Einsendeaufgabe ERVE 3N

Transkript

1 Einsendeaufgabe ERVE 3N 1. Die Körpersprache ist ein ebenso wichtiges wie leider oft vernachlässigen Ausdrucksmittel. Zur Körpersprache gehören Blickkontakt, Mimik, Gestik, Zuwendung und Distanz. Nach Untersuchungen stammen die meisten Informationen, aus denen man sich sein Bild über eine andere Person zusammensetzt, aus der Körpersprache. 10/10 2. Wir rechnen nicht mit Missverständnissen. Leider besteht aber zwischen dem, was wir sagen, und dem, was beim Gesprächspartner ankommt, fast immer ein Unterschied. Dieses unterscheidliche Verständnis entsteht durch eine sehr persönliche Intrerpretation der Mitteilung beim Kunden, aber auch durch unpräzise Gedankengänge, Ausdrucksschwierigkeiten, Suche nach den richtigen Worten, Probleme beim akustischen Verstehen, etwa wegen einer lauten Geräuschkulise oder (zu) leisem Sprechen, Unsicherheit über die korrekte Reaktion auf die Mitteilung. Zur Wahrnehmung kommt immer eine Interpretation und diese Interpretation ist immer auch abhängig vom Kontext. stimmt Beispiel: Sie begrüßen einen Kunden, der bei Ihrem letzten Kontakt zu spät gekommen ist, mit den Worten Sie sind ja pünktlich! Sie meinen es freundlich. Der Kunde versteht die Anmerkung als Ironie. Er antwortet mit einer spitzen Bemerkung, Sie denken,,mein Gott, ist der empfindlich. Ja, so leicht kann es gehen Die Unstimmigkeiten im Beispiel kommen daher, dass Sie das so nicht gemeint haben. Der Kunde hat etwas anderes herausgelesen. Und mit dem, was er daraus gemacht hat, konfrontiert er Sie. Weder der Kunde noch Sie haben Recht oder Unrecht. Sie haben das Gesagte unterschiedlich gemient beziehungsweise intrepretiert. 20/20 3. Sie achten auf die Reaktionen Ihrer Gesprächspartner und ziehen Ihre Schlüsse daraus. Wenn beispielweise Gesprächspartner den Blick schweifen lassen, Längere Zeit still sind, keine Fragen mehr stellen oder gar auf die Uhr sehen oder ein Gähnen unterdrücken, können Sie mit ziemlicher Sicherheit davon ausgehen, dass den anderen das Thema entweder nicht interessiert oder Sie zu lange

2 bei dem Thema verweilen. Wenn Ihnen häufig die Gesprächspartner,,weglaufen nach dem Motto:,,ja interessant, aber ich muss jetzt weg, dann könnte es sein, dass Sie generell zu viel von sich und anscheinend doch nicht so interessanten Themen berichten. Sie fragen nach. Das ist allerdings bestenfalls bei guten Kunden möglich, immer aber bei Freunden und Bekannten. Überprüfen Sie Ihre Einschätzung. Beispiel:,,Du siehst, das ist mein Lieblingsthema. Aber vielleicht rede ich wieder mal zu viel darüber... Sie können Sich aber auch ein Feedback geben lassen. Beispiel: DU, sag mal. Glaubst du, dass ich andere mit meinem Erzählungen über meine Hobbys langweile? Diese dritte Möglichkeit kostet vielleicht etwas Überwindung, aber Sie bekommen dadurch wichtige Hinweise, wie Sie Ihr Auftreten verbessern können. Denn aufgrund solcher Rückmeldungen haben Sie die Chance, Ihr eigenes Verhalten zu hinterfrahen und nach Möglichkeiten zu fanden, Ihr Verhalten weiter zu verbessern. Gut! 10/10 4. Im Alltag und natürlich auch im Kontakt mit Kunden ergeben sich aus diesem einfachen Zusammenhang von Verschlüsselung, Signalidierung und Entschlüsselung eine ganze Reihe möglicher Probleme. Sender Gesagt ist nicht gehört -> Gehört ist nicht verstanden -> Verstanden ist nicht einverstanden -> Einverstanden ist Empfänger nicht angewendet -> Angewendet ist nicht beibehalten Sehr anschaulich hat diese möglichen Missverständnisse der Verhaltensforscher K.Lorenz in seiner Informationsverlusttreppe beschrieben. Das fängt schon damit an, dass ein Kunde nuschelt oder starken Dialekt redet und Sie ihn schlicht nicht verstehen, und endet damit, dass der Kunde Ihnen einen Rückruf verspricht. Sie aber vergeblich darauf warten. genau Sehr schön dargestellt 20/20

3 5. Wir gehen meist als Selbstverständlichkeit davon aus, dass unsere Kunden uns problemlos verstehen. Diese Annahme kann trügen. Verständnisschwierigkeiten sind Alltag. Ein typisches Beispiel im Gespräch sind Erläuterungen zum Produkt, Hinweise zu dessen Handhabung und Erklärungen zu den Liefermodalitäten. Wie häufig kommt es in diesem Fall vor, dass der Kunde ein zweites oder drittes Mal nachfragt? Oder auch gar nichts dazu sagt, aber dann noch einmal anruft und sich die Details erneut erklären lässt. Ein anderes Beispiel sind Missverständnisse : Sie haben sich klar ausgedrückt, der Kunde hat trotzdem etwas anderes verstanden. Deshalb ist der häufig zu hörende Satz,,Sie haben mich falsch verstanden meist nicht korrekt. Solche Missverständnisse treten bei der Kommunikation immer wieder auf - auch wenn sich alle Seiten viel Mühe geben, sie zu vermeiden. Missverständnisse sind aber gleichzeitig ein ewiger Quell für Auseinandersetzungen, ja können soger zu Konflikten führen. Sie kennen aus Ihren Gesprächen mit anderen den typischen Satz: Das habe ich so nie gesagt. stimmt Die folgende fünf Signale können ein Hinweis sein, dass Ihr Gesprächspartner Sie nicht richtig verstanden hat: Kratzen am Kopf nachdenkliche Äuserungen wie,,mmmmmmhh... Stirnrunzeln fragende Blicke irritierter Gesichtsausdruck Man soll am besten sofort nachfragen, ob alle Informationen angekommen sind. Aber nicht:,,haben Sie mich verstanden?. Diese Frage empfinden viele Menschen als negativ belegt. Sie werden auch fast immer,,ja als Antwort bekommen.ihr Gegenüber hat Sie,,verstanden - nur eben vielleicht nicht so, wie Sie es gemeint haben. Bauen Sie Gegenüber eine,,brücke - zum Beispiel in der Form,,Haben Sie dazu noch eine Frage?. gut 10/10 6. Auf Anschaulichkeit achten. Es gibt eine Hilfe, Kunden das Verständnis von Zusammenhängen zu erleichtern, eine Hilfe, die bisweilen für ihn ein echtes Aha-erlebnis bedeutet: die Anschaulichkeit. Anschaulichkeit verfolgt das Ziel, Bilder vor unserem geistigen Auge entstehen zu lassen. Anschauluchkeit lässt sich durch verschiedene sprachliche Mittel erreichen. Anschauliche Wörter verwenden. Wörter unterscheiden sich darin, wie konkret oder abstarkt sie sind. Konkrete Begriffe haben einen unbestreitbaren Vorteil: Sie schaffen Bilder. Suchen deshalb bei abstrakten Begriffen immer nach einem

4 anschaulichen Ausdruck Begriffe erkennt man oft anbestimmten Endungen wie -ion und/oder Vorsilben wie Ex-, Im- und Supra-. Beispiele und Vergleiche nutzen. Die beste Hilfe sind Beispiele. Sie machen Inhalte konkret und verständlich. Vergleiche sind immer dann sinnvoll, wenn Zusammenhängen nur schwer nachzuvollziehen sind oder wenn (zu) wenig Vorwissen vorhanden ist. 10/10 7. Man kann etwas positiv ausdrücken, man kann etwas negativ ausdrücken. Man kann sogar Negatives positiv sagen. Eine negative Aussage ist grundsätzlich erst einmal ein Minuspunkt für Sie, sie drückt auf die Gesprächsatmosphäre und oft auch auf die Beziehung. Man soll negative Aussagen in positive umwandeln. Beispiel: Statt,,Bedauerlicherweise muss ich Ihnen mitteilen... besser,,ich will Ihnen erklären, warum... gut Oft sind dies nur einzelne Sätze, oft bemerkt man sie gar nicht mehr, und dich haben sie Einfluss auf das Gespräch. Beispiel:,,Ihre anfrage kann erst morgen früh bearbeitet werden, ist erst einmal eine negative Aussage. Gleich morgen früh werde ich mich persönlich um Ihre Anfrage kümmern. prima! beinhaltet genau die gleiche Aussage, allerdings versehen mit einem positiven Aspekt. Manchmal müssen Sie dem Kunden negative Nachrichten übermitteln. Tun Sie es so schonend und pisitiv wie möglich. Eines können Sie dabei fast immer tun. Eine negative Aussage verpacken und eine plausible Erklärung für die Absage geben. Eine positive Ausdrucksweise, die selbst scheinbar Negatives in einem anderen Licht erscheinen lässt, können Sie ergänzen durch motivierende Äußerungen, die den Kunden aufbauen. Man soll niemals direkt wiedersprechen, sondern mit Zustimmung oder mit Fragen kontern. Hilfreich wäre dabei, wenn man auch gleich mit Fakten und Sachargumenten kommen kann. Super! 10/10 8. Kunden wollen individuell angesprochen werden. Erst einmal: Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt, nicht sich selbst, also:,,sie können wählen zwischen... Statt,,Wir haben für Sie...

5 Achten Sie deshalb auf Floskeln, wie sie Verkäufer gerne benutzen. Beispiel:,,... eigentlich hören wir nur Positives über xyz... Der Kunde denkt:,,also gibt es auchnegative Meinungen!,,... im Allgemeinen sind unsere Kunden sehr zufrieden... Der Kunde denkt:,,also gibt es auch unzufriedene Kunden!,,Ich glaube... heißt übersetzt:,,gneau weiß ich es allerdings nicht!,,ich würde sagen, vorschlagen usw., liest sich wie:,,wenn Sie, lieber Kunde, natürlich anderer Meinung sind, nehme ich den Vorschlag zurück! Diese kleine Auswahl soll zeigen, wie wichtig die richtige Wortwahl für eine erfolgreiche Kommunikation und einen guten Kontakt ist. Toll!!! Macht richtig Spaß, Ihre Einsendung zu lesen. Ist so lebendig :-) Gut gemacht. Insgesamt: 100/100 Punkten Ihre Note: 1 (sehr gut) Mit freundlichen Grüßen Dr. Rolf Meier, Fernlehrer