Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung

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1 Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung November 2012 Claire Richardson, Vice President of Workforce Optimization Solutions, EMEA, Verint Systems 1

2 Inhalt Rahmenbedingungen der Studie Ziele Kundenprofil Finanzdienstleister Deutschland 2012 Kundenzufriedenheit verstehen Über Verint 2

3 Rahmenbedingungen der Studie 3

4 Rahmenbedingungen Die Studie wurde als i:omnibus (dem Online Omnibus-Panel) von Ipsos-MORI durchgeführt einem führenden Marktforschungsunternehmen und Teil der Ipsos Group. Sie ist auf Studien in den Bereichen Werbung (Markenwert und Kommunikation), Loyalität (Beziehung zu Kunden und Mitarbeitern), Marketing (Verbraucher, Handel & Käufer sowie Gesundheitswesen), MediaCT (Medien und Technologie), soziale und politische Studien sowie Umfragen zur Reputation spezialisiert. Befragt wurde eine repräsentative Stichprobe der 16- bis 75-jährigen Verbraucher des jeweiligen Landes (Deutschland: 16- bis 70-Jährige) Die Daten wurden nach Alter, Geschlecht und Region gewichtet, um einen repräsentativen Mix von Befragten für das jeweilige Land sicherzustellen. 4

5 Rahmenbedingungen Der Online-Fragebogen bestand aus zehn Fragen. In den folgenden sechs Ländern wurden ausgewertet: GB Teilnehmer USA Teilnehmer Frankeich Teilnehmer Deutschland Teilnehmer Polen Teilnehmer Russland Teilnehmer Die Umfrage wurde im September 2012 durchgeführt. 5

6 Ziele 6

7 Ziele Was erwarten Verbraucher von Unternehmen und welche Art von Service bekommen sie? Welche Branchen haben die zufriedensten Kunden? Wie ticken" Verbraucher was verärgert sie, was schätzen sie, wann kündigen sie? Wie reagieren sie auf Marketing? 7

8 Kundenprofil Finanzdienstleister Deutschland

9 Der Handel hat die glücklichsten Kunden Die Mehrheit der Bankkunden ist ambivalent oder unzufrieden (54%)! Finanzdienstleister müssten demnach einen großen Bedarf haben, die Zufriedenheit zu erhöhen, um Kunden zu halten. Behörden - 34% - 29% 36% Handel - sowohl online als auch im GeschäN - 5% - 17% 77% Strom-, Gas- und Wasserversorger - 20% - 29% 49% Zufrieden Weder zufrieden noch unzufrieden Unzufrieden Telekommunika>onsanbieter, Kabel- und Breitbandprovider - 23% - 25% 50% Finanzdienstleister - 23% - 31% 44% - 80% - 60% - 40% - 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 9

10 Finanzdienstleister wecken wenig Emotionen bei ihren Kunden Besonders ambivalent sind Männer und Kunden im Alter zwischen 25 und 34 Jahren. Demnach sind die Bemühungen von Banken, emotionale Marken aufzubauen und sich vom Wettbewerb zu differenzieren, bislang nicht sehr erfolgreich gewesen. Ambivalente Kunden können sich zu zufriedenen oder begeisterten Kunden entwickeln, wenn man ihnen ein besonderes Serviceerlebnis bietet. Kundenzufriedenheit Finanzdienstleister Durchschnittliche Zufriedenheit auf einer Skala von +2 (sehr zufrieden) über 0 (weder noch) bis sehr unzufrieden (-2). 0,35 0,30 0,25 0,20 0,24 0,30 0,25 0,27 0,23 0,27 0,15 0,10 0,05 0,18 0,15 0,00 Gesamt männlich weiblich

11 Hohe Kontaktrate, wenig Effekt Finanzdienstleister Telekommunika>onsprovider, Kabel- und Breitbandanbieter Strom-, Gas- und Wasserversorger Handel Behörden 10 Alle Branchen 0 Weder zufrieden noch unzufrieden Kein pers. Kontakt zum Anbieter Keine Nutzung von Preisvergleichsseiten Banken haben dafür die besten Voraussetzungen, denn die Anzahl der Kundenkontakte (3,3-mal pro Halbjahr) ist hinter dem Handel die zweithöchste, unter anderem durch den Besuch der Filiale. Der Kontakt wird aber offenbar zu selten genutzt, um Kunden positiv zu beeindrucken. Über die Konditionen (Zinsen, Erträge etc.) lassen sich anscheinend nur wenige Neukunden locken, denn im Vergleich zu anderen Branchen nutzen Bankkunden relativ selten Preisvergleichsportale. Dennoch setzen viele Institute bei der Neukundengewinnung auf Sonderangebote (höhere Zinsen für einen begrenzten Zeitraum etc.). 11

12 Service ist wichtiger als der Preis Der Grund dafür ist, dass der Preis generell eine weniger wichtige Rolle spielt, als der Service. Für unzufriedene Kunden ist der Service noch wichtiger als der Preis und sie reagieren weniger auf Marketing. Dafür ärgern sie sich noch mehr über Fehler oder wenn man sie warten lässt als zufriedene Kunden. Fazit: Insbesondere die unzufriedenen Kunden lassen sich durch Sonderangebote und günstige Konditionen nicht zurückgewinnen. Sie wollen erstklassigen Service. Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? 2,00 1,50 1,00 Ich ärgere mich, wenn man mich warten lässt Ich ärgere mich über Fehler 0,50 0,00-0,50 Zufriedene Bankkunden Unzufriedene Bankkunden Ich lese oder reagiere auf Marketing Der Preis ist alles was zählt, Service ist zweitrangig -1,00 Mittelwerte auf einer Skala von 2 (stimme voll zu) über 0 (weder noch) bis -2 (stimme überhaupt nicht zu). 12

13 Niedrige Kundenzufriedenheit trotz geringer Fehlerquote 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 4% 11% 11% Finanzdienstleister 9% 4% 10% 11% 16% 17% Telekommunika>ons-, Kabel- und Breitbandanbieter Strom-, Gas- und Wasserversorger 25% 5% 18% 6% 9% 13% Handel, online und im LadengeschäN Behörden Alle Branchen Buchhaltungsfehler Falschlieferungen FehlerhaNe Unterlagen Ich ärgere mich, wenn Unternehmen Fehler machen In dieser Beziehung sind Finanzdienstleister auf einem guten Weg, denn sie machen im Vergleich relativ wenig Fehler (26% der Kunden berichten davon). Darüber hinaus sind die Wartezeiten im Branchenvergleich am kürzesten (Finanzdienstleister 2,5 Minuten, alle Branchen 2 bis 4 Minuten). Trotzdem sind ihre Kunden nicht gerade begeistert. 13

14 Es mangelt an Benutzerfreundlichkeit und Reaktionsgeschwindigkeit Kunden von Finanzdienstleistern haben in erster Linie Probleme mit technischen Systemen wie bspw. dem Online-Banking. Darüber hinaus beklagen sie langsame Reaktionszeiten. Fazit: Die Abwicklung von Standard-Prozessen ist bei Finanzdienstleistern gut organisiert und relativ fehlerfrei. Verbessert werden muss die Benutzerfreundlichkeit von Selbstbedienungssystemen und die Abwicklung von komplexeren Prozessen. Erfahrungen mit dem Kundenservice Ist Ihnen folgendes schon einmal passiert? 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 28% 26% 19% 14% 15% 9% 10% 11% Das Unternehmen braucht meiner Meinung nach zu lange, um meine Anfrage zu bearbeiten 4% 4% Ich hatte technische Probleme z.b. mit Systemen wie Online-Banking, Bestellung, Bezahlung 14% 12% 11% 24% 31% Die Mitarbeiter waren unfreundlich oder wenig hilfreich Finanzdienstleister Strom-, Gas- und Wasserversorger Handel - sowohl online als auch im Geschäft Telekommunikationsanbieter Kabel- und Breitbandprovider Behörden 14

15 Kundenzufriedenheit verstehen 15

16 Kundenzufriedenheit verstehen Service ist das neue Marketinginstrument Kunden von Finanzdienstleistern wollen guten Service und nicht unbedingt den niedrigsten Preis. Diese Tatsache sollte beim Marketing stärker berücksichtigt werden. Service ist emotional und im Allgemeinen bestimmen Emotionen das Kundenverhalten Filialen, Contact Center, Internet, Social Media alle Kontaktkanäle sollten darauf ausgerichtet werden, nicht nur korrekten, sondern außergewöhnlichen Service zu liefern. Filialbanken haben viele Kundenkontakte, lassen dieses Potenzial teilweise aber ungenutzt. Das Markenbewusstsein der Kunden muss geweckt und ihre Loyalität erhöht werden. Zufriedenheit und Loyalität hängen bei Finanzdienstleistern auch immer stärker von der Benutzerfreundlichkeit technischer Lösungen ab. Sie könnten ihre Kunden stärker in den Optimierungsprozess einbeziehen, indem sie ihnen zuhören. So erhalten sie Hinweise auf Verbesserungen, die Kunden wirklich schätzen. Sie sollten dafür sorgen, dass Verbraucher erfahren, dass ihre Kommentare ernst genommen werden. Auf diese Weise stärken sie das persönliche Verhältnis und können sich vom Wettbewerb differenzieren. 16

17 Über Verint 17

18 Verint in Kürze v Weltweit führender Anbieter von Actionable Intelligence -Lösungen und Beratungs- und Implementierungsleistungen v Mitglied des Russell 3000-Index v Mitarbeiter v Mehr als 30 Verint-Niederlassungen weltweit plus internationalem Partnernetzwerk 18

19 Verint in Kürze 19

20 Kontakt: Katharina Scheid, RubyCom Business Coaching & Reputation Management, Tel.: , presse 20

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