Service Day Der Service 2018 Service Exzellenz Prozesse erkennen, entwickeln, realisieren. Annemarie Zink-Kunnert Daniel Krones

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Service Day 2014 - Der Service 2018 Service Exzellenz Prozesse erkennen, entwickeln, realisieren. Annemarie Zink-Kunnert Daniel Krones"

Transkript

1 Service Day Der Service 2018 Service Exzellenz Prozesse erkennen, entwickeln, realisieren Annemarie Zink-Kunnert Daniel Krones

2 Kundenloyalität Kundenbindung Kundenzufriedenheit Qualität 2 Service

3 It takes months to find a customer seconds to lose one. 3

4 Kundenzufriedenheit? = Kundenloyalität 4

5 Emotionale Verbundenheit 5

6 Emotionale Verbundenheit? 6

7 Emotionale Verbundenheit?? 7

8 Emotionale Verbundenheit? 8

9 Emotionale Verbundenheit Wagen wir einen Sprung ins Wasser? 9

10 Emotionale Verbundenheit = Kundenbegeisterung = Service Excellence 10

11 Zufriedene Kunden Weiterempfehlungsbereitschaft 62 % Erneuter Hotelbesuch 28 %

12 Weiterempfehlungsbereitschaft Zufriedene Kunden 62 % Begeisterte Kunden 89 % Erneuter Hotelbesuch 28 % 57 %

13 Zufriedenheit Begeisterung Kunde empfiehlt Sie weiter Kunde kauft mehr/leichter bei Ihnen Kunde kauft wieder bei Ihnen Kunde zahlt nicht Kunde wandert ab Kunde erzählt schlechte Erlebnisse weiter Unzufriedenheit Frustration 13

14 Zufriedenheit Begeisterung Kunde empfiehlt Sie weiter Kunde kauft mehr/leichter bei Ihnen Kunde kauft wieder bei Ihnen Kundenzufriedenheit = Wahrnehmung des Kunden zu dem Grad, in dem die Anforderungen des Kunden erfüllt worden sind 14

15 Zufriedenheit Begeisterung Kunde empfiehlt Sie weiter Kunde kauft mehr/leichter bei Ihnen Kunde kauft wieder bei Ihnen Kundenbegeisterung = eine intensiv empfundene Freude eines Kunden, die daraus resultiert, dass Erwartungen in überraschender Art und Weise übertroffen wurden. 15

16 Modell der Service Excellence Quelle: DIN SPEC 77224: Excellence- Verantwortung der Geschäftsleitung Wirtschaftlichkeitsanalyse Excellence- Orientierung der Ressourcen Messung der Begeisterung und deren Effekte Vermeidung von Fehlern und Verschwendung Kundenbegeisterung durch Service- Innovationen Erfassung relevanter Kundenerlebnisse 16

17 Excellence- Verantwortung der Geschäftsleitung Service Excellence Exzellente Servicequalität Wirtschaftlichkeitsanalyse Kundenbegeisterung Kundenloyalität Excellence- Orientierung der Ressourcen Ökonomischer Erfolg Messung der Begeisterung und deren Effekte Vermeidung von Fehlern und Verschwendung Kundenbegeisterung durch Service- Innovationen Erfassung relevanter Kundenerlebnisse

18 Kunde Excellence- Verantwortung der Geschäftsleitung Externe Perspektive Service Excellence Exzellente Servicequalität Wirtschaftlichkeitsanalyse Kundenbegeisterung Kundenloyalität Excellence- Orientierung der Ressourcen Ökonomischer Erfolg Interne Perspektive Exzellente Arbeitsplatz- Messung der Begeisterung und deren qualität Effekte Mitarbeiterbegeisterung Mitarbeiter loyalität Vermeidung von Fehlern und Verschwendung Mitarbeiter Kundenbegeisterung durch Service- Innovationen Ganzheitliche Erfolgskette der Service Excellence; Matthias Gouthier in Kundenbegeisterung durch Service Excellence Erfassung relevanter Kundenerlebnisse

19 Modell der Service Excellence Quelle: DIN SPEC 77224: Excellence- Verantwortung der Geschäftsleitung Wirtschaftlichkeitsanalyse Excellence- Orientierung der Ressourcen Messung der Begeisterung und deren Effekte Vermeidung von Fehlern und Verschwendung Kundenbegeisterung durch Service- Innovationen Erfassung relevanter Kundenerlebnisse

20 Kunde Excellence- Verantwortung der Geschäftsleitung Service Excellence Service Excellence Exzellente Servicequalität Wirtschaftlichkeitsanalyse Kundenbegeisterung Kundenloyalität Excellence- Orientierung der Ressourcen Ökonomischer Erfolg Ökonomischer Erfolg Exzellente Arbeitsplatz- Messung der Begeisterung und deren qualität Effekte Mitarbeiterbegeisterung Mitarbeiter loyalität Vermeidung von Fehlern und Verschwendung Mitarbeiter Kundenbegeisterung durch Service- Innovationen Erfassung relevanter Kundenerlebnisse 20

21 Bedarf Kauf Anwendung - Nutzung Störung - Ausfall Reklamation Kundenkontaktpunkte? Customer Touchpoints? PreSales AfterSales Anwendung Training Reparatur Interesse Information Verbrauchsmaterial Wartung Austausch Ersatzteil Erweiterung Ersatzbedarf Wertschöpfungskette 21

22 Bedarf Kauf Anwendung - Nutzung Störung - Ausfall Reklamation Outside-In Kundenkontaktkette PreSales AfterSales Anwendung Training Reparatur Interesse Information Verbrauchsmaterial Wartung Austausch Ersatzteil Erweiterung Ersatzbedarf Wertschöpfungskette 22

23 Bedarf Kauf Anwendung - Nutzung Störung - Ausfall Reklamation Outside-In Kundenkontaktkette PreSales Interesse Information Making AfterSales every Anwendung Training Reparatur Verbrauchsmaterial Austausch moment Wartung Ersatzteil matter Erweiterung Ersatzbedarf Wertschöpfungskette 23

24 Zufriedenheit Begeisterung Unzufriedenheit Frustration 24

25 Kernprozess Helpdesk/Service Nutzer Löser Level1 Löser Level 2 Löser Level 3 Nutzer Kontaktgrund Kategorisierung Priorisierung Lösung Lösung Wissen erzeugen 25

26 Kernprozess Helpdesk/Service Opinion Mining Stimmung Nutzer Löser Level1 Kontaktgrund Kategorisierung Priorisierung Lösung 26

27 Kernprozess Helpdesk/Service Opinion Mining Stimmung Nutzer Löser Level1 Kontaktgrund Kategorisierung Priorisierung Lösung 27

28 Kernprozess Helpdesk/Service Stimmung Nutzer Löser Level1 Kontaktgrund Kategorisierung Priorisierung Lösung 28

29 Kernprozess Helpdesk/Service Stimmung Nutzer Löser Level1 29 Kontaktgrund Kategorisierung Priorisierung Lösung Herr Bayer Frau Weiß Frau Bunte

30 Kernprozess Helpdesk/Service Stimmung Typ Situation Nutzer Löser Level1 Kontaktgrund Kategorisierung Priorisierung Lösung Frau Müller 30

31 Kernprozess Helpdesk/Service Problem Stimmung Typ Situation Lösung Nutzer Löser Level1 Löser Level 2 Löser Level 3 Nutzer Kontaktgrund Kategorisierung Priorisierung Lösung 31

32 Kernprozess Helpdesk/Service + Empathie Problem Lösung Fokussierung auf Nutzer und Lösung Nutzer Löser Level1 Löser Level 2 Löser Level 3 Nutzer Problem + Lösung + Emotion = Begeisterung 32

33 Kernprozess Helpdesk/Service Problem Lösung Nutzer Löser Level1 Löser Level 2 Löser Level 3 Nutzer Lösungswissen erzeugen 33

34 Wissenslogistik mit Wissensmanager Nutzer Löser Level1 Löser Level 2 Löser Level 3 Nutzer Lösungswissen erzeugen 34

35 Fragen Wissenslogistik mit Wissensmanager Verfügbar machen Aufbereiten Vervollständigen Antworten Analysieren Clustern Sammeln 35

36 Wissenslogistik mit bewährten Mitteln Projekthandbuch OPIs KVP SAG Glossar Prozessdokumentation Infoliste FAQs 36

37 FIRST ANSWER USU Knowledge-Center Sharepoint Dokuwiki 37

38 Kernprozess Helpdesk/Service Problem + Lösung = Wissen UND Problem * Wissen = Lösung Wissenslogistik 38

39 Wissenslogistik mit Wissensmanager Problem + Wissen = Lösung UND Problem * Lösung = Wissen Nutzer Löser Level1 Löser Level 2 Löser Level 3 Nutzer Problem + Lösung + Emotion = Begeisterung Lösungswissen erzeugen 39

40 Kernprozess Helpdesk/Service Service Excellence Nutzer Löser Level1 Löser Level 2 Löser Level 3 Nutzer 40

41 Modell der Service Excellence Quelle: DIN SPEC 77224: Excellence- Verantwortung der Geschäftsleitung Wirtschaftlichkeitsanalyse Excellence- Orientierung der Ressourcen Messung der Begeisterung und deren Effekte Vermeidung von Fehlern und Verschwendung Kundenbegeisterung durch Service- Innovationen Erfassung relevanter Kundenerlebnisse 41

42 Transaktionsbezogene Einzelprozesse Customer Interviews Individuelle Touchpoints Service n Vertrieb Training Ersatzteile Projekt AG Service Service n Entwicklung Support Reparaturen 42

43 Hoffentlich verstehe ich, wie ich die neue Maschine bediene Das Essen ist so lecker! Hoffentlich mögen sie mich alle Der Trainer ist ein echter Entertainer Was jetzt wohl die armen Kollegen treiben Am Ende gibt es bestimmt ein vollständiges Skript Ein Training im Jahr und meine Beurteilung passt

44 Trainingsanbieter Trainer Trainees Sponsor

45 45

46 Modell der Service Excellence Quelle: DIN SPEC 77224: Excellence- Verantwortung der Geschäftsleitung Wirtschaftlichkeitsanalyse Excellence- Orientierung der Ressourcen Messung der Begeisterung und deren Effekte Vermeidung von Fehlern und Verschwendung Kundenbegeisterung durch Service- Innovationen Erfassung relevanter Kundenerlebnisse 46

47 Unsere Prozesse sind definiert und verabschiedet

48 Unsere Prozesse sind definiert und verabschiedet aber das Management wundert sich, dass sich so schnell doch nichts ändert. Eigentlich sind wir doch so gut wie fertig!

49 Eine Organisation besteht immer aus zwei Welten, die im Wechselspiel zueinander stehen sichtbare Überwasserwelt erst auf den zweiten Blick sichtbare Unterwasserwelt Die Überwasserwelt beschreibt den Schein, die Unterwasserwelt das Sein.

50 Die Einführung neuer Service-Prozesse stellt eine Reise von der alten in die neue Welt dar Alte Welt Reise der Organisation Neue Welt Aktuelle Service-Prozesse Künftige Service-Prozesse Verhaltensänderung auf Mitarbeiterebene Nur zugänglich über die Unterwasserwelt

51 Warum fällt es vielen Organisationen so schwer diesen Zugang zu finden? Viele Manager bewegen sich lieber an Land und scheuen den Sprung ins kalte Nass. Lassen Sie uns tauchen gehen!

52 Die Einführung neuer Service-Prozesse stellt eine Reise von der alten in die neue Welt dar Alte Welt Reise der Organisation Neue Welt Aktuelle Service-Prozesse Künftige Service-Prozesse Verhaltensänderung auf Mitarbeiterebene Nur zugänglich über die Unterwasserwelt

53 Verhaltensänderungen in Organisationen werden erreicht, wenn vier Voraussetzungen erfüllt sind Ich bin bereit den neuen Prozess künftig auszuführen, wenn diese meinen Arbeitsalltag abbilden und mich in meiner Arbeit unterstützen....ich über das notwendige Wissen und die Fähigkeiten zur Ausführung des neuen Prozesses verfüge. ich den Sinn und die Notwendigkeit des neuen Prozesses verstanden habe. mein Chef ein Vorbild ist, sich an die neuen Abläufe hält und jeden Tag mit gutem Beispiel voran geht.

54 Wissen und Fähigkeiten sind essentiell, um die neuen Service- Prozesse zum Leben erwecken zu können Wissen Fähigkeiten Welches Wissen benötigen wir zur Durchführung unserer Service-Prozesse? Wie können wir wissen, was wir wissen? Wie schaffen wir es, dass das richtige Wissen, zur richtigen Zeit, beim richtigen Mitarbeiter ist? Können wir die neuen Anforderungen mit unseren bestehenden Skills erfüllen? Benötigen wir Skills, die wir nur durch neue Mitarbeiter abdecken können? Mit welchen Konzepten können wir unsere Mitarbeiter kontinuierlich entwickeln?

55 Bei der nachhaltigen Entwicklung von Mitarbeitern gilt es drei Ebenen zu betrachten 3 Coaching 1 2 Training Key-User-Konzept

56 Die Führungskraft als Lerncoach als zentrales Führungsinstrumente in Veränderungen Format Führungskraft und Mitarbeiter Führungskraft regt durch Fragen an und gibt die Lösung nicht vor Regelmäßige Treffen Mit immer dem gleichen Ablauf 6 Wann können wir uns da nächste Mal zusammensetzen, um über deine Lernerfolge zu sprechen? 5 Was benötigst du von mir, um dein Lernziel zu unterstützen? 1 Wie lautet dein aktuelles Lernfeld? 3 2 Was hast du seit unserem letzten Treffen dazu gelernt? Wie lautet dein nächstes Lernziel? 4 Was sind deine nächsten Schritte, um dein Lernziel zu erreichen?

57 Im Rahmen von organisationalen Veränderungen gilt es die Bedürfnisse der Mitarbeiter zu befriedigen Erklär mir warum wir uns verändern! Sag mir wie wir uns verändern! Veränderung Bedürfnisse der Mitarbeiter Kommunikation Effekte Erklär mir was das für mich bedeutet! Notwendigkeit klar Sinn verstanden Sicherheit gegeben

58 Überlegungen zu typischen Kommunikationsansätzen in unseren heutigen Organisationen Kommunikationsansatz Überlegung Das stellen wir ins Intranet. Ich schreib mal schnell ne Mail. Da brauchen wir eine Info- Veranstaltung. Findet und liest das jemand? Veränderungen (be)treffen Menschen auf einer sehr persönlichen Ebene. Ist eine Mail persönlich genug? Veränderungen verlaufen bei jedem Menschen sehr individuell. Ist eine Gruppenveranstaltung individuell genug?

59 An Kommunikation in Veränderungen stellen sich folgende Anforderungen Anforderungen an Kommunikation Eigenschaften erfolgreicher Führung Die Botschaft muss den Empfänger erreichen. Die Nachricht muss so persönlich wie möglich überbracht werden. Die Inhalte der Nachricht müssen so individuell wie möglich gestaltet sein und diskutiert werden können. Erfolgreiche Führung erreicht den Mitarbeiter. Erfolgreiche Führung erfolgt (meist) im persönlichen Gespräch. Erfolgreiche Führungskräfte beherrschen eine Vielzahl an Führungsstilen, um der Persönlichkeitsvielfalt ihrer Mitarbeiter gerecht zu werden. Erfolgreiche Kommunikation = Erfolgreiche Führung

60 Das Führungsverhalten von Managern hat einen direkten Einfluss auf das Verhalten von Mitarbeitern und somit auf die erfolgreiche Einführung von Service-Prozessen.

61 Führungskräften kommt bei der Gestaltung von Veränderungsprozessen eine zentrale Schlüsselrolle zu Wissen und Fähigkeiten Führungskraft als Lern-Coach Sinn und Notwendigkeit Kommunikation als zentrale Führungsaufgabe Vorbildfunktion Führungskraft als Vorbild

62 Die Balance zwischen der Über- und Unterwasserwelt ist essentiell für die Gestaltung von Organisationen Gehen Sie öfter mal eine Runde tauchen! Aber Vorsicht vor der Taucherkrankheit! Bewegen Sie sich in einem ausgewogenem Verhältnis in beiden Welten!

63 Service Excellence making every moment matter 63

64 64 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Samhammer AG Zur Kesselschmiede Weiden

Der Weg von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung

Der Weg von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung Der Weg von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung Relevanz, Inhalte und Effekte einer neuen Zielgröße im Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing

Mehr

KVP Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

KVP Kontinuierlicher Verbesserungsprozess KVP Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Kerstin Stangl 0010455 1 Allgemeines über KVP 1.1 Was ist KVP? KVP hat seinen Ursprung in der japanischen KAIZEN Philosophie (KAIZEN, d.h. ändern zum Guten). KAIZEN

Mehr

Mediation der Mitarbeiter oder Coaching des Chefs?

Mediation der Mitarbeiter oder Coaching des Chefs? Herzlich willkommen Mediation der Mitarbeiter oder Coaching des Chefs? Wann passt welche Intervention? Thomas Robrecht Ablauf heute: 1. Organisation, Führung und Konflikt 2. Konfliktverschärfendes Führungshandeln

Mehr

Kundenbegeisterung für KMU - Gewerbeverband BS. Katharina Büeler Touchpoint Manager SBB AG 3. September 2015

Kundenbegeisterung für KMU - Gewerbeverband BS. Katharina Büeler Touchpoint Manager SBB AG 3. September 2015 Kundenbegeisterung für KMU - Gewerbeverband BS Katharina Büeler Touchpoint Manager SBB AG 3. September 2015 Berufliche Stationen auf dem Weg zum Touchpoint Manager 2 Weshalb sind Sie heute hier? Was ist

Mehr

3. PQM-Dialog: Change Management Schlüssel zum Erfolg? 11.05.2012 Emotionen in Verädnerungsprozessen Uwe Sachs - Managing Partner

3. PQM-Dialog: Change Management Schlüssel zum Erfolg? 11.05.2012 Emotionen in Verädnerungsprozessen Uwe Sachs - Managing Partner 3. PQM-Dialog: Change Management Schlüssel zum Erfolg? 11.05.2012 Emotionen in Verädnerungsprozessen Uwe Sachs - Managing Partner next level emotion Monat 2012 Angebotsnummer: MERKMALE VON VERÄNDERUNGSPROZESSEN!

Mehr

Tag der Gelassenheit. 11. April 2015 in Ulm

Tag der Gelassenheit. 11. April 2015 in Ulm Tag der Gelassenheit 11. April 2015 in Ulm EXTRAMEILE - Warum 3 von 4 Unternehmen keine Likes von ihren Mitarbeitern bekommen Workshop von und mit Bettina Hofstätter Speaker, Mutmacher & Querdenker Deutschland

Mehr

Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Ein neuer Technical Report des CEN hilft, für die Zukunft gerüstet zu sein.

Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Ein neuer Technical Report des CEN hilft, für die Zukunft gerüstet zu sein. Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Ein neuer Technical Report des CEN hilft, für die Zukunft gerüstet zu sein. Zunehmende Ansprüche und Erwartungen ihrer Kunden sind heute die grossen Herausforderungen

Mehr

Unser Zielfokus. Solution Unit Beurteilen und Bewegen. Solution Unit Verändern und Begleiten

Unser Zielfokus. Solution Unit Beurteilen und Bewegen. Solution Unit Verändern und Begleiten Unser Zielfokus Wir entfachen Führungskraft. In unserer Beratungsarbeit fokussieren wir uns auf die Führungskräftediagnostik und -entwicklung mit dem Ziel, Zufriedenheit, Innovationskraft und Erfolg für

Mehr

Kunden begeistern: wie gelingt das? Prof. Dr. rer. nat. Jutta Liebelt

Kunden begeistern: wie gelingt das? Prof. Dr. rer. nat. Jutta Liebelt Kunden begeistern: wie gelingt das? Prof. Dr. rer. nat. Jutta Liebelt 1 Kano- Model :Kundenerwartung/-zufriedenheit 2 Kundenservice (Quelle: Hill, W.: Marketing) Jede Art von Dienstleistungen, die vor

Mehr

Personalentwicklung im Klinikum Dortmund 21.08.2013 1

Personalentwicklung im Klinikum Dortmund 21.08.2013 1 Personalentwicklung im Klinikum Dortmund 21.08.2013 1 Personalentwicklung alle Aktivitäten, die dazu beitragen, dass Mitarbeiter/innnen die an sie gestellten gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen

Mehr

Stärken managen nachhaltige Personalentwicklung

Stärken managen nachhaltige Personalentwicklung Zukunftskompetenz für Organisationen Stärken managen - nachhaltige Personalentwicklung Stärken managen nachhaltige Personalentwicklung Lernen Sie hier unsere Haltung zur nachhaltigen Personalentwicklung

Mehr

Workshop 1: Service Excellence Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence

Workshop 1: Service Excellence Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence Workshop 1: Service Excellence Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing BMWi, 26. Januar 2011 Ablauf des Workshops 1 Service Excellence Uhrzeit Aktivität 14.15-14.20 Uhr Begrüßung und Einführung 14.20-14.45

Mehr

Erfolgreiche Führung mit Coaching Coaching-Qualifizierung für Führungskräfte

Erfolgreiche Führung mit Coaching Coaching-Qualifizierung für Führungskräfte Selbst die beste technische Vernetzung ist nur so gut wie die zwischenmenschliche Kommunikation, die dahintersteht. Erich Lejeune Erfolgreiche Führung mit Coaching Coaching-Qualifizierung für Führungskräfte

Mehr

ZUFRIEDENERE KUNDEN DURCH CRM?

ZUFRIEDENERE KUNDEN DURCH CRM? ZUFRIEDENERE KUNDEN DURCH CRM? THOMAS MARX MARKETING UND VERKAUF MITGLIED DER GESCHÄFTSLEITUNG KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS BASIS M ARKTORIENTIERTER UNTERNEHMENSFÜHRUNG Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger

Mehr

Wie Sie Klarheit über Ihr berufliches Ziel gewinnen und Ihre Karriereschritte langfristig planen

Wie Sie Klarheit über Ihr berufliches Ziel gewinnen und Ihre Karriereschritte langfristig planen Wie Sie Klarheit über Ihr berufliches Ziel gewinnen und Ihre Karriereschritte langfristig planen Für Studenten wird es immer wichtiger, schon in jungen Jahren Klarheit über die Karriereziele zu haben und

Mehr

Reinhold Messner spricht als Special Guest des KVD auf dem Service Congress 2012 (8.-9. November 2012) über Risikomanagement

Reinhold Messner spricht als Special Guest des KVD auf dem Service Congress 2012 (8.-9. November 2012) über Risikomanagement B 5128 26. Jahrgang ISSN 1869-3024 Einzelpreis 8,75 Euro Heft Nr. 1/12 Das Magazin für Entscheider aus Service, Marketing, Logistik und Technik Service Excellence Was machen Service-Champions richtig?

Mehr

HANDBUCH WIRTSCHAFTS- PRÜFUNG UND STEUER- BERATUNG 2015

HANDBUCH WIRTSCHAFTS- PRÜFUNG UND STEUER- BERATUNG 2015 Jörg Hossenfelder Thomas Lünendonk (Hrsg.) HANDBUCH WIRTSCHAFTS- PRÜFUNG UND STEUER- BERATUNG 2015 60 FÜHRENDE PARTNER FÜR IHR UNTERNEHMEN Haufe Gruppe Freiburg München Prof. Dr. Matthias H. J. Gouthier

Mehr

Kursleitermeeting Juni 2012

Kursleitermeeting Juni 2012 Motivieren zu Höchstleistung Kursleitermeeting Juni 2012 LMI Leadership Management GmbH 8. September 2015 Ihre Ansprechpartner heute Sabine Drewes Produktleiterin Martin Schwade LMI Partner LRT Sandra

Mehr

Personalentwicklung und Qualifizierung als Führungsaufgabe

Personalentwicklung und Qualifizierung als Führungsaufgabe Personalentwicklung und Qualifizierung als Führungsaufgabe 1 Austausch und Sammlung in Kleingruppen Frage: Was sind Maßnahmen in Ihrer Institution, um Fachkräfte zu entwickeln und zu halten? Bleiben Sie

Mehr

von Ulrike Horky, MSc

von Ulrike Horky, MSc von Ulrike Horky, MSc Das Eilige verdrängt das Wesentliche Kennen Sie die Geschichte vom Holzfäller, der den ganzen Tag Bäume fällt? Er sägt und sägt, fällt einen Baum nach dem anderen. Er strengt sich

Mehr

Unternehmenskultur als wesentlicher Treiber des Geschäftserfolgs

Unternehmenskultur als wesentlicher Treiber des Geschäftserfolgs Unternehmenskultur als wesentlicher Treiber des Geschäftserfolgs Dr. Pius Baschera Helbling-Abendseminar 24. August 2009 Helbling Abendseminar 24. August 2009 VRP 1 Wer ein Spitzenunternehmen aufbaut weiss,

Mehr

Automotive Service Excellence Eine Kooperationsstudie von AIM und CSE

Automotive Service Excellence Eine Kooperationsstudie von AIM und CSE Automotive Service Excellence Eine Kooperationsstudie von AIM und CSE Automotive Institute for Management (AIM) & Center for Service Excellence (CSE) EBS Business School Oestrich-Winkel, Januar 2013 Management

Mehr

CDC CRAZY DIFFERENT CONSULTING

CDC CRAZY DIFFERENT CONSULTING for more profit and more knowledge CDC CRAZY DIFFERENT CONSULTING BUSINESS COACHES «We make great people greater and great brands greater.» René Gut about René Gut René Gut hat als General Manager bei

Mehr

SELBSTREFLEXION. Selbstreflexion

SELBSTREFLEXION. Selbstreflexion INHALTSVERZEICHNIS Kompetenz... 1 Vergangenheitsabschnitt... 2 Gegenwartsabschnitt... 3 Zukunftsabschnitt... 3 GOLD - Das Handbuch für Gruppenleiter und Gruppenleiterinnen Selbstreflecion Kompetenz Die

Mehr

Persönlichkeitsorientierte Kommunikation. im Mitarbeiter- und Kundendialog

Persönlichkeitsorientierte Kommunikation. im Mitarbeiter- und Kundendialog Kommunikation im Mitarbeiter- und TAS Unternehmensgruppe Mülheim an der Ruhr Inhalt: Ausgangslage Anwendungsbereiche Ergebnisse Ausgangspunkt Interne Kommunikation In Meetings und Mitarbeitergesprächen

Mehr

Leitfaden für kollegiales Coaching

Leitfaden für kollegiales Coaching Lebenswerk hat folgenden Leitfaden für das KOLLEGIALE COACHING geschaffen: 1) Anlässe (= gute Einstiegsmöglichkeiten/Gelegenheiten) für den wichtigen ersten Schritt Es bieten sich folgende Möglichkeiten:

Mehr

Fragebogen-Design. für Führungskräfte, Leistungsträger, ausgewählte Mitarbeitergruppen und weitere repräsentative Cluster

Fragebogen-Design. für Führungskräfte, Leistungsträger, ausgewählte Mitarbeitergruppen und weitere repräsentative Cluster Fragebogen-Design für Führungskräfte, Leistungsträger, ausgewählte Mitarbeitergruppen und weitere repräsentative Cluster Dr. Wolf W. Lasko Winner s s Edge GmbH, Schloß Eicherhof, Düsseldorf/KD sseldorf/kölnln

Mehr

Das Ergebnis zählt. Deshalb: Wirksamkeit und Qualität im Fokus

Das Ergebnis zählt. Deshalb: Wirksamkeit und Qualität im Fokus Das Ergebnis zählt Deshalb: Wirksamkeit und Qualität im Fokus 2/3 Inhalt Inhalt 2 Geschäftsführung 3 Unternehmen 4/5 Leistungen 6/7 Informationslogistik 8/9 MedOrgIT! 10/11 Kontakt 12 XULON Consulting

Mehr

Operative Führungskräfte stärken

Operative Führungskräfte stärken Operative Führungskräfte stärken Carola Reimann-Freund EADS Defence & Security, Defence Electronics EADS Defence & Security 2010 - All rights reserved EADS 118.349 MA Airbus Airbus Military Eurocopter

Mehr

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheit ist eine subjektive Grösse Das Konsum- und Entscheidungsverhalten von Menschen lässt sich nicht fixen Kategorien zuschreiben. Es zeigen sich situative

Mehr

der fokussierte manager ein modulares trainingskonzept zu noch mehr erfolg als führungskraft

der fokussierte manager ein modulares trainingskonzept zu noch mehr erfolg als führungskraft ein modulares trainingskonzept zu noch mehr erfolg als führungskraft Der Schwerpunkt dieses Trainings liegt in der Entwicklung der authentischen Führungskompetenzen: Daniel Goleman spricht in seinem neuen

Mehr

Und schon gar nicht Tränen einsetzen Gender, Emotionsarbeit und Mikropolitik im Management

Und schon gar nicht Tränen einsetzen Gender, Emotionsarbeit und Mikropolitik im Management Und schon gar nicht Tränen einsetzen Gender, Emotionsarbeit und Mikropolitik im Management Mikropolitik: Aufstiegskompetenz von Frauen *Das Projekt wird für die Dauer von drei Jahren aus Mitteln des BMBF

Mehr

Wege und Lösungen finden! Gesundheit als Prozess. Mitarbeiter- und Führungskräfteberatung der B A D GmbH. Christine Hemmen- Johar Rebekka Gale

Wege und Lösungen finden! Gesundheit als Prozess. Mitarbeiter- und Führungskräfteberatung der B A D GmbH. Christine Hemmen- Johar Rebekka Gale Wege und Lösungen finden! Gesundheit als Prozess Mitarbeiter- und Führungskräfteberatung der B A D GmbH Christine Hemmen- Johar Rebekka Gale B A D GmbH, Stand 01/2009 Überblick Unsere Arbeitsweise: Wir

Mehr

Themenbroschüre Führungskräfte- Entwicklung IPA. Personalentwicklung und Arbeitsorganisation

Themenbroschüre Führungskräfte- Entwicklung IPA. Personalentwicklung und Arbeitsorganisation Themenbroschüre Führungskräfte- Entwicklung IPA Institut für Personalentwicklung und Arbeitsorganisation Kann man gute Führung lernen? Sie wissen, dass Ihre Organisation exzellente Führungskräfte benötigt,

Mehr

Engagement, Wohlbefinden und Wettbewerbsfähigkeit

Engagement, Wohlbefinden und Wettbewerbsfähigkeit Engagement, Wohlbefinden und Wettbewerbsfähigkeit Verhaltensökonomie an der Schnittstelle zwischen Copyright 2009 Gallup, Inc. All rights reserved. Klassische Ökonomie versus Verhaltensökonomie Menschen

Mehr

1. Wortschatz: Gefühle Ordnen Sie den Ausdrücken jeweils die passende Umschreibung zu. 2. Wut B man ist einer lustigen, gelösten Stimmung

1. Wortschatz: Gefühle Ordnen Sie den Ausdrücken jeweils die passende Umschreibung zu. 2. Wut B man ist einer lustigen, gelösten Stimmung 1. Wortschatz: Gefühle Ordnen Sie den Ausdrücken jeweils die passende Umschreibung zu. 1. Neid A ich ärgere mich über jemanden 2. Wut B man ist einer lustigen, gelösten Stimmung 3. Trauer C etwas ist einem

Mehr

Erfolgsfaktoren im Ideenmanagement Ergebnisse einer empirischen Studie

Erfolgsfaktoren im Ideenmanagement Ergebnisse einer empirischen Studie Erfolgsfaktoren im Ideenmanagement Ergebnisse einer empirischen Studie Vortrag beim 3. Ostwestfälischer Innovationskongress OWIKon 2011 Von der Idee zum Geschäftserfolg Innovationen erfolgreich managen

Mehr

Willkommen im Land der Ideen.

Willkommen im Land der Ideen. Willkommen im Land der Ideen. Kompetenz für Sie auf allen Ebenen executive Coaching und Beratung Ihrer Geschäftsleitung Mehr als 20 Jahre eigene Praxiserfahrungen. Seit 2010 Prozesserfahrung in Beratung,

Mehr

Qualitätsmanagementsysteme. Wieso, weshalb, warum?

Qualitätsmanagementsysteme. Wieso, weshalb, warum? Qualitätsmanagementsysteme Wieso, weshalb, warum? Beispiel Qualitätsverständnis Einführung DVB-T neuer Standard für das terrestrische Fernsehen Wegfall der alten analogen Sendestationen Ausschließlich

Mehr

IndustrieNetzwerk 09. Oktober 2007

IndustrieNetzwerk 09. Oktober 2007 IndustrieNetzwerk 09. Oktober 2007 Personal & Business Coaching / Training Was ist Coaching? > Coaching ist eine individuelle Begleitung. > Eine Hilfe, neue Möglichkeiten in bestehenden Situationen zu

Mehr

Basistraining für Führungskräfte

Basistraining für Führungskräfte Basistraining für Führungskräfte Das Seminar richtet sich an Mitarbeiter die auf eine Führungsaufgabe vorbereitet werden oder diese neu übernehmen und die Grundlagen erfolgreicher Führungsarbeit kennen

Mehr

Lässig statt stressig Tipps für ein erfolgreiches Studium

Lässig statt stressig Tipps für ein erfolgreiches Studium Lässig statt stressig Tipps für ein erfolgreiches Studium Die Macht der Gedanken Über den Zusammenhang von Denken und Erleben Dipl.-Psych. Miriam Schäfers Die Rolle der Gedanken (Greenberger & Padesky,

Mehr

Die wichtigsten Faktoren für erfolgreiche Vertriebsmaßnahmen.

Die wichtigsten Faktoren für erfolgreiche Vertriebsmaßnahmen. Die wichtigsten Faktoren für erfolgreiche Vertriebsmaßnahmen. Eine Studie der Meilenstein Gesellschaft Frank Bilstein Timo Müller Köln, Februar 2014 Meilenstein Gesellschaft für Umsetzung Im Klapperhof

Mehr

Coach- und Trainerprofil Meinolf Friederici

Coach- und Trainerprofil Meinolf Friederici Coach- und Trainerprofil Meinolf Friederici IPeB Berufserfahrung Seit 07/03 Leiter und Beratung Meinolf Friederici 01/00-06/03 Externer Projektmanager für Personalentwicklung Wissen-Institut, Greven 10/92-12/99

Mehr

Katalog Online Webinare Claus Wolfgramm

Katalog Online Webinare Claus Wolfgramm Katalog Online Webinare Claus Wolfgramm Online Seminare für den technischen Service 1 Liebe Leserin, lieber Leser! Dieser Katalog bietet eine kleine Auswahl und Übersicht zu meinen Webinarangeboten. Weitere

Mehr

CAS Software AG. Customer Centricity. Olaf Kapulla Key Account Manager

CAS Software AG. Customer Centricity. Olaf Kapulla Key Account Manager CAS Software AG Customer Centricity Olaf Kapulla Key Account Manager Customer Centricity Kundenorientierung Customer Excellence Der Kunde steht im Mittelpunkt Der Kunde ist König Customer Experience Kundenbegeisterung

Mehr

UNTERNEHMENSKULTUR DURCH GUTE KOMMUNIKATION, WERTSCHÄTZUNG UND EMPATHISCHE FÜHRUNG

UNTERNEHMENSKULTUR DURCH GUTE KOMMUNIKATION, WERTSCHÄTZUNG UND EMPATHISCHE FÜHRUNG UNTERNEHMENSKULTUR DURCH GUTE KOMMUNIKATION, WERTSCHÄTZUNG UND EMPATHISCHE FÜHRUNG Zentralschweizer Pflegesymposium Luzerner Kantonsspital, 24. Juni 2014 Stefan Ruhl KLASSISCHES MANAGEMENT - EIN AUSLAUFMODELL?

Mehr

IHR PARTNER AUF DEM WEG INS BERUFSLEBEN SRH BERUFLICHE REHABILITATION BERUFLICHES TRAININGSZENTRUM STUTTGART

IHR PARTNER AUF DEM WEG INS BERUFSLEBEN SRH BERUFLICHE REHABILITATION BERUFLICHES TRAININGSZENTRUM STUTTGART IHR PARTNER AUF DEM WEG INS BERUFSLEBEN BERUFLICHES TRAININGSZENTRUM STUTTGART SRH BERUFLICHE REHABILITATION IHR WEG ZURÜCK IN DIE ARBEIT: BERUFLICHES TRAINING Wenn eine psychische Erkrankung das Leben

Mehr

Meine Geheimnisse für ein bewusstes und sinnerfülltes Leben

Meine Geheimnisse für ein bewusstes und sinnerfülltes Leben Meine Geheimnisse für ein bewusstes und sinnerfülltes Leben Du möchtest dein Leben bewusst und sinnerfüllt gestalten? Auf den nächsten Seiten findest du 5 Geheimnisse, die mir auf meinem Weg geholfen haben.

Mehr

Webinar. "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0. 8. Juni 2015 27.06.15 1

Webinar. Customer Experience Management / Kundenservice 2.0. 8. Juni 2015 27.06.15 1 Webinar "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 8. Juni 2015 27.06.15 1 Agenda: DefiniHonen und Sichtweisen Customer Touchpoints Customer Journey Customer Journey Mapping Service Design 27.06.15

Mehr

CA Clarity PPM. Übersicht. Nutzen. agility made possible

CA Clarity PPM. Übersicht. Nutzen. agility made possible PRODUKTBLATT CA Clarity PPM agility made possible CA Clarity Project & Portfolio Management (CA Clarity PPM) unterstützt Sie dabei, Innovationen flexibel zu realisieren, Ihr gesamtes Portfolio bedenkenlos

Mehr

Unsere Strategie. Ihre Stärke. Mit Menschen zu messbaren Erfolgen.

Unsere Strategie. Ihre Stärke. Mit Menschen zu messbaren Erfolgen. Unsere Strategie. Ihre Stärke. Mit Menschen zu messbaren Erfolgen. Ihr Anspruch ist unser MaSSstab. 2 3 In Zeiten, in denen sich viele Angebote und Produkte immer mehr gleichen, sind es die Menschen, die

Mehr

CHRISTINE FRANK COACHING & INTERIM MANAGEMENT

CHRISTINE FRANK COACHING & INTERIM MANAGEMENT HORIZONTE ÖFFNEN... PERSPEKTIVEN SCHAFFEN... ZIELE ERREICHEN... Christine Frank Jahrgang 1967 Seit 2010 COACH und INTERIM MANAGERIN für Vertrieb / Marketing / Change. In diesem Bereich bringe ich über

Mehr

Arbeit als Quelle des Unternehmenserfolges Anforderungen an ein modernes Management

Arbeit als Quelle des Unternehmenserfolges Anforderungen an ein modernes Management Arbeit als Quelle des Unternehmenserfolges Anforderungen an ein modernes Management Richtiges und gutes Management Dortmunder Dialog 50 Dortmund, 11. Oktober 2007 Rolf Friedrich Partner und Geschäftsleitung

Mehr

SySt-Organisationsberatung Toolkarte

SySt-Organisationsberatung Toolkarte Tool Zuhören als Empfänger und als Sender Entwickelt von Insa Sparrer Anwendungskontext Die SySt-Miniatur Zuhören als Empfänger und als Sender bietet die Möglichkeit eines Probehandelns für eine künftige

Mehr

L e i t f a d e n / F r a g e b o g e n für das Mitarbeiter/innen- Gespräch

L e i t f a d e n / F r a g e b o g e n für das Mitarbeiter/innen- Gespräch L e i t f a d e n / F r a g e b o g e n für das Mitarbeiter/innen- Gespräch Magistrat der Stadt Bremerhaven Personalamt 11/4 Postfach 21 03 60, 27524 Bremerhaven E-Mail: Sylvia.Schroeder@magistrat.bremerhaven.de

Mehr

EINSTUFUNGSTEST. Autorin: Katrin Rebitzki

EINSTUFUNGSTEST. Autorin: Katrin Rebitzki EINSTUFUNGSTEST A2 Name: Datum: Bitte markieren Sie die Lösung auf dem Antwortblatt. Es gibt nur eine richtige Antwort. 1 Sofie hat Paul gefragt, seine Kinder gerne in den Kindergarten gehen. a) dass b)

Mehr

GOT SKILLS? Das Trainee-Programm der SELLBYTEL Group ist das Warm-Up für meine Karriere!

GOT SKILLS? Das Trainee-Programm der SELLBYTEL Group ist das Warm-Up für meine Karriere! Alex, Management Trainee GOT SKILLS? Das Trainee-Programm der SELLBYTEL Group ist das Warm-Up für meine Karriere! Egal ob bei der Implementierung eines neuen Projekts, Besichtigungen unserer internationalen

Mehr

Integrierte Managementsysteme Eichenstraße 7b 82110 Germering ims@prozess-effizienz.de. 1. Qualitätsmanagement

Integrierte Managementsysteme Eichenstraße 7b 82110 Germering ims@prozess-effizienz.de. 1. Qualitätsmanagement 1. Qualitätsmanagement Die Begeisterung Ihrer Kunden, die Kooperation mit Ihren Partnern sowie der Erfolg Ihres Unternehmens sind durch ein stetig steigendes Qualitätsniveau Ihrer Produkte, Dienstleistungen

Mehr

Umgang mit Veränderung das Neue wagen!

Umgang mit Veränderung das Neue wagen! Pflegefachtagung Pädiatrie Schweiz 2012 Umgang mit Veränderung das Neue wagen! Dr. Miriam Engelhardt Soziologin McKinsey Umfrage 2006; N= 1536 Nur 30-40 % der Veränderung sind erfolgreich Erfolg von Veränderungen

Mehr

Führung, Mitarbeitermotivation, Burnoutprävention. 20.September 2012 Joachim E. Lask

Führung, Mitarbeitermotivation, Burnoutprävention. 20.September 2012 Joachim E. Lask Führung, Mitarbeitermotivation, Burnoutprävention 20.September 2012 Joachim E. Lask 1 Übersicht Führen! Wohin? * Führen! Welche Mitarbeiter? * Was motiviert zur Mitarbeit? * Burnoutprävention * Aus dem

Mehr

Gesunde Arbeitsbedingungen Was Unternehmen tun können

Gesunde Arbeitsbedingungen Was Unternehmen tun können Gesunde Arbeitsbedingungen Was Unternehmen tun können Was sind gesunde Arbeitsbedingungen? Vielfältige Faktoren können an den unterschiedlichsten Arbeitsplätzen zur psychischen Gesundheit von Beschäftigten

Mehr

DIN EN ISO 9001:2008 Qualitätsmanagement

DIN EN ISO 9001:2008 Qualitätsmanagement DIN EN ISO 9001:2008 Qualitätsmanagement Handbroschüre 2012 Unser Qualliitätsmanagement zur Anallyse und Darstellllung verfügbarer Ressourcen Nach erfolgreicher Einführung und Umsetzung des Qualitätsmanagementsystem

Mehr

FAB Führungsstil-Analyse und Beratung. LSAC Leadership Analysis and Coaching. sind wir bereit für Leadership und Kooperation. Erst wenn wir selbst

FAB Führungsstil-Analyse und Beratung. LSAC Leadership Analysis and Coaching. sind wir bereit für Leadership und Kooperation. Erst wenn wir selbst wie es sein könnte. Erst wenn wir selbst unser Potenzial entdecken sind wir bereit für Leadership und Kooperation ist noch nichts jeder Entwicklung FAB Führungsstil-Analyse und Beratung Am Anfang LSAC

Mehr

Neu als Führungskraft

Neu als Führungskraft Unternehmensführung / Management Unternehmensführung Daniela B. Brandt, Michaela Wagner Neu als Führungskraft Geben Sie Ihrer Karriere eine (richtige) Richtung Verlag Dashöfer Daniela B. Brandt / Michaela

Mehr

PRAESTA DEUTSCHLAND PRAESTA DEUTSCHLAND EXECUTIVE COACHING FÜR FÜHRUNGSKRÄFTE

PRAESTA DEUTSCHLAND PRAESTA DEUTSCHLAND EXECUTIVE COACHING FÜR FÜHRUNGSKRÄFTE PRAESTA DEUTSCHLAND PRAESTA DEUTSCHLAND EXECUTIVE COACHING FÜR FÜHRUNGSKRÄFTE COACHING?? --> COACHING! Sport-Coaching Finanz-Coaching Medien-Coaching Vertriebs-Coaching Projekt-Coaching Krisen-Coaching

Mehr

Mitarbeiter-Motivationstest Wie groß ist die Unternehmensbegeisterung der Mitarbeiter?

Mitarbeiter-Motivationstest Wie groß ist die Unternehmensbegeisterung der Mitarbeiter? Um was für einen Test handelt es sich? Der vorliegende Motivationstest wurde von BERKEMEYER entwickelt, einem Unternehmen, das sich mit Personalentwicklung in den Schwerpunkten Persönlichkeitsentwicklung,

Mehr

Themenbroschüre Führen im Vertrieb IPA. Personalentwicklung und Arbeitsorganisation

Themenbroschüre Führen im Vertrieb IPA. Personalentwicklung und Arbeitsorganisation Themenbroschüre Führen im Vertrieb IPA Institut für Personalentwicklung und Arbeitsorganisation Führung im Vertrieb ist anders Mitarbeiter im Vertrieb sind Menschen, die sich nur schwer in ein Korsett

Mehr

Mit Soft Skills zum Projekterfolg

Mit Soft Skills zum Projekterfolg IT Personalentwicklung Mit Soft Skills zum Projekterfolg Über mich weitere Informationen unter www.preussig-seminare.de Dr. Ing Dipl. Inform. Jörg Preußig seit Anfang 2010 freiberuflich als Trainer 5 Jahre

Mehr

Kontakte knüpfen mit Erfolg

Kontakte knüpfen mit Erfolg +++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ Kontakte knüpfen mit Erfolg Wie Sie souverän auftreten und Menschen für sich gewinnen Networking leicht gemacht: Beeindrucken Sie durch Ihre Ausstrahlung Gewinnen

Mehr

TSG Gesundheitsmanagement - auch die längste Reise beginnt mit dem ersten Schritt. Thomas Zimmermann 22. März 2011

TSG Gesundheitsmanagement - auch die längste Reise beginnt mit dem ersten Schritt. Thomas Zimmermann 22. März 2011 TSG Gesundheitsmanagement - auch die längste Reise beginnt mit dem ersten Schritt Thomas Zimmermann 22. März 2011 Agenda Das sind wir die Tankstellen Support GmbH So fing alles an Wie viel Veränderung

Mehr

Gestaltung von Arbeit in Führungsaufgaben zur betrieblichen Gesundheitsförderung in NRW. www.gefuege-nrw.de. GeFüGe-Tools

Gestaltung von Arbeit in Führungsaufgaben zur betrieblichen Gesundheitsförderung in NRW. www.gefuege-nrw.de. GeFüGe-Tools Gestaltung von Arbeit in Führungsaufgaben zur betrieblichen Gesundheitsförderung in NRW GeFüGe-Tools Werkzeuge und Instrumente aus dem GeFüGe-Projekt Dr.-Ing. Paul Fuchs-Frohnhofen, MA&T GmbH, Würselen

Mehr

Vorschlag einer strukturierten Personalentwicklungsmaßnahme

Vorschlag einer strukturierten Personalentwicklungsmaßnahme Vorschlag einer strukturierten Personalentwicklungsmaßnahme für Führungskräfte WIN WIN WIN Modulares Führungskräftetraining WIN WIN WIN WIN für das Unternehmen Intensive, individuelle Trainingsmodule unterstützen

Mehr

Ich schaff s PDCA heiratet Systemische Intervention. Sabrina Link

Ich schaff s PDCA heiratet Systemische Intervention. Sabrina Link Ich schaff s PDCA heiratet Systemische Intervention Sabrina Link Erfolgreiches Contactcenter 2012, Hanau, 9. November 2012 Was passiert in den folgenden 60 Minuten? 1 2 3 4 5 Singlebörse Das erste Date

Mehr

Na, wie war ich? Feedback Ergebnisse für den Coach Olaf Hinz

Na, wie war ich? Feedback Ergebnisse für den Coach Olaf Hinz Na, wie war ich? Feedback Ergebnisse für den Coach Olaf Hinz Professionelles Business Coaching ist eine unverzichtbare Säule moderner Führungskräfteentwicklung. Professionell ist meiner Meinung ein Coach

Mehr

Vortrag Regionalkreis Darmstadt 08. April 2003. Thema: Prozessmanagement in umfassenden Managementsystemen. Referentin: Gabriele Radajewski

Vortrag Regionalkreis Darmstadt 08. April 2003. Thema: Prozessmanagement in umfassenden Managementsystemen. Referentin: Gabriele Radajewski Vortrag Regionalkreis Darmstadt 08. April 2003 Thema: Prozessmanagement in umfassenden Managementsystemen Referentin: Gabriele Radajewski Was ist Ziel des Vortrages? kein Ziel Ziel: Detaillierte Erläuterung

Mehr

SERVICE FÜR BUSINESS SERVICE

SERVICE FÜR BUSINESS SERVICE FÜR BUSINESS Ildikó Schilling Dozentin Service Design Eszterhazy Karoly Föiskola Eger 2010 WAS IST?...alles, was nicht auf die Füße fallen kann. (The Economist) S/DIENSTLEISTUNGEN SIND......eine Kette

Mehr

Katharina Wieland Müller / pixelio.de

Katharina Wieland Müller / pixelio.de INSIGHTVOICE Einzelarbeit? Katharina Wieland Müller / pixelio.de Insight - Was ist in mir, wie funktioniere ich? Voice - Was will ich ausdrücken, wie mache ich das? Johanna Schuh Insightvoice Einzelarbeit?

Mehr

SABINE LANGROCK Resilienz Change Coaching. Mein Leistungsspektrum

SABINE LANGROCK Resilienz Change Coaching. Mein Leistungsspektrum SABINE LANGROCK Resilienz Change Coaching Mein Leistungsspektrum Ich unterstütze Sie dabei, mit dem raschen Wandel in der Arbeitswelt gesund umzugehen. Resilienz Change Coaching Gesunde Führung Teams stärken

Mehr

Das EFQM-Model 2013 um besser zu werden?

Das EFQM-Model 2013 um besser zu werden? Das EFQM-Model 2013 um besser zu werden? Grundkonzepte der Excellence Dipl. Ing. (FH) Exzellente Organisationen erzielen Dauerhaft herausragende Leistungen, welche die Erwartungen aller ihrer Interessengruppen

Mehr

rens rens coaching coaching Ihr Partner für Karriere-, Business- und Persönlichkeitsentwicklung erkennen verstehen handeln

rens rens coaching coaching Ihr Partner für Karriere-, Business- und Persönlichkeitsentwicklung erkennen verstehen handeln ah rens coaching erkennen verstehen handeln ah rens coaching erkennen verstehen handeln Monika Ahrens Geschäftsleitung Siegallee 16 53773 Hennef Tel 02242 8732085 Mobil 0172 2505123 mail@ahrenscoaching.de

Mehr

Weiterbildung zur Führungskraft im Sozialwesen

Weiterbildung zur Führungskraft im Sozialwesen Weiterbildung zur Führungskraft im Sozialwesen 0511 655 96 930 Hohenzollernstr. 49 30161 Hannover www.zabhannover.de Führungskraft im Sozialwesen Führungskraft zu sein, ist eine anspruchsvolle Aufgabe

Mehr

Engagierte Mitarbeiter in 3 Schritten und 3 Monaten Regelmäßiges Feedback der Mitarbeiter - der einfache Weg die Organisation zu verbessern

Engagierte Mitarbeiter in 3 Schritten und 3 Monaten Regelmäßiges Feedback der Mitarbeiter - der einfache Weg die Organisation zu verbessern Engagierte Mitarbeiter in 3 Schritten und 3 Monaten Regelmäßiges Feedback der Mitarbeiter - der einfache Weg die Organisation zu verbessern 13 Januar 2015 Armand Vaessen & Rudi Kuiper(co-writer) Bleibt

Mehr

Beratungskonzept. Coaching

Beratungskonzept. Coaching Beratungskonzept Coaching für Bewerber/innen für den Beruf für Führungskräfte Psychologische Praxis Dr. Alexander Bergert Fasanenweg 35 44269 Dortmund Tel.: 02 31/97 10 10 77 Fax.: 02 31/97 10 10 66 E-Mail:

Mehr

Power Breakfast 24 First Class Service Erfolgsfaktoren im Verdrengungswettbewerb 24. Mai 2007

Power Breakfast 24 First Class Service Erfolgsfaktoren im Verdrengungswettbewerb 24. Mai 2007 Power Breakfast 24 First Class Service Erfolgsfaktoren im Verdrengungswettbewerb 24. Mai 7 PIDAS The Customer Care Company ist ein Unternehmen der POLYDATA Gruppe. Die Firma baut, optimiert und betreibt

Mehr

Kundenanlass = Kaffeekränzchen?

Kundenanlass = Kaffeekränzchen? Kundenanlass = Kaffeekränzchen? Plädoyer für ein häufig unterschätztes Marketing-Instrument Dr. Sven Henkel Dienstag, 3. November 2009 "Kundenevents haben derzeit Priorität!" Absatzwirtschaft Online vom

Mehr

WinLine CRM Workflows Übersicht. Reparaturenverwaltung. ToDo Management. Supportfall. Rückrufmanagement ERFOLGREICH HANDELN MIT WINLINE CRM

WinLine CRM Workflows Übersicht. Reparaturenverwaltung. ToDo Management. Supportfall. Rückrufmanagement ERFOLGREICH HANDELN MIT WINLINE CRM ERFOLGREICH HANDELN MIT WINLINE CRM Die Kundenbeziehung ist für jedes erfolgreiche Unternehmen der Schlüssel zum Erfolg. Das WinLine CRM unterstützt dabei im täglichen Datenmanagement und liefert alle

Mehr

DER BMW GROUP CHANGE MONITOR: VERTRAUEN TROTZ VERUNSICHERUNG. BEST PRACTICE ZUR STIFTUNG VON VERTRAUEN IN EINER UNSICHEREN ZEIT.

DER BMW GROUP CHANGE MONITOR: VERTRAUEN TROTZ VERUNSICHERUNG. BEST PRACTICE ZUR STIFTUNG VON VERTRAUEN IN EINER UNSICHEREN ZEIT. Bodensee-Forum Personalmanagement 2012, 10.05.2012 DER BMW GROUP CHANGE MONITOR: VERTRAUEN TROTZ VERUNSICHERUNG. BEST PRACTICE ZUR STIFTUNG VON VERTRAUEN IN EINER UNSICHEREN ZEIT. BEGLEITUNG DER STRATEGIEIMPLEMENTIERUNG

Mehr

Bitte senden Sie den ausgefüllten Fragebogen innerhalb einer Woche per Fax an die Universität Mannheim zurück Fax: 0621 / 181 2119

Bitte senden Sie den ausgefüllten Fragebogen innerhalb einer Woche per Fax an die Universität Mannheim zurück Fax: 0621 / 181 2119 TOP 100 Studie 2004 Feedback in Organisationen Seite 1 TOP 100 STUDIE 2003-2004 FEEDBACK IN ORGANISATIONEN Expertenstudie bei den 100 umsatzstärksten Unternehmen in Deutschland Vielen Dank für Ihre Teilnahme

Mehr

Gelszus rmm Marketing Research. Kunden-Loyalität. Messen und Managen

Gelszus rmm Marketing Research. Kunden-Loyalität. Messen und Managen Gelszus rmm Marketing Research Kunden-Loyalität Messen und Managen Inhalt Einführung 2 Kundenbeziehungen messen 3 Loyalitäts-Matrix 4 Stellschrauben der Kundenloyalität ermitteln 5 Anteil loyaler Kunden

Mehr

Resultatorientiert. Ehrlich. Messbar. Interimsmanagement. Coaching und Training. Spezialist für Produktion und Logistik

Resultatorientiert. Ehrlich. Messbar. Interimsmanagement. Coaching und Training. Spezialist für Produktion und Logistik Resultatorientiert. Ehrlich. Messbar. Spezialist für Produktion und Logistik Interimsmanagement Menschen, Abteilungen und Unternehmen nachhaltig befähigen, den KVP (kontinuierlichen Verbesserungsprozess)

Mehr

Erfolgreiches Change Management Consultants unterstützen den Wandel

Erfolgreiches Change Management Consultants unterstützen den Wandel Erfolgreiches Change Management Consultants unterstützen den Wandel HK Hamburg, 20. August 2014, 18.00 Uhr bis 19.30 Uhr Dr. Markus Baumanns schumacher & baumanns. the company companions. Leading Change

Mehr

MEIN GANZ NORMALES ARBEITSLEBEN

MEIN GANZ NORMALES ARBEITSLEBEN VORTRÄGE UND WORKSHOPS MEIN GANZ NORMALES ARBEITSLEBEN Vom alltäglichen Wahnsinn, sinnlosen Handlungen und irrsinnigen Situationen in deutschen Unternehmen und wie High Potentials und junge Führungskräfte

Mehr

Qualitätsmanagement. Herzlich Willkommen zum Vortrag. Qualitätsmanagement im Tourismus Werkzeuge und Ihr Nutzen

Qualitätsmanagement. Herzlich Willkommen zum Vortrag. Qualitätsmanagement im Tourismus Werkzeuge und Ihr Nutzen Qualitätsmanagement Herzlich Willkommen zum Vortrag Qualitätsmanagement im Tourismus Werkzeuge und Ihr Nutzen Übersicht / Inhalte Definition Qualitätsmanagement Grundmodell EFQM Vorteile durch Qualitätsmanagement

Mehr

Führungskräftehandeln im Lean Management

Führungskräftehandeln im Lean Management Führungskräftehandeln im Lean Management Holger Möhwald, Göttingen 1. Symposium Change to Kaizen, 28.-29.11.2012 Bad Dürkheim Holger Möhwald, 31.01.1965 Unternehmensberater, Trainer und externer Projektbegleiter

Mehr

Herzlich Willkommen. «Zielkonflikte im HR Personalverantwortliche im Spannungsfeld der Erwartungen» 5. Juni 2014. HR Club Careerplus Folie 1

Herzlich Willkommen. «Zielkonflikte im HR Personalverantwortliche im Spannungsfeld der Erwartungen» 5. Juni 2014. HR Club Careerplus Folie 1 Herzlich Willkommen «Zielkonflikte im HR Personalverantwortliche im Spannungsfeld der Erwartungen» HR Club Careerplus Folie 1 Wir, HR, HR Club Careerplus Folie 6 betreuen die Ressource «Mensch» Strategischer

Mehr

Besser durchs Studium - Lernen Lernen

Besser durchs Studium - Lernen Lernen Besser durchs Studium - Lernen Lernen Dr. Carina Vogel Zentrale Studienberatung/Career Service Lernen ist individuell. unterschiedliche Lerntypen unterschiedliche Rhythmen unterschiedliche Vorlieben finden

Mehr

Die 7 Vorteile von Business Excellence nach EFQM

Die 7 Vorteile von Business Excellence nach EFQM Die 7 Vorteile von Business Excellence nach EFQM Sie kennen den Markt Ihrer Produkte und das Stärken- und Schwächenprofil genau und verbessern ihre Leistung kontinuierlich. Durch das Wissen ihrer Kundenzufriedenheit

Mehr