Kundendaten als wichtige Quelle für das Wissensmanagement

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1 Kundendaten als wichtige Quelle für das Wissensmanagement Dr. Andreas Brandner, Geschäftsführer KMA Knowledge Management Associates GmbH Wien, 22. November 2013

2 Was ist Wissen? Die Säule des Wissens, Helmut Margreiter 2008

3 WISSENSMANAGEMENT UND VERTRIEB

4 Wissensmanagement und? Marketing & Vertrieb Prozessmanagement Projektmanagement Büroorganisation Personalentwicklung Programme für Kundenbindung Kundendienst

5 Das könnte man doch verdichten Marketing & Verkauf Prozessmanagement Projektmanagement Büroorganisation Kundendienst Personalentwicklung Programme für Kundenbindung

6 und wachsen lassen! Marketing & Verkauf Prozessmanagement Projektmanagement Büroorganisation Kundendienst Personalentwicklung Programme für Kundenbindung

7 Integriertes Knowledge Management General KM Wissensstrategie und Wissensorganisation Führung Wissenskultur Collaborative KM Wissensprozesse und IKT Communities of Practice Co-creativity Personal KM Wissens- und Lernstrategien Freiraum, Inspiration Kreativität

8 (GROßE) DATEN UND VERTRIEB

9 Die Schere des Wissens Time to react Time needed to react because of growing external complexity (Amount of Knowledge ) Time available to react because of growing external dynamics (Half-Life of Knowledge) Time Bleicher, 1999

10 Kundendaten neue Herausforderungen Volumen Geschwindigkeit Vielfalt Struktur Treiber: Nutzung unstrukturierter Daten aus dem Web

11 Neuer Umgang mit Kundendaten Gestern Transaktionsorientierte Apps Teildaten, Silos Vorgefertigte Abfragen Batch Verarbeitung, Verzögerungen Änderungen bedürfen oft einer Gesamtrevision 75% des Aufwands um Daten zu managen Heute Big Data Apps Vollständige Daten Uneingeschränkt iterative und ad hoc Abfragen Real-Time Verfügbarkeit Kein Schema, geringe Aufwände für Änderungen 75% des Aufwandes für die Wertschöpfung aus Daten Quelle: ebcont 2013

12 Die Wissenstreppe: Von Daten zur Wettbewerbsfähigkeit Handeln Kompetenz + richtig handeln Wettbewerbsfähigkeit + Einzigartigkeit Können + Wollen Wissen + Anwendungsbezug Informationen + Vernetzung (Kontext, Erfahrungen, Erwartungen) Daten + Bedeutung Quelle: Klaus North, wissensorientierte Unternehmensführung, 2002

13 Implizites versus explizites Wissen Implizites Wissen subjektiv, personengebunden Erfahrung hier und jetzt gültig kontextspezifisch Praxis Explizites Wissen objektiv, personenungebunden Rationalität allgemeingültiges kontextunabhängig Theorie Implizites Wissen Explizites Wissen

14 Früher

15 heute und in Zukunft

16 (GROßE) DATEN IM VERTRIEB - WISSENSMANAGEMENT

17 Big Data und Wissensmanagement (1) Braucht BigData Wissensmanagement? Wissensstrategie: Was wollen wir wissen, worin möchten wir Themen- und Kompetenzführer sein? Wie gewinnen wir mit Kundenwissen Wettbewerbsvorteile? Wissensbewertung: Wie wichtig sind Kundendaten/-wissen, wieviel investieren wir? Welchen Wert generieren sie? Wissensorganisation: Sind Daten bzw. Wissen Aufgabe der BigData- bzw. Wissensmanager? Wer sucht, entwickelt, teilt, nutzt, bewahrt, verwertet Daten/Wissen? Wer reagiert auf neue Informationen? Wissensstrukturierung: Kundendaten werden über Jahre hinweg aufgebaut, wie werden sie strukturiert und dokumentiert?

18 Big Data und Wissensmanagement (2) Braucht BigData Wissensmanagement? Wissensprozesse: Wie organisieren wir den Prozess von Daten zur Marktführerschaft? Führung: Ist die Erschließung, Verteilung, Nutzung, Bewahrung von Kundendaten bzw. Wissen Bestandteil des Führungssystems? IT: Verfügen wir über die IT-Tools, um große Datenmengen strukturiert nutzen und verwerten zu können? Persönliches Wissen: Verfügen Experten über die Kompetenz, mit großen Datenmengen umzugehen? Communities: Wie setzen wir Communities ein, um gute Fragen zu stellen und Daten interpretieren?

19 Wissensmanagement ist ein Gesamtkonzept Wissensziel Wissensnutzung Wissensbewahrung Wissensidentifikation Wissensbewertung Wissenserwerb Wissensentwicklung Wissens- (ver)teilung Quelle: Probst, Raub, Romhardt, 1999

20 Conclusio Big Data sind auch uns insbesondere für Marketing und Vertrieb eine Change und Herausforderung. Daten alleine machen nicht erfolgreich, sie sind am Weg zum Erfolg ein wichtiger Baustein. Die Fähigkeit aus Daten handlungsfähiges und wettbewerbsrelevantes Wissen zu machen ist seit vielen Jahren Thema des Wissensmanagements. Big Data Programme und Wissensmanagement stärken sich gegenseitig und sind in Partnerschaft erfolgreicher.

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