Kompakt-Information. Callcenter-Manager/in HAF. Geprüfte/r. zum Fernstudium KI

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1 Kompakt-Information zum Fernstudium Geprüfte/r Callcenter-Manager/in HAF KI

2 Inhaltsverzeichnis Übersicht Der Lehrgang Geprüfte/r Callcenter-Manager/in HAF 3 Gute Aussichten Ihre beruflichen Chancen 3 Hier sind Sie richtig Die Zielgruppen des Lehrgangs 4 Das bringen Sie mit Voraussetzungen für die Lehrgangsteilnahme.4 So läuft s Der Ablauf Ihres Fernstudiums 4 Darum geht s Diese Kenntnisse erwerben Sie 6 Post für Sie Überblick über alle Studienhefte und Materialien 8 Alle Rechte der Verbreitung, insbesondere der Nachdruck (auch auszugsweise) und die fotomechanische Wiedergabe sowie die Speicherung jeder Art vorbehalten durch die HAF Hamburger Akademie für Fernstudien GmbH, Neumann-Reichardt-Str , Hamburg 2

3 Übersicht Der Lehrgang Geprüfte/r Callcenter-Manager/in HAF Kundendienstanfragen, Bestellannahme und Auskunftsdienste: In nahezu jedem Unternehmen ist das Telefon heute ein unverzichtbares Kommunikationsmittel für Service und Vertrieb. Daneben wird per Telefon Markforschung und aktiver Verkauf betrieben. Rund um diese immer wichtiger werdenden Dienstleistungen hat sich die boomende Branche der Callcenter entwickelt, in denen entsprechende Dienstleistungen angeboten werden. Durch das stetige Wachstum fehlt in vielen Callcentern gut ausgebildeter Nachwuchs. Profitieren Sie von diesem Boom und qualifizieren Sie sich mit diesem Lehrgang der Hamburger Akademie für eine leitende Tätigkeit im Callcenter. Drei gute Gründe sprechen für diesen Lehrgang der Hamburger Akademie Umfassende und zielorientierte Weiterbildung: Dieser Lehrgang bereitet Sie mit aktuellem Material auf alle wichtigen Aufgaben und Fragestellungen des Callcenter-Managements vor. Im Mittelpunkt stehen die Bereiche Organisation und Steuerung von Callcentern, die Akquisition und Betreuung der Kunden sowie Fragen der Mitarbeiterführung und des Controllings. Viele Praxis-Tipps: Erfahrene Betriebswirtschaftler und Callcenter-Experten haben den Lehrgang maßgeblich strukturiert und die Themen praxisgerecht aufbereitet. Eine abschließende Fallstudie sowie ein Online-Seminar orientiert sich an realen Aufgabenstellungen des Callcenter-Managements. Schließlich sollen Sie Ihr neuerworbenes Wissen unmittelbar in Ihrem Beruf einsetzen können. Modernes und zeitgemäßes Lernen: Der Lernstoff dieses Lehrgangs ist nach den modernsten inhaltlichen und pädagogischen Empfehlungen aufgebaut. Um Ihren Lernerfolg zu steigern, bietet Ihnen die Hamburger Akademie in diesem Lehrgang zusätzlich smartlearn an, unser einzigartiges Lerntypenkonzept, das Ihre individuelle Lernstärke unterstützt und Ihren Lernerfolg optimiert. Gute Aussichten Ihre beruflichen Chancen Die Callcenter-Branche weist seit Jahren hohe Wachstumsraten auf. Über eine erfolgreiche Verknüpfung von Computer- und Kommunikationstechnologien erfüllt sie inzwischen wichtige Vertriebs- und Marketingaufgaben der Wirtschaft. Mit dem Boom der Branche zieht die Nachfrage nach qualifizierten Fach- und Führungskräften deutlich an. Als Callcenter-Manager/in: planen und steuern Sie Projekte rund um den telefonischen Kundendienst und Dialogmarketing; akquirieren und betreuen Sie Aufträge, kalkulieren Projekte und beraten Ihre Auftraggeber bei der Durchführung; planen Sie den Personaleinsatz und sind mit der Technik im Callcenter ebenso vertraut wie mit dem Controlling und den rechtlichen Grundlagen. 3

4 Nach dem erfolgreichen Abschluss sind Sie in der Lage, ein eigenständiges Callcenter oder die Serviceabteilung eines großen Unternehmens zu leiten. Hier sind Sie richtig Die Zielgruppen des Lehrgangs Mit diesem Fernlehrgang bilden Sie sich zielstrebig weiter. Aufbauend auf Ihrer bisherigen Berufserfahrung werden Sie schnell und ohne Umwege schon bald eine zusätzliche zukunftsorientierte Qualifikation vorweisen können. Dieser Lehrgang wendet sich an Sie: wenn Sie bereits im Callcenter arbeiten und eine Führungsposition in diesem Bereich anstreben; wenn Sie über kaufmännische Erfahrung verfügen und sich spezifisches Managementwissen für die Callcenterbranche aneignen möchten; wenn Sie eine gefragte Zusatzqualifikation im Dialogmarketing erlangen möchten; wenn Sie Ihren Einstieg in die Selbstständigkeit in dieses zukunftsträchtige Berufsfeld vorbereiten wollen. Mit dem abgeschlossenen Lehrgang Geprüfte/r Callcenter-Manager/in HAF kommen Sie allen genannten beruflichen Ziele einen entscheidenden Schritt näher. Das bringen Sie mit Voraussetzungen für die Lehrgangsteilnahme Eine abgeschlossene kaufmännische Berufsausbildung oder Berufserfahrung in der Callcenter-Branche ist von Vorteil. Ferner sollten Sie Kommunikationsstärke und Freude am Umgang mit Menschen mitbringen. Für die Teilnahme am Online-Seminar ist ein PC mit Internetzugang erforderlich. So läuft s Der Ablauf Ihres Fernstudiums Ihr besonderer Vorteil: Dank der individuellen Teilnehmerbetreuung der Hamburger Akademie können Sie jederzeit mit dem Lehrgang beginnen direkt und ohne Wartezeiten. Auf diese Weise werden Sie schnell und ohne Zeitverlust Ihr berufliches Weiterbildungsziel erreichen. Sie lernen bequem zu Hause: Die Hamburger Akademie unterstützt Sie darin, Ihr Fernstudium optimal in Ihr Berufs- und Privatleben zu integrieren. Das ist der große Vorteil dieser Weiterbildung: Sie können Ihre Studienzeiten selbstständig organisieren und das Lernen perfekt Ihrer beruflichen und familiären Situation anpassen. Wann und wo Sie studieren, bestimmen Sie selbst. So lernen Sie optimal ohne lästige Anfahrtswege zum Studienort, ohne stickige Unterrichtsräume und ohne Zeitdruck! Die abwechslungsreichen und vielfältigen Lernmaterialien dieses Fernlehrgangs sind ge- 4

5 nau auf Ihre Situation und Lernbedürfnisse zugeschnitten. In übersichtlichen Lerneinheiten (insgesamt zwei Sendungen) werden Ihnen die Studienunterlagen direkt nach Hause geliefert. Die Dauer Ihres Lehrgangs: Ihre Regelstudiendauer beträgt zwölf Monate, bei einem wöchentlichen Arbeitsumfang von etwa acht Stunden. Sie können aber auch schneller vorgehen oder sich ohne Zusatzkosten insgesamt 18 Monate Zeit lassen. Kompetente Unterstützung durch Ihre Studienleiter: Die Hamburger Akademie bietet Ihnen erfolgserprobte Betreuungsleistungen. Die Studienmaterialien zu Ihrem Fernlehrgang sind so aufbereitet, dass Sie sich Ihr Wissen zu Hause optimal und zielorientiert aneignen können. Doch die Hamburger Akademie lässt Sie damit nicht allein! Sie werden kontinuierlich durch Ihr Fernstudium begleitet. Wir stellen Ihnen erfahrene Studienleiter zur Seite, die Ihren Lernfortschritt stets - anhand Ihrer Einsendeaufgaben - im Blick behalten. Diese Aufgaben finden Sie am Ende jedes Studienheftes. Sie bearbeiten die jeweilige Frage selbstständig und senden Ihr Ergebnis anschließend an die Hamburger Akademie. Die Studienleiter korrigieren und bewerten Ihre Einsendeaufgabe daraufhin schriftlich und senden Ihnen die bearbeitete Aufgabe kommentiert zurück. So steigern Sie Ihr Wissen Schritt für Schritt. Den Kontakt, den Sie auf diese Weise zu Ihrem Studienleiter aufbauen, können Sie auch nutzen, um generelle Fragen zum Lernstoff, zu den Aufgaben oder zum Lehrgangsziel zu stellen. smartlearn -Campus: Im Online-Forum der Hamburger Akademie können Sie:... direkten Kontakt zu Ihren Mitstudierenden aufnehmen und Fragen untereinander klären;... Ihren Studienplan und Ihr Notenkonto einsehen;... Einsendeaufgaben und Fachfragen an Ihre Studienleiter einreichen;... den Studienservice kontaktieren;... aktuelle Informationen, Downloads und Links zu Ihrem Lehrgang erhalten;... die Lernberatung in Anspruch nehmen und regelmäßig neue Tipps zu smartlearn - Lerntechniken lesen... Ihr persönliches Lernmanagement optimieren. Mit dem Virtuellen LernCoaching (VLC) können Sie sich online, interaktiv und individuell persönliche Lernziele setzen und diese regelmäßig überprüfen. Profihilfe gibt s von einem Lerncoach. Ein Angebot im Rahmen des Lerntypenkonzepts smartlearn, das allen Lehrgangsteilnehmern der Hamburger Akademie für Fernstudien exklusiv und gratis zur Verfügung steht. Selbstverständlich kommen Sie auch zum erfolgreichen Lehrgangsziel, ohne dieses zusätzliche Angebot der Hamburger Akademie zu nutzen. Zeugnis und Zertifikat der Hamburger Akademie: Nach der erfolgreichen Lehrgangsteilnahme erhalten Sie als Bestätigung Ihrer Leistungen das Zeugnis der Hamburger Akademie als Callcenter-Manager/in HAF. Die Gesamtnote ist die Durchschnittsnote aller Einsendeaufgaben. Das Zeugnis der Hamburger Akademie wird in der Wirtschaft, Industrie und Öffentlichkeit als Abschluss eines renommierten privaten Fernlehrinstituts anerkannt. Sie können es jederzeit als persönliche Referenz vorzeigen oder Ihren Bewerbungsunterlagen beifügen. Das Zertifikat der Hamburger Akademie als Geprüfte/r Callcenter-Manager/in HAF erhalten Sie, wenn Sie die Voraussetzungen für das Zeugnis erfüllt haben und zusätzlich die Fallstudie erfolgreich gelöst sowie am Online-Seminar teilgenommen haben. 5

6 Das Zertifikat der Hamburger Akademie weist Ihr Studienergebnis aus und ist gleichzeitig ein Qualifikationsnachweis für die umfassenden Kenntnisse, die Sie auf diesem Gebiet erworben haben. Es wird - ebenso wie das Zeugnis - in der Wirtschaft, in der Industrie und in der Öffentlichkeit als Abschluss eines renommierten privaten Fernlehrinstituts anerkannt und dient Ihnen als umfassende Referenz, die Sie vorzeigen und Ihren Bewerbungsunterlagen beifügen können. Darum geht s Diese Kenntnisse erwerben Sie In zwölf aufeinander abgestimmten Studienheften vermittelt Ihnen dieser Lehrgang umfassendes Know-how zu betriebswirtschaftlichen und technischen Fragestellungen und Aufgaben im Callcenter. Im Mittelpunkt stehen die Bereiche Organisation und Steuerung von Callcentern, die Akquisition und Betreuung der Kunden sowie Fragen der Mitarbeiterführung und des Controllings. Im Anschluss an die Studienhefte bearbeiten Sie die umfassende Callcenter-Fallstudie (siehe unten), in der Sie Ihr erlerntes Fachwissen direkt anwenden können. Hier optimieren Sie unter anderem die Erreichbarkeit eines Beispiel-Callcenters, überprüfen das Anrufvolumen und die Bearbeitungszeiten und passen die Aufbauorganisation des Unternehmens an ein erwartetes Wachstum an. Ihre Ergebnisse können Sie während eines Online-Seminars mit anderen Teilnehmern des Lehrgangs diskutieren. Ihr Lernstoff im Überblick: Arbeitsmethodik Das Lernen lernen Sammeln, verarbeiten und vermitteln von Informationen Lerntypen Lernfreude, Lernerfolg, Motivation Lerntechniken Lesemethoden Informationsbeschaffung Organisation der Lernarbeit Kommunikationsmodelle Konfliktbewältigung Die Callcenter-Branche Begriffsbestimmungen Historische Entwicklungen Einsatzmöglichkeiten und Aufgaben von Callcentern Zahlen, Daten, Fakten Callcenter-Kernthemen Fallbeispiele Callcenter-Management-Einführung Management (Grundsätze) Spezifische Callcenter-Aspekte Zentrale Aufgabenbereiche des Callcenter- Managements Inhalte ausgewählter Callcenter-Management- Ausbildungen Callcenter-Grundmodell Modellbildung Grundmodell in Abhängigkeit von: der Aufgabenstellung (Inbound/Outbound), der ökonomischen Bedeutung, der Größe und des Komplexitätsgrades Workforcemanagement Administration Kapazitätsplanung Abwesenheitsplanung Schicht- und Einsatzplanung Reporting und Controlling 6

7 Personalmanagement Rahmenbedingungen des Personalmanagements im Callcenter Personalaktivierung Personallenkung Personalbindung Kundenbeziehungsmanagement Grundlagen der Kundenorientierung Handlungsfelder des Kundenbeziehungsmanagements Implementierung und Kontrolle der Kundenorientierung Funktion von Callcentern im Zusammenhang mit Kundenbeziehungsmanagement Wissensmanagement Grundlagen des Informationsmanagements Wissensmanagement im Callcenter aus informationstechnologischer Sicht Wissensorientiertes Informationsmanagement Informationsmanagement im Callcenter Organisation und Technik Einbindung in Unternehmenskontext Aufbau-, Ablauf-, Prozessorganisation Telekommunikation inkl. CTI, IVR etc. CRM Workforcemanagement Callcenter-Controlling Callcenter-Controlling-Grundlagen Budgetierung Qualitätssicherung Callcenter- Scorecard Recht Rechtsbeziehungen im Callcenter Problemfelder Vertragsgestaltung Wettbewerbsrecht Datenschutz Arbeitsrecht Telefonmarketing (Outbound-Callcenter) Outbound Spezielle Aspekte des Outbound-Callcenter-Managements Outbound- Spezifika anhand einer Beispielkampagne Callcenter-Fallstudie EuroCitix AG (Beispielkunde eines Callcenters) Callcenter CityLine (Beispiel) Mitarbeiter Daten und Fakten Ausstattung Fallbeispiele Aktualisierungen vorbehalten. 7

8 Post für Sie Überblick über alle Studienhefte und Materialien Sie erhalten insgesamt zwölf Studienhefte, die Sie Schritt für Schritt an Ihr Studienziel begleiten. Abschließend können Sie eine Fallstudie bearbeiten und an einem Online- Seminar teilnehmen. Alle Studienhefte werden Ihnen bequem nach Hause gesendet aufgeteilt auf zwei kompakte Lernpakete, die Sie in zeitlich angemessenen Abständen erhalten. Diese Aufteilung hat den Vorteil, dass Sie in sinnvollen Einheiten lernen können, ohne alles auf einmal schaffen zu müssen. So begleiten wir Sie kontinuierlich und sicher bis zu Ihrem Studienziel. In der folgenden Übersicht finden Sie die Namen der Studienhefte, die zum Lehrgang gehören (Aktualisierung vorbehalten; die Anzahl der Studienhefte kann variieren): Name des Studienhefts: Arbeitsmethodik und -organisation Callcenter-Branche Callcenter-Management Einführung Callcenter-Grundmodell Workforcemanagement Personalmanagement Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management CRM) Wissensmanagement Organisation und Technik Callcenter-Controlling Recht für Callcenter-Manager Outbound-Callcenter Callcenter Fallstudie Mit den Studienheften zu allen Themen des Lehrgangs besitzen Sie nach Beendigung des Lehrgangs ein umfassendes Nachschlagewerk, das Ihnen auch zukünftig bei allen Fragen des Callcenter-Managements gute Dienste leisten wird. 8

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