Valerie Wagner.

Transkript

1 Valerie Wagner - Hotelfachfrau - 15 Jahre Berufserfahrung Hotellerie - Hotelbetriebswirtin, zertifizierte Revenue Managerin - Dipl. Betriebsorganisatorin - Veranstaltungsmanagerin - Bloggerin - Kaffee & Katzen

2 Digitalisierung in der Hotellerie Was bedeutet das?

3 Darum geht es Wie werden Ihre Gäste auf Ihr Hotel aufmerksam? Wo finden sie Informationen zu Ihrem Hotel? Anreise der Nächste bitte! Wie bieten Sie Ihren Gästen Zusatzverkäufe an? Abreise - Ex & hop?

4 Digitale Customer Journey Welche Prozesse muss der Gast durchlaufen bis er bei Ihnen an der Rezeption steht? Entscheidungsprozess Kaufprozess Buchungsprozess Check-In-Prozess Aufenthalt Check-Out-Prozess AIDA Formel

5 Urlaubsplanung - Inspiration Quelle: Google Bildersuche La Palma am

6 Inspiration Quelle: Google Bildersuche Hotels La Palma am

7 Bildersuche Google Hotels La Palma

8 Wie kommen Ihre Bilder in die Suche?

9 Tagungshotels für den Geschäftsreisenden Quelle: Google Bildersuche Tagungshotel Freiburg am

10 Google Bildersuche Tagungshotel Freiburg

11 Das Interesse an Ihrem Hotel ist geweckt der Gast sucht weiterführende Informationen Bewertungen Empfehlungen Erfahrungsberichte Meinungen

12 Wo wird Ihr Gast diese Informationen finden? Bewertungsportale Erfahrungsberichte von Reisebloggern Soziale Netzwerke, wie Facebook, Instagram & Co.

13 Social Media

14 Statistiken Facebook September 2017: 31 Mio. aktive Nutzer in Deutschland Facebook November 2017: 2,1 Mrd. aktive Nutzer weltweit Instagram August 2017: 15 Mio. Instagrammer in Deutschland Instagram August 2017: 800 Mio. Instagrammer weltweit Quelle:

15 Facebook

16 Facebook

17 Suche: Hotel Freiburg Instagram Beiträge Suche: Hashtag # Freiburg Instagram Accounts #

18 Wo sucht ein Geschäftsreisender nach Informationen? Google Buchungsportale Travel Management Systeme Meta-Suchmaschinen (Kayak, Trivago) -> Vorteil: Diese Suchmaschinen nehmen auch Preise der Hotelseite in den Ergebnissen auf Xing LinkedIn Möglichkeit ein Unternehmensprofil zu erstellen Sichtbarkeit und bei Aktivität auch Aufmerksamkeit der Zielgruppe.

19 Onlinenutzung Entwicklung der Onlinenutzung in Deutschland 1997 bis 2016 Personen ab 14 Jahren zumindest selten genutzt täglich genutzt in % 6,5 28,6 53,5 59,5 67,1 69,4 73,3 75,9 77,2 79,1 79,5 83,8 57,0 58,3 63,1 65,1 in Mio 4,1 18,3 34,4 38,6 43, ,67 53,4 54,2 55,6 56,1 58,0 40,0 41,0 44,5 45,1 Zuwachs gegenüber dem Vorjahr in % * , ,4 Basis: bis 2009: Deutsche ab 14 Jahren in Deutschland (2009: n=1 806, 2006: n=1 820, 2003: n=1 955, 2000: n=3 514, 1997: n=15 431). Ab 2010: Deutsch sprechende Bevölkerung ab 14 Jahren (2016: n=1 508, 2015: n=1 800, 2014: n=1 814; 2013: n= 1 800, 2012: n=1 800, 2011: n=1 800, 2010: n=1 804). * Wechsel der Grundgesamtheit (Zuwachs bei "Deutschen ab 14 Jahren": 1 %). Quelle: ARD Onlinestudie 1997, ARD/ZDF Onlinestudien

20 Geschafft! Der Gast hat gebucht Anreise Check-In Aufenthalt Bild: sifotography/

21 Die Anreise Welche Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bestehen VOR der Anreise?

22 Informationen über das Wetter... Verkehr / Anfahrtsbeschreibung / Auskunft zur Bahnverbindung... Aktivitäten (Zielgruppe)... Tischreservierung im Restaurant gewünscht?... zur Tagung, die der Gast besucht z.b. Agenda

23 Wie?...kommen diese Informationen zum Gast?

24 Der Check-In... ist ein Prozess, der durch das Meldegesetz geregelt ist. Bild: everett225/shotshop.com

25 Interne Kommunikation Wie werden Informationen im Team weitergegeben? Zettel, Post-ist s Übergabeliste, Checkliste Wie wird sicher gestellt, dass Aufgaben im Team erledigt werden? Bild: Lasse Kristensen/Shotshop.com

26 Der Aufenthalt Digitale Gästemappe Pushmitteilungen Bild: Sergey Niven/shotshop.com

27 Digitale Gästemappe App Browser Gerät des Gastes Installiertes Gerät in jedem Zimmer Inhalte: Gäste ABC mit Infos zur Umgebung, Restaurant, Room Service, etc.... Bild: Valerie Wagner/ mockuper

28 Push it real good! mit der Beacon Technologie möglich (Sender & Empfänger) Voraussetzung: der Gast muss sein Bluetooth aktiviert haben Zielgruppengerechte Mitteilungen Bild: newb1/shotshop.com

29 Die Abreise Ex und hop?

30 STOP! Holen Sie sich Feedback von Ihren Gästen Bitte um Bewertung via Pushmitteilung Automatisierte

31 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Weitere Informationen finden Sie auf