Tipps und Tricks zu Onlinebefragungen

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1 Tipps und Tricks zu Onlinebefragungen

2 Übersicht Teil I: Vor- und Nachteile von Onlinebefragungen Hindernisse Typische Einsatzmöglichkeiten von Befragungen Teil II: Tipps zu Onlinebefragungen Teil III: Typische Fehler Teil IV: Layout, Rücklaufquote, Befragtenführung, Nachfassen Teil V: Frageformulierung 2

3 Teil I Vor- und Nachteile von Onlinebefragungen Hindernisse Typische Einsatzmöglichkeiten von Befragungen 3

4 Teil I Vorteile I Zeitgünstig Schneller Versand von Einladungen Schneller Rücklauf Kostengünstig Daten müssen nicht erfasst und kodiert werden Keine Druck-, Versand- oder Portokosten Asynchronität / Alokalität Befragte wählen Zeitpunkt des Ausfüllens Das Ausfüllen der Umfrage kann unterbrochen werden, wenn die entsprechenden Cookies aktiviert sind Befragte antworten in gewohntem Umfeld ohne Interaktion mit Versuchsleiter 4

5 Teil I Vorteile II Automatisierung vieler Abläufe Prozessfolgen & Filter können beliebig kompliziert sein Dauer, Startzeitpunkt, Unterbrechungen werden pro Frage und gesamt gemessen und gespeichert (gute Dokumentierbarkeit) Flexibilität Einbinden von Bildern, Tönen, Videos (z.b. von Produkten) Grosse Stichprobe Einfache Realisierung auch sehr grosser Stichproben Der Fragebogen kann von bis zu 100 Teilnehmenden gleichzeitig bearbeitet werden Objektivität Hohe (empfundene) Anonymität 5

6 Teil I Nachteile Erreichbarkeitsprobleme verschiedener Zielgruppen Repräsentativität der Stichproben (wer füllt den Fragebogen aus?) Zum Teil geringe Rücklaufquote (z.b. wird als Spam gelöscht) Misstrauen der Befragten Mehrfachdurchlaufen des Fragebogens durch dieselbe Person 6

7 Teil I Hindernisse Befragte haben: - keinen Computer - keinen (kostengünstigen) Internetanschluss - keine Routine im Umgang mit webbasierten Anwendungen systematischer Ausschluss bestimmter Bevölkerungsgruppen. 7

8 Teil I Typische Einsatzmöglichkeiten von Befragungen: Kundenbefragung Mitarbeitendenbefragung Website-Befragung Produkttest Feedbackbefragung Studien und Experimente Qualitätsmanagement Beschwerdemanagement 8

9 Teil II Tipps zu Onlinebefragungen 9

10 Teil II Einladung Befragte müssen auf die Befragung aufmerksam gemacht und motiviert werden, um an der Befragung teilzunehmen Ziel: so viele wie möglich sollen antworten. 10

11 Teil II Vierfaches Anschreiben 1. Ggf. Vorankündigung (evtl. schriftlich, per Telefon ). Helfen sehr, Responserate zu verbessern. 2. Kommunikation des Links, typischerweise durch Versand einer Auch die Startseite der Befragung enthält nochmals Informationen aus dem Anschreiben. 4. Erinnerung an alle, die nach abgelaufener Frist noch nicht teilgenommen haben (Reminder). 11

12 Teil II Anschreiben muss enthalten Wer fragt (inkl. Adresse) ggf. im Auftrag von Grund oder Ziel der Befragung Was passiert mit den Daten (Anonymität garantieren) Ungefähre Dauer der Befragung nicht zu knapp angeben! Daraus können sonst hohe Abbruchraten resultieren! Deadline Genaue Instruktionen, wie z.b. ist Abbrechen möglich? Und trotzdem muss das Anschreiben so kurz wie möglich sein 12

13 Teil II Entscheidend Je präsenter den Befragten ein Thema ist, desto eher antworten sie Je relevanter ein Thema wahrgenommen wird, desto höher ist die Antwortrate d.h. Befragte müssen sich für ein Thema interessieren und etwas dazu sagen wollen. 13

14 Teil II Response Response = Rücklaufquote 1. Unit-Nonresponse Die ausgewählte Person verweigert die Beantwortung des kompletten Fragebogens 2. Item-Nonresponse Die ausgewählte Person möchte/kann einen Teil bzw. eine Frage nicht beantworten 14

15 Teil II Unit-Nonresponse Wird insbesondere durch die Einladung entschieden! Wer schreibt? Welchen Grund gibt es für die Befragung? Was sind die Kosten, wenn ich teilnehme? Gibt es neben ideellen Anreizen, noch materielle? 15

16 Teil II Item-Nonresponse Je mehr Fragen gestellt werden, desto höher ist der Anteil an Item-Nonresponsers! Erste grosse Abbruchwelle nach 1. bis 3. Frage Dann durchschnittlich konstante Item-Nonresponserate Ab ca. Frage 15 wird Rate zunehmend grösser 16

17 Teil II Materielle Anreize (Geschenke, Geld, Verlosung, Rabatte etc.) Empirisch bewiesen: geringe Vorleistung (kleines Geschenk etc.) führt zu höherer Responserate als Aussicht auf grosses Geschenk ABER: Wenn Fragesteller als vertrauenswürdig bekannt ist, gilt dies nicht mehr unbedingt! Wenn nur Personen befragt werden, die eine Beziehung zum Fragendem haben, spielen Anreize keine grosse Rolle mehr (insbesondere bei persönlicher Bekanntheit) 17

18 Teil II Personalisierte Befragungen Bei einer personalisierten Umfrage kann genau definiert werden, welche Personen an der Online-Befragung teilnehmen können. Die Teilnehmenden können manuell hinzugefügt oder mit der Excel-Liste importiert werden. Vorteile: Kontrolle, wer teilgenommen (abgeschlossen etc.) hat und damit zielgenauer Reminderversand Keine Mehrfachteilnahme möglich Befragte können Befragung ohne Datenverlust wieder aufnehmen 18

19 Teil II Nichtpersonalisierte Befragungen Anonyme Einladung der zu Befragenden z.b. via Internetpräsenz, Annonce etc. Alle Teilnehmenden erhalten dieselbe URL, um den Fragebogen zu erreichen. Vorteile: Höherer Grad an Anonymität Keine Kenntnis von adressen vorab nötig 19

20 Teil II!!!! Enorm wichtig: Pretest Pretests dienen generell nur dazu, die Funktionsfähigkeit der Instrumente und die Eignung der Befragten bzw. des Materials zu testen. Sind die Fragen verständlich? Ist der Fragebogen gut strukturiert und stimmt das Layout? Sind die Skalen plausibel? Funktioniert die Filterführung? Gibt es in Zielgruppe spezielle Restriktionen zu beachten? Keine Cookies, Kein Flash- Player etc. um sicher zu gehen, am besten Kontakt mit den jeweiligen ICT- Verantwortlichen aufnehmen! z.b. wird der Fragebogen einigen potenziellen Probanden vorgelegt. Diese beantworten und kommentieren ihn. 20

21 Teil III Typische Fehler 21

22 Teil III Hinweise Die vier häufigsten Fehler bei Onlineumfragen 1. Handwerkliche Fehler 2. Fragen sind zu lang (und zu kompliziert) 3. Fragebogen ist zu langweilig 4. Fragen sind nicht medienadäquat präsentiert 22

23 Teil III 1. Handwerkliche Fehler Fragen nicht gemäss Regeln der empirischen Sozialforschung formuliert Uneindeutigkeiten (kein genauer zeitlicher Bezug etc.) Wenn Wahlen wären, wen würden Sie wählen? Nur ein sachlicher Bezug pro Frage Wie zufrieden sind Sie mit unseren Leistungen und Preisen? Falsche Klassifikation bei den Antwortskalen 23

24 Teil III 2. Zu langer Fragebogen Die optimale Befragungsdauer wird auf 10 bis 12 Minuten geschätzt. Danach steigt die Drop-Out-Rate für jede weitere 2 Minuten um 3-4%. Ab 20 Minuten liegt die Rate durchschnittlich bei 40% und steigt dann expotentiell. Tipp: Fragen Sie nur, was Sie wirklich wissen wollen! Tipp: Antwortkategorien müssen vollständig sein, nicht aber Fragedimensionen! 24

25 Teil III 3. Fragebogen ist zu langweilig! Eintönigkeit vermeiden! Gleichförmige aufeinanderfolgende Fragen vermeiden Wenn Sie Wichtigkeit und Häufigkeit von Dimensionen abfragen, kombinieren Sie dies in einer Doppelmatrix. Versuchen Sie, die Befragten intellektuell zu fordern, aber nicht zu überfordern nicht viele Fragen zu gleichen Gegebenheiten nicht zu detailliert fragen demographische Fragen auf notwendigstes Minimum reduzieren Fragen vermeiden, bei denen Befragte nachschlagen müssen 25

26 Teil III 4. Fragen sind nicht medienadäquat Online werden Texte bei weitem nicht so gründlich gelesen wie offline, sondern eher «gescannt», d.h. es werden nur Satzfetzen gelesen und im Kopf zusammengesetzt. Alles, was als unwichtig wahrgenommen wird, wird ignoriert. Konsequenzen: Lange Erklärungen vermeiden Fragen so einfach wie möglich Layout und Befragtenführung muss intuitiv verständlich sein versuchen Sie die technischen Möglichkeiten so gut wie möglich auszunutzen, z.b. nur Übernahme zutreffender Items in späteren Fragen 26

27 Teil IV Layout Rücklaufquote Befragtenführung Nachfassen 27

28 Teil IV Layout Klares, übersichtliches «professionelles» Design Tipp: Gestalten Sie den Fragebogen so, dass er zu einem Erlebnis wird, aber überfrachten Sie ihn nicht! Nicht zu bunt Menschen lesen am Bildschirm 25% langsamer als auf Papier, daher geeignete Kontraste wählen Gleiches Layoutschema für alle Fragen beibehalten Fragen und Antworten in sich linksbündig und insgesamt zentriert auf dem Bildschirm 28

29 Teil IV Layout Inhaltlich unterschiedliche Abschnitte genau trennen (z.b. durch Zwischenüberschriften) Nur wenige Fragen auf einer Seite, diese müssen thematisch aber sehr gut zusammenpassen. Scrollen eher vermeiden. Gleich grosse Abstände (zwischen Fragen, zwischen Items, zwischen Fragen und Items etc.) Kein Formatwechsel (einheitliche Schrift) Wichtiges hervorheben 29

30 Teil IV Rücklaufquote verbessern Technische Einschränkungen vermeiden Personalisierte Anrede (einschliesslich namentliche Anrede, Angebot für Rücksprachen offen zu sein, namentlich unterschreiben) Je kürzer die angegebene Dauer für die Befragung ist, desto mehr Personen starten. Wenn angebotene Zeit überschritten wird, hören Befragte schnell zunehmend auf, zu antworten. 30

31 Teil IV Befragtenführung Bessere Response-Raten bei einer Frage pro Seite anstatt Scrolling-basierte Fragen Fortschrittsanzeige verringern Drop-Out Reminder (Erinnerung während der Befragung, die Frage zu beantworten) - Hard Reminder (ohne Antwort gelangt man nicht auf die nächste Seite) erhöhen Abbruchrate - Soft Reminder (z.b. PopUp «Bitte beantworten» wobei Fragenverweigerung und Fortführung möglich bleibt) erhöhen Responserate bei Fragen leicht 31

32 Teil IV Nachfassen Innerhalb der ersten drei Tage nach Versand des s haben 90% all derer geantwortet, die bis zur Nachfassaktion antworten werden. Selbst bei grössten Befragungen antworten Befragte nur noch ganz vereinzelt nach 1,5 Wochen. 32

33 Teil V Frageformulierung 33

34 Teil V Aufbau des Fragebogens Versuchen Sie, eine bestimmte Struktur aufzubauen; ordnen Sie die Fragen in optisch erkennbaren Frageblöcken an. Eine mögliche Anordnung: vom Allgemeinen zum Speziellen voranschreiten (Trichterprinzip). Grosse thematische Brüche im Fragebogen mit Überleitungen abfedern. Kurze Einleitungen/Überleitungen. Bedenken Sie, dass die Fragereihenfolge Auswirkungen auf das Antwortverhalten haben kann. Leichte Fragen / Fragen zur Person an den Schluss stellen. 34

35 Teil V Problematische Fragen Fragen mit überdurchschnittlicher Verweigerung: Offene Fragen Aufwand Matrixfrage Verrutschen in Zeilen, Unlust Drop-Down-Menü keine passende Auswahl 35

36 Teil V 10 Gebote der Frageformulierung 1. Du sollst einfache, unzweideutige Begriffe verwenden, die von allen Befragten in gleicher Weise verstanden werden 2. Du sollst lange und komplexe Fragen vermeiden 3. Du sollst hypothetische Fragen vermeiden 4. Du sollst doppelte Stimuli und Verneinungen vermeiden 5. Du sollst Unterstellungen und suggestive Fragen vermeiden 6. Du sollst Fragen vermeiden, die auf Informationen abzielen, über die viele Befragte mutmasslich nicht verfügen 7. Du sollst Fragen mit eindeutigem zeitlichen Bezug verwenden 8. Du sollst Antwortkategorien verwenden, die erschöpfend und disjunkt (überschneidungsfrei) sind 9. Du sollst sicherstellen, dass der Kontext einer Frage sich nicht auf deren Beantwortung auswirkt 10. Du sollst unklare Begriffe definieren 36

37 Teil V Hinweis für geschlossene Fragen I 37

38 Teil V Hinweis für geschlossene Fragen II 38

39 Teil V Offene Fragen sind geeignet, wenn eine unbegrenzte Zahl von Antworten möglich ist wenn Sie feststellen möchten, welche Ideen, Gedanken oder Auffassungen den Befragten bei freier Assoziation am ehesten einfallen wenn Sie überprüfen möchten, ob Sie tatsächlich alle wesentlichen Aspekte im Fragebogen berücksichtigt haben wenn Sie Stellungnahmen wünschen oder nach individuellen Begründungen suchen 39

40 Teil V Nachteile offener Fragen Antworten offener Fragen sind wesentlich schwieriger zu interpretieren und auszuwerten. Die Auswertung ist in der Regel sehr zeitaufwändig und bedarf komplexer Modelle. Die Antwortbereitschaft ist oft nicht oder nur teilweise vorhanden. 40

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