OUTSOURCING. Eine Zeitung produziert von Mediaplanet. März 2009

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1 OUTSOURCING März 2009 HR-OUTSOURCING Brachliegendes Kapital im Personalmangement. Fokus auf Personalentwicklung. R&D-OUTSOURCING Motor der Innovation: Outsourcing von Forschung und Entwicklung. BPO Standardisierte Geschäftsprozesse können gezielt ausgelagert werden. PROCUREMENT-OUTSOURCING Einsparungen realisieren durch Auslagerung des Beschaffungswesens. Seite 7 Seite 8 Seite 15 Seite 18 Eine Zeitung produziert von Mediaplanet

2 2 OUTSOURCING Dies ist ein unabhängiges Produkt von Mediaplanet Dank Outsourcing schneller und erfolgreicher durch die Krise Martin Jetter, Mitglied des BITKOM-Präsidiums In der aktuell schwierigen wirtschaftlichen Situation denken auch jene Unternehmen über die Auslagerung von Prozessen und Dienstleistungen nach, die Outsourcing bislang skeptisch gegenüberstanden. Denn Outsourcing führt zu einem Produktivitätsschub und kann gleichzeitig für Liquidität sorgen: Die Outsourcing-Anbieter können auslagernden Unternehmen beim Liquiditätsmanagement helfen, etwa indem die monatlichen Raten an den Dienstleister in der Anfangsphase niedrig gehalten werden und später steigen. Outsourcing ist ein Mittel, um zügiger aus der Krise herauszukommen. Die Nachfrage nach solchen Diensten verzeichnet daher gerade jetzt in der Krise ein starkes Wachstum. Nach der neuen Prognose des Marktforschungsinstituts EITO wird der Umsatz mit IT- und Business-Process- Outsourcing in diesem Jahr in Deutschland voraussichtlich um 7,2 Prozent auf 14,6 Milliarden Euro wachsen. Von 2007 auf 2008 war der Umsatz in diesem Segment um rund 7,4 Prozent auf 13,6 Milliarden Euro gestiegen. Damit bestätigt sich die Erfahrung der Jahre 2001 und 2002: Auch die damalige Rezession hatte das Outsourcing-Geschäft nicht beeinträchtigt. Unternehmen überprüfen gegenwärtig wieder verstärkt ihre Kernkompetenzen: Welche Teile der Wertschöpfung sind unentbehrlich, welche können andere Marktteilnehmer besser und preiswerter erbringen? Auffällig ist dabei: Früher dauerte es teilweise mehr als ein Jahr, bis Outsourcing-Verträge unterschrieben wurden. In der aktuellen Notlage der Wirtschaft entscheiden Kunden über Projekte deutlich schneller. Das ergab eine BITKOM-Umfrage unter führenden Outsourcing-Anbietern. Dabei ziehen die Kunden derzeit insbesondere jene IT- Projekte vor, die schnell Kosten senken, die Leistungsfähigkeit steigern und sich rasch amortisieren. Denn am besten werden jene Unternehmen in einen neuen Aufschwung starten, die striktes Kostenmanagement mit Innovationen verbinden: bei Produkten und Diensten für die Kunden sowie den im eigenen Unternehmen eingesetzten Technologien. In der öffentlichen Diskussion wird Outsourcing oft mit der Verlagerung von Arbeitsplätzen ins Ausland assoziiert. Diese Sicht hat mit der Realität kaum etwas zu tun. Sie verkennt die arbeitsplatzsichernde und -schaffende Wirkung der gesteigerten Wettbewerbsfähigkeit bei den Outsourcing-Kunden. Außerdem wird der überwiegende Teil der Outsourcing-Projekte mit in Deutschland tätigen Dienstleistern durchgeführt. In einigen Bereichen können diese IT-Dienstleister auch international eine führende Rolle spielen, ob im Outsourcing-Geschäft oder der IT-Beratung und -Wartung. Sie nutzen dafür die Position Deutschlands als Exportnation und profitieren von heimischen Standortvorteilen. Zu diesem Fazit kommt die aktuelle BITKOM-Studie IT Services Made in Germany Stärken, Erfolgsbeispiele und Strategien deutscher IT-Dienstleister im internationalen Wettbewerb. Darin werden 25 Fallbeispiele von IT-Services-Anbietern beschrieben, die sich im internationalen Wettbewerb behaupten. Laut dieser Studie hat Deutschland gute Chancen, sich als Vorreiter der IT-Services- Industrialisierung zu etablieren. Denn die Entwicklung von IT-Diensten mit industriellen Methoden erfordert Präzision, Qualität und Ingenieursgeist genau jene Attribute, die sich hinter der Marke Made in Germany verbergen. So wurden einige Innovationen weltweit tätiger IT-Dienstleister in deutschen Standorten entwickelt. Dies revidiert vereinfachte Vorstellungen, wonach Hochlohnländern nur die Rolle eines Vor- Ort-Lieferanten oder einer Verkaufsniederlassung zukäme. Damit können vom Trend zum Outsourcing hierzulande alle profitieren: Die auslagernden Unternehmen werden schlanker und effizienter, die Anbieter erzielen Skaleneffekte, die volkswirtschaftliche Produktivität steigt und Arbeitsplätze können in Deutschland gesichert werden. OUTSOURCING Inhalt Make or Buy?... 4 Trends: Mehr Service, weniger Abhängigkeit... 5 HR-Outsourcing: Die Belegschaft im Blick... 7 R&D-Outsourcing: Motor der Innovation... 8 Mittelstand: Die Chemie muss stimmen... 9 Expertenpanel: BPO: Geschäftsprozesse gezielt auslagern Dokumentenmanagement: Versteckte Kostentreiber Procurement Outsourcing: Warten auf den Boom Vendorconsolidation: Systematisch steuern T-Outsourcing:...20 Vertriebsoutsourcing: Der perfekte Vertrieb Rechtliche Aspekte des Outsourcing...22 Mit freundlicher Unterstützung von: MIT DER REICHWEITE EINER TAGESZEITUNG UND DEM FOKUS EINER FACHZEITSCHRIFT Mediaplanet Deutschland GmbH Kurfürstendamm Berlin, Deutschland OUTSOURCING PRODUZIERT VON MEDIAPLANET Projektleiter: Samuel Troll, verantwortlich für Projektmanagement und Anzeigen, + 49 (0) Produktion/Layout: Jana Weiz Business Development: Benjamin Römer, + 49 (0) Fotos: istockphoto.com Text: Friedrich Rössler, Sarah Wagner, Lisa Tadel, Lutz Steck, Prof. Dr. Sören Dressler, Klaus Lüber, Holger Franck, Horst Schumacher, Prof. Dr. Wolfgang Fritzemeyer, Thomas Söbbing V.i.s.d.P.: Christian Züllig, Geschäftsführer Mediaplanet Druck: Frankfurter Societätsdruck, Frankfurt Mediaplanet ist die führende europäische Medienfirma, spezialisiert auf die Produktion, Finanzierung und Distribution von Themenzeitungen in der Tages- und in Wirtschaftspresse. Für weitere Informationen rufen Sie Christian Züllig an, +49 (0)

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4 4 OUTSOURCING Dies ist ein unabhängiges Produkt von Mediaplanet Make or Buy? Für Unternehmen stellt sich beim Outsourcing die Frage, ob eine Leistung selbst oder fremd erbracht wird, immer wieder aufs Neue. Denn Outsourcing betrifft eine der Kernfragen betriebswirtschaftlichen Handelns, den Umgang mit knappen Ressourcen und das nicht ausschließlich in der IT-Abteilung. VON FRIEDRICH RÖSSLER Das Prinzip ist eigentlich simpel: Unternehmensaufgaben, die nicht zu den Kernkompetenzen gehören und die im Wettbewerb nicht zu Differenzierungsmöglichkeiten führen, werden an Dritte ausgelagert. So können sich Unternehmen auf das Wesentliche konzentrieren. Das simple Prinzip von Outsourcing findet in der Ökonomie weiterhin viele Anhänger und ist weiter auf dem Vormarsch. Allein der IT- Outsourcing-Markt in Deutschland hat ein Volumen von acht bis zehn Milliarden Euro. Da drängt sich die Frage geradezu auf, was die Idee vom Outsourcing so attraktiv macht. Neben Kostenfragen, Personalknappheit und mangelndem Fachwissen spielt ein Effekt die wichtigste Rolle beim Auslagern von Unternehmensteilen, die Fokussierung auf Kernkompetenzen. Denn diese sind ganz klare Wettbewerbsvorteile und machen ein Unternehmen einzigartig und wertvoll. Ursprünglich kam Outsourcing nur in der IT zur Anwendung, zum Beispiel beim Auslagern der IT-Infrastruktur. Längst hat sich die Idee des Auslagerns in allen Bereichen eines Unternehmens etablieren können. Besonders Dienstleistungs- und Produktionsfirmen profitieren vom Outsourcing seit Anfang Im Human-Resource-Bereich (HR) bewerkstelligen zum Beispiel externe Partner Abläufe im HR- Bereich. Personal-Verwaltungsaufgaben oder das Anwerben von qualifiziertem Personal übernehmen externe Dienstleister, während sich das interne HR-Management wieder a u f die eigentliche Hauptaufgabe konzentrieren kann, wie zum Beispiel Leistungspotentiale erkennen und ausschöpfen. Outsourcing bietet sich ebenfalls für die Logistik an. Der Aufbau eines eigenen Logistikzentrums entfällt und das Unternehmen profitiert von den langjährigen Erfahrungen eines kompetenten externen Dienstleisters. Denn alle Pflichten und Rechte können im Outsourcing-Vertrag geregelt werden. Wenn diese so genannten Service Level Agreements (SLAs) nicht eingehalten werden, kann der Vertrag kurzfristig gekündigt werden und ein neuer Dienstleister beauftragt werden. Outsourcing spart bei der Logistik wertvolle Zeit und langjährige Erfahrung lässt sich einfach einkaufen. In einer globalisierten Wirtschaft nutzen Unternehmen Outsourcing gleichzeitig zum Offshoring, um kostenintensive Arbeitsplätze vom In- ins Ausland zu verlagern. Gerade hier spielt meistens nur der Kostenfaktor eine Rolle. Dabei werden längst nicht mehr nur einfache Tätigkeiten ausgelagert. Geradezu sprichwörtlich sind die hoch qualifizierten, aber vergleichsweise günstigen Programmierer in Osteuropa und Indien. Es existieren allerdings bei jedem ausgelagertem Geschäftsbereich Gefahren und Risiken. Ein Unternehmen macht sich im ausgelagerten Geschäftsbereich abhängig und angreifbar. Wenn die Prozesse in der IT nur noch von Experten des Outsourcing-Partners verstanden werden können, lässt der ausgelaufene Outsourcing-Vertrag eine große Wissenslücke zurück. Ein Unternehmen gibt Know-How und Innovationen preis oder es ist zum Beispiel abhängig von der Politik in den Billig-Lohn-Ländern. Externe Dienstleister stehen schließlich auch der Konkurrenz zur Verfügung. Da stellt sich die Frage, wie weit ein Unternehmen sich bei ausgelagerten Produktionsprozessen in die Karten schauen lässt. Outsourcing bringt neben seiner Kosten- und Zeitersparnis mit der Rück-Fokussierung auf eigene Kernpotenzen entscheidende Vorteile im Wettbewerb für ein Unternehmen mit sich. Allerdings sollten bei der Auswahl des Partners Sicherheitsrisiken und Gefahren sorgfältig analysiert werden. Die Frage, was ein Unternehmen mit dem Outsourcing bestimmter Geschäftsbereiche erreichen will, muss ebenfalls im Vordergrund stehen und ausreichend diskutiert worden sein. Anzeige Erfolgsentscheidend ist das passende Outsourcing-Modell Nearshore-Entwicklung einer innovativen Kundenmanagement-Anwendung für Banken VON HANS STEMPER, HEAD OF BUSINESS CONSULTING DER GFT TECHNOLOGIES AG Nachdem in den Anfangszeiten des Outsourcing der Kostenfaktor ein Hauptaspekt war, legen die Kunden heute zunehmend mehr Wert auf Qualität und hochwertige Projektabwicklung. Gerade bei der Umsetzung von geschäftskritischen Projekten gehen sie kein Risiko ein und bevorzugen Entwicklungsstandorte in kulturell und geografisch nahegelegenen Ländern. So auch im Falle der hier beschriebenen Nearshore-Entwicklung einer Business-Intelligence-Lösung (BI) für eine Bank. Überblick auf einen Klick Meist verfügen Unternehmen über eine Vielzahl an isolierten Einzelinformationen über ihre Kunden. Besonders Investment- und Firmenkundenbanken kennen dieses Problem, da hier die Zahl der einbezogenen Systeme sehr groß ist. Das Ergebnis sind isolierte Einzeldaten, die sich kaum zusammenführen lassen, um einen Überblick über den gesamten Datenstamm zu erhalten. Hier schafft ein Business-Intelligence-System Abhilfe, das relevante Daten systematisch sammelt, auswertet und darstellt. So können Unternehmen ihre Geschäftsabläufe, Kunden- und Lieferantenbeziehungen profitabler machen, Kosten senken, Risiken minimieren und die Wertschöpfung vergrößern. Mit Hilfe dieser Plattformen lassen sich aus enormen Datenmengen auf einen Klick die gewünschten Informationen strukturiert und anwenderorientiert zusammenstellen. Projektabwicklung im Nearshore-Modell Die Entwicklung eines BI-Systems ist ein komplexes Projekt, das besonders in der Anfangsphase eine intensive Zusammenarbeit zwischen Kunde und IT-Dienstleister erfordert. Gleichzeitig soll es möglichst kostensparend abgewickelt werden. Um Probleme zu vermeiden, die kulturelle Unterschiede, verschiedene Zeitzonen und große räumliche Distanzen mit sich bringen, bietet sich eine Kooperation nach dem Nearshore-Modell an: Ein Projektleiter ist dabei während des gesamten Projektes vor Ort beim Kunden im Einsatz und verantwortlich für die Pflege der Kundenbeziehung, Statusmeetings, Eskalationen und ähnliche Aufgaben. Zwei weitere Projektverantwortliche jeweils einer für die technischen und die fachlichen Aspekte legen zunächst gemeinsam mit dem Kunden die Anforderungen für die IT-Lösung fest. Sie definieren das maßgeschneiderte BI-System, das dann gemeinsam mit den Expertenteams vom Nearshore-Standort aus entwickelt und implementiert wird. Outsourcing global und flexibel Um flexibel auf die jeweiligen Outsourcing-Anforderungen der Kunden eingehen zu können, sollte ein Unternehmen heute sowohl an Near- als auch an Offshore-Entwicklungszentren vertreten sein. So lassen sich die jeweiligen Stärken der einzelnen Standorte optimal nutzen und kombinieren. Der Outsourcing-Dienstleister stellt zu jedem Zeitpunkt des Projekts sicher, dass das Team individuell auf die Bedürfnisse des Kunden und die Komplexität des Projekts abgestimmt ist und die Wissens- und Kompetenzweitergabe reibungslos abläuft. Durch globale Netzwerke lassen sich neben unterschiedlichen Kostenniveaus gleichzeitig verschiedene Zeitzonen abdecken. So kann jeder Kunde optimal betreut werden egal, wo auf der Welt er sich befindet. Über GFT Die GFT Gruppe mit Sitz in Deutschland ist ein internationaler Anbieter innovativer IT- Lösungen und -Dienstleistungen. Mehr als 20 Jahre Erfahrung machen das Unternehmen zu einem verlässlichen strategischen IT-Partner. Mit kreativen Ideen unterstützt GFT in drei Geschäftsbereichen die Kunden dabei, ihre Geschäftsprozesse effizienter und gewinnbringender zu gestalten und ihre Position im Wettbewerb nachhaltig zu verbessern. GFT zählt zu den weltweit führenden IT-Dienstleistern im Finanzsektor. Für die Entwicklung, Implementierung und Wartung maßgeschneiderter IT-Lösungen kombiniert das Unternehmen fundierte Technologieerfahrung mit umfassender Branchenkompetenz (Geschäftsbereich Services). Für Unternehmen aller Branchen rekrutiert und vermittelt GFT IT-Freiberufler und übernimmt zudem das komplette Management deren IT-Dienstleister. Basis dafür ist ein Expertenpool mit weltweit über freiberuflichen IT-Spezialisten (Geschäftsbereich Resourcing). Mit der Softwareumgebung inboxx stellt GFT eine neue Generation von IT-Lösungen zur Verfügung, die es ermöglicht, alle Archivierungsbelange im Unternehmen über eine einheitliche und zentrale Infrastruktur zu managen (Geschäftsbereich Software). Ulrich Dietz gründete GFT im Jahr 1987 und ist heute Vorstandsvorsitzender der Unternehmensgruppe, die 2008 einen Umsatz von 242 Mio. Euro erzielte. Mehr als Mitarbeiter sind an Standorten in sieben Ländern beschäftigt. Die GFT Aktie ist an der Frankfurter Wertpapierbörse notiert (Prime Standard: WKN , GEX). GFT Technologies AG Filderhauptstr Stuttgart T F info@gft.com

5 Dies ist ein unabhängiges Produkt von Mediaplanet OUTSOURCING 5 Mehr Service, weniger Abhängigkeit Der Trend zum Outsourcing ist ungebrochen. Doch lagern Unternehmen immer häufiger nicht mehr die gesamte IT an einen Anbieter aus. Sie beauftragen vielmehr Spezialisten mit einzelnen Aufgaben oder rufen die Leistungen je nach Bedarf ab. VON SARAH WAGNER Outsourcing ist ein Mittel zur Kostensenkung. Das ist gerade in Krisenzeiten wichtig. Indem Unternehmen bestimmte Aufgaben auslagern, können sie sich zudem besser auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. In den vergangenen Jahren wurden beim Outsourcing meist ganze Aufgabenbereiche, wie beispielsweise die IT, an einen Dienstleister übertragen. Mittlerweile entscheiden sich Firmen zunehmend dafür, mehreren spezialisierten Partnern eine klar definierte Aufgabe zu übertragen. Beim Outsourcing finde derzeit ein Wandel weg von der Kostenoptimierung hin zu mehr Agilität und Flexibilität in der Kundenbeziehung statt, stellt Pascal Matzke, Vice President bei Forrester Research fest. Weiterhin entwickle sich das Vertragsverhältnis weg von der Lieferantenbeziehung und hin zu einem partnerschaftlichen Miteinander. Die neuen Partnerschaftsmodelle zwischen Kunden und Dienstleistern zeichnen sich durch eine höhere Risikoübernahme, flexible Preis- oder Bezahlmodelle in Abhängigkeit vom Kundennutzen aus. Dies wird unter anderem durch Outsourcing-Modelle wie Outtasking und On-Demand-Services erreicht. Beim Outtasking werden nicht mehr die kompletten Geschäftsprozesse, sondern nur Teilaufgaben ausgelagert. Das kann beispielsweise der Betrieb eines Call Centers sein, die -Infrastruktur oder die Wartung technischer Anlagen. Die Unternehmen senken damit ihre Kosten, sie behalten gleichzeitig die Kontrolle über sämtliche Infrastrukturen und Entscheidungsprozesse. Outtasking ist vor allem für kleine und mittlere Unternehmen interessant. Sie bekommen so beispielsweise die Möglichkeit, neue Technologien zu nutzen ohne selbst hohe Investitionskosten zu haben. On-Demand-Lösungen wie Shared Service Center (SSC) oder Software as a Service sind Alternativen zum klassischen Auslagern: Die Leistungen werden von Unternehmen dann abgerufen, wenn sie benötigt werden. Hohe Bandbreiten und schnelle Internetverbindungen machen diese Services möglich. Sie bieten ebenfalls Kostenersparnis, aber weniger Abhängigkeit von Dritten im Vergleich zum klassischen Outsourcing. Eine recht neue Entwicklung im On-Demand-Bereich ist das so genannte Cloud Computing. Dabei wird das Internet quasi wie ein Computer genutzt Unternehmen können über das weltweite Netz auf externe Hardware-Kapazitäten wie Speicher oder Rechnerleistung zugreifen, Nutzer auf Anwendungen wie beispielsweise Office Programme. Die Unternehmen müssen IT-Leistungen nicht mehr selbst aufbauen, sondern nur noch abrufen. Das spart vor allem Kosten für die Lizenzen und die Pflege der Software. Bedenken herrschen oft noch beim Faktor Sicherheit: Schließlich werden unternehmensinterne Informationen und Dokumente über das Netz übertragen. Auch geografisch wird sich Outsourcing verändern. Das so genannte Onshoring, die Verlagerung innerhalb des Herkunftslands eines Unternehmens, wird laut einer Umfrage des IDG-Verlags unter 523 Entscheidern bis zum Jahr 2013 an Bedeutung verlieren. Lediglich Beratungsleistungen werden verstärkt im Inland nachgefragt. Dafür wachsen Nearshoring die Verlagerung in nahe gelegene Länder und das Offshoring, bei dem Dienstleister in fernen Ländern die Aufgaben übernehmen. Letzteres wird laut IDG die höchsten Zuwächse verzeichnen. Oft werden schon heute Großprojekte wie Back-Office-Funktionen oder komplette Abteilungen in Offshore-Hochburgen wie die indischen Großstädte Mumbai und Bangalore verlagert. Im Jahr 2011 könnte China Indien als Spitzenreiter abgelöst haben, vermuten die Marktforscher von IDC. Auch Brasilien, Russland, Mexiko, Ägypten und Polen ziehen als Offshoring- Standorte nach. Ein Trend ist auch Dualshore: Dabei wird jeweils das Beste aus zwei Welten miteinander verbunden. Die Konzeption von IT-Lösungen für Kunden verbleibt in Deutschland, offshore werden sie kostengünstig umgesetzt. Auftraggeber haben beim Dualshore also beidseitig den Vorteil die Sicherheit eines deutschen Unternehmens und dennoch die Vorzüge der Offshore- Standorte. Transformational Outsourcing Fitnesskur für Unternehmen Mit Transformational Outsourcing können Unternehmen Kosten senken und dabei gleichzeitig ihre Geschäftsprozesse verbessern. Dr. Ferri Abolhassan, T-Systems, Geschäftsführer für den Geschäftsbereichs System Integration, erläutert das Prinzip. Unternehmen stehen heute unter enormem Druck: Die Kosten müssen runter und gleichzeitig gilt es, sich schon jetzt auf den nächsten Aufschwung vorzubereiten. Wie unterstützen Sie Ihre Kunden in dieser Situation? Wir setzen bei beiden Herausforderungen an. Ein Hebel, um Kosten schnell zu senken und Liquidität zu erhöhen, ist natürlich Outsourcing. Wir können aber noch mehr für Unternehmen tun, weil wir das klassische Outsourcing weiterentwickelt haben: Dabei betreiben wir nicht mehr bloß die Anwendungen und die Infrastruktur für die Kunden, sondern modernisieren und vereinfachen gleichzeitig die Geschäftsprozesse. Deshalb sprechen wir von Transformational Outsourcing. Was bringt das Unternehmen genau? Viele Großunternehmen haben nicht selten hunderte Anwendungen und viele Dritt-Anbieter im Einsatz. Komplizierte Geschäftsprozesse und unübersichtliche IT-Landschaften sind etwa durch Fusionen oder Umorganisationen gewachsen. Sie verursachen hohe Lizenzund Wartungskosten und verlangsamen die Abläufe im Unternehmen. Wenn wir die Prozesse vereinfachen und dann die IT-Landschaften harmonisieren, senkt das die Kosten und verbessert gleichzeitig die Qualität der Prozesse und damit der Schlagkraft des Unternehmens. Können Sie dafür ein Beispiel nennen? Nehmen Sie ein Unternehmen, das viele, teilweise noch selbst entwickelte Einkaufssysteme hat und nebeneinander benutzt. Auf diese Weise ist das gesamte Procurement gehemmt. Die eine Abteilung weiß nicht, was die andere bestellt, Synergieeffekte oder etwa Rabatte werden nicht ausgeschöpft. Das können Sie sich so vorstellen wie in einem Haus mit der Küche auf zwei Stockwerken: Herd oben, Kühlschrank unten. Wir reißen jetzt Wände ein, verlegen Leitungen und bringen die Küche in einen Raum. Übertragen auf das Beispiel Einkauf heißt das: Wir bauen einen durchgängigen Prozess, etwa auf Basis eines standardisierten SAP-Systems, ohne den Geschäftsablauf zu beinträchtigen. Schrecken Unternehmen gerade in der Wirtschaftskrise nicht vor Investitionen zurück? Mit Transformational Outsourcing trägt sich die Modernisierung selbst. Wir betreiben die IT für den Kunden durch unsere Skaleneffekte günstiger. Einen Teil dieser Einsparungen investieren wir dann wieder in den Umbau. Und da die neue IT-Landschaft schlanker ist, liegen die Gesamtkosten für die IT am Ende niedriger als beim klassischen Outsourcing und das bei mehr Qualität und besseren Prozessen. Was bedeutet Transformational Outsourcing für die Zusammenarbeit von Unternehmen und Dienstleistern? Es geht nicht länger nur um die Frage, was ein Kunde sinnvoll auslagern kann. Wir müssen mit dem Unternehmen gemeinsam definieren, wie seine Geschäftsprozesse künftig aussehen sollen, damit er zum Beispiel wettbewerbsfähiger wird oder ein neues Geschäftsmodell umsetzen kann. Gefragt sind also Dienstleister, die Branchenkenntnisse, Beratungskompetenz, Prozesswissen und Technologie-Know-how in sich vereinen. Und Kunden bescheinigen uns immer wieder, dass T- Systems ihnen diese Durchgängigkeit auch wirklich garantiert. Foto: T-Systems

6 6 OUTSOURCING ANZEIGE Dies ist ein unabhängiges Produkt von Mediaplanet Es geht doch: Restrukturierung einer Fahrzeugflotte VON HARALD J. FRINGS, GESCHÄFTSFÜHRER DER HANNOVER LEASING AUTOMOTIVE Outsourcing, die Auslagerung von Dienstleistungen an externe Auftraggeber, steht im Zuge der Globalisierung bei deutschen Unternehmen hoch im Kurs. Das gewerbliche Fuhrparkleasing bildet da keine Ausnahme. Bezogen auf das Flottenmanagement, lassen sich die Vorteile des Outsourcings nach Aussage neutraler Beobachter wie folgt zusammenfassen: Bei Auslagerung von Dienstleistungen an spezialisierte Fullservice-Anbieter ergeben sich aus konservativer Berechnung Kosteneinsparungen im zweistelligen Prozentbereich. Der Fuhrparkmanager kann sich auf seine eigentlichen Kernaufgaben konzentrieren. Das sind insbesondere die strategische Ausrichtung, die kontinuierliche, kosteneffiziente Steuerung und Kontrolle seiner Fahrzeugflotte. Am Beispiel eines großen deutschen Mittelständlers zeigte sich, dass in der Betreuung und Verwaltung seiner 650 (gekauften) Fahrzeuge beträchtliche Einsparungspotentiale steckten. Mit Unterstützung eines Branchenspezialisten wie der HANNOVER LEASING Automotive (HLA) wurde der Fuhrpark entlang der Wertschöpfungskette vom Einkauf bis zur Vermarktung einer gründlichen Analyse unterzogen. Eines der Ergebnisse war die Feststellung, dass die Beschaffung und Verrechnung der Fahrzeuge dezentral erfolgte. Aus dieser Konstellation ergab sich die vordringliche Aufgabe, alle Daten bzw. Informationen der Fuhrparkverwaltung auf einer einzigen Datenbank zusammenzuführen. Auf der Grundlage dieser Informationen ist von der HLA ein nachhaltiges Fuhrparkmanagementkonzept entwickelt worden. In Abstimmung mit dem Kunden wurde gemeinsam auch eine neue Car Policy konzipiert. Diese Dienstwagenordnung soll zukünftig den Einsatz schadstoffarmer Fahrzeuge Priorität einräumen. Das heißt: sukzessiver Austausch der Fahrzeuge, die nicht dem festgelegten CO 2 Schwellenwert entsprechen. Die ausgetauschten Fahrzeuge werden nach und nach durch schadstoffarme Leasingfahrzeuge ersetzt. Notwendig war auch eine Weiterentwicklung der Datenbank unter Berücksichtigung aller von der HLA übernommenen Serviceleistungen. Das sind im wesentlichen: Wartung und Reparaturen, Reifenmanagement, Schadensmanagement, Überprüfung aller flottenrelevanten Rechnungen. Darüber hinaus wurde eine sogenannte klassische In-House- Lösung implementiert: Ein speziell geschulter Mitarbeiter der HLA hat das Fuhrparkmanagement im Unternehmen des Kunden übernommen. Er kann über eine Standleitung jederzeit auf die komplexe Datenbank der HLA an deren Firmensitz in Grünwald bei München zugreifen und die entsprechenden Reports dem Fuhrparkmanager vor Ort erläutern. Die HLA koordiniert ebenso die Fahrzeugverwertung. Die Gebrauchtfahrzeuge sowohl die vom Kunden gekauften und teilweise noch im Einsatz befindlichen als auch die nach und nach hinzukommenden Leasingfahrzeuge werden vom Fullservice-Anbieter in eigener Regie verwertet. Fazit: Das Konzept eines innovativen Fuhrparkmanagements hat bereits nach kurzer Zeit die gewünschten Kostenreduzierungen eingespielt. HANNOVER LEASING Automotive Bavariafilmplatz 8, Grünwald Telefon: (089) Fax: (089) info@hla.de Das überzeugt mich! Individuell im Angebot. Kompetent im Service. Als herstellerunabhängiges Leasing-Unternehmen setzen wir auf maximale Wirtschaftlichkeit, Fairness und Kostentransparenz. Wir kennen keine Standardlösungen, sondern zeigen Ihnen Optimierungspotentiale. Die Nutzung Ihrer Fahrzeugflotte gestalten wir so flexibel, wie Sie es wollen selbstverständlich frei von Herstellerinteressen. Fragen Sie uns! Mehr erfahren Sie unter T +49 (0) , info@hla.de Strategien, Governance, Chancen und Risiken in Outsourcing-Projekten Mit Praxisbeiträgen u. a. von: & Best Practices präsentiert von: In Kooperation mit:

7 Dies ist ein unabhängiges Produkt von Mediaplanet OUTSOURCING 7 Die Belegschaft im Blick Administrative Aufgaben kosten die Mitarbeiter der Personalabteilung viel Zeit. Zeit, die ihnen bei der Mitarbeiterentwicklung mitunter fehlt. Aus diesem Grund lagern immer mehr Unternehmen Verwaltungsprozesse aus dem Bereich Human Resources aus. VON LISA TADEL Trotz der Finanzkrise wird die Auslagerung von Geschäftsprozessen des Personalwesens bei mittelständischen und Großunternehmen immer beliebter. Zu diesem Ergebnis kommt das Beratungsunternehmen für Human Resources-Business- Management Dr. Geke & Associates in einer aktuellen Studie. Verantwortlich für das gesteigerte Interesse am Thema Outsourcing seien neben dem Kostendruck auch die gestiegenen Anforderungen an das Personal. Um die Mitarbeiter für den Arbeitsalltag zu rüsten, möchten sich die Personaler vorrangig um die Förderung der Talente sowie die Stärkung der Fähigkeiten der Mitarbeiter kümmern. Neben Strategien zur Mitarbeitermotivation sowie innovativen Weiterbildungskonzepten sind auch Ideen zur Nachwuchsförderung gefragt. Weil die Personalentwicklung als Teil des Personalmanagements enorm wichtig, aber auch zeitaufwendig und arbeitsintensiv ist, werden Prozesse rund um die Personalverwaltung vermehrt an externe Dienstleister abgegeben. Der Personaler kann sich so auf seine Kernkompetenz nämlich die Mitarbeiter konzentrieren. Zu den beliebtesten Bereichen, die von Personalabteilungen ausgelagert werden, gehört die Lohn- und Gehaltsabrechnung. Die diesbezüglichen Abläufe sind zwar komplex, aber auch klar definiert. Dementsprechend problemlos lässt sich der vollständige Abrechnungsprozess an Dritte übergeben: Die Personalabteilung sendet die Stammdaten an ein professionelles Lohnbüro, das dann die Abrechnung vornimmt. Die An- und Abwesenheit der Mitarbeiter kann mit Hilfe eines Zeiterfassungssystems direkt in das laufende System eingespeist werden. Auch die Meldung an Versorgungskassen und Sozialversicherungsträger ist in der Dienstleistung inbegriffen. Viele Outsourcing-Dienstleister übernehmen zudem die Abwicklung des Reisekostenmanagements. Immer mehr Betriebe gliedern die zeitraubende Verwaltung der betrieblichen Altersversorgung aus und übergeben die Rentnerverwaltung und Rentenberechnung an ein externes Service-Unternehmen. Mit Themen wie Direktversicherung und Pensionskasse müssen sich die Personaler nicht mehr auseinandersetzen. Ein weiterer Vorteil: Das spezialisierte Dienstleistungsunternehmen ist fortlaufend über die gesetzlichen Vorschriften und Änderungen informiert und kann diese umgehend berücksichtigen. Außerdem nutzen Betriebe verstärkt die Hilfe von Recruiting-Unternehmen, wenn es um die Suche nach neuen Mitarbeitern geht. Der Kunde beschreibt das Anforderungsprofil. Den verbleibenden Bewerberprozess wickelt der Dienstleister ab. Zu den Aufgaben, die das Recruiting-Unternehmen übernimmt, gehört die Erstellung und Veröffentlichung der Ausschreibung, die Aufnahme und Bewertung der eingehenden Bewerbungen, die Kontaktaufnahme mit den Bewerbern sowie die Verwaltung des Schriftwechsels. Hat die Service- Agentur geeignete Bewerber gefunden, werden diese Bewerbungen an das Unternehmen weitergeleitet, so dass es nur die geeigneten Kandidaten auszuwählen braucht. Durch die Inanspruchnahme eines Outsourcing-Unternehmens kann der Betrieb nicht nur Zeit, sondern auch zwischen 20 und 50 Prozent der Personalprozesskosten einsparen. Der Grund: Die Dienstleister benötigen durch ihre optimierten Abläufe einen wesentlich geringeren Zeit- und Administrationsaufwand. Allerdings darf der Betrieb bei der Wahl des Outsourcing-Unternehmens nicht allein die Kostenersparnis in den Vordergrund rücken. Auch die Vertrauenswürdigkeit spielt eine entscheidende Rolle schließlich erhält der Outsourcer tiefe Einblicke in die Daten des Unternehmens. Eines der wichtigsten Qualitätsmerkmale bei Outsourcing-Dienstleistern sind die Referenzen, denn sie dokumentieren die Erfahrung des Dienstleisters. Mitunter fällt es Unternehmen schwer, unter der Vielzahl an Outsourcing-Anbietern den richtigen Partner zu finden. In diesem Fall kann der Betrieb bei der Suche nach einem Outsourcer einen erfahrenen Coach zu Rate ziehen. Er hilft bei der Sichtung der Service-Unternehmen und bei der Vertragsgestaltung. Deutsche Unternehmen verschwenden viel Geld Die große Mehrheit der Unternehmen in Deutschland wickelt Standardprozesse im Personalwesen noch selbst ab. Bedauerlich, findet Professor Andreas Kiefer, CEO der ADP Germany. Er sieht in diesem Bereich noch viel Optimierungspotenzial. Foto: ADP Viele Betriebe lagern Standardprozesse im Personalwesen aus. Ist das auch in Deutschland so? Bei Unternehmen mit mehr als 50 Mitarbeitern sind es etwa 15 Prozent. Eigentlich viel zu wenige. In Ländern wie Frankreich oder den Niederlanden ist die Zahl deutlich höher. Dort hat man bereits erkannt, dass das Outsourcing im Personalwesen dazu beiträgt, die HR-Kosten erheblich zu reduzieren. Deutsche Unternehmen verschwenden hier immer noch viel Geld. Welche Einsparpotentiale ergeben sich denn in den einzelnen Bereichen, können Sie Zahlen nennen? ADP-Kunden sparen 25 bis 35 Prozent bei ihren HR-Kosten. Darüber hinaus verringern sich auch die Prozesskosten erheblich. Dazu zählen Gehalts- und Lohnabrechnungen ebenso wie auch die Verwaltung der Personaldaten, Zeitkonten und der betrieblichen Altersversorgung. Da kommen zum Beispiel bei einem Mittelständler schnell bis zu 50 Prozent Einsparungen zusammen. Und zusätzlich spart man übrigens eine Menge Zeit, Platz und Nerven. Wir verwalten die Daten nämlich digital und stellen sie dem Kunden benutzerfreundlich zur Verfügung. Für wen lohnt sich die Auslagerung besonders? Für jedes Unternehmen, das sein Geld nicht unnötig verschenken will. Eine Größen- und Branchenbeschränkung gibt es da nicht. Wir betreuen die mittelständischen Unternehmen genauso erfolgreich wie große Konzerne, beispielsweise BMW, Amazon und Henkel. Mit Outsourcing spart man Kosten in völlig unproduktiven Bereichen ein und kann das Geld an anderer Stelle wesentlicher sinnvoller einsetzen, zum Beispiel in Entwicklung, Forschung und Ausbildung. Wird die Auslagerung von Prozessen im Personalwesen weiter zunehmen? Ja, keine Frage. Erstens entstehen etwa bei ADP-Dienstleistungen nur dann Kosten, wenn auch tatsächlich Leistungen in Anspruch genommen werden. Zweitens ermöglicht Outsourcing einem Unternehmen, seine Systeme zu modernisieren, ohne selbst in Hardware, Software, Beratung und Systemkonfiguration investieren zu müssen. Und drittens ist es grundsätzlich wichtig, jederzeit alle relevanten Informationen fehlerfrei und schnell parat zu haben. Das alles sind gerade in Krisenzeiten entscheidende Vorteile. Heißt Outsourcing, dass man sich von seinen Mitarbeitern in der Personalabteilung trennen muss? Im Gegenteil: ADP entlastet die Mitarbeiter von kosten- und zeitintensiven Abläufen, die rein administrativ sind. So wird sichergestellt, dass sie sich persönlich weiterentwickeln und Aufgaben in dispositiven Bereichen übernehmen können. Sie gehen mit höchst vertraulichen Daten um. Wie stellen Sie sicher, dass nichts in unbefugte Hände gerät? Datenschutz und Sicherheit haben oberste Priorität. Unbefugte haben bei ADP weder Zugriff noch Zutritt. Dafür sorgen wir mit einem leistungsfähigen internen Kontrollsystem, das höchsten Standards genügt. Weitere Vorkehrungen sind elektronische Zutrittskontrollen, Alarmanlagen, Wachpersonal und sogar spezielle bauliche Maßnahmen. Außerdem gibt es klare Zugriffsbeschränkungen. Selbst die Mitarbeiter, die direkt für die Verarbeitung der vertraulichen Daten zuständig sind, haben nur Zugriffsrechte auf die tatsächlich von ihnen zu bearbeitenden Daten. Dieses Sicherheitspaket wird permanent von unseren Experten überprüft und weiterentwickelt. Mir ist es persönlich außerordentlich wichtig, die bestmögliche Sicherheit zu gewährleisten. Deshalb berichten die für das Kontrollsystem verantwortlichen Mitarbeiter direkt an mich. Zusätzlich lassen wir uns regelmäßig durch externe Prüfer testen.

8 8 OUTSOURCING Dies ist ein unabhängiges Produkt von Mediaplanet R&D-Outsourcing Motor der Innovation Die Struktur der industriellen Wertschöpfungsketten wandelt sich. Die Unternehmensgrenzen verlieren ihre Schärfe und die Wertschöpfungstiefe nimmt dramatisch ab. In vielen Branchen beträgt sie gerade noch 30 Prozent. Das alles geschieht mit gutem Grund. Der Markt diktiert heute ein gnadenloses Innovationstempo, das kaum ein Unternehmen zu global wettbewerbsfähigen Kosten alleine halten kann. Die Konzentration auf Kernkompetenzen und eine immer weiter reichende Integration der Zulieferer haben deshalb Konjunktur, lassen sich doch durch das Outsourcing nicht unternehmens- und kundenkritischer Aufgaben Kosten in einem signifikanten Umfang sparen. Das Problem dabei ist allerdings, dass während der Rationalisierungswellen der letzten Jahre so gut wie jeder Unternehmensbereich mit Blick auf Outsourcing-Potenziale systematisch durchforstet wurde. Ein Thema wurde bei den Makeor-Buy-Entscheidungen fast immer ausgeblendet Forschung und Entwicklung (R&D). Diese Zurückhaltung ist verständlich. Das intellektuelle Kapital, vor allem in Form von Patenten und hoch qualifizierten Mitarbeitern, wird häufig als Unternehmens- und Markenkern betrachtet. Doch der Druck des internationalen Wettbewerbs, der teilweise dramatische Fachkräftemangel und die Finanzkrise erfordern eine differenziertere Sichtweise. Wer alleine forscht, kann weder Synergieeffekte erzielen, noch die Innovationszyklen in ausreichendem Maße beschleunigen oder flexibel genug auf neue Kundenanforderungen reagieren, weiß Olaf Dicker, der beim international agierenden IT- und Entwicklungs- Dienstleister Tieto den Bereich R&D-Outsourcing verantwortet. Auch bei R&D ist die Frage nach Kernkompetenzen deshalb angebracht. Sven Marlinghaus, Partner der auf das Supply Chain Management spezialisierten Unternehmensberatung BrainNet, die das Thema jüngst in einer internationalen Studie untersucht hat, sieht das ähnlich: Der Einkauf von Innovationen, beziehungsweise das Outsourcing der Forschungsaufgaben an spezialisierte Zulieferer, wird in den nächsten Jahren zu einem zentralen Thema auf der Agenda der Unternehmensführung. Vielen Unternehmen fehlen inzwischen nicht nur Fachkräfte, sondern auch finanzielle Mittel, um dem Innovationsdruck des Marktes standzuhalten. In der Industrie ist diese Erkenntnis inzwischen angekommen. Immer mehr Unternehmen aus der Automobil- und Telekommunikationsbranche, der Luft- und Raumfahrt oder dem Maschinenbau vergeben Forschungs- und Entwicklungsaufträge an externe Dienstleister. Das Spektrum der Aufgaben, die ausgelagert werden, reicht dabei von der Grundlagenforschung bis hin zur Entwicklung einzelner Produkte oder Komponenten, bei denen Eigenentwicklungen nicht mit Wettbewerbsvorteilen oder Imagemerkmalen verbunden sind. Den Schwerpunkt des R&D-Outsourcings bilden deshalb bislang Aufträge im Bereich der Informationstechnologie. Ihr für den Kunden meist nicht sichtbarer Anteil an den Produkten wächst stetig, gleichzeitig ist die immer höhere Komplexität und Dynamik der IT kaum inhouse beherrschbar. Von besonderem Interesse sind hier so genannte Embedded Systems, zu Deutsch eingebundene Systeme. Dabei handelt es sich um in der Regel hochkomplexe, fertige Baugruppen aus Hard- und Software, die von externen Anbietern gefertigt, in Kundensysteme integriert und häufig auch gewartet werden. Sollen Entwicklungsaufgaben ausgelagert werden, stellen sich an den Anbieter hohe Anforderungen: Nur wer ein vollständiges Portfolio aller notwendigen Leistungen bietet, auf umfassende Projekterfahrung verweisen kann und über ausreichende Kapazitäten verfügt, kommt in Frage. Auch die finanzielle Stabilität und die globale Präsenz der Serviceund Entwicklungsteams des Anbieters sind wichtige Kriterien. Denn Entwicklungspartnerschaften haben zumindest einen mittelfristigen Horizont und erfordern eine intensive, vertrauensvolle Zusammenarbeit. Die Vergabe von Entwicklungsaufträgen an externe Zulieferer bietet große Chancen, erfordert allerdings als unternehmenskritische Funktion auch ein sehr genaues Auditing der potenziellen Partner, betont Marlinghaus. Anzeige R&D-Outsourcing ist mehr als Auftragsentwicklung Interview mit Olaf Dicker, Vice President R&D Service Line bei Tieto Deutschland Herr Dicker, wird das Auslagern von Forschungs- und Entwicklungsaufträgen an externe Dienstleister in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs wichtiger? Auf jeden Fall. Unternehmen müssen heute sehr genau auf die Kosten-Nutzen-Relation ihrer Aktivitäten schauen. Doch die Bedeutung des Themas R&D-Outsourcing wächst nicht erst seit dem Ausbruch der Krise. Es gibt seit Jahren Trends, die in diese Richtung zeigen: Abnehmende Produktlebenszyklen, globaler Wettbewerb, Fachkräftemangel, sich immer schneller verändernde Konsumentenanforderungen. Gerade in der Telekommunikation und in der Informationstechnologie, aber auch in der Automobilindustrie lässt sich das besonders gut beobachten. Da müssen Unternehmen mit ihrer Innovationsstrategie neue Wege beschreiten, wenn sie überleben wollen. Welchen Anforderungen muss heute ein R&D-Dienstleister genügen und welche Kriterien sollten Unternehmen bei der Wahl des Partners berücksichtigen? Zunächst sollte der potenzielle Partner über ein durch Projekte nachweisbares umfassendes Knowhow im Hinblick auf die Technologie verfügen. Darüber hinaus ist die Branchenexpertise eine Grundvoraussetzung: Nur wer die typischen Prozesse, Strukturen und Endkundenanforderungen in einer Industrie kennt, kommt als Entwicklungspartner in Frage. Des Weiteren sind ausreichende Kapazitäten wichtig, um schnell, mit hoher Qualität und kostenoptimal auf die Marktanforderungen reagieren zu können. Ein Beispiel: Tieto zählt die wichtigsten Unternehmen der Telekommunikationsindustrie zu seinen Kunden im Bereich R&D-Outsourcing. Da veralten die Produkte mit einer geradezu atemberaubenden Geschwindigkeit. Innovationen müssen deshalb innerhalb kürzester Fristen erzeugt und in hoher Qualität am Markt eingeführt werden. Wer einen Zyklus verpasst oder sein Produkt zu spät herausbringt, wird von Kunden und Finanzmärkten sofort abgestraft. Darüber hinaus ist die Servicequalität und -intensität eines Anbieters wichtig. Als R&D-Dienstleister muss man immer mehr als ein Entwickler sein: Man muss den Kunden über einen längeren Zeitraum hinweg schlüsselfertige Konzepte bieten, die auch eine kontinuierliche Beratung, technischen Service und organisatorische oder prozessuale Unterstützung beinhalten. Das geht nur, wenn man in den wichtigsten Märkten mit starken Teams präsent ist. Was ist das Besondere an dem Ansatz, den Tieto beim R&D- Outsourcing verfolgt? Tieto bietet seinen Kunden ein vollständiges Portfolio aus R&D- Outsourcing, Konsolidierung der Lieferantenbasis, optimierten Beschaffungsprozessen und gezielter Vor-Ort-Unterstützung. Wir bezeichnen das als R&D-on-Demand. Und das können wir in sehr großen Dimensionen durchführen. So sind Projekte, an denen hundert und mehr unserer Mitarbeiter beteiligt sind, keine Ausnahme. In Extremfällen können wir ein Entwicklungsprojekt innerhalb weniger Wochen durchziehen, wozu weltweit kaum ein anderer Anbieter in der Lage ist. Die Probleme einer traditionellen inhouse R&D-Abteilung (links) lassen sich durch Arbeitsteilung in Vorteile für beide Parteien auflösen. Welche Vorteile bietet Ihr R&Don-Demand den Kunden? Unsere Kunden können ihre Kosten nachhaltig reduzieren und zwar auf vierfache Weise: Sie sparen Geld durch höhere Effizienz und Produktivität im Entwicklungsprozess, sie sparen Zeit durch schnelle und reibungslose Projektdurchführung, sie vermeiden Verzögerungen und Imageverluste dank hoher Qualität. Und schließlich können sich die internen Mitarbeiter voll auf die Kernaufgaben konzentrieren.

9 Dies ist ein unabhängiges Produkt von Mediaplanet OUTSOURCING 9 Die Chemie muss stimmen Outsourcing lohnt sich auch für den Mittelstand. Gerade in der aktuellen Krise kann das Auslagern von Prozessen zu Einsparungen führen. Erfolgreich ist das Modell aber nur, wenn Kunde und Dienstleister zueinander passen. VON LUTZ STECK Die Wirtschaft lahmt, und alle Unternehmen suchen im Moment verzweifelt nach Einsparungsmöglichkeiten, um heil durch die Krise zu kommen. Das wird dazu führen, dass auch im Mittelstand die Nachfrage nach Outsourcing in nächster Zeit stark wachsen wird. Aber Outsourcing spart nicht nur Kosten es ermöglicht den Unternehmen auch, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren. Vor allem mittelständische Firmen haben zunehmend Probleme, mit der sich rasant verändernden Technik und den gestiegenen gesetzlichen Anforderungen an die Risikovorsorge Schritt zu halten. Zudem wird es immer schwieriger, auf dem Arbeitsmarkt hoch qualifizierte IT-Fachkräfte zu finden. Beide Entwicklungen sind Wasser auf die Mühlen der Outsourcing- Anbieter: Sie ersparen es ihren Kunden, wertvolle Zeit für Randgebiete des Geschäftsablaufes zu vergeuden, und außerdem steht ihr Pool von Experten einer großen Zahl von Unternehmen zur Verfügung. Durch diese Skaleneffekte können sie ihre Dienste günstiger anbieten als bei einer Inhouse-Lösung. Zudem haben sie oft Zugriff auf Tools, die sonst nur den großen Konzernen zur Verfügung stehen. Besonders Dienstleistungen rund um die IT-Sicherheit eignen sich für das Outsourcing. Diese so genannten Security Services sind darum bei den Managern von kleinen und mittelständischen Unternehmen derzeit sehr gefragt. Dafür gibt es gute Gründe: Die Angriffe auf Unternehmensnetzwerke werden immer raffinierter hinter ihnen stehen heute keine einzelgängerischen Hacker mehr, sondern straff organisierte kriminelle Organisationen. Zugleich ist die Bedeutung der IT- Infrastruktur in den letzten Jahren immer mehr gewachsen und mit ihr natürlich der potenzielle Schaden im Falle eines erfolgreichen Angriffs. Und wer hier als Manager nicht professionell vorsorgt etwa bei der Datensicherung, kommt schnell mit dem Gesetz in Konflikt. Insbesondere für mittelständische Unternehmen ist es nahezu unmöglich, die Sicherheit der IT- Infrastruktur mit eigenen Experten zu garantieren schon deshalb, weil die dafür benötigten Fachleute auf dem Arbeitsmarkt kaum zu bekommen sind. Auch einen Rund-umdie-Uhr-Service können die KMUs kaum einrichten für einen externen Security-Dienstleister ist das hingegen alles kein Problem, weil er seine Dienste einer großen Zahl von Kunden anbieten kann. Experten tun sich schwer, eine Mindestgröße anzugeben, ab der sich die Auslagerung an einen externen Dienstleister tatsächlich lohnt. Im Prinzip kann das Modell schon bei einer Handvoll Computer in einem kleinen Netzwerk Sinn machen. Besonders interessant ist Outsourcing kleinerer Systeme vor allem dann, wenn das weitere Wachstum des Unternehmens und seiner IT schon abzusehen ist. Dann kann ein IT-Dienstleister von Beginn an mit ins Boot geholt werden und dafür sorgen, dass die Systemlandschaft eine Vergrößerung der Netzwerke und die gestiegenen Anforderungen auch wirklich verkraftet. Wichtig ist allerdings, dass das Unternehmen und der Dienstleister zusammenpassen die Chemie muss stimmen. Viele Mittelständler fühlen sich bei den großen Outsourcing-Anbietern nicht gut aufgehoben, weil die beiden ungleichen Partner nicht dieselbe Sprache sprechen. Eine derart existenzielle Partnerschaft kann aber nur funktionieren, wenn die Beteiligten sich auf gleicher Augenhöhe begegnen. Hinzu kommt, dass schon der Auswahlprozess viel Zeit und Ressourcen bindet. Hier können spezialisierte Beratungsunternehmen Hilfestellung leisten: Sie kennen den Markt und wissen genau, welcher Outsourcing-Dienstleister von seiner Angebotspalette und seinen Strukturen gut zum jeweiligen Kunden passt. Die Experten filtern nicht nur mögliche Partner heraus, sondern helfen auch bei den Vertragsverhandlungen und bei der Umsetzung der vereinbarten Maßnahmen. Kommt es während der Laufzeit zu Problemen, können die Outsourcing-Experten auch als Mediatoren nach Lösungen suchen. Anzeige Teraport: Kein Ärger mehr mit der EDV Endlich höchste Verfügbarkeit, Kostentransparenz und Rechtssicherheit zum bezahlbaren monatlichen Festpreis durch standardisierte Outsourcing-Module Servercrash am Wochenende, Hackerangriff auf die Firewall nachts um 2 Uhr, Datenverlust trotz Datensicherung oder Probleme mit Basel-II-Anforderungen Szenarien wie diese sollten mittelständischen Unternehmern eigentlich schlaflose Nächte bereiten. Sollten. Denn viele Entscheider haben mit der internen EDV-Abteilung scheinbar alles im Griff. Allerdings nur scheinbar, denn am Wochenende oder in den frühen Morgenstunden ist üblicherweise kein EDV-Mitarbeiter anwesend, um vor größerem Schaden zu schützen. Wenn die Katastrophe eingetreten ist, wird dem Mittelständler plötzlich bewusst, dass seine EDV nun einmal keinen Rund-um-die- Uhr-Service gewährleistet, ganz gleich, wie versiert die Mitarbeiter während der Arbeitszeit auch zu Werke gehen. Oder dass die EDV doch nicht über das speziellere Fachwissen verfügt (etwa Datenschutz-Kriterien hinsichtlich Basel II-Anforderungen), da die ständige Weiterbildung der Mitarbeiter zu teuer ist. Know-how-Transfer ist für den Mittelstand zu kostspielig Was kann der mittelständische Unternehmer tun, um Schaden abzuwenden? Auf den ersten Blick nur erheblich aufrüsten personell und technisch. Allerdings ist dieser notwendige Know-how-Transfer für den Mittelstand meist zu kostspielig. Und die komplette Ausgliederung der EDV-Aufgaben, individuell konzipiert für jedes Unternehmen, ebenso. Ein Störfall in der EDV kann aber das ganze Unternehmen nachhaltig schädigen. Der IT-Dienstleister Teraport hat durch seinen täglichen Kontakt mit dem Mittelstand dieses Dilemma erkannt und auf dessen dringende Bedürfnisse reagiert: mit standardisierten, aber individuell anpassbaren IT-Outsourcing-Lösungen und Managed-Service-Modulen, die den absolut professionellen EDV-Betrieb auch für den Mittelstand bezahlbar machen. Zum monatlichen Fixpreis. Dadurch lassen sich bei in der Regel deutlich höherer Qualität sogar noch Kosteneinsparungen von 30 % und mehr erzielen! Maßgeschneidertes Outsourcing aus dem Baukasten spart Kosten Teraport bietet dazu punktgenaue, individuelle Lösungen für den täglichen EDV-Betrieb, gebündelt in einem IT-Baukasten. Der zeitund know-how-intensive Betrieb der Infrastruktur wird komplett oder in Teilen von den über 100 EDV-Profis der Teraport abgewickelt; die eigenen hoch qualifizierten EDV-Mitarbeiter des Mittelständlers werden entlastet und können sich intensiv um werthaltige EDV-Themen kümmern. Neben einzelnen Managed Service Produkten bietet der IT-Baukasten eine branchenunabhängige Komplettlösung passend für jedes Mittelstandsunternehmen. Beim Teraport Infrastruktur Plattform Paket (tipp) zahlt der Kunde einen Preis pro Arbeitsplatz, inklusive der benötigten EDV-Systeme und -Services Teraport kümmert sich um den Rest. Dieses Rundum-sorglos-Paket bietet dem Mittelstand volle Rechtssicherheit, höchste Verfügbarkeit, einen umfassenden Virenschutz und das zu einem erstklassigen Preis- Leistungs-Verhältnis. Wer sich bei einzelnen Themen des EDV-Betriebs unterstützen lassen möchte, dem bieten die Managed Service Module des Baukastens die optimale Hilfe an. So lassen sich etwa einzelne Plattformdienste wie Desktop-Services, Helpdesk-, Server-, oder Firewallbetrieb genauso outsourcen wie der Betrieb der ERP-Lösung von Microsoft Dynamics NAV oder SAP. Weitere Informationen: Speziell für den Mittelstand: individuelle Betreiber-Lösungen vom einfachen Service-Modul bis zum Komplett-Paket zum monatlichen Fixpreis. Was der Mittelstand für EDV ausgibt? Hier finden Sie reale ROI-Kalkulationen aus der Praxis:

10 10 OUTSOURCING Dies ist ein unabhängiges Produkt von Mediaplanet Vendor-Management wird wichtiger Michael Heyde ist Geschäftsführer der 7P Trusted Experts GmbH. Er glaubt, dass die Auftraggeber in Zukunft das Vendor-Management, also die Steuerung externer Dienstleister, noch viel ernster nehmen werden. Welche Trends sehen Sie derzeit im IT-Outsourcing-Geschäft? Es gibt eine ganze Reihe sehr spannender Entwicklungen. Vor allem die Standardisierung und Industrialisierung in der Branche wird zu Veränderungen führen. Auf der Seite der Auftraggeber ist damit zu rechnen, dass eine stärkere Betonung auf das Multi-Vendor- Management gelegt wird. Warum ist das so wichtig? Zwischen dem Auftraggeber und dem Dienstleister besteht beim IT-Outsourcing eine sehr enge Bindung. Der Trend zum Offshoring hat die Bindung eher noch erhöht. Sämtliche Prozesse müssen auf beiden Seiten aufeinander abgestimmt werden. Das kann nicht einfach aus dem Ärmel geschüttelt werden. Es können zwei Jahre vergehen bis die Anbindung wirklich in vollem Umfang gelungen ist und alle Vorteile, die IT-Outsourcing bieten kann, auch ausgeschöpft werden. Ist eine solche Beziehung erst einmal gewachsen, wird sie nach Möglichkeit nicht wieder auseinander gerissen, der Aufwand wird gescheut. Auf der anderen Seite entsteht so aber auch eine Abhängigkeit, die Unternehmen ungern eingehen. Die Frage, mit wie vielen Dienstleistern zusammengearbeitet wird und wie die Auftragnehmer gemanagt werden, spielt eine immer wichtigere Rolle. Und haben Sie eine Antwort auf diese Frage? Eine pauschale Antwort gibt es nicht. Jedes Unternehmen muss individuell für sich entscheiden, welchen Bedarf es hat. Und es muss sich bewusst machen, welche Abhängigkeiten es bereit ist einzugehen und wie eng und in welcher Kultur es mit den Dienstleistern zusammenarbeiten will. Ein ganz klarer Trend ist hingegen Vendor Consolidation. Die großen Konzerne haben 200 und mehr Dienstleister. Das ist zuviel. In vielen Unternehmen ist über die Jahre hinweg ein richtiger Zoo entstanden. Das Management einer so großen Zahl von Auftragnehmern ist viel zu aufwendig. Es ist ganz klar die Tendenz zu erkennen, mit möglichst wenig Dienstleistern auszukommen. Also am Ende nur jeweils einer? Das ist übertrieben. Im Infrastruktur-Bereich, als dem Betrieb von Rechenzentren, macht es wenig Sinn, mehr als einen Partner zu haben. Aber der größte Posten in einem IT-Budget ist ja die Wartung der Systeme. Da sieht es ganz anders aus. Hier kann auch eine Multi-Vendor- Strategie sinnvoll sein. Welche Vorteile bieten denn Multi-Vendoroder Single-Vendor-Strategien? Von einem Single Vendor können die Auftraggeber ein Höchstmaß an Zuverlässigkeit erwarten. Er ist in der Regel ein sehr langjähriger Partner und kennt die Anwendungen perfekt. Der Aufwand für ein Vendor-Management ist in diesem Fall minimal. Eine Multi-Vendor- Strategie bietet hingegen die Möglichkeit, immer wieder neu auszuschreiben und die Preise anpassen zu können. Der Wettbewerb ist beim Multi-Vendor größer und damit der Preis letztendlich geringer. Es können auch ganz spezielle Aufgaben an ganz spezielle Dienstleister vergeben werden. Können Sie ein Beispiel nennen? Beim Austausch einer Anwendung gibt es eine Übergangszeit, in der die neue Applikation noch entwickelt wird, die alte noch im Betrieb ist. Es kann sehr sinnvoll sein, alle internen Kapazitäten für die Entwicklung der neuen Anwendung einzusetzen und die Alt-Applikation durch einen externen Dienstleister warten zu lassen. Sie nannten auch Standardisierung und Industrialisierung als wichtige Trends. Ja. Viele Dienstleister bauen eine Factory auf, in der sie in teilweise erheblichem Umfang Skaleneffekte erzielen. Das Personal ist dann für mehrere Kunden zuständig. So wird Leerlauf vermieden und das senkt am Ende die Kosten. Dieser Prozess wird unterstützt durch die Standardisierung wie sie zum Beispiel die IT Infrastructure Library oder kurz ITIL möglich macht. Sie macht IT-Dienstleistungen transparent und vergleichbar und drückt so auf die Preise. Anzeige Wer auslagert, muss sich einschränken? Felix Höger, Vorstand der Pironet NDH über IT-Outsourcing im Mittelstand Felix Höger, Vorstand Pironet NDH Den besten Schutz bei Gegenwind biete die Stromlinienform, glauben viele. Doch beim Windanlagenhersteller Nordex nutzt man sie nicht, um in Deckung zu gehen, sondern um sich erst recht dem Wind entgegen zu stellen. Dieses Prinzip beherzigt der Ökotechkonzern auch in der Informationstechnik: Bei Unternehmen gilt Outsourcing meist als Mittel, um Kosten zu sparen, zum Preis, ihre Systeme nur noch von der Stange zu beziehen. Nordex dagegen baut heute seine IT schneller und tiefgreifender aus, weil es geschäftskritische Applikationen auslagert. Der Markt für regenerative Energien wächst rasant und mit ihm Nordex als eines der exponiertesten Unternehmen der Branche. Innerhalb von 24 Jahren entwickelte sich die kleine dänische Windradfabrik zu einem High-Tech-Konzern mit weltweit über 2000 Mitarbeitern und über eine Milliarde Euro Umsatz. Mit dem Unternehmen musste auch seine IT wachsen. Insbesondere das ERP-System im Eigenbetrieb erwies sich schnell als Kostenfalle. Denn Wachstum bedeutet nicht nur zusätzliche Reihen Serverschränke aufzustellen. Auch die Abläufe werden komplexer und mit ihnen die Applikationen. Darum entschied sich Nordex zunächst für den klassischen Outsourcing-Weg. Doch der damalige Dienstleister war auf den Betrieb standardisierter Umgebungen eingestellt. So machte der kreative Ausbau der Systeme den Serviceeinsatz zum Dauerfall und die Kalkulation des Outsourcing-Nehmers zunichte. Nach dieser Erfahrung passte Nordex seine Sourcing-Strategie an und engagierte ein Dienstleister-Team. Der eine Partner, Pironet NDH, ist spezialisiert auf den Betrieb geschäftskritischer Anwendungen. Der andere, Gambit Consulting GmbH, unterstützt als SAP-Beratungshaus Unternehmen bei der Anpassung komplexer ERP- Systeme. Wichtige Komponente für das neue Zusammenspiel ist zudem das Thema Vertragsgestaltung. Sie berücksichtigt endlich den für Nordex erforderlichen Freiheitsgrad. Hierzu entwickelten die Dienstleister zusammen mit dem Kunden ein Outsourcing-Vertragsmodell, durch das der Windanlagenbauer das geplante Wachstum seiner ERP-Landschaft kalkulationssicher hat und trotzdem seine Systeme mit der dynamischen Geschäftsentwicklung synchronisieren kann. Eine schlanke, aber durch den Einsatz von Spezialisten flexible IT unterstützt die hohe Geschwindigkeit bei Wachstum und Prozessoptimierung. So gelingt es, die Nordex-IT und das zentrale SAP-System laufend auszubauen. Lösungen, für die Nordex im Eigenbetrieb erst entsprechendes Know-how hätte aufbauen müssen, können ohne Zeitverzug umgesetzt werden. Zum Beispiel das mobile SAP. Für seine Servicetechniker, die weltweit Windparks für Kunden warten, benötigte Nordex einen mobilen Zugriff auf das zentrale SAP eine außergewöhnliche Anforderung an eine standardisierte Umgebung. Durch die Arbeitsteilung zwischen Betriebs- und Integrationsspezialisten im Dienstleisterteam konnte der mobile Zugang jedoch innerhalb von Wochen implementiert werden. So erreicht Nordex durch seine Outsourcing- Strategie das, was scheinbar nicht zusammenpasst: eine perfekte Anpassung an seine Geschäftsprozesse mittels einer hoch skalierbaren IT-Landschaft. PIRONET NDH ITK-Outsourcing Von-der-Wettern-Straße 27 D Köln-Porz Tel.: +49-(0)2203 / info@pironet-ndh.com

11 Dies ist ein unabhängiges Produkt von Mediaplanet ANZEIGE OUTSOURCING 11 Gehört Bügeln zu Ihrer Kernkompetenz? Bügeln Sie noch selbst? Unter Kosten- und Effizienzgesichtspunkten kaum ratsam. Vergleichen wir: Für 1,80 Euro pro Hemd nehmen Ihnen professionelle Reinigungen diese Aufgabe ab. Vielfach ist ein Abhol- und Lieferservice inklusive, das erspart den Umweg nach Feierabend. Rechnen wir Wasser, Strom, Waschmittel und Zeit unterm Strich haben alle, die selbst Hand anlegen, mehr Kosten für ein weniger perfektes Ergebnis. Genauso wie Ihr Hemd zu Ihnen, gehört die IT zum täglichen Leben in Ihrem Unternehmen. Rolf H. Ilsemann, Geschäftsführer der PrehKeyTec GmbH und Bechtle-Kunde, formuliert es so: Wir wollen uns auf unser Geschäft konzentrieren und überlassen das IT-Thema ganz bewusst Experten. Als durch und durch mittelständisch geprägtes Unternehmen haben wir größten Wert darauf gelegt, einen Partner zu finden, der zu unseren Geschäftsprozessen passt und unsere Sprache spricht. Bechtle bietet Ihnen einen zuverlässigen Rundum-Service: Das Bechtle Mittelstands-Konzept (BMK) sorgt für den sicheren Betrieb Ihrer IT. Neben der Bereitstellung der kompletten IT-Infrastruktur schützt das BMK-Komplettpaket mit einem bewährten Betriebskonzept und aktivem Management vor typischen Risiken und Fehlern. Von der regelmäßigen Pflege der Systeme über qualitätsgeprüfte Datensicherung bis hin zum zuverlässigen Virenschutz Bechtle bietet Ihnen praxiserprobte Lösungsmodelle aus einer Hand. Als stabiler Partner mit über 25 Jahren Erfahrung übernehmen wir die Verantwortung für Ihren sicheren IT-Betrieb. Komplett und zu festen, kalkulierbaren Preisen. Dabei wächst das modulare Leistungssystem mit Ihren Anforderungen. Nutzen Sie die IT, statt sie zu betreiben! Finden wir gemeinsam heraus, wie das Bechtle Mittelstands-Konzept den Betrieb Ihrer IT optimal gestalten kann. Kontakt: Bechtle Managed Services AG Joachim Eschler Bechtle Platz 1, Neckarsulm Telefon: ICT-Komplettlösung zum Festpreis Das Outsourcing der ICT-Infrastruktur (Information and Communications Technology) wird für kleine und mittlere Unternehmen gerade in Zeiten der Wirtschaftskrise immer attraktiver. ITFLAT.de bietet eine flexible und kostengünstige ICT-Komplettlösung inklusive Wartung und Support zum monatlichen Festpreis pro Nutzer. Die Krise an den Finanzmärkten erschüttert derzeit die weltweite Konjunktur. Um Kosten zu senken, beschäftigen sich viele kleine und mittlere Unternehmen (KMU) mit der Frage, wie sie die Verwaltung ihrer ICT-Infrastruktur optimieren. Durch Outsourcing können die Unternehmen flexibel auf den Markt reagieren, ihre Fixkosten variabel gestalten und sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren. Warum also die ICT-Dienstleistung nicht auslagern und von den vielen Vorteilen profitieren? Rundum-Service zum garantierten Festpreis Die Lösung ITFLAT.de des ICT- Dienstleisters ITcollection lohnt sich gerade für kleine und mittlere Unternehmen mit 3 bis 999 PC-Arbeitsplätzen. ITFLAT.de ermöglicht das Outsourcing der kompletten ICT-Infrastruktur zum monatlichen Festpreis pro Nutzer. Im Preis enthalten sind die komplette Hardware, die Implementierung, der laufende Betrieb für die nächsten fünf Jahre, der Support mit garantierten Service Levels sowie das komplette Management der Kundensysteme einschließlich der Softwareverteilung und der Behebung von Schäden und Problemen. So tauscht ITcollection bei Hardwaredefekten die Geräte unverzüglich aus (SWAP-Service). Dies ist für den Kunden weitaus komfortabler als eine Reparatur vor Ort, die häufig zu längeren Ausfallzeiten führt. Durch den Rundum-Service steigt die Produktivität der Kunden, da sie sich nicht um das Funktionieren der ICT zu kümmern brauchen, sondern sich voll auf ihre kritischen Geschäftsprozesse konzentrieren können. Kundenspezifische Anforderungen erfüllt ITFLAT.de dank optionaler Accessoires (Zusatzfunktionen). Um die garantierte Verfügbarkeit einzuhalten sowie Störungen und Ausfälle proaktiv zu vermeiden, ist die Komplettlösung mit einem Frühwarnsystem ausgestattet. ITFLAT.de senkt ICT-Kosten Die Initiative Mittelstand hat IT- FLAT.de wegen seines Konzepts mit dem Innovationspreis 2008 in der Kategorie IT-Service ausgezeichnet. ITcollection verwaltet die gesamte ICT-Landschaft seiner Kunden über eine zentrale Konsole. Da sich damit Schäden werden damit per Fernwartung diagnostizieren und reparieren lassen, reduzieren sich zeitaufwändige Vor Ort- Einsätze von Service-Technikern und damit auch die IT-KostenAusfallzeiten. Um den beschriebenen Service bieten zu können, tauscht ITcollection die Hard- und Software der Kunden komplett aus und löst die bestehende ICT-Landschaft zum Buchwert ab. Damit erhalten die Kunden eine homogene und zukunftssichere ICT-Infrastruktur, mit der sie flexibel auf Veränderungen reagieren können.

12 12 OUTSOURCING Dies ist ein unabhängiges Produkt von Mediaplanet EXPERTENPANEL Ein Preisnachlass von bis zu 30 Prozent ist möglich In bestehenden Outsourcing-Verträgen schlummern oft erhebliche Sparpotenziale. Stefan Regniet, CEO des Beratungsunternehmens Active Sourcing, erklärt, wie stark sich die Kosten senken lassen und wie man dabei vorgehen muss. Welche Folgen hat die aktuelle Wirtschaftskrise für den Outsourcing-Markt? Keine unmittelbaren der Markt ist in den letzten Jahren sowohl in guten als auch in schlechten Zeiten stetig gewachsen. Es gibt sogar eine leicht antizyklische Tendenz: Während den Krisen im Jahr 2000 und in den Jahren 2003 und 2004 haben sich viele Kunden für ein Outsourcing entschieden, um Kosten zu sparen. Das ist heute wieder so. Das klingt nach einer komfortablen Position für die Anbieter dennoch können die Kunden Ihrer Meinung nach derzeit die Preise nachverhandeln und Kosten senken. Woran liegt das? Es gibt im Moment ein riesiges Überangebot am Markt, und das hat nichts mit der Wirtschaftskrise zu tun. Der starke Wettbewerb unter den Dienstleistern führt dazu, dass wir es im Moment mit einem Käufermarkt zu tun haben. Die Preise für das IT-Outsourcing sind in den letzten Jahren ständig gesunken wer heute einen neuen Vertrag abschließt, bekommt wesentlich bessere Konditionen. Wie viel lässt sich einsparen, wenn man seinen Outsourcing-Vertrag nachverhandelt? Das hängt sehr stark vom Einzelfall ab: Ist der bestehende Vertrag zwei Jahre alt, lässt sich in vielen Fällen ein Preisnachlass von rund zehn Prozent erreichen. Bei einem vier Jahre alten Vertrag mit einer Restlaufzeit von einem Jahr können es schon bis zu 30 Prozent sein. Welche Dienstleistung bieten Sie dabei Ihren Kunden? Wir begleiten Kunden seit vielen Jahren über den ganzen Lebenszyklus von Outsourcing-Verträgen. Dadurch können wir unseren Kunden genau sagen, welches Einsparpotenzial realistisch ist. Manchmal leiten wir die Preis- und Vertragsverhandlungen im Auftrag des Kunden, oft ist es auch ein Coaching. Kann man durch zu aggressives Nachverhandeln die Geschäftsbeziehung zerstören? Natürlich. Wer zu weit geht, zerstört die Partnerschaft. Wenn ein Kunde aber gar nicht verhandelt, wird er von seinem Dienstleister auch nicht ernst genommen. Hier kommen wir ins Spiel: Aufgrund unserer Erfahrung wissen wir genau, was noch geht und wo die Grenze erreicht ist. Viele Unternehmen werden zum Outsourcing greifen Bald werden die Sparpotenziale in den meisten Betrieben ausgereizt sein dann schlägt dort die Stunde des Outsourcing. Lothar Kreil, Geschäftsführer der IT-Beratungsgesellschaft Avinway, berät Firmen bei der Auswahl passender Dienstleister. Wie wirkt sich die aktuelle Wirtschaftskrise auf den Outsourcing-Markt aus? Wegen der angespannten Kostensituation in vielen Unternehmen wird Outsourcing zunehmend wichtiger. Wir rechnen damit, dass die vorhandenen Sparpotenziale in circa drei Monaten ausgereizt sind. Dann werden viele zwecks weiterer Kostensenkung zum Outsourcing greifen. Entscheidend ist, dass man weiß, was man will und den richtigen Provider auswählt. Beim Outsourcing hat man viele Möglichkeiten: von der kompletten Auslagerung bis hin zum Smart Sourcing. Nach unserer Erfahrung hat sich das Voll-Outsourcing eher als Kostentreiber erwiesen, denn es führt zu einer teuren Monopolstellung. Smart Sourcing dagegen spart Geld. Welches Einsparpotenzial können Unternehmen durch Outsourcing erreichen? Je nach Ausgangssituation sind 15 bis 30 Prozent Einsparung realistisch, in der Spitze sogar mehr. Wir haben gerade ein börsennotiertes Unternehmen beraten, das seine Kosten um 20 Prozent senken wollte. Durch geschickte Führung des Outsourcing-Prozesses kamen wir am Ende auf 50 Prozent Einsparung, was für unseren Kunden einige Millionen Euro bedeutet. Welche Besonderheiten sind im Mittelstand zu beachten? Vor allem für mittelständische Unternehmen ist es wichtig, dass ihr Outsourcing-Partner mit ihnen auf gleicher Augenhöhe spricht. Die Auslagerung kann nur funktionieren, wenn der Dienstleister in seiner Struktur auch zu dieser Klientel passt. Wie geht Avinway bei der Beratung seiner Kunden vor? Entscheidend ist, dass unser Kunde klare Kriterien entwickelt, welche Dienstleistungen er extern einkaufen will. Aufgrund unserer Erfahrungen können wir hier Hilfestellung leisten. Sobald die Anforderungen präzise formuliert sind, wählen wir geeignete Kandidaten aus und holen vergleichbare Angebote ein. Dieser Prozess mündet in eine Endrunde mit zwei bis drei Anbietern. Durch unsere stringente Führung des Prozesses können unsere Kunden bessere Konditionen und Verträge aushandeln. Avinway empfiehlt grundsätzlich, Verträge vorzugeben, statt die Geschäftsbedingungen der Anbieter zu übernehmen. Miteinander ins Gespräch kommen Interview mit Christian Oecking, Leiter Global Operations bei Siemens IT Solutions and Services. Welche Bedeutung hat Outsourcing in der Krise? Die Ungewissheit über das Ausmaß der Krise hatte anfangs zu großer Verunsicherung und starker Zurückhaltung geführt. Inzwischen wollen unsere Kunden jedoch Entscheidungen für die Zukunft ihres Unternehmens treffen. Dazu gehört eine überdachte strategische Positionierung sowie die Stärkung der finanziellen Stabilität. Zugleich soll sich eine Investition schnell auszahlen und Flexibilität für mögliche weitere Marktänderungen liefern. Hier kann das Geschäftsmodell Outsourcing unterstützen. Und wie geschieht das? Über die bekannten Vorteile: Konzentration auf die Kernkompetenzen, die Möglichkeit, Fixkosten in variable und auch reduzierte Kosten zu wandeln und eventuell noch Cash zu generieren und nicht nur Service-Prozesse durch IT zu unterstützen, sondern auch allgemeine Verwaltungsprozesse. Mit der gegenwärtigen Krise sind wir allerdings in einer Situation, die neue Wege erfordert und nicht durch Mehr von dem Selben gelöst werden kann. Das gilt für die Outsourcing-Anbieter genauso wie für den Nutzer von Outsourcing. Wir müssen auf eine neue Art miteinander ins Gespräch kommen. Was sollte denn in der Beziehung anders werden? Unsere Kunden brauchen jetzt Flexibilität. Das bedeutet, dass wir in der gemeinsamen Beziehung nicht nur auf kurzfristige Kostensenkung schauen dürfen. In einem offenen Dialog sollten die spezifischen Herausforderungen des Unternehmens diskutiert werden und welche Lösungsmöglichkeiten die IT im Rahmen von Outsourcing bietet. Darauf wird ein Plan erarbeitet, der dem Unternehmen schrittweise die Mehrwerte durch Outsourcing bietet. Was hilft denn Siemens IT Solutions and Services Unternehmen in der Krise? Wir bieten unseren Kunden den eben vorgestellten Ansatz zur schrittweisen Lieferung von Mehrwerten im Rahmen eines längerfristigen Plans an. Das dazu notwendige Vorgehen haben wir systematisiert und schon viele Jahre lang sehr erfolgreich eingesetzt. Wir nennen diesen Ansatz SieQuence. Gleichzeitig begleiten wir unsere Kunden in den Veränderungsphasen. Hier kommt uns die Erfahrung aus einer Vielzahl von externen und Siemens-internen Veränderungsprojekten zugute. Zusätzlich können wir unseren Kunden nicht nur die IT-Kompetenz anbieten, sondern auch die Stärken der Siemens-Sektoren in Zusammenhang mit IT eine einmalige Konstellation im Markt.

13 Dies ist ein unabhängiges Produkt von Mediaplanet OUTSOURCING 13 EXPERTENPANEL Outsourcing rechnet sich immer Auch kleine und mittelständische Unternehmen können durch die Auslagerung des Betriebs ihrer EDV Geld sparen und zugleich die Qualität verbessern, erklärt Thomas Fichtner, Geschäftsführer des IT-Dienstleisters Teraport GmbH. Warum sollten mittelständische Unternehmen den Betrieb ihrer IT auslagern? Das ist mit einem Satz beantwortet der Kunde erhält mehr Leistung bei geringeren Kosten. Da wir viele Kunden im Mittelstand betreuen, setzen wir Tools und Prozesse ein, die sonst wegen zu hoher Invest-Kosten den großen Firmen vorbehalten sind. Kein kleines Unternehmen wird sich beispielsweise einen eigenen Servicedesk leisten wir haben diese Leistung mit unseren über 100 IT-Spezialisten in unseren Service integriert. Desweiteren überwachen wir die zentralen Dienste unserer Kunden rund um die Uhr und können Probleme oft schon feststellen, bevor die Nutzer davon betroffen sind. Wenn etwa nachts oder über das Wochenende der Mail-Server ausfällt, starten wir sofort mit der Fehlerbehebung, so dass die Mitarbeiter am nächsten Morgen ohne Probleme durchstarten können. Hinzu kommt, dass wir dem Unternehmer durch einen Grundschutz-konformen Betrieb eine hohe Rechtssicherheit bieten. Was bieten Sie Ihren Kunden an? Die Kunden können alle IT-Services, inklusive der notwendigen Hardware, bei uns mieten. Im Gegensatz zu vielen anderen Angeboten am Markt betreiben wir die IT in den Räumlichkeiten des Kunden vor Ort. Selbstverständlich bieten wir auch Teilleistungen, etwa den Betrieb der Server oder Clients an das kann jeder Kunde individuell entscheiden. In jedem Fall bekommt er diese Leistung zu einem Preis, den er mit eigenen Mitarbeitern nicht erreichen kann, da wir hier Standardisierungs- und Skaleneffekte nutzen können. Ab welcher Unternehmensgröße lohnt sich das Outsourcing, und wie lange dauert die Umsetzung? Es rechnet sich eigentlich immer. Unser kleinster Kunde hat sieben Arbeitsplätze, der größte Aktuell implementieren wir 4 Arbeitsplätze bei einem Existenzgründer, bei dem das weitere Wachstum bereits abzusehen ist. Bei 100 Arbeitsplätzen dauert die Umstellung vom Auftrag bis zur Inbetriebnahme etwa sechs Wochen, selbstverständlich ohne Einschränkung des produktiven Betriebs. Und die Kunden sparen von Anfang an. Da wir die IT mit standardisierten Tools und Prozessen neu aufsetzen, wird das volle Optimierungspotenzial vom ersten Tag an genutzt und nicht erst, wie sonst üblich, während der Laufzeit des Vertrages. Spanien ist hochinteressant Ulrich Dietz, Vorstandsvorsitzender der GFT Technologies AG in Stuttgart, glaubt, dass sich für IT-Dienstleister gerade im Abschwung ganz neue Chancen ergeben können. Dabei werden auch westeuropäische Nearshore-Standorte verstärkt in den Fokus rücken. Welche Auswirkungen wird die Rezession auf das Geschäft der IT-Dienstleister haben? Das werden wir erst am Ende des Abschwungs beurteilen können. Aber Zeiten wie diese bieten uns große Chancen. Die Kunden zeigen Bereitschaft, auch einmal über ganz neue Wege zu diskutieren so zum Beispiel die Auslagerung ganzer Abteilungen. Um diese Nachfrage befriedigen zu können, müssen IT- Dienstleister aber natürlich über die nötigen Möglichkeiten im Sourcing verfügen. Was heißt das? Haben IT-Dienstleister Kapazitätsprobleme? Die entscheidende Frage ist: Welche Ressourcen habe ich wo? Allein im Offshoring liegt nicht der Königsweg. Viele Unternehmen prüfen im Moment unter Risikoaspekten, wie ihre IT aufgestellt ist. Die Erfahrungen mit indischen Providern sind zum Teil sehr ernüchternd ausgefallen. Heute gibt es wieder eine steigende Nachfrage nach Services aus europäischen Staaten, weil die präzise Kommunikation als ein großer Vorteil empfunden wird. Wir haben daher ein globales Standortnetz aufgebaut mit Entwicklungszentren in Deutschland, Spanien, Indien und Brasilien. So können wir rund um die Uhr arbeiten. Bisher waren immer nur asiatische oder osteuropäische Standorte in der Diskussion. Warum Spanien? Da hat sich einiges geändert. Spanien verfügt über hervorragende Fachkräfte. Wir beschäftigen in Madrid, Barcelona, Valencia und Saragossa rund 600 Mitarbeiter und sind sehr zufrieden. Auch die Marktanalysten von Forrester bescheinigen dem spanischen Markt IT- Fachkräfte auf einem Weltklasseniveau, das die etablierteren Nearshore-Standorte nicht erreichen. Worauf legen Kunden denn im Moment Wert? Im Wesentlichen sind es natürlich Kosten- und Flexibilitätsgesichtspunkte. Im Finanzbereich, auf den wir ja unter anderem spezialisiert sind, müssen zudem eine Vielzahl neuer gesetzlicher Anforderungen umgesetzt werden. Auch das Thema Software as a Service, also das Outsourcing der Entwicklung von Applikationen, beginnt jetzt erst richtig. Und das Thema Innovation halte ich im Moment ebenfalls für sehr wichtig. Es gibt vielfältige Innovationsthemen, die angepackt werden müssen. Dafür suchen Unternehmen jetzt die richtigen Provider. Lokale Nähe und zentrale Leistungsstärke Michael Guschlbauer, Vorstand der Bechtle AG, kennt seine Kunden und weiß, wie wichtig die Betreuung vor Ort ist. Was verstehen Sie eigentlich unter Managed Services? Wir verstehen darunter die langfristige Verantwortungsübernahme für eine funktionierende Unternehmens-IT bei unseren Kunden. Der Gegensatz wäre: IT-Infrastruktur liefern und unsere Kunden damit alleine lassen. Mit einem eigenen Konzept sprechen Sie den Mittelstand an. Welche besonderen Anforderungen gibt es in diesem Bereich an einen IT-Dienstleister? Sie sprechen das Bechtle Mittelstands-Konzept (BMK) an, bei dem es im Kern darum geht, die Betriebsverantwortung für die IT zu einem fixen monatlichen Preis zu übernehmen. Interessant ist das Konzept bereits ab 25 bis hin zu 200 PC-Arbeitsplätzen. BMK erhöht einerseits Sicherheit, Verfügbarkeit und Flexibilität und reduziert andererseits Risiken, Kosten und die Abhängigkeit von einzelnen Personen. Unser Ziel dabei ist, dass sich unsere Kunden auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können. Für viele mittelständische Kunden ist übrigens ganz entscheidend, dass Server und Daten im eigenen Haus bleiben, der Betrieb aber durch Bechtle erfolgt. Das stellen wir mit unserem Konzept sicher. Sie führen über 50 Systemhäuser im deutschsprachigen Raum. Wie wichtig ist die räumliche Nähe zum Kunden kann man nicht vieles auch zentral erledigen? Wir tun das eine ohne das andere zu lassen. Bechtle Managed Services verbindet höchstmögliche Qualität und Effizienz durch zentral produzierte IT-Dienstleistungen wie beispielsweise das professionelle Monitoring von IT-Systemen mit Kundennähe, Schnelligkeit und maßgeschneiderter Serviceerbringung durch unsere regionalen Systemhäuser, die auf Augenhöhe mit unseren Kunden agieren. Unsere Kombination aus lokaler Nähe und zentraler Leistungsstärke ist im Markt einzigartig und aus meiner Sicht auch nicht kopierbar.

14 14 OUTSOURCING Dies ist ein unabhängiges Produkt von Mediaplanet Ein Segeltörn gehört zum Pflichtprogramm Der Kern jedes Prozesses ist ein Dokument. Michael Sturm, Geschäftsführer der Invest in Mecklenburg-Vorpommern GmbH, möchte auf einem jährlich stattfindenden Wirtschaftstreffen in Heiligendamm das Thema Business Process Outsourcing umfassend behandeln und Möglichkeiten zum Networking bieten. Sie sind Veranstalter des 3. BPO-Summit, der im September in Heiligendamm stattfinden wird. Was versprechen Sie sich von einem solchen Treffen? Die Präsentation des Wirtschaftsstandortes Mecklenburg-Vorpommern speziell im Segment der höherwertigen Dienstleistungen hat dazu beigetragen, den bereits etablierten guten Ruf als Dienstleistungs- und BPO-Standort weiter zu untermauern. Der BPO-Summit in Heiligendamm hat sich durch seine Fachlichkeit und den qualitativen und hochwertigen Rahmen zu einem festen Bestandteil im Terminkalender der BPO-Branche etabliert. Teilnehmer bestätigten uns, dass unser BPO-Summit die einzige Veranstaltung in Deutschland ist, die sich ganzheitlich mit diesem Thema beschäftigt. In den vergangenen Jahren hatten wir immer wieder Unternehmen zu Gast, die durch das Treffen überzeugt wurden, ihr Ansiedlungsvorhaben in Mecklenburg-Vorpommern zu realisieren. Dadurch wurden viele Arbeitsplätze geschaffen. Nach welchen Kriterien stellen Sie den Themenplan zusammen? Das Thema BPO ist komplex. Dementsprechend vielfältig sind auch die Ansätze, die unsere Referenten verhandeln, je nachdem, aus welchem Blickwinkel sie das Phänomen betrachten. So werden auch dieses Jahr wieder Wirtschaftswissenschaftler vertreten sein, die mittels empirischer Studien fundierte Trendprognosen abgeben können. Vertreter von Unternehmen werden über ihre Erfahrungen in der Praxis berichten. Auch spezialisierte Anwälte können wichtige Informationen beisteuern, beispielsweise wenn es um vertragliche Aspekte geht, die bei einem Dienstleistungsvertrag zu beachten sind. Im Rahmen der verschiedenen Formen von BPO beziehungsweise Shared Services wird jeweils auch auf Bereiche eingegangen, die derzeit besonders im Fokus der Öffentlichkeit stehen. So zum Beispiel das Dokumentenmanagement oder der HR-Bereich. Wird es ein Rahmenprogramm geben? In der Konzeption unseres Summits hat Networking einen sehr großen Stellenwert. Die vielfältigen und einzigartigen soft factors unseres Landes, die die Teilnehmer im ostseenahen Konferenzort Heiligendamm genießen können, schaffen hierfür eine perfekte Umgebung. Ein Segeltörn und das chill-out am Strand gehören also quasi zum Pflicht- Programm. Finanzadministration made in Germany Robert Feldmeier, Sprecher des Vorstandes der Triumph-Adler AG, ist überzeugt, dass sich der Umgang und die Prozesse mit Dokumenten in nahezu jedem Unternehmen optimieren lassen. Seit 2007 ist sein Unternehmen Marktführer im Bereich Document Business, dem Management von Dokumenten in Papier- und elektronischer Form. Welche Vorteile bietet das Outsourcing des Dokumenten-Managements für ein Unternehmen? Zunächst die vollkommene Preistransparenz in der Handhabung des eigenen Dokumentenverkehrs. Nur 10 bis 20 Prozent aller Unternehmen haben die Kontrolle darüber, was sie der Betrieb ihrer Drucker, Kopierer, Faxgeräte und Scanner wirklich kostet. Das ist umso erstaunlicher, da dieser Betrag bis zu 30 Prozent der gesamten IT-Kosten eines Unternehmens ausmacht. Entscheidet sich eine Firma dafür, ihr Dokumenten-Management auszulagern, ist die Analyse der aktuellen Ist-Kosten der erste Schritt. Danach kann das Unternehmen den gesamten internen Aufwand, der mit dem Erstellen, Vervielfältigen, Verteilen und Archivieren von Dokumenten sowie der dazu erforderlichen Hard- und Software inklusive Service und Finanzierung zusammenhängt, an Dienstleister wie uns übertragen. Wenn man sich dann noch dafür entscheidet, die modernen, verbrauchsoptimierten Geräte des Dienstleisters zu verwenden, beläuft sich die Gesamtersparnis durch Outsourcing im papiergebundenen Bereich auf mindestens 15 Prozent. Welche Rolle spielt das Management elektronischer Dokumente? Im Kern jedes Geschäftsprozesses steht ein Dokument, sei es in papiergebundener oder elektronischer Form. Wenn man Prozesse optimieren will, das ist ja oft die letzte Chance für Unternehmen, überhaupt noch Kosten zu senken, muss man genau dort ansetzen. Ein sinnvoller erster Schritt ist hier die Digitalisierung. Aus einem einfachen Grund: Zwischen einer gedruckten und einer digitalen Seite besteht ein Preisunterschied von 70 Prozent. Zudem erzielt man einen deutlich besseren Workflow, wenn man Informationen für sämtliche Beteiligten schnell zur Verfügung stellen kann. Wie wird sich der Markt im Bereich Document Business entwickeln? Wir rechnen mit einem deutlichen Wachstum, unter anderem auch durch das Thema Compliance. Uns sind eigentlich nur zwei Branchen bekannt, in denen man schon mit professionellen Systemen zum Dokumenten- Management arbeitet, nämlich Versicherungen und Banken. Bei allen anderen Unternehmen, vor allem im Mittelstand, liegt die Rate lediglich zwischen zehn und zwanzig Prozent. Es gibt also noch viel Marktpotential. Anzeige Titus von Nordeck, Geschäftsführer der NewSource GmbH, bietet großen Unternehmen Rundumbetreuung und setzt auf den Standort Deutschland. Ihr Unternehmen ist ein Beispiel für eine erfolgreiche Ausgründung. Wie sah Ihr Weg aus? NewSource ist als Financial Shared Service aus der Bahlsen-Gruppe entstanden. Vor rund zehn Jahren wurde von der von Nordeck-Gruppe der zuvor gegründete Buchhaltungs-Dienstleister der Bahlsen- Gruppe übernommen: NewSource. Heute sind wir ein unabhängiges Familienunternehmen und befinden uns in einem absoluten Wachstumsmarkt. Dabei ist Finanzadministration made in Germany unser zentrales Anliegen. Wir verzichten bewusst auf weniger lohnintensive Standorte wie Ost-Europa und nutzen Kostenvorteile aus Automatisierung und Prozessverbesserung. ISO-Zertifizierung und Qualitätsmanagement sind bei NewSource Prinzipien, die Tag für Tag gelebt werden. Für unser herausragendes Qualitätsmanagement wurden wir beim DEKRA Award 2008 als Finalteilnehmer ausgezeichnet. Wie sieht Ihr Leistungsspektrum aus? NewSource hat sich auf externes Rechnungswesen, Personalabrechnung sowie Exportabwicklung spezialisiert. Wir bieten maßgeschneiderte Dienstleistungen und unterstützen unterschiedlichste Kunden. Dies betrifft Kreditoren-, Debitoren-, Hauptbuch- und Anlagenbuchhaltung, Lohn und Gehalt genauso wie das Management von Exportaufträgen. Auch Sonderleistungen wie Liquiditäts-Analyse oder Factoring schneidet NewSource auf die Kundenbedürfnisse zu. Das Angebot reicht von Teilleistungen bis zur Rundumbetreuung des gesamten Finanz- und Rechnungswesens. Aus welchen Branchen kommen Ihre Kunden? Wir arbeiten seit Jahren erfolgreich in der Buchhaltung für Kunden aus diversen Branchen von der Automobilindustrie bis hin zu Spirituosenherstellern. NewSource erledigt für 35 Unternehmenseinheiten das Rechnungswesen und für über 200 Kunden unserer Auftraggeber organisieren wir jährlich mehr als 6000 Exportaufträge im Wert von mehreren 100 Millionen Euro rund um den Globus. Allein im Jahr 2008 haben wir drei namhafte Auftraggeber in der Buchhaltung gewonnen, die zu den international führenden Unternehmen ihrer Branche gehören. Unsere Zielgruppe sind Unternehmen, die mehr als 50 Millionen Euro im Jahr umsetzen. Können Sie es sich leisten, hier zu fehlen? 3. BPO-SUMMIT in Heiligendamm am 3. und 4. September 2009 Das Event zum Thema Business Process Outsourcing Kontakt: Herr Frank Leisten Tel. 0385/ Veranstalter: Invest in Mecklenburg-Vorpommern GmbH Schlossgartenallee Schwerin, Tel.: 0385 / connect@invest-in-mv.de

15 Dies ist ein unabhängiges Produkt von Mediaplanet OUTSOURCING 15 Geschäftsprozesse gezielt auslagern Das Motto Do what you can do best outsource the rest schreiben sich immer mehr deutsche Unternehmen auf die Fahne. Damit die Prozessauslagerung auch gelingt, müssen die Mitarbeiter allerdings mitspielen. VON LISA TADEL Der im Zuge der Finanzkrise gestiegene Kostendruck lastet auf nahezu der gesamten Wirtschaft. In diesem Jahr stehen deshalb Technologien und Strategien im Mittelpunkt, die schnell zu Kostensenkungen und Leistungssteigerungen bei den Anwendern führen, sagt BITKOM- Präsident Professor August-Wilhelm Scheer. Eine beliebte Methode, die Kosten zu senken, ist die Auslagerung kompletter Geschäftsprozesse das sogenannte Business-Process- Outsourcing (BPO). Nach einer Prognose des Hightech-Verbands BITKOM wird der Umsatz mit IT- und BPO-Outsourcing 2009 in Deutschland voraussichtlich um 7,2 Prozent auf 14,6 Milliarden Euro steigen. Der Grund: Die Unternehmen wollen sich in Zukunft noch mehr auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren, die besonders zur Wertschöpfung des Unternehmens beitragen. Dafür geben sie zunehmend Prozesse, die strategisch weniger bedeutsam und nicht im Wettbewerb keine Möglichkeiten zur Differenzierung bieten, an spezialisierte Service- Unternehmen ab. Im dritten Quartal 2008 wurden BPO-Dienstleistungen sogar intensiver nachgefragt als IT- Outsourcing-Dienste, wie eine in Amerika und Europa durchgeführte Studie des Sourcing-Spezialisten EquaTerra ergab. Allerdings gilt es zu beachten, dass IT-Outsourcing- Vorgänge immer häufiger in das Business Process Outsourcing integriert werden. Geschäftsprozesse, die sich besonders für die Auslagerung eignen und deshalb häufig von Unternehmen ausgelagert werden, kommen aus den Bereichen Logistik, Finanzund Rechnungswesen, Personalwesen sowie dem Kundendienst. Diese Prozesse sind größtenteils standardisiert und klar von den anderen Unternehmensabläufen abgegrenzt. So lässt sich in der Logistik beispielsweise der Einkauf auslagern. Ein Service-Unternehmen verhandelt die Kaufverträge und beschafft die Materialien und Dienstleistungen für den auslagernden Betrieb. Dabei hat der Outsourcing-Dienstleister oftmals Zugang zu einem größeren Lieferantenkreis als das Unternehmen und kann die benötigten Produkte zu günstigeren Konditionen beziehen. Ein Beispiel aus dem Kundendienst ist die Auslagerung des Call Centers an einen spezialisierten Dienstleister. Der Vorteil: Die durchschnittliche Beantwortungszeit eines Anrufes ist wesentlich kürzer und die Anzahl der Anrufe kann insgesamt gesteigert werden. Der ausgelagerte Geschäftsprozess wird nicht nur kostengünstiger abgewickelt, sondern erhält zugleich auch einen höheren Service-Grad. Ungeeignet für eine Auslagerung sind dagegen die Kernprozesse. Auch das Prozess-Management sollte in den Händen des Unternehmens bleiben. Dabei muss aber sehr genau betrachtet werden, was exakt die Kernkompetenz ist. Selbst im Bereich Forschung und Entwicklung kann die Inanspruchnahme eines Dienstleister mit der typischen Outsourcing-Logik Vorteile bringen. Denn auch bei der Entwicklung neuer Produkte kann es sinnvoll sein, den Fokus auf einen ganz besonderen Technologiebereich zu legen und dort alle internen Kapazitäten zu bündeln. Andere Entwicklungsarbeiten können von externen F&E- Dienstleistern übernommen werden. Andere Unternehmen betrachten ohnehin eher Vermarktung und Vertrieb als ihre wichtigste Kompetenz und lassen neue Produkte ganz von externen Stellen entwickeln. Beim Business Process Outsourcing ist indes nicht nur das Erschließen der auslagerungsfähigen Geschäftprozesse wichtig, auch die betroffene Belegschaft muss über den Nutzen und die Vorteile der Prozessauslagerung informiert werden. Denn wird das Personal über die Details der Auslagerungsvorgänge im Unklaren gelassen, kommt es bei der Belegschaft zu Irritationen. Gerade, wenn die Prozessauslagerung mit einer Übernahme von Mitarbeitern seitens des Dienstleisters verbunden ist, gilt es, mit einer professionellen Kommunikationsstrategie über die bevorstehenden Veränderungen zu informieren. So können auch die Vorteile des Übergangs zum neuen Arbeitgeber ausgiebig erläutert werden. Denn vielfach erweist sich der neue Arbeitgeber als ein Glücksfall für die Mitarbeiter. Sie wechseln schließlich in ein Unternehmen, in dem ihre Qualifikation zur Kernkompetenz gehört. Das kann sich auch in besseren Entwicklungsund Weiterbildungsmöglichkeiten bemerkbar machen. Anzeige buw Unternehmensgruppe Die buw Unternehmensgruppe hat sich seit Gründung im Jahr 1993 mit heute über Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zum größten inhabergeführten Unternehmen und zum Qualitätsführer der Branche entwickelt. buw realisiert für namhafte Auftraggeber an den Standorten Osnabrück, Münster, Halle/Saale, Schwerin, Leipzig sowie Pécs in Ungarn ganzheitliche Aufgabenstelllungen rund um die Themen Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenpotenzialausschöpfung. Das Dienstleistungsspektrum reicht von klassischen Customer-Care-Aufgabenstellungen im Kundenservice bis hin zum komplexen Business Process Outsourcing mit den Schwerpunkten Kundenmanagement/ Service, Finance und Accounting, HR und Pay Roll. Des Weiteren unterstützt buw beim Aufbau und der Optimierung von Inhouse Service Centern und berät praxisorientiert in den Themenfeldern Personal, Technik und Management. Langjährige Kunden wie debitel, BMW, Vodafone, Arcor, IBM, Miele oder RWE sowie diverse Auszeichnungen wie Entrepreneur des Jahres, European Call Centre Award in der Kategorie Beste Unternehmenskultur sowie das Top-Job-Siegel als einer der besten 5 Arbeitgeber im Mittelstand belegen die hohe Qualität der Dienstleistung der buw Unternehmensgruppe zudem von neutraler Seite. Innovationen sind nicht automatisierbar Uwe Kunft ist Leiter BPO Finance & Accounting der buw Holding GmbH. Er weist darauf hin, dass eine optimale Zusammenarbeit der Service Factory und der Professional Service Unit eine entscheidende Rolle für den Erfolg im Business Process Outsourcing (BPO) spielt. Sie verwenden in Ihrem Unternehmen die Begriffe Service Factory und Professional Service Unit. Können Sie die Begriffe erklären? Eine Service Factory ist eine operative Einheit zur effizienten Abwicklung standardisierter Kundenmanagement-Prozesse. Ihr Ziel ist die kostengünstige Leistungserstellung durch Skaleneffekte. Die Mitarbeiter einer Service Factory haben für die Einhaltung der vorgegebenen Effizienzstandards zu sorgen. In der Regel sind die Prozesse eindeutig definiert und leicht messbar. Im Gegensatz dazu zielt eine Professional Service Unit auf eine kundenindividuelle und innovationsorientierte Leistungserbringung. Die Aufgaben sind komplex und nicht eindeutig definiert. Die Mitarbeiter müssen über eine ausgeprägte Problemlösungsund Networking-Kompetenz verfügen. Sie erhalten einen hohen Entscheidungsspielraum, um den Wissenstransfer und innovative Impulse für das Kundenunternehmen realisieren zu können. Diese beiden unterschiedlichen, aber voneinander abhängigen Unternehmensbereiche, bedürfen eines hybriden Managements, das die spezifischen Unternehmenskulturen der Einheiten berücksichtigt. Welche Faktoren führen BPO-Projekte zu einem besonders großen Erfolg? Die Synergien zwischen der Service Factory und der Professional Service Unit eines BPO-Dienstleisters müssen genutzt werden. Beispielsweise sollten die in der Service Factory operativ eingesetzten Mitarbeiter eigene innovative Ideen aus den ihnen übertragenen Prozessen mithilfe verschiedener neuer Kommunikationsplattformen direkt mit den Wissensträgern einer Professional Service Unit austauschen, um so neue Wert schaffende Dienstleistungen für das Kundenunternehmen zu generieren. Vorbedingung ist jedoch eine Neugestaltung der BPO-Partnerschaft zwischen dem Dienstleister und dem Kundenunternehmen. So sind neue Vertragsformen notwendig, die den Charakter von Innovationen explizit berücksichtigen. Im Gegensatz zu standardisierten Prozessen sind diese nicht automatisierbar. Neue Service Level Vereinbarungen und Preismodelle müssen diese Besonderheiten widerspiegeln. Sind die Konzepte des BPO auch im Mittelstand umsetzbar? Ja, BPO ist auch im Mittelstand umsetzbar und sinnvoll. Vor dem Hintergrund der aktuellen Wirtschaftskrise und dem damit einhergehenden Kostendruck müssen sich insbesondere mittelständische Unternehmen der steigenden Wettbewerbsintensität in globalen Märkten stellen und ihre Make-or-Buy-Strategie neu ausrichten. Neben den klassischen Front- Office-Prozessen mit direktem Kundenkontakt spielen darüber hinaus Back-Office-Prozesse im Bereich Finanz- und Rechnungswesen, Einkauf, Personal und Vertrieb eine immer größere Rolle. Wie wird sich die buw Unternehmensgruppe zukünftig im BPO-Markt positionieren? In Zukunft wird sich bei buw insbesondere die Professional Service Unit weiterentwickeln und sich noch mehr mit der Service Factory vernetzen. Die langjährige Erfahrung der buw consulting GmbH mit über 60 Beratern bietet Ihnen somit ein ganzheitliches und zukunftssicheres BPO. Darüber hinaus wird buw für den Mittelstand transaktionsintensive Prozesse im Bereich Finanz- und Rechnungswesen übernehmen. Vor diesem Hintergrund führen wir derzeit zusammen mit einer namhaften Wirtschaftsprüfungsgesellschaft eine Mittelstandsstudie zum Thema BPO im Finanz- und Rechnungswesen durch. Die Studie ist ab Juli 2009 kostenlos erhältlich. Schreiben Sie mir einfach eine unter uwe.kunft@buw.de und ich sende Ihnen gerne ein Exemplar zu.

16 16 OUTSOURCING Dies ist ein unabhängiges Produkt von Mediaplanet Ist Deutschland ready für das Outsourcing? Zu wenig Erfahrung, keine spezifische Ausbildung, zu viele Vorbehalte Outsourcing ist ein Reizthema in Deutschland. VON PROF. DR. SÖREN DRESSLER Während Einige hinter Outsourcing den Verlust von Arbeitsplätzen, schlechtere Qualität und Verwässerung von Kernkompetenzen vermuten, preisen Andere das Outsourcing als zukunftsweisendes Konzept zur Fokussierung auf das Kerngeschäft, Optimierung der Kosten und Verbesserung der Flexibilität. Eines ist sicher, die Verlagerung von Tätigkeiten oder gar ganzen Prozessen aus dem Unternehmen setzt eine bestimmte Philosophie voraus: Ein Anderer kann etwas besser als wir es intern können. Ein Bekenntnis zum Versagen oder einfach nur die Erkenntnis, dass wir nicht in allem der Beste sein müssen? In Deutschland, dem Land der Ingenieure und Erfinder ist diese Erkenntnis noch lange nicht angekommen. Der Drang zu Perfektionismus und Kontrolle hat uns quasi dazu verdammt, so viel wie möglich selbst zu machen, egal wie kostengünstig, egal wie gut. Deutschland ist noch lange nicht ready für das Outsourcing, hierzulande fehlt noch die Einstellung Foto: Offshore Institute dazu. Wir meinen zwar alles was wir machen richtig gut zu können aber eines können wir schlechter als fast jedes Land der Welt und zwar das Outsourcing selbst. Während internationale Unternehmen, die mit unseren hiesigen Playern im globalen Wettbewerb stehen, aufrüsten und Prozesse durch Outsourcing verschlanken, droht den deutschen Unternehmen hier ein gewaltiger Wettbewerbsnachteil. Seit nunmehr mehr als einer Dekade formt sich ein kontinuierlich immer besser werdender Outsourcing-Anbietermarkt für alle Arten unternehmerischer Dienstleistungen, der in den USA und Großbritannien fest etabliert ist und auch in Kontinentaleuropa immer mehr Fuß fasst nur eben in Deutschland nicht. In Deutschland haben Führungskräfte schlichtweg zu wenig Erfahrung mit Outsourcing, zudem finden sich nur wenige Experten, die Outsourcing-Projekte vernünftig planen und steuern können. Die geringe Bereitschaft und die viel zu großen Vorbehalte in der Vergangenheit haben eine riesige Kompetenzlücke geschaffen. Kaum verwunderlich, dass in fast keinem Land der Welt so viele Outsourcingprojekte fehlschlagen wie in Deutschland, insbesondere, wenn sie eine Near- oder Offshoringkomponente haben. Um den dringend erforderlichen Bedarf an praktischem Wissen methodisch zu decken hat die Hochschule für Technik und Wirtschaft (HTW) Berlin einen postgradualen Masterstudiengang mit Schwerpunkt Business Process Outsourcing eingerichtet (wiw.f4.fhtw-berlin.de/ users/mbae). Studierende erhalten hier das methodische Rüstzeug, um gezielt Outsourcinpotentiale zu bestimmen, die richtigen Anbieter auszuwählen und Projekte erfolgreich umzusetzen. Unterstützt wird das Programm durch das Offshoring Institute, eine Forschungsund Beratungseinrichtung, die sich auf Outsourcing sowohl Offshore aber insbesondere Onshore spezialisiert hat. Anstelle Outsourcing als lästiges Übel zu bekämpfen ist es sicherlich ratsamer, sich den Herausforderungen zu stellen. Eine gute, zielgerichtete Ausbildung war schon immer die beste Voraussetzung für nachhaltigen Erfolg. Und Outsourcing lernt man nicht über Nacht: Das Denken in Prozessen ist leider nach wie vor insbesondere in kaufmännischen und IT Berufen und Studiengängen in Deutschland nicht weit genug verbreitet. Anzeige Ran ans Telefon Wie man mit Outbound Erfolg hat Thomas-Marco Steinle ist Geschäftsführer des Callcenter-Dienstleisters adm. Als einer der führenden Anbieter der Branche realisiert das Unternehmen mit über Mitarbeitern an vier Standorten täglich circa In- und Outbound-Calls für Kunden aus den Branchen Healthcare, Finanzdienstleistungen/Versicherungen, Energie, ITK sowie Verlage. Ein Gespräch mit dem Autor von Ran ans Telefon! über die Chancen und Risiken von Outbound sowie über die Qualität einer Dienstleistung. Gibt es Branchen, für die das Medium Outbound besonders geeignet ist? Wann immer die Kommunikation mit den Kunden intensiviert und optimiert werden soll, ist Outbound ein gutes Werkzeug. Der persönliche Dialog mit großen Zielgruppen das ist die große Stärke des Instruments. Gerade im B2B-Geschäft gibt es da noch viel Potenzial. Wie sieht ein erfolgreicher Outbound-Call aus? Wenn ein Kunde den Anruf nicht als Outbound-Call wahrnimmt, sondern als hilfreiche Dienstleistung. Nur so entsteht durch ein Telefonat nicht nur kurzfristiger Gewinn, sondern auch langfristige Kundenbindung. Outbound-Calls werden nicht nur bei den Angerufenen zunehmend kritisch betrachtet, sondern haben auch bei vielen Unternehmen einen schlechten Ruf. Ist dieser berechtigt? Die Kritik ist berechtigt, wenn die angebotenen Produkte bzw. Dienstleistungen den Kunden thematisch nicht interessieren und nicht von professionell geschulten Agenten vorgestellt werden. Umso wichtiger ist es, bereits bei der Kampagnenplanung nur die wirklichen Interessenten zu selektieren und die Agenten mit umfassenden Schulungen zu Experten auszubilden. Mittlerweile befürchten viele Unternehmen, aber auch Privatpersonen, dass ihre Daten bei einem Callcenter nicht sicher sind. Ist diese Angst begründet? Auch wenn solche Fälle von den Medien gerne mit Genuss zitiert werden, bleiben sie doch die große Ausnahme. Ein Callcenter, das Kundendaten weitergibt, hinterlässt verbrannte Erde. Mit solch einer Agentur wird nie wieder ein Auftraggeber zusammenarbeiten. Was tut adm, um die Qualität und Seriosität des Geschäfts zu sichern? Bedingt durch die Tatsache, dass viele unserer Kunden aus sensiblen Branchen wie dem Gesundheitssektor oder dem Finanzwesen kommen, hat adm schon sehr früh höchste Qualitäts- und Sicherheitsstandards implementiert. Nur ein Beispiel von vielen: Es gibt an keinem Arbeitsplatz in unserem Callcenter die Möglichkeit, Adressdaten zu speichern. Das Stehlen von Daten, wie in der Presse berichtet wurde, ist bei uns technisch überhaupt nicht möglich. Eine eigene Abteilung für Qualitätssicherung sorgt in allen Bereichen unserer täglichen Arbeit dafür, dass wir den hohen Ansprüchen unserer Auftraggeber gerecht werden. Woran erkennt man ein gutes Callcenter? Es ist sicherlich nicht leicht, den richtigen Partner für ein Projekt zu finden. Aber ein paar Wegweiser gibt es doch. So können Qualitätssiegel wie die DIN EN ISO 9001:2000 und das Qualitätssiegel für Callund Customer Service-Center des TÜV Nord erste Hinweise auf Professionalität in Organisationsstrukturen und Prozessen liefern. Mein wichtigster Rat ist aber ein sehr einfacher: Schauen Sie sich das Callcenter im Livebetrieb genau an. Finden Sie heraus, wie gut die Mitarbeiter geschult sind und wie die Stimmung im Team ist. Ein Callcenter, das einem potenziellen Kunden nicht die Türen öffnet, sollte man nicht in die engere Wahl ziehen. Ran ans Telefon! Mit Telefonmarketing zum loyalen Kunden. von Helga Schuler und Thomas-Marco Steinle, erschienen im Gabal Verlag. Mehr Informationen zu adm unter

17 Dies ist ein unabhängiges Produkt von Mediaplanet OUTSOURCING 17 Versteckte Kostentreiber Papierberge, Mail-Staus und ausufernde Archive können Firmen bis zu drei Prozent des Jahresumsatzes kosten. Wer hier Abhilfe schaffen möchte, sollte über das Outsourcing an Experten nachdenken. VON KLAUS LÜBER Wollte man eine Kulturgeschichte des Outsourcings schreiben, es gäbe viele Gründe, dem so genannten Document Business eine Schlüsselrolle einzuräumen. Schließlich gehört das Management von Belangen rund um die Herstellung, Verwendung und Archivierung von Schriftstücken zu den ersten Kulturtechniken, für die eine umfassende Auslagerung in Expertenhand verbürgt ist. Schon im alten Ägypten wurde das komplette Management von Dokumenten von den ebenso hoch spezialisierten wie angesehenen Hieroglyphenschreibern erledigt. Auch viele tausend Jahre später ist der Bedarf an Fachkräften in diesem Bereich hoch. Nach wie vor zählt es zu den höchsten Prioritäten eines erfolgreich operierenden Unternehmens, einen störungsfreien Kommunikationsfluss zu gewährleisten. Dieser Datenstrom ist in den letzten Jahren so immens gestiegen, dass sich der Aufwand, diesen in geregelten Bahnen zu halten, zu einem wahren Kraftakt entwickelt hat. Wer der Meinung ist, er könnte das aktuelle multimediale Tohuwabohu aus gedruckten, kopierten, gefaxten, gescannten und g ten Dokumenten noch aus eigener Kraft bändigen, büßt mitunter eine Menge Geld und Manpower ein. So zeigt beispielsweise schon eine genauere Analyse der Kosten, die für das Drucken von Dokumenten entstehen, die finanziellen Verluste, die ein halbherzig geführtes Document Business nach sich ziehen kann. In der Regel entfallen nur 35 bis 40 Prozent der gesamten Druckkosten tatsächlich auf das Drucken. Der ganze Rest des Budgets wird von Wartungsarbeiten wie Installationen, Updates von Treibern, Verwaltung und Asset-Management verschlungen. Gerade Großunternehmen mit umfänglichem Dokumentenverkehr, wie Kaufhäuser, Krankenhäuser und große Sportvereine, gehen Gefahr, durch Missmanagement ihres Datenflusses jährlich horrende Beträge zu verlieren. Nicht selten belaufen sich die Summen auf bis zu drei Prozent des Jahresumsatzes. Das muss nicht sein. Wer die versteckten Kostentreiber auf den Schreibtischen nachhaltig bändigen möchte, kann auf professionelle Hilfe zählen. Dienstleister für Document Business haben sich darauf spezialisiert, Arbeitsabläufe im Dokumenten- Management zu analysieren, Schwachstellen herauszuarbeiten und Komplettpakete zur Optimierung des Workflows zu installieren. So kann es zunächst sinnvoll sein, alte Hardware durch eine einheitliche Systemlandschaft mit verbrauchsoptimierten Geräten zu ersetzen. Die eigentlich kostensenkenden Effekte werden dann durch das Outsourcing sämtlicher dokumentenbezogener Arbeitsschritte an den Anbieter erzielt. Entscheidend ist, dass die Bereiche Finanzierung, Logistik, Service und Upgrading fortan aus einer Hand kommen. Die Auslagerung lohnt sich. Im papiergebundenen Bereich sind nicht selten 20 Prozent Kostensenkung möglich. Bei der Fremdbetreuung des elektronischen Dokumentenverkehrs können bisweilen sogar bis zu 70 Prozent der bisherigen Ausgaben eingespart werden. Dies machen Softwarelösungen möglich, die individuell auf den Kunden abgestimmt werden. Wie bei Outsourcing-Vorhaben generell sollte man sich Zeit lassen, einen Partner zu finden, dem man vertraut. Neben dem angebotenen Leistungsspektrum der konkreten Dokumentenverwaltung ist es vor allem wichtig, darauf zu achten, welches Service-Level bei Wartungs- und Betreuungsdiensten garantiert wird. Gerade in Anbetracht der oft katastrophalen Folgen, die ein Kommunikationsengpass nach sich ziehen kann, sollte man sich für einen Anbieter mit Rund-um-die-Uhr-Service entscheiden. Foto: TA Triumph-Adler AG Anzeige Quo vadis Dokumenten-Management? Immer mehr Unternehmen sparen Kosten durch das Outsourcing ihrer Output-Prozesse Der Mythos vom papierlosen Büro wird durch die Statistik klar widerlegt: Tatsächlich verdoppeln Unternehmen die Anzahl ihrer Dokumente alle zwei Jahre. Schätzungsweise werden in Deutschland jährlich Tonnen Büropapier verbraucht. Angesichts dieser Zahlen und der damit verbundenen Kosten suchen immer mehr Unternehmen nach neuen Wegen, der Papierflut Herr zu werden. Ins Blickfeld rückt dabei ganz besonders eine Lösung: Das Outsourcing des Dokumenten- Managements. Denn übernimmt ein externer Dienstleister diese Aufgabe, lassen sich rund 20 Prozent der Kosten im papiergebundenen Bereich sparen, beim digitalen Dokumenten- Management sind es sogar bis zu 70 Prozent. Die Nürnberger TA Triumph- Adler AG hat sich auf die effiziente Gestaltung des Dokumenten-Managements in Unternehmen spezialisiert. Nur wenige Unternehmen kennen die genauen Kosten, die im Zusammenhang mit dem Drucken, Faxen, Scannen und Kopieren ihrer Dokumente entstehen. Dabei macht dies bis zu 30 Prozent der gesamten IT-Kosten im Unternehmen aus, weiß Robert Feldmeier, Sprecher des Vorstands der TA Triumph-Adler AG. Gerade in mittelständischen Unternehmen bleiben versteckte Kostentreiber wie Verbrauchsmaterialien, Papier, Service oder Administration oftmals unberücksichtigt. Als besonders kostenintensiv erweist sich dabei eine heterogene Druckerund Kopiererlandschaft. Daher ist es wichtig, zunächst die anfallenden Kosten genau zu beziffern. Das tut TA Triumph-Adler mit Hilfe des Analysekonzeptes TOM (Total Output Management). Dabei werden unter anderem die Anschaffungskosten, die Anzahl der eingesetzten Systeme, die jährlich benötigten Verbrauchsmaterialien und die sonstigen Kosten ermittelt. Als zusätzliche Kostentreiber erweisen sich auch die über Jahre hinweg gewachsenen Beschaffungsstrukturen. Entscheidet sich ein Unternehmen für das komplette Outsourcing seines Dokumenten-Managements, nimmt TA Triumph-Adler eine Standardisierung mit verbrauchsoptimierten Output-Systemen unter Beibehaltung der bereits vorhandenen IT Infrastruktur vor. Darüber hinaus übernimmt der Dienstleister fortan die Wartung und den Service für alle Systeme. Die Mitarbeiter im Unternehmen müssen sich nicht mehr mit der Beschaffung von Verbrauchsmaterialien beschäftigen, sondern können sich wieder ganz auf ihre eigentlichen Kernkompetenzen konzentrieren. Bei der Beschaffung der benötigten Output-Systeme können Unternehmen mittlerweile kostengünstige Alternativen zum Geräte-Kauf in Anspruch nehmen. TA Triumph- Adler bietet seinen Kunden eigene Finanzierungslösungen an, die individuelle Vertragsgestaltungen und Refinanzierungsoptionen sowie die Anpassung an individuelle Kundenwünsche ermöglichen. Die Abrechnung über festgelegte Miet- oder Leasing-Raten schafft Transparenz im Hinblick auf gegenwärtig und in Zukunft anfallende Kosten und ermöglicht dem Kunden dadurch eine langfristig angelegte und nachhaltige Kostenplanung ohne Kapitalbindung. Für Fragen rund um das Outsourcing im Dokumenten- Management steht Ihnen Robert Feldmeier, Sprecher des Vorstands der TA Triumph-Adler AG, unter zur Verfügung. Über die TA Triumph-Adler AG: Im Document Business ist TA Triumph-Adler der Spezialist. Das Unternehmen analysiert und berät Geschäftskunden individuell und realisiert den effizienten Document-Workflow. Sowohl in Papier- als auch in elektronischer Form und mit nachhaltigem Service. Mit über installierten Systemen bei mehr als zufriedenen Endkunden und mit 113 Jahren Erfahrung im Document- Business ist der Konzern Marktführer in Deutschland. Über 450 eigene Document-Consultants sowie 500 eigene System-Supporter garantieren flächendeckenden Service. Der Konzern ist über 13 rechtlich selbständige s.g. Solution Center (GmbH s) an mehr als 50 deutschen Standorten sowie international für seine Kunden vor Ort. TA Triumph-Adler bietet ganzheitliche und einzigartige modulare Lösungskonzepte (Hardware = TOM Total Output Management ; Software = DIDO Digital Document Organisation ). Das Unternehmen ist Vollsortimenter in den Bereichen Druck, Fax, Kopie, Scan und DMS und verfügt mit der TA Leasing GmbH über einen eigenen Finanzdienstleister, der den Unternehmenskunden nahezu jede Form der Finanzierung ermöglicht. Mit der spezialisierten TA Triumph- Adler Corporate Consulting GmbH betreut der Document Spezialist national und international aufgestellte Großkunden. Die TA Triumph-Adler AG ist im Prime Standard der Deutschen Börse notiert (WKN ) und erzielte im Geschäftsjahr 2007 mit Mitarbeitern (davon 150 Auszubildende) einen Umsatz von 416 Mio. Euro. Die Gesellschaft übernimmt mit der Triumph-Adler Stiftung Triumph für Kinder sozial- und gesellschaftspolitische Verantwortung, fühlt sich dem Schutz der Umwelt verpflichtet und folgt einer effizienten und umfassenden Corporate Governance. Sitz der AG ist Nürnberg.

18 18 OUTSOURCING Dies ist ein unabhängiges Produkt von Mediaplanet Warten auf den Boom Business Process Outsourcing im Einkauf bietet die Aussicht auf eine prozentuale Einsparung im zweistelligen Bereich. Die Marktdurchdringung ist in Deutschland aber noch gering. VON HOLGER FRANCK Outsourcing kann Unternehmen auch im Beschaffungswesen spürbare Einsparungen einbringen. Eine Studie, die gemeinsam von dem Anbieter für Einkaufdienstleistungen HPI und der Managementund Technologieberatung Bearingpoint im Jahr 2007 durchgeführt wurde, beziffert die Einsparungen, die das Business Process Outsourcing im Procurement bringen kann, im Durchschnitt auf etwa elf Prozent. Gleichzeitig stellt die Studie Trends und Perspektiven von Business Process Outsourcing (BPO) im Einkauf fest, dass aktuell noch nicht von einem Boom in der Auslagerung von Einkaufsdienstleistungen gesprochen werden kann. Etwa ein Drittel der in der Studie befragten Unternehmen hatten bereits BPO-Aktivitäten im Einkauf umgesetzt. Den Markt für Einkaufsdienstleistungen in Deutschland beziffern die Autoren auf 20,1 Milliarden Euro. Die Experten gehen davon aus, dass in Deutschland ein beträchtliches Potenzial für BPO im Einkauf besteht. In den USA ist die Marktdurchdringung bereits viel höher. In Deutschland gilt es daher erstens allgemein das Verständnis in den Unternehmen für das Business Process Outsourcing zu erhöhen und zweitens sind im Speziellen die Vorteile dieser Dienstleistung für den Einkauf herauszustellen. Aus Kundensicht spielt auch im Beschaffungswesen die Konzentration von Kernkompetenzen in der Beurteilung der Vor- und Nachteile des Outsourcings eine große Rolle. Dabei muss beachtet werden, dass in einigen Branchen gerade die Beschaffung bestimmter Materialien oder Rohstoffe zu den Merkmalen gehört, mit denen sich Unternehmen gegen den Wettbewerb abzugrenzen versuchen. Diese Unternehmen zählen die detaillierten Kenntnisse der Beschaffungsmärkte zu ihrer Kernkompetenz und zwar in zweierlei Hinsicht: Um erstens über Quellen für den jeweils günstigsten Einkauf zu verfügen, zweitens aber auch qualitativ die besten Vorleistungen in Produkte einfließen zu lassen. Je höher die Anforderungen an ein flexibles Agieren auf speziellen Beschaffungsmärkten sind, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Unternehmen darin eine ihrer Kernkompetenzen sehen. Auch wenn solche Beispiele eine durchaus beachtliche Bedeutung für die strategische Ausrichtung von Unternehmen haben, so ist der deutlich überwiegende Teil des Einkaufsvolumens davon nicht berührt. Dennoch herrscht in vielen Unternehmen die Sorge, so hat es die HPI-Studie gezeigt, das eigene Beschaffungs-Know-how könne bei einer Auslagerung verloren gehen. Ein Drittel der in der HPI-Studie befragten Unternehmen setzen kein Business Process Outsourcing ein, weil sie für sich kein passendes Angebot im BPO-Markt sehen. In dieser Hinsicht ist interessant, welche Kundenanforderungen in der Umfrage formuliert wurden. Mit einem deutlichen Vorsprung wurden Fachkompetenz bezüglich der Märkte und Prozesse sowie die Kostenorientierung genannt. Als Ziele für ein BPO wurden Prozesskostensenkung und Einsparungen mit jeweils mehr als 80 Prozent hervorgebracht. Über 70 Prozent versprechen sich vom Business Process Outsourcing eine Fokussierung auf ihre Kernsegmente. Das größte Potenzial hat die Studie im Bereich der C-Teile und der Logistikdienstleistungen ausgemacht. Als Fazit schließt die Studie mit der Einschätzung, dass erfolgreiche Einkaufsorganisationen der Zukunft nicht in starren Strukturen denken, sondern in vernetzten Prozessen über Unternehmensgrenzen hinweg. Procurement wird zu einem BPO-Thema Arnd Petmecky ist Chief Operating Officer (COO) der HPI GmbH. Er beobachtet, dass Unternehmen nach der ersten Verunsicherung im Abschwung jetzt unter anderem auch Kostensenkungsmöglichkeiten im Einkauf prüfen auch durch Dienstleister wie sein Unternehmen. Welchen Stellenwert hat Outsourcing im Einkauf? Generell ist er in Deutschland noch nicht so hoch. Ich würde sogar sagen, dass das Thema Procurement im Outsourcing bislang eher ein Mauerblümchendasein geführt hat. Aber die Entwicklung zeigt nach oben, gerade jetzt. Warum? Im wirtschaftlichen Abschwung haben Kosteneinsparungen natürlich eine ganz hohe Bedeutung. Viele Unternehmen waren offenbar erst einmal geschockt. Jetzt wird sehr rational, aber auch sehr entschlossen analysiert und gehandelt. Seit Anfang des Jahres verzeichnen wir einen deutlich spürbaren Nachfragezuwachs in diesem Bereich. Welche Vorteile können externe Dienstleister im Procurement bieten? Es geht letztlich um die Professionalisierung, und damit meine ich Fokus, im Einkauf. Das sage ich völlig unabhängig davon, ob die Aufgaben intern oder extern bewältigt werden. Unternehmen müssen Foto: HPI erkennen, dass der Einkäufer heute ein Demand Manager und damit steuerndes Element in der Supply-, wenn nicht sogar der Value-Chain also der Wertschöpfungskette wird. Mittlerweile haben auch die Hochschulen oder Beratungsunternehmen genauso wie der Mittelstand das Thema Procurement entdeckt. Es ist eine Branche entstanden, die auch verbandsseitig unterstützt wird. Und es gibt eben hochprofessionelle Dienstleister. Was zeichnet denn einen unabhängigen Einkaufsdienstleister aus? Zunächst natürlich die fundierte Kenntnis sämtlicher Prozesse im Beschaffungswesen und aller relevanten Märkte. Dann die Größe, um Marktmacht aufbauen zu können. Und natürlich Integrations- Know-how. Wichtig ist auch die Infrastruktur, um die Abläufe soweit wie möglich automatisieren zu können. Die Kundenbedürfnisse sind übrigens sehr unterschiedlich. Oft wird mit der Teilnahme an Einkaufs-Allianzen gestartet hier wird die Möglichkeit für Bündelung und kollaborativen Einkauf für Unternehmen geschaffen und es geht dann hin bis zum Business Process Outsourcing, also dem BPO. Was heißt das? Die Unternehmen lösen die Einkaufsabteilung auf und Dienstleister übernehmen im Extremfall alles? Wir sprechen eine sehr deutliche Empfehlung aus, nicht alles aufzulösen. Im Unternehmen sollte ein kompetenter Auftraggeber verbleiben, der auch die Leistung des externen Dienstleisters überwacht. Uns ist es sehr wichtig, einen qualifizierten Sparringspartner bei unseren Auftraggebern vorzufinden. Ich glaube, dass auch ein Business Process Outsourcing sonst nicht zu einem nachhaltigen Erfolg werden kann. Und genau das streben ja beide Seiten an. Aber darüber hinaus kann ein Unternehmen von nahezu allen Abläufen entlastet werden. Der BPO-Dienstleister kann auch die Mitarbeiter übernehmen, die bislang diese Aufgaben wahrgenommen haben. Ich glaube, dass Procurement immer stärker zu einem BPO-Thema werden wird. Wie funktioniert denn Business Process Outsourcing? Zunächst analysieren und evaluieren wir die gesamte Versorgungskette eines Unternehmens, um das Potenzial für nachhaltige Optimierungen aufzuzeigen. Das beinhaltet praktisch alle Abläufe im Beschaffungswesen: die gesamten externen Beschaffungskosten, alle nachgelagerten Einkaufsprojekte, das Warengruppen-Management und schließlich die Rechnungsprüfung und die Zahlungsabwicklung. Eine große Rolle dabei spielt die IT also der Einsatz von Software-Werkzeugen. Die Prozesse werden so weit wie möglich automatisiert. Das gilt zum Beispiel für die operativen Bestellprozesse, aber auch für das Clearing also die Bezahlung.

19 Dies ist ein unabhängiges Produkt von Mediaplanet OUTSOURCING 19 Systematisch steuern IT-Dienstleister müssen professionell geführt werden, wenn das Outsourcing auf Dauer erfolgreich sein soll. Innerhalb der Unternehmen ist das eine Aufgabe für ein zentrales Vendormanagement. VON HOLGER FRANCK Wenn ein IT-Outsourcing-Projekt nicht den gewünschten Erfolg bringt, deutet das nicht automatisch auf einen schlechten Dienstleister hin. Die meisten Unternehmen haben längst erkannt, dass mit Outsourcing nicht die komplette Verantwortung über die abgetretenen Aufgaben an den externen Dienstleister übergegangen ist. Vielmehr ist auch die Steuerung der IT-Dienstleister den Vendors ein Faktor, der erheblich zum Ergebnis beiträgt. Mit einem zentralen Vendormanagement versuchen Unternehmen heute die Qualität ihrer externen Partner zu sichern und zu steigern. Marktanalysen zufolge verfügen knapp die Hälfte der Unternehmen mit bis zu 5000 Mitarbeitern in Europa und Nordamerika eigenen Angaben zufolge über ein zentrales Vendormanagement. Je größer die Unternehmen sind, desto eher werden entsprechende Einheiten aufgebaut. Gestiegen ist die Bedeutung des Vendormanagements insbesondere im Zuge der Multisourcing-Strategien, die weltweit im Trend liegen. Steigt die Zahl der IT-Partner, wächst auch der Bedarf, diese aus einer zentralen Einheit heraus zu steuern. Oft sind es schlechte Erfahrungen mit IT-Dienstleistern oder gescheiterte Projekte, die Unternehmen zum Aufbau zentraler Steuerungsinstanzen veranlassen. Ein Vendormanagement sorgt dafür, dass auch bei starker Auslagerung von IT-Aufgaben noch genügend Kompetenz im Unternehmen verbleibt, damit die erbrachten Leistungen der externen Partner noch beurteilt und Anforderungen formuliert werden können. Grundlage des Vendormanagements ist zunächst die Erarbeitung einer Sourcing-Strategie, die kontinuierlich überprüft, aktualisiert und weiterentwickelt werden muss. Zu den Aufgaben des Vendormanagements gehört beispielsweise auch, die Anforderungen, die innerhalb des Unternehmens an die IT gestellt werden, zu koordinieren und das Erreichen der vereinbarten Service- Level-Agreements zu überwachen. Wichtig ist auch die regelmäßige Kommunikation mit den Dienstleistern, um sie zu integrieren und schließlich die Zusammenarbeit kontinuierlich weiterzuentwickeln. Eine große Bedeutung hat auch das Reporting. Auf Basis der eindeutig formulierten Ziele müssen die erbrachten Services transparent gemacht werden. Die Berichte müssen alle relevanten Daten enthalten, damit die internen und externen Stellen über alle erforderlichen Informationen verfügen können so zum Beispiel die Verfügbarkeit der einzelnen Anwendungen, aber auch Antwort- und Problemlösungszeiten. Der Vendormanager muss die Inhalte der Reports definieren, abfordern und letztendlich überwachen. Wichtig ist, dass das Unternehmen und der Dienstleister in einem sehr intensiven und kontinuierlichen Austausch miteinander stehen. Nur so ist gewährleistet, dass sich beide Organisationen nicht voneinander entfernen, entstehende Probleme möglichst schnell beseitigt und die Ziele am Ende erreicht werden. Unter dem Strich ist jeder Dienstleister so gut, wie er gemanagt wird, lautet die Erkenntnis in Unternehmen mit großer Outsourcing-Erfahrung. Doch gutes Vendormanagement setzt qualifizierte Kräfte voraus. Und gerade daran mangelt es häufig. Denn die erforderlichen Qualifikationen sind hoch und vielfältig. Mit klassischen Anforderungsprofilen im IT-Management ist das erforderliche Know-how im Vendormanagement nicht gleichzusetzen. Noch wichtiger als die IT-Kompetenz ist ausgewiesenes betriebswirtschaftliches Know-how und Erfahrung im Projektmanagement. Bei den so genannten Softskills darf es schließlich auch keinen Engpass geben. Im Vendormanagement müssen die Mitarbeiter zusätzlich zu den fachlichen Kenntnissen über Stärken in der Kommunikationsund Teamfähigkeit verfügen. Und ein gutes und sicheres Auftreten ist ebenfalls unverzichtbar, wenn externe Partner geführt werden sollen. Leicht zu finden sind diese Qualifikationen am Markt nicht. Unternehmen sind daher gut beraten, sich Spezialisten für das Vendormanagement auch selbst heranzuziehen, raten Experten. Vendor Consolidation wird zum großen Trend Dr. Ralph Jahnke, Geschäftsführer des Bereichs Outsourcing beim Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister Accenture, beobachtet ein steigendes Interesse der Dax-Konzerne an der Konsolidierung ihrer IT-Lieferanten. Vor allem aus Kostengründen wird die Reduktion der Partner angestrebt. Foto: Accenture Warum sollen Unternehmen sich mit dem Thema Vendor Consolidation auseinandersetzen? Vendor Consolidation ist im IT- Bereich dann die richtige Antwort, wenn in relativ kurzer Zeit relativ viel Geld eingespart werden soll. Es ist also kein Wunder, dass im gegenwärtigen konjunkturellen Umfeld das Interesse an diesem Thema enorm steigt. Gerade von den ganz großen Unternehmen, also den Dax- Konzernen, erhalten wir verstärkt Anfragen. Warum lässt sich denn gerade mit der Lieferantenkonsolidierung so viel einsparen? Die Großunternehmen arbeiten oft mit weit mehr als 100 IT-Providern zusammen. In der Spitze steigt diese Zahl auf etwa 200 an. Es sind viele ganz kleine Firmen und Freelancer dabei, die mitunter seit mehr als zehn Jahren eine Nische besetzen, aber bei genauer Betrachtung für viel Geld nicht optimale Leistung liefern. Wenn aber statt 100 kleinen Lieferanten nur noch ein oder zwei große Provider für ein komplettes Paket mit allen IT-Dienstleistungen verantwortlich sind, bringt das enorme Einsparungen und optimierte Vereinbarungen zu den Serviceniveaus. Können Sie die beziffern? Ja. Bei den großen Konzernen, von denen wir sprechen, liegen die Einsparungen bei 30 bis 45 Prozent. Angesichts der Volumen der IT-Etats, mit denen die Konzerne arbeiten, sind das sehr beachtliche Beträge. Sie sprachen von einer relativ kurzen Zeit, in der das Geld eingespart werden kann. Aber es klingt doch eher sehr aufwendig, 100 Lieferanten zu ersetzen. Ja, das ist es auch. Mit der kurzen Zeit meine ich das eigentliche Realisieren echter Einsparungen. Die Auflösung der alten Vertragsbeziehungen und die Wissensübergabe an die neuen zuständigen Mitarbeiter müssen die neuen Provider bewältigen. Und da gebe ich Ihnen Recht, das ist aufwendig und kann auch einige Zeit dauern. Für den gesamten Prozess der Übernahme aller Aufgaben muss man in etwa ein Jahr veranschlagen. Und es gibt an dieser Stelle natürlich auch Herausforderungen. Ein Provider, der seit Jahren fest im Boot saß und über viel Know-how verfügt, ist natürlich nicht begeistert, wenn der Vertrag gekündigt wird. Worin bestehen die Risiken? Das Risiko liegt im Wissenstransfer. Wenn es nicht gelingt, das Knowhow auf das neue Personal zu übertragen, geht eben einiges verloren. Das sind ganz bestimmte Fähigkeiten, die diese Dienstleistung Vendor Consolidation erfordert. Wir müssen in diesem Feld zum Beispiel die Prozesse des Change- Managements beherrschen. Es geht nicht nur um Technologie, es geht auch um Kultur. Es gibt sicher nicht viele Provider, die das können. Auf jeden Fall ist nicht jeder Dienstleister, der gut im IT-Outsourcing ist, gleichzeitig auch gut in der Lieferantenkonsolidierung. Worauf kommt es denn an? Zunächst ist natürlich die Größe ein entscheidender Faktor. Vendor Consolidation macht nur Sinn, wenn der neue Partner die kritische Größe bietet, aber er alle möglichen Effizienzvorteile auch gewährleisten kann. Das betrifft vor allem die globale Ausrichtung. Wir sind in 40 Ländern mit mehr als 50 Dienstleistungszentren präsent und können entsprechende Kosten-, Zeitund Qualitätsvorteile bieten. Mit unserem über Mitarbeiter starken Global Delivery Network sind wir in der Lage, Kunden in aller Welt über sämtliche Zeitzonen hinweg multinationale Teams bereitzustellen, die über die erforderlichen Sprachkenntnisse ebenso verfügen wie über spezifi sches Branchenund Technologie-Know-how was Unternehmen den entscheidenden Vorteil in puncto Vendor Consolidation bringt. Haben Sie schon große Vendor Consolidation-Projekte, die öffentlich sind? Ja, wir sind beispielsweise für BMW tätig. Dort wird in mehreren Wellen die Zahl der externen Lieferanten konsolidiert. Wir rechnen damit, dass solche Projekte jetzt vermehrt vollzogen werden. Das führt dann am Ende auch zu einer gewaltigen Restrukturierung der gesamten IT-Dienstleister-Landschaft, also zu einem Konzentrationsprozess. Die Großen gewinnen Marktanteile, die Kleinen kommen in Bedrängnis.

20 20 OUTSOURCING Dies ist ein unabhängiges Produkt von Mediaplanet Ein weites Feld: IT-Outsourcing IT-Outsourcing umfasst eine riesige Bandbreite an Leistungen und Diensten. Längst bedeutet es mehr als nur die Wartung von Computeranlagen. IT-Dienstleister müssen die Unternehmensprozesse ihrer Kunden genau verstehen, um zur Wertschöpfung beitragen zu können. VON HORST SCHUMACHER Die Auslagerung von Infrastrukturen und Leistungen im IT-Bereich gilt vielen als die Mutter des Outsourcings. Das mag daran liegen, dass es so greifbar und auch so naheliegend ist, den Umgang mit der komplizierten Technik in berufene Hände zu geben. Ein Grund ist sicher auch die große Bandbreite dessen, was heute unter dem Begriff IT-Outsourcing läuft, und das wirtschaftliche Potential: Experten schätzen allein den deutschen Markt auf ein jährliches Volumen zwischen acht und zehn Milliarden Euro. Und auch das Einsparpotential, wie bei allen Outsourcing-Projekten einer der wichtigsten Treiber, bewegt sich zwischen weit auseinander liegenden Polen. Die Rede ist davon, dass mit Auslagerungen zwischen 15 und 50 Prozent der IT- Betriebskosten eingespart werden können. Die Anfänge des IT-Outsourcings liegen weit in der Vergangenheit, als gegen Ende der Sechzigerjahre des vergangenen Jahrhunderts die ersten Rechenzentren ihre Dienste anboten. Ausgelagert wurden rechenintensive Prozesse wie die Lohnbuchhaltung, aber auch technische Berechnungen. Bedient wurden die Anlagen von Spezialisten, an den Erwerb einer eigenen Maschine war aus Kostengründen nicht zu denken. Es war die Zeit, in der in den meisten Unternehmen die komplizierteste Technik die Telefonanlage war. Erst in den späten Achtzigerjahren war die IT-Infrastruktur zum technischen Rückgrat von Wirtschaft, Wissenschaft und Verwaltung geworden. Mit dem Aufkommen bezahlbarer Hardware insbesondere den PCs wurde Datenverarbeitung nun in die Unternehmen hineinverlagert. Gleichzeitig wuchs der Bedarf an Spezialisten, die die komplizierte Technik warten und launenhafte Software bändigen konnten. Die große Zeit des IT-Outsourcings war angebrochen. Mittlerweile bedeutet IT-Outsourcing mehr, als ein Unternehmen mit Server, PCs und Software auszurüsten und ab und zu nach dem Rechten zu sehen. IT-Anbieter müssen heute tiefes Verständnis für die Geschäftsprozesse ihrer Kunden haben, um individuelle und ganzheitliche Lösungen anbieten zu können, die zur Wertschöpfung des Unternehmens beitragen. Eine Bank hat andere Bedürfnisse als ein produzierender Betrieb: Nicht ohne Grund sind viele IT-Dienstleister auf bestimmte Branchen spezialisiert. Das führt zu ganz individuellen Konstellationen, in denen der Dienstleister zuweilen sehr eng in die Betriebsstrukturen eingebunden wird. So wünschen sich zum Beispiel viele Unternehmen eine Betreuung ihrer Daten durch externe Stellen. Der Server soll aber aus Sicherheitsgründen in der Firmenzentrale stehen obwohl er Eigentum des Dienstleisters bleibt, der auch den Betrieb verantwortet. Der Kreis zur Ära der Großrechner und ihrer Rechendienste schließt sich übrigens, wenn Firmen heute die Vorteile des Application Service Providing nutzen bei dieser, von manchen auch Software on Demand oder Software as a Service genannten Technik nutzen Unternehmen Software, die auf Servern des IT-Anbieters läuft und auch von diesem gewartet wird. Die Zahl der Business-Anwendungen, die mittlerweile in diesem Modell bezogen werden kann ist groß. Kaum ein Bereich verändert sich so schnell wie die IT-Landschaft. Kunden können deshalb von ihrem Dienstleister erwarten, immer auf der Höhe der Zeit zu sein, was technische Entwicklungen angeht. Der rasante Fortschritt ist ein zusätzliches Verkaufsargument der IT-Outsourcing-Dienstleister. Das wird deutlich an einem der großen Trends der vergangenen Jahre der Konvergenz der Dienste. Datenverarbeitung und -speicherung, Datenversand und Kommunikation gehen ineinander über und verschmelzen zu einer Technik. Telefoniert wird über die gleiche Leitung, mit der auch der verkehr läuft und Produktionsdaten im Betrieb verteilt werden. Zugleich will der Vorstand stets über ein mobiles Endgerät auf Betriebsdaten zugreifen können. Damit wird der PC-Lieferant von einst zum allumfassenden Kommunikationsdienstleister. Anzeige Dallas im Ruhrgebiet Die perfekte Kombination aus lokalem Anbieter und globalem Konzern: sds business services GmbH ( sds ) agiert seit 2008 als deutsche Landesgesellschaft unter dem Dach der Affiliated Computer Services, Inc. ( ACS ), einem der Big Five unter den weltweit größten IT-Dienstleistern. Die sds business services GmbH (ehemals: Stinnes-data-Service GmbH) ist ein traditionsreicher, aber innovativer IT-Dienstleister mit Sitz in Mülheim an der Ruhr. Mit etwa 30 Millionen Euro Umsatz jährlich und rund 160 Mitarbeitern ist das Unternehmen insbesondere in den Branchen Transport/Logistik, Dienstleistung und Handel seit 40 Jahren fest verwurzelt und weltweit tätig. Als stabiler und verlässlicher Partner ist sds bekannt und hoch geachtet. Seit 2008 bildet sds die deutsche Landesgesellschaft des US-amerikanischen Konzerns ACS, der zu den weltweit fünf größten Unternehmen im Bereich IT-Dienstleistungen und Business Process Outsourcing zählt. ACS erzielt einen Jahresumsatz von mehr als sechs Milliarden Dollar und beschäftigt weltweit Mitarbeiter an 750 Standorten in 100 Ländern. Als deutscher Anbieter mit einem internationalen Konzernhintergrund sind wir in der Lage, die Anforderungen unterschiedlichster Kundengruppen zu erfüllen, erklärt Albrecht Held, der gemeinsam mit Bernhard Wildt die Geschäftsführung der sds business services GmbH bildet. Die Kombination aus lokaler Nähe und globaler Kompetenz wird von vielen Kunden sehr geschätzt. ACS stellt sowohl für global orientierte Kunden in Deutschland als auch für ausländische Kunden mit Standorten in Deutschland eine perfekte Plattform für IT-Services bereit. Insbesondere für Unternehmen, die international expandieren, sind wir ein exzellenter IT-Partner, denn wir können weltweit auf bestehende Ressourcen unmittelbar zugreifen, erklärt Bernhard Wildt. sds ist ISO/9001- und PS951- zertifiziert und betreibt neben dem Hauptrechenzentrum in Mülheim noch ein weiteres in Duisburg. Weitere Leistungen können jederzeit über die weltweit vernetzten ACS- Rechenzentren erbracht werden. ACS ist SAP Global Hosting Partner und kompetent rund um SAP. Der Schwerpunkt in Deutschland liegt im klassischen IT-Outsourcing. Starke Nachfrage besteht zunehmend auch nach Business Process Outsourcing, d.h. nach Auslagerung gesamter Geschäftsprozesse, etwa in der Entgeltabrechnung oder im Rechnungswesen. Die Mischung von Off-Shore-Kapazitäten mit vertrauten Ressourcen vor Ort ist in diesem Bereich besonders wichtig. Die Übernahme von Mitarbeitern im Rahmen von Outsourcing-Projekten und deren berufliche Weiterentwicklung ist ein wesentlicher Teil der ACS-Wachstumsstrategie in Deutschland. Als stark wachsendes Unternehmen bietet ACS dabei auch für Führungskräfte außergewöhnlich gute Perspektiven. Ausgehend von den individuellen Aufgabenstellungen der Kunden entwickelt ACS effiziente und innovative Lösungen und optimiert die Systemlandschaften nachhaltig. Leistungskriterien wie Verfügbarkeit, Sicherheit oder Support werden abgestimmt auf die Anforderungen im Unternehmen verbindlich vereinbart. Durch verbrauchsabhängige Preismodelle wird den Kunden ein flexibles Kostenmanagement ermöglicht. ACS ist auf Grund der optimierten, weltweiten Strukturen in der Lage, wirtschaftlich äußerst attraktive Lösungen zu bieten. Im Application Lifecycle Management begleitet ACS den kompletten Lebenszyklus von Applikationen. Durch ausgereifte Prozesse, Methoden und Tools wird sichergestellt, dass die IT-Unterstützung sich ideal an die Business-Anforderungen der Kunden anpasst. Das gilt neben Standard-Software auch für die Entwicklung von Individualsoftware, denn es gibt immer wieder Situationen, in denen individuelle Lösungen aus funktionellen oder wirtschaftlichen Gründen bevorzugt werden. Die große Erfahrung, die lokale Präsenz und die globale Orientierung machen ACS auch in Deutschland zum geeigneten Outsourcing-Partner für Kunden mit den unterschiedlichsten Anforderungen. Auf Ihre Kontaktaufnahme freut sich: Carsten Wormland carsten.wormland@acs-inc.com +49 (208)