HXS Cleaner. Service Level Agreement. HXS Cleaner - SLA. FN: a Handelsgericht Wien UID: ATU StNr: 182/3037

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1 HXS Cleaner - SLA HXS Cleaner Service Level Agreement HXS GmbH Millergasse Wien Österreich T +43 (1) F +43 (1) FN: a Handelsgericht Wien UID: ATU StNr: 182/3037 Raiffeisenbank NÖ-Wien KNr: , BLZ IBAN: AT BIC: RLNW ATWW 1 von 5

2 1. Geltungsbereich des Service Level Agreements 1.1. Dieses Dokument beschreibt die von der HXS GmbH für die Kunden des HXS Cleaner Services erbrachten Dienstleistungen, die Leistungskriterien, die Verfügbarkeit der Services, die im Falle von Dienstausfällen zu ergreifenden Maßnahmen und die jeweiligen Reaktions- und Reparaturzeiten Das nachfolgende Service Level Agreement (nachfolgend "SLA" genannt) basiert auf den SLA des Erfüllungspartners Avira Operations GmbH & Co. KG, Kaplaneiweg 1, Tettnang, Deutschland (nachfolgend Avira genannt) über die Erbringung von 'Managed Security Services', insbesondere über die Erbringung von Managed Services HXS kann dieses SLA jederzeit ändern, aktualisieren oder ergänzen; vor allem dann, wenn diese SLA auf Grund der übergeordneten SLA der Avira anzupassen sind. Der Kunde wird von solchen Änderungen schriftlich in Kenntnis gesetzt ( ist ausreichend). Der Kunde ist berechtigt, den ihm mitgeteilten Änderungen zu widersprechen. Widerspricht der Kunde allen oder einigen mitgeteilten Änderungen nicht innerhalb von vier (4) Wochen nach Eingang der Mitteilung (nachfolgend Widerspruchsfrist genannt), gelten die mitgeteilten Änderungen, als durch den Kunden anerkannt. Widerspricht der Kunde den mitgeteilten Änderungen innerhalb der Widerspruchsfrist, besteht der Vertrag zu diesen Bedingungen fort. Widersprüche, Mitteilungen und sonstige Hinweise des Kunden an HXS kann der Kunde an die am Ende des SLA angegebene Adresse richten. 2. Zweck der Vereinbarung und weitere Begriffsbestimmungen Zusätzlich zu den unten stehenden Definitionen wird auf die Begriffsbestimmungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von HXS verwiesen Bekannte Malware - bezeichnet Malware, die mit existierenden Anti-Virus Software Signaturen, die Bestandteil der Dienstleistung sind, erkannt wird Dienstausfall - bezeichnet eine Unterbrechung der Erbringung des Service, außer wenn diese aufgrund planmäßiger Wartung erfolgt Dienstverfügbarkeit - bezeichnet die als Prozentsatz ausgedrückte Zeit innerhalb eines definierten Zeitraums, während dessen der Service dem Kunden zur Verfügung steht Scanzeit - bezeichnet die Zeitdauer, während der sich eine im Scanprozess von Avira befindet. Sie beinhaltet nicht die Zustellzeiten von und zu den HXS Cleaner-Systemen False positive - bezeichnet die fälschliche Klassifizierung einer legitimen -Nachricht als Spam oder Malware durch die Scantechnik und die daraus resultierende Störung bei ihrer Zustellung bezeichnet die Zeiten von Montag bis Freitag zwischen 8:00 und 17:00 Uhr mit Ausnahme von gesetzlichen Feiertagen MyAccount - bezeichnet die Webseite, über die der Kunde mit Hilfe eines Logins Zugang zu den HXS Cleaner Services und deren Konfiguration erhält. 2 von 5

3 2.8. Offenes Relay - bezeichnet einen falsch konfigurierten -Server, auf den Dritte missbräuchlich zugreifen können Planmäßige Wartung - bezeichnet die von HXS oder ihren Unterauftragnehmern an ihren eigenen Netzwerken, Rechenzentren, Servern und Betriebsmitteln ausgeführten Wartungsarbeiten Reparaturzeit - bezeichnet die von HXS gemessene Zeitdauer innerhalb der zwischen dem Eingang der Fehlermeldung eines Kunden bei HXS und der Wiederherstellung des Services durch HXS oder ihren Unterauftragnehmern Spam-Filter - bezeichnet eine Sicherheitseinrichtung, mit deren Hilfe die Menge der in das - System übertragenen Spam-Nachrichten verringert wird. 3. Service Levels Die HXS Cleaner Services werden grundsätzlich wie folgt erbracht: Dienstverfügbarkeit (pro Jahr) 99,9% -Scanzeit (einer von 3 Sekunden durchschnittlicher Größe) Spam-Filter Quote 99,9%* Malware Erkennung 100% der bekannten Malware False positives Quote 0,00001%* Reparaturzeit Entsprechend der Fehlerklassen gemäß Abschnitt 7 * bei Standardeinstellungen 4. Kommunikation Kunden können über den HXS Support per über oder Telefon unter +43 (1) während der Unterstützung erhalten. 5. Wartung 5.1. Jede planmäßige Wartung, die zu einer Unterbrechung des Services von mehr als fünf Minuten führt, wird dem Kunden mindestens 48 Stunden vor der planmäßigen Wartung per mit den folgenden Angaben mitgeteilt: 1. Zeitpunkt der Wartung, 2. voraussichtliche Zeitdauer der Unterbrechung und 3. voraussichtlicher Schweregrad der Unterbrechung Soweit möglich wird jede planmäßige Wartung, die zu einer Unterbrechung des Services von mehr als fünf Minuten führt, zwischen 19:30 und 7:00 Uhr durchgeführt. 3 von 5

4 6. Dienstausfall und Meldeprozess 6.1. Der Kunde wird an HXS umgehend alle Dienstausfälle melden und HXS wird den Kunden im Gegenzug über die Art des jeweiligen Dienstausfalls und die voraussichtliche Reparaturzeit ehestmöglich informieren Falls erforderlich wird der Kunde bei der Wiederherstellung des Services jede angemessene und notwendige Unterstützung leisten HXS wird den Kunden schnellstmöglich informieren, wenn die Fehlfunktion nicht im Zusammenhang mit dem Service steht HXS benachrichtigt den Kunden, sobald der Dienstausfall behoben wurde. 7. Reparaturzeit und Fehlerklassen HXS und der Erfüllungspartner Avira wird sich bemühen, jeden Dienstausfall schnellstmöglich in Übereinstimmung mit dem Protokoll gemäß nachstehender Tabelle zu reparieren. Fehlerklasse 1 Kritischer Fehler Kritischer größerer Dienstausfall, durch den der Dienst vollständig unterbrochen wird. Fehlerklasse 2 Erheblicher Fehler Wesentlicher Dienstausfall, durch den der Dienst massiv unterbrochen wird oder es zu größeren Verzögerungen kommt. Fehlerklasse 3 Mittelschwerer Fehler Standard-Dienstausfall mit keinem oder unerheblichem Einfluss auf - Scanning und Weiterleitung. Fehlerklasse 4 Geringfügiger Fehler Informationsanfragen im Zusammenhang mit den Diensten. 95% aller gemeldeten innerhalb von zwei 85% aller gemeldeten innerhalb von vier 75% aller Dienstausfälle werden innerhalb von acht 65% aller gemeldeten innerhalb von acht 4 von 5

5 8. Datenschutz 8.1. HXS, Avira und der Kunde verpflichten sich zur Einhaltung der Datenschutzgesetze Erforderlichenfalls wird eine Vereinbarung über die Auftragsdatenverarbeitung in einem gesonderten Dokument getroffen. 9. Ausschluss In den folgenden Fällen kann sich der Kunde nicht auf dieses SLA berufen: 9.1. Bei dem Dienstausfall handelt es sich um eine planmäßige Wartung Der Dienstausfall hängt mit Diensten zusammen, die keine Funktionen der HXS Cleaner Services sind Der Dienstausfall ist auf einen Benutzer- oder Verwaltungsfehler des Kunden zurückzuführen, zum Beispiel ein offenes Relay Der Ausfall wird vorsätzlich durch Handeln oder Unterlassen des Kunden oder Dritte verursacht. 5 von 5

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