Handlungsleitfaden nach Übergriffsituationen. Hilfe und Unterstützung für Beschäftigte der Stadt Heilbronn nach Übergriffen

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1 Handlungsleitfaden nach Übergriffsituationen Hilfe und Unterstützung für Beschäftigte der Stadt Heilbronn nach Übergriffen 1

2 0 Inhaltsverzeichnis Inhalt Seite 1 Einleitung 5 2 Phase I Akutintervention: Hilfeleistende/r 6 3 Phase II Stabilisierung: Direkte/r Vorgesetzte/r 12 4 des betroffenen Amtes 18 5 des Personal- und Organisationsamtes Was Sie sonst noch wissen sollten 24 8 Wichtige Telefonnummern 28 9 Übersicht Handlungsablauf

3 1 Hilfe und Unterstützung für Beschäftigte von kommunalen Einrichtungen nach Übergriffen Der vorliegende Handlungsleitfaden beschreibt den bewältigungsorientierten professionellen Umgang mit Übergriffsituationen auf Beschäftigte von kommunalen Einrichtungen. Unter Übergriff versteht man alle gewalttätigen Verhaltensweisen gegen Beschäftigte. Hierzu gehören beispielsweise tätliche Gewalt, verbale Aggression oder auch nonverbale Machtdemonstrationen. Verbale Beschimpfungen und Drohungen kommen weitaus häufiger vor als Übergriffe mit physischen Verletzungsfolgen. Auch angedrohte oder praktizierte Selbstaggression darf hinsichtlich der psychischen Belastungen von Mitarbeitern nicht unberücksichtigt bleiben. Daher sind sie ähnlich einzustufen wie körperliche Übergriffe. Neben einer Sensibilisierung für die Problematik zielt der Handlungsleitfaden auf die Prävention von posttraumatischen Belastungsreaktionen und -störungen 1 und dadurch unter anderem auch auf die Verringerung von Arbeitsunfähigkeitszeiten ab. Das ganzheitliche Betreuungskonzept reicht von der Akutbetreuung bis hin zur Wiedereingliederung für den Betroffenen. Es kümmert sich ebenfalls um die möglicherweise beteiligten Kollegen im Sinne der Fürsorgepflicht. Dieser Handlungsleitfaden wurde für die betrieblichen Strukturen einer Großstadt entwickelt. Großbetriebe können aufgrund der größeren personellen Ressourcen Erstbetreuungskonzepte innerbetrieblich umsetzen. In kleineren Städten und Gemeinden wird auf überbetriebliche Lösungen und Netzwerke für die psychologische Erstbetreuung zurückgegriffen werden, da die belastenden Ereignisse zu selten auftreten und der Aufbau einer Organisationsstruktur dafür nicht angemessen ist. Wichtig ist, dass die durch den Übergriff betroffene Person im Mittelpunkt steht und die Betreuung in jedem Fall organisiert und gewährleistet ist. Die einzelnen Aktivitäten und Maßnahmen werden in zwei verschiedene Phasen gegliedert: Die erste Phase beschreibt die Maßnahmen des Hilfeleistenden für die betroffene Person unmittelbar nach dem Übergriff (Akutintervention), die zweite Phase umfasst die weitere Betreuung des Betroffenen und die weiterführenden Maßnahmen durch Führungskräfte (Prävention möglicher Störungen und Stabilisierungsmaßnahmen). Diese finden sich im vorliegenden Handlungsablauf wieder. Darauf aufbauend werden die einzelnen im Folgenden beschrieben. 1 Die Posttraumatische Belastungsstörung fasst unterschiedliche psychische und psychosomatische Symptome zusammen, die als Langzeitfolgen eines Traumas oder mehrerer Traumata auftreten können. Dabei übersteigt das Ausmaß des belastenden Ereignisses die Bewältigungsstrategien des menschlichen Organismus. Einleitung 4 5

4 2 Phase I Akutintervention: Maßnahmen der/des Hilfeleistenden für die/den Betroffene/n unmittelbar nach dem Übergriff Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Situation! Bewahren Sie Ruhe! Handeln Sie situationsangemessen! Bringen Sie die/den Betroffene/n aus dem Gefahrenbereich! Erläuterung Was ist geschehen? Wer und wie viele Personen sind betroffen? Gibt es Verletzte? Wo befindet sich der Täter? Schaffen Sie eine Schutzatmosphäre, um die/den Betroffene/n auch vor Neugierigen zu schützen. Hier sollten keine Hinweise auf den gerade abgelaufenen Vorfall ersichtlich sein (z.b. zertrümmertes Mobiliar). In jedem Fall sollten Sie die/den Betroffene/n vom Täter trennen. Dies kann auch in der Weise geschehen, dass der Täter des Zimmers verwiesen wird (z.b. bei verbalen Übergriffen). Bringen Sie auch weitere betroffene oder während des Vorfalls zufällig anwesende Personen in Sicherheit. Die wichtigsten Ziele bei der Betreuung der/des Betroffenen sind physische Sicherheit, psychisches Wohlbefinden und individuelle Fürsorge. Entscheidend ist in jedem Fall, die/den betroffene/n Mitarbeiter/in selbst bestimmen zu lassen, welche Hilfsangebote er/sie wahrnehmen will. Diese orientieren sich immer an den gesundheitlichen, praktischen, beruflichen oder emotionalen Bedürfnissen der/des Betroffenen. Hier darf keinesfalls nach einem Schema verfahren werden. Hilfeleistende/r 6 7

5 2 Phase I Akutintervention: Maßnahmen der/des Hilfeleistenden für die/den Betroffene/n unmittelbar nach dem Übergriff Organisieren Sie die physische und psychische Erstversorgung/-betreuung rmieren Sie ggf. den Rettungsdienst (Tel. 112) rmieren Sie die direkte Führungskraft der betroffenen Person Erläuterung Ist bei dem/der Betroffenen eine körperliche Verletzung sichtbar, ist unmittelbar ein/e Ersthelfer/in bzw. bei schweren körperlichen Verletzungen sofort der Rettungsdienst zu verständigen. Die aktuelle Liste der Ersthelfer liegt in den jeweiligen Vorzimmern der Ämter aus. Sind keine äußeren physischen Verletzungen sichtbar, kann bei Bedarf die psychische Nachbetreuung einsetzen. Dies erfolgt zunächst durch die/den Psychologische/n Erstbetreuer/in. Hierbei handelt es sich nicht um eine therapeutische Intervention, sondern um eine Erstmaßnahme, auf deren Basis dann über das weitere unter Umständen therapeutische Vorgehen zu entscheiden ist. In dieser Interimsphase ist es wichtig, eine unterstützende Beziehung zwischen Helfer und Betroffenem herzustellen, Empathie zu zeigen und Orientierung zu geben. Weisen Sie auf die Möglichkeit hin, dass die/der Betroffene den Arbeitsplatz verlassen und professionelle Hilfe durch Traumatherapeuten in Anspruch nehmen darf. Sobald die Akutbetreuung organisiert ist (Sicherheit und Stabilität der/des Betroffenen), ist die direkte Führungskraft der/des Betroffenen in jedem Fall über den Übergriff zu informieren. Hilfeleistende/r 8 9

6 Maßnahmen der/des Hilfeleistenden unmittelbar nach dem Übergriff auf die/den Betroffene/n 2 Übergriff Hilfeleistende/r Betroffene/n aus Gefahrenbereich bringen Schutz vor Neugierigen Schutz anderer Personen Ersthelfer/in Rettungsdienst Tel. 112 Verfolgung des Täters unter Berücksichtigung des Eigenschutzes (Keine Heldentaten!) rmieren Sie ggf. die Polizei (Tel. 110) Rechtliche Aspekte Erläuterung Evtl. Sachbeschädigung fotografieren. Notwehr Notwehr ist die erforderliche Abwehr bzw. Verteidigung eines gegenwärtigen und rechtswidrigen Angriffs durch einen Menschen. Hilfeleistende/r Psychologische/r Erstbetreuer/in Nothilfe Erfolgt die Verteidigung zugunsten eines Dritten, spricht man von Nothilfe. Ggf. Polizei Tel. 110 Direkte/r Vorgesetzte/r der Hinweis: Weitere rmationen zu rechtlichen Aspekten finden Sie in der Broschüre des Landeskriminalamtes Baden-Württemberg mit dem Titel rmationen zur Sicherheit für Behörden mit Publikumsverkehr

7 3 Phase II Prävention möglicher Störungen und Stabilisierungsmaßnahmen: Weitere Maßnahmen und rmationsweitergabe durch Vorgesetzte Verschaffen Sie sich einen Überblick! rmieren Sie direkte Kolleginnen/ Kollegen Erläuterung Sie erhalten entweder direkt von der/dem Betroffenen oder von Dritten (Kollegen) Kenntnis von dem Übergriff. Da Sie eine zentrale Position in der rmationskette innehaben, ist es sehr wichtig, dass Sie sich einen Überblick über das Geschehene anhand folgender Fragen verschaffen: Was ist geschehen? Wo ist etwas geschehen? Wer ist/war in Gefahr? Wer ist verletzt? Welche Verletzungen (physischer und/oder psychischer Art) liegen vor? Wie viele Personen sind betroffen? Die rmation der Kollegen ist von großer Bedeutung, um Gerüchten über den Übergriff entgegenzuwirken. Ein Gerücht kann in einer stark subjektiv gefärbten Wahrnehmung, in einer Vermutung oder einem Missverständnis wurzeln und führt möglicherweise zu Schuldzuweisungen. Gerade in den ersten Stunden und Tagen ist eine effektive soziale Unterstützung sicherzustellen. Die Bewältigungsformen und die Reaktionen auf das Geschehene sind sehr individuell und zu respektieren Direkte/r Vorgesetzte/r

8 3 Phase II Prävention möglicher Störungen und Stabilisierungsmaßnahmen: Weitere Maßnahmen und rmationsweitergabe durch Vorgesetzte rmieren Sie direkte Kolleginnen/ Kollegen rmieren Sie Angehörige der/des Betroffenen des betroffenen Amtes des Personal- und Organisationsamtes bzw. weitere Hierarchieebenen Erläuterung Weisen Sie auf die Möglichkeit hin, professionelle Hilfe durch Traumatherapeuten in Anspruch nehmen zu dürfen. Nach Rücksprache mit dem Unfallversicherungsträger werden für die/den Betroffenen und auch für direkt beteiligte Kollegen und Kolleginnen nach psychisch belastenden Ereignissen zunächst 5 probatorische Sitzungen genehmigt. Durch diese vorbereitenden psychotherapeutischen Sitzungen sollen auftretende psychische Störungen, z.b. akute Belastungsreaktionen erkannt werden. Diese Personen sollten sofort von dem Übergriff in Kenntnis gesetzt werden. In einem weiteren Schritt informieren Sie bitte auch die Hierarchieebenen zwischen Ihnen und der Direkte/r Vorgesetzte/r

9 Direkte/r Vorgesetzte/r der 3 in Abstimmung mit des/der Hilfeleistende/n Direkte/r Vorgesetzte/r der Direkte Kolleginnen/Kollegen Angehörige der/des Betroffenen und weitere Hierarchieebenen Personalund Organisationsamt Event. psych. Betreuung Kriseninterventionsdienst (KID) Supervision (Aufarbeitung des Ereignisses) Wiedereingliederung Personalund Organisationsamt Erläuterung in Abstimmung mit Halten Sie Kontakt zu der/dem Betroffenen! Stimmen Sie sich mit den beteiligten en über eventuellen Umfang und Art weiterer psychischer Hilfemaßnahmen für die/den Betroffenen und auch weitere Kollegen/-innen ab! Halten Sie in jedem Fall laufend Kontakt zu der/dem Betroffenen, um auf deren/dessen Bedürfnisse eingehen zu können! Es gehört zu den zentralen Aufgaben der Stabilisierungsphase, den Verlauf der psychischen Belastung bei der/dem Betroffenen zu beobachten, zu begleiten und zur richtigen Zeit auf die notwendige psychotherapeutische Hilfe zu verweisen und diese ggf. auch mit zu organisieren. Sie leisten damit auch einen erheblichen Beitrag für die folgende Wiedereingliederung der/des Betroffenen (z. B. Wiedereingliederung nach dem Hamburger Modell). Sicherlich nicht alle von einem Übergriff en benötigen eine weitergehende Nachsorge. Dennoch ergeben viele Studien, dass ein nicht zu unterschätzender Anteil traumatisierter Personen keine professionelle Hilfe in Anspruch nimmt. Gerade für diesen Personenkreis ist eine institutionell organisierte Nachsorge unverzichtbar (z.b. Angebot von Supervisionen, außerordentliche Teambesprechungen etc.). Im Einzelfall kann der Unfallversicherungsträger Maßnahmen zur Bewältigung von psychisch belastenden Ereignissen übernehmen. Dies ist vorher mit der UKBW abzuklären. Leitung des betroffenen Amtes Personal- und Organisationsamt Direkte/r Vorgesetzte/r 16 17

10 des betroffenen Amtes 4 in Abstimmung mit Direkte/r Vorgesetzte/r der Dezernent/in Pressestelle des betroffenen Amtes Strafanzeige Unfallanzeige UKBW Rechtsamt Erläuterung in Abstimmung mit rmieren Sie das jeweilige Dezernat! rmieren Sie die Pressestelle! Prüfen Sie die Möglichkeit einer Strafanzeige! Melden Sie den Unfall! Sobald Sie von der direkten Führungskraft der Kenntnis von dem Übergriff erhalten haben, informieren Sie das jeweilige Dezernat. Durch den direkten Kontakt mit der Pressestelle können Sie erheblichen Einfluss auf die Pressearbeit nehmen. Um die Möglichkeit einer Strafanzeige prüfen zu können, benötigt das Rechtsamt von Ihnen die wichtigsten Angaben zum jeweiligen Vorfall wie z.b. Tat ort, -uhrzeit, die Beschreibung des Tathergangs oder die Namen von Zeugen. Bitte verwenden Sie hierzu den entsprechenden Vordruck. Bitte beachten Sie, dass eine Unfallanzeige nicht nur bei einem klassischen Arbeitsunfall, wie z.b. einem Treppensturz erstellt werden muss, sondern auch bei Übergriffen auf kommunale Beschäftigte! Eine physische Verletzung ist keine zwingende Voraussetzung für die Erstellung einer Unfallanzeige, eine psychische Verletzung kann zu einer posttraumatischen Belastungsreaktion führen. Sie liefern die nötigen rmationen zur Erstattung einer Unfallanzeige bei der Unfallkasse Baden-Württemberg. Die Unfallanzeige wird in Zusammenarbeit mit dem/der oder der gestellt. Diese/r ist durch die direkte Führungskraft der/des Betroffenen bereits informiert worden. Rechtsamt bzw. des betr. Amtes 18 19

11 des Personal- und Organisationsamtes 5 Direkte/r Vorgesetzte/r der Personal- und Organisationsamt Genehmigung probatorische Sitzungen bei der Unfallkasse Baden-Württemberg Traumatherapie des Personalund Organisationsamtes Abstimmung Wiedereingliederung in Abstimmung mit Erläuterung in Abstimmung mit Kontaktaufnahme und Koordination der psychologischen Betreuung durch Traumatherapeuten Stimmen Sie sich mit dem/der bzw. der ab! Beteiligen Sie sich bei der Wiedereingliederung der/ des Betroffenen! Nach Rücksprache mit dem Unfallversicherungsträger werden für die/ den Betroffenen nach psychisch belastenden Ereignissen zunächst 5 probatorische Sitzungen genehmigt. Durch diese vorbereitenden psychotherapeutischen Sitzungen sollen auftretende psychische Störungen, z.b. akute Belastungsreaktionen erkannt werden. In Gesprächen zwischen dem Therapeuten und dem Betroffenen wird versucht, bereits frühzeitig die Verletzungsfolgen des Übergriffs zu bessern oder zu lindern. Diese sollen möglichst innerhalb einer Woche beginnen und eine Frequenz von mindestens einer Sitzung pro Woche einhalten. Die Weiterführung der Therapie als Kurzzeittherapie bis 25 Stunden, darüber hinaus als Langzeittherapie, ist nur auf Antrag nach Genehmigung des Unfallversicherungsträgers nach einer individuellen Beurteilung möglich. Die des Personal- und Organisationsamtes agiert in enger Abstimmung mit dem/der und der. Sie übernimmt im Vertretungsfall deren/dessen weiterführende koordinierende Aufgaben. Die des Personal- und Organisationsamtes unterstützt ggf. bei der Wiedereingliederung der/des Betroffenen. Welche/r Traumatherapeut/in beauftragt werden kann, ist mit der zuständigen Sachgebietsleitung Entschädigung/Rehabilitation der UKBW abzustimmen. Personal & Orga 20 21

12 6 Direkte/r Vorgesetzte/r der ; Unfallanzeige UKBW Unfalluntersuchung - Erarbeitung und Durchführung von Maßnahmen - Dokumentation - Evaluation - Wurde Strafanzeige gestellt? Unterweisung in Abstimmung mit Direkte/r Vorgesetzte/r der Erläuterung in Abstimmung mit Unterstützung in der Akutund in der Stabilisierungsphase Unterstützung bei der Erstellung der Unfallanzeige an den zuständigen Unfallversicherungsträger Durchführung einer anlassbezogenen Unfalluntersuchung Unterstützung bei der Durchführung einer anlassbezogenen Arbeitsschutzunterweisung Unterstützung der (psychologischen) Erste-Hilfe-Maßnahmen, insbesondere nach psychisch belastenden Ereignissen. Die Unfallanzeige wird gemeinsam mit der des betroffenen Amtes erstellt. Nach dem Ereignis wird eine anlassbezogene Unfalluntersuchung durchgeführt. Erforderliche Maßnahmen werden gemeinsam mit den Vorgesetzten diskutiert und dokumentiert (technische und organisatorische Maßnahmen sind gegenüber verhaltensbedingten Maßnahmen als nachhaltiger anzusehen). Die Maßnahmen unterliegen einer Wirksamkeitsprüfung. Aufbereitung möglicher thematischer Schwerpunkte. Gegebenenfalls gemeinsame Durchführung in enger Abstimmung mit der/dem Vorgesetzten. Leitung des betroffenen Amtes Direkte/r Vorgesetzte/r der Leitung des betroffenen Amtes Direkte/r Vorgesetzte/r der ; 22 23

13 7 Was Sie sonst noch wissen sollten Thema Schadensersatz wegen zerstörter Kleidung etc. Hausverbot Übergriffe durch Tiere (z.b. Hundebiss) Erläuterung Werden durch einen Übergriff persönliche Gegenstände von Mitarbeitern wie z.b. Kleidung beschädigt oder zerstört, ist für etwaige Schadensersatzforderungen grundsätzlich das Rechtsamt zuständig. Dieses prüft den Schadensersatzanspruch und wendet sich dann ggf. mit Regressforderungen an den Schädiger/Täter. Die/der Betroffene selbst muss sich nicht mit dem Schädiger auseinandersetzen. Je nach Intensität des Übergriffs besteht die Möglichkeit, ein Hausverbot gegen den Schädiger zu verhängen. Zuständig ist die des jeweiligen Amtes. Die Voraussetzungen zum Erlass eines Hausverbots sind nicht generalisierbar, sondern im Einzelfall zu prüfen. Von Bedeutung sind Aspekte wie z.b. die Intensität des Übergriffs, Erst- oder Wiederholungstäter etc. Zudem ist der Grundsatz der Verhältnismäßigkeit zu beachten, d. h. es ist zu prüfen, ob im konkreten Fall ein mündlicher Verweis, ein befristetes oder ein unbefristetes Hausverbot in Betracht kommt. Hilfe bei der Beurteilung im Einzelfall bietet das Rechtsamt. Kommt es zu einem Übergriff durch ein Tier, z.b. zu einem Hundebiss, ist entscheidend, ob das Tier erkennbar aufgehetzt und somit als Waffe gebraucht wurde. Wenn ja, gilt der Halter des Tieres als Schädiger, gegen den Strafanzeige erhoben werden kann. Wenn nicht, handelt es sich um einen Arbeitsunfall, bei dem nicht gegen den Halter vorgegangen werden kann. Weitere rmationen 24 25

14 7 Was Sie sonst noch wissen sollten Thema Verhaltensempfehlungen für die/den Betroffenen bei verbalen und tätlichen Angriffen 2 Allgemeine Empfehlungen zur Sicherheit am Arbeitsplatz 2 Erläuterung Aktiv werden (nicht lähmen lassen: zeigen Sie, dass Sie bereit sind, nach Ihren Möglichkeiten einzugreifen). Verlassen Sie die Ihnen zugewiesene Opferrolle (treten Sie ruhig, sicher und selbstbewusst auf, verhalten Sie sich nicht unterwürfig). Stellen Sie Blickkontakt zum Täter her und versuchen Sie, die Kommunikation herzustellen bzw. aufrechtzuerhalten. Teilen Sie das Notwendige mit und hören Sie genau zu, was der Täter sagt. Vermeiden Sie, den Täter zu duzen. Nicht drohen oder beleidigen. Vermeiden Sie Körperkontakt. Empfangen Sie nach Möglichkeit immer nur eine Person in Ihrem Büro. In kritischen Situationen die Türen zum Flur geschlossen halten, um Solidarisierungseffekte zu vermeiden. Bei der Gestaltung und Einteilung Ihres Büros sollten Sie auf eine ausreichende Distanz zwischen Ihnen und den Kunden sowie auf persönliche Fluchtwege achten, um in Bedrängungssituationen schnell ausweichen zu können. Verstauen Sie Wurfgeschosse, wie z.b. Scheren, Locher oder Hefter in Ihrem Schreibtisch. Weitere rmationen 2 Auszug aus der Broschüre des Landeskriminalamtes Baden-Württemberg mit dem Titel rmationen zur Sicherheit für Behörden mit Publikumsverkehr

15 8 Wichtige Telefonnummern Funktion Telefonnummer Name Ersthelfer/in Psychologische/r Erstbetreuer/in Direkte/r Vorgesetzte/r Personal- und Organisationsamt Dezernat Pressestelle Rechtsamt Traumatherapeut/in Rettungsdienst Polizei Unfallkasse Baden-Württemberg / oder 0721/ Wichtige Telefonnummern 28 29

16 Übersicht Handlungsablauf 9 in Abstimmung mit Übergriff Hilfeleistende/r Betroffene/n aus Gefahrenbereich bringen Schutz vor Neugierigen Schutz anderer Personen Ersthelfer/in Rettungsdienst Tel. 112 Psychologische/r Erstbetruer/in Ggf. Polizei Tel. 110 Direkte/r Vorgesetzte/r der Phase I Akutintervention: Hilfeleistende/r des/der Hilfeleistende/n Direkte/r Vorgesetzte/r der Direkte Kolleginnen/ Kollegen Angehörige der/des Betroffenen Event. psych. Betreuung Kriseninterventionsdienst (KID) Supervision (Aufarbeitung des Ereignisses) Personal- und Organisationsamt und weitere Hierarchieebenen Personal- und Organisationsamt Wiedereingliederung Phase II Stabilisierung Direkte/r Vorgesetzte/r Direkte/r Vorgesetzte/r der Dezernent/in Pressestelle Rechtsamt Strafanzeige Unfallanzeige UKBW des betroffenen Amtes Direkte/r Vorgesetzte/r der Personal- und Organisationsamt Genehmigung probatorische Sitzungen bei der Unfallkasse Baden-Württemberg Traumatherapie Wiedereingliederung Abstimmung Direkte/r Vorgesetzte/r der Personalund Organisationsamt Unfallanzeige UKBW Unfalluntersuchung - Erarbeitung und Durchführung von Maßnahmen - Dokumentation - Evaluation - Wurde Strafanzeige gestellt? Direkte/r Vorgesetzte/r der Unterweisung ; Übersicht Handlungsablauf 30 31

17 Impressum Hauptsitz: Augsburger Straße Stuttgart Telefon: 0711/ Sitz: Waldhornplatz Karlsruhe Telefon: 0721/ Autorin: Alexandra Theiler Stadt Heilbronn Personal- und Organisationsamt Marktplatz Heilbronn Telefon: 07131/ Konzept & Gestaltung: Jedermann Verlag Postfach Heidelberg Telefon: / Telefax: / Internet: 32

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