Relevanz von Kundenbewertungen und der Benefit für Hoteliers

Transkript

1 Relevanz von Kundenbewertungen und der Benefit für Hoteliers

2 Von: Gesendet: Freitag, 7. September :22 An: Andreas Handschell Cc: Betreff: Antwort zu "Partner" Sehr geehrte Grattler von Holidaycheck, wir sind keine Partner und werden auch nie welche werden. Zu Partnern hat man vertrauen, was bei Ihnen nicht zutrifft. Ihre Plattform hat es früher nicht gegeben und es hat sie auch niemand vermisst. Ihre Plattform ist eine moderne Form von Industriemanipulation und Industriespionage. Uns ist sehr wohl bekannt warum der Firmensitz in der "neutralen" Schweiz ist. Nur um nicht rechtlich belangt werden zu können. Mfg Hugo Hansenseppl 2

3 3

4 HolidayCheck History gegründet 1999 Verschiedene Plattformen mittlerweile in 10 Sprachen verfügbar 23 Mio. Visits und 550 Mio. Page Impressions monatlich > 9 Mio. Hotelbewertungen, Bilder & Videos, sowie Beiträge im Reiseforum 4

5 Nutzerverhalten bei der Reisevorbereitung/-durchführung 5

6 Reisesuche und Reisevorbereitung finden online statt Anzahl genutzter Websites Investierte Zeit Intensität der Internet-Nutzung Basis: Urlaubsreisende Online 14+, die sich im Vorfeld bzgl. ihrer letzten Urlaubsreise im Internet informiert haben Quelle: F.U.R RA

7 Relative Wichtigkeit von Bewertungen Empfehlung eines Bekannten Hotelbewertung 19% 21% Fotos des Zimmers Preis Fotos des Hotels Lage 14% 14% 13% 11% Sterne-Klassifizierung 8% 7

8 Hotelbewertungen sind für die Entscheidung wichtig Wie sehr lassen Sie sich von Bewertungen bezüglich der Wahl der Unterkunft beeinflussen? Sehr 59% Etwas 37% Wenig 4% Gar nicht 0% Quelle: VIR IUBH

9 Hotelbewertungen Weshalb? Urlaub ist die schönste Zeit des Jahres! Hohe Investition des Kunden emotional monetär Urlaub als begrenzte Ressource Hohe Erwartung Urlaub muss perfekt sein! 9

10 Hotelbewertungen Weshalb? Aber: Hohes Risiko für einen Fehlgriff Essen Lage Ausstattung Sauberkeit Unfreundliches Personal Lärm Preis-Leistungsverhältnis Ergebnis: Vertrauensverlust in Sterne, Werbung, Katalogtexte und Hochglanzfotos 10

11 Hotelbewertungen Weshalb? User Generated Content: Zeigt, wie es wirklich war Hotelbewertungen, Bilder & Videos von Urlaubern für Urlauber 11

12 Glaubwürdigkeit von Bewertungen 12

13 Kundenbewertungen schaffen Transparenz Hotel entsprach Bewertung 75% Hotel war besser als Bewertung 14% Hotel war schlechter als Bewertung 5% Keine Angabe 6% Ergebnis: In 3 von 4 Fällen deckt sich die eigene Erfahrung mit den Hotelbewertungen aus dem Netz. Damit kann der Einfluss von eventuell gefälschten Bewertungen als gering eingestuft werden. Quelle: Studie Verband Internet Reisevertrieb (V.I.R.) 13

14 Keine Angst vor Hotelbewertungen Täglich werden bis zu Bewertungen abgegeben 87% der Bewertungen bei HolidayCheck sind positiv Die durchschnittliche Sonnenzahl liegt bei 4,98 14

15 Hotelbewertungen verstehen: Confirmation-Disconfirmation-Paradigm Erwartung Erfüllung Passt? Hotelbewertung Erwartung Erfüllung Erwartung Erfüllung Erwartung Erfüllung 15

16 Manipulation Erwartung Erfüllung Manipulation ist nicht nur illegal, sondern schafft langfristig unzufriedene Gäste! 16

17 Kampf gegen unlauteren Wettbewerb Automatisches Verfahren zur Überprüfung von Bewertungen, z.b. Überprüfung der IP-Adresse, Wortfilter, etc. Manuelle Prüfung durch über 60 Mitarbeiter Nachweis für Aufenthalt wird angefordert Kennzeichnung von Hotels, die gefälscht haben, mit den Stempeln Achtung Manipulation oder Vorsicht Verdacht Anzeige von Fälschern 17

18 Kampf gegen unlauteren Wettbewerb 18

19 Argumente der User 19

20 Warum lesen Kunden Bewertungen anderer Gäste? Um das Vertrauen in die eigene Buchungsentscheidung abzusichern (87%) Um zu sehen, wie das Hotel wirklich aussieht (86%) Risikominimierung (82%) Um die Buchungsentscheidung zu erleichtern (81%) Um einen Urlaub effizient zu planen (80%) 20

21 Entscheidungsprozess Positive Bewertungen sind oft relevanter für andere Kunden als Negative! 21

22 Warum schreiben Kunden Bewertungen? Um dem Hotel zu helfen (84%) Um anderen Gästen bei der Entscheidung zu helfen (81%) Eigenmotivation (79%) Nicht wichtig: Um das Hotel schlecht zu bewerten 22

23 Warum schreiben Kunden keine Bewertungen? Keine Zeit (44%) Kein Interesse (39%) Sehe keinen Nutzen (7%) 23

24 Auswirkungen von Bewertungen Auf die Erhöhung der Weiterempfehlungsrate um 10% folgt ein Buchungsanstieg um 5%! 24

25 Überraschende Fakten Nur 1% aller Besucher von HolidayCheck schreibt eine Bewertung... aber Millionen von Reisenden entscheiden sich auf HolidayCheck für ihr Hotel. Quelle: HolidayCheck-Training.com 25

26 Überraschende Fakten Hotels, die bewertet wurden (auch mit vereinzelt negativen Bewertungen) erhalten mehr Buchungen als Hotels, die nicht bewertet wurden. Quelle: HolidayCheck-Training.com 26

27 Überraschende Fakten Nur 7% aller Hoteliers antworten auf Bewertungen.. Quelle: HolidayCheck-Training.com 27

28 Überraschende Fakten aber 79% aller Kunden sagen, dass ein Hotelkommentar Vertrauen schafft Quelle: HolidayCheck-Training.com 28

29 Überraschende Fakten und 65% aller Kunden sagen, dass ein Hotelkommentar der wichtigste Punkt für Ihre Buchungsentscheidung ist! Quelle: HolidayCheck-Training.com 29

30 Überraschende Fakten 90 % der Konsumenten vertrauen Bewertungen Nur 14% vertrauen Werbung 63% der Konsumenten treffen Ihre Kaufentscheidung schneller auf Seiten mit Kundenbewertungen 49% der Kunden bucht ein Hotel ohne Kundenbewertung nicht Quelle: Socialnomics 2012, Forrester ORC, TripAdvisor 30

31 Der Konkurrenz auf und davon - ohne Marketingbudget! Kunden suchen vorwiegend nach Destinationen/Regionen Das Ranking wird beeinflusst durch: 31 Anzahl der Bewertungen Weiterempfehlungsrate Durchschnittliche Bewertungen

32 Würden Sie sich für dieses Hotel entscheiden? 32

33 Würden Sie sich für dieses Hotel entscheiden? 33

34 Würden Sie sich für dieses Hotel entscheiden? 34

35 HolidayCheck HotelManager als Marketingtool 35 Einstellen von News Einstellung Ihres kompletten Hotelprofils Download von Promotiontools Einstellen von Bildern und Videos Bewertungen kommentieren u.v.w. Komplett kostenfrei

36 HolidayCheck HotelManager Übersicht Informationen über Neuigkeiten von HolidayCheck Übersicht zu allen bisherigen Bewertungen Per Mail erhalten Hotels sofort eine Mitteilung, sobald das Hotel neu bewertet wurde Die Nutzung ist komplett kostenfrei 36

37 HolidayCheck Widgets Zeigen Sie die Qualität Ihres Hotels Die Integration eines HolidayCheck Widgets steigert die Buchungen auf Ihrer Website um bis zu 25% Verschiedene Versionen (Größe, Farbe, Sprache, etc.) passend zur Ihrer Website Sammeln Sie mehr Bewertungen mit Widgets Ihre Herausforderung Machen Sie Ihr Gäste zu Botschaftern! 37

38 Wie können Sie Bewertungen sammeln? 38

39 Aufforderung zur Bewertungsabgabe Ihre zusätzlichen Extras After Travel Ansprache nach dem Aufenthalt bildet nochmals Kontakt zum Gast Kurz nach dem Aufenthalt sind die Eindrücke beim Gast noch frisch Gäste bewerten kurz nach dem Aufenthalt objektiv und differenziert Direkte Verlinkung von HolidayCheck und Hotel Website holt den Gast nochmal auf die Hotel Website Newsletter Newsletter Leser haben oft eine höhere Affinität zum Hotel und treten als authentische Testimonials ein Die Aufforderung zur Bewertungsabgabe zeigt einen offenen und transparenten Umgang mit Gästemeinungen 39

40 Aufforderung zur Bewertungsabgabe Direkte Kundenansprache Direkte Ansprache des Gastes im Hotel Auf dem Zimmer: Flyer, Bewertungsbögen oder Mitteilungen An der Rezeption: Aufsteller, Flyer, Blisterkarten, die schönsten Bewertungen am Brett oder Hinweise auf den Check-out Dokumenten Im Gespräch: Am Abreisetag oder direkt beim Check-out 40

41 4 Schritte zum Erfolg mit Hotelbewertungen Es gibt keine Einstiegshürden man muss nur einmal anfangen... 41

42 Schritt 1: Schaufenster dekorieren 1 Registrieren Sie Ihr Hotel auf HolidayCheck Kontaktdetails Hotelbeschreibung Fotos & Videos News & Mitteilungen Über 30% der Reisenden suchen ihr Hotel im Internet aus und buchen weiterhin im Reisebüro 42

43 Schritt 2: Stimme ergreifen 2 79% der Kunden fühlen sich bei einem Management Kommentar unter einer eher negativen Bewertung beruhigt Der Kommentar wird nicht für den Bewertungsautor, sondern für den Gast im Entscheidungsprozess geschrieben!... aber nur 7% der Hoteliers nutzen diese Chance! 43

44 Schritt 3: Motivieren Sie Ihre Gäste 3 Persönlich: Guest Relations Rezeption Check-out Im Hotel: Internet Terminal oder Homepage Flyer oder Bewertungskärtchen im Zimmer Bewertung der Woche im Aufzug Widget auf der Website oder Startseite Post-Stay: Aufforderung in Check-Out Dokumenten Post-Stay- (mit direktem Link) Newsletter 44

45 Schritt 4: Nutzen Sie Bewertungen für Ihr Marketing und Qualitätsmanagement 4 Stärken und Schwächen identifizieren Schwachstellen beheben und USPs herausstellen Bewertungen in eigenes Marketing integrieren Hotelbewertungen sind kostenlose Marktforschung und Marketing 45

46 Kontakt Nutzen Sie Ihre zufriedenen Gäste und motivieren Sie aktiv zur Empfehlung des Hotels im Netz! Ihr Hotel Mehr Informationen und Tipps auf 46

47 Kontakt Vielen Dank! Stefan Velte Senior Manager B2B & Cooperations HolidayCheck AG I Bahnweg 8 I CH-8598 Bottighofen T +41 (0) I F +41 (0) Stefan.velte@holidaycheck.com 47