Rating zur ganzheitlichen Beratung Baden-Württembergische Bank November 2013

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1 Rating zur ganzheitlichen Beratung Baden-Württembergische Bank November 2013 ServiceRating GmbH Gustav-Heinemann-Ufer Köln

2 1. Informationen zum Rating zur Servicequalität 1.1. Wer beurteilt die Servicequalität? Die ServiceRating GmbH ist der erste deutsche Anbieter für ein ganzheitliches Rating-Verfahren zur Servicequalität. Mit den durchgeführten Beurteilungen wird Kundenservice branchenübergreifend nach strengen Richtlinien messbar und für Verbraucherinnen und Verbraucher transparent gemacht. Unternehmen verpflichten sich freiwillig für eine Untersuchung ihrer Servicequalität durch die unabhängige ServiceRating GmbH. Die Rating-Ergebnisse zum Kundenservice werden regelmäßig aktualisiert. Die gültigen und veröffentlichten Ratings finden Sie unter Welches Unternehmen wurde beurteilt? Beurteilt wurde die Servicequalität innerhalb der ganzheitlichen Beratung der Baden-Württembergischen Bank (kurz: BW-Bank). Die Baden-Württembergische Bank (kurz: BW-Bank) ist eine rechtlich unselbstständige Anstalt des öffentlichen Rechts innerhalb der Landesbank Baden-Württemberg (LBBW). Die BW-Bank übernimmt als operativ selbstständige Einheit innerhalb der Landesbank die Geschäftsfelder des Privat- und Unternehmenskundengeschäfts mit einem besonderen Fokus auf das Mittelstandsgeschäft in Baden-Württemberg. Die BW-Bank hat ihren Sitz in Stuttgart und ist mit über 200 Filialen in ganz Baden-Württemberg vertreten. Die Baden-Württembergische Bank hält ein vollumfängliches Angebot aller Finanzdienstleistungen in Form von Bank-, Wertpapier-, Versicherungs- und Bausparprodukten sowie der damit zusammenhängenden Beratungen vor Wie wird bei der Beurteilung der Servicequalität vorgegangen? ServiceRating bewertet die Service- und Beratungsleistungen sowie die Wirksamkeit dieser Service- und Beratungsangebote anhand aktueller Marktforschungsergebnisse (z. B. repräsentative Kundenbefragung, Kauf- und Beratungstests). Um den Kundenservice innerhalb der ganzheitlichen Beratung einer übergreifenden und objektiveren Sicht zuzuführen, untersucht ServiceRating darüber hinaus die Voraussetzungen im Management für einen Top-Service am Kunden. In Manager-Interviews sowie im Service-Audit beantwortet das Management den ServiceRating-Analysten Fragen zum Service-, Beratungsangebot und zur Qualitätssicherung. Das Rating- Ergebnis hat eine Gültigkeitsdauer von einem Jahr. Zur Aktualisierung muss ein Folge-Rating durchgeführt werden. Rating zur ganzheitlichen Beratung, Baden-Württembergische Bank, November

3 2. Ratingergebnis ServiceRating vergibt der BW-Bank das Testurteil zur ganzheitlichen Beratung "" mit der Auszeichnung durch vier Kronen. Die Teilnoten der drei Qualitäts-Dimensionen setzen sich aus den (unterschiedlichen) Gewichtungen der jeweiligen Teilaspekte zusammen. Teilaspekt Servicemanagement Service- und Beratungsleistungen Servicewirksamkeit Serviceorientierung Strukturen und Prozesse Informationen und Kommunikation Personalmanagement Erscheinungsbild und Umfeldgestaltung exzellent Kundenberatung Kundenbetreuung Service-Zusatzleistungen Kundenbeschwerden Kundenvertrauen exzellent Kundentreue Kundenzufriedenheit Teilnoten Die Teilnoten spiegeln die Positionierung innerhalb einer Rating-Kategorie wider. Das Ergebnis kann im Einzelfall vom einfachen Mittelwert aus den drei Teilnoten abweichen. Rating zur ganzheitlichen Beratung, Baden-Württembergische Bank, November

4 3. Servicemanagement Nach Informationen aus dem Service-Audit, verbunden mit Manager-Interviews und Ortsbesichtigungen, ermittelt ServiceRating die Qualitäten in den vier Teilaspekten dieser Qualitäts-Dimension Serviceorientierung Service- und Kundenorientierung sind fest im Leitbild des Unternehmens verankert. Die Beziehung zum Kunden ist auf Vertrauen, Nachhaltigkeit und Kontinuität ausgerichtet. Die BW-Bank definiert sich voll und ganz über die Bedürfnisse der Kunden. So pflegen bspw. Mitglieder des Top-Managements regelmäßig den direkten Kundenkontakt. In der Betreuung verfolgt die BW-Bank einen Multikanalansatz über Filialen, das Telefon und verschiedene online-kanäle. Eine ganzheitliche Beratung findet bei der BW-Bank ausschließlich Mensch zu Mensch statt. Die BW-Bank verfolgt weiterhin einen strukturierten, ganzheitlichen und bedarfsorientierten Beratungsansatz, der in Form eines persönlichen Gesprächs zwischen Kunde und Berater umgesetzt wird. Erklärtes Ziel ist, dass jedem Kunden ein Finanzkonzept- bzw. Finanzstrategiegespräch angeboten wird. Kunden sollen befähigt werden, aus Empfehlungen die für sie beste Lösung auszuwählen. Dabei bilden die Ziele und Wünsche des Kunden sowie die individuelle Lebenssituation den Ausgangspunkt der Beratung. Diese werden zu Beginn der Beratung umfassend herausgearbeitet und bilden die Basis für einen individuellen Lösungsvorschlag. Die Service- und Beratungsqualität wird über verschiedene Instrumente gemessen und gesteuert. Die Kundenzufriedenheit wird beispielsweise über regelmäßige Kundenbefragungen ermittelt. Über Testberatungen überprüft die BW-Bank die Einhaltung der Beratungsstandards. Über Kooperationen verfolgt die BW-Bank das Ziel, ihren Kunden ein umfassendes Leistungsangebot anzubieten. Kooperationspartner bilden im Schwerpunkt Unternehmen der Sparkassen-Finanzgruppe. Darüber hinaus kooperiert die Bank u. a. mit Werbeagenturen und Trainingsunternehmen. Kooperationspartner werden konsequent nach kundenorientierten Kriterien unter Einhaltung von festgelegten Qualitätsstandards ausgewählt Strukturen und Prozesse Die ganzheitliche Beratung bei der BW-Bank wird maßgeblich über das Finanzkonzept im Privatkundengeschäft (P1/2) und die Finanzstrategie im Private Banking (PB) unterstützt. In der Regel finden mindestens zwei Gespräche im Rahmen der ganzheitlichen Beratung statt (Analysegespräch, Konzeptgespräch). Auch für die Erstellung der Finanzstrategie werden mindestens ein Erst- und ein Zweitgespräch angesetzt. Im Erstgespräch werden zunächst die Wünsche und Ziele sowie die finanziellen und persönlichen Daten aufgenommen. Die Finanzstrategie wird dem Kunden über die visuelle Darstellung einer Uhr ansprechend erläutert. Für den Kunden soll der Gesamtzusammenhang der ganzheitlichen Beratung deutlich werden. In der Konzeptentwicklungsphase wertet der Berater die Kundeninformationen aus und erarbeitet eine Strategie für den Kunden. Der Berater stellt eine Umsetzungsplanung und konkrete Optimierungs- und Handlungsansätze vor. Die Ergebnisse der Analyse werden mit Grafiken veranschaulicht, Analysetexte und Zusammenfassungen der Finanz- und Vermögensdaten des Kunden bieten einen strukturierten Überblick. In Beratungsgesprächen erhält der Kunde neben den Vertragsunterlagen auch ein Beratungsprotokoll. Die Berater sind aktiv in den Verbesserungsprozess eingebunden. In Kundendialogrunden sucht die BW-Bank den direkten Kontakt zum Kunden in den einzelnen Marktbereichen und erhebt unmittelbar deren Meinung zum Beratungsprozess. Das Qualitätsmanagement wird von einem Qualitätsbeauftragten und den jeweiligen Führungskräften gesteuert. In die Forschung und Entwicklung von Serviceangeboten im Bereich der ganzheitlichen Beratung wurde in Form des internen Projekts 110% Servicequalität besser als gut! investiert. Alle in den Finanzgesprächen erhobenen Daten werden zeitnah im System erfasst, können selektiert werden und stehen den Beratern (Finanzberater und Vermögensmanager) jederzeit zur Verfügung. Rating zur ganzheitlichen Beratung, Baden-Württembergische Bank, November

5 3.3. Informationen und Kommunikation Die interne Kommunikation der BW-Bank wird über zahlreiche Kanäle und Plattformen gefördert. Der persönliche Austausch unter den Mitarbeitern findet bspw. in Gesprächsrunden auf Bereichs- und Filialebene statt. Es existieren umfassende Kommunikationsmedien zur zeitnahen und transparenten Kommunikation an die Mitarbeiter. Die externe Kommunikation zum Kunden fördert die BW-Bank mit unterschiedlichen Instrumenten und stellt dabei stets die persönliche Beratung in den Vordergrund. Die BW-Bank kommuniziert mit ihren Kunden über alle gängigen Kanäle (persönlich, schriftlich, telefonisch, per Internet und/oder App). Die elektronischen Vertriebswege ("Multikanalbank") erreichen aufgrund der technischen Entwicklung eine ständig wachsende Marktakzeptanz. Die BW-Bank berücksichtigt diese Entwicklung und macht dem Kunden ein umfassendes "Kommunikationsangebot". Dadurch wird es dem Kunden ermöglicht, sich rund um die Uhr über Produkte und Dienstleistungen der BW-Bank auf der Plattform seiner Wahl zu informieren. In den Filialen können auf Kundenwunsch individuell (Beratungs-)Termine vereinbart werden. Über die BW-Bank-Apps sollen außerdem junge und technikaffine Kunden verstärkt angesprochen werden. Die Kommunikationsstrategie der BW-Bank schließt inzwischen auch die Social-Media-Plattform YouTube ein. Dort präsentiert die BW-Bank ihre Produkte und aktuelle Aktionen in Form von kurzen Werbevideos. Die Kundenbeziehungspflege findet bei der BW-Bank vorrangig auf persönlicher Ebene statt. Darüber hinaus informiert die BW-Bank mit zielgruppenspezifischen Kundenzeitschriften und Informationsbroschüren, die in Filialen, Geschäftsstellen und Kunden-Centern ausliegen oder zugesandt werden. Kundenveranstaltungen zu spezifischen Bankthemen dienen neben der Information auch dem persönlichen Austausch zwischen Kunde und Berater. Weiterhin wird eine verstärkte Emotionalisierung der Finanzprodukte angestrebt. Hierzu dient beispielsweise die BW-Bank Casher App, die anlässlich des Weltspartages eingesetzt wurde. In den Erlebnisfilialen "Treffpunkt extend" wird weiterhin auf aktuelle Themen Bezug genommen, z. B. wurde eine Filiale anlässlich des Tarzan-Musicals als Urwald dekoriert Personalmanagement Die service- und kundenorientierte Einstellung eines Bewerbers ist ein wesentliches Auswahlkriterium im Rekrutierungsprozess. Zur Personalauswahl greift die BW-Bank auf unterschiedliche Instrumente zurück. Als Mindestqualifikation setzt das Unternehmen die Mittlere Reife oder einen vergleichbaren Schulabschluss voraus. Ein nach wie vor wesentliches Auswahlkriterium ist die Serviceorientierung der Bewerber. Das im Vorjahr gestartete Social-Media-Pilotprojekt zum Thema Ausbildung des LBBW Konzerns wird weiterhin fortgeführt und von den Auszubildenden aktiv genutzt, um über Erfahrungen bei der BW-Bank zu berichten. Nach außen präsentiert sich die Bank bei facebook als Arbeitgeber für Auszubildende. Die BW-Bank hat einen hohen Anspruch an die Kompetenz ihrer Mitarbeiter. Beispielsweise verfügen alle Mitarbeiter im hauseigenen Service-Center über eine Ausbildung zum / zur Bankkaufmann /-frau. Auch die Personalentwicklung genießt einen hohen Stellenwert im Unternehmen. Neue Mitarbeiter durchlaufen ein festes Ausbildungsprogramm und werden über interne Einführungskurse und Schulungen auf ihre Beratertätigkeit vorbereitet. Für Mitarbeiter mit Kundenkontakt werden regelmäßig Schulungen bzw. Trainings zum Thema Service- und Kundenorientierung angeboten. Alle Vermögensmanager haben eine zusätzliche Ausbildung zum Financial Planner erhalten, jährliche Nachschulungen sind hier verpflichtend. Schulungsbedarf wird durch individuelle Mitarbeitergespräche ermittelt oder auf eigenen Wunsch der Mitarbeiter geäußert und wahrgenommen. Der sogenannte Code of Conduct gilt als Richtschnur für das korrekte Handeln miteinander. Neben Integrität, Vertraulichkeit und Verantwortung, bilden die Werte Respekt und Toleranz den Kern der zehn Ge- und Verbote. Ideen zur Weiterentwicklung des Unternehmens sowie von Dienstleistungen und Produkten generiert die BW-Bank über verschiedene Plattformen. Zum einen dienen die unterschiedlichen Gesprächsrunden der Ideenfindung. Darüber hinaus verfügt die BW-Bank über ein Vorschlagswesen. Rating zur ganzheitlichen Beratung, Baden-Württembergische Bank, November

6 4. Service- und Beratungsleistungen Nach Informationen aus aktuellen Kundenbefragungen, Beratungstests, dem Service-Audit sowie Ortsbesichtigungen ermittelt ServiceRating die Qualitäten der Service- und Beratungsleistungen Erscheinungsbild und Umfeldgestaltung exzellent Die Atmosphäre in der Filiale wird von den Kunden positiv beurteilt: 96 Prozent sind zufrieden, 75 Prozent zeigen sich begeistert. Auch das Erscheinungsbild der Berater kann überzeugen: Nahezu jeder Testkunde stimmt zu, dass der Berater eine gepflegte Erscheinung hatte. Über 95 Prozent der Testkunden bestätigen, dass der Berater ein sicheres Auftreten hatte. Die Berater wirkten im Gespräch ruhig und entspannt. Über 95 Prozent der Testkunden bestätigen, dass der Berater alle Fragen geduldig beantwortete. Die Testkunden bejahen, dass der Berater sich nie arrogant zeigte und während des Gespräches Augenkontakt hielt Kundenberatung Die Gesprächseröffnung wird von den Testern nahezu durchgängig als positiv empfunden. 94 Prozent der Tester stimmen zu, dass der Berater einen fachlich kompetenten Eindruck machte. Die Kundenbefragung bestätigt das positive Bild: 97 Prozent der Kunden sind mit der Fachkompetenz zufrieden. Auch die Freundlichkeit erzielt hohe Werte: Nahezu jeder Tester kann bestätigen, dass der Berater während des ganzen Gespräches freundlich war. Die Kundenbefragung zeigt ein ähnlich positives Ergebnis: 99 Prozent der Kunden sind mit der Freundlichkeit zufrieden, 94 Prozent zeigen sich begeistert. Ziele und Wünsche werden in den Beratungstests nahezu durchgängig erfragt. Nach den Anlagezielen erkundigten sich ebenfalls nahezu alle Berater. Den Anlagehorizont erfragten nahezu alle der Berater. Außerdem wurde die Erkundigung nach den Erfahrungen des Testkunden im Wertpapiergeschäft eingeholt. Die Risikoneigung des Testers wurde von 92 Prozent der Berater erfragt. Die Gestaltung der Bedarfsanalyse bewerten die Tester positiv. Die Mehrheit der Tester stimmt zu, dass der Berater auf ihre Situation und Wünsche gut eingegangen ist und sie umfassend beraten hat. 72 Prozent der Kunden bestätigen, dass ihr Berater eine bedarfsorientierte, langfristige und individuelle Finanzstrategie für sie erarbeitet hat. 78 Prozent der Kunden bestätigen, dass ihre Ziele und Wünsche im Mittelpunkt der Beratung stehen. Über 80 Prozent der Testkunden empfinden die Gestaltung des Produktangebotes positiv. Nahezu alle Tester stimmen zu, dass sich der Berater um sie als Kunde bemüht hat. 92 Prozent der Kunden sind mit ihrem Berater im Hinblick auf das unaufgeforderte Aufzeigen von Ideen, Vorschlägen und Lösungen zufrieden Kundenbetreuung 82 Prozent der Kunden empfinden die Häufigkeit, mit der sie von Ihrem Berater angesprochen werden als genau richtig. 94 Prozent der Kunden sind mit der Betreuung durch ihren persönlichen Berater zufrieden, 78 Prozent sind begeistert. 87 Prozent sind mit den Öffnungszeiten der Filiale zufrieden. 97 Prozent bewerten die Wartezeiten in der Filiale positiv. Mit der telefonischen Erreichbarkeit ihres Beraters sind 95 Prozent zufrieden und 80 Prozent sind begeistert Service-Zusatzleistungen Die BW-Bank bietet ihren Kunden zusätzliche Serviceleistungen an: Zum Beispiel führt die Bank in regelmäßigen Abständen Kundenveranstaltungen zu Bank- und Nicht-Bank-Themen durch. Hierzu gehören beispielsweise regionale oder überregionale Formate, wie z. B. die Kundendialogrunden. Diese bieten eine gute Möglichkeit, mit den Kunden der BW-Bank über alle Hierarchieebenen und bankspezifischen Themen ins Gespräch zu kommen. Rund um die Beratungsgespräche werden verschiedene Leistungen angeboten, die über die reine Beratungsleistung hinausgehen: Beispielsweise wird jedem (potentiellen) Kunden vor einem Beratungsgespräch eine Rating zur ganzheitlichen Beratung, Baden-Württembergische Bank, November

7 Terminbestätigung inkl. einer Anfahrtsbeschreibung zugesendet sowie kostenfreies Parken für die Zeit der Beratungsgespräche angeboten. Im Anschluss an die Beratung erhält der Kunde eine Übergabemappe. Hier sind alle Beratungsunterlagen übersichtlich zusammengefasst. Zudem werden die BW-Bank-Kunden (segmentspezifisch) über Zeitschriften auf dem Laufenden gehalten und über Angebote und Ereignisse informiert, die nicht in direktem Zusammenhang mit dem Bankgeschäft stehen. Auch im Rahmen von Produkten können Kunden der BW- Bank von Service-Zusatzleistungen profitieren. So bietet die BW-Bank beim Mehrwertkonto "BW-extend" verschiedene Vorteile. Hierzu zählen auch Vergünstigungen bei Reisen oder Veranstaltungen. Zudem wurden im Jahr 2012 unter dem Motto Treffpunkt extend 2 Filialen eröffnet. Weiterhin gibt es ein Kinder- und Jugendsparbuch in Verbindung mit Sammelstickern, eine VfB-Kreditkarte mit Vorteilen und Events rund um den VfB Stuttgart sowie Extend-Konten als Erlebniskonten, die auf persönliche Vorlieben wie z. B. Fußball, Ticket-Shop, Reisen oder Shoppen individualisiert sind. Rating zur ganzheitlichen Beratung, Baden-Württembergische Bank, November

8 5. Servicewirksamkeit Nach Informationen aus einer aktuellen Kundenzufriedenheitsbefragung, Beratungstests und dem Service-Audit stellt ServiceRating die Qualitäten der Servicewirksamkeit heraus Kundenbeschwerden Der Beschwerdebegriff ist weit gefasst, so werden alle Arten von Reklamationen, Beschwerdefällen und Anregungen als Beschwerde definiert. Ein klar strukturierter Beschwerdeablauf stellt bei der BW-Bank sicher, dass die Beschwerden der Kunden integraler Bestandteil des Qualitätsmanagements sind. Kundenfeedback wird aktiv aufgenommen und intern kommuniziert. Verantwortlichkeiten und Kooperationen bei der Beschwerdebearbeitung sind über Abteilungs- und Bereichsgrenzen hinweg festgelegt und allen Mitarbeitern bekannt. Für die Bearbeitung von Beschwerden liegen einheitliche Prozesse mit eindeutig definierten Zuständigkeiten vor. Das Top- Management befasst sich persönlich mit ausgewählten Beschwerden. Es erfolgt eine regelmäßige Analyse und Auswertung der Beschwerden zur Qualitätssicherung im Service. Es finden regelmäßig Erfolgskontrollen der eingeleiteten Maßnahmen und Aktivitäten statt Kundenvertrauen exzellent 97 Prozent der Kunden bewerten die persönliche Vertrauenswürdigkeit des Beraters positiv, 90 Prozent sind begeistert. Auch in den Testberatungen gelingt es den Beratern in der Regel, eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen: Über 90 Prozent der Tester bestätigen, dass der Berater vertrauenserweckend und überzeugend wirkte. 86 Prozent der Kunden stimmen zu, sich von ihrem Berater als Kunde ernst genommen zu fühlen. Die Tester bestätigen durchgängig, dass ihnen der Berater sympathisch war. Weit über 80 Prozent der Testkunden bestätigen, dass der Berater eine persönliche Beziehung zu ihnen herstellen konnte. Die Tester stimmen zu, dass der Berater eine gelockerte, angenehme Gesprächsatmosphäre hergestellt hat Kundentreue Die überwiegende Mehrheit der Tester würde die Beratung weiterempfehlen Kundenzufriedenheit 91 Prozent der Kunden sind insgesamt mit der Beratung zufrieden, 70 Prozent äußern sich begeistert. Im Wettbewerbsvergleich schätzen viele der Kunden die Beratung bei der BW-Bank im Vergleich zu anderen Instituten besser ein. Rating zur ganzheitlichen Beratung, Baden-Württembergische Bank, November

9 6. Kontakt ServiceRating GmbH Gustav-Heinemann-Ufer Köln Tel Fax Projektdurchführung Dr. Franz Gresser Senior Service Analyst Marcel Laufmann Service Analyst Ein Rating zur Servicequalität ist eine Experteneinschätzung über die Servicequalität (hier der Beratungsservice) eines Unternehmens oder eines bestimmten Unternehmensbereiches, jedoch keine unumstößliche Tatsache oder aber alleinige Empfehlung, einzelne Geschäfte abzuschließen oder aufzugeben. Bei der Beurteilung werden Qualitätsanforderungen aus der Sicht aller Kunden zugrunde gelegt, sie bezieht sich nicht auf einzelne Geschäftsbeziehungen oder Verträge und enthält keine Empfehlungen zu speziellen Anforderungen einzelner Kunden. Beim Rating zur Servicequalität innerhalb der ganzheitlichen Beratung handelt es sich um eine Beurteilung, der sich die Unternehmen freiwillig unterziehen. Das Rating basiert auf Informationen, die entweder von den Unternehmen selbst zur Verfügung gestellt oder von ServiceRating aus zuverlässiger Quelle eingeholt werden. Trotz sorgfältiger Prüfung der in das Rating eingehenden Informationen kann die ServiceRating GmbH für deren Vollständigkeit und Richtigkeit keine Garantie übernehmen.