Wir wünschen Ihnen wie immer eine interessante Lektüre; und wir wünschen uns Ihre zahlreichen Rückmeldungen.

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1 Working Papers des Fachhochschul-Studiengangs Informationsberufe Eisenstadt Wissen & Management gefördert durch: 2006/2 Berichte aus Forschung Entwicklung und Praxis Karl Popper Peter F. Drucker

2 Eisenstadt, im Juni 2006 Liebe Leserin, lieber Leser, mit Wissen & Management präsentieren wir Ihnen eine Veröffentlichungsreihe der Fachhochschul-Studiengänge Informationsberufe und Angewandtes Wissensmanagement in Eisenstadt. Unser Thema ist der Umgang mit Wissen in komplexen Organisationen. In der vorliegenden Ausgabe beschreibt Katrin Lukanovic eine Möglichkeit, wie man Wirksamkeit von KM messen kann: durch eine Verknüpfung von Wissensmanagement-Maßnahmen mit den Unternehmenszielen. Als Beispiel wird der Geschäftsbereich Consulting & Integration von Hewlett-Packard herangezogen. Wir wünschen Ihnen wie immer eine interessante Lektüre; und wir wünschen uns Ihre zahlreichen Rückmeldungen. Sebastian Eschenbach Prof. (FH) Mag. Dr. rer. soc. oec., Dr. rer. nat. Monika Bargmann Mag. (FH) für Informationsberufe fh burgenland.at Sie dürfen Wissen & Management Working Papers gerne weitergeben. Bitte vergessen Sie dabei nicht, die Autorinnen und Autoren und die Quelle zu nennen. Fachhochschul-Studiengänge Informationsberufe und Angewandtes Wissensmanagement Adresse: Campus 1, A 7000 Eisenstadt/Österreich, Tel.: +43 (0) , Fax.: +43 (0) , workingpaper.ib@fh-burgenland.at Homepage: Wissen & Management 2006/2

3 Wirkt Wissensmanagement? Ein Ansatz für die Analyse der Wirksamkeit von Wissensmanagement- Maßnahmen bei Hewlett-Packard Katrin Lukanovic * Warum die Wirksamkeit von Wissensmanagement messen? Zweifel daran, dass die systematische Bewirtschaftung der Ressource Wissen zur Verbesserung der Unternehmensleistung beiträgt, sind großteils beseitigt. Worauf nun vermehrt fokussiert wird, ist, eine Möglichkeit zu finden, um festzustellen, ob bzw. in welchem Ausmaß die eingesetzten Maßnahmen wirksam sind. Diese Frage wird nicht nur in wirtschaftlich schweren Zeiten gestellt: Jede unternehmerisch denkende Person wird egal, wie offen er oder sie gegenüber der Thematik ist - einen Beleg dafür fordern, welchen Mehrwert Wissensmanagement kreiert und ob somit weitere Investitionen gerechtfertigt sind. Bei Hewlett-Packard (HP) starteten die ersten systematischen Schritte in Richtung Wissensmanagement bereits vor etwa zehn Jahren. Inzwischen hat sich vor allem im Geschäftsbereich HP Services Consulting & Integration ein ausgereiftes Wissensmanagement-Programm entwickelt. Seit 2003 werden die Beteiligung und die Nachfrage nach Wissensmanagement-Services systematisch erhoben. Doch diese Statistiken geben bisher keine Auskunft darüber, welchen Nutzen Kundinnen und Kunden in diesem Fall die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Bereich Consulting & Integration aus diesen Services ziehen. Es galt daher, eine Herangehensweise zu entwickeln, um die Frage nach dem Nutzen von Wissensmanagement zu beantworten. Alle folgenden Angaben zum Unternehmen Hewlett-Packard beziehen sich wenn nicht ausdrücklich anders angegeben auf den Geschäftsbereich Consulting & Integration in der Region Zentral- und Osteuropa, Naher Osten und Afrika. Wissen & Management 2006/2 1

4 Bisherige Ansätze Wissensmanagement fällt in jene Kategorie von Unternehmensaktivitäten, die sich schwer bzw. bisher gar nicht mit Hilfe einer Kosten-Nutzenrechnung erfassen lassen. Unabhängig davon, ob es nun streng genommen überhaupt möglich ist,»wissen«in all seinen Erscheinungsformen zu messen, gibt es in der Literatur mehrere Ansätze, dies zu versuchen. Ohne darauf hier im Detail einzugehen, sei erwähnt, dass eine Vielzahl der Methoden darauf abzielt, die immateriellen Vermögenswerte zu quantifizieren, sei dies in Form von»einfachen«buchwert- Marktwert-Relationen oder aufwendigen Wissensbilanzen und Scorecards. Als unkonventionellere, qualitative Methode kann die narrative Erfolgsmessung in Gestalt von Success Stories erwähnt werden. Diese Art der Erfolgsmessung hat durchaus ihre Berechtigung: Sie ist ein wichtiger Beitrag zur kulturellen Verankerung von Wissensmanagement, indem sie den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern an Hand von konkreten Situationen, die sie aus dem täglichen Berufsleben gut kennen, den (persönlichen) Nutzen der Initiative anschaulich macht. Auf Dauer wird diese Art von Nachweis jedoch kaum genügen, um die Kosten für Wissensmanagement zu rechtfertigen. Alle genannten Ansätze haben ihre Berechtigung. Ein wesentlicher Nachteil ist allerdings, dass keine dieser Methoden»unterm Strich«belegen kann, welcher Nutzen Wissensmanagement hat. Beispiel: In einer Balanced Scorecard kann eine aktivitätsbasierte Größe wie die Zugriffe auf eine Datenbank inkludiert werden. Welchen Nutzen die Anwender und Anwenderinnen der Datenbank durch die Benutzung ziehen können, wird man durch diese Messung allerdings nicht erfahren. Häufige Argumente in der Fachliteratur sind außerdem, dass es (a) prinzipiell erstrebenswert, (b) sehr schwer ist, den Erfolg von Wissensmanagement zu messen, und dass (c) Wissensmanagement den Geschäftszielen dient, daher nur in Bezug zu diesen funktionieren kann (Nohr, 2002) und es am sinnvollsten wäre, eine direkte Beziehung zwischen den konkreten Initiativen und ihrem Einfluss auf die Geschäftsergebnisse herzustellen (Jungwirth, 2003). Wissen & Management 2006/2 2

5 Von diesem state of the art ausgehend, dient die weitere Arbeit der Beantwortung von zwei Fragen: Inwiefern tragen die im HP-Bereich Consulting & Integration eingesetzten Wissensmanagement-Maßnahmen zur Erreichung der Unternehmensziele bei? Welchen Nutzen bewirkt der Einsatz dieser Wissensmanagement-Maßnahmen? Wissensmanagement-Maßnahmen und erhoffte Ergebnisse Um die Fragen empirisch zu untersuchen, werden Hypothesen aufgestellt, welche die (1) eingesetzten Wissensmanagement-Maßnahmen mit (2) ausgewählten Unternehmenszielen sowie mit (3) Arten von Nutzen in Relation setzen: (1) Eingesetzte Wissensmanagement-Maßnahmen Communities of Practice Knowledge Briefs Project Profile Repository Team Collaboration Services Knowledge Advisors Moderierte, virtuelle Gruppe von Beschäftigten mit einem gemeinsamem Wissensfokus Von Beschäftigten verfasste Kurzartikel über neueste Technologien und Methoden Weltweite Datenbank mit Kurzprofilen über angebotene bzw. durchgeführte Projekte sowie Projektabschlussberichten und Lessons Learned Intranetbasierte Plattformen zur Zusammenarbeit in virtuellen Teams Expertinnen bzw. Experten, die Hilfe im Umgang bei Wissensressourcen, -prozessen und -tools bieten (2) Ausgewählte Unternehmensziele Marktführerschaft Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Innovation und technische Aktualität der angebotenen Lösungen Auffindbarkeit von Informationen für Beschäftigte Wissen & Management 2006/2 3

6 Gewinn Reduktion von Kosten bzw. zusätzlichen Geschäftsabschlüssen (3) Arten von Nutzen Zeitersparnis Verbesserter Informationsaustausch Mitarbeiterzufriedenheit Qualitätsverbesserungen Aus der Kombination der Wissensmanagement-Maßnahmen mit den Zielen bzw. Arten von Nutzen ergeben sich die angesprochenen Hypothesen, wie z. B.: Die Communities of Practice verbessern den Informationsaustausch am meisten. Die notwendigen Daten zur Überprüfung der Hypothesen wurden mit Hilfe eines webbasierten Fragebogens erhoben, der im April 2004 an die Beschäftigten des Geschäftsbereiches HP Services Consulting & Integration in den Ländern der Region Zentral- und Osteuropa, Naher Osten und Afrika verschickt wurde. Die Beschäftigten wurden gefragt, ob die vorhandenen Wissensmanagement- Maßnahmen tatsächlich wie geplant zur Problemlösung beitragen. Zusätzlich wurde die Gelegenheit genutzt, um nach Verbesserungsvorschlägen sowie der Zufriedenheit mit den Wissensmanagement-Maßnahmen zu fragen. Ergebnis 1: Positive Atmosphäre gegenüber Wissensmanagement Auf Basis von 160 beantworteten Fragebogen (das entspricht einer Rücklaufquote von 12,3%) aus den verschiedensten Ländern der ausgewählten Region können die gestellten Fragen beantwortet werden. Die Antworten können zu einem punktuellen»stimmungsbild«zur Akzeptanz des Wissensmanagement- Programms verdichtet werden. Bei der folgenden Beschreibung der Ergebnisse liegt der Fokus auf allgemein interessanten Erkenntnissen, ohne zu sehr auf firmeninterne Begriffe und Systeme einzugehen. Wissen & Management 2006/2 4

7 Erfreulich ist die generell positive Einstellung der Befragten zu Wissensmanagement: An die 90% der Befragten gaben an, dass sie versuchen, bei neuen Projekten auf Fehler vergangener Projekte zu achten, um eine Wiederholung zu vermeiden. Ebenso hoch ist die Bereitschaft, Ergebnisse von Kolleginnen bzw. Kollegen aus anderen Projekten in ihre aktuelle Arbeit einfließen zu lassen, um die Qualität ihrer Arbeit durch das zusätzliche Erfahrungswissen zu erhöhen. Ein großer Teil der Befragten verbindet Wissensmanagement mit dem Teilen von Informationen (91%) sowie mit der direkten Zusammenarbeit mit Kollegen weltweit (72,3%). Am wenigsten werden zusätzlicher Arbeitsaufwand oder das Verfassen von Berichten in Zusammenhang mit Wissensmanagement gebracht (16,8% bzw. 18,1%). Hinsichtlich der Zufriedenheit mit den angebotenen Services sind 78,1% zumindest ausreichend zufrieden (5,6% sehr zufrieden; 36,9% zufrieden) und 17,5% überhaupt nicht zufrieden. Diese Bewertung hängt auch davon ab, ob es einen lokalen Wissensmanager bzw. eine Wissensmanagerin gibt oder nicht. Diese Person gibt dem abstrakten Begriff»Wissensmanagement«nicht nur ein konkretes Gesicht. Sie ist auch ein wichtiger Promotor der Initiative vor Ort, wo es oft schwierig ist, die Zustimmung der Mitarbeiter bzw. Mitarbeiterinnen zu einer»headquarter-funktion«zu gewinnen. Ergebnis 2: Auswirkung auf die Unternehmensziele Das Unternehmensziel Marktführerschaft wird vor allem vom HP- Mitarbeiterportal und von Fachliteratur unterstützt, besonders was das Up-to- Date-Bleiben im Job betrifft. Von den dezidierten Wissensmanagement-Services haben sich vor allem die Communities und in zweiter Linie auch die Knowledge Briefs bewährt. Bei den Entwicklungen neuer Lösungen spielt externe Fachliteratur die größte Rolle. Es zeigt sich also, dass hier die Impulse von außen als maßgebend wahrgenommen werden. Ein ähnliches Bild zeigt sich beim Unternehmensziel Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Auch hier wurde das HP-Portal bei weitem am häufigsten als die Wissen & Management 2006/2 5

8 relevante Anlaufstelle zur Informationssuche genannt, wenn es um das Finden von unternehmensinternen Informationen geht. Aus Sicht des Wissensmanagements werden hier vor allem die Communities und das Project Profile Repository bevorzugt. Auch beim Unternehmensziel Gewinn spielt das Portal eine wichtige Rolle. Gemeinsam mit dem HP Virtual Classroom (eine von HP zusammen mit Placeware entwickelte Software für Realtime-Collaboration mit E-learning- Funktionen) wurde es als jenes Service am häufigsten genannt, das zur Reduktion von Kosten beiträgt. Die Communities und das Project Profile Repository wurden als jene Wissensmanagement-Tools genannt, wo Informationen zu finden sind, die man sonst extern hätte zukaufen müssen. Was die Zeitersparnis in Projekten betrifft, so wurden vor allem die Communities, das Project Profile Repository sowie die Knowledge Briefs als jene Tools genannt, welche die größte Ersparnis über alle Projektphasen hinweg ermöglichen. Die Knowledge Advisors wurden ebenfalls häufig genannt, jedoch hauptsächlich in der Kategorie»Zeitersparnis unter 10%«. Den Team Collaboration Tools, welche die Zusammenarbeit in Teams erleichtern, wird vor allem in der Implementierungsphase eines Projektes die meiste Zeitersparnis zugesprochen. Ergebnis 3: Erzielter Nutzen Die Abbildung weiter unten ordnet die Zeitersparnis durch einzelne Wissensmanagement-Maßnahmen den Phasen eines Projekts zu. Beim Informationsaustausch bevorzugen die Befragten vor allem , auch die Face-to-Face-Kommunikation spielt eine große Rolle. Den Wissensmanagement-Werkzeugen wird bei der asynchronen Kommunikation ein höherer Stellenwert zugeschrieben, hier vor allem den Communities und den Team Collaboration Tools. Sehr beliebt zum Austausch von Informationen ist auch in diesem Zusammenhang wieder das HP-Portal. Die Mitarbeiterzufriedenheit wird vor allem durch den persönlichen Kontakt zu Kolleginnen und Kollegen beeinflusst. Hier spielen alle anderen technischen Möglichkeiten eine deutlich untergeordnete Rolle. Wissen & Management 2006/2 6

9 Bei der Frage, welches Service effizienteres Arbeiten ermöglicht, wurde wieder das HP-Portal als Spitzenreiter genannt. Bei den Wissensmanagement-Services konnten sich die Communities als auch die Team Collaboration Tools bewähren. Zeitersparnis WM-Services nach Projektphasen (basierend auf Mittelw erten) 2,5 2 1,5 1 0,5 Communities Groove K-Advisors KB PPR WSS 0 OC OE D&P S&N Impl. Abbildung: Zeitersparnis nach Projektphasen 1=keine Zeitersparnis, 2=<10%, 3=11-30%, 4=31-50%, 5=>50%, OC=Opportunity Creation, OE=Opportunity Evaluation, D&P=Development & Proposal, S&N=Sell & Negotiate, Impl.=Implementation Als wichtigste Wissensmanagement-Maßnahme für die Qualitätsverbesserungen wurde am häufigsten der Kontakt zu Kollegeinnen und Kollegen genannt, auch wenn hier die Communities, das Project Profile Repository sowie die Knowledge Briefs ebenfalls gut bewertet wurden. Die Technik ersetzt allerdings direkten, persönlichen Wissensaustausch nicht. Darin sehen die meisten Befragten nach wie vor die beste Möglichkeit, die Qualität der Arbeit für die Kundinnen und Kunden zu erhöhen. Schlussfolgerungen Generell gibt es für Unternehmen unterschiedliche Wege, um festzustellen, ob und wie ein eingesetztes Wissensmanagement-Programm wirkt oder ob es möglicherweise eben nicht wirkt. Der hier vorgestellte Ansatz stellt einen direk- Wissen & Management 2006/2 7

10 ten Zusammenhang zwischen Wissensmanagement-Maßnahmen und angestrebten Wirkungen, ohne unmittelbar auf die Bewertung von»wissen«einzugehen. Die für Hewlett-Packard vorliegenden Ergebnisse zeigen, wie die Wissensmanagement-Maßnahmen von den Beschäftigten bewertet werden. Daraus kann abgeleitet werden, in welche Richtung die Maßnahmen weiterentwickelt werden sollten, um damit noch größeren Nutzen zu erreichen. Der Auswertung zufolge ist die Atmosphäre gegenüber Wissensmanagement sehr positiv. Um eine vermehrte Beteiligung an Wissensmanagement zu gewährleisten, muss dies noch besser in bestehende Prozesse eingebettet werden. Ein wesentlicher Punkt, um den Einfluss von Wissensmanagement auf die Unternehmensziele zu erhöhen, ist eine intensivere Kommunikation der angebotenen Services. IT-basierte Wissensmanagement-Maßnahmen sollten stärker in das Mitarbeiterportal eingebunden werden, dass für viele Beschäftigten der zentrale Anlaufpunkt für Wissensmanagement ist. Neben den quantitativen Ergebnissen, die den eingeschlagenen Weg im Wesentlichen bestätigten, konnten zahlreiche wertvolle qualitative Hinweise und Erläuterungen gesammelt werden. In der seit der Umfrage vergangenen Zeit wurde das HP-Wissensmanagement sowohl von den weltweit Verantwortlichen als auch vom Wissensmanagement- Team der Region Zentral- und Osteuropa, Naher Osten und Afrika weiterentwickelt. Die Ergebnisse der Studie haben an Relevanz nicht verloren. Die Arbeit wurde und wird regelmäßig bei subregionalen Entscheidungen als Richtungsweiser herangezogen und findet auch bei weltweit gefällten Entscheidungen ihre Bestätigung. Seit 2003/04 wurde unter anderem eine»global Search«Suchfunktion implementiert, die zunächst alle Communities of Practice und Team Collaboration Spaces durchsucht und im nächsten Schritt auch das Mitarbeiterportal erfassen wird. Die Zusammenarbeit mit anderen Prozessinhabern, wie z. B. Total Customer Experience oder der Projektservice-Abteilung, wurde vertieft, sodass die Einbindung von Wissensmanagement in die Geschäftsprozesse weiter fortschreitet. Die weltweite HP-Initiative»Next Generation Knowledge Manage- Wissen & Management 2006/2 8

11 ment«betont die enge Kopplung von Wissensmanagement-Maßnahmen mit Geschäftsprozessen ebenfalls. Anmerkungen * Mag. (FH) Katrin Lukanovic hat ihr Studium am Fachhochschul- Studiengang Informationsberufe mit Schwerpunkt Wissensmanagement im Juni 2004 abgeschlossen. Dieser Bericht fasst Teile ihrer Diplomarbeit mit dem Titel»Wirkungsanalyse des Einsatzes von Wissensmanagement. Empirische Untersuchung am Beispiel Hewlett-Packard«zusammen, die in der Bibliothek der Fachhochschul-Studiengänge Burgenland (siehe eingesehen werden kann. Die Autorin ist per unter katrin.lukanovic@fh-burgenland.at zu erreichen. Literatur Jungwirth, B. (2003). Erfolgsmessung von Interventionen des Wissensmanagements. Wien, Universität Wien, Diplomarbeit. Nohr, H. (2002). Wissensmanagement als Stütze der Unternehmensziele. Wissensmanagement 6/02, Wissen & Management 2006/2 9

12 Potenzialanalyse Wissen & Produktivität Setzt Ihre Organisation Wissen so produktiv ein, wie Sie sich das wünschen? Lesen Sie, wie wir gemeinsam in drei Schritten konkrete Verbesserungspotenziale sichtbar machen können: 1. Soll-Konzept: Wie wichtig ist Wissen für Ihre Organisation? Als erstes Ergebnis liefert unsere Potenzialanalyse eine fundierte Einschätzung der Bedeutung von Wissen für ausgewählte Produkte und Prozesse in Ihrer Organisation. Daraus können Sie ableiten, wie nachdrücklich und an welchen Stellen Sie Wissensmanagement betreiben sollten. 2. Ist-Analyse: Wie produktiv setzt Ihre Organisation Wissen heute ein? Die Produktivität von Arbeit hat zwei Faktoren: Arbeitsproduktivität = Effizienz x Effektivität. Wie man Effizienz steigert, ist weitgehend bekannt. Wir untersuchen daher zusammen mit Ihnen die Effektivität von Arbeitsabläufen, bei denen es besonders auf Information und Wissen ankommt (z. B. bei der Betreuung von Kunden und Lieferanten, bei der internen Koordination oder bei der Produktentwicklung). Das zweite Ergebnis der Potenzialanalyse ist eine Landkarte ausgewählter Geschäftsprozesse, die zeigt, wo Wissen bereits wirksam eingesetzt wird und wo Verbesserungspotenzial besteht. 3. Entwicklungspfade: Wie lässt sich Wissen in Zukunft noch produktiver einsetzen? Das dritte Ergebnis der Potenzialanalyse bildet ein Abschlussworkshop mit zwei Zielen: Möglichst viele Beteiligte sollen ein gemeinsames Verständnis der ersten beiden Ergebnisse der Potenzialanalyse erhalten. Erste konkrete Schritte sollen vereinbart werden, um die neu entdeckten Potenziale Ihrer Organisation zu nutzen. Haben Sie Interesse? Wir präsentieren Ihnen das Projekt gerne persönlich. Dabei beantworten wir Ihre Fragen nach Projektdauer und Kosten und berichten über unsere bisherigen Erfahrungen. Fachhochschul-Studiengang Informationsberufe Prof. (FH) DDr. Sebastian Eschenbach Adresse: Campus 1, A-7000 Eisenstadt Telefon: +43-(0) sebastian.eschenbach@fh-burgenland.at

13 Ausbildungen zum Information und Knowledge Professional seit Herbst 2005 in zwei neuen Studiengängen: Bakkalaureats-Studiengang Informationsberufe vier Semester Vollzeit, zwei Semester berufsbegleitend Magister-Studiengang Angewandtes Wissensmanagement vier Semester berufsbegleitend Individualität Im Brennpunkt der Ausbildung liegen die individuellen Talente, Erfahrungen und Neigungen der Studierenden. Dementsprechend verfügen sie über große Freiräume, um inhaltliche Schwerpunkte zu setzen und Lernprozesse an ihre persönlichen Bedürfnisse anzupassen (Selbstbestimmtes Lernen). Praxis Praktisches Tun steht im Mittelpunkt des Studiums, weil konkrete Erfahrungen im Berufsfeld Studierende nachhaltig motivieren (Situatives Lernen). Blended Learning An beiden Studiengängen spielt sich Lernen innerhalb einer elearning- Community ab, in der Studierende, Lehrende, Absolventinnen und Absolventen zusammen arbeiten. Diese Gemeinschaft entsteht durch die Kopplung von Lernphasen mit persönlicher Anwesenheit und Online-Lernphasen. Kontakt Homepage: Adresse: Campus 1, A-7000 Eisenstadt Telefon: +43-(0)