Konzept und Umsetzung einer Service-Orientierten IT-Beratung

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1 Konzept und Umsetzung einer Service-Orientierten IT-Beratung 35. Jahrestagung der Gesellschaft für Informatik Workshop IT-Beratung Christian Bollermann, Axel Emunds, Uwe Johnen 21. September 2005

2 WHU Wissenschaftliche Hochschule für Unternehmensführung Die WHU - Otto-Beisheim-Hochschule - ist eine private, staatlich anerkannte Wirtschafts- Hochschule im Universitätsrang ( ) Träger ist die "Stiftung Wissenschaftliche Hochschule für Unternehmensführung". Kennzahlen: 17 Lehrstühle, 40 Dozenten, 330 Studenten und 120 MBA Teilnehmer Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Informationsmanagement ( ) Lehrstuhlinhaber Herr Prof. Dr. Thomas Fischer Forschungsschwerpunkte: Innovationsmanagement Wissensmanagement egovernment Ubiquitous Computing/Networking Seite 1

3 T-Systems ein Unternehmen im Konzern der Deutschen Telekom Die Geschäftskundenmarke der Deutschen Telekom Breitband/ Festnetz Geschäftskunden Mobilfunk T-Com T-Online Business Services Enterprise Services T-Mobile Marktposition Germany Western Europe Worldwide IT Services 1,2 TC Services 1 T-Systems SBS IBM IBM T-Systems EDS T-Systems Arcor BT/Global Services BT FT/Equant T-Systems/ DTAG IBM EDS C S C AT&T M C I BT... T-Systems/ DTAG 7. T-Systems Direct competitors in ICT Services 2. Including captive Sources: Gartner, PAC, T-Systems, Annual and Broker Reports, Jan. through Jun M a n a g e m e n t b e r a t u n g hoch gering gering Strategieberater U m s e t z u n g s b e r a t u n g Beratung von T-Systems T-Systems Consulting Implementierer hoch Seite 2

4 Agenda Einleitung und Motivation Konzeption Basismethoden Leistungsbausteine Lösungsbausteine Wissensaufbau und austausch Anwendung und Fazit Seite 3

5 Einleitung und Motivation 7,0 7,2 7,8 8,4 9,6 10,9 12,2 12,9 12,3 12,2 12,3 Beratungsumsatz in Mrd. Quelle: BDU Die neuen Anforderungen sind: Höhere Qualität Niedrigerer Preis Der Mehrwert der Beratung muß sicht- und meßbar sein (Know-how Transfer es reicht nicht mehr aus Wissens- und/oder Kapazitätslücken auszufüllen) Die Forderungen des Marktes lauten: Erstklassige Positionierung des Beratungsportfolios durch professionelle Kommunikation Schnelle und pragmatische Umsetzung durch erfahrene Berater Seite 4

6 Konzeption Unsere Fragen: Wie stellen wir den Nutzen der Beratungsleistung dar? Wie entwickeln wir das Know-how der Berater kontinuierlich weiter? Wie verbessern wir die Lieferfähigkeit? (Lieferfähigkeit bedeutet hierbei, bei einer Kundenanfrage zeitnah die Beratung mit hoher Qualität leisten zu können.) Welche Hilfestellungen gibt mir die wissenschaftliche Literatur zur Lösung dieser Fragen? Unsere Antworten: Wir nutzen die Konzepte aus der Wissenschaft zum Produktionsprozess von Dienstleistungen (vgl. Meffert/Bruhn: Dienstleistungsmarketing, Gabler, Wiesbaden, 2000 oder Corsten: Dienstleistungsmanagement, Oldenbourg, München/Wien, 2001 ) Wir bilden Kundenanforderungen und Beratungskompetenzen aufeinander ab. Hierzu ist das Konzept zur Service-Orientierten IT-Beratung entstanden. Seite 5

7 Konzeption Kundenbedarf Lösungsbaustein Lösungen schaffen einen meßbaren Wert für den K u n d e n. Nachweis der Lieferfähigkeit Endkombination Leistungsbaustein Vorkombination Aufbau von Know-how Leistungsb a u s t e i n e sichern unsere Lieferfähigkeit. Basismethoden Kompetenzen der Berater C o n s u l t i n g- Kompetenzen sind unsere P r o d u k t i o n s- faktoren. Seite 6

8 Basismethoden Beratungskompetenzen Rolle und Selbstverständnis Methoden (NLP, Kreativitätstechniken etc.) Persönlichkeitsentwicklung und Führung IT Kenntnisse Softwaretechnologien Standardsysteme Systemintegrations Know-how Prozess Kow-How Analyse Modellierung (EPK, SA, UML etc.) Branchenkompetenz Projektmanagement Beherrschung von Standards (z.b. nach PMI, IPMA) Seite 7

9 Leistungsbausteine Wie erstellen wir das Ergebnis für einen Kunden? Wie sieht das greifbare Ergebnis unserer Arbeit für einen Kunden aus?? Vorgehensmodell Ein Vorgehensmodell stellt eine detaillierte und systematische Handlungsvorschrift dar, wie nach bestimmten Prinzipien ein vorgegebenes Ziel (Artefakt) erreicht werden kann. Artefakt Basismethoden Seite 8

10 Leistungsbausteine Beispiel: Erstellung von Geschäftsanwendungsfällen Vorgehensmodell Activities Artefakt Beispiel: Business Objects Matrix Busines Objects C D U R Seite 9

11 Konzept und Umsetzung einer Service-Orientierten IT-Beratung Lösungsbausteine n Komponenten von Lösungsbausteinen n Ihre Anforderungen n Unsere Lösungen n Unsere Kompetenzen n Ihr Nutzen n Unsere Leistungsbausteine n Unsere Referenzen 35. Jahrestagung der GI - Workshop IT-Beratung Seite 10

12 Wissensaufbau und -austausch Erstellung von Leistungsbausteinen: Bildung von Kompetenzteams Projektmanagement Prozessdesign Softwaretechnologie Billing Erstellung von Lösungsbausteinen: Berater mit Akquisitionsaufgaben Plattform zur Erarbeitung: Teammeetings/-events wöchentliche Telefonkonferenzen ein Teamtag pro Monat zwei dreitägige Workshops pro Jahr Kritischer Erfolgsfaktor: Zeit (Labor vs. Projekt) Seite 11

13 Anwendung und Fazit Anwendung Fazit In den letzten 18 Monaten sind 18 Lösungsbausteine und 48 Leistungsbausteine entstanden. In der Akquisition werden Lösungsbausteine präsentiert und als Beratungspakete verkauft. Der Wissensaufbau und austausch findet intensiv und organisiert in den Kompetenzteams statt Mit dem Konzept der Service-Orientierten IT-Beratung gelingt es, dem Kunden nachvollziehbar darzulegen, welchen Nutzen er durch die angebotene Beratung erzielt. Die Leistungsbausteine enthalten vorgefertigte Werkzeuge, die im Beratungsprojekt schnell zu qualitativ hochwertigen Ergebnissen für den Kunden führen. Auf neue Marktanforderungen kann flexibel reagiert werden. Das Konzept ist leicht erweiterbar. Im Eigeninteresse zum persönlichen Wissensaufbau tragen die Berater die Evolution des Konzeptes. Seite 12

14 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Uwe Johnen Pascalstraße 51 D Aachen Tel.: +49 (2408) Fax: +49 (2408) uwe.