Prozesse unter der Lupe BGV / Badische Versicherungen steigern mit IBM Cognos 10 die Effizienz

Transkript

1 Prozesse unter der Lupe BGV / Badische Versicherungen steigern mit IBM Cognos 10 die Effizienz Daniel Dehm / Sebastian Pfeffer IBM Corporation 2012 IBM Corporation

2 Ihre Referenten Daniel Dehm Seit 2003 bei den BGV / Badischen Versicherungen Berufliche Stationen: Ausbildung zum Fachinformatiker Anwendungsentwickler Projektleiter Aufbau Datawarehouse / BI Modelle Seit 2010 BI Architekt IBM Corporation

3 Ihre Referenten Sebastian Pfeffer Seit 2002 bei den BGV / Badischen Versicherungen Berufliche Stationen: Ausbildung zum Fachinformatiker Anwendungsentwickler Seit 2011 BI Architekt IBM Corporation

4 Agenda Kurzportrait: BGV / Badische Versicherungen Ausgangssituation Anforderungen an das Reporting Realisierung Ergebnisse Schriftgut Telefonie Termine Ausblick & nächste Schritte IBM Corporation

5 Kurzportrait: BGV / Badische Versicherungen Hauptsitz in Karlsruhe 6 Kundencenter in Baden 700 Mitarbeiter im Innen- und Außendienst ca.800 Tsd. Dokumenteingänge pro Jahr ca.600 Tsd. Termine pro Jahr ca.1.4 Mio. Telefonate pro Jahr Zahlen Daten Fakten: Beitragsvolumen Anzahl Verträge Anzahl Kunden Aufwendungen Schadenfälle Bilanzsumme 250 Mio. EUR 1,5 Mio Mio. EUR 710 Mio. EUR Aufgrund der niedrigen Beschwerdequote in der Kraftfahrt- und Haftpflichtversicherung zeichnete BaFin das Versicherungsunternehmen mit Bestnoten aus IBM Corporation

6 Kurzportrait: BGV / Badische Versicherungen BGV / Badische Versicherungen (Konzern) Badischer Gemeinde- Versicherungs-Verband Zielgruppen (in Baden): Städte, Gemeinden BGV Immobilien GmbH & Co. KG BGV-Versicherung AG Badische Allgemeine Versicherung AG Badische Rechtsschutzversicherung AG Zielgruppen (in Baden): Privatpersonen des ö.d. Kommunale Unternehmen Zielgruppen (in D): Privatpersonen Mittelständische Betriebe Zielgruppen (in D): Privatpersonen Gewerbliche Unternehmen Kommunen Kommunale Unternehmen IBM Corporation

7 Kurzportrait: BGV / Badische Versicherungen BGV 64 IT-Mitarbeiter in Anwendungsentwicklung & Rechenzentrum 1700 Anwender (Mitarbeiter & Vertriebspartner) Auszug aus der IT-Landschaft ICIS als Bestandsführungssystem SAP als FIBU-System Cognos 10 (incl. Planning) als BI-Umgebung (MIS) ICIS-Entwicklungskooperation Beteiligte Unternehmen: BGV, WGV und LLB Business BGV Zentralisiert innerhalb der IT 5 Mitarbeiter (alle mit Entwickler KnowHow) Enge Zusammenarbeit mit Poweruser aus Risikomanagement, Controlling & Produktmanagement IBM Corporation

8 Kurzportrait: BGV / Badische Versicherungen Nutzer von Cognos 10 betriebswirtschaftliche Fragestellung Standardreporting Analysetools Planungsanwendungen Nutzer 83 Berichtskonsumenten 24 Analysten / Assistenten 15 Planer Anwendungen 90 Reports & Dashboards 30 Würfel 3 Planning- Anwendungen IBM Corporation

10 Ausgangssituation Start des Projektes Optimierung Kundenorientierung im Januar 2011 Zielsetzung: Stärkung der Kundenorientierung des BGV-Innendienstes durch Neuausrichtung von Telefonie- und Schriftgutbearbeitung im Kundenservice und betroffenen Fachbereichen IBM Corporation

11 Ausgangssituation Fachliche Projektergebnisse Relevante Ziele Verringerung der Servicenummern Nutzung eines Sprachportals Verteilung nach Kapazität und Anwesenheit Einführung von Servicezielen Kapazitätsreduktion mit dem Ziel einer höheren Auslastung Verbindlichere/messbare Zielsetzungen für Schriftgutbearbeitung und Telefonie Verstärkter Einsatz der Arbeitszeitflexibilisierung im Rahmen bestehender Regelungen Ohne geeignetes Berichtswesen keine gezielte Steuerung sowie Controlling der Zielerreichung IBM Corporation

12 Ausgangssituation Schriftgut mit qualitativer und quantitativer Komponente 1 Quantitative Sicht 2 Qualitative Sicht Ziel: Ausreichend Personal zur Bearbeitung Ziel: Einhaltung der Service-Ziele Betriebswirtschaftliche Fragestellungen: - Welchen Bestand gibt es im Postkorb? - Welches Arbeitsaufkommen ist zu erwarten? - Ist dafür zu wenig/zu viel Personal vorhanden? Betriebswirtschaftliche Fragestellungen: - Wurden SL in der Vergangenheit eingehalten? - Gibt es einen Trend? - Werden SL aktuell eingehalten? IBM Corporation

13 Ausgangssituation Telefonie mit qualitativer und quantitativer Komponente 1 Quantitative Sicht 2 Qualitative Sicht Ziel: Ausreichend Leitungen besetzt Betriebswirtschaftliche Fragestellungen: - Welches Telefonieaufkommen ist zu erwarten? - Gibt es Ereignisse, die das Telefonaufkommen erhöhen können (Vertriebsaktion, Unwetter, Kumul)? - Ist dafür zu wenig/zu viel Personal vorhanden? Ziel: Einhaltung der Service-Ziele Betriebswirtschaftliche Fragestellungen: - Wie war die Erreichbarkeit in der Vergangenheit? - Gibt es einen Trend? - Werden SL aktuell eingehalten? IBM Corporation

14 Ausgangssituation Steuerungskreislauf Telefonie und Schriftgut a Prognose Valide Prognose der Anzahl eingehender Anrufe und Schriftgut a Prognose b Kapazitätsplanung b Kapazitätsplanung Festlegung Erreichbarkeit und SL c Monitoring d Reporting c Monitoring Operative Steuerung des Ressourceneinsatzes d Reporting Aufbau eines standardisierten Berichtswesens zum Controlling der SL IBM Corporation

16 Anforderungen an das Reporting IST Analyse Kein zentrales Reporting für Telefonie Fachbereiche erstellen individuelle Auswertung auf Basis vorhander Würfel Kein Reporting für Schriftgut und Termine vorhanden Keine systematische und einheitliche Prozesssteuerung Unterschiedliche Berechnungsgrundlagen Individuelle Interpretationen von Kennzahlen Kein Controlling der Service-Levels IBM Corporation

17 Anforderungen an das Reporting Soll Zustand / Ziel Controlling der Einhaltung der Service-Levels Standardisierte Kennzahlen als Basis zur Steuerung und Analyse der relevanten Prozesse Bereichsübergreifend einheitliches Verständnis und Kommunikation der gemeinsamen Kennzahlen Standardisierte und automatisierte Generierung der Daten Nutzerorientierte Lösung, die keine tiefen IT-Kenntnisse erfordert IBM Corporation

18 Anforderungen an das Reporting Probleme / Lösungen Kleines Zeitfenster für die Umsetzung (3 Monate) Freistellung von 2 Mitarbeitern des BI-Teams für die Umsetzung des Prozess Berichtswesens Datenbasis für Schriftgut und Termine nicht vorhanden Entwicklung von Datamarts für Schriftgut und Termine Schriftgut- und Terminreports sollen mindestens alle 15 Minuten aktualisiert werden Nutzung der ROLAP Technologie für die Schriftgut und Termine -> keine Würfelerstellung IBM Corporation

20 Realisierung - Vorgehensmodell Definition Kennzahlen Zielkonforme Definition der Kennzahlenermittlung Konzept Kennzahlensystem Zielgruppen Inhalte Aktualität der Daten und Historisierung Einbindung des Betriebsrats in die Konzeptionsphase Erstellung Prototyp Demonstration der technischen Möglichkeiten Überprüfung der Realisierung der fachlichen Vorgaben aus dem Konzept Regelmäßige Zwischenabstimmungen mit ausgewählten Ansprechpartnern aus dem Fachbereich Test und Qualitätssicherung Durchführung fachlicher und technischer Tests der Reports Abnahme durch die Fachbereiche Abstimmung mit dem Betriebsrat Produktivsetzung Schulungen aller Reporting-User Zugriff aller Reporting-User auf das Prozess Berichtswesen Zugriff aller Analysten auf die Analystencubes weitere Ausbaustufen IBM Corporation

21 Realisierung technische Umsetzung Operative Systeme DWH DMS ICIS BGVDSS Oracle 11g CTI Datamarts Telefonie Kosten (täglich) Schriftgut (viertelstündlich) Termine (viertelstündlich) Cognos BI Powercubes ROLAP ROLAP Berichte Telefonie Aktuell Telefonie Historisch Schriftgut Aktuell Schriftgut Historisch Termine Aktuell Termine Historisch IBM Corporation

23 Ergebnisse - Übersichtsseite IBM Corporation

25 Ergebnisse - Schriftgut IBM Corporation

30 Ergebnisse - Termine IBM Corporation

32 Ergebnisse - Telefonie IBM Corporation

33 Ergebnisse - Telefonie IBM Corporation

34 Ergebnisse - Zusammenfassung Umgesetzt wurden 15 Reports, 6 Cubes und 2 Datamarts Geringer Schulungsaufwand durch intuitive Benutzeroberfläche Sehr hoher Nutzungsgrad seit der Einführung Entwicklungsaufwand ca. 120 PT Mit dem Prozess Reporting stehen den Anwendern umfangreiche Controlling und Analysemöglichkeiten zur Verfügung IBM Corporation

35 Agenda Kurzportrait: BGV / Badische Versicherungen Ausgangssituation Anforderungen an das Reporting Ergebnisse Schriftgut Telefonie Termine Ausblick & nächste Schritte IBM Corporation

36 Ausblick & nächste Schritte Inhalte weiterer Ausbaustufen Erstellen eines Dashboards für die Geschäftsführung Kategorisierung des Schriftguttyps (z.b. Antrag, Schaden) Verbesserung der Usability (z.b. Hinterlegung von Hilfen und Erklärungen) Sonstige Optimierungen infolge von praktischen Erfahrungswerten IBM Corporation

37 Vielen Dank! Gibt es noch Fragen? Daniel Dehm Xing / linked.in dehm.daniel@bgv.de 0721/ IBM Corporation Sebastian Pfeffer Xing pfeffer.sebastian@bgv.de 0721/ IBM Corporation