Cama 2000 Handbuch. Campaign Manager für Call & Contactcenter. Wir knüpfen Kontakte, die halten.

Transkript

1 Cama 2000 Handbuch Campaign Manager für Call & Contactcenter Wir knüpfen Kontakte, die halten.

2 2 1. Anmeldename und Passwort eingeben Anmelden. 2. Button nächster Kunde drücken.

3 3 3. Bei nicht zu erreichenden Kunden button Weiter betätigen und Kunden mit Status NICHT ERREICHT fertig stellen. Bei Kunden, die bestellen alle benötigten Felder ausfüllen und den Bearbeitungsstatus auf Normal (Kunde wird bearbeitet) setzen danach button Weiter betätigen und weitere Felder ausfüllen bis Kunde mit Status POSITIV fertiggestellt wird. Bei Kunden, die negativ sind Bearbeitungsstatus auf Negativ setzen und aus dropdown-menü Negativgrund auswählen. Danach button Weiter betätigen und Kunden mit Status NEGATIV fertig stellen. Erst wenn der button Fertigstellen betätigt wird, ist der Kunden endgültig abgeschlossen. Bis zu diesem Zeitpunkt ist es jederzeit möglich mit dem butten Zurück wieder auf die Seite davor zurückzugehen und Änderungen vorzunehmen. NIEMALS im Explorer zurückgehen!!!! Nur diesen button verwenden, um zurüchzugehen.

4 4 4. Nach dem Fertigstellen kann der nächste Kunde aufgerufen werden und dieser wird wie oben ab Punkt 2. beschrieben bearbeitet. 5. Um einen Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt wieder anzurufen muss dieser auf den Bearbeitungsstatus Termin/Anruf gelegt werden. Mit dem butten Weiter gelangen Sie auf die nächste Seite, wo Sie die Möglichkeit haben den gewünschten Zeitpunkt des Wiederanrufes einzugeben. Statusfeld Danach weitergehen und als TERMIN fertig stellen. Der Datensatz kommt nun automatisch als nächster Kunde, sobald er fällig ist. Wird dieser Kunde aufgerufen, so erscheint unter den Kundendaten im Feld Status: TERMIN (und nicht NEUKUNDE)

5 5 6. Im Feld Notizen kann alles eingetragen werden, das bei diesem Kunden relevant ist. Es wird jedes Mal mit Datum und Uhrzeit abgespeichert und erscheint so chronologisch unter dem Feld Notizen. Chronologische Anordnung der eingegebenen Gesprächsnotizen 7. Die Stammdaten des Kunden können auf dem Blatt Stammdaten geändert werden. Nach jeder Änderung sind diese zu speichern. Hier können Stammdatenänderungen vorgenommen werden.

6 6 Danach gehen Sie wieder auf das Blatt Kunde retour und bearbeiten den Datensatz nach bekannter Art. Auf das Kundenblatt zur weiteren Bearbeitung gelangen Sie auch über den button Zurück. 2. Nach dem Speichern HIER wieder auf das Kundenblatt zur weiteren Bearbeitung retour. 1. Nachdem die Stammdaten aktualisiert wurden HIER speichern!! 8. Suchen nach speziellen Kunden: Dies erfolgt unter der Rubrik Suchen und kann nur aufgerufen werden, wenn kein Kunde bearbeitet wird. Zum Suchen anklicken

7 7 Hier kann das Datum (eventuell ignorieren) der Mitarbeiter (nur bei Berechtigten) sowie die Kampagne und der Status ausgewählt werden. Ebenso kann eine Textsuche auf bestimmte Stammdatenfelder ausgedehnt werden. Nach betätigen des button Suchen erscheinen alle Kunden, die die ausgewählten Kriterien erfüllen und können durch anklicken geöffnet und bearbeitet werden.

8 8 9. Unter der Rubrik Termine ersehen Sie eine Übersicht aller Termine (Wiederanrufe), die Sie vereinbart haben. Dies kann in der Tagesansicht oder Monatsansicht dargestellt werden. Wird ein spezielles Datum oder ein bestimmter Mitarbeiter ausgewählt, so muss danach der button senden ( )gedrückt werden. Durch anklicken kann ein zukünftiger Termin auch schon vorher zur Bearbeitung geholt werden. Wie schon beschrieben erscheint er andernfalls dann, wenn Sie auf Nächster Kunden drücken und der Zeitpunkt der Termins hat das Fälligkeitsdatum erreicht. Sendebutton Auswahl des Datums und Mitarbeiters Tagesansicht Monatsansicht 10. Unter der Rubrik Statistik erhalten Sie einen Überblick über die geführten Gespräche und Kampagnenzeiten. Als Auswahlmöglichkeit stehen Ihnen Datum und Mitarbeiter (nur für Vorgesetzte) zur Verfügung:

9 9 Folgende Daten können eingesehen werden: Anzahl der geführten Gespräche nach Status aufgegliedert Kampagnenzeit = die Zeit in der Kunden bearbeitet wurden Loginzeit = die Zeit vom 1.Anmalden bis zum Abmelden aus dem Kampagnensystem Unter Details kann für einen Tag jedes einzelne Gespräch mit Dauer und Status angezeigt werden. 11. Mit dem button Abmelden verlassen Sie das Kampagnensystem, wenn Sie Ihre Arbeit beenden möchten.

10 10 Im folgenden wird das Anlegen von Kampagnen, Mitarbeitern sowie das Einlesen von Daten beschrieben: 1. Anlegen von Kampagnen: Unter der Rubrik Kampagnen findsen Sie alle bereits angelegten Kampagnen und können mit dem button neu eine neue Kampagne erstellen. 1.Schritt: Kampagne benennen Art der Kampagne definieren Eckdaten der Kampagne festlegen

11 11 2.Schritt: Datenfelder festlegen es können unter der Rubrik Datenfelder mit dem button neu jeweils die benötigten Datenfelder festgelegt werden (Name und Art) und danach wenn nötig befüllt werden. Ebenso können hier eventuell benötigte Seitenumbrüche und damit zusammenhängende Gesprächsabläufe festgelegt werden. z.b. bei einem Dropdownmenü im Datenfeld 1ist es möglich bei Antwort A mit Datenfeld 2 weiterzumachen und bei Antwort B mit Datenfeld 4.

12 12 2. Anlegen von Mitarbeitern: Unter der Rubrik Mitarbeiter können Mitarbeiter angelegt werden. Automatisch angelegt ist stets der Administrator mit Anmeldename: admin und Passwort: admin. Wird ein Mitarbeiter angelegt, so muss ein etwaiger Vorgesetzter und der Mitarbeiterlevel angegeben werden (Agent, Abteilungsleiter, Leiter). Danach richten sich die jeweiligen Berechtigungen im System. Ebenso kann bestimmt werden, ob der MA ein Außendienstmitarbeiter ist. In diesem Fall wird ihm automatisch ein Terminkalender zugeordnet, der später genau definiert werden kann (Rubrik Aussendienst ). Unter der Rubrik Mitarbeiterverwaltung/Kampagnen kann nun dem jeweiligen Mitarbeiter die Kampagne sowie möglich PLZ- und Mengenbeschränkungen zugeordnet werden.

13 13 Der Terminkalender wird unter Mitarbeiterverwaltung/Aussendienst angelegt. Hier kann für den jeweiligen D-Mitarbeiter bestimmt werden an welchen Tagen er wie lange arbeitet und wie die Intervalle zwischen den Terminen sein sollen. Ebenso können hier einzelne Urlaubstage festgelegt werden. 3. Import bzw. Export von Kunden: Vor dem Einspielen ist es notwendig, die benötigten Stammdatenfelder (vorgegeben) auszuwählen und etwaige zusätzliche Datenfelder (Rubrik Extrafelder ) zu erstellen.

14 14 Unter der Rubrik Kunden/Kampagnen wird die jeweilige Kampagne ausgewählt und nach Auswahl der Stammdatenfelder werden unter Extrafelder zusätzliche Datenfelder, die eingespielt werden sollen angelegt. Danach kann unter der Rubrik Import ein csv-file eingespielt werden ACHTUNG: die Spalten müssen die selbe Reihenfolge haben, wie sie auch im System angelegt sind. Die letzte Spalte darf niemals Leerfelder enthalten. Es müssen genau so viele Spalten importiert werden, wie angekreuzt werden.

15 15 Beim Export können unter der Rubrik Export wiederum die Kampagne sowie der Zeitraum und Status der zu exportierenden Daten ausgewählt werden. Diese werden als csv-file exportiert und können danach abgespeichert werden. Für Fragen stehen wir Ihnen unter der Infohotline 0800/ in der Zeit von Mo Fr. von 9:00 20:00 Uhr zur Verfügung.