Kunden zu Fans Beispiel- Report (Auszüge)

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1 Erhebungsjahr 2016 Kunden zu Fans Fanfocus Deutschland 2016 c/o forum! GmbH

2 Inhaltsverzeichnis 1 Anbieterübersicht 2 Studienbeschreibung 3 Modell der Emotionalen Bindung: Kunden zu Fans 4 Zentrale Ergebnisse 5 Emotionale Kundenbindung 6 Fanverhalten 7 Kaufrelevantes Verhalten 8 Kaufwahlverhalten 9 Image/Markenwahrnehmung 10 Zufriedenheit 11 Kundenorientierung 12 Beschwerdemanagement 13 Markenstärke 14 Initiatorin der Studie: forum! GmbH 2

3 Studienbeschreibung Übersicht Branchen Fanfocus Deutschland 2016 Automobil Autovermietungen Banken Baumärkte Reiseveranstalter Versandhandel 3

4 Modell der Emotionalen Bindung: Kunden zu Fans Das Fan-Portfolio: Entscheidend ist die Emotionale Kundenbindung überdurchschnittlich Fans Fans: Zu der Gruppe der Fans gehören die Kunden, die äußerst zufrieden und überdurchschnittlich gebunden sind und ihre Verbundenheit zum Unternehmen gerne anderen kundtun. Emotionale Bindung unterdurchschnittlich Gefangene Gegner unterdurchschnittlich Sympathisanten Söldner Gesamtzufriedenheit überdurchschnittlich Sympathisanten: Die Sympathisanten sind Kunden, die überdurchschnittlich zufrieden und gebunden sind, jedoch ihre Verbundenheit zum Unternehmen für sich behalten (die stillen Genießer). Söldner: Kunden, die der Gruppe der Söldner angehören, sind zwar überdurchschnittlich zufrieden, aber nicht an das Unternehmen gebunden. Diese Gruppe hat hohe Wechselambitionen zu einem Marktbegleiter/Wettbewerber. Beispiel: Sobald der Preis bei Unternehmen XY niedriger ist, kauft der Kunde dort. Gefangene: Gefangene Kunden sind an das Unternehmen gebunden. Sie sind unzufrieden und wollen gerne den Anbieter wechseln, können aber aufgrund von Barrieren nicht wechseln (z.b. aufgrund von Vertragsbindungen). Gegner: Die Kunden, die dieser Gruppe angehören, sind weder zufrieden noch an das Unternehmen gebunden. Meistens teilen sie anderen Personen ihre Einstellung durch negative Mund-zu-Mund-Propaganda mit und schaden dem Unternehmen damit 4

5 Modell der Emotionalen Bindung: Kunden zu Fans Fan-Portfolio: Ergebnis des Fanfocus Deutschland 2016 insgesamt Fan-Portfolio: Das forum!-modell der Kundentypologien Ergebnis Fanfocus 2016 insgesamt überdurchschnittlich Fans 22% Emotionale Bindung Gefangene Sympathisanten 30% Gegner Söldner 19% 13% unterdurchschnittlich unterdurchschnittlich Gesamtzufriedenheit überdurchschnittlich 16% Fanfocus 2016 Basis: Fanfocus Deutschland 2016, alle Branchen 5

6 Image/Markenwahrnehmung Image ist sehr kundenorientiert nach Gruppen im Fan-Portfolio Inwieweit stimmen Sie folgenden allgemeinen Aussagen über [ ] zu? [ ] ist sehr kundenorientiert. Gesamt 71 Fans 95 Sympathisanten 78 Söldner 68 Gefangene 58 Gegner 41 Basis: Fanfocus Deutschland 2016; Alle Branchen; Mittelwerte auf einer Skala von 0 (stimme überhaupt nicht zu) bis 100 (stimme vollständig zu) 6

7 Zufriedenheit Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den folgenden Leistungsbereichen von [ ]? Zufriedenheit mit Preis/Konditionen nach Gruppen im Fan-Portfolio Gesamt 69 Fans 93 Sympathisanten 75 Söldner 66 Gefangene 56 Gegner Basis: Fanfocus Deutschland 2016; Alle Branchen; Mittelwerte auf einer Skala von 0 (sehr unzufrieden) bis 100 (sehr zufrieden)

8 Kontakt forum! GmbH Dekan-Laist-Straße 17a Mainz

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