Gilbert ProbstiStefan Raub/Kai Romhardt. Wissen managen

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1 Gilbert ProbstiStefan Raub/Kai Romhardt Wissen managen

2 Gilbert Probst/Stefan Raub/ Kai Romhardt Wissen managen Wie Unternehmen ihre wertvollste Ressou rce optimal nutzen 4., überarbeitete Auflage GABLER

3 Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. 1. Auflage Auflage , überarbeitete Auflage 2003 Alle Rechte vorbehalten Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2003 Softcover reprint of the hardcover 4th edition 2003 Lektorat: Ulrike M. Vetter Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Nina Faber de.sign, Wiesbaden Satz: Satzwerk GbR, Dreieich I S B N I S B N ( e B o o k ) D O I /

4 Vorwort zur vierten Auflage Wissensmanagement ist nach wie vor Mode. Aber Managementmoden entstehen nicht ohne Grund. Die Vernachlässigung der Bedeutung des Know-how, die Risiken, die mit Wissensverlusten verbunden sind, und die neuen technologischen Möglichkeiten, Wissen schneller und einfacher zu transferieren und zugänglich zu machen, sind wohl die Hauptgründe für den anhaltenden Erfolg dieses Ansatzes. Als wir Mitte der 90er Jahre mit namhaften Unternehmen das Forum für Wissensmanagement in Genf gründeten ( ging es vor allem um Situationen großer Firmen, mit weltweit verteiltem Wissen, Schwierigkeiten des Zugangs zu Best Practices und fehlender Wissensteilungskultur. Heute stellen sich die Fragen des Umgangs mit Wissen auch in KMU (kleinen und mittleren Unternehmen) und in Institutionen der öffentlichen Hand. Die Erkenntnis, dass wichtige Erfahrungen durch den Abgang von Schlüsselpersonen unwiderruflich verloren gehen oder es (viel zu) lange dauert, bis ein gleichwertiges Know-how wieder vorliegt, trifft alle Arten von Institutionen. Mitarbeiter stehen überall vor dem Problem, dass sie in Daten und Informationsdokumenten ertrinken, aber nach relevantem, anwendbarem Wissen lechzen. Wissensmanagement zielt gerade darauf, relevantes Wissen zielorientiert zu erfassen, gewinnen, erhalten und nutzbar zu machen. Dieselben Themen und Stichworte finden sich überall: Intranet für Best-Practice-Multiplikation, Kommunikationsplattformen, Yellow Pages, Wissenslandkarten, Netzwerke, Communities of Practice, Kompetenzzentren, die Kultur der Wissensteilung, Zielvereinbarung, Anreizsysteme und Motivation. Dabei ist Wissen immer an Menschen gebunden, in der Entwicklung wie in der Umsetzung. In der 4. Auflage wurde die menschliche Seite nochmals hervorgehoben. Die Frage, was Wissensmanagement für das Individuum wirklich bedeutet und wie jeder bei sich selbst anfangen kann und muss, ist hier erweitert dargestellt. Ebenso haben wir die Communities of Practice und Erfahrungen mit Best Practice Transfer vertieft. Inzwischen liegen viele Erfahrungen und Fallstudien vor. Sie können direkt auf der Webseite des Forums ( eingesehen werden oder, falls publiziert, beim European Case Clearing House, London, nachgefragt werden. Dazu gehören Fallstudien von DEUTSCHE BANK (Risikofaktor Wissensverlust), NOVARTIS (Yellow Pages), HOLCIM (Best Practice Transfer) oder SIEMENS mit Themen des Strategischen Wissensmanagements, Communities of Practice, ShareNet (vgl. Davenport!Probst 2000 und Leibold/Gibbert!probst 2002). Wir freuen uns darauf, weiterhin mit vielen Lesern Wissen tauschen zu können. Genf, Berlin, im Sommer 2003 G. Probst, S. Raub, K. Romhardt

5 VI Vorwort Vorwort zur ersten Auflage Der intelligente Umgang mit den eigenen Wissensbeständen wird für immer mehr Unternehmen zur zentralen Herausforderung in einem zunehmend wissensintensiven Wettbewerbsumfeld. Seit fast vier Jahren arbeiten wir an der Universität Genf an der Modellierung organisationaler Lernprozesse sowie der Frage, wie man gezielt in die Wissensbestände einer Organisation eingreifen kann. Wissensmanagement sehen wir als eine pragmatische Weiterentwicklung der Theorien und Perspektiven des Organisationalen Lernens. Um ein praxisorientiertes Konzept des Wissensmanagements zu entwickeln, gründeten wir Mitte 1995 das Schweizerische Forum für Organisationales Lernen und Wissensmanagement. In diesem Forum konnten wir regelmäßig mit Praktikern zusammenarbeiten, welche den besseren Umgang mit der strategischen Ressource,Wissen' als zentralen Hebel für die Sicherung ihrer Wettbewerbsfähigkeit ansehen. Wir danken Fran<;ois Escher (AT&T-INTERNATIONAL), Dr. Heinz Teuscher Roger Seifritz (HOLCIM), Heinz Fischer (DEUTSCHE BANK), Dr. Markus Sulzberger (UBS), Dr. Walter Rambousek (UBS), Toni Fässler (SWISSCOM) sowie Dr. Mario Babini und Richard Heinzer (beide WINTERTHUR VERSICHERUNG) für ihre rege Arbeit im Forum und den tiefen Einblick, welche sie uns in ihre organisatorischen Wissensprobleme gewährten. In den Forumsfirmen wurde eine Reihe von Projekten durchgeführt, welche unser Grundverständnis des Themas prägten. Vielen weiteren Firmen haben wir zusätzliche Beispiele zu verdanken, die wir in zahlreichen Beratungsprojekten, Vorträgen und Workshops zu Fragestellungen des Wissensmanagements sammeln konnten. Dabei ging es nicht nur um die Erprobung von Konzepten und Instrumenten, sondern auch um die ständige Weiterentwicklung und Verbesserung unserer Ideen. Das Ergebnis sind nach unserer Meinung pragmatische Bausteine des Wissensmanagements, mit denen Praktiker ihre Aktivitäten im Felde des Wissensmanagements gezielt ausrichten können. In diesem Zusammenhang danken wir insbesondere unseren Kollegen Dr. Bettina Büchel, Arne Deussen, Martin Eppler, Philippe Regazzoni und Clemens Rüling. Weitere wertvolle Gesprächspartner im Entstehungsprozess dieses Buches waren die Mitglieder der Arbeitsgruppe Wissensmanagement der Universität Kaiserslautern sowie die Teilnehmer der Forschungskolloquien der Studienstiftung des Deutschen Volkes im Schauinsland sowie in Chemnitz. Marc Balsiger und Tobias Radel (Universität St. Gallen/HSG), Frank Heideloff (TU Chemnitz) und Heiko Roehl (DAIMLER-BENZ) sowie viele weitere externe Beobachter sorgten dafür, dass wir uns intensiv mit den Grenzen und Schwierigkeiten von Wissensmanagement-Aktivitäten beschäftigten. Unser Verleger Dr. Hans-Dieter Haenel erhöhte durch seine Anmerkungen zu früheren Versionen dieses Buches den Lesenutzen für den Praktiker. Ihm und unserer Lektorin Frau Barbara Scheu gilt ein besonderer Dank für dieses Engagement, welches heute im Verlagsgeschäft nicht mehr selbstverständlich ist. Besonderer Dank geht an den Schweizerischen Nationalfonds, der unsere Forschungsaktivitäten im Rahmen der Reflexionen über Interkulturelles Lernen und Wissensmanagement großzügig unterstützt hat [1]. Genf, im Mai 1997 G. Probst, S. Raub, K. Romhardt

6 Inhalt Vorwort... Einführung: Wissenswertes über dieses Buch... V XI 1. Kapitel Herausforderung Wissensmanagement... 1 Manager entdecken Wissen... 3 Turbulenz statt Transparenz... 5 Bedrohung oder Chancen durch steigende Wissensintensität?... 7 Zusammenfassung Leitfragen... II 2. Kapitel Die Wissensbasis des Unternehmens Die Grundelemente der Wissensbasis Individuen und Kollektive bilden die Wissensbasis Wissens arbeiter als Hauptwertschöpfer Kollektive Fähigkeiten: Mehr als die Summe der Experten Die entscheidenden Begriffe Zusammenfassung Leitfragen Kapitel Bausteine des Wissens managements Forderungen der Praxis: Pragmatisch, einfach, nutzbar Durch Action Research zum Wissensmanagement-Konzept Identifikation der wichtigsten Ansatzpunkte Pragmatische Bausteine des Wissensmanagements Wissensmanagement als Integrationsauftrag Zusammenfassung Leitfragen Kapitel Wissensziele definieren Warum Wissensmanagement? Wissensziele auf verschiedenen Ebenen Warum ist unser Wissen wertvoll? Welches Wissen wollen Sie aufbauen? Die Übersetzung von Visionen ins Konkrete Fallstricke bei der Formulierung von Wissenszielen..., 55

7 VIII Inhalt Zusammenfassung Leitfragen Kapitel Wissen identifizieren Wenn das Unternehmen wüsste, was es weiß Die unbekannten Experten Kollektive Fähigkeiten sichtbar machen Wissen, was die anderen wissen Externe Wissens träger und -quellen Aufbau externer Netzwerke Das Internet: Universales Suchmedium? Wissens lücken Zusammenfassung Leitfragen Kapitel Wissen erwerben Einkauf externer Experten Fremde Wissens basen anzapfen Wissen der Stakeholder ins Unternehmen holen Erwerb von Wissens produkten Zusammenfassung Leitfragen Kapitel Wissen entwickeln N eues entsteht nicht nur in Forschungslabors Barrieren der Wissensentwicklung Individuelle Wissensentwicklung Kreativität versus systematisches Problem lösen Kontexte, welche das Neue ermöglichen Geburtshelfer des Neuen Aufbau von Routinen und Vertrauen Wie Wissen zwischen Individuen entsteht Hochleistungsteams und ihre Fähigkeiten Dem Neuen ein Zuhause geben Zusammenfassung Leitfragen Kapitel Wissen (ver)teilen Die richtigen Rahmenbedingungen für Wissens(ver)teilung

8 Inhalt IX Hebeln durch Teilen Nicht jeder muss alles wissen Wissensmultiplikation Schaffung von Wissensnetzwerken Kontextsteuerung durch Infrastrukturgestaltung Wissens(ver)teilung organisatorisch unterstützen Wissens(ver)teilung über elektronische Netze Beispiel eines elektronischen Wissensnetzwerkes Das Potenzial hybrider Systeme Teilungsbereitschaft fördern Transfer von "Best Practices" - Eine aktuelle Herausforderung Wissensteilung zwischen Mexiko und Deutschland Best-Practice-Transfer zwischen Thailand und Vietnam Communities of Practice Zusammenfassung Leitfragen Kapitel Wissen nutzen Nutzungsbereitschaft fördern Der Wissensnutzer als Kunde Nutzungsorientierte Gestaltung von Arbeitssituationen Zusammenfassung Leitfragen Kapitel Wissen bewahren 189 Selegieren des Bewahrungswürdigen Das Speichern von Wissen Individuelle Bewahrung oder "Wer weiß das noch?" Die Bewahrung im kollektiven Gedächtnis Das elektronische Gedächtnis des Unternehmens Aktualisieren und erinnern Zusammenfassung Leitfragen Kapitel Wissen bewerten 211 Das Problem: Wie messe ich Wissen? Wichtiges wird nicht gemessen Das Falsche wird gemessen Wissens indikatoren Mehrdimensionale Wissensmessung

9 X Inhalt Alternative Messmethoden Zusammenfassung Leitfragen Kapitel Verankerung des Wissensmanagements Den richtigen Einstieg finden Die eigene Wissenskultur verstehen Innovative Wissensstrukturen und Wissenssysteme erproben Gesucht: Wissensmanager Wissensmanagement - ganz persönlich umgesetzt Zusammenfassung Leitfragen Kapitel Erfahrungen aus der praktischen Umsetzung: Wissensmanagement als Problem des Change Management Rollenverständnis der Wissensmanagement Verantwortlichen Taktik der Umsetzung Kapitel Fangen Sie an! Anmerkungen Literaturverzeichnis Verzeichnis der Abbildungen Die Autoren Stichwortverzeichnis

10 Einführung: Wissenswertes über dieses Buch Sie haben sich sicher schon vorher mit Fragen des Wissens und des Wissensmanagements in Ihrem Unternehmen beschäftigt. Nun liegt hier ein Buch vor Ihnen, das die verschiedenen Aspekte des Managements von Wissen anspricht. Es beinhaltet Erfahrungen anderer Unternehmen und die Reflexionen von Beobachtern dieses Themas. Es enthält auch einen Gesamtrahmen des Wissensmanagements, in dem verschiedene Bausteine dargelegt und mit Fragen und Instrumenten versehen werden. Natürlich kann man dieses Buch ganz einfach von vorne bis hinten lesen und durcharbeiten. Wenn Sie alles interessiert und Sie die Zeit dazu finden! Viel häufiger jedoch werden Sie von bestimmten Fragestellungen getrieben in dieses Buch sehen. Dann scheint es sinnvoll, die Grundfragen stellen zu können und sich entsprechend mit einzelnen Kapiteln (sprich Bausteinen) auseinanderzusetzen. So erging es auch den meisten Firmen, mit denen wir in den letzten Jahren gemeinsam Wissensmanagement-Fragen behandeln konnten. Eine Firma versucht Wissensverluste durch Abgänge von Mitarbeitern der Forschungsabteilung zu verhindern. Die andere überlegt sich, welche besonderen Aufgaben der Personalentwicklung zukommen, wenn sie aus den Kernkompetenzen des Unternehmens die notwendigen individuellen Fähigkeiten ableiten soll. In den entsprechenden Kapiteln stehen dann jeweils einzelne Bausteine des Wissensmanagements im Vordergrund, ohne die Interaktion mit anderen Fragestellungen außer acht zu lassen. So können auch Sie mit dem Buch umgehen. Gewinnen Sie einen Überblick über das Thema und die Fragestellungen, suchen sich anschließend jedoch die besonderen Themen heraus, welche Sie direkt betreffen. Jedes Kapitel liefert Ihnen Grundfragen, viele Firmenbeispiele und ein Ordnungsraster, um solche Probleme zu bewältigen. Jedes Kapitel spricht neben unseren Erfahrungen auch die Konzeptionalisierung und vorhandene Instrumente an. Es ist offensichtlich, dass praxisbegleitende Forschung dabei nützliches Wissen produziert. Die Projekte und Gespräche innerhalb des Forums von Unternehmen, die sich im Genfer Kreis zusammengefunden haben, sollen Ihnen für Ihre Managementaufgaben zur Verfügung stehen. Am Ende jedes Kapitels haben wir eine Kurzzusammenfassung und einige Regeln festgehalten. Ergänzen Sie diese durch Ihre Erfahrungen und teilen Sie das Wissen mit uns. Die Bausteine des Wissensmanagements können also durchaus einzeln und in willkürlicher Reihenfolge gelesen werden. Vergessen Sie dabei jedoch nicht, dass der Mensch ein Ordnungsraster benötigt, einerseits um sich zurecht zu finden, andererseits um sich auch in das größere Ganze einzufügen sowie Interaktionen und Abhängigkeiten beurteilen zu können.