OMNI-CHANNEL FULFILLMENT

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1 Der Wunsch Ihres Kunden ist, dass er schneller in Erfüllung geht. OMNI-CHANNEL FULFILLMENT TAILORIT WHITE PAPER BESTÄNDE MANAGEN LOGISTIK OPTIMIEREN KUNDEN ÜBERZEUGEN

2 IM ÜBERBLICK 1. EINLEITUNG: GEHEN SIE NEUE WEGE, DAMIT IHR KUNDE KEINEN UMWEG NIMMT. 2. OMNI-CHANNEL: NEUE SERVICES FÜR NEUE KANÄLE. 3. HERAUSFORDERUNG LOGISTIK: MIT ERFOLGSFAKTOREN FAKTEN SCHAFFEN. 4. OMNI-CHANNEL FULFILLMENT: SERVICE IST DAS BESTE ARGUMENT. 5. CHANGE WORKS: BLEIBEN SIE NICHT, WIE SIE SIND. SEITE 2 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL FULFILLMENT

3 1. EINLEITUNG: GEHEN SIE NEUE WEGE, DAMIT IHR KUNDE KEINEN UMWEG NIMMT. Befragt man derzeit Bekleidungseinzelhändler nach ihren strategischen Top-Themen, fällt fast immer das Schlagwort Omni-Channel. Wenn die Online-Warenwelt dem Kunden inzwischen per Smartphone oder Tablet überallhin folgt, muss der stationäre Einzelhandel genau diese digitalen Kanäle mit dem Filialgeschäft vernetzen, um seine wichtigsten Argumente im Markt auszuspielen das sinnliche Begreifen, das reale Anprobieren und das sofortige Mitnehmen eines Artikels. Der Kunde ist immer weniger berechenbar: Auf dem Weg zu seinem Wunschprodukt wählt er immer den jenigen Kanal aus, der sein momentanes Informations- oder Kaufbedürfnis jeweils am besten befriedigt. Seine Motivationen, Wege und Handlungsmuster wandeln sich dabei ebenso schnell wie die technologischen Möglichkeiten. Wer also ist dieser Omni-Channel-Kunde? Welche Wünsche hat er und wie kann sein Händler sie am besten erfüllen? Der Omni-Channel-Kunde bewegt sich selbstbewusst im Spannungsfeld zwischen Social, Mobile und Local. Er will überall und zu jeder Zeit einfachen Zugang zu Informationen, maximale Flexibilität bei seinen Entscheidungen und einen überzeugenden Service. Er betrachtet die Marke als Einheit, nicht ihre einzelnen Kommunikations- und Absatzkanäle. Er erwartet an jedem Kontaktpunkt mit seiner Marke den gleichen Service und die richtigen Informationen. Auf diese Bedürfnisse muss der Omni-Channel- Händler reagieren können am besten durch technologiegestützte Optimierungen in den Bereichen Logistik, Service und Bestandsmanagement. Eine konsequente Omni-Channel-Strategie kann die Kanäle logistisch nicht länger separat und mit unterschiedlichen Servicelevels bedienen. Omni-Channel Fulfillment ist der perfekte Dreiklang aus Prozess, Technologie und Bewegung. Die schnelle, kundenorientierte und transparente Belieferung ist heute der größte Erfolgsfaktor für den Distanzhandel und setzt damit den Benchmark für neue Services. Wichtig ist, den Be darf zu identifizieren, egal wo er entsteht, und dann durch schnelle, transparente und möglichst kostengünstige Services die Bindung zum Kunden zu festigen. Denn wenn sein Kunde immer die ganze Marke sieht, dann sollte der Händler das Gleiche tun. CHANGE WORKS. Herzlichst, Ihr René Preloger SEITE 3 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL FULFILLMENT

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5 2. OMNI-CHANNEL: NEUE SERVICES FÜR NEUE KANÄLE. Alles dreht sich um den Kunden. Er bestimmt, über welche Kanäle er seine Ware bestellen, bezahlen, erhalten und eventuell retournieren möchte. Der Händler muss sich darauf einstellen durch strategische Standorte, optimierte Bestände sowie maximale und zeitnahe Transparenz. Wenn neue Services entstehen und vom Markt angenommen werden, muss der Händler sie bieten können, um im Wettbewerb zu bestehen. VERNETZUNG DER SERVICES DURCH OMNI-CHANNEL VERKAUFSKANAL BESTELLUNG BEZAHLUNG LIEFERUNG RETOURE ONLINE/MOBILE/ KATALOG STORE Im Bereich Omni-Channel werden vier neue Services besonders häufig genannt, die die Filialen mit anderen Kanälen vernetzen: Click & Collect, Reserve & Collect, Online-Instore- Ordering sowie Return-to-Store. Hier bestehen spezielle logistische Herausforderungen, die entsprechende strategische Antworten des Handels erfordern. Online-Instore-Ordering nimmt hier eine Sonderrolle ein, da dieser Prozess aus logistischer Sicht einem regulären Auftrag aus dem Online-Shop entspricht (siehe auch TAILORIT White Paper Omni-Channel Retailing). Betrachten wir daher im Folgenden die übrigen drei Varianten. SEITE 5 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL FULFILLMENT

6 CLICK & COLLECT Bei dieser Variante kauft der Kunde online ein und lässt die Ware in einer Filiale seiner Wahl zur Abholung bereitstellen. So entsteht ein Auftrag, bei dem der Servicewunsch des Kunden kostenoptimiert erfüllt werden muss. Im Idealfall wird der Auftrag aus dem Bestand derjenigen Filiale bedient, die auch als Abholort definiert wurde. Ist die Ware dort nicht verfügbar oder würden der Filiale dadurch unerwünschte Bestandslücken entstehen, muss für eine optimale Auftragsabwicklung flexibel zwischen Filial- und Lagerbestand gewählt werden können. Eine entsprechende Lieferinformation für den Kunden wird dabei automatisch durch die Lager-, PoS- oder Transportsysteme des Händlers generiert. Für die Abholung gilt es nun eine intelligente Lösung zu finden. Dabei sollte das Filialpersonal möglichst wenig durch neue operative Tätigkeiten belastet werden und sich ganz auf die Möglichkeiten des persönlichen Dialogs mit dem Kunden konzentrieren können, den es bei einem reinen Distanzkauf gar nicht gegeben hätte. Je nach gewünschter Art und Intensität dieser Interaktion kann die Ware zum Beispiel im Kassenbereich oder durch filiallogistische Lösungen auch in speziellen Stationen abgeholt werden. RESERVE & COLLECT Auch hier beginnt die Customer Journey online. Der Kunde reserviert die gewünschte Ware aus dem Bestand einer Filiale vorausgesetzt, dieser ist online verfügbar. Verfügbarkeit und Bestandsmanagement sind hier die zentralen Themen, die für größtmögliche Kundenzufriedenheit sorgen. Denn wenn der Kunde erst im Laden feststellt, dass die reservierte Ware dort nicht vorhanden ist, führt dies mit Sicherheit zu Frustration. Sobald der Kunde seine Ware reserviert hat, werden Filialmitarbeiter zum Beispiel über Handhelds oder Tablets darüber informiert und können den Artikel für den Kunden bereitstellen. Die Abholung durch den Kunden ist dabei ein durchaus gewünschter Effekt, der dem Händler zusätzliche Cross-Channel Sales ermöglicht. SEITE 6 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL FULFILLMENT

7 DAS SAGEN DIE HÄNDLER: RETURN-TO-STORE Selbst wenn online erworbene Waren über die Filiale retourniert werden, bietet dies für den Händler immer die Chance auf einen direkten, persönlichen Kundenkontakt, den er im reinen Distanzhandel nicht gehabt hätte. Wie bei der Warenabholung müssen auch bei Retouren effiziente Prozesse implementiert werden, um dem Filialmitarbeiter genug Zeit und Raum für den Kundenservice zu geben. Denkbar sind beispielsweise eine Abwicklung der Retouren über eine Rückgabestation oder direkt am PoS. Die Anzahl und Art der dabei ausgelösten Prozesse ist abhängig davon, wie streng der Händler seine Verkaufskanäle und das finanzwirtschaftliche Reporting dahinter trennt. Das Kassensystem muss eine kanalübergreifende Retourenerfassung und die Erstellung von Kundengutschriften ermöglichen. Die besondere Herausforderung dabei ist, dass die online gekaufte Ware nicht zwingend in den gleichen Kanalbestand zurückgeführt werden muss, sondern auch in den Filialbestand übernommen oder zurück ins Zentrallager gesendet werden kann. Wird ein Retourenservice auch über Ländergrenzen hinweg angeboten, müssen zusätzlich steuer- und zollrechtliche Fragen berücksichtigt werden. Um Retouren mit den landesüblichen Steuersätzen vornehmen zu können, sind eventuell Zollnummern, eine steuerliche Registrierung oder ein zollbzw. steuerrechtlicher Vertreter in dem jeweiligen Absatzland erforderlich. Die Entscheidung, solche Services auch auf internationaler Ebene anzubieten, sollte jeder Händler sorgfältig abwägen; der administrative Aufwand hierfür kann in einem global agierenden Unternehmen immens sein. 73% Die Kunden erwarten vom Handel ein nahtloses Omni-Channel-Erlebnis. 67% Die Nachfragemuster haben sich verändert und wir müssen uns anpassen. 58% Der Wettbewerbsdruck zwingt uns zu kürzeren Bestell- und Lieferzyklen. 31% Das digitale Wachstum verläuft schneller als das Filialwachstum und übt so mehr Druck auf die Lieferkette aus. 29% Der Druck von Wettbewerbern, die ihren Kunden Same Day Fulfillment anbieten, nimmt zu. HERAUSFORDERUNGEN IN DER LIEFERKETTE Quelle: Supply Chain Execution 2014, Benchmark Report, Retail Systems Research SEITE 7 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL FULFILLMENT

8 3. HERAUSFORDERUNG LOGISTIK: MIT ERFOLGS- FAKTOREN FAKTEN SCHAFFEN. DURCHGEHENDES BESTANDSMANAGEMENT REAL-TIME-BESTANDSGENAUIGKEIT AUF FILIALEBENE KUNDENBESTELLUNGEN BEDARFSGENAU ERFÜLLEN ZENTRALISIERTE TRANSPARENZ Neben optimaler Verpackung, Rechnungsstellung und Gestaltung des Retourenprozesses ist vor allem auch die planbare Anlieferung eine wichtige Kundenanforderung. Ein durch den Kunden definiertes und vom Händler verlässlich bedientes Zeitfenster hat eine größere Bedeutung als neue Services wie etwa Same Day Delivery, für die der Kunde aktuell nur in Ausnahmefällen bereit ist, einen Aufpreis zu zahlen. Eine zeitlich planbare Lieferung erfordert aber eine lückenlose Integration des Bestandsmanagements über die gesamte Fulfillment-Kette hinweg bis in die Filiale und basiert auf schnellen, schlanken Prozessen sowie auf vernetzten Systemen. Beispielsweise sorgen intelligente, vollständig integrierte Distributionssysteme für die nötige Zeit-, Kosten- und Transparenzoptimierung. So wird durch eine zuverlässige Lieferung zur avisierten Zeit die Kundenzufriedenheit gestärkt, während der Händler durch frühzeitiges Einbuchen von Retouren die Verfügbarkeit steigern und die Verweildauer der Ware im Lager verkürzen kann. MACHEN SIE KANALBESTÄNDE ZU VERKAUFSBESTÄNDEN Egal, in welchem Verkaufskanal gerade ein Bedarf entsteht, er sollte immer kostenoptimiert und innerhalb der jeweils geforderten Servicezeit bedient werden können. Dies gelingt aber nur, wenn die geplante und tatsächliche Warenverfügbarkeit transparent, verlässlich und aktuell abgebildet wird. Die Frage ist also, wie man bei der Verfügbarkeit über alle Kanäle und Prozesse hinweg den SEITE 8 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL FULFILLMENT

9 DIE ERFOLGSFAKTOREN DES OMNI-CHANNEL FULFILLMENTS AUSSAGEN ERFOLGREICHER HÄNDLER 44% DIE PROGNOSE UND PLAN- BARKEIT DER NACHFRAGE MUSS VERBESSERT WERDEN. 56% NACHFRAGE SOLLTE IMMER AUS DEM OPTIMALEN STANDORT UND BESTAND ERFÜLLT WERDEN. 50% DIE ZUORDNUNG VON UMSATZ UND KOSTEN IM OMNI-CHANNEL FULFILLMENT MUSS NEU ÜBERDACHT WERDEN. 39% DER WARENFLUSS ZWI- SCHEN DEN STATIONÄREN FILIALEN UND DEN ONLINE- KANÄLEN MUSS OPTIMIERT WERDEN. 39% DIE LIEFERKETTE UND DAS DISTRIBUTIONSNETZWERK MÜSSEN AUF CROSS-CHAN- NEL-ANFORDERUNGEN AUSGERICHTET WERDEN. 44% DIE FILIALE ALS LOKALES DISTRIBUTIONSCENTER IST VORAUSSETZUNG FÜR SAME DAY DELIVERY. Quelle: Supply Chain Execution 2014, Benchmark Report, Retail System Research Überblick behält. Die Antwort liegt in der Umwandlung von Kanalbeständen in Verkaufs - bestände. Intelligente Systeme müssen über stabile Schnittstellen miteinander kommunizieren, um einen zentralen Verkaufsbestand in Echtzeit generieren zu können. Für kürzere Lieferzeiten bis hin zu Same Day Delivery müssen alle Lagerstandorte, Filiallager und Flächenbestände miteinander vernetzt werden. Nur wenn die Warenwirtschaft als zentrales System zu jeder Zeit den richtigen Bestand anzeigt, können die Bestände gemanagt und Services wie Click & Collect oder Reserve & Collect erfolgreich angeboten werden. Bestandsgenauigkeit ist eine der Grundvoraussetzungen für eine dynamische, aber verlässliche Planung durch intelligente Systeme. Denn werden die Bestände nicht präzise und systematisch geführt, verliert der Händler letztendlich einen enttäuschten Kunden, dessen Erwartungen nicht erfüllt wurden. Die physische Zusammenlegung von Lagerbeständen, die einige Händler bereits in Vorbereitung einer Multi- oder Omni-Channel-Strategie durchgeführt haben, ist hierfür zwar nicht zwingend erforderlich, reduziert aber die Komplexität im Backend erheblich. In jedem Fall erwartet der Kunde umfassende Informationen zum jeweiligen Bestellstatus. Diese Statustransparenz, die im Distanzhandel oft in Zusammenarbeit mit Dienstleistern generiert wird, entwickelt sich auch zum Benchmark des stationären Einzelhandels: Der Kunde will genau wissen, wann seine Bestellung bearbeitet, verschickt und ausgeliefert wird auch bei Store-to-Store-Transfers. SEITE 9 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL FULFILLMENT

10 SAME DAY DELIVERY: DER NEUE STANDARD? Neue Services wie Same Day Delivery werden derzeit intensiv und kontrovers diskutiert. Während einige Händler noch nicht von der Durchsetzungskraft solcher Angebote überzeugt sind rüsten Global Pure Online Player wie etwa Amazon oder Zalando ihr Distributionsnetzwerk bereits gezielt auf, um ihre Kunden durch kürzere Transportwege immer schneller und kostengünstiger beliefern zu können. Auch Sonn- und Feiertagslieferungen werden derzeit getestet, um die Ware für den Kunden immer und überall verfügbar zu machen. Allesamt potentielle Wettbewerbsvorteile gegenüber dem stationären Handel. Doch werden diese neuen Services der Pure Player wirklich neue Parameter definieren, nach denen auch Omni-Channel-Händler agieren müssen? Klar ist, dass der Kunde solche Services von seinen Lieblingsmarken und -händlern spätestens dann ganz selbstverständlich erwarten wird, wenn er sich bei der Konkurrenz erst einmal an sie gewöhnt hat. Dabei verfügt der stationäre Handel über einen einzigartigen Vorteil gegenüber den reinen Distanzhändlern: ein enges Filialnetz. Einige Händler machen sich diesen Umstand bereits zunutze und liefern die bestellte Ware von ihren Stores mit Hilfe lokaler Transportunternehmen innerhalb weniger Stunden an den Endkunden aus. Bei Same Day Delivery in einer Omni-Channel- Welt wird die Filiale also zum lokalen Distributionszentrum. Will der Händler den Pure Playern wieder ein Stück voraus sein, müssen Filialprozesse und die Transportabwicklung z.b. über GPRS Ortung von Kurieren optimal aufeienander abgestimmt weden. Der Weg dorthin ist allerdings nicht einfach. Für eine Belieferung des Kunden am gleichen Tag, benötigt er den Filialbestand in einem aussagefähigen Detaillierungsgrad und in Echtzeit. Ein jederzeit aktueller Filiallager- und Flächenbestand ist aber gleichzeitig auch eine der größten operativen Herausforderungen. Abverkäufe werden heute oftmals nur einmal täglich mit der Warenwirtschaft abgeglichen und liefern durch diesen zeitlichen Verzug kein klares Bild. Filiallager- und Verkaufsflächendaten werden meist nicht getrennt erfasst und gesteuert. Bestandsdifferenzen, die aufgrund von Schwund in der Filiale oder vorgelagerten Stufen der Lieferkette auftreten, fallen durch Cross-Docking und kostenoptimierte Logistikabläufe im Vorfeld nicht auf. So wird der Überblick zunehmend erschwert und die eigene Servicequalität gegenüber dem Kunden geschwächt. Hier können innovative Technologien wie RFID mit Prüfungsund Aufnahmeraten von bis zu Artikeln pro Stunde die Grundlage für verbesserte Bestandszahlen in der gesamten Lieferkette schaffen speziell in der Filiale (siehe auch TAILORIT White Paper Operational Excellence by RFID). OMNI-CHANNEL SERVICES: DIE DISTRIBUTION ÄNDERT SICH Die Distribution, ihre Logistikabläufe und Warenströme sind bei den meisten Fashion Retailern stark auf eine optimale Filialbelieferung ausgerichtet, bei der häufig Push- und Pull- Belieferungsmodelle miteinander kombiniert werden. Größere Erstbestückungen sowie Saison- und Kollektionswechsel werden idealerweise per Cross-Docking in die Filiale geliefert. Dabei wurde die Ware schon weitgehend verkaufsfertig vorbereitet zum Beispiel durch Prozesse während oder am Ende der Produktion (Upstream- Prozesse wie Source-Tagging etc.). Ohne einen tragfähigen Omni- Channel- Ansatz orientiert sich die Nachbestückung in den Stores am aktuellen Bedarf. SEITE 10 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL FULFILLMENT

11 } 57% DER ONLINE-KUNDEN GEBEN AN, DASS DIE HÖHE DER VERSANDKOSTEN FÜR SIE DAS WICHTIGSTE KRITERIUM BEI DER SHOP-AUSWAHL IST LEDIGLICH DER PREIS DES PRODUKTS IST FÜR KUNDEN MIT 78 % RELEVANTER. * Steht nun aber nicht der Filialbedarf, sondern die termingerechte Belieferung einzelner Kunden im Vordergrund, muss häufiger, aber in kleineren Mengen nachgeordert werden. Diese unterschiedlichen Pull-Mengen und Kleinstsendungen müssen in der Lager - planung berücksichtigt und gleichzeitig die Prozess- und Transportkosten minimiert werden. Der erste Schritt bei der Ausrichtung des Distributionsnetzwerks ist die Überprüfung der Kapazitäten in allen Distributionscentern und Kommissionierungslagern, ob sie diese neuen *Quelle: ibi research Anforderungen erfüllen oder eventuell umgestellt, erweitert, neu geplant werden müssen. Der wachsende Anteil der Kleinstaufträge erfordert zwingend auch eine Überprüfung der Lager- und der PoS-Prozesse. Um die Kosten pro kommissioniertem Artikel bzw. pro Sendung zu minimieren, sollten Automatisierungen wie effiziente Kommissionierungs anlagen, Sorter oder Hochregallager erwogen werden. Je mehr Kunden Lieferungen frei Haus zu schätzen wissen, desto intensiver muss man sich als Händler mit dem Thema Versandkosten beschäftigen. Lassen Sie die Standorte Ihrer Lager prüfen. > > < > < WARENVER- SORGUNG ERSTBESTÜCKUNG/ SAISONWECHSEL FILIAL- UND KUNDEN- RETOUREN DELIVERY@HOME RETOUREN DISTRIBUTIONS- CENTER KOMMISSIONIE- RUNGS-LAGER > NACHVERSORGUNG & DELIVERY TO STORE > IN-STORE-PICKUP KUNDE FILIALE OMNI-CHANNEL MERCHANDISE FLOW SEITE 11 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL FULFILLMENT

12 DER RETOURENZYKLUS AUF- BEREITUNG VEREIN- NAHMUNG TRANSPORT % RETOURENQUOTE ANGEBOT BESTELLUNG VERSAND RETOURE VERKAUF Optimieren Sie Transportservices, Laufzeiten und Kosten. Ein reines E-Commerce-Zentrallager wird bald keinen Sinn mehr machen, sondern angesichts neuer Omni-Channel-Anforderungen zum Kommissionierungslager, das kanalübergreifende Services für das gesamte Distributionsnetzwerk abdeckt. Wenn Online-Kunden aus Kommissionierungslagern beliefert werden müssen, die bisher auf eine reine Filialversorgung ausgerichtet waren, ändern sich die Strukturen der Lieferadressen. Nur ein optimales Distributionsnetz kann dabei die Wirtschaftlichkeit sichern. Die Entscheidung zwischen zentralem oder dezentralem Konzept wird von verschiedenen Faktoren beeinflusst. Geschäftsstrategie, Warenwerte, Kunden- und Auftragsstrukturen: All das muss für eine fundierte Entscheidung umfassend analysiert werden. Ein zentrales Distributionssystem aus Distributionscentern oder wenigen Zentrallagern sichert zwar die Lieferbereitschaft, erhöht jedoch die Transportkosten aufgrund größerer Distanzen. Ein dezentrales Distributionskonzept hingegen sorgt vielleicht für schnelle Lieferzeiten, die Automatisierungsmöglichkeiten sind aber begrenzt; das verursacht multiple Sicherheitsbestände und bindet Kapital. Je nach Transport- und Kundenstruktur kann daher eine mehrstufige Lagerstruktur durchaus Sinn machen, um für eine hohe Lieferbereitschaft und -geschwindigkeit zu sorgen. All das muss bei der Entwicklung einer nachhaltigen Omni-Channel-Logistikstrategie berücksichtigt werden. EINE KLEINE RETOURENQUOTE IST EIN GROSSER GEWINN Der Distanzhandel im Fashion Retail ächzt unter einer Retourenquote von durchschnittlich über 25%. Dieses Thema ist nicht neu und drückt nach wie vor auf die Marge. Überraschend ist aber die Tatsache, dass mehr als jeder dritte der Online-Händler die genauen Retourenkosten gar nicht kennt. Der Faktor Retouren ist also eine Größe, die den Händler auch auf dem Weg zum Omni-Channel Fulfillment weiterhin beschäftigen sollte. WAS KOSTET EINE RETOURE? Jeder retournierte Artikel hat bereits eine prozessuale Vorgeschichte. Betrachtet man also lediglich die Kosten für Retourentransport und -abwicklung, sieht man nicht das ganze Bild. Schon der Verkauf und Versand des Artikels haben bereits Kosten verursacht. Darüber hinaus vermindert jeder Retourenzyklus natürlich auch den Wert des Artikels, bis er letztendlich nur noch verwertet werden kann. Nachdem die retournierte Ware vereinnahmt wurde, befindet sie sich wieder im freien Verkauf und unterliegt somit erneut einer Retourenquote. Demnach sollten also die Retourenkosten mit der Summe aus Absatz- und Rück sendevorgängen multipliziert werden. Das Ergebnis sind überproportional wachsende Kosten bei einer ansteigenden Retourenquote. SEITE 12 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL FULFILLMENT

13 Retourengründe wie Nichtgefallen, falsche Größen oder Bestellungen zur Auswahl werden so sukzessive reduziert; das erhöht die Marge. Wenn verlässliche Daten zum Retourenverhalten der Kunden vorliegen, können gezielt Anreize für Käufe mit potenziell geringer Retourenquote geschaffen werden, zum Beispiel mit Rabatten und Sonderaktionen. Retourenkosten in Relation zur Retourenquote RETOURENKOSTEN 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Die Gründe für Retouren sind in der Bekleidungsbranche recht klar auszumachen. Am häufigsten wird von Kunden angegeben, dass ihnen der Artikel nicht gefällt. Farbe, Schnitt, Muster die Ursachen dafür können unterschiedlich sein, die wirtschaftlichen Auswirkungen sind aber in jedem Fall signifikant. Allein der Wertverlust von bis zu 21% bei Retouren ist Grund genug, sie schon bei der Bestellung der Ware konsequent zu vermeiden. Das Ziel ist also der Abbau von Risiken, die Retouren nach sich ziehen könnten. Innovationen wie die virtuelle Umkleidekabine oder die Fußvermessung per App sorgen neben einer einzigartigen Produktpräsentation für den Abbau von Unsicherheiten und somit für einen überzeugten Kauf. Neben der Bekämpfung der Retourenursachen ist die Laufzeitreduzierung der Retourenabwicklung der zweite entscheidende Hebel. Die Ware zeitnah wieder dem Bestand zuzubuchen und in den Verkauf zu bringen, hat höchste Priorität. Dem Kunden muss frühzeitig ermöglicht werden, seine Retoure problemlos vorzubereiten und den Händler zu informieren. Prozesse wie diese verkürzen die Durchlaufzeiten der Ware und reduzieren den buchhalterischen Aufwand; der Kunde erhält seine Gutschrift schneller. Die physische Vereinnahmung der retournierten Ware ist ein Massengeschäft. Eine sichere Erfassung und Qualitätskontrolle sind unabdingbar, um die Logistikkosten und das Retourenaufkommen nachhaltig zu reduzieren. Auf Artikelebene kann RFID eine optimale Alternative zu den noch weit verbreiteten Barcodes auf Retourenscheinen sein. Die Ware wird erfasst, ohne den Karton öffnen zu müssen, und steht direkt wieder dem Verkauf, im besten Fall dem Direktversand, zur Verfügung. DURCHSCHNITTLICH 8 WERTVERLUST FÜR TRANSPORT UND DIE GESAMTE RETOUREN- ABWICKLUNG ÜBER 10% DES ARTIKELS PRO RETOUREN- DURCHGANG = ÜBERPROPORTIONALER KOSTENANSTIEG DURCH ANZAHL DER ABSATZ- UND RETOURENVORGÄNGE IN ABHÄNGIGKEIT VON DER RETOURENQUOTE SEITE 13 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL FULFILLMENT

14 4. OMNI-CHANNEL FULFILLMENT: SERVICE IST DAS BESTE ARGUMENT. Omni-Channel-Handel definitiv ja. Aber Händler müssen sich fragen, wie sie den neuen Kundenanforderungen gerecht werden, die neuen Prozesse innerhalb ihrer Logistik managen und entscheidende Wettbewerbsvorteile gegenüber den reinen Distanzhändlern erzielen können. Die Grenzen zwischen den Verkaufskanälen verblassen, neue Services entstehen. Click & Collect, Reserve & Collect genau damit lassen sich Kunden heute begeis - tern und binden. Die ersten reinen Online- Händler gehen bereits mit Same Day Delivery an den Start und definieren so neue Benchmarks für Omni-Channel-Händler. Wenn immer mehr Kunden in Zukunft diese schnellen Services erwarten, stellt sich für den Retailer nicht mehr die Frage, ob, sondern wann sein Unternehmen fit für Omni-Channel wird. Perfektes Fulfillment als Antwort auf ein neues Serviceverständnis das sollte dabei im Fokus stehen. Gerade weil sie alle Beteiligten vernetzt, kann die Logistik nicht isoliert betrachtet werden. Systeme, unternehmensweite Prozesse und physische Warenbewegung müssen nahtlos mit- und füreinander arbeiten, um ein marktfähiges Serviceportfolio zu bilden. Dabei warten auf den Händler viele Herausforderungen, die jedoch alle mit einer klaren Strategie gemeistert werden können. Transparenz und ein zentrales Bestandsmanagement sind die Voraussetzungen dafür. Optimierte Retourenzeiten sorgen für mehr Wirtschaftlichkeit und werden dabei von einem individuellen Distributionskonzept mit kurzen Lieferzeiten, geringen Transportkosten und optimalem Service unterstützt. Für Vorsprung durch Logistik sorgen in der neuen Omni-Channel-Welt diese vier Faktoren: Kundenfokus stärken: Kundenanforderungen durch innovative Lösungen in den Mittelpunkt stellen Serviceprozesse klar definieren Auswirkungen auf Lieferkette und Warenwirtschaft analysieren Transparenz schaffen: Bestandstrennungen nach Verkaufs - kanälen auflösen Aktualität und Qualität der Bestände erhöhen Eigentum an der Ware entlang der Lieferkette definieren, um steuer- und bilanztechnische Anforderungen zu erfüllen und Komplexität zu vermeiden Durchlaufzeiten optimieren: Distributionskonzept und -standorte prüfen auf neue Serviceanforderungen ausrichten Filiale als lokales Distributionscenter in das Logistikkonzept einbinden Kosten reduzieren: Kosten für Transport und Retouren kontinuierlich senken Prozessgeschwindigkeit optimieren Wirtschaftlichkeit nachhaltig sichern SEITE 14 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL FULFILLMENT

15 6. CHANGE WORKS: BLEIBEN SIE NICHT, WIE SIE SIND. SIE FINDEN EINEN WEG ODER DER WEG FINDET SIE. Wir wissen aus eigener Erfahrung, dass jede notwendige Erneuerung viel Weitblick, Mut, Vertrauen, Optimismus und Entschlossenheit erfordert. Dazu gehört auch, dass man dem Optimismus eine lautere Stimme als dem Zweifel verleiht und zwar in jeder Projektphase. Scheitern ist möglich, weil es menschlich, ja sogar nötig ist. Denn wenn die Gegenwart komplex und die Zukunft nicht planbar ist, dann ist das einzige, auf das man sich wirklich verlassen kann der Wandel. Begrüßen Sie ihn als Partner, nicht als Gegner. Betrachten Sie jede Erfahrung, die Sie mit ihm machen, als einen wichtigen Schritt, der Sie Ihrem Ziel näher bringt. Auch wenn der Weg dorthin in Ihren Plänen von heute vielleicht noch gar nicht vorkommt. ERFAHRUNG, BERATUNG, INFORMATION: ORIENTIEREN SIE SICH NEU. TAILORIT möchte Sie auf diesem Weg begleiten mit fundierten Beratungsleistungen, mit unserer langjährigen Branchen- und Projekterfahrung und nicht zuletzt mit unseren zahlreichen Publikationen wie dieser White-Paper-Serie. Darüber hinaus führen wir regelmäßig Studien und Umfragen zu strategischen Themen wie etwa Shopping Experience, Operational Excellence oder Omni-Channel durch. Die thematischen Schwerpunkte sind dabei so aktuell wie vielfältig. So zeichnen wir nicht nur ein genaues Meinungsbild der Top-Entscheider unserer Branche, sondern bieten segmentspezifische Analysen für alle Retail- Geschäftsmodelle sowie eine exklusive Basis für ein aktives Innovations-Assessment. Weitere Details finden Sie unter: Sprechen Sie mit uns. Wir freuen uns auf Ihr Feedback. CHANGE WORKS. SEITE 15 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL FULFILLMENT

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