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1 UNAB.DM/ Auswertung der Kundenzufriedenheitsanalyse bei allen Einrichtungen, die Bezuschusste Vertragsarbeitnehmer (BVA) im Rahmen des Erlasses vom 11. Mai 1995 beschäftigen Hintergrund: Dem Fachbereich Beschäftigung ist es wichtig die Meinung der Nutznießer von BVA zu erfahren, um so Prozesse zu verbessern bzw. zu vereinfachen. Dies geschieht vor dem Hintergrund des jüngst im MDG eingeführten Common Assessment Framework (CAF). Hierbei handelt es sich um das gemeinsame Qualitätsbewertungsmodell der öffentlichen Verwaltungen Europas und bietet den Verwaltungsorganisationen unterschiedlichter Größe und Struktur eine einfache Möglichkeit, Stärken und Verbesserungspotenziale zu erkennen und daraus Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten. Bei dieser Studie hat die CAF-Bewertungsgruppe festgestellt, dass repräsentative und systematische Messungen der Bürger- bzw. Kundenzufriedenheit generell nicht stattfinden und dass dafür auch keine Indikatoren vorliegen. Aus dieser Feststellung wurde folgende konkrete Maßnahme festgehalten: Systematische und repräsentative Kundenbefragungen über die Zufriedenheit mit den verschiedenen Dienstleistungen, zur Ermittlung relevanter Informationen und zur Ermittlung der Relevanz und der Qualität angebotener Produkte. Am 2. Juli 2010 wurden alle 90 Arbeitgeber von BVA-Personal mit der Bitte angeschrieben, einen Fragebogen auszufüllen. Der Fragebogen behandelte folgende Bereiche: Fragen zum Fachbereich Beschäftigung des Ministeriums der Deutschsprachigen Gemeinschaft; Fragen zum Antragsverfahren zum Erhalt von BVA-Stellen; Fragen zur Zuschussverwaltung; Frage zur Anwerbung des BVA Personals. Von den 90 versendeten sind 43 Fragebögen (47,77 %) zur Auswertung zurück gekommen. Aufgrund der Erfahrungswerte ist die Rücklaufquote als überaus hoch zu bewerten. 1/12

2 Auswertung: Fragen zum Fachbereich Beschäftigung des Ministeriums der Deutschsprachigen Gemeinschaft 1. Wie zufrieden sind Sie mit den Öffnungszeiten? % % sehr zufrieden gar nicht zufrieden 90 % der Arbeitgeber sind mit den Öffnungszeiten zufrieden oder gar sehr zufrieden. Mittelwert: 1,7 Median 1 : 2,00 2. Wie zufrieden sind Sie mit der telefonischen Erreichbarkeit? % sehr zufrieden gar nicht zufrieden 86 % der Arbeitgeber sind mit der telefonischen Erreichbarkeit des Fachbereichs zufrieden bzw. sehr zufrieden. 1 Median (oder Zentralwert) bezeichnet eine Grenze zwischen zwei Hälften. In der Statistik halbiert der Median eine Verteilung. Gegenüber dem arithmetischen Mittel, auch Durchschnitt genannt, hat der Median den Vorteil, robuster gegenüber Ausreißern (extrem abweichenden Werten) zu sein und sich auch auf ordinal skalierte Variablen anwenden zu lassen. Quelle: Wikipedia 2/12

3 Mittelwert: 1,7 Median: 1,5 3. Wie zufrieden sind Sie mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter? 7 64% % 2 1 sehr zufrieden gar nicht zufrieden 93 % der Arbeitgeber empfinden die Mitarbeiter des Fachbereichs Beschäftigung als freundlich bzw. sehr freundlich. Mittelwert: 1,5 Median: 1,0 4. Wie zufrieden sind Sie mit der Kompetenz der Mitarbeiter? % sehr zufrieden gar nicht zufrieden 88 % der Arbeitgeber sind zufrieden bzw. sehr zufrieden mit der Kompetenz der Mitarbeiter des Fachbereichs Beschäftigung. Mittelwert: 1,6 Median: 1,5 3/12

4 5. Wie zufrieden sind Sie mit der Reaktionszeit auf gestellte Fragen? sehr zufrieden gar nicht zufrieden Mittelwert: 1,8 6. Wie zufrieden sind Sie mit dem Internetauftritt % 3 29% % sehr zufrieden gar nicht zufrieden Signifikant ist der hohe Anteil der Arbeitgeber, die auf diese Frage nicht geantwortet haben. Mittelwert: 2,1 4/12

5 7. Sind die Rundschreiben, Briefe, s,... verständlich formuliert? % 19% 1 stimme voll zu stimme überhaupt nicht zu 71 % finden, dass die schriftlichen Dokumente verständlich sind. Dennoch sollten die ernst genommen werden und in zukünftigen Rundschreiben, Briefe, s,... darauf geachtet werden, dass verständlicher formuliert wird. Mittelwert: 2,1 5/12

6 Fragen zum Antragsverfahren zum Erhalt von BVA-Stellen 8. Sind die Fragen des Antragsformulars verständlich? % sehr verständlich überhaupt nicht verständlich 57 % aller Arbeitgeber finden das Antragsformular verständlich. In der Praxis werden die Mitarbeiter des Fachbereichs Beschäftigung jedoch häufig mit Fragen zum Antragformular kontaktiert. Einerseits könnte ein neues einfachereres Antragsformular entworfen werden. Andererseits könnte ein Merkblatt mit allgemeinen Informationen zu den Fragen ausgearbeitet werden. Mittelwert: 2,4 9. Sind die Fragen des Antragsformulars nachvollziehbar? 4 43% % % 1 vollständig nachvollziehbar überhaupt nicht nachvollziehbar Da lediglich für 57 % aller Arbeitgeber die Fragen des Antragsformulars nachvollziehbar sind, sollten die Fragen, die sich auf Art. 7 des BVA-VoG-Erlasses beziehen, überarbeitet werden. Insbesondere die Hintergründe der Fragen könnten erläutert werden. Mittelwert: 2,5 6/12

7 10. Ist der administrative Weg zur Beantragung einer BVA-Kraft bekannt? % 14% 1 vollständig bekannt überhaupt nicht bekannt Mittelwert: 2,3 11. Ist die Bearbeitungsdauer zur Beantragung einer BVA-Stelle angemessen, sprich vom Erstantrag bis zum Genehmigungsschreiben? 4 43% % % 7% absolut angemessen unangemessen lange Mittelwert: 2,3 9 % der Arbeitgeber empfingen die Bearbeitungsdauer zur Beantragung einer BVA-Stelle unangemessen lange. Bei einer Genehmigung einer neuen BVA-Stelle holt der Fachbereich Beschäftigung Gutachten entweder im zuständigen Fachkabinett oder im zuständigen Fachbereich ein. Diese Prozedur verlängert zwar die Bearbeitungsdauer, bringt aber einen sehr wertvollen fachspezifischen Blick auf den Antrag. 7/12

8 Fragen zur Zuschussverwaltung 12. Werden die Zuschüsse pünktlich ausgezahlt? % immer pünktlich nie pünktlich Seit der ersten Zuschusszahlung im Januar 2001 wurden alle BVA-Vorschüsse ausnahmslos pünktlich ausgezahlt. Dies spiegelt sich ebenfalls in der ausgezeichneten Bewertung wider. Mittelwert: 1,13 Median: 1,0 13. Ist die monatlich gezahlte Zuschusssumme nachvollziehbar? % 2 1 vollständig nachvollziehbar überhaupt nicht nachvollziehbar Auf Anfrage erhalten die Arbeitgeber eine detaillierte Abrechnung der monatlich gezahlten Summe. So kann jeder Zuschussempfänger zeitnah die gezahlte Summe pro Personalmitglied aufschlüsseln. Mittelwert: 1,6 Median: 1,0 8/12

9 14. Ist der Zugang zu den verschiedenen Bezuschussungskategorien (A, B1-B3 und C) verständlich? % 33% % 1 1 7% vollkommen verständlich überhaupt nicht verständlich Im Verhältnis zu den anderen Bewertungen der Zuschussverwaltung fällt diese Bewertung nicht ganz so positiv aus. Eine Übersicht mit den Zugangskriterien steht bereits unter zum Download bereit. Mittelwert: 2,3 15. Sind die einzureichenden Dokumente bei einer Neueinstellung oder einem Personalwechsel bekannt? (Arbeitsvertrag, PL 63, ABM 003,...) 3 33% 33% % 1 1 7% vollständig bekannt überhaupt nicht bekannt Mittelwert: 2,2 9/12

10 16. Sind die Einstellungsfristen bei einer Neueinstellung bzw. bei einem Personalwechsel bekannt? % 31% 2 24% vollständig bekannt überhaupt nicht bekannt Bei dieser Frage fallen vor allen die 12 % auf, die die Frage mit der Note 6 (überhaupt nicht bekannt) beantwortet haben. Der Fachbereich Beschäftigung weist schon seit einigen Jahren im Begleitschreiben bei einer Neugenehmigung auf die Einstellungsfrist hin. Zusätzlich erinnert der Fachbereich Beschäftigung bei einem Personalwechsel den Arbeitgeber proaktiv an die Frist mittels einer . Mittelwert: 2,5 10/12

11 Fragen zur Anwerbung des BVA Personals 17. Wie werben Sie Ihr BVA Personal an? (Mehrfachnennungen möglich) Presse Arbeitsamt der DG Internet Bekanntenkreis Sonstige Die meisten der Arbeitgeber werben ihr Personal über die Presse und über das Arbeitsamt der DG an. Überaschenderweise wird von 19 % der Arbeitgeber das Personal über den Bekanntenkreis angeworben. 11/12

12 Schlussfolgerung - Handlungsempfehlung: Die Auswertung der Kundenzufriedenheitsanalyse lässt durchaus die Schlussfolgerung zu, dass die Arbeitsweise des Fachbereichs sehr zufriedenstellend ist. Insbesondere die positive Bewertungen der Freundlichkeit und der Kompetenz der Mitarbeiter sticht hervor. Als Handlungsempfehlung könnte darauf hingearbeitet werden, dass der Internetauftritt mehr als Arbeits- und Informationsinstrument genutzt wird. Ferner sollten Anstrengungen unternommen werden, schriftliche Dokumente verständlicher zu formulieren. Der Bereich des Antragsverfahrens wurde in Relation zur Arbeitsweise des Fachbereichs Beschäftigung und der Zuschusszahlung weniger positiv bewertet. Als Handlungsempfehlung könnte hier festgehalten werden, dass die Fragen des Antragsformulars verständlicher formuliert werden und ggf. zusätzliche Erläuterungen hinzugefügt werden. Dies kann aber erst nach der Entscheidung der Verlängerung der BVA-Periode ( ) geschehen, so dass vermieden wird, dass zwei verschiedene Verlängerungsantragsmodelle kursieren. Die Fragen über die Zuschussverwaltung wurden ebenfalls sehr positiv beantwortet. Lediglich die Frage zu der Bekanntheit der Zugangskriterien wurde etwas weniger positiv bewertet. Eine entsprechende Übersicht steht bereits auf zum Download zur Verfügung. 12/12

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Hintergrund: Aus dieser Feststellung wurde folgende konkrete Maßnahme festgehalten: UNAB.DM/32.04-05/11.2146 6.07.2011 Auswertung der Kundenzufriedenheitsanalyse bei allen lokalen Behörden, die Bezuschusste Vertragsarbeitnehmer (BVA) im Rahmen des Erlasses vom 20. Dezember 2001 beschäftigen

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