Der lange Weg zum Optimum

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1 I n d u s t r i a l i s i e r u n g d e s K r e d i t g e s c h ä f t s Der lange Weg zum Optimum Zwar haben viele Banken die Prozesse innerhalb ihres Kreditgeschäfts in den vergangenen Jahren schon deutlich effizienter gestaltet. Doch es gibt weiterhin viel zu tun insbesondere bei Gewerbe- und Firmenkundenkrediten, aber auch bei Prozessen im Konsumentenkredit- und Baufinanzierungsgeschäft. Susanne Schneider Illustration: Sylvia Wolf

2 t r e n d Das Wettbewerbsumfeld für die hierzulande tätigen Banken befindet sich seit einiger Zeit im Wandel. Getrieben wird diese Veränderung vor allem durch Direktbanken und Produktspezialisten, die mit deutlich günstigeren Kostenstrukturen, häufig bestimmt durch ein anderes Geschäftsmodell oder durch technologische Plattformvorteile, in einen aggressiven Preiskampf um Kunden eintreten, sagt Dr. Ruben Lanzerath, Gruppenleiter Organisation in der Abteilung IT-Verbund beim Bundesverband Deutscher Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR). Damit verstärke sich der Druck bei den Volks- und Raiffeisenbanken zur Optimierung der Kostenseite auch im Kreditgeschäft. Dasselbe gilt für Sparkassen und Privatbanken, denn: Zwar hat die interne Arbeitsteilung und Mitarbeiterspezialisierung im Rahmen der Kreditbearbeitung laut Dr. Reinhard Pieske, Kreditexperte bei zeb/ rolfes.schierenbeck.associates, in den vergangenen Jahren schon sehr stark zugenommen. Neben der Trennung von Markt, Marktfolge und Sanierung/Abwicklung gemäß der Mindestanforderungen an das Risikomanagement, kurz MaRisk, sei auch die Trennung von Retail- und gewerblichem Geschäft, Neugeschäfts- und Bestandsbearbeitung Kredit-Sachberarbeitung und Analyse sowie die Spezialisierung auf Kreditprodukte in vielen Banken umgesetzt, so Pieske. Und auch die IT-Entwicklung für die Kreditbearbeitung habe sich extrem beschleunigt. Dennoch stehen die Kreditabteilungen der Geldinstitute weiter vor gro ßen Herausforderungen. Denn noch immer kommt es zu parallel ablaufenden Kreditprozessen, die neben hohen Kosten auch lange Durchlaufzeiten von Kreditanträgen sowie Doppelarbeiten verursachen. Bei zudem sinkenden Margen und immer anspruchsvoller werdenden Kunden gilt es, die Effizienz in der Kreditbearbeitung zu erhöhen, gleichzeitig aber auch die Qualität zu steigern. Weiter optimieren lässt sich das Kreditgeschäft durch Standardisierung und Automatisierung bzw. Verschlankung von Prozessen sowie durch eine arbeitsteilige Organisation. Also durch Industrialisierung, wie sie etwa bei der Wertpapierabwicklung schon gut umgesetzt ist. Industrialisierung: mehr als Outsourcing Die Industrialisierung des Kreditgeschäfts wird dabei häufig reduziert auf das Outsourcing, also die Verlagerung des Geschäftsfeldes komplett oder teilweise auf Kredit servicer oder -fabriken, die sich in den zurückliegenden Jahren sowohl innerhalb der drei Bankensäulen als auch säulenübergreifend etabliert haben. Größter deutscher Kreditservicer ist die VR Kreditwerk AG. Ihr Tochterunternehmen, die Hypotheken Management GmbH, ist für die Betreuung von Finanzdienstleistern außerhalb des genossenschaftlichen Finanzverbunds zuständig. Insbesondere in den Finanzverbünden setzt man auch auf regionale Bearbeitungszentren, die Kreditprozesse mehrerer Banken bündeln. Diese senken, wie Pieske betont, die Hürden für ein Outsourcing in der Region. Das Kreditservicing bei den führenden Dienstleistern in der Sparkassen-Finanzgruppe, zum Beispiel bei BankenService oder bei der Norddeutsche Retail-Service AG, sei eingebettet in ein umfassendes Angebot an Backofficeund anderen Dienstleistungen, so der zeb/- Kreditexperte weiter. Neben der Kreditbearbeitung würden beispielsweise auch für die Marktfolge Passiv- und Zahlungsverkehrsleistungen angeboten. Eine andere Möglichkeit ist die Auslagerung des Geschäftsfeldes an eine interne Kreditfabrik, wie sie etwa die Deutsche Bank aufgebaut hat. Bereits 2005 hat das Institut mit der DB Kredit Service GmbH (KSG) eine eigenständige Gesellschaft für die Kredit- und Sicherheitenbearbeitung gegründet, die in den vergangenen Jahren sukzessive zu einer internen Kreditfabrik ausgebaut wurde. Durch Outsourcing, ob nun intern oder extern, lassen sich Kosten reduzieren, weil der Servicer mit standardisierten Prozessen Skaleneffekte realisieren kann. Zudem lassen sich Durchlaufzeiten verringern. Des Weiteren können laut Dr. Peter Gassmann, Partner und Bankenexperte der internationalen Strategieberatung Booz & Company, so Investitionen vermieden und gleichzeitig möglichst hohe Service-Standards gewährleistet werden. Ebenfalls locken Freiräume, die sich die auslagernde Bank damit für das Kerngeschäft, den Vertrieb und die Pflege von Kundenbeziehungen schafft. Durch Auslagerung erreicht ein Finanzdienstleis ter schneller den Sprung auf ein hohes Industrialisierungsniveau, das er sich haus intern erst mühevoll erarbeiten müsste und wofür kleine Institute oft nicht die notwendigen Mengen oder Ressourcen haben, ergänzt Stephan Druba, Manager Commercial bei der Stater Deutschland GmbH. Sein Unternehmen ist ein Servicer, der neben anderen Dienstleis tungen die gesamte Prozesskette im Kreditgeschäft anbietet, und zu dessen Mandanten unter anderem ABN Amro Hypotheken Group, die Münchener Hypotheken Bank oder die deutsche Niederlassung der Royal Bank of Scotland zählen. Druck zur auslagerung bei der Baufinanzierung wird stärker Seit einigen Jahren kommt es wegen des zunehmenden Kosten- und Margendrucks vor allem auch im Baufinanzierungsgeschäft verstärkt zu Prozess auslagerungen. So arbeitet etwa die Targobank (ehemals Citibank) als Vermittler von Baufinanzierungen bereits seit 2004 im Bereich des Neugeschäfts mit der PlanetHome AG zusammen und profitiert damit nicht nur BANKMAGAZIN 9

3 der Bearbeitung und Verantwortlichkeit gegenüber den Kunden liegt weiter bei der Targobank. Insgesamt, so stellt Janz klar, habe sich die Bank für eine Unterstützung durch einen Dienstleister in diesem Geschäftsfeld nicht allein aus Kosten- und Margenüberlegungen entschieden: Es war eine strategische Entscheidung, durch die wir uns beispielsweise Know-how ins Haus geholt haben. von deren Beratungssoftware. Planet- Home bzw. der jeweilige Produktgeber übernimmt auch das Processing im Bereich des Neugeschäfts. So können wir für den Kunden das individuell beste und günstigste Angebot ermitteln, sagt Targobank- Pressesprecherin Tanja Janz. Die Bestandspflege für den Eigenbestand an Baufinanzierungsforderungen hat die Bank 2007 an die Hypotheken Management abgegeben. Laut Janz übernimmt der Dienstleister, der gegenüber den Kunden im Namen der Targobank auftritt, die Kundenbetreuung und stellt die IT-Plattform bereit. Die Kontrolle Leistungsspektrum eines Kreditservicers Ein moderner Kreditservicer stellt mittlerweile eine Palette verschiedener Services rund um die Kreditproduktion zur Verfügung, die über das reine Outsourcing von Prozessen hinausgehen. So erbringt etwa die Hypotheken Management-Gruppe laut Beate Stollenwerk, Sprecherin der Geschäftsführung der Hypotheken Management, sämtliche Dienstleistungen im Bereich der Bearbeitung und Verwaltung von Baufinanzierungsdarlehen und weiterer Kreditklassen. Dies schließe neben der klassischen Processing-Leistungen für das Neu- und Bestandsgeschäft inklusive Intensivbetreuung und Work out auch temporäre und kurzfristige Unterstützung mit spezialsierten Bearbeitungsressourcen zum Spitzenausgleich sowie bei besonderen Anlässen und kurzfristigen Aufgaben im Kreditbereich ein. Daneben werden auch technische Lösungen bis hin zur kompletten Bereitstellung einer durchgängigen Kreditfabrik im Rahmen eines Application Service Providings angeboten. Ergänzt wird die modulare Leistungspalette um Beratungsleistungen zu Prozessen und IT-Unterstützung. Diese Consulting- Leistungen stellt der Mannheimer Dienstleister auch Mandanten zur Verfügung, für die er keine Processingleistungen erbringt. Kreditvertrag in zehn Minuten möglich Ein Beispiel für das Outsourcing aus der jüngeren Vergangenheit sind einige PSD Banken, die seit Sommer 2010 eine spezielle IT-Lösung, Baufi FastLane, der VR Kreditwerk-Tochter VR Kreditservice nutzen und damit ihre Produktivität in der privaten Immobilienfinanzierung verbessern und die Zusagegeschwindigkeit erhöhen können. Den einstigen Post-, Spar- und Darlehensvereinen und heutigen Direktbanken zufolge liegt dem Berater im Fall einer vollautomatischen Kreditentscheidung spätestens zehn Minuten nach Auftragseingabe der komplette Kreditvertrag zur Unterschrift vor. Baufi FastLane unterstütze den gesamten Neugeschäftsprozess bis zur Vollvalutierung. Dabei hätten Markt und Marktfolge jederzeit Transparenz über den Bearbeitungsstatus, offene Auflagen und freie Auszahlungsbeträge, heißt es vonseiten der PSD Banken. Die Bereitstellung einer IT-Plattform durch einen Kreditservicer heißt für eine auslagernde Bank auch, dass sie sich die Kosten und Risiken einer Einführung neuer oder der Weiterentwicklung bestehender eigener IT-Systeme sparen kann. Weil die Kreditvergabe im Privatkundengeschäft bei vielen Banken mit einem hohen personellen Aufwand verbunden ist und das Geschäft zudem oft sehr zyklisch ausfällt, nutzen etliche Institute einen Kreditservicer insbesondere zum Spitzenausgleich. So greift ein Teil 10 BANKMAGAZIN

4 der PSD Banken, die Baufi FastLane nutzen, zusätzlich auf das Processing der VR Kreditservice zu, indem sie Auftragsspitzen und besondere Pflegeaufwände im Baufinanzierungsgeschäft durch den Dienstleister bearbeiten lassen. Durch die Bündelung ihrer Aufträge im Rahmen einer gemeinsamen Poollösung können sie die Kapazitäten des Dienstleisters dabei besonders flexibel nutzen. Die einheitlichen Beratungsprozesse ermöglichen es den betreffenden PSD Banken sogar, Bearbeitungsabläufe zwischen den Instituten umzuschichten, sollte die Nachfrage besonders hoch sein. Andere Banken leiten nur ihr standardisiertes, risikoarmes Baufinanzierungsgeschäft in Zeiten überdurchschnittlicher Auftragseingänge an einen Kreditservicer weiter, und bearbeiten das höherwertige, nicht standardisierbare Geschäft weiter durch eigene Spezialisten vor Ort. Die Ressourcen von Kreditservicern können also sehr flexibel genutzt werden zumal mittlerweile einzelne Anbieter den Banken auch temporär Personal bereitstellen. Aktuell bestehe, so betont Beate Stollenwerk, Sprecherin der Geschäftsführung der Hypotheken Management, auf dem Markt eine große Nachfrage nach flexibel einsetzbaren Kreditfachleuten, die bei Engpässen im Neugeschäft und bei Sonderprojekten kurzfristig unterstützen und mitarbeiten. privatbanken setzen eher auf Interne KredIt-eInheIten Outsourcing ist jedoch nur eine Option, wenn es darum geht, Kreditprozesse zu optimieren. Eine andere ist die Bearbeitung in bankinternen Einheiten, was laut Pieske sogar in der deutschen Bankenlandschaft dominiert. Nach unserer Einschätzung werden noch deutlich mehr als 80 % des Kreditgeschäfts durch bankinterne Einheiten bearbeitet. Stark ausgeprägt ist diese Vorgehensweise in den Privatbanken. Der Grund: Outsourcing hat nicht nur Vorteile. Probleme können etwa im Bereich von IT-Schnittstellen auftreten. Zudem fällt auf Kreditbearbeitungsleistungen 19 % Umsatzsteuer an. Outsourcing führe häufig zu fachlichem Kompetenzabbau auf der einen Seite und Abhängigkeit vom Outsourcing-Partner auf der anderen Seite, ergänzt Dr. Klaus Schüler, Senior Manager bei Inves tors Marketing AG. Außerdem hätten Outsourcing-Entscheidungen weitreichende Auswirkungen auf die Bankorganisation und könnten in der Regel nur mit sehr großem Aufwand rückgängig gemacht werden. Ein weiteres Risiko besteht für A n Z e I G e n - S O n d e r V e r Ö F F e n T L I C H U n G Ordnung muss sein Die neuen Post-it Super Sticky Etikettenblöcke haften sicher auf fast allen Materialien und lassen sich jederzeit einfach rückstandsfrei wieder abziehen. Eine neue und praktische Lösung aus dem Hause 3M. aktenordner, sauber gekennzeichnet in Regal und Schrank, zeigen Kunden und Geschäftspartnern: In diesem Büro wird seriös und professionell gearbeitet. Mit wiederablösbaren, aber zuverlässig haftenden Etiketten wird Ordnung zum Kinderspiel. So kleben die neuen Post-it Super Sticky Etiketten im Gegensatz zu den bekannten Post-it Haftnotizen vollflächig. Sie lassen sich beschriften, bequem vom perforierten Block abziehen und aufkleben. mehr system mit farbcode Vier Größen in Einzel- und Multiformat- Packungen schaffen Spielraum für zahlreiche Einsatzmöglichkeiten. Dank des speziellen Post-it Super Sticky Klebstoffs haften die Labels aus dem Hause 3M nicht nur auf nahezu allen Materialien von Pappe über Holz und Kunststoff bis hin zu Glas, sondern auch auf rauen bzw. senkrechten Flächen. Ablagen, Boxen, Kartons, Mappen und Behälter aus Kunststoff oder Glas können somit druckerlos beschriftet werden. Die neuen Etiketten sind in sechs verschiedenen Farben erhältlich. Denn wer mit Farbcodes arbeitet, bringt noch mehr System in seine Unterlagen und kann sie zum Beispiel nach Kunden oder Vorgängen sortieren. Und wenn Aktenordner oder Kartons neu beschriftet werden sollen, lassen sich die Post-it Super Sticky Etiketten rückstandsfrei und einfach wieder ablösen ganz ohne langwieriges und lästiges Knibbeln. Neugierig? Schauen Sie einfach mal bei Ihrem Bürofachhändler vorbei! bankmagazin 11

5 Zusammenarbeit mit einem Kreditservicer Worauf es Experten zufolge bei der Zusammenarbeit mit einem Kreditservicer ankommt: Ein Schlüsselfaktor für die effiziente, sichere und reibungslose Zusammenarbeit zwischen Finanzdienstleister und Kreditservicer ist Fachleuten zufolge ein professionelles und anforderungsgemäßes Service-Level-Management. Auf dieser Basis lassen sich die Prozesse, Schnittstellen und Kompetenzen sowie die Qualität der Leistungen des Servicers genau definieren und sind jederzeit transparent. Daneben gilt es, mit dem Kreditservicer ein gemeinsames Verständnis der gesamten Prozesskette zu erarbeiten. Dabei ist für eine effiziente Abwicklung des Kreditgeschäfts eine möglichst flexible Prozesssteuerung notwendig. Des Weiteren müssen klare Kennzahlen zur Prozessgüte vereinbart werden. Denn im Sinne des 25a des Kreditwesengesetzes, also der Einhaltung organisatorischer Pflichten, ist es gerade im sensiblen Kreditgeschäft notwendig, den Kreditservicer in das Management der operativen Risiken der Bank mit einzubeziehen und hier Standards vorzugeben. Auf Seiten der auslagernden Bank braucht es eine klare Vorstellung davon, was bei der Bearbeitung wichtig ist. Zudem sollte sie auf das Know-how des Servicers vertrauen. Grundlage dafür ist eine beiderseitige faire und offene Kommunikation. Wichtig auf Seiten des Servicers ist eine spezielle Kredit-Expertise, eine moderne und anforderungsgemäße Informationstechnologie sowie Innovationskraft bei der Entwicklung neuer Lösungen und bei der laufenden Optimierung des Kreditgeschäfts. Außerdem sollte der Servicer eine gewisse Größe vorweisen können, um zum einen Skaleneffekte erzielen und zum anderen die von den Mandanten geforderte Flexibilität, zum Beispiel bei der kurzfristigen Bereitstellung von Processingkapazitäten, bieten zu können. zeb/-kreditexperte Pieske darin, dass sich der natürliche Konflikt zwischen Markt und Marktfolge durch die Verlagerung auf einen Dienstleister verschärfen kann. Eine Verlagerung erfordert eine Disziplinierung des Marktes und eine flexible Service-Orientierung des Dienstleisters. Ein Zurückziehen auf Service-Level-Agreements reicht nicht aus, stellt er klar. Überdies kann es bei der Auslagerung der Prozesse zu Adressausfallrisiken kommen, wenn die Kreditfabrik nicht die gleiche Sorgfalt bei der Kreditprüfung walten lässt wie die auslagernde Bank. Deshalb ist die Auslagerung des Kreditprozesses auch an spezifische regulatorische Vorgaben gebunden. Zudem sollte bei einer Auslagerung immer auch das Interesse des Kunden berücksichtigt werden (siehe Kasten Seite 13). Hohe Kreditkompetenz der Bank spricht gegen Outsourcing Gegen Outsourcing und für die interne Bearbeitung kann auch sprechen, dass sich eine Bank in einem Bereich so kompetent fühlt, dass Auslagerung hier keine Option ist. So betont Targobank-Sprecherin Janz, dass man in ihrem Hause das Konsumentenkredit-, anders als das Baufinanzierungsgeschäft, intern bearbeitet. Outsourcing würde hier für uns keinen Sinn ergeben, denn gerade bei der Vergabe von Konsumentenkrediten haben wir aufgrund unserer Geschichte eine langjährige Expertise und sind Vorreiter. Auch die Sparkassen-Organsiation legt mit ihrem Modell K den Fokus auf die sparkasseninterne Optimierung der Kreditbearbeitung. Bereits 2003 schrieben sich die Sparkassen mit der Einführung dieses Modells auf die Fahnen, künftig die Kreditbearbeitung deutlich effizienter abzuwickeln. Mit Modell K wurde den Sparkassen eine einheitliche Blaupause für die Kreditbearbeitung zur Verfügung gestellt. Bei dem Modell, das zunächst von einigen Pilot- 12 BANKMAGAZIN

6 t r e n d Sparkassen angewandt wurde, handelt es sich um ein Gesamtpaket, das die Abläufe, Entscheidungswege und Systeme komplett und bis ins Detail beschreibt. Inzwischen nutzen laut Bernd M. Fieseler, geschäftsführendes Vorstandsmitglied des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands (DSGV), fast alle Sparkassen Modell K, mit dem alle Teile des sparkassenüblichen, inländischen Privat- und Firmenkundengeschäfts inklusive des Förderkreditgeschäfts abgedeckt würden. In der S-Finanzgruppe werde aber auch die Auslagerung der Kreditbearbeitung an einen Kreditser vicer angeboten, so Fieseler. Jedoch gelte: Wenn die Bearbeitung vor Ort in der Sparkasse zu vergleichbaren Kosten wie beim Outsourcen möglich ist, empfehlen wir die Eigenoptimierung, denn das sichert Arbeitsplätze in der Region. Unbedingt vor Ort sollten dem DSGV-Vorstandsmitglied zufolge Kreditentscheidungen und Votierungen bleiben. Den Königsweg zur Industrialisierung des Kreditgeschäfts gibt es also nicht. Vielmehr, so BVR-Experte Lanzerath, gelte es, für jede Bank und für jede Situation die optimale Organisationsform zu finden: Je nach Gegebenheiten vor Ort kann das optimale Modell ein anderes sein. Vorbild Wertpapierabwicklung Ungeachtet welche Wege bisher beschritten wurden, das Ende der Fahnenstange ist bei der Industrialisierung des Kreditgeschäfts noch nicht erreicht, auch wenn sich in vergangenen Jahren schon viel getan hat. Auch ist der Industrialisierungsgrad im Kreditgeschäft derzeit noch deutlich kleiner als etwa bei der Wertpapierabwicklung, wie Booz-Bankenexperte Gassmann feststellt. Stater-Manager Druba ist sogar der Meinung, dass die Industrialisierung des Kreditgeschäfts noch immer eher am Anfang ihre Entwicklung steht. Schuld daran sei beispielsweise, dass es in vielen Häusern Outsourcing oft besser als Verkauf Bei leistungsgestörten Krediten ist Outsourcing oft besser als der Verkauf. Den Einzug leistungsgestörter Forderungen betrachten Banken in der Regel nicht als ihr Kerngeschäft unter anderem, weil dies aufwändig ist und hohe Anforderungen an das Prozessmanagement und die IT-Systeme einer Bank stellt. Eine Alternative ist der Kreditverkauf. Dieser bringt der Bank eine Reihe von Vorteilen. So setzen solche Transaktionen unter anderem Eigenkapital frei, wodurch Liquidität für neue Kreditgeschäfte der Bank zur Verfügung steht. Beim Kunden und in der Öffentlichkeit kommt ein Kreditverkauf aber nicht immer gut an. Das wurde besonders zu Beginn der Finanzkrise deutlich, als etliche Banken dazu übergingen, private Baudarlehen an einen Investor zu verkaufen teilweise auch dann, wenn das Darlehen gar nicht notleidend war. Zum Schutz des Kreditnehmers trat dann zwar im Sommer 2008 das so genannte Risikobegrenzungsgesetz in Kraft. Allerdings ist seither ein Kreditverkauf weiterhin möglich, jedoch mit bestimmten Auflagen für den Kreditgeber. So muss dieser den Kreditnehmer jetzt unverzüglich unterrichten, wenn es zum Kreditverkauf kommt oder die Forderung abgetreten wird. Um Imageschäden abzuwenden, gehen viele Banken vor allem Regionalins titute gerade auch bei Immobilienkrediten inzwischen lieber einen anderen Weg. Statt leistungsgestörte Kredite zu verkaufen, beauftragen sie einen externen Dienstleister mit der Abwicklung, behalten die Forderungen aber im eigenen Bestand. Besonders diese Form des reputationsschonenden Managements von notleidenden Krediten wird Experten zufolge in den kommenden Jahren weiter zunehmen. Entsprechende Anbieter sind bereits auf dem Markt. So bietet etwa die Bad Homburger Inkasso GmbH, die sich früher auf die Abwicklung notleidender Forderungen aus dem Konsumentenkreditgeschäft und die Abwicklung notleidender Engagements mit mobil besicherten Forderungen konzentriert hatte, Sparkassen seit 2010 auch die Abwicklung fauler Kredite aus privat genutzten Wohnimmobilien offensiv an, wobei diese Forderungen im Bestand der Sparkassen verbleiben. Auch die auf die Verwertung notleidender Immobilienkreditportfolios spezialisierte immofori AG hat mit Easy Trustee ein ähnliches Modell im Angebot. Dabei handelt es sich um ein Treuhandmodell, bei dem die Forderungen faktisch in der Hand des Kreditinstituts verbleiben. Es wird nur das Risiko verkauft. Seitdem die DG Hyp den Spezialisten vor kurzem verkauft hat, stehen die Dienstleis tungen der immofori den verschiedenen Banksäulen offen BANKMAGAZIN 13

7 noch an der Erkenntnis fehle, dass Industrialisierung keine Einmalaktion, sondern ein grundlegendes Konzept ist. Zudem ist für die Anwendung von industriellen Methoden eine Menge aufwändiger Vorarbeit und ein entsprechendes Verständnis der Mitarbeiter notwendig, so Druba. Außerdem eigneten sich bevorzugt große Mengen von gleichartigen Prozessen für diesen Ansatz. Andere Experten bezeichnen das Konsumentenkredit- und das Baufinanzierungsgeschäft hingegen als in vielen Fällen bereits recht stark industrialisiert. So meint Gassmann: Einige Institute arbeiten etwa bei der privaten Immobilien- und Konsumentenfinanzierung sowie bei der Sicherheitenbearbeitung schon weite Teile der Prozesskette industriell ab. Außerdem hätten sich die EDV-Programme zur Prozessunterstützung und Dokumentenverarbeitung schon stark entwickelt, was eine abschließende Fallbearbeitung ermögliche. Laut Schüler von Investors Marketing sind mit dem Siegeszug des Online-Abschlusses insbesondere die Abschlussprozesse für das Konsumentenkredit-Neugeschäft heute schon stark industrialisiert. Im Internetvertrieb von Retail-Banken haben sich vor allem auch komplette Outsourcing- Lösungen von Kreditspezialisten wie Ready Bank, Teambank, SWK-Bank und seit 2010 auch von der Landesbank Berlin fest etabliert, erklärt er. Aber auch im stationären Vertrieb sei die automatisierte Kreditentscheidung inzwischen weitverbreiteter Standard. Unterschiedlich viel Luft nach oben Immer weiter voran, so Schüler weiter, schreite die Industrialisierung auch in der Baufinanzierung durch Anbieter wie ING- DiBa und Plattformen wie Interhyp und PlanetHome. Doch hier gibt es noch Luft nach oben. Gerade im Geschäft mit der privaten Baufinanzierung sind die Potenziale zur Steigerung von Effizienz und Qualität der Kreditprozesse im Neugeschäft vom Antrag bis zur Auszahlung nach wie vor groß, meint auch Beate Stollenwerk. Ebenso könnten mittels durchgängiger Prozesse ohne Schleifen und Rückfragen in den laufenden Bestandsprozessen die Durchlauf- bzw. Bearbeitungszeiten erheblich verkürzt werden. Das würde wiederum die Bearbeitungskosten senken. Besonders groß, so der Tenor der Fachleute, sind die Industrialisierungsmöglichkeiten allerdings noch bei Gewerbe- und Firmenkundenkrediten. Zwar sind auch hier bereits industrielle Elemente vorhanden. Gassmann zufolge haben einige Banken bereits Teile des Firmenkundenkreditprozesses wie die Kunden- und Bilanzanalyse oder das Dokumentenmangement ausgelagert. Und auch die IT-Unterstützung hat sich verbessert. Doch gerade komplexe gewerbliche Finanzierungen sind, so Druba, noch immer eher Handarbeit. Doch auch hier wird die Entwicklung weitergehen. Treiber dafür sind der anhaltende Kosten- und Margendruck, der, wie Gassmann meint, aufgrund neuer regulatorischer Auflagen auch im Kreditgeschäft eher noch zunehmen wird. Hinzu, so Druba, kommt die Erkenntnis, dass Standardisierung nicht automatisch unzufriedene Kunden schafft. Fazit Der Industrialisierungsgrad im Kreditgeschäft der Banken und Sparkassen ist, je nach Kundensegment, unterschiedlich stark ausgeprägt. Vergleichsweise stark automatisiert sind das Konsumentenkreditund Baufinanzierungsgeschäft was aber nicht heißt, dass sich die Finanzinstitute auf dem Status quo ausruhen sollten. Viele Möglichkeiten, Prozesse zu straffen, haben Banken bei Krediten für Firmen- und Gewerbekunden. Insgesamt raten die befragten Experten den Banken, den Weg der Industrialisierung weiterzugehen. Allerdings sollten Bankmanager dabei sensibel vorgehen: Denn der Entwicklung Richtung Automatisierung sind, trotz aller Vorteile, auch Grenzen gesetzt. Es wird wohl immer Produktbereiche und Kundengruppen geben, die auf individuelle Bearbeitung ausgerichtet sind zumal wenn damit relativ geringe Mengengerüste verbunden sind. Hier sind dann auch künftig individuelle und damit entsprechend teure Prozesse gerechtfertigt. Autorin: Susanne Schneider ist freie Journalistin. 14 BANKMAGAZIN

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