KA III - StW-WW-K-2/04

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1 KA III - StW-WW-K-2/04 Die Stadt Wien - Wiener Wohnen Kundenservice GmbH (StW-WW-K) ist eine 100-prozentige Tochter der Unternehmung "Stadt Wien - Wiener Wohnen" (WW) und erbringt bzw. beschafft primär für diese Callservice-Dienstleistungen im Sinn eines multimedialen Kundenservice. Der Jahresabschluss zum 31. Dezember 2003 zeigte eine Bilanzsumme von 1,21 Mio.EUR, der Bilanzgewinn betrug 2.081,77 EUR. Das Kontrollamt stellte fest, dass Mitarbeiter Tätigkeiten durchführten, die über den eigentlichen Geschäftszweck der Gesellschaft hinausgingen. Für den Bereich der Geschäftsführung erging die Empfehlung, die Prokuristen direkt in der Gesellschaft anzusiedeln und damit das Vier-Augen-Prinzip in der Gesellschaft umzusetzen. 1. Allgemeines Von WW wurde im Jahr 2001 bei der Firma S. eine Studie über die Realisierungschancen eines Callcenters in Auftrag gegeben, die die Errichtung eines zentralen Callcenters zur optimalen telefonischen Kundenbetreuung empfahl, wobei als kritisches Erfolgsmoment die notwendige Rekrutierung entsprechend ausgebildeter Mitarbeiter in ausreichender Zahl angesehen wurde. Die Direktion von WW sah die weitere Änderung der Organisation und Einführung der Berufsgruppe "Callcenteragent" allerdings als nicht durchführbar an, da der bereits seit Jahren laufende Änderungsprozess zur Durchführung der Neuausrichtung der Unternehmung die Belastbarkeit der Mitarbeiter wesentlich strapaziert hatte. Parallel wurde seitens der damaligen Magistratsdirektion - Verwaltungsorganisation eine gesamtheitliche Studie für ein Callcenter des Magistrats erarbeitet, bei der als Ergebnis die Variante mit einem ausgegliederten Callcenter als die wirtschaftlichste und aus personeller Sicht (Gehälter, Arbeitszeitmodelle, saisonelle Schwankungen, personelle Reduktionen im Call-Bereich durch Verbesserung der Internetangebote der Stadt Wien etc.) die zu empfehlende Lösung darstellte. In Anlehnung an die Erkenntnisse beider Studien entschloss sich WW, die technische

2 - 2 - Errichtung, den Betrieb und die gesamte personelle Besetzung des Callcenters als externe Dienstleistung zuzukaufen. Für die Erbringung dieser Dienstleistung gründete WW die StW-WW-K, die ihrerseits ein externes Callcenter im Zuge eines vergaberechtlichen Verfahrens beauftragte. Da die StW-WW-K, ein kostendeckendes Leistungsentgelt von WW für die Erbringung der Kundendienstleistungen erhalten sollte, wurde zwischen WW und der StW-WW-K ein Vertrag mit jeweils einjähriger Laufzeit abgeschlossen, wobei das Vertragswerk nicht Gegenstand der Einschau des Kontrollamtes war. Bei der von der StW-WW-K vorgenommenen Tätigkeit handelt es sich gemäß der Gewerbeordnung um ein freies Gewerbe. 2. Gesellschaftsrechtliche Verhältnisse 2.1 Die Gründung der StW-WW-K mit dem Sitz in Wien erfolgte mit der Erklärung vom 21. Juni 2002 über die Errichtung der Gesellschaft gem. 3 Abs 2 GmbHG durch die Alleingesellschafterin WW. Die Gesellschaft wurde am 2. Juli 2002 unter der Nummer i in das Firmenbuch eingetragen. Der Gegenstand des Unternehmens ist primär das Erbringen oder Beschaffen von Callservice-Dienstleistungen für WW im Sinn eines multimedialen Kundenservice. Die Zurverfügungstellung der zur Erfüllung der Dienstleistungen benötigten technischen Infrastruktur unter Beachtung bestehender Telekommunikationsanlagen der Stadt Wien stellt einen weiteren Schwerpunkt der Gesellschaft dar. Weiteres beinhaltet der Gesellschaftsgegenstand das Erbringen oder Beschaffen des notwendigen Marketings für die multimediale Dienstleistung und die Durchführung sonstiger mit dem Unternehmensgegenstand in Verbindung stehender Hilfs- und Nebengeschäfte sowie die Gründung von Zweigniederlassungen und Tochtergesellschaften im In- und Ausland, wobei seitens der StW-WW-K nicht daran gedacht ist, Zweigniederlassungen im Ausland zu gründen. 2.2 Das Stammkapital der StW-WW-K beträgt ,-- EUR und wurde von der Allein-

3 - 3 - gesellschafterin zur Gänze einbezahlt. Organe der Gesellschaft sind lt. Erklärung über die Errichtung der Gesellschaft die Geschäftsführer, der Aufsichtsrat sowie die Generalversammlung; bis zum Zeitpunkt der Einschau war allerdings kein Aufsichtsrat eingerichtet. Von WW wurde dies im Antrag an den Gemeinderatsausschuss für Wohnen, Wohnbau und Stadterneuerung vom 23. Mai 2002, Zl. 2490/02, damit begründet, dass von einer Einrichtung eines Aufsichtsrates wegen der damit verbundenen Kosten Abstand genommen werde. Sollte die entsprechende Größe zur Einrichtung eines Aufsichtsrates erreicht werden, werde dieser eingerichtet werden. 2.3 Die StW-WW-K ist im Sinn des 221 Handelsgesetzbuch (HGB) eine kleine Kapitalgesellschaft, sodass eine gesetzliche Verpflichtung zur Beauftragung eines Abschlussprüfers nicht besteht. Dennoch unterwarf sich die StW-WW-K seit ihrer Gründung einer freiwilligen Prüfung durch einen Wirtschaftsprüfer. 3. Jahresabschluss zum 31. Dezember Der Jahresabschluss der StW-WW-K über das Wirtschaftsjahr 2003 wurde von einer Steuerberatungskanzlei erstellt und von einem Wirtschaftprüfer geprüft. Der Jahresabschluss zum 31. Dezember 2003 zeigte eine Bilanzsumme von 1,21 Mio.EUR. Die Aktivseite setzte sich aus dem Anlagevermögen von 0,007 Mio.EUR und dem Umlaufvermögen in der Höhe von 1,19 Mio.EUR zusammen. Die aktiven Rechnungsabgrenzungsposten betrugen 0,01 Mio.EUR. Auf der Passivseite entfielen auf das Eigenkapital 0,46 Mio.EUR, auf die Verbindlichkeiten 0,42 Mio.EUR und auf die passiven Rechnungsabgrenzungen 0,30 Mio.EUR. Die Rückstellungen betrugen 0,03 Mio.EUR. 3.2 Die Gewinn- und Verlustrechnung 2003 der StW-WW-K ergab einen Bilanzgewinn in der Höhe von 2.081,77 EUR. Im Vergleich zum Vorjahr war damit eine positive Veränderung von 0,13 Mio.EUR gegeben.

4 - 4 - Das Ergebnis der gewöhnlichen Geschäftstätigkeit (EGT) verbesserte sich von - 0,12 Mio.EUR im Jahr 2002 auf ,06 EUR im Jahr Personelles Der Personalaufwand für das Geschäftsjahr 2003 betrug 0,36 Mio.EUR. Davon entfielen 0,30 Mio.EUR auf Gehälter und die restlichen 0,06 Mio.EUR auf Aufwendungen für Abfertigungen, gesetzlich vorgeschriebene Sozialabgaben sowie vom Entgelt abhängige Abgaben und Pflichtbeiträge und sonstige Sozialaufwendungen. 4.1 Die Gesellschaft wurde von einem Geschäftsführer (einem karenzierten Beamten der Stadt Wien) mit alleiniger Vertretungsbefugnis geleitet. Für seine Tätigkeit erhielt dieser ein jährliches Fixeinkommen und Leistungsprämien. Um den Kunden der StW-WW-K eine hohe Qualität an Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit der Servicenummer garantieren zu können, waren durch den Geschäftsführer vertraglich vereinbarte Kriterien, so genannte Service Level Agreements, zu erfüllen. Daher wurde eine Incentivevereinbarung abgeschlossen, welche die genannten Zielvorgaben der Eigentümerin WW beinhaltete. Die Basis für die Ausschüttungssumme (Incentivesumme) war dreimal 1/14 des jährlichen Fixeinkommens. Die Auszahlung des Incentivebetrages erfolgte aliquot viermal (quartalsweise) im Nachhinein. Die zu erreichenden Ziele wurden halbjährlich einvernehmlich festgelegt. Die Feststellung der Zielerreichung (Zielerreichungsgrad) und die daraus resultierenden Zahlungen erfolgten nach dem Vorliegen der entsprechenden Quartalsberichte durch den Vertreter der Eigentümerin. Grundsätzlich wurden nur Zielerreichungsgrade größer als 80 % für die Bewertung berücksichtigt. Zielerreichungsgrade kleiner als 80 % galten als Nichterfüllung der jeweiligen Zielsetzung. Zielerreichungsgrade über 100 % wurden nicht zusätzlich honoriert. Die Berechnungstabelle mit der Summenfestlegung für die zur Auszahlung gelangende Incentivesumme wurde von der StW-WW-K selbst erstellt und den Eigentümervertretern zur Genehmigung vorgelegt. Die Quartalsberichte beschrieben die Managementziele, zeitliche Ziele und die Zieler-

5 - 5 - reichungsgrade. Teilweise lagen auch statistische Kennzahlen über die Anzahl der angenommenen Anrufe, Gesprächszeiten, Durchlaufdauer der Gespräche und die "Top fünf" der Geschäftsfälle - d.s. die fünf häufigsten Kategorien (z.b. Anrufe von Ämtern und Behörden, von Kontrahenten von WW) - der Gesellschaft vor. Weiters war auch im Rahmen der Managementziele die Einhaltung der Parameter des Service Level Agreements quantifiziert. Das Kontrollamt stellte im Zuge seiner Einschau fest, dass zwei aufeinander folgende Quartalsberichte idente Kennzahlen zu den "Top fünf"-geschäftsfällen auswiesen. Weiters wurde ein Fehler in der Berechung der Incentivesumme für das erste Quartal 2004 übersehen, die Korrektur erfolgte im Zuge des folgenden Quartalsberichtes. Es wurde daher empfohlen, dass die Eigentümervertreter die vorgelegten Quartalsberichte und Incentivesummenberechnungen einer nachvollziehbaren qualitativen und quantitativen Kontrolle unterziehen. Um diese zu garantieren, erschien eine normierte, gleich bleibende Berichtsform durch die Gesellschaft hilfreich. Stellungnahme der Unternehmung "Stadt Wien - Wiener Wohnen": Es wird künftig verstärktes Augenmerk auf die Nachvollziehbarkeit der Kontrolle der Quartalsberichte gelegt werden. Eine im Wesentlichen gleich bleibende Berichtsform durch die Gesellschaft wurde bereits angeordnet. 4.2 Zum Zeitpunkt der Einschau waren in der StW-WW-K drei Mitarbeiter beschäftigt. Auch für diese Mitarbeiter wurden neben den vereinbarten Fixeinkommen zusätzlich Leistungsprämien auf Grund von Incentivevereinbarungen ausbezahlt. Ein Dienstnehmer war für den Bereich Marketing verantwortlich. Zu seinem Tätigkeitsbereich gehörten u.a. das strategische Marketing für WW und die Entwicklung von Strategien und Konzepten für die interne Kommunikation der Mutterunternehmung. Dies erschien aus der Sicht des Kontrollamtes insofern bemerkenswert, weil WW über ein eigenes Marketingreferat mit acht Mitarbeitern verfügte.

6 - 6 - In weiterer Folge übernahm dieser Mitarbeiter Anfang April 2004 zusätzlich Kommunikationsaufgaben im Büro der Geschäftsgruppe Wohnen, Wohnbau und Stadterneuerung. Vom operativen Marketing für die StW-WW-K wurde er gänzlich entbunden. Damit einher ging eine Erhöhung des jährlichen Fixeinkommens, die zu Lasten der StW- WW-K ging und einer dauernden 100-prozentigen Erreichung seiner bisherigen Incentivevereinbarung entsprach. Eine weitere Mitarbeiterin wurde als Assistentin der Geschäftsleitung eingestellt. Zu ihren Aufgabenbereichen gehörte u.a. die Mitarbeit an einer Broschüre für WW, die chefredaktionelle Betreuung der "Hauspost" von WW und die Projektleitung bei der Umsetzung der Mitarbeitereventserie mit den Bewerben Schnapsen, Bowling, Beachvolleyball und Streetsoccer. Da diese Tätigkeiten der Mitarbeiter dem Geschäftszweck der StW-WW-K nicht unmittelbar entsprechen dürften, empfahl das Kontrollamt, die zweckfremden Geschäftstätigkeiten entweder einzustellen oder den Gesellschaftsvertrag entsprechend anzupassen. Stellungnahme der Unternehmung "Stadt Wien - Wiener Wohnen": Eine Änderung des Geschäftszwecks im Gesellschaftsvertrag wird im Zuge einer allfälligen Änderung des Gesellschaftsvertrags erfolgen. 4.3 Als Prokuristen der Gesellschaft fungierten zwei leitende Mitarbeiter von WW, die jeweils im Ausmaß von zehn bis zwölf Stunden pro Monat in Form von freien Dienstverhältnissen zur Verfügung standen. Sie waren berechtigt, die Gesellschaft mit einem Geschäftsführer oder dem jeweils anderen Prokuristen zu vertreten. Für diese Tätigkeit wurde seitens der StW-WW-K ein monatliches Entgelt geleistet. Das Kontrollamt vertrat die Ansicht, dass angesichts des Auslaufens der Anfangsphase der StW-WW-K eine Unterstützung durch leitende Mitarbeiter von WW in dieser Form nicht mehr erforderlich war. Wenn eine Prokura künftig an Mitarbeiter aus der

7 - 7 - StW-WW-K erteilt wird, wäre die Einführung des Vier-Augen-Prinzips im Bereich der Geschäftsführung leichter umsetzbar. Stellungnahme der Unternehmung "Stadt Wien - Wiener Wohnen": Die Erteilung der Prokura künftig an Mitarbeiter der StW-WW-K und die damit einhergehende Einführung des Vier-Augen-Prinzips im Bereich der Geschäftsführung wird seitens der StW-WW-K angestrebt. Die Umsetzung kann allerdings erst dann erfolgen, wenn in der Gesellschaft entsprechendes Personal beschäftigt wird. 5. Weitere Feststellungen des Kontrollamtes Die Gesamtkosten für WW stellten sich gemäß der Vereinbarungen mit der StW-WW-K für das Jahr 2003 folgendermaßen dar: Monat in EUR brutto Jänner ,00 Februar ,00 März ,00 April ,00 Mai ,00 Juni ,00 Juli ,00 August ,00 September ,00 Oktober ,00 November ,00 Dezember ,00 Endabrechnung ,49 Summe ,49 Im Rahmen einer neuen Vereinbarung wurde ab August 2003 eine erhöhte monatliche Akontierung in der Höhe von ,-- EUR in Rechnung gestellt, da ab diesem Zeitpunkt der bisherige Probebetrieb mit einem Kundendienstzentrum von WW auf einen Vollbetrieb mit allen Kundendienstzentren und der Direktion von WW umgestellt wurde. Bemerkenswert war in diesem Zusammenhang, dass die Dezemberakontierung 2003

8 - 8 - mit ,-- EUR abweichend zur geltenden Vereinbarung für den Zeitraum August bis Dezember 2003 erfolgte. Wie bereits eingangs erwähnt wurde, sollte es sich vertragsgemäß bei der Vereinbarung zwischen WW und der StW-WW-K um ein kostendeckendes Leistungsentgelt handeln. Zum Ende des Vertragsjahres mit 31. Dezember 2003 waren die laufenden Rechnungen zu saldieren und allfällige Guthaben bzw. Fehlbeträge binnen 30 Tagen auszugleichen. Da man seitens der StW-WW-K davon ausging, mit den bereits erhaltenen Beträgen das Auslangen gefunden zu haben, wurde der Akontobetrag für Dezember 2003 herabgesetzt. Umso bemerkenswerter war es daher, dass mit Juni 2004 die saldierte Rechnung für das Leistungsjahr 2003 eine Nachforderung der StW-WW-K in der Höhe von ,49 EUR ergab. Das Kontrollamt empfahl, sich künftig an die vereinbarten monatlichen Akontierungen zu halten. Stellungnahme der Geschäftsführung der Stadt Wien - Wiener Wohnen Kundenservice GmbH: Durch die Nachforderung für das Leistungsjahr 2003 war eine Kostendeckung für die für WW erbrachten Leistungen gegeben. Für das Geschäftsjahr 2004 werden seitens der StW-WW-K die vereinbarten Akontierungen entsprechend verrechnet werden.