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1 zum 5. überbetrieblichen Kurstag Im Lehrberuf «Kauffrau / Kaufmann EFZ», Branche Dienstleistung & Administration WMS 3+1 Programm 5. ük-tag - Reflexion bisheriger Ausbildungsverlauf - Ausbildungs- und Leistungsprofil (ALP) - ük-leistungsziel Reklamationen gegenüber Geschäftspartnern anbringen - Repetition ük-leistungsziele - Betriebliches Teil des Qualifikationsverfahrens - Berufspraxis schriftlich Lösen der 0-Serie - Ausblick 6. ük-tag - Feedback 1

2 Reflexion Ausbildungsverlauf Reflexion Ausbildungsverlauf Folgende Aussagen müssen zwingend auf Sie zutreffen. Notieren Sie sich jene Aussagen, die nicht auf Sie zutreffen. - Meine erste ALS (ALS Nr. 5) wurde bereits besprochen und die Beobachtungsphase für die zweite ALS (ALS Nr. 6) läuft. - Mir resp. meinem Betrieb ist bewusst, dass die Bewertung der zweiten ALS (ALS Nr. 6) bis am 15. Mai im time2learn erfasst sein muss. - Die Bewertung meiner PE (betrieblicher Teil) ist im time2learn erfasst. - Bis Ende März werde ich sämtliche Pflicht- und Wahlpflicht-Leistungsziele dokumentiert haben. - Mit der Erarbeitung des Ausbildungs- und Leistungsprofils bin ich schon fast fertig und werde es termingerecht bis spätestens unterzeichnet im tim2learn zusammen mit dem schulischen ALP - hochladen. - Ich weiss, welche Konsequenzen ein schlecht ausgefülltes Ausbildungsund Leistungsprofil für mich haben wird. 2

3 Dokumentation der Leistungsziele Aufträge für das betriebliche Qualifikationsverfahren Sie erhalten ein Merkblatt mit den Aufträgen und Fristen zum betrieblichen Qualifikationsverfahren (mündlich). Schauen Sie dieses Dokument durch und klären Sie allfällige Unklarheiten mit Hilfe der ük-leitung. 3

4 Ausbildungs- und Leistungsprofil (ALP) Ausbildungs- und Leistungsprofil Denken Sie daran: «Abgabetermin» ALP ist am 31. März!!!! Das Hochladen des ALP ist ab 1. April gesperrt!!! Das elektronische Ausbildungs- und Leistungsprofil wird zusammen mit der IPT-Dokumentation im time2learn hochgeladen. 4

5 Ausbildungs- und Leistungsprofil Ausbildungs- und Leistungsprofil Gruppenarbeit Tauschen Sie Ihr mitgebrachtes Ausbildungs- und Leistungsprofil mit Ihrem Nachbar/Ihrer Nachbarin aus und machen Sie sich Notizen zum vorliegenden Dokument. Was fällt Ihnen in Bezug auf Punkt 4, 5, 6 und 7 positiv/negativ auf? Welche Tipps haben Sie für Ihren Kollegen/Ihre Kollegin? Anschliessend diskutieren wir über die Antworten im Plenum. 5

6 Ausbildungs- und Leistungsprofil 6

7 - 25% ich kenne zu dieser Kompetenz die theoretischen Grundlagen. Es fehlt mir die praktische Erfahrung - 50% diese Kompetenz habe ich unter Anleitung bereits einzelne Male anwenden können - 75% es gelingt mir, diese Kompetenz zu erfüllen. Ich brauche dazu noch Hilfestellungen - 100% ich habe diese Kompetenz erworben und wende sie in der täglichen Praxis problemlos an ük-leistungsziel Reklamationen gegenüber Geschäftspartnern anbringen Ich beschreibe die Grundsätze, wie typische Reklamationen - von Kunden entgegenzunehmen und zu behandeln sind; - gegenüber unterschiedlichen Geschäftspartnern anzubringen sind. 7

8 ük-leistungsziel Reklamationen gegenüber Geschäftspartnern anbringen Lerninhalte: - Unterschiedliche Arten und Kommunikationsformen von Reklamationen - Bedeutung unterschiedlicher Geschäftspartner/innen für eine Unternehmung - Umgang mit schwierigen Situationen, Konflikten und Umgang mit belastenden Emotionen - Was bei Reklamationen zu vermeiden ist Reklamationsarten und -form - Begründete oder unbegründete Sachreklamation - Begründete oder unbegründete Reklamation über ein persönliches Fehlverhalten - Schriftlich (per Mail, Brief, etc.) - Mündlich (am Telefon, Schalter, etc.) 8

9 Die mündliche Reklamation Gruppenauftrag: Sie bilden nun drei Gruppen. Jede Gruppe erhält einen separaten Auftrag und erledigt diesen innerhalb der vorgegebenen Zeit. Anschliessend präsentieren Sie Ihre Resultate im Plenum. Pro Gruppe wird mindestens ein FlipChart erstellt. Eine schriftliche Reklamation anbringen Im Gegensatz zur mündlichen Reklamation, welche oftmals «im Effekt» mitgeteilt wird, erfolgt eine schriftliche Reklamation überlegter. Damit ein Unternehmen den gewünschten Nutzen aus einer Reklamation ziehen kann, muss der Inhalt entsprechend aussagekräftig sein. Diskutieren Sie zu zweit, welche Aspekte in einer schriftliche Reklamation enthalten sein müssen. Gehen Sie hierbei davon aus, dass Sie sich als Privatperson schriftlich beschweren. 9

10 Repetition ük-leistungsziele Repetition ük-leistungsziele Folgende Leistungsziele haben wir im überbetrieblichen Kurs besprochen: Grundlegendes Verständnis zu Betrieb & Wirtschaftsbranche Aufträge abwickeln anhand der IPERKA-Methode Vertieftes Verständnis zu Produkten & Dienstleistungen des eigenen Betriebs und der Konkurrenz Kundengespräche vorbereiten & durchführen Reklamationen gegenüber Geschäftspartnern anbringen 10

11 Repetition ük-leistungsziele Grundlegendes Verständnis zu Betrieb & Wirtschaftsbranche Repetition ük-leistungsziele Aufträge abwickeln anhand der IPERKA-Methode 11

12 Repetition ük-leistungsziele Vertieftes Verständnis zu Produkten & Dienstleistungen des eigenen Betriebs und der Konkurrenz Repetition ük-leistungsziele Kundengespräche vorbereiten & durchführen 12

13 Repetition ük-leistungsziele Reklamationen gegenüber Geschäftspartnern anbringen Berufspraxis schriftlich 13

14 Berufspraxis schriftlich Allgemeine Situationen in der Aufgabenstellung. Die Lernenden müssen sich in die jeweilige Situation hinein versetzen und die in der Praxis gemachten Erfahrungen in die Lösung miteinbringen. Ganzheitliches Denken wird verlangt. Genaues Lesen der Aufgabe ist die Voraussetzung für eine erfolgreiche Prüfung! Berufspraxis schriftlich Die Prüfung selbst Als Grundlage für diese Prüfung dienen die Leistungsziele des Betriebs (Pflichtziele), aus IPT und des überbetrieblichen Kurses Anhand der ausgewählten Leistungsziele durch das Prüfungserstellungs- Team werden allgemeine Prüfungsaufgaben ausgearbeitet Die Prüfung dauert 90 Minuten Korrektur durch das PEX-Team 14

15 Berufspraxis schriftlich Bitte beachten Sie folgendes: 1. Die Prüfung besteht aus dem hier vorliegenden schriftlichen Teil. 9 Aufgaben 90 Minuten max. 75 Punkte 2. Diese Serie umfasst 9 Aufgaben, eine davon mit 7 Teilaufgaben auf insgesamt 23 Seiten. Bitte kontrollieren Sie Ihre Prüfungsunterlagen auf Vollständigkeit. 3. Setzen Sie Ihren Namen/Vornamen, die Kandidatennummer, den Prüfungskreis und den Firmennamen/ Namen der Schule in die bezeichneten Zeilen auf diesem Blatt. 4. Die Aufgaben dürfen in beliebiger Reihenfolge gelöst werden. 15

16 Berufspraxis schriftlich 5. Als Hilfsmittel ist ein nicht schreibender und nicht programmierbarer Taschenrechner zugelassen. 6. Lesen Sie die Fragen ganz genau, bevor Sie mit der Beantwortung beginnen. 7. Beziehen Sie Ihre Antworten ausschliesslich auf die Ausgangslage. 8. Beachten Sie in den einzelnen Aufgaben, in welcher Form Sie die Antworten geben müssen (ganze Sätze, Stichworte, usw.). 9. Sie haben 90 Minuten Zeit, um die Aufgaben zu lösen. Berufspraxis schriftlich Aufgabe (Einzelarbeit): - Lösen Sie die schriftliche 0-Serie Prüfung - Kämpfen Sie bereits jetzt um die maximale Punktzahl, damit Sie für sich einen Anhaltspunkt erhalten, wie viel Sie noch zu tun haben bis zur effektiven Prüfung Zeitvorgabe: 90 für das Lösen der Aufgaben (ohne Pause) 16

17 Planung der Prüfungsvorbereitung Planung der Prüfungsvorbereitung Die ük-leitung teilt Ihnen eine Musterplanung aus, welche Ihnen als Unterstützung dient, eine eigene Planung zu erstellen. Im Plenum wird diese besprochen. 17

18 Ausblick 6. ük-tag Am 6. ük-tag werden folgende Themen behandelt: - Korrektur der 0-Serie schriftlich - Vorbereitung/Durchführung mehrerer allgemeinen mündlichen Prüfungen - Der Weg nach der Grundbildung 18

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