ServiceAtlas Banken 2014

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1 ServiceAtlas Banken 2014 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung von Filial- und Direktbanken Mit Detail-Auswertungen für 10 Filial- und 8 Direktbanken Highlight-Thema: Brand Personality Studienflyer und Bestellformular 2014 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum Juli / August 2014 Stichprobe Auswertung n = Befragte mit Urteile zu 10 Filial- und 8 Direktbanken (Bewertung von bis zu drei Unternehmen, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Kunde waren) Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für 10 Filial- und 8 Direktbanken: Filialbanken Commerzbank (n=162) Deutsche Bank (n=163) HypoVereinsbank (n=160) Postbank (n=168) PSD Bank (n=140) Santander Consumer Bank (n=165) Sparda-Bank (n=154) Sparkasse (n=191) Targobank (n=150) Volks- u./o. Raiffeisenbank (n=165) Direktbanken comdirect (n=160) Cortal Consors (n=160) DAB bank / Direkt-Anlage-Bank (n=111) DKB Deutsche Kreditbank (n=161) ING-DiBa (n=164) Mercedes-Benz Bank (n=116) Norisbank (n=144) Volkswagen Bank (n=156) Gesamtumfang 265 Seiten Chart-Berichtsband (pdf) 2014 ServiceValue GmbH 2

3 Studiendesign Inhalte (I) Kundenbindung Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft Determinanten der Kundenbindung Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Ruf und Image Leistung Qualität von Produkten / Leistungen Qualität der Anliegenbearbeitung Eingehen auf Kundenbedürfnisse Beratungsqualität Angebotsvielfalt Online-Banking Möglichkeit der Bargeldversorgung Angebotene (Service-)Zusatzleistungen Nachhaltige Kundenorientierung Regelmäßige Überprüfung von Anlagen u./o. Krediten Belohnung von Kundentreue Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Preis-Leistungs-Verhältnis Höhe der Gebühren Kostentransparenz Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenservice Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Eigeninitiative der Mitarbeiter / Berater 2014 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign Inhalte (II) Verständliche Kommunikation Internetauftritt / Homepage schriftliche Unterlagen / Broschüren / Flyer Verständlichkeit der Kommunikation (z.b. Kontoauszüge, Steuerbescheinigungen, Depotauszüge) Verbindlichkeit von Aussagen Filial-Banking Angebot an SB-Terminals (z.b. Geldautomat, Kontoauszugsdrucker) örtliche Erreichbarkeit / Ortslage Atmosphäre der Filialen Schnelligkeit bei Bedienung und Kasse Öffnungszeiten Direkt-Banking Produktdarstellung, -beschreibung im Internet Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion) Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr) Brand Personality Analyse der Brand Personality Markenwahrnehmung im Hinblick auf Vertrauen & Sicherheit sowie Temperament & Leidenschaft Analyse der bankspezifischen Unterschiede in der Brand Personality (Stärken / Schwächen) Beziehungen zwischen Brand Personality und Kundenzufriedenheit Kundenbindung Fairness-Wahrnehmung Cross-Buying Bereitschaft Hauptbankanalyse Banking Style (Multi-Channel-Banking, Filial-Banking, Direkt-Banking, Indifferent) Customer Enabling Beratungsaffinität letzter Beratungstermin Stresspotenzial im Kundenkontakt und bevorzugter Kontaktweg bei Problemen Anbieterwechsel (Planung) 2014 ServiceValue GmbH 4

5 Leistungskategorien und Bewertungskriterien Kundenzufriedenheit Leistung Nachhaltige Kundenorientierung Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenzufriedenheit Qualität von Produkten / Leistungen Qualität der Anliegenbearbeitung Eingehen auf Kundenbedürfnisse Beratungsqualität Angebotsvielfalt Online-Banking Möglichkeit der Bargeldversorgung Angebotene (Service-)Zusatzleistungen Regelmäßige Überprüfung von Anlagen u./o. Krediten Belohnung von Kundentreue Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Höhe der Gebühren Kostentransparenz Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenservice Verständliche Kommunikation Filial-Banking Direkt-Banking Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Eigeninitiative der Mitarbeiter / Berater Internetauftritt / Homepage schriftliche Unterlagen / Broschüren / Flyer Verständlichkeit der Kommunikation Verbindlichkeit von Aussagen Angebot an SB-Terminals örtliche Erreichbarkeit / Ortslage Atmosphäre der Filialen Schnelligkeit bei Bedienung und Kasse Öffnungszeiten Produktdarstellung, -beschreibung im Internet Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion) Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr) 2014 ServiceValue GmbH 5

6 Auszeichnung Banken (I) GESAMTURTEIL Kundenzufriedenheit Leistung Nachhaltige Kundenorientierung sehr gut Sparda-Bank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Sparda-Bank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Sparda-Bank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut comdirect sehr gut Mercedes-Benz Bank sehr gut PSD Bank sehr gut PSD Bank sehr gut comdirect sehr gut ING-DiBa sehr gut ING-DiBa sehr gut Cortal Consors sehr gut comdirect sehr gut Cortal Consors gut ING-DiBa gut Volks- u./o. Raiffeisenbank gut Mercedes-Benz Bank gut PSD Bank gut Sparkasse gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut Sparkasse gut Cortal Consors gut Volks- u./o. Raiffeisenbank gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut Volkswagen Bank gut Volks- u./o. Raiffeisenbank gut Mercedes-Benz Bank Sparkasse Norisbank Deutsche Bank Targobank Volkswagen Bank Targobank Norisbank Deutsche Bank Volkswagen Bank Deutsche Bank Targobank Commerzbank Commerzbank Postbank Postbank Postbank Commerzbank Norisbank HypoVereinsbank HypoVereinsbank HypoVereinsbank Santander Consumer Bank Santander Consumer Bank Santander Consumer Bank Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 6

7 Auszeichnung Banken (II) Nachhaltige Kundenorientierung Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenservice Verständliche Kommunikation sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Sparda-Bank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank sehr gut PSD Bank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Sparda-Bank sehr gut Cortal Consors sehr gut comdirect sehr gut PSD Bank sehr gut Sparda-Bank sehr gut PSD Bank sehr gut Sparkasse sehr gut Mercedes-Benz Bank gut Cortal Consors gut Cortal Consors gut comdirect gut ING-DiBa gut ING-DiBa gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut DKB Deutsche Kreditbank gut ING-DiBa gut Norisbank gut Mercedes-Benz Bank gut Volkswagen Bank gut Volkswagen Bank gut comdirect Deutsche Bank Mercedes-Benz Bank gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank Volks- u./o. Raiffeisenbank Targobank gut Targobank Targobank Postbank Deutsche Bank Commerzbank Santander Consumer Bank Volkswagen Bank Sparkasse Commerzbank Commerzbank Norisbank Deutsche Bank Postbank Postbank Volks- u./o. Raiffeisenbank HypoVereinsbank Santander Consumer Bank HypoVereinsbank Norisbank HypoVereinsbank Sparkasse Santander Consumer Bank Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 7

8 Auszeichnung Banken (III) Verständliche Kommunikation Filial-Banking Direkt-Banking sehr gut Sparda-Bank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank sehr gut ING-DiBa sehr gut ING-DiBa sehr gut Sparkasse sehr gut comdirect sehr gut PSD Bank gut Sparda-Bank gut Mercedes-Benz Bank sehr gut comdirect gut PSD Bank gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank gut Deutsche Bank gut Volkswagen Bank sehr gut Cortal Consors gut Targobank Cortal Consors gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank Commerzbank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut Mercedes-Benz Bank HypoVereinsbank Norisbank gut Volkswagen Bank Postbank gut Sparkasse Santander Consumer Bank gut Volks- u./o. Raiffeisenbank Targobank Deutsche Bank Postbank Norisbank Commerzbank HypoVereinsbank Santander Consumer Bank Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 8

9 Highlight-Thema: Brand Personality Die Brand Personality-Analyse zeigt, auf welchen Dimensionen und Items die Institute aktuell punkten und wo Sie noch Optimierungspotenziale aufweisen. Zusätzlich wird die Brand Personality auch in Bezug zu weiteren Parametern wie Kundenzufriedenheit und -bindung, Fairness- Wahrnehmung und Cross-Bying-Bereitschaft der Kunden gesetzt und zeigt so die Wirkung der Brand Personality auf ServiceValue GmbH 9

10 Informationen werden anschaulich aufbereitet Anonymisierte Musterfolien und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 10

11 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Leistungsprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2014 ServiceValue GmbH 11

12 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2014 ServiceValue GmbH 12

13 Studienbestellung per an oder per FAX an +49 (0) Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der Studienflyer ServiceAtlas Banken Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten ServiceAtlas Banken Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (265 Seiten, PDF) zum Preis von 3.900,- netto Vorteilsangebot ServiceAtlas Banken 2014 (265 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2014 ServiceValue GmbH 13

14 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Autor Stefan Heinisch Tel +49.(0) ISBN Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-bezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: Monika Adamczyk - Fotolia.com 2014 ServiceValue GmbH 14

15 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH

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