Organisationsentwicklung in der Praxis 2. Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater

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1 Organisationsentwicklung in der Praxis 2 Konfliktmanagement Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater Bearbeitet von Friedrich Glasl 8., aktual. und erg. Aufl Buch. 523 S. Hardcover ISBN schnell und portofrei erhältlich bei Die Online-Fachbuchhandlung beck-shop.de ist spezialisiert auf Fachbücher, insbesondere Recht, Steuern und Wirtschaft. Im Sortiment finden Sie alle Medien (Bücher, Zeitschriften, CDs, ebooks, etc.) aller Verlage. Ergänzt wird das Programm durch Services wie Neuerscheinungsdienst oder Zusammenstellungen von Büchern zu Sonderpreisen. Der Shop führt mehr als 8 Millionen Produkte.

2 Organisationsentwicklung in der Praxis Herausgegeben von PD Dr. Friedrich Glasl Band 2 Freies Geistesleben

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4 Friedrich Glasl Konfliktmanagement Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater 8., aktualisierte und ergänzte Auflage Haupt Verlag Bern Stuttgart Wien Verlag Freies Geistesleben Stuttgart

5 Der Autor dieses Werkes, PD Dr. Friedrich Glasl, ist erreichbar über die Trigon-Internetseite: oder via 1. Auflage Auflage Auflage Auflage Auflage Auflage Auflage 2002 Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Angaben sind im Internet über http: / / dnb.d-nb.de abrufbar. ISBN (Haupt) ISBN (Freies Geistesleben) Alle Rechte vorbehalten Copyright 2004 by Haupt Berne Gestaltung: René Tschirren Jede Art der Vervielfältigung ohne Genehmigung des Verlages ist unzulässig Dieses Papier ist umweltverträglich, weil chlorfrei hergestellt

6 5 Inhaltsverzeichnis Einführung 1. Sozialer Konflikt und Konfliktlösung im Sozialen Inflation des Konfliktbegriffes Definition des «sozialen Konfliktes» Was ist kein sozialer Konflikt? Unterschiedliche Begriffe der Konfliktbehandlung Der Aufbau des Buches Teil 1 Konfliktdiagnose 2. Menschenbild und soziale Konflikte Das dreifältige Wesen des Menschen Der Mensch in unterschiedlichen sozialen Beziehungen Die drei Subsysteme der Organisation Der geistige Kern der Persönlichkeit Seelische Faktoren in sozialen Konflikten Verzerrungen der Perzeptionen (1), des Denk- und Vorstellungslebens (2) Beeinträchtigungen des Gefühlslebens (3) Korrumpierungen des Willenslebens (4) Veränderungen im äusseren Verhalten (5) Effekte des Konfliktverhaltens (6) Typologie von Konflikten Übersicht über die wichtigsten Systematisierungsversuche Konflikte nach Streitgegenständen Konflikte nach ihren Erscheinungsformen Konflikte nach den Eigenschaften der Konfliktparteien Die Problematik Handlungs-orientierter Typologien Dimensionen einer Handlungs-orientierten Typologie Der Konfliktrahmen (die Arena): Mikro-, Mesound Makro-Konflikte Konflikte im mikro-sozialen Rahmen Konflikte im meso-sozialen Rahmen Konflikte im makro-sozialen Rahmen Einige Konsequenzen für Konflikte in verschieden weitem sozialem Rahmen Die Reichweite der Bemühungen

7 6 Inhaltsverzeichnis Friktion, Reibungskonflikt, Issue-Konflikt Positionskampf Systemveränderungs-Konflikt Die dominante Äusserungsform des Konfliktes Formgebundener und formloser Konflikt Heisser und kalter Konflikt Zwei Konflikttypen näher betrachtet: Heisse und kalte Konflikte Heisser Konflikt Kalter Konflikt Gegenüberstellung heisser und kalter Konflikte Anwendungsnutzen für die Konfliktbehandlung Zum Begriff des Mobbings Modelle der Konfliktdiagnose Bestimmung des Konflikttyps und Konfliktdiagnose Zwei Hauptsphären der Konfliktbetrachtung Linear-kausales und rekursiv vernetztes Denken bei der Konfliktdiagnose Der sozial-ökologische Ansatz Das Was und das Wie sind gleich wichtig Inhaltliche Dimensionen der Konfliktdiagnose Die Konfliktgegenstände: «Issues» Der Konfliktverlauf Die Konfliktparteien Die gegenseitigen Beziehungen der Parteien Informelle Beziehungen Formelle Positionen und Beziehungen der Parteien Die Organisation als Konfliktpotential Abhängigkeitsbeziehungen als Konfliktpotential Typologie von Organisationen und Konfliktpotential Zusammenfassung: Organisation als Konfliktpotential Die Grundeinstellungen der Parteien zum Konflikt Schlussbemerkungen zur Konfliktdiagnose Konfliktkonstellationen im meso-sozialen Rahmen Die Bedeutung der Exponenten der Konfliktparteien Soziale Ansteckung Ansatzpunkte für die Konfliktbehandlung Die Beziehungen der Repräsentanten zu ihren Parteien Formelle Mandatsverhältnisse und die Persönlichkeit des Repräsentanten

8 Inhaltsverzeichnis Grundtypen der Beziehungen zwischen Repräsentant und Basisgruppe «Volkstribun» (Abhängiger Repräsentant) «Senator» (Unabhängiger Repräsentant) «König im Exil» (Quasi-Repräsentant, Selbstmandatierung) Konsequenzen für die Konfliktbehandlung Drei Konfliktkonstellationen nach Horst-Eberhard Richter «Das Sanatorium» «Die Festung» «Theater» Vierter Typ: «Die Kreuzritterschar» Teil 2 Die Dynamik der Eskalation 7. Einführung zur Eskalations problematik Der Nutzen einer zusammenhängenden Eskalationstheorie Fünf Eskalationsstufen nach Louis Pondy Vom latenten zum manifesten Konflikt Vier Eskalationsphasen bei internationalen Krisen nach Quincy Wright Von der erlebten Spannung zum militärischen Eingriff Vierundvierzig Stufen der Eskalation nach Herman Kahn Vom «normalen Wahnsinn» zum «bizarren Wahnsinn» Basismechanismen der Eskalationsdynamik Zunehmende Projektion bei wachsender Selbstfrustration Issue-Lawine und Simplifizierung Bewusste Ausweitung der Streitfragen (Issues) zu taktischen Zwecken Unbewusste Ansteckung anderer Issues Kognitive Komplexitätsreduktion Wechselseitige Kausalitätsumkehrung bei gleichzeitiger Simplifizierung der Kausalitäts beziehungen Ausweitung des sozialen Rahmens bei gleichzeitiger Tendenz zum Personifizieren Beschleunigung durch «pessimistische Antizipation» Wendepunkte in der Eskalation Phasenmodell der Eskalation Stufe eins: Verhärtung Stufe zwei: Debatte und Polemik Stufe drei: Taten statt Worte!

9 8 Inhaltsverzeichnis 10.4 Stufe vier: Sorge um Image und Koalition Stufe fünf: Gesichtsverlust Stufe sechs: Drohstrategien Stufe sieben: Begrenzte Vernichtungsschläge Stufe acht: Zersplitterung Stufe neun: Gemeinsam in den Abgrund Gesamtbild der neun Eskalationsstufen Eskalation auf heisse und kalte Weise Teil 3 Strategie der Konfliktbehandlung 11. Interventionen der Konfliktbehandlung Grundsätzliche Ausrichtung der Interventionen Präventive Interventionen Kurative Interventionen De-eskalierende Interventionen Eskalierende Interventionen Vier prinzipielle Interventionsrichtungen Die sechs seelischen Faktoren als Ansatzpunkte für Interventionen Auf Perzeptionen und Denken orientierte Interventionen Auf Gefühle und Einstellungen gerichtete Interventionen Auf das Wollen der Parteien bezogene Interventionen Verhaltens-orientierte Interventionen Die fünf Diagnosedimensionen als Ansatzpunkte für Interventionen Issue-bezogene Interventionen Inventarisieren der Issues Issue-Konsens Fraktionieren der Issues (nach R. Fisher) Flexibilisieren der Issues Transponieren der Issues Auf den Konfliktprozess bezogene Interventionen Vergangenheitsbezogene Interventionen Gegenwartsbezogene Interventionen Zukunftsbezogene Interventionen Auf die Parteien bezogene Interventionen Interventionen zur Stärkung der internen Integration der Parteien Interventionen zum Auflockern fixierter interner Konstellationen Interventionen zur Erweiterung der Handlungsspielräume der Exponenten Die Beziehungen zwischen den Parteien als Interventionsfeld Interventionen, bezogen auf die informellen Beziehungen

10 Interventionen, bezogen auf die formellen Beziehungen Auf die Grundeinstellungen bezogene Interventionen Schlussbemerkungen zu den Kapiteln 11 und Allgemeine Prinzipien für Inter ventionen der Konfliktbehandlung Interventionssprinzipien im Spannungsfeld von Praxis-Theorie und sozialen Techniken Polarität und Rhythmus bei der Konfliktbehandlung Pendelbewegung zwischen spezieller und genereller Orientierung («Fokus Kontext» bzw. «Differenzieren Integrieren») Pendelbewegung zwischen Konfrontieren und Zusammenführen («Differenzieren Integrieren», «Polarisieren Synthetisieren») Pendelbewegung zwischen Identifizieren und Distanzieren («psychische Nähe psychische Distanz») Das Zusammenwirken der polaren Prinzipien Strategiemodelle der Konfliktbehandlung Übersicht der Strategie- und Rollenmodelle Eskalationsgrad und Strategiemodelle Moderation Prozessbegleitung («Prozesskonsultation») Sozio-therapeutische Prozessbegleitung Vermittlung (Mediation im klassischen Sinn) Schiedsverfahren Machteingriff Der «Chairman» Der «Conciliator» Vergleichspunkt für Rollenmodelle Strategie- und Rollenmodelle näher betrachtet Moderation Prozessbegleitung, Prozesskonsultation Sozio-therapeutische Prozessbegleitung Klassische Vermittlung, klassische Mediation Die «Conciliation» Schiedsverfahren, richterlicher Entscheid Machteingriff Vergleich der Strategie- und Rollenmodelle Interventionsschwerpunkte Akzeptanz der Drittpartei und der Konfliktlösung durch die Parteien Durchsetzungsmacht der Drittpartei

11 Hantieren des Abstandes zwischen den Konfliktparteien Anteil der Selbsttätigkeit der Konfliktparteien und der Drittpartei Zeitaufwand Kurative und präventive Wirkungen der Interventionen Wandel des Rollenkonzeptes im Konfliktbehandlungsprozess Phasen der Konfliktbehandlungsstrategien Phasenmodelle in der Literatur Gesamtstrategie und spezielle Strategien Prinzipien für die Gesamtstrategie Die Pendelbewegung zwischen den polaren Prinzipien Dilemma zwischen Untersuchen und Eingreifen Kurzfristige und langfristige Massnahmen Konsolidierung durch zyklische Überlappung Die erste Hauptphase der Konfliktbehandlung: Orientierungsphase Die zweite Hauptphase der Konfliktbehandlung: Spezielle Konfliktbehandlungsstrategien Phasen der Moderationsstrategie Phasen der Prozessbegleitung Phasen der sozio-therapeutischen Prozessbegleitung Phasen der Klassischen Vermittlungsstrategie Phasen der Conciliation-Strategie Phasen des Schiedsverfahrens Phasen eines Machteingriffes Phasen einer modernen Mediation Die dritte Hauptphase der Konfliktbehandlung: Konsolidierungsphase Schlussbemerkung Anhang 18. Literaturverzeichnis Sachwortregister