UP SELLING & CROSS SELLING. Mehr Umsatz und mehr Trinkgeld! WILLKOMMEN

Transkript

1 UP SELLING & CROSS SELLING Mehr Umsatz und mehr Trinkgeld! WILLKOMMEN

2 UP- & CROSS-SELLING Begriffserklärung UP-Selling: Wir verkaufen das Mehr eines Produktes, es wird zu einem besseren Preisleistungsverhältnis für den Gast und den Betrieb verkauft! Cross-Selling: Wir Verkaufen mehr Produkte, als der Gast ursprünglich bestellen wollte.

3 3 VARIANTEN 1. Produktwissen ist die Basis 2. Stimmung des Gastes erkennen und nutzen 3. Bitte keine Stereotypen verwenden!

4 ZIELE Vier Kernziele ØMehr Umsatz! ØMehr Trinkgeld ØZufriedenere Gäste ØBesser sein als ALLE ANDEREN!

5 1. PRODUKTWISSEN ØWelches Produkt verkauft man am besten? Vermutlich das, welches wir als Mitarbeiter, wären wir Gäste, auch wählen würden! Weil es gut ist, besonders, geschmackvoll. Nur mit Wissen über das Produkt, seine Eigenschaft, seine Herkunft, die spezielle Zubereitung Also das, was es so anders macht Damit können wir den Gast wirklich überzeugen!

6 PRODUKTNUTZEN Was, wenn ein Produktnutzen für den Gast nicht erkennbar ist? Dann erzeugt die Empfehlung eines Produkts der höheren Preiskategorie Unsicherheit oder gar Irritation ES ENTSTEHT KAUFREUE! ØDiese Gefühle haben in der Gastronomie nichts verloren. ØUnd Sie entstehen durch zu geringes oder kein Produktwissen! ØKönnen wir aber sagen: Ich würde diesen Wein selbst wählen, weil und führen für den Gast nachvollziehbare, Interesse erzeugende Argumente an, ist die Flasche schon fast gekauft.

7 ERGEBNIS PRODUKTNUTZEN Wer dem Gast eine qualitativ bessere Alternative gibt, der... Øerntet Wertschätzung Øerhält Anerkennung ØRutscht auf Augenhöhe! DER GROßE VORTEIL ØEs macht sich meist beim Trinkgeld bemerkbar

8 Rollenspiel! AUF GEHT S

9 2. DIE STIMMUNG Durch viele Details lässt sich erkennen, wie der Gast drauf ist und wozu er Lust hat. Ob der schnelle Apfelwutz oder doch lieber 4 Gänge mit Weinbegleitung nach Empfehlung des Service! Damit wir auf Empfehlung vertrauen, ist uns wichtig...?! ØSaubere und ordentliche Arbeitskleidung ØFachliches Wissen = Ich kenne meine Produkte und deren Zubereitung ØEhrlichkeit! ØGute Ausstrahlung = Das Gesetz des Universums! ØStimme = Stimmung!

10 ERKENNEN, WAS SIE WOLLEN ØSollte die Geldbörse nach dem Essen schon auf dem Tisch liegen, braucht der Versuch des Dessert-Verkaufs nicht mehr getätigt werden. ØJedoch lässt sich hier vielleicht noch der Cappuccino mit knusprigen Schokoperlen verkaufen. ØLehnt sich unser Gast nach dem Essen zurück ist es Zeit für die richtigen Fragen!

11 FRAGEN Was sind die richtigen Fragen?! Die Psychologie: ØFrage: Darf es noch etwas sein? Antwortmöglichkeit: JA oder NEIN! ØKein Wunsch vorab vorhanden? Dann ist es immer ein NEIN ØNEIN bedeutet: N = NOCH E = EIN I = IMPULS N = NÖTIG

12 DIE RICHTIGEN FRAGEN Wie also den Gast dazu bringen, noch etwas zu bestellen? Ø Offene Fragen! Sind die LÖSUNG! BEISPIELE BITTE ØDarf es als Dessert lieber unsere Schokoladenvariation oder unser Apfelgel mit Nusseis und Amaretto-Schaum sein? Ø Hätten Sie lieber ein Glas Sekt als Apperetiv oder einen Aperol Spritz? ØBei Unsicherheit: Als Vorspeise kann ich Ihnen unseren Büffelmozzerella oder unsere Kürbiscreme-Suppe empfehlen! ØGerne mit Begrenzung verknüpfen! Wie: zurzeit, aktuell, derzeit, bis dann... aus unserer Saisonkarte

13 SULLIVAN NOD ØWährend der Bestellsituation kann in einer solchen Situation der von Upselling-Profis genutzte SULLIVAN NOD zum Einsatz kommen! ØIch hätte gerne ein Radeberger, Espresso, Apfelsaft usw... ØGEGENFRAGE! Einen großen? ØUnterstützt durch ein leichtes Nicken suggerieren wir das JA! Wer kann da noch NEIN sagen? Und Warum? Weil wir IMPULSE geben!

14 Rollenspiel! AUF GEHT S

15 3. KEINE STEREOTYPEN ØZwei Produkte anzubieten, gehört zu den Grundlagen des Upselling. Es birgt jedoch die Gefahr, auswendig Gelerntes an bestimmten Stellen des Gesprächs mit dem Gast herunterzubeten, ungeachtet der Situation. ØHier droht der Vertrauensverlust: ØBekommt der Gast den Eindruck, sich in einem Verkaufsgespräch zu befinden, wird er sich zurückziehen und schlimmstenfalls nicht wiederkommen. ØDas Upselling muss folglich nicht nur inhaltlich überzeugen und situativ angebracht sein, sondern auch frei formuliert werden. ØEin Mitarbeiter, der einen Tisch einen Abend hindurch begleitet, kann mit etwas Beobachtungsgabe schnell entscheiden, welche Tonalität angebracht ist, ob es humorvoll sein darf, oder vornehm zurückhaltend bleiben sollte, ob es einen Gastgeber am Tisch gibt, den es zu adressieren gilt oder ob sich die Empfehlung an die gesamte Runde richten sollte.