BERLIN TELEFON. Dipl.Ing. Konrad Kandziora Vorstand des ITDZ Berlin. Folie 1. Cebit

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1 Dipl.Ing. Konrad Kandziora Vorstand des ITDZ Berlin Folie 1

2 Kennzahlen Berlin Telefon Inbetriebnahme: Anrufe: Personal: Servicezeiten: Referenzen: Zahlen: Vermittlung seit 1999 Call-Center seit 2006/2007 Berlin-Telefon seit 2007 über 6 Mio. Anrufe im Jahr Anrufe pro Tag 98 Mitarbeiter/innen FrontOffice Montag bis Freitag von 07:00 bis 19:00 Uhr (1 st Level) 8 Senatsverwaltungen 25 nachgeordnete Einrichtungen 7 Bezirke 23 Finanzämter 39 Behörden der Gerichtsbarkeit 3,4 Mio. Bürger Verwaltungsmitarbeiter Folie 2

3 Ausgangsituation Erreichbarkeit am Telefon von Behörden der Stadt verbessern MitarbeiterInnen nicht erreichbar, weil Bürgergespräch, Aktenbearbeitung, Arbeitsplatz nicht besetzt Kunden müssen sich durchfragen Zu viele Weiterverbindungen 80% der Anrufe sind einfache Anfragen Folie 3

4 Kundenerwartungen Zunehmende Tendenz vom persönlichen zum telefonischen bzw. Online Kontakt (Zeitfaktor) persönlicher Ansprechpartner Erwartung des gleichen Kundenservice wie in der Wirtschaft Sofortkontakt gewünscht hohe Erreichbarkeit Freundliche Behandlung Zuständigkeitsübergreifend Alle Zielgruppen Einfache Fragen und Zuständigkeiten werden sofort beantwortet Anregungen, Informationen, Beschwerden werden entgegengenommen und kontrolliert weitergeleitet Folie 4

5 Ziele Sofortige Verfügbarkeit der Verwaltung Informationen über alle häufig nachgefragten Produkte der Verwaltung Entlastung der Verwaltung von wiederkehrenden Anrufen 80% der Anrufe können vom Service Center Berlin Telefon beantwortet werden Ergebnisorientierung durch Sofortauskunft Erhöhung der Zufriedenheit der Kunden Freundlichkeit Hilfsbereitschaft Kompetenz Folie 5

6 Leistungen Informationen und Beratung für alle Produkte der Stadt Rückrufservice der Ämter Zentrales -portal der Stadt Terminreservierungen Versand von Prospekten und Werbematerialien Folie 6

7 Infrastruktur Callcenter Rufnummern Zentrales Data-Center Zentrales Landesnetz (MPLS) Anbindung aller Verwaltungen VoIP RealTime TP Communication Center Hipath 4000 Contaktcenter Hipath Procenter Ticketsystem Siebel Wissensmanagement Oracle Reportingsystem Verteilung von Ticket und Call zeitgleich über IP Zentrale Einwahl Verwaltung 900 Intelligente Rufnummernsteuerung Folie 7

8 Stand der politischen Unterstützung Beschluss des Abgeordnetenhauses zur Einrichtung eines Berlin-Telefons zur Verbesserung des Bürgerservices der Berliner Verwaltung Senatsbeschluss ServiceStadt Berlin: Leitprojekt des Senats Ausbau des Berlin Telefons zur Service Line 115 Projekt aufgesetzt mit internen Partnern (zum Beispiel Senatskanzlei, Senatsverwaltung für Inneres und Sport, Bezirke) und externen Partnern (Fraunhofer Fokus, Wirtschaft, IHK Berlin) Folie 8

9 Kommunikationsebenen Berlin Telefon Kunden / Anrufer Telefon Fax Service -Center Auskunftswunsch Antwort 1 Front Office (FO) im ITDZ Berlin Antwort Anruf - und Ticket -Weiterleitung oder nur Ticket -Weiterleitung Antwort Anruf - oder - Weiterleitung 2 Back Office (BO) in Behörde X Anruf - oder -Weiterleitung 3 Sachbearbeitung (SB) in Behörde X Folie 9

10 Entgegennahme von Störungen Meldungen ordnungswidriger Zustände Wilde Müllkippen Defekte Straßenlaternen Schäden an Straßen und Gehwegen Störungen in Grünanlagen Verbraucherbeschwerden Meldung von Schrottautos Lärm- und Geruchsbelästigung Folie 10

11 Ticketbearbeitung Folie 11

12 DV Anwendungen (im BackOffice) Wissensmanagement Intranet Internet Einwohnermeldewesen KFZ-Zulassungswesen Führerscheinverfahren Bußgeldverfahren Ausländerwesen Verfahren Sozialhilfe Verfahren Elterngeld Verfahren Schwerbehindertenangelegenheiten Polizei - Internetwache Verfahren Bußgeld Beschwerdemanagement (in Planung) Terminmanagement (in Planung) Bodenrichtwerte, Grundstückspreise Folie 12

13 DV Anwendungen online Mahnverfahren online Elektronisches Grundbuchverfahren Elektronischer Rechtsverkehr Elektronischer Ausschreibungsservice Elektronisches Bau- und Genehmigungsverfahren Melderegisterauskünfte Volkshochschulen online Verfahren Handelsregister Umweltplaketten online Formulare online Ausbildung und Stellenangebote online Elektronische Baugenehmigung Mobile Bürgerdienste Wunschkennzeichen Folie 13

14 DV Anwendungen online Registerauskünfte (Handels-, Partnerschaftsregister) Elektronischer Rechtsverkehr Liegenschaftskatasterauskunft Steuererklärung online Elster Urkunden online (Geburt, Heirat, Familie, Sterbefall) Melderegisterauskünfte via Internet Mediensuche, -bestellung, - verlängerung bei den Bibliotheken Schulungsprogramme des Integrationsamtes Folie 14

15 Call Center Einheitliche Datenquellen Bürgerämter Fachämter z. B. Formularservice Folie 15

16 Wissensmanagement Folie 16

17 Sachstand Die zentrale Rufnummer 900 ist kommuniziert (Internet/Flyer/Presse) Die Zentrale Vermittlung des ITDZ Berlin arbeitet mit der Berlin Telefon Technik Wissensmanagementsystems (WSM) ist initialisiert und wird sukzessive ausgebaut Partnerbehörde rde Landesebene Back Office LABO - Bereich EWW in Pilotanwendung - Integration Bereich FüReg des LABO (Ende 1. Hj.) - Integration des Bereiches KVA des LABO Partnerbehörde rde Kommunalebene Back Office BA Fr/Kr - seit mit 4 Bereichen in Erprobung - Bürgerdienste (Wohnungsamt), Standesamt, Wirtschaftsamt, Einbürgerungsbehörde Parnterbehörde rde Kommunalebene Back Office BA Lichtenberg - in Vorbereitung Folie 17

18 Zielstandards Berlin Service Dienstleistungskriterien Einheitliche Erreichbarkeit (7 Tage/24 Stunden)? Mehrkanalsystem Service in gängigen Fremdsprachen Einsatz qualifizierten Fachpersonals Nachhaltiges Monitoring der Anrufe und Eingaben Reporting an Träger Qualitätsmanagement Serviceversprechen FrontOffice (Auskunftscenter) Serviceversprechen BackOffice (Verwaltung 3200 Lebenslagen) Informationsbereitstellung für andere Regionen Folie 18

19 Aufgabenstellung zur Weiterentwicklung Berlin Service Erarbeiten von Gestaltungsalternativen zur Weiterentwicklung des Berlin Telefons unter Berücksichtigung - des Nutzen für o Bürger, o Unternehmen und o Verwaltung - von Aspekten hinsichtlich o Technik, o Organisation und o Finanzierung Grundsätzliche Aussagen zu Wechselwirkungen bei der Weiterentwicklung des Berlin Telefons in Bezug auf - Bundesinitiative Bürgertelefon 115 und - EU-Dienstleistungsrichtlinie Folie 19

20 Stand der Weiterentwicklung Erarbeiten von Berliner Lösungen zur Weiterentwicklung des Berlin Telefons in Richtung Bürgertelefon 115 zur Vorbereitung des Leitprojektes Ausbau des Berlin Telefons zur ServiceLine 115 Einbeziehung von Wissenschaft, Wirtschaft, IHK und Verwaltung Integration in die bundesweite Planung Deutschland Online Folie 20

21 Projektpartner Aufgaben Senatskanzlei SenInnSport SenWiTechFrau Sicherstellung der Finanzierung, Wechselwirkungen zu Leitprojekten des Landes und der bundesweiten Aktivitäten, Koordination der organisatorischen Themen Mitarbeit bei Erarbeitung Business Modell ITDZ Fraunhofer Fokus SiBB, Wirtschaft IHK Berlin Leitung Vorprojekte und Projekt D115, Koordination der technischen Themen, Gesamtergebnisverantwortung Innovationskonzept: Berlin Telefon im Jahr 2010, Mitarbeit in AGen Qualitätssicherung zu einzelnen Themenstellungen, Bearbeitung spezieller Themen (z. B. zu techn. Aspekten) Studie: BT im Rahmen der komm. Service Center der Bundesrepublik Deutschland Strategische Unterstützung tzung Folie 21

22 Leitprojektes Ausbau des Berlin Telefons zur ServiceLine 115 Arbeitspaket 1 Arbeitspaket 2 Arbeitspaket 3 Arbeitspaket 4 Nutzung einheitlicher Wissensbasen Unterstützung v. Antragsverfahren und -prozessen Auskunftscenter für Ausnahmesituationen Vernetzung externer Auskunftscenter Folie 22

23 Auswertung Quantitative Auswertung In 2007 erfolgte die erste quantitative Auswertung. 58% der Bürger-Anrufe wurden im Frontoffice des ITDZ Berlin abschließend bearbeitet. Folie 23

24 Sachstand in Berlin: Aufbau Multiservicenetz: 01/2008 Vernetzung der Berliner Behörden: erledigt Einführung zentraler Rufnummernplan erledigt Einführung einheitliche Einwahl für f BerlinService 900 erledigt Aufbau Voice over IP für f r Auskunftscenter: erledigt Aufbau Servicecenter für f BerlinService 900 erledigt Zentralisierung Auskunftspersonal im BerlinService ca. 90% erledigt Intelligente Vernetzung von Callcentern 12/2008 Technische Lösung L zur Zentralisierung Wissensbasen erledigt Vereinheitlichung und Konzentration der Wissensbasen 12/2010? Aufbau Front- & BackOffice für f r Pilotinstallationen erledigt Weiterentwicklung Berlin Telefon zu D115 11/2007 Projektstart /2007 Pilotregion Folie 24

25 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ansprechpartner Berlin Dipl.Ing.Konrad Kandziora Senatsdirigent Udo Rienaß ITDZ Berlin Senatsverwaltung für Inneres und Sport Tel.: Tel.: Folie 25