TARGENIO- SAP-Anbindung

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1 TARGENIO- SAP-Anbindung In der Wahrnehmung des Top-Managements ist Servicequalität nur ein Thema unter vielen. Das Interesse von Vorständen und Entscheidern konzentriert sich auf das große Ganze und auf den Beitrag, den jeder einzelne Bereich dazu leisten kann, die Effizienz und Qualität der Prozesse im Gesamtunternehmen zu steigern.

2 1 Integration Targenio mit SAP Ausgangslage Weltweit verfügt SAP im Bereich ERP über einen Marktanteil von 27 Prozent, mit einem Vorsprung von 13,8 Prozent gegenüber dem nächsten Wettbewerber. 1 In Deutschland arbeiten 40 Prozent aller Unternehmen, die mehr als 100 Mitarbeiter haben, mit mindestens einem Produkt aus dem Hause SAP. Auch im deutschen ERP-Markt behauptet sich SAP klar als Marktführer und "De-Facto- Standard". 2 Während sich das SAP-System insgesamt durch einen mächtigen Funktionsumfang auszeichnet, leidet die für den Kundenservice so wichtige Flexibilität. Genau hier liegt jedoch die Stärke von der Applikation Targenio: Targenio repräsentiert Stateof-the-art bei der Erfassung und Lösung von Beschwerden oder Reklamationen sowie bei der Abwicklung von Kundenanfragen und Auskünften. Das Ziel, die Stärken beider Anwendungen über eine Integration bestmöglich für fachliche Aufgabenstellungen nutzbar zu machen, trifft technisch auf gute Voraussetzungen: Mit SAP Netweaver steht eine ideale Integrationsplattform für die Koppelung von verschiedener Unternehmensanwendungen zur Verfügung. Zielsetzung Ziel der Koppelung von Targenio und SAP ist, flexible und leistungsstarke Kundenserviceprozesse zu implementieren, während gleichzeitig die Daten und Schnittstellen des etablierten SAP-Systems genutzt werden können. Für Anwender soll eine integrierte, bedarfsgerechte und gut bedienbare Benutzeroberfläche bereit gestellt werden. Technologisch soll sich die Lösung in SAP- und SOA-basierte IT-Strategien einfügen. Abb. 1: Aktuell in Vorbereitung: die Zertifizierung der TargenioV5 powered by SAP NetWeaver Mit Targenio V5 powered by SAP NetWeaver stellen wir Ihnen im Folgenden das Konzept einer Integrationslösung vor, deren Entwicklung von der beschriebenen Zielsetzung geleitet ist. Die Zertifizierung ist momentan in der Vorbereitung (Roadmap auf S. 13). Aufgabenteilung der Systeme Die Umsetzung der Integrationslösung, wie oben beschrieben, beruht auf einer klaren Aufgabenteilung: 1 Quelle: Gartner Research, Meldung vom Quelle: Studie "IT-Markt Deutschland 2007" von Raad Research Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 2

3 Targenio: SAP dient in der Lösung als Integrationszentrale für alle Daten und Systeme. Es stellt das Portal als unternehmensweite Benutzeroberfläche. In SAP erfolgen zudem Benutzer-Authentifizierung und Authorisierung. SAP übernimmt außerdem die anwendungsübergreifende Prozessintegration. Targenio als Spezialist übernimmt den Part, die Kundenserviceprozesse zu steuern. Poweruser, wie Mitarbeiter im Kundenservice, Qualitätsmanagement oder Call Center-Agenten, nutzen die bedienerfreundliche Targenio- Oberfläche. Sie ist Grundlage für effizientes Arbeiten und lässt sich bei neuen fachlichen Anforderungen flexibel anpassen. Detaillierte Daten aus Servicekontakten werden in Targenio gehalten. Targenio liefert die Voraussetzungen für qualitative Auswertungen und Reporting im Kundenservice. Die Zertifizierung Powered by SAP Netweaver wird für ein konkretes Anwendungsszenario erfolgen, das wir Ihnen im folgenden Kapitel vorstellen. 2 Fachliches Anwendungsszenario Aus einer Vielzahl möglicher Optionen haben wir uns für eine typische Aufgabenstellung entschieden, die wir in Unternehmen häufig antreffen: Vertriebsmitarbeiter in der Fläche sollen über das SAP Portal in Kundenserviceprozesse, speziell die Beschwerdeerfassung und -bearbeitung, eingebunden werden. Daraus ergibt sich folgende Anwendungssituation: Um eine Beschwerde oder Anfrage zu erfassen, meldet sich der Vertriebsmitarbeiter im firmeninternen SAP Unternehmensportal an. Im Portal steht ihm nun eine Anwendung (iview) zur Verfügung. Hier kann er eine Kundennummer im SAP ERP suchen und das Kundenanliegen mit direktem Bezug zur Kundennummer erfassen. Nach dem Speichern wird das Anliegen in Targenio angelegt. Über ein iview kann sich der Mitarbeiter diese Beschwerde, oder generell Beschwerden zum Kunden, anzeigen lassen. In Targenio sind die Adressdaten zur Kundennummer aus SAP ERP zu sehen. Wird dem Mitarbeiter eine Beschwerde zur Bearbeitung zugeordnet, erscheint diese als Aufgabe in seiner zentralen Arbeitsliste (iview Universal Worklist, UWL), sobald er sich im SAP Netweaver-basierenden Unternehmensportal anmeldet. Die Aufgabe lässt sich über einen Link öffnen. Parallel dazu arbeiten Mitarbeiter im Kundenservice oder Qualitätsmanagement weiter mit der Targenio-Oberfläche. In den Targenio-internen Workflow fließen dann auch Kundenanliegen aus dem SAP Portal ein. Das heißt: Hat der Mitarbeiter Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 3

4 aus der Fläche eine Aufgabe abgeschlossen und seine Stellungnahme abgegeben, laufen alle weiteren Schritte des Workflows in Targenio weiter. Abbildung 1: Fachliches Szenario Anbindung Vertrieb im Überblick Quelle: Eigene Darstellung Rödl & Partner Das beschriebene Szenario für den Vertrieb ist eine typische Aufgabenstellung. Sie ist jedoch bei weitem nicht die alleinig denkbare Anwendungssituation. Vielmehr ist sie der Ausgangspunkt, um ein breites Spektrum weiterer Szenarien zu erschließen. 3 Technische Umsetzung Möglichkeiten der Kopplung Grundsätzlich sind verschiedene technische Umsetzungen zur Integration von Sorry und SAP denkbar und in der Praxis bereits verwirklicht. Option 1: Die Möglichkeit, SAP und Targenio basierend auf Service Requests zu integrieren, ist Thema dieses Beitrags. Hierbei ruft sowohl Targenio Services aus SAP als auch SAP Services aus Targenio auf. Die Umsetzung setzt auf SAP Netweaver-Technologie auf. Option 2: Die Targenio SAP-Anbindung kann außerdem auf Basis von RFC/BAPI erfolgen. Im Mittelpunkt steht der lesende Zugriff auf SAP- Kunden und Artikel sowie das Erzeugen von Belegen. Diese Lösung, die für Targenio V4.5 verwirklicht wurde, haben wir in einer eigenen Monatsbriefsausgabe beschrieben. 3 3 Ausgabe 04/2006 Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 4

5 Option 3: Weiterhin besteht die Option, die Integration auf dem Microsoft BizTalkServer aufzusetzen. Hier kommt als Integrationsmittler ein BizTalk- SAP-Adapter von Rödl & Partner zum Einsatz. 4 In diesem Dokument beschreiben wir mit der Option 1 einen modernen, Servicebasierten Ansatz zur Integration von Targenio und SAP. Umsetzung über Service-Requests Die Integrationslösung der Targenio Version 5 mit SAP basiert auf Service Requests. Die Services werden in der SAP Netweaver-Integration auf Basis der Standards des Szenarios NW-XI-CNT implementiert und dokumentiert. Die im SAP Enterprise Portal Business Package for Targenio enthaltenen iviews nutzen diese Services. Abbildung 2: Service Requests bei der Integration Quelle: Eigene Darstellung Rödl & Partner IT-technische Umsetzung und Integrationskomponenten Das Business Package, das bei der Integration zum Einsatz kommt, stellt SAP Portal-basierende Benutzeroberflächen für ausgewählte Targenio-Funktionalitäten zur Verfügung. Die SOAP-basierte Kommunikation zwischen Portal und Targenio wird über den Message Hub SAP NetWeaver Process Integration realisiert. Die folgende Abbildung illustriert die technische Realisierung: 4 Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 5

6 Abbildung 3: : : IT-technische Umsetzung Quelle: Eigene Darstellung Rödl & Partner Zum Einsatz kommen dabei folgende Integrationskomponenten: Die Bereitstellung von Targenio-Masken als iviews im SAP Enterprise Portal beruht auf der Integrationskomponente SAP Enterprise Portal Business Package for Targenio (SAP Szenario EB-BP). Auf Grundlage der Komponente SAP certified Process Integration Content for Targenio (früher bekannt als XI-Content -SAP Szenario NW-XI-CNT) werden in Targenio Reklamationen über Service Requests angelegt. Die Komponente SAP Enterprise Portal Universal Worklist Connector for Targenio ermöglicht die Bearbeitung von Targenio Workflow-Aktivitäten in SAP. Basis für das Anzeigen der SAP-Kundendaten in Targenio ist die Komponente SAP ERP Customer Address Data Interface for Targenio (SAP API vorhanden, Teil des SAP Szenario NW-XI-CNT). Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 6

7 4 Die Lösung Die folgenden Masken 5 zeigen die konkrete Umsetzung für die Kundensuche, mit Anzeige von Beschwerdedetails, sowie für die Beschwerdeerfassung über iviews. Targenio iview Kundensuche Abbildung 4: Screenshot Targenio iview Kundensuche in der SAP GUI Quelle: Eigene Darstellung Rödl & Partner Der Vertriebsmitarbeiter in der Fläche ruft über seine SAP-Oberfläche einen Kunden auf. Um nach SAP-ERP-Adressdaten zu suchen, wird ein Eingabefeld Kundennummer angezeigt. Hier gibt der Vertriebsmitarbeiter eine SAP- Kundennummer ein. Über den Button Suchen wird im SAP ERP die Firmenadresse zur Kundennummer gesucht und angezeigt. 5 Bitte beachten Sie: Die Masken repräsentieren den aktuellen Entwicklungsstand, der weiter ausgebaut wird. Die Roadmap auf S. 13 gibt Ihnen einen Ausblick auf weitere Entwicklungsschritte. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 7

8 Targenio iview Kunde und Beschwerdehistorie Abbildung 5: Screenshot Targenio iview Kunde und Beschwerdehistorie in der SAP GUI, Quelle: Eigene Darstellung Rödl & Partner Nach erfolgreicher Suche werden die Adressdaten im oberen Teil der Maske geladen. Im unteren Maskenbereich des iviews sieht der Mitarbeiter die Beschwerden, die zum Kunden erfasst wurden. Er kann nun einen Eintrag in der Tabelle markieren und sich über die Details und Hintergründe zur Beschwerde informieren. Dazu gehören die Kundenerwartung, die Handlungsabsicht, der konkrete Sachverhalt, welche Priorität der Vorgang erhalten hat und ob er abgeschlossen wurde. Über einen Button Ansprechpartner übernehmen können die SAP- Adressdaten, die keine Verwaltung von Ansprechpartnern vorsehen, in Targenio um den Ansprechpartner ergänzt werden. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 8

9 Targenio iview Beschwerde erfassen Abbildung 6: Screenshot Targenio iview Beschwerde erfassen, Quelle: Eigene Darstellung Rödl & Partner Der Mitarbeiter in der Fläche hat die Möglichkeit, ein neues Anliegen zu erfassen, das sich aus einem seiner Kundenkontakte ergibt. Unterhalb der Adressdaten des Kunden werden ihm dazu im iview Beschwerde erfassen Felder angezeigt, die er mit den relevanten Beschwerdeinformationen befüllt. Über den Button Sichern werden die Daten an Targenio übergeben und es wird eine Beschwerde angelegt. In Targenio wird, zusätzlich zu den Beschwerdedaten, die SAP Kundennummer (falls vorhanden) gespeichert. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 9

10 5 Fazit und Ausblick Vorteile der Integration Targenio und SAP im Überblick Der Nutzen einer Integration von Targenio und SAP umspannt damit verschiedenste Bereiche: Funktionstiefe: Unternehmen erhalten mit der spezialisierten Funktionalität von Targenio State-of-the-Art Kundenserviceprozesse out of the box. Betrieb: Es entstehen keine redundanten Daten und Schnittstellen. Flexibilität: Kundenserviceprozesse können flexibel angepasst werden. Ausbaufähigkeit: Die Lösung ist offen für zukünftige Erweiterungen. Bedienerfreundlichkeit: Poweruser arbeiten mit der Targenio-Oberfläche, die schnell zu bedienen ist und den Anforderungen an effizientes Arbeiten gerecht wird. Unternehmensweiter Einsatz: SAP-Portal-Masken ermöglichen den weltweiten Einsatz. Ausblick auf zukünftige Erweiterungen Mit den beschriebenen Optionen sind die Möglichkeiten bei weitem nicht ausgeschöpft. Entwicklungen, die sich heute erst anbahnen oder zukünftig zum Tragen kommen, werden weitere interessante Weichenstellungen möglich machen. Die folgenden Beispiele für Weiterentwicklungen stehen deshalb exemplarisch für eine Vielzahl möglicher Ausbaualternativen: Bedarfsgerechte Bereitstellung von Targenio-Bearbeitungsmasken als iview im Portal Prozessintegration über andere SAP-Tools als UWL Betrieb von TargenioV5 auf dem SAP Netweaver Application Server Anpassbarkeit der Targenio iviews über Targenio Customizing Tools uvm. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 10

11 Kontakt aufnehmen Gerne begleiten wir Sie beim Auf- und Ausbau Ihres Ideen- und Qualitätsmanagements nehmen Sie mit uns Kontakt auf! Rödl Consulting AG Erlenstegenstraße Nürnberg Telefon 0911/ Telefax +49 (911) Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 11