HelpMatics Service Management System

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1 HelpMatics Service Management System HelpMatics ITSM Neue Features in V

2 1 NEUE HELPMATICS FEATURES Widget FastText Widget Mail-in Monitor NEUE FEATURES IN HELPMATICS SERVICEDESK Neue Features NEUE FEATURES IN HELPMATICS CHANGE Release Management Weitere neue Features NEUE FEATURES IN HELPMATICS PORTAL NEUE FEATURES IN HELPMATICS SURVEY Bezug zu auslösendem Ticket bei ServiceDesk-Befragung NEUE FEATURES MODULÜBERGREIFEND Erweiterung des Reporting Web-Service für Incident-Erstellung Anbindung von Microsoft Office IMPRESSUM... 8 COC AG 2011 HelpMatics TM Seite 2

3 1 Neue HelpMatics Features 1.1 Widget FastText Für HelpMatics in Verwendung mit Lotus Notes ist ein Add-In verfügbar, welches die Verwendung von Textbausteinen (HelpMatics FastText) ermöglicht. Die Textbausteine sind als Widget über die Seitenleiste verfügbar. Ein Textbaustein kann per Drag&Drop in ein Textfeld gezogen werden. Die Bausteine können beispielsweise im Bearbeitungs-oder Lösungsfeld im Ticket oder in den Beschreibungs-bzw. Bearbeitungsfeldern im RfC, Change oder Task verwendet werden. Jeder Bearbeiter kann seine eigenen (privaten) Textbausteine anlegen. Zusätzlich gibt es öffentliche Textbausteine, die jedem Bearbeiter gleichermaßen zur Verfügung stehen. Über das Menü bzw. Kontextmenü können die Einträge verwaltet und aktualisiert werden. Die einzelnen Textbausteine werden dabei entsprechend der HelpMatics - Module (ServiceDesk, Change, ) kategorisiert. 1.2 Widget Mail-in Monitor Der Mail-In Monitor überwacht den HelpMatics Mail-In Bereich und informiert über neuen Maileingang. Dieses Add-in ist nach der Installation immer vorhanden, unabhängig davon, ob HelpMatics ServiceDesk geöffnet ist. COC AG 2011 HelpMatics TM Seite 3

4 2 Neue Features in HelpMatics ServiceDesk 2.1 Neue Features - Anpassung der Sofortlösung im Service-Cockpit auf den Statuswechsel eines Tickets (Sofortlösung definiert sich durch einen Wechsel von Status offen Status erledigt) - Optimierung der Anzeige einiger Aktionen im Ticket (v.a. Tools, Links, Mail) - Optimierung der Zeiteingabe im Ticket 3 Neue Features in HelpMatics Change 3.1 Release Management Die Release-Maske präsentiert sich in neuem Design und mit erweiterten Funktionen. COC AG 2011 HelpMatics TM Seite 4

5 Neue Funktionen für Releases: - Erweiterung der Verantwortlichkeiten (Release-Manager, Release- Durchführender, Release-Auftraggeber) - Integration der Task-Funktionalität, RfCs und Changes können wie bisher verlinkt werden; ein Statuswechsel von verlinkten RfCs/Changes wird im Release über Symbole dargestellt - Erweiterung der Stati (ENTWURF, NEU, BEARBEITUNG AKTIV, ZURÜCKGESTELLT, GESCHLOSSEN) im Release-Dokument; Prüfung verlinkter RfCs/Changes, sobald das Release den Status GESCHLOSSEN erhält - Übernahme vieler, bereits von RfCs und Changes bekannter, Funktionalitäten, z.b. Zeitberechnung - Für Releases können im administrativen Bereich separate Templates incl. Tasks angelegt werden. Zusätzliche Ansichten sorgen zudem für Übersichtlichkeit und erweiterte Reporting- Möglichkeiten. 3.2 Weitere neue Features - Kalender-Ansicht für RfCs und Changes incl. diverser Filter-Möglichkeiten - Anpassung der RfC/Change-Masken auf Wide-Screen, um eine komfortable Darstellung der Inhalte an breite Bildschirmformate zu gewährleisten - Bei Erstellung eines Changes auf Basis eines User-Dokumentes wird immer eine Verlinkung zwischen User-und Change-Dokument hergestellt, unabhängig davon, wer als Antragsteller eingetragen ist. - Optimierung des Speichern-Vorganges durch Reduzierung der Speichern- Meldungen COC AG 2011 HelpMatics TM Seite 5

6 4 Neue Features in HelpMatics Portal Für die Portal-Seiten Ticket-Tracking und Ticket-Abgabe kann konfiguriert werden, dass diese Seiten nur mit Authentifizierung erreichbar sind. Unter Ticket-Tracking werden alle eigenen offenen Supportfälle anzeigt. Bei der Ticket-Abgabe werden die Felder mit Informationen aus dem Login bereits befüllt. 5 Neue Features in HelpMatics Survey 5.1 Bezug zu auslösendem Ticket bei ServiceDesk-Befragung In Befragungsvorlagen für ServiceDesk-Befragungen können im Befragungs- optional Platzhalter für die Ticket-ID und Kurzbeschreibung des auslösenden Incidents mitgegeben werden. In der , die dem Anwender gesendet wird, ist somit nicht nur der Link zum Fragebogen, sondern auch die Ticket-ID bzw. Kurzbeschreibung des Tickets ersichtlich, auf welches sich der Fragebogen bezieht. Die Befragung bleibt dennoch weiterhin anonym. 6 Neue Features Modulübergreifend 6.1 Erweiterung des Reporting - Erweiterung der Reporting-Ansichten um Informationen zum Melder eines Tickets - Erweiterung der BI/Datenexport-Ansichten um zusätzliche Ansichten mit mehr Informationen (Ticket-Daten, Gruppenzuweisung, Bearbeiterhistorie, verlinkte Tickets und CIs) 6.2 Web-Service für Incident-Erstellung Für die Erstellung von Incidents steht ein Webservice zur Verfügung, welcher anhand der Parameter Incidents erstellt, aktualisiert oder Inhalte eines Incidents zurückliefert. 6.3 Anbindung von Microsoft Office Im Rahmen der Schnittstellen-Erweiterung wurde die Anbindung zu Office-Produkten neu definiert. Dies betrifft vor allem die Verfügbarkeit von Office-Produkten. COC AG 2011 HelpMatics TM Seite 6

7 Über die Administration kann die Verfügbarkeit von Microsoft Office generell und für spezielle Personenkreise konfiguriert werden. Je nach Konfiguration ändern sich folgende Elemente: HelpMatics ServiceDesk: - Reporting-Export Funktion entweder über MS Excel oder als Tabelle kopieren - Sichtbarkeit von grafischen Reports und Service-Cockpit HelpMatics Change: - Druck entweder über MS Word-Vorlagen oder über Lotus-Notes basierte Drucktemplates COC AG 2011 HelpMatics TM Seite 7

8 7 Impressum COC AG Product Management HelpMatics Marktler Str Burghausen Germany fon: +49 (0)8677 / fax: +49 (0)8677 / Internet: Hinweis: Lotus Notes TM ist ein geschütztes Markenzeichen und genießt den vollen Schutz der für eingetragene Markenzeichen geltenden gesetzlichen Regelungen. Die COC AG verwendet alle erforderliche Sorgfalt darauf, dass die in diesem Handbuch aufgeführten Inhalte zum Zeitpunkt ihrer Fertigstellung korrekt und aktuell sind. Jedoch wird für inhaltliche Richtigkeit und Vollständigkeit keine Garantie übernommen und jegliche Haftung ausgeschlossen. Die COC AG behält sich vor, den Inhalt dieses Handbuchs oder seiner Teile jederzeit zu ändern oder zu ergänzen, ohne einen ausdrücklichen diesbezüglichen Hinweis. Benutzung und Übermittlung der Informationen geschieht auf eigenes Risiko. COC AG 2011 HelpMatics TM Seite 8

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