Rhenus Media Services GmbH. Fulfillment 2.0 Kassel, RHENUS

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1 Rhenus Media Services GmbH Fulfillment 2.0 Kassel, RHENUS

2 Logistik und Informationstechnologie: Rhenus Anforderungsdimension Kundenbeispiel Komplexität Kundenspezifische Distributionslogistik für mehr als Artikel Schnelligkeit Betrieb Versandlager für > 3000 Artikel, weltweite Distribution, taggleicher Versand bei Auftragseingang bis 15 Uhr Qualität Warehousing und Distribution emfindlicher pharmazeutischer Produkte nach GMP-Standard Konnektivität Steuerung der Versorgungslogistik für > 1400 Servicetechniker Auftragsvergabe online über SAP/R3-Schnittstelle Zustellung bis in den Kofferraum des Servicetechnikers Versorgungssicherheit: innerhalb 24/48 h Logistikleistung kann nur über den Hebel Informationstechnologie erbracht werden 2 Rhenus Media Services GmbH

3 Trends im Handel Integration der Kanäle ist ein Muss, Konsumentenfokussierung die Zukunft 2011: Multi-Channel Handel 201x: E(verywhere)Commerce Stationärer Handel, Teleshopping, Katalogversand und Online-Handel haben den jeweils anderen Kanal schon seit längerer Zeit für sich ebenso als vielversprechend erkannt Mehr-Kanal-Händler haben jedoch noch nicht heraus gefunden, wie sie die Kanäle miteinander verbinden können in 2010 gab es diverse Kongresse zu diesem Thema Klassische Preisdifferenzierung wird über Preisvergleichsportale, Suchagenten und Power- Shopping-Portale (wie brands4friends) zunehmend erschwert bis unmöglich s(ocial)commerce und m(obile)commerce gewinnen weiter an Bedeutung als zusätzliche Absatzkanäle Themen der Bezahlung und der Leistungsabwicklung über Smartphones/PDAs/Tablet PCs (epass sowie z.b. eine Creditreform App) Als einzige Maxime gilt: Handel ist da, wo der Konsument ist und die Kanalentscheidung obliegt mehr und mehr dem Kunden 3 Rhenus Media Services GmbH

4 Fulfillment 2.0 ist die Fortentwicklung von Fulfillment 0.1 Fulfillment 1.0 Fulfillment 2.0 Warehousing, Distribution Lagerhaltung Kommissionierung Verpackung Versand Retourenmanagement Ersatzteilversorgung + Reparatur Aufbereitung + Vorholung Home Delivery VAS (bspw. Endmontage) Kundenservice, Zahlungsmgmt. Lieferhotline + Bestellungsannahme Rechnungstellung Mahnung + Produktberatung Inkasso Online-Shop, Online-Mrktg. Shopentwicklung Shopmanagement Contentmanagement SEO Bonusprogramme 4 Rhenus Media Services GmbH

5 Fulfillment 1.0 am Beispiel der Elektronikbranche Warenflüsse werden aktiv begleitet Beschaffung Warenlager Distribution Weltweite Beschaffung über Land, Luft und See Präzise Steuerung der Warenströme Containertransporte Fiskalvertretung Zollabwicklung Container-Stripping Intermodal geführte Transporte Express-Service und Kurierdienste sowie begleitende Dienstleistungen Transport von Stückgut, Teil- und Komplettladungen Produktspezifische Lagerungen Ersatzteillager Bereitstellen von Aktionsware Inventuren Qualitätsprüfungen Ein- und Ausgangskontrollen Bestandsführung über Warenwirtschaftssysteme Weltweite Distribution über Land, Luft und See Frachtkostenoptimierter Versand, national und international Seefracht Luftfracht Straßentransporte Containertransporte Distribution an Großlager oder Anlieferung direkt beim Kunden IT-Leistungen Begleitende und weiterführende Dienstleistungen Dokumentenservice Zollabwicklung und -dokumentation Transportversicherung Fiskalvertretung Bewachung von Transporten Retourenabwicklung Reparaturservice Auslieferung bis zum Endabnehmer sowie Montage vor Ort Mobile Datenkommunikation Track & Trace Systeme Intelligente Lagerverwaltung Ständige Überwachung der Sendungsverläufe, zu jeder Zeit und an jedem Ort Elektronische Auftragserteilung Absolute Transparenz der Lieferkette Proaktive Überwachung und Steuerung von Transportketten Anbindung von Inhouse-Systemen 5 Rhenus Media Services GmbH

6 Fulfillment 2.0 ist ein Paradigmenwechsel Dienstleister übernehmen einzelne Bestandteile, können aber auch mithilfe von Fulfillment 2.0, die komplette Wertschöpfungskette des Kunden abbilden Logistik ist kein Commodity! Fokus liegt auf der gesamten Supply Chain, die nicht nur global ausgerichtet ist, sondern sich auch wesentlich komplexer darstellt (Logistik ist nur ein Teil der Supply Chain) Dienstleister müssen in Wertschöpfungsketten ihrer Kunden denken und agieren Sie werden zu Integrationsmanagern, um für ihre Kunden optimale Synergien zu erzielen nichtlogistische Dienstleistungen Logistische Leistungskomponenten Wertschöpfung Fulfillment 1.0 Fulfillment Rhenus Media Services GmbH

7 Business Owner und DL: Domänen im B2B-Bereich Business Owner Fulfillmentdienstleister Vor dem Nach der Kaufentscheidung: Entscheidungsprozeß: Komplexität Skalierbarkeit schlecht Keine Möglichkeit auf die Konzentration der Unique Selling Proposition Keine Zeit für CRM Kaufentscheidung Einheitliche Prozesse Skalierbar Fokussierung auf Unique Selling Proposition möglich Bei Bedarf übernimmt der DL das CRM Leistung DL möglich, aber nicht zwingend Leistung DL sinnvoll für Wettbewerbsvorteil 7 Rhenus Media Services GmbH

8 Wertschöpfung Alles ist vergabefähig bis auf die Wahl des Absatzkanals und der Sortimentspolitik Economies of scale Prozessuale Effektivität schafft beidseitig Kosten- und Gewinnpotentiale (win-win) Wahl des Absatzkanals und Sortiments Einkauf Logistik Vertrieb Marketing/ Informationsmgmt. Debitorenmgmt. Service Business Owner bestimmt Leistungsumfang und spezifische Ausprägung der genutzten DL DL liefert die Skalierbarkeit des Sendungsvolumens Entscheidungsdimension des Business Owners in Abhängigkeit von Marktsegment, Zielgruppen, Geschäftsmodell 8 Rhenus Media Services GmbH

9 Wertschöpfungskette von Handelsunternehmen Koordination der Kette wird zur Kerntätigkeit Wahl des Absatzkanals und Sortiments Einkauf Logistik Vertrieb Marketing/ Informationsmgmt. Debitorenmgmt. Service Kernprozesse Bedürfnisermittlung Stationärer Handel Katalog Telefonvertrieb Internet (ecommerce) Fernsehen (Teleshopping) Mobiltelefone (mcommerce) Multi-Channel- Konzepte Fokussierte Konzepte Vollsortimentler Handelsmarken Beschaffung Verhandlung von Einkaufskonditionen und Rahmenvereinbarungen Ausgestaltung der Einkaufsrichtlinien Einkauf unter dynamischer Sortimentsgestaltung im ecommerce Markenpflege Marketing via Post, Call- Center, , Print, Messen, TV, Radio, Internet, Mobiltelefonie, Social Media, Promoter etc. Partner- Programme Kundenbindungsprogramme CRM- Datenbanken Webshop Beschaffungslogistik (Traditionelle Beschaffung bis zu on-demand Einkauf) Lagerung (Traditionelle Lagerung von Sortimenten bis zu vollständigen Pull-Konzepten und just-in-time Lieferung) Distribution Standortwahl Verkauf vor Ort: Gleichzeitige Warenbereitstellung Spätere Lieferung Bestellabwicklung für den Distanzhandel per: Internet Mobiltelefon Call-Center Post Fax Über Verkaufsmittler Kundenbetreuung (Call Center) Credit- und Debit- Karten Vorkasse ELV Nachnahme Kundenkreditkarten Cash E-Payment- Lösungen Rechnungsstellung Bonitätsprüfung Eingangsprüfung Verbuchung Mahnwesen Inkasso Factoring Administrativer Service Technischer Service: Retourenmanagement Ersatzteillogi stik Reparaturen Entsorgung Unterstützende Prozesse Controlling und strategische Planung Organisation und Personal IT und Sicherheitsmanagement 9 Rhenus Media Services GmbH

10 Herausforderungen eines Online- Händlers neben der reinen Logistik Retourenmanagement: i.d.r. 30% Sendungsverfolgung Falsche Bedarfseinschätzung: Frühzeitig durchgeführte sorgfältige, weitsichtige Analysen Medienbrüche: Vom Kunden eingegebene Daten sollten digital weiter verarbeitet werden Kundenbetreuung, Verkaufsförderung, Cross-Selling im Hinblick auf größeren Kundenkreis Beschwerdemanagement, Adressmanagement Kapazitätsproblem: Konzentration auf wertschöpfende Tätigkeit leidet Probleme entwickeln sich über den Wachstumszyklus eines Online-Retailers. Bsp.: GMV: Gross Merchandise Volume (~Umsatz); SKUs: Stock-keeping Units Quelle: 10 Rhenus Media Services GmbH

11 Was muss verändert werden? Business Owner konzentriert sich auf Geschäftsmodell, Zielgruppendefinition, Produktauswahl und idee, qualitative Markterschließung (vs. quantitative Markterschließung über DL) Ein gut inszeniertes Produkt reicht nicht, um nachhaltig erfolgreich zu sein Ansprechendes Design im Online-Shop ist wie ein nettes Schaufenster im stationären Handel Wer Kunden zufriedenstellen und binden möchte, sollte die Logistik und sein Fulfillment nicht vernachlässigen. Der Einsatz des Fulfillment 2.0 wird unerlässlich. Fulfillment 2.0, wie wir es nennen, wirkt für den Online-Shop, wie gut geschultes Verkaufspersonal im stationären Handel und entscheidet über einen Wiederholungskauf Was Kunden wirklich wollen: Rundum-sorglos-Produkte 11 Rhenus Media Services GmbH

12 Anforderungen: Probleme eines Online-Händlers in Fragen der Logistik Erkenntnisse für ein Produktangebot eines Fulfillmentdienstleisters Retourenmanagement Sendungsverfolgung Medienbrüche Retourenanteile von Online-Shops teilweise ca. 30 Prozent Order-Tracking unverzögerte Informationsübermittlung der Lieferungsdetails Digitale Weiterverarbeitung der vom Kunden eingegeben Daten Spitzenzeiten Falsche Versandart / unzuverlässiger Logistiker Sendungsgrößen In der Vorweihnachtszeit und zu Ostern boomt der Online-Handel Ein Online-Shop, der nur Päckchen versendet, braucht einen anderen Logistiker als ein Geschäft, das ausschließlich Pakete verschickt Atomisierung der Sendungsgrößen Verkürzung der Liefer-/ Transportfristen (bis 20 Uhr bestellt, am nächsten Tag geliefert) Abwicklung der Bestellung Falsche Bedarfseinschätzung Tempo vs. Qualität abhängig von Kundenklientel Virtueller Overstock: Kostenunterdeckung Stockout: nicht realisierter Umsatz und Gefahr des dauerhaften Kundenverlustes Quelle: ECC-Handel 12 Rhenus Media Services GmbH

13 Fulfillment 2.0, wie wir es verstehen Das Produktspektrum deckt, neben den Kernaufgaben der Logistik, zusätzliche Leistungen im Umfeld des Fulfillment 2.0 ab Schnelle Anbindung an vorhandene Shopsysteme, bei Bedarf auch die Möglichkeit zur Erstellung eines Webshops mit passgenauem Online-Marketing Freundlicher Kundenservice inkl. umfassendem In- und Outbound, sowie kompetenter Produktberatung und effiziente Bestellabwicklung Was Kunden wirklich wollen: Rundum-sorglos-Produkte 13 Rhenus Media Services GmbH

14 Komponenten der Beschaffungslogistik Hersteller POL POD Verteilzentrum (Käufer) P.O.S. oder Kunde Zollabwicklung? Laufzeit? Gefahrübergang? aktueller Lagerbestand? Full Container Load oder nur Teile? Höhe der Seefrachtraten? Warentransportversicherung? Schnelldreher? Nachbestellungen? Vorfinanzierung? Was Kunden wirklich wollen: Rundum-sorglos-Beschaffung 14 Rhenus Media Services GmbH

15 Zwei-Mann-Handling Abwicklung aus dem übergreifenden Kompetenznetzwerk der Rhenus-Gruppe Leistungsfähige IT mit komfortablen Kundeninformationssystem versorgt die Kunden im real-time- Modus mit allen Informationen rund um den Auftrag Leistungsspektrum im Zwei-Mann-Handling: Endkundenbelieferung für große und sperrige Produkte Liefertermin kann auf kleines Zeitfenster beschränkt werden Montage und Aufbau von Möbeln, Küchen und Fitnessgeräten Installation weißer und brauner Ware Verpackungsrücknahme und entsorgung Altgeräterücknahme 15 Rhenus Media Services GmbH

16 Rhenus Media Services ÜBER RHENUS MEDIA SERVICES Breites, modular aufgebautes Leistungsspektrum, aus dem für den Kunden optimale Konstellationen erarbeitet werden: Warehousemanagement/ Distribution Online-Shop und Online-Marketing Value Added Services wie Kundenservice Debitorenmanagement Inkasso VORTEILE Niedrige Kosten Qualitätsgewinne Konstante Analyse der Optimierungspotenziale Flexibilität die Logistik kann mitwachsen Outsourcing als Beitrag zur Rentabilität und Steigerung des Unternehmenswertes des Kunden STANDORTE Freiburg Gotha Landsberg am Lech Neuwied KUNDEN Verlage Versand- und Online-Händler 16 Rhenus Media Services GmbH

17 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Rhenus Media Services Rhenus Medien Gotha GmbH & Co. KG Langenscheidtstr Gotha Germany Telefon +49 (0) Telefax +49 (0) Internet