Mit dieser aktuellen Vorlage soll nun das Konzept und die geplante Finanzierung näher erläutert und zur Beschlussfassung vorgestellt werden.

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2 Erläuterungsbericht: Vorbemerkung Das Verbundgebiet des nph umfasst die Kreise Höxter und Paderborn. Zu diesen Kreisen gehören 20 Städte und Gemeinden. Im Verbundgebiet leben rund Einwohner. Für sie ein attraktives Bus- und Bahnangebot zu koordinieren, ist eine der wichtigsten Aufgabe des nph. Im Rahmen dieser Aufgaben wurde im Nahverkehrsplan 2011 festgehalten, dass für die optimierte Kundenansprache eine Mobilitätszentrale im Verkehrsgebiet entstehen soll. In der Vorlage 133/13 vom hatte der nph berichtet, dass sich eine unternehmensübergreifende Kundeninformation (Mobilitätszentrale) am Bahnhof in Paderborn im Sinne des Nahverkehrsplanes etablieren könnte. Viele größere Städte im Verbundraum des NWL verfügen bereits über entsprechende Einrichtungen in Bahnhofsnähe, z.b. Bielefeld, Münster, Hamm, Detmold und Unna. Mit dieser aktuellen Vorlage soll nun das Konzept und die geplante Finanzierung näher erläutert und zur Beschlussfassung vorgestellt werden. Verkehrsanbieter Im Verbundgebiet des nph verkehren fünf SPNV-Anbieter: Eurobahn, DB Regio NRW, NordWestBahn, WestfalenBahn und die S-Bahn Hannover. Alle Anbieter bedienen Paderborn. Im Bereich des ÖPNV fahren: BBH BahnBus Hochstift GmbH, PaderSprinter (Stadtgebiet Paderborn) als große Anbieter mit vielen Linien. In der VPH - Verkehrs Service Gesellschaft Paderborn/Höxter sind neben dem PaderSprinter" auch die Firmen Brüggemeier, Reifers Reisen, Firma Ladleif, Risse Reisen und Pollmann Reisen GmbH, die alle einzelne Linien betreiben, organisiert. Weitere Buslinienbetreiber sind im Rahmen der Wettbewerbsverfahren zu erwarten. Die VPH selbst ist die gemeinsame Service-Gesellschaft der Bus- und Schienenunternehmen im öffentlichen Personennahverkehr in der Region Paderborn/Höxter. Es werden insgesamt ca Abokunden (inkl. Jobtickets) betreut. Außerdem werden bei der VPH Schülerfahrkarten verwaltet und an die Schulen ausgegeben. BBH - Kundeninformation Für Fahrplan- und Tarifinformationen zum Regionalverkehr steht die BBH-Kundeninformation in der Bahnhofstraße 17 in Paderborn persönlich im Kundencenter oder unter der Rufnummer 05251/ zur Verfügung. Öffnungszeiten sind Montag bis Freitag von Uhr bis Uhr. Bei der BBH Kundeninfo sind 2 Personale im Einsatz, die sehr gut ausgelastet sind. Im Tagesschnitt erreichen 85 Anrufe die Stelle. Es werden pro Tag etwa 65 persönliche Kontakte bearbeitet. Die BBH-Kundeninfo wurde folgendermaßen vom nph gefördert: Erweiterung Öffnungszeiten (2012) 2 / 9

3 Fahrgast-Infolokal des PaderSprinter Informationen zum Stadtverkehr Paderborn bietet der PaderSprinter im Fahrgast-Infolokal in der Zentralstation, Königsplatz 4 in Paderborn oder unter der Rufnummer 05251/ Öffnungszeiten Montag bis Freitag Uhr bis Uhr und Samstag Uhr bis Uhr. Im Infolokal an der Zentralstation arbeiten derzeit 3 Personale (plus Unterstützung durch die Verwaltung ca. ½ Personal), die gut ausgelastet sind. Das Fahrgast-Infolokal wurde vom nph folgendermaßen gefördert: Kundeninfo (2012) Personenbedienter Verkauf im SPNV Die NordWestBahn ist gemäß dem neuen Verkehrsvertrag zum OWL-Dieselnetz verpflichtet, am Bahnhof Paderborn eine Kundenanlaufstelle einzurichten, die nahezu alle Elemente einer Mobilitätszentrale erfüllt. Diese Anlaufstelle kann in Kooperation mit Dritten erfolgen und soll hier in das Konzept der Mobilitätszentrale eingebunden werden. Die Eurobahn und die Westfalenbahn sollen ebenfalls in das Konzept eingebunden und verkehrsvertraglich verpflichtet werden. Aufgaben Mobilitätszentrale Vorteile für alle Beteiligten eine zentrale Stelle für Kundenanfragen Die Schaffung einer Mobilitätszentrale als verkehrsträgerübergreifende Einrichtung bietet große Chancen, die Betreuung der Kunden zu optimieren und gleichzeitig die einzelnen Verkehrsunternehmen zu entlasten. Durch die Trennung der Aufgaben in welche, die ein hohes Maß an Kundenorientierung auf der einen und viel Fachkompetenz auf der anderen Seite benötigen, kann die Fahrgastbetreuung aufgeteilt werden. Hierbei gibt es die sog. First- und Second Level-Betreuung. First Level erwartet schnelle und effektive Bearbeitung mit Fachkompetenz auf breitem Niveau. Die Mobizentrale bearbeitet die Anfragen im First Level. Second Level erwartet mehr Tiefe an Fachkompetenz und wird daher im Verkehrsbetrieb bearbeitet. Ausgangsbasis sind hierfür noch abzuschließende Vereinbarungen zwischen dem nph, den Verkehrsunternehmen und der VPH als Betreiber der Mobilitätszentrale. Es wird über vereinbarte Prozesse organisiert: was bearbeitet die Mobilitätszentrale komplett, was leitet sie mit vorgegebenen Formularen an betroffene Verkehrsunternehmen oder der VPH weiter oder für was verweist sie an andere Stellen. Diese Prozessabläufe sollten vor dem Start als Qualitätsstandard vereinbart werden.. Sachgerechte Technik unterstützt das Team der Mobizentrale dabei, schnell an alle richtigen Informationen zu kommen. Der Vorteil für die Kunden liegt in der Vereinheitlichung: eine zentrale Stelle für alle Fragen rund und um Bus und Bahn. Hohe Qualität in der Erreichbarkeit, hohe Kundenorientierung durch geschultes Personal im persönlichen und telefonischen Kontakt. Auch schriftliche Anfragen per Post oder gehören dazu. Der Vorteil für dieverkehrsunternehmen liegt darin, zentral über alle Verkehrsunternehmen neutral und unabhängig Beratungen zu leisten oder Produkte aus dem Ticketangebot zu verkaufen. Im Vorfeld werden alle beteiligten Unternehmen eingebunden. Jedes kann entscheiden, wie umfassend die Unterstützung aus dem Team der Mobilitätszentrale erfolgen kann. 3 / 9

4 Auskünfte und Beratung rund um den ÖV Fahrplanauskunft Mit Hilfe des Fahrplanauskunftssystem EFA können kompetent Fahrplan-Auskünfte gegeben werden. Dies gilt verkehrsträgerübergreifend. Durch EFA können auch Anfragen bearbeitete werden, die das Land NRW betreffen. Je einfacher es ist, Fahrplanauskünfte selbstbedient im Internet abzurufen, desto komplexer werden die Anfragen, die bei der Mobilitätszentrale ankommen. Es ist zu erwarten, dass viele Leute sich erklären lassen wie ÖPNV funktioniert. Tarifberatung, Ticketverkauf und Abonnements In der Mobilitätszentrale werden Tarifanfragen zum Hochstifttarif aber auch zu benachbarten Gemeinschaftstarifen abgefragt. Ergänzt wird dies mit NRW-Tarifen. Alle Fahrkarten sollten entsprechend der Tarifbestimmungen in der Zentrale zu erwerben sein. Grundsätzlich können Aboanfragen in der Mobizentrale mit Hilfe von Formblättern aufgenommen und an die zuständige Abteilung weitergeleitet werden. Diese übernimmt auch den kurzfristigen Versand. Die notwendigen Prozesse werden im Vorfeld vereinbart. Elektronisches Fahrgeld-Management - EFM Mit Einführung von EFM im Verkehrsgebiet sollte es eine gut erreichbare Stelle geben, an der die Kundinnen und Kunden ihr elektronisches Ticket erhalten. Die Tickets werden hier personalisiert und ausgegeben. Gleichzeitig ist für etickets eine zentrale Reklamationsstelle einzurichten. Die Mobilitätszentrale benötigt dazu einen Zugang zum entsprechenden Abo-System. Aktuelles, Störungen, Sonderaktionen Besonders bei Störungen oder geplanten Sondersituationen ist es wichtig, als zentrale Anlaufstelle kompetent Auskunft geben zu können. Deshalb sollte die Mobilitätszentrale Zugang zu Leitstelleninformationen der Verkehrsunternehmen erhalten. Auch geplante Störungen wie Umleitungen, etc. sollten der Einrichtung vorliegen. Hierzu sollte eine browsergestützte Software verwendet werden. Die notwendigen Prozesse werden im Vorfeld vereinbart. Anregungen, Kritik Beschwerden Falls ein Kunde sich beschweren möchte, wird dies verkehrsträgerübergreifend als Beschwerde aufgenommen und auf Rechtmäßigkeit überprüft. Mit Hilfe des Programms viaqms, einem Beschwerdemanagement-Programm, das für ÖPNV-Anwendungen entwickelt wurde, können die Beschwerden automatisiert den verschiedenen Unternehmen zugeordnet werden, sofern der Mobilitätszentrale eine Beantwortung nicht möglich ist. Über das viaqms ist eine Dokumentation des Beschwerdegangs sichergestellt. Statistiken und Auswertungen können helfen, die Kundenresonanzen im Sinne der Optimierung der Verkehrsleistungen zu nutzen. Servicecenter Fahrgastrechte nph Seit dem 29. Juli 2009 gelten erweiterte Rechte für Reisende im Eisenbahnverkehr bei Zugverspätungen - Zugausfällen - Versäumnis von Anschlusszügen. Die SPNV-Anbieter im nph bieten für ihre Kundinnen und Kunden Fahrgastrechte an. Die Bearbeitung kann dabei optional in der Mobizentrale erfolgen. Fundsachen Wenn etwas im Bus oder der Bahn vergessen wird, ist nicht immer klar, welches Unternehmen das richtige ist. Deshalb ist es wichtig, dass die Anfragen zu Fundsachen auch in der Mobilitätszentrale gebündelt werden können. 4 / 9

5 Das PLUS, was noch zur Mobilität gehört Neben den Themen rund um den ÖV könnten in der Zukunft noch angeboten werden: Bedarfsgesteuerte Verkehre DB-Agentur Tourismus Mitfahrzentrale - Pendlernetz Carsharing/E-Mobilität Hierbei sind sowohl Organisations- als auch Finanzierungsfragen zu gegebener Zeit noch zu klären Öffnungszeiten Die Öffnungszeiten der Mobilitätszentrale für die persönliche Beratung orientieren sich an den lokalen Öffnungszeiten. Aufgrund dieser lokalen Rahmenbedingungen werden folgende Öffnungszeiten empfohlen: Montag bis Freitag Samstag Uhr bis Uhr, Uhr bis Uhr Personalbedarf Die Öffnungszeiten der Mobilitätszentrale geben zusammen mit den Qualitätsanforderungen den Rahmen für die Personalmenge. Die Jahresverfügbarkeit in Netto-Stunden pro Jahr sind abzgl. Urlaub, Krankheit, Schulung, etc. auf die Öffnungszeiten angerechnet, ergeben ca Stunden/Jahr. Hierbei wird unterstellt, dass es aufgrund des Telefon- und Counter-Geschäftes in den meisten Zeiten mindestens eine Doppelbesetzung gibt. Es ergibt sich damit ein Personalbedarf ca. 5 Vollzeitäquivalenten inkl. Urlaub und Krankheitsvertretung. Räumlichkeiten Die Recherche in anderen Mobilitätszentralen zeigen, dass es wichtig ist, die Bereiche des persönlichen und des telefonischen Kundenkontaktes organisatorisch voneinander zu trennen. Somit gibt es einen sog. Frontoffice-Bereich, das Ladenlokal, und den Backoffice-Bereich. Ausreichende Flächen für Sozialräume, Technik und Lager runden die Anforderungen ab. Es stehen dafür im geplanten Baukörper (siehe Bild 1 bis 3) insgesamt etwa 200 m² im hinteren Bereich des Erdgeschosses zur Verfügung. Der vordere Teil soll wegen der umsatzorientierten Mieterwartungen des Eigentümers einem Dritten überlassen werden. Derzeit wird mit der Sparda-Bank verhandelt. Der momentane Eingangsbereich stellt sich noch nicht als zufriedenstellend dar und sollte noch entsprechend architektonisch überarbeitet werden. Aus Kundensicht wäre wünschenswert, dass der Eingangsbereich zur Mobilitätszentrale an der Frontseite zur Bahnhofsstraße liegt. Entsprechende Abstimmungen mit dem Architekten und dem Eigentümer sind bereits angemeldet. Technik Zum Betrieb einer Mobilitätszentrale, die den Kundenanforderungen gerecht wird, sollte diese mit der notwendigen Technik ausgestattet werden. Qualitätsanforderungen verlangen nach technischer Unterstützung. Dies betrifft die Telefonie (inkl. Callcenter- 5 / 9

6 Technik), Zugang zu PC und Internet sowie die Nutzung von sinnvoller Spezialsoftware, um einen optimalen und nachhaltigen Kundendialog führen zu können (Beschwerdemanagement, Störungen, Tarif, Fundsachen). Kostenübersicht Pos. Kostenart Gesamtsumme A ERSTKOSTEN ,00 A1 Technik ,00 A2 Einrichtung/Raum ,00 A3 Marketing ,00 A4 Schulung 7.600,00 A5 Projektleitung ,00 Pos. Kostenart Gesamtsumme B BETRIEBSKOSTEN ,00 B1 Technik ,00 B2 Einrichtung/Raum ,00 B3 Personal ,00 B4 Marketing ,00 Finanzierung Die Organisation und der Betrieb der Mobilitätszentrale sollen grundsätzlich bei der VPH als Verbundgesellschaft angesiedelt werden. Der nph tritt als Zuschussgeber auf. Die Finanzierung dieser Kosten ist zunächst auf folgendem Wege geplant: Erstkosten Pos. A: nph = 100,00% Betriebskosten Pos. B: BBH = 26,10% NWB = 13,63% ERB = 13,63% WFB = 13,63% VPH = 11,92% Stadt Pb = 6,24% nph = 14,68% Anfallende Mehr- oder Minderkosten werden von allen Partnern entsprechend dieses Schlüssels getragen werden. Mit diesem Kostenschlüssel ist verbunden, dass die Kundeninformation der BBH an der Bahnhofstraße 17 und die Förderung des nph dafür aufgegeben werden. Die NordWestbahn (NWB) wird ihre vertragliche Verpflichtung für eine Kundenanlaufstelle am Paderborner Bahnhof im Rahmen des neuen OWL-Dieselnetzes Süd hier mit dem Anteil an der Mobilitätszentrale erfüllen. Die Eurobahn (ERB) und die Westfalenbahn (WFB) können ebenfalls verkehrsvertraglich zur Beteiligung verpflichtet werden. 6 / 9

7 Im Rahmen der wettbewerblichen Verfahren um Bündel bzw. SPNV-Strecken werden mögliche neu hinzugekommene Verkehrsunternehmen verpflichtet, die aus der Mobilitätszentrale resultierenden Kostenanteile des Altbetreibers zu übernehmen. Dabei können sich die skizzierten Kostenschlüssel ändern. Der VPH-Anteil errechnet sich aus einer Abordnung einer ½ Stelle aus der bisherigen VPH-Geschäftsstelle sowie einem Eigenanteil an den Unterhaltungskosten (Miete, etc.) in Höhe von /Jahr. Die VPH Gesellschafterversammlung wird in der Gesellschafterversammlung am über die Konzeption und Finanzierungskonzept endgültig entscheiden. Der Anteil der Stadt Paderborn hat einen Gegenwert in Höhe von /Jahr und ist gemessen an der noch in 2012 vom nph geleisteten Zahlung für Serviceleistungen im Fahrgast-Infolokal der Zentralstation. Der nph-anteil fasst die bisherigen Förderungen für Kundeninformationen zusammen. 7 / 9

8 Bild 1: Nordansicht Bild 2:Westansicht 8 / 9

9 Bild 3:Grundriss Erdgeschoss 9 / 9