Benchmarkstudie zu Servicequalität und Servicewert von. Supermärkten / Discountern. Mit Einzelauswertungen zu 20 großen

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1 Benchmarkstudie zu Servicequalität und Servicewert von Supermärkten / Discountern Mit Einzelauswertungen zu 20 großen Supermärkten / Discountern ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ISBN (gebundene Ausgabe) ISBN (PDF) ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln 1

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Stichprobe Erhebungsmethode Erhebungszeitraum Juni 2010 Auswertung ServiceValue GmbH (Eigenstudie) n = 2.991Kunden mit insgesamt Urteilen zu 31 Supermärkten / Discountern Ausweis von 20 Supermärkten / Discountern mit Einzelprofil in der Studie: Aldi Nord, Aldi Süd, AlnaturA, EDEKA, famila Nordost, famila Nordwest, GLOBUS, Hit, Kaiser s Tengelmann, Kaufland, Lidl, Marktkauf, Netto Markendiscount, Netto Supermarkt, NORMA, Penny-Markt, real,-, REWE, Tegut, toom markt. Aussagen zu Basic Bio-Lebensmittel, Coma, denn's Biomarkt, Feneberg, Klaas + Kock, Plaza, Sky, Spar, TOPkauf, V-Markt, WASGAU fließen nur in die Gesamt-Ergebnisse ein. Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Supermärkten / Discountern, bei denen die Befragten in den letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 30 Servicemerkmalen (geschlossen), offene Erfassung der Begeisterungs-/Unzufriedenheitsstifter Einzelprofile zu 20 Supermärkten / Discountern mit mindestens n = 150 Beurteilungen pro Supermarkt / Discounter ServiceValue GmbH 2

3 Studiendesign Zielgruppe Der vorliegenden Studie liegt eine repräsentative Online-Befragung von Supermarkt / Discounterkunden im Juni 2010 zugrunde. Insgesamt nahmen n = Befragte an der Untersuchung teil. Die Befragten konnten dabei bis zu drei Supermärkte / Discounter bewerten, bei denen sie innerhalb der letzten sechs Monate Kunde waren. Insgesamt wurden so Beurteilungen zu 31 verschiedenen Supermärkten / Discountern abgegeben. Ergebnisse zu einzelnen Supermärkten / Discountern sind ab n = 150 in den Einzelprofilen ausgewiesen Für folgende 20 Anbieter sind die Einzelergebnisse in der vorliegenden Studie ausgewiesen: Lidl (n= 567) GLOBUS (n= 363) Aldi Nord (n= 552) Netto Supermarkt (n= 337) Aldi Süd (n= 550) NORMA (n= 258) EDEKA (n= 518) Marktkauf (n= 237) Kaufland (n= 503) Hit (n= 228) REWE (n= 501) Kaiser s Tengelmann (n= 210) Netto Markendiscount (n= 501) AlnaturA (n= 204) Penny-Markt (n= 495) Tegut (n= 185) real,- (n= 474) famila Nordost (n= 175) toom markt (n= 402) famila Nordwest (n= 159) ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign Inhalte Kundenbindung Gesamtaussagen Wettbewerbsvorsprung Beurteilung einzelner Serviceleistungen CSR Weiterempfehlungsbereitschaft, Wiederkaufbereitschaft, positives Kundenerleben; Gefühl, gut aufgehoben und fair behandelt zu sein; Vertrauen Gesamtzufriedenheit und Image (bekannt als Supermarkt / Discounter mit besonders gutem/schlechtem Kundenservice) In welchen Bereichen liegt die Performance über der des Wettbewerbs? zum Angebot: Angebotsvielfalt; Angebot an Zahlungsmöglichkeiten; Handelsmarken; Infotainment/Infoangebot vor Ort; Internetauftritt; Preis-Leistungs-Verhältnis; Qualität der Produkte; Sonderangebote / Aktionen; Übersichtlichkeit und Sortierung der Waren zur Umfeldgestaltung: Attraktivität der Inneneinrichtung; Orientierungshilfen (Innen- /Außenbereich); Parkmöglichkeiten; Publikum/andere Kunden; Räumliche Großzügigkeit; Sauberkeit und Ordentlichkeit zur Beratung und Betreuung: Beratungsqualität; Eigeninitiative der Mitarbeiter; Eingehen auf Kundenbedürfnisse; Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter; Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter; Kontaktmöglichkeiten mit Mitarbeitern; Schnelligkeit (Bedienung/Kassen); Umgang mit Beschwerden /Reklamationen; Problemloser Umtausch; Fehlerfreiheit; schriftliche Unterlagen/Werbung/Flyer; Verbindlichkeit von Aussagen weitere Serviceleistungen: angebotene (Service-)Zusatzleistungen; Bestellservice; Kinderfreundlichkeit; Öffnungszeiten Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln des Supermarktes / Discounters ServiceValue GmbH 4

5 Inhaltsübersicht 1. Kernergebnisse: Servicequalität bei Supermärkten / Discountern 3 2. Anlage der Untersuchung Welche Supermärkte / Discounter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. Kundenbindung und Relevanzanalyse Servicewert K der Supermärkte / Discounter Wer ist Servicesieger? Service-Image der Supermärkte / Discounter und Veränderung des Service-Niveaus Gesamtzufriedenheit mit Supermärkten / Discountern im Vergleich 4. Servicewert K, Service-Image und Gesamtzufriedenheit Aktuelle Fragestellungen Serviceprofile gesamt, Serviceattribute Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; 6. Serviceprofile anbieterspezifisch Individuelle Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix (externe Benchmark); Wettbewerbsvorsprung; ServiceCockpit 7. Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue 297 Seite ServiceValue GmbH 5

6 Ihre Fragen unsere Antworten! Die Benchmarkstudie zur Servicequalität von Supermärkten / Discountern unterstützt Sie bei der Analyse ihrer Service- und Beratungsleistungen und gibt Aufschluss über Aspekte der Servicewirksamkeit. Sie beantwortet hierbei unter Anderem folgende Fragen für die untersuchten Anbieter: Welche Serviceleistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Wie schneiden die einzelnen Supermärkte / Discounter auf dem ServiceIndex ab Wer ist Servicesieger? Welcher Supermarkt / Discounter ist bei den Kunden für besonders guten Service bekannt? Wie zufrieden sind die Kunden mit ihren Supermärkt en/ Discountern? Welcher Supermarkt / Discounter wird als besonders partnerschaftlich empfunden (Fairness, Vertrauen)? Welcher Supermarkt / Discounter engagiert sich aus Kundensicht für Soziales und Umwelt? Welcher Supermarkt / Discounter schafft es, die Kunden so zu binden, dass sie weiterempfehlen und wieder kaufen? In welchen Bereichen sind die Supermärkte / Discounter besser als ihre Wettbewerber? Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Supermärkte / Discounter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Supermärkte / Discounter die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? ServiceValue GmbH 6

7 Mehrwert der Benchmarkstudie zur Servicequalität im deutschen Lebensmitteleinzelhandel Umfassende, unabhängige Benchmarktstudie zum Thema Service im Lebensmitteleinzelhandel Jährliche Messung liefert Zeitreihen für Veränderungsanalysen Klare Handlungsorientierung, z.b. durch Importance-Performance-Matrix Servicewert "K" als branchenübergreifendes Messkriterium Ausweis des anbieterspezifischen Kundenwertes Transparentes Kennzahlensystem für die Steuerung unternehmenseigener Serviceaktivitäten Service-Cockpit: Die Servicepositionierung des Supermarktes / Discounters auf einen Blick Optionale Leistungen: Ergebnispräsentation vor Ort Service-Landkarte Deutschland ServiceValue GmbH 7

8 Informationen anschaulich aufbereitet (Beispiel-Grafiken) ServiceValue GmbH 8

9 Ergebnisse aus dem Servicewert K *) (I) Servicewert "K" Eingehen auf Kundenbedürfnisse Teilkriterien Verbindlichkeit von Aussagen Umgang mit Beschwerden AlnaturA GLOBUS tegut Kaufland famila Nordwest famila Nordost EDEKA Aldi Süd REWE GESAMT real, Aldi Nord Marktkauf Hit Lidl toom markt Netto Supermarkt Kaiser s Tengelmann Penny-Markt NORMA Netto Markendiscount Zur Berechnung des Servicewert K werden die einzelnen Teilkriterien entsprechend ihrer Varianzerklärungswerte aus der Relevanzanalyse gewichtet. Der enge Zusammenhang von Servicequalität und Kundenbindung wird durch eine Korrelation von.69 deutlich. Die erklärte Varianz (= r²) liegt somit bei.48, d.h. fast die Hälfte der Varianz der Kundenbindung kann durch Unterschiede in der wahrgenommenen Servicequalität eines Anbieters erklärt werden. *) K für Kunde; Gewichtung der Teilkriterien anhand der anbieterspezifischen Relevanzen für die Kundenbindung; Mittelwert über die Einzel-ServiceIndizes. Indexbereich von 0 bis 100 Punkte Spitzenreiter Verfolgergruppe Hauptfeld Nachzügler ServiceValue GmbH 9

10 Our business is value development by service excellence. Kontakt: Stefan Heinisch Senior Manager Tel. +49 (221) ServiceValue GmbH 10