Mehr Kanäle, mehr Auswahl, mehr Interaktion. Die Herausforderung, engagierte Kunden glücklich zu machen.

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1 Mehr Kanäle, mehr Auswahl, mehr Interaktion. Die Herausforderung, engagierte Kunden glücklich zu machen. Umfrage zu Kundenpräferenzen und -praktiken 2012

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3 Mehr Kanäle, mehr Auswahl, mehr Interaktion. Die Herausforderung, engagierte Kunden glücklich zu machen. Umfrage zu Kundenpräferenzen und -praktiken

4 Ergebnisse Executive Summary Die NICE Studie Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2012 analysiert und bewertet, wie sich Kunden beim Kontakt mit einem Unternehmen verhalten und welche Kanäle sie dabei bevorzugen. Die Ergebnisse: 1. Mehr Kanäle bedeuten mehr Interaktion. 2. Trend: Apps für das Smartphone. 3. Internet: die erste Wahl. 4. Contact Center: ein Anruf alles erledigt. 5. Interactive Voice Response (IVR) schadet der Kundenzufriedenheit. 6. Kunde 2.0: ständig vernetzt und einflussreich. 7. Herausforderung: den entscheidenden Moment nutzen. Die NICE Studie Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2012 basiert auf einer Befragung von 1982 Personen im Alter von 18 bis 65 Jahren aus den USA, Großbritannien und Australien im November Die Online-Befragung umfasste Fragen zur Ermittlung der Häufigkeit, wie Kunden über verschiedene Wege (z.b. in Filialen, per Telefon, per ) mit Unternehmen in Kontakt treten und zur Einschätzung der Zufriedenheit, Problempunkte und Motivatoren, verschiedene Kommunikationskanäle zu nutzen. Außerdem zum Verständnis der Kanäle, die Kunden für die Interkation bevorzugen sowie mögliche Lücken anderer Kanäle. Die Ergebnisse dieser Studie sind im Folgenden dokumentiert und bewertet. 4

5 Vorwort Liebe Leserin, lieber Leser, In der Vergangenheit gab es viele falsche Prognosen und Irrtümer bezüglich der Erfindung des Computers oder des Internets. Vorhersagen wie: Es gibt einen Markt für vielleicht fünf Computer von IBM-Chef Thomas J. Watson oder Internet ist nur Hype von Bill Gates haben sich im Laufe der Jahre nicht bewahrheitet. Das Internet hat sich zum wichtigsten Kommunikationsmittel für Unternehmen entwickelt. Viele Verbraucher ziehen es vor, ihre Geschäfte online abzuwickeln. Auch heutzutage kursieren Irrtümer zur Zukunft des Kundenservice. Auf Fachkongressen diskutieren Referenten das Ende des telefonischen Kundenservice und propagieren neue, soziale Kanäle. Deshalb wollten wir wissen, welche Kanäle wirklich wichtig sind. Wie verhält sich der Verbraucher bei der Mediennutzung im Kundenservice und warum bevorzugt er bestimmte Kanäle? Und genau deshalb haben wir 1982 Personen online befragt. Die Erkenntnisse aus den USA, Großbritannien und Australien lassen sich auch auf Deutschland übertragen. Der deutschsprachige Markt hinkt den beschriebenen Märkten bekanntermaßen eineinhalb bis zwei Jahre hinterher das Mediennutzungsverhalten, das wir hier beschreiben, wird also bald auch Realität bei uns. Sabina Mustica ist Sales Director DACH bei NICE Systems Die Ergebnisse sind eindeutig: Wir können mit dieser Studie widerlegen, dass die Telefonie vom Aussterben bedroht ist. Verbraucher nutzen immer mehr Kanäle, um ein Unternehmen zu kontaktieren. Doch eine bedeutende Veränderung gibt es: Contact Center werden zu einer Problemlösungsinstanz der zweiten Ebene. Bei komplexen Anforderungen, die sich über andere Kanäle nicht lösen lassen, greift der Verbraucher nach wie vor zum Telefon, um einen Servicemitarbeiter anzurufen. Ein weiteres Ergebnis: Immer weniger Menschen nutzen das Medium Brief. Letzteres überrascht allerdings nicht. Die Studie, deren Ergebnisse wir in dieser Dokumentation zusammengefasst haben, gibt einen ausführlichen und validen Überblick über das Mediennutzungsverhalten im Kundenservice in den USA, Großbritannien und Australien. Sie bietet vielen Unternehmen einen Anhaltspunkt, sich crossmedial umzustellen, aber der Sprachkanal bleibt für die Verbraucher doch der wichtigste. Mit dieser Studie wollen wir auch die anbietergetriebene Diskussion über Multichannel und soziale Medien bereichern. Zahlen über die Kanalnutzung und das Verbraucherinteresse gibt es in dieser Form nicht allein die empirischen Ergebnisse, dass ein neues Kanal-Angebot vom Verbraucher angenommen wird. Was der Verbraucher will, hatte bislang keiner gefragt. Auch darin lag die Motivation für NICE, diese Studie Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2012 durchzuführen. Ich wünsche Ihnen interessante Einblicke in das Mediennutzungsverhalten der Verbraucher im Kundenservice. Sabina Mustica 5

6 1. Mehr Kanäle bedeuten mehr Interaktion. Verbraucher kommunizieren über sechs Kanäle. Verbraucher kommunizieren heutzutage durchschnittlich über sechs unterschiedliche Kanäle. Traditionelle Kontaktkanäle wie persönlicher Telefonkontakt, Web, Filialen vor Ort, automatisiertes Telefonsystem (IVR), oder Briefpost werden am häufigsten genutzt. Über 40 Prozent der Befragten geben an, dass sie mehr als sechs Kanäle verwenden, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Nutzung von Multi-Channel 20% 18% 16% 15% 14% 13% 13% 12% 11% Rund 40 % 10% 9% 8% 8% 7% 6% 6% 5% 4% 3% 3% 2% 2% 2% 0% Durchschnittlich 5,9 Kanäle 12 % nutzen 28 % nutzen 60 % nutzen 1-2 Kanäle 3-4 Kanäle 5 oder mehr Kanäle Generation Y kommt die Innovatorenrolle zu: Vorreiter bei Selbstbedienungs-Kanälen. Die junge Generation Y (18 bis 30 Jahre) zeigt sich recht affin im Umgang mit unterschiedlichen Medien und nutzt in Summe durchschnittlich 6,3 Kanäle. Sie sind Vorreiter dabei, die Nutzung alternativer Selbstbedienungs-Kanäle (SB-Kanäle) wie virtuelle Assistenz auf Webseiten oder sozialen Netzwerken auszudehnen. Monatlich machen sie von 3,6 Kanälen aktiv Gebrauch. Die ältere Generation (46 bis 65 Jahre) liegt mit 5,2 Prozent nur knapp hinter dem Durchschnitt der allgemeinen Nutzung und verwendet monatlich nur 2,2 Kanäle aktiv. Durchschnittlich nutzen alle Altersgruppen drei Kanäle aktiv darunter das Internet, persönlicher Telefonkontakt und das Aufsuchen einer Niederlassung. Generation Y: Vorreiter im Umgang mit vielen Medien 6,3 Nutzung der Kanäle nach Altersgruppen 6,1 5,2 Durchschnitt 5, ,6 Anzahl der genutzten Kanäle im Monat 3,3 2,2 Durchschnitt 3,

7 Traditionelle Kanäle werden am häufigsten genutzt. Beim Medium Briefpost ist jedoch ein Rückwärtstrend zu beobachten. Lediglich 17 Prozent versenden mehr Briefpost als vor zwei Jahren, aber 19 Prozent verschicken weniger als vor zwei Jahren. 65 Prozent haben ihr Mediennutzungsverhalten in den zwei Jahren beibehalten. Deutlich an Popularität gewonnen haben Apps für das Smartphone, soziale Netzwerke und Webseiten von Unternehmen. 43 Prozent nutzen Apps häufiger als in den zwei Jahren zuvor. Nur 9 Prozent weniger. Rund 86 Prozent der Verbraucher interagieren unverändert häufig oder häufiger mit einem Unternehmen. Über 40 Prozent der Befragten geben an, dass sie mehr als sechs Kanäle verwenden, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Das Ende der Briefpost in der Kommunikation Verbraucher zu Unternehmen ist eingeläutet. Mehr Kanäle, mehr Interaktion als je zuvor 9% 10% 8% Change in Usage Relative to 2 Years Ago 13% 10% 13% 14% 13% 19% 15% 16% 18% 19% Weniger als vor 2 Jahren 48% 50% 54% 52% 57% 57% 60% 61% 56% 63% 64% 61% 65% Less than 2Yago Genauso viel wie Same vor as 2 Jahren 2Yago More Mehr than als vor 2 Jahren 2Yago Apps für das Smartphone Smart phone app Soziale Netzwerke Social networks Webseiten von Unternehmen Service provider website SMS Text messaging (SMS) Live chat with rep on website Virtueller Assistent Virtual assistant on website Gesponserte Communities Online communities sponsored by Aufsuchen einer Niederlassung Physical location/branch Telefonischer Kundenservice Live rep via phone Service Kiosk Service kiosks IVR Automated phone system Briefpost Standard mail Live Chat mit einem Servicemitarbeiter 7

8 2. Trend von heute: Apps für das Smartphone. Jeder vierte junge Mensch nutzt Social Media oder Apps. Andere SB-Kanäle wie Apps oder soziale Netzwerke entwickeln sich ständig weiter. Die Generation Y (18 bis 30 Jahre) treibt diese Entwicklung voran. Laut den Umfrageergebnissen machen zwischen 25 Prozent und 33 Prozent der jungen Leute von folgenden alternativen Kanälen Gebrauch: Live Chat oder virtuelle Assistenz auf Webseiten, SMS, Apps für das Smartphone, Service Kiosk, soziale Netzwerke und von Unternehmen gesponserte Internet-Communities. Nutzung der Kanäle nach Altersgruppen Live Chat mit einem Live chat Servicemitarbeiter with rep on website Virtueller Virtual Assistent assistant on website Text SMSmessaging (SMS) Apps für das Smartphone Smart phone app Total Total n= % 29% 26% 24% n=657 n=657 32% 33% 31% 32% n=672 n=672 10% 13% 18% n=653 n=653 26% 23% 18% 14% Service Kiosk Service kiosks 23% 28% 14% Soziale Netzwerke Social networks 22% 28% 13% 15% Vom Unternehmen Online communities gesponserte sponsored Online Communities by provider 21% 25% 10% 15% Die älteren setzen auf Mail oder Website. Die ältere Generation (46 bis 65 Jahre) tendiert dazu, ihre Interaktion auf wenige Kanäle zu beschränken. Klar bevorzugen sie unterstützende oder auch textbasierende Kanäle wie das Web oder . 8

9 Nutzung der Kanäle nach Altersgruppen Telefonischer Kundenservice Live rep via phone Webseite eines Unternehmens provider website Service Aufsuchen einer Physical location/branch Niederlassung Automated IVR phone system Total n= % 64% 85% 81% n=657 70% 85% 82% 77% n=672 70% 67% 88% 83% n=653 56% 66% 84% 78% Größte Lösungskompetenz besitzt weiterhin der Kanal Telefon. Briefpost Standard mail Live Chat mit einem Live chat with Servicemitarbeiter rep on website Virtueller Virtual assistant on website Assistent Text SMS messaging (SMS) Apps für das Smartphone Smart phone app Service Service Kiosk kiosks Soziale Netzwerke Social networks Vom Unternehmen Online communities gesponserte sponsored Online Communities 30% 29% 26% 24% 23% 22% 21% 59% 54% 32% 33% 31% 32% 28% 28% 25% 57% 55% 31% 30% 30% 26% 27% 23% 23% 61% 54% 23% 18% 14% 14% 15% 15% 26% 60% 53% 9

10 3. Internet: die erste Wahl. Selbstbedienung auf der Website ist beliebt. Immer noch wachstumsstärkstes und dominierendes Medium für SB-Kanäle ist das Web. Um nach Hilfe zu suchen, greift der Verbraucher am häufigsten auf Webseiten eines Unternehmen zu. Fast 30 Prozent der Befragten tun dies mindestens ein Mal pro Woche. Kanäle wie der persönliche Telefonkontakt oder ein direkter Ansprechpartner vor Ort bekommen immer mehr Konkurrenz von alternativen Medien. Erstmalig zeichnet sich das Internet fast genauso erfolgreich durch die Lösung von einfachen Problemen aus wie die direkte Beratung (65 Prozent vs. 71 Prozent). Erste Wahl: das Web Frequency Häufigkeit of Channel der Mediennutzung Usage Webseite eines Unternehmens Total (n=1982) provider website Service 8% 20% 27% 26% 15% 4% Telefonischer Kundenservice Live rep via phone 2% 8% 23% 51% 12% 2% Aufsuchen einer Physical location/branch 3% Niederlassung 10% 19% 40% 23% 5% 6% 7% 17% 29% 34% 5% Briefpost Standard mail 6% 5% 19% 24% 39% 5% Automated IVR phone system 3% 8% 17% 35% 29% 5% Apps für das Smartphone phone app 4% 6% 6% 8% 58% 15% 3% Text SMS messaging (SMS) 5% 4% 6% 11% 57% 14% 2% Soziale Social Netzwerke networks 5% 5% 4% 8% 60% 14% 3% Live Chat mit einem Live chat with Servicemitarbeiter rep on website 4% 7% 17% 53% 15% 3% Virtueller Virtual assistant on website Assistent 4% 7% 16% 50% 17% 4% Service Service Kiosk kiosks 5% 6% 11% 55% 18% 4% Vom Unternehmen Online gesponserte communities Online 5% 10% 58% 16% 5% Communities Daily Weekly Monthly Less than Monthly Never Use Not Offered Don't know Täglich Wöchentlich Monatlich Weniger als monatlich Benutze es nie Wird nicht angeboten Ich weiss nicht Das Web taugt nicht für komplexe Probleme. Nichtsdestotrotz hat das Internet auch seine Nachteile. Die Frage, was bei dessen Nutzung für Unzufriedenheit sorgt, beantworten 43 Prozent damit, dass sich dieses für die Lösung komplexer Aufgaben nicht eignet. Außerdem dauert die Suche nach Informationen zu lange. 10

11 Gründe für die Unzufriedenheit mit dem Medium Internet Komplexe Aufgaben können nicht Not gelöst feasible werden for complex tasks 43% Es dauert sehr lange, Informationen Takes zu too finden long to find information 43% Es kann keine erfolgreiche Cannot Lösung reach erreicht a successful werden resolution Transaktionen dauern sehr lange Takes time until the transactions I complete on the web are posted 23% 32% Nicht benutzerfreundlich Not user friendly/ intuitive 20% Keine Chat-, Anruf-Option verfügbar No click to call/ click to chat options available Transaktionen können nicht bearbeitet oder rückgängig gemacht werden Inability to edit or cancel a transaction 16% 15% 11

12 4. Contact Center: ein Anruf alles erledigt. Telefon wird zum Kanal der zweiten Ebene erst online versuchen, dann zum Telefonhörer greifen. Die Studie zeigt, dass sich der telefonische Service immer mehr zu einem wichtigen Kanal der zweiten Ebene entwickelt. Das heißt, mehr als 50 Prozent der Befragten wenden sich an ein Contact Center, wenn sie ein Problem über andere Kanäle nicht selbstständig lösen können. Deshalb gilt: Die Ansprüche an den Agenten sind hoch. Für viele Verbraucher besteht ein idealer Kundenservice hauptsächlich darin, dass der Servicemitarbeiter Probleme effektiv, schnell und vollständig bei der ersten Kontaktaufnahme löst. 40 Prozent der Befragten erwarten, dass er über vorherige Erfahrungen mit dem Unternehmen über andere Kanäle zu Beginn des Gesprächs informiert ist. Um diese Erwartungen erfüllen zu können, müssen Unternehmen sicherstellen, dass Interaktionen mit dem Verbraucher optimal und positiv verlaufen und zwar konsequent, kontinuierlich und über alle Kanäle hinweg. Unternehmen müssen ein Verständnis für ihre Kunden entwickeln und Interaktionen in Echtzeit gestalten. Nur dann kann der entscheidende Moment wenn der entscheidungsbereite Kunde in der Leitung ist effizient genutzt werden. Bevorzugte Methode der Assistenz Telefonischer Kontakt zum Servicemitarbeiter, der über vorherige Web-Erfahrungen Call des Verbrauchers CC & have rep know Bescheid weiß web my experience 39% Online Chat mit einem Servicemitarbeiter Online chat with a live rep. 24% Servicemitarbeiter kontaktiert Verbraucher Rep proactively contact me 14% Online Chat mit einem virtuellen Assistenten Online chat with a VA 8% Teamviewer am Monitor mit einem Servicemitarbeiter Screen collaboration 6% Online video chat with a Online Video Chat mit einem Servicemitarbeiter live rep. 5% Schnelle Lösungen nur per Telefon. Die Hälfte der Befragten gibt die First-Call-Resolution (Lösung im Erstkontakt) als Grund an, einen Servicemitarbeiter am Telefon zu kontaktieren. 42 Prozent suchen einen Mitarbeiter in einer Niederlassung auf. 57 Prozent geben außerdem eine hohe Zufriedenheit im Umgang mit sachkundigen Mitarbeitern mit einer Fachausbildung an (33 Prozent persönlicher Telefonkontakt, 24 Prozent Aufsuchen einer Niederlassung). Ein Drittel der Befragten gibt an, monatlich oder häufiger mit einem persönlichen Berater am Telefon oder im Laden in Kontakt zu treten. Mehr als 70 Prozent sagen aus, dass der Servicemitarbeiter im Gespräch (ob am Telefon oder in einer Niederlassung) Kundenprobleme am erfolgreichsten löst. 51 Prozent haben eine hundertprozentige Erfolgsquote angegeben. Somit bleibt der Sprachkanal gegenüber dem SB-Kanal der erfolgreichste. 12

13 5. IVR schadet der Kundenzufriedenheit. Wenn Kunden ein Contact Center anrufen, werden sie oftmals zuerst mit einem interaktiven, automatisierten IVR-System verbunden. Das sorgt für Unzufriedenheit beim Kunden. Als Grund geben 43 Prozent an, dass es schwierig sei, einen persönlichen Berater an den Hörer zu bekommen, weil die Spracherkennungssysteme nicht verstehen, was der Kunde sagt. Fast 60 Prozent der Befragten versuchen, das automatisierte Telefonsystem zu umgehen oder nutzen eine Rückruf-Option. Rund ein Drittel (27 Prozent) der Befragten legt frustriert auf. IVR als Hindernis auf dem Weg zur Problemlösung. Motivation IVR zu nutzen IVR leitet mich zu einem spezialisierten Serviceprovider weiter, der über vorherige Erfahrungen mit dem Get me to specialized live rep aware of my IVR journey IVR informiert ist 27% Rückrufoption Callback option 21% Menü ist benutzerfreundlich Menus more user friendly 9% Personalisiert More personalized 8% Bietet mehrere Optionen provide more options 7% IVR erlaubt mir, meine Bedürfnisse Allow me verbal to specify zu my needs spezifizieren verbally 7% Nichts würde mich ermutigen Nothing would encourage me 20% In allen Altersgruppen wirkt sich die IVR negativ auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität aus. Die Studie lässt eine negative Korrelation zwischen Frustration und der Wahrscheinlichkeit der Fortsetzung der Geschäftstätigkeit sowie der allgemeinen Zufriedenheit mit dem Unternehmen erkennen. 86 Prozent der Verbraucher sind schon in den ersten Sekunden, wenn die IVR einsetzt, entmutigt und bereit wieder aufzulegen. Die Zufriedenheit sinkt rapide ab. 86 Prozent wollen bei einer IVR am liebsten sofort wieder auflegen. IVR frustriert die Verbraucher Wahrscheinlichkeit der Fortsetzung der Geschäftsabwicklung Zufriedenheit 86% 84% 81% 80% 76% 73% 68% 62% 0% 1%-10% 11-50% 51%-100% Nach % der Zeit ist der Verbraucher entmutigt und legt frustriert auf 0% 1%-10% 11-50% 51%-100% Nach % der Zeit ist der Verbraucher entmutigt und legt frustriert auf 13

14 6. Kunde 2.0: ständig vernetzt und einflussreich. Kunden sind kompetent und ungeduldig. Die junge Generation Y bedient eine Fülle an Kommunikationskanälen und dies immer häufiger. Aus diesem Resultat prägt sich der Begriff des engagierten Kunden. Es gilt: Der engagierte Kunde ist technisch versiert und sachkundig. Er ist ständig vernetzt, verabscheut es zu warten und zeigt eine Intoleranz gegenüber schlechtem Service. Aufgrund seines produktiven Einsatzes von Social Media ist er einzigartig einflussreich. Wenn der Verbraucher mit einem Unternehmen ein Geschäft abschließt, teilt er seine Erfahrungen unmittelbar der Außenwelt über die verschiedenen Medien mit. Dies kann nützlich, aber auch schädlich für das Unternehmen sein. In nicht allzu ferner Zukunft reifen die heute 18- bis 30-Jährigen zum Hauptkundenstamm heran. Unternehmen müssen also Schritt halten und den Kommunikationsmedien der Verbraucher gerecht werden das in einer zeitnahen, effizienten und konsistenten Art und Weise. 14

15 7. Herausforderung: Den entscheidenden Moment nutzen. Verbraucher kommunizieren heutzutage über immer mehr Kanäle mit Unternehmen und schaffen somit mehr Interaktionen als je zuvor. In jeder Interaktion steckt der entscheidende Moment. Das bedeutet viele entscheidende Momente jeden Tag. Jeder kennt einen entscheidenden Moment ob es die geschlossenen Augen des Bräutigams auf dem Hochzeitsfoto sind oder die verpasste Kontaktaufnahme beim prickelnden Blickkontakt im Bus. Fakt ist, der entscheidende Moment ist flüchtig. Einmal nicht richtig reagiert und die Chance ist dahin. Auch im Kundenservice gibt es viele dieser verpassten Augenblicke. Entscheidende Momente vorbereiten, nutzen und nachbereiten. Ein Blick in die Zukunft zeigt: Immer mehr ungeduldige Kunden reifen heran. Das Zeitfenster, den entscheidenden Moment zu erkennen und zu nutzen, verringert sich. Deshalb muss dieser Moment perfekt vorbereitet, optimal durchgeführt und wirksam nachbearbeitet werden. Unternehmen müssen diese Chance aktiv gestalten nur so sind sie in der Lage, den immer selbstbewusster werdenden und immer besser informierten Kunden zu begegnen. Darin liegt eine der zentralen Herausforderungen. Unternehmen müssen eine enorme Menge strukturierter und unstrukturierter Daten erfassen und analysieren. Dazu zählen demografische Kundendaten, Interaktionen und Kontobewegungen, Feedback und viele weitere. Diese Daten offenbaren eine Vielzahl an Erkenntnissen, nach denen Unternehmen handeln sollten. Nur dann gelingt es, einen Kunden zu gewinnen, zu binden oder mehr Geschäft durch Up- und Cross-Selling zu generieren. Dies zu erreichen ist die Idee hinter Echtzeit-Lösungen: Real-Time Interaction Management mit Analyse und Prozessunterstützung und Hilfestellungen für den Servicemitarbeiter im Contact Center. Durch diese Optimierung der Workforce Performance ist der Servicemitarbeiter bestens auf jede Interaktion mit dem Kunden vorbereitet. Das Unternehmen erfährt dadurch kontinuierliche Verbesserungen wie Umsatz- und Effizienzsteigerungen sowie eine erhöhte Kundenzufriedenheit. Dies alles steckt in nur einem entscheidenden Moment. Echtzeit-Lösungen ebnen den Weg in die Zukunft des Kundendialogs. Weitere Informationen unter: 15

16 Über NICE NICE Systems ist ein weltweit führender Anbieter von IT- Lösungen für Quality Monitoring, Performance Management, Workforce Management, Sprachaufzeichnung und Sprachanalyse im Call Center. Mit NICE Applikationen analysieren Unternehmen Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg, unterstützen Agenten in Echtzeit und steigern so Effizienz und Effektivität. Die Lösungen von NICE verändern die Entscheidungsprozesse in Organisationen und versetzen sie in die Lage, die Leistung der Gesamtorganisation und der operativen Abläufe proaktiv zu verbessern. NICE hat mehr als Kunden in über 150 Ländern, darunter mehr als 80 der Fortune-100-Unternehmen. NICE Systems GmbH Große Gallusstraße Frankfurt am Main Telefon:+49 (0) Telefax:+49 (0) nice.emea@nice.com Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung ist ohne Zustimmung des Herausgebers unzulässig. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Alle Angaben sind ausführlich und sorgfältig recherchiert. Trotzdem übernimmt der Herausgeber keine Gewähr für ihre Richtigkeit. Markennamen und Warenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Markeninhaber NICE Systems