Service Day Der Service 2018 Service Exzellenz Prozesse erkennen, entwickeln, realisieren. Annemarie Zink-Kunnert Daniel Krones

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1 Service Day Der Service 2018 Service Exzellenz Prozesse erkennen, entwickeln, realisieren Annemarie Zink-Kunnert Daniel Krones

2 Kundenloyalität Kundenbindung Kundenzufriedenheit Qualität 2 Service

3 It takes months to find a customer seconds to lose one. 3

4 Kundenzufriedenheit? = Kundenloyalität 4

5 Emotionale Verbundenheit 5

6 Emotionale Verbundenheit? 6

7 Emotionale Verbundenheit?? 7

8 Emotionale Verbundenheit? 8

9 Emotionale Verbundenheit Wagen wir einen Sprung ins Wasser? 9

10 Emotionale Verbundenheit = Kundenbegeisterung = Service Excellence 10

11 Zufriedene Kunden Weiterempfehlungsbereitschaft 62 % Erneuter Hotelbesuch 28 %

12 Weiterempfehlungsbereitschaft Zufriedene Kunden 62 % Begeisterte Kunden 89 % Erneuter Hotelbesuch 28 % 57 %

13 Zufriedenheit Begeisterung Kunde empfiehlt Sie weiter Kunde kauft mehr/leichter bei Ihnen Kunde kauft wieder bei Ihnen Kunde zahlt nicht Kunde wandert ab Kunde erzählt schlechte Erlebnisse weiter Unzufriedenheit Frustration 13

14 Zufriedenheit Begeisterung Kunde empfiehlt Sie weiter Kunde kauft mehr/leichter bei Ihnen Kunde kauft wieder bei Ihnen Kundenzufriedenheit = Wahrnehmung des Kunden zu dem Grad, in dem die Anforderungen des Kunden erfüllt worden sind 14

15 Zufriedenheit Begeisterung Kunde empfiehlt Sie weiter Kunde kauft mehr/leichter bei Ihnen Kunde kauft wieder bei Ihnen Kundenbegeisterung = eine intensiv empfundene Freude eines Kunden, die daraus resultiert, dass Erwartungen in überraschender Art und Weise übertroffen wurden. 15

16 Modell der Service Excellence Quelle: DIN SPEC 77224: Excellence- Verantwortung der Geschäftsleitung Wirtschaftlichkeitsanalyse Excellence- Orientierung der Ressourcen Messung der Begeisterung und deren Effekte Vermeidung von Fehlern und Verschwendung Kundenbegeisterung durch Service- Innovationen Erfassung relevanter Kundenerlebnisse 16

17 Excellence- Verantwortung der Geschäftsleitung Service Excellence Exzellente Servicequalität Wirtschaftlichkeitsanalyse Kundenbegeisterung Kundenloyalität Excellence- Orientierung der Ressourcen Ökonomischer Erfolg Messung der Begeisterung und deren Effekte Vermeidung von Fehlern und Verschwendung Kundenbegeisterung durch Service- Innovationen Erfassung relevanter Kundenerlebnisse

18 Kunde Excellence- Verantwortung der Geschäftsleitung Externe Perspektive Service Excellence Exzellente Servicequalität Wirtschaftlichkeitsanalyse Kundenbegeisterung Kundenloyalität Excellence- Orientierung der Ressourcen Ökonomischer Erfolg Interne Perspektive Exzellente Arbeitsplatz- Messung der Begeisterung und deren qualität Effekte Mitarbeiterbegeisterung Mitarbeiter loyalität Vermeidung von Fehlern und Verschwendung Mitarbeiter Kundenbegeisterung durch Service- Innovationen Ganzheitliche Erfolgskette der Service Excellence; Matthias Gouthier in Kundenbegeisterung durch Service Excellence Erfassung relevanter Kundenerlebnisse

19 Modell der Service Excellence Quelle: DIN SPEC 77224: Excellence- Verantwortung der Geschäftsleitung Wirtschaftlichkeitsanalyse Excellence- Orientierung der Ressourcen Messung der Begeisterung und deren Effekte Vermeidung von Fehlern und Verschwendung Kundenbegeisterung durch Service- Innovationen Erfassung relevanter Kundenerlebnisse

20 Kunde Excellence- Verantwortung der Geschäftsleitung Service Excellence Service Excellence Exzellente Servicequalität Wirtschaftlichkeitsanalyse Kundenbegeisterung Kundenloyalität Excellence- Orientierung der Ressourcen Ökonomischer Erfolg Ökonomischer Erfolg Exzellente Arbeitsplatz- Messung der Begeisterung und deren qualität Effekte Mitarbeiterbegeisterung Mitarbeiter loyalität Vermeidung von Fehlern und Verschwendung Mitarbeiter Kundenbegeisterung durch Service- Innovationen Erfassung relevanter Kundenerlebnisse 20

21 Bedarf Kauf Anwendung - Nutzung Störung - Ausfall Reklamation Kundenkontaktpunkte? Customer Touchpoints? PreSales AfterSales Anwendung Training Reparatur Interesse Information Verbrauchsmaterial Wartung Austausch Ersatzteil Erweiterung Ersatzbedarf Wertschöpfungskette 21

22 Bedarf Kauf Anwendung - Nutzung Störung - Ausfall Reklamation Outside-In Kundenkontaktkette PreSales AfterSales Anwendung Training Reparatur Interesse Information Verbrauchsmaterial Wartung Austausch Ersatzteil Erweiterung Ersatzbedarf Wertschöpfungskette 22

23 Bedarf Kauf Anwendung - Nutzung Störung - Ausfall Reklamation Outside-In Kundenkontaktkette PreSales Interesse Information Making AfterSales every Anwendung Training Reparatur Verbrauchsmaterial Austausch moment Wartung Ersatzteil matter Erweiterung Ersatzbedarf Wertschöpfungskette 23

24 Zufriedenheit Begeisterung Unzufriedenheit Frustration 24

25 Kernprozess Helpdesk/Service Nutzer Löser Level1 Löser Level 2 Löser Level 3 Nutzer Kontaktgrund Kategorisierung Priorisierung Lösung Lösung Wissen erzeugen 25

26 Kernprozess Helpdesk/Service Opinion Mining Stimmung Nutzer Löser Level1 Kontaktgrund Kategorisierung Priorisierung Lösung 26

27 Kernprozess Helpdesk/Service Opinion Mining Stimmung Nutzer Löser Level1 Kontaktgrund Kategorisierung Priorisierung Lösung 27

28 Kernprozess Helpdesk/Service Stimmung Nutzer Löser Level1 Kontaktgrund Kategorisierung Priorisierung Lösung 28

29 Kernprozess Helpdesk/Service Stimmung Nutzer Löser Level1 29 Kontaktgrund Kategorisierung Priorisierung Lösung Herr Bayer Frau Weiß Frau Bunte

30 Kernprozess Helpdesk/Service Stimmung Typ Situation Nutzer Löser Level1 Kontaktgrund Kategorisierung Priorisierung Lösung Frau Müller 30

31 Kernprozess Helpdesk/Service Problem Stimmung Typ Situation Lösung Nutzer Löser Level1 Löser Level 2 Löser Level 3 Nutzer Kontaktgrund Kategorisierung Priorisierung Lösung 31

32 Kernprozess Helpdesk/Service + Empathie Problem Lösung Fokussierung auf Nutzer und Lösung Nutzer Löser Level1 Löser Level 2 Löser Level 3 Nutzer Problem + Lösung + Emotion = Begeisterung 32

33 Kernprozess Helpdesk/Service Problem Lösung Nutzer Löser Level1 Löser Level 2 Löser Level 3 Nutzer Lösungswissen erzeugen 33

34 Wissenslogistik mit Wissensmanager Nutzer Löser Level1 Löser Level 2 Löser Level 3 Nutzer Lösungswissen erzeugen 34

35 Fragen Wissenslogistik mit Wissensmanager Verfügbar machen Aufbereiten Vervollständigen Antworten Analysieren Clustern Sammeln 35

36 Wissenslogistik mit bewährten Mitteln Projekthandbuch OPIs KVP SAG Glossar Prozessdokumentation Infoliste FAQs 36

37 FIRST ANSWER USU Knowledge-Center Sharepoint Dokuwiki 37

38 Kernprozess Helpdesk/Service Problem + Lösung = Wissen UND Problem * Wissen = Lösung Wissenslogistik 38

39 Wissenslogistik mit Wissensmanager Problem + Wissen = Lösung UND Problem * Lösung = Wissen Nutzer Löser Level1 Löser Level 2 Löser Level 3 Nutzer Problem + Lösung + Emotion = Begeisterung Lösungswissen erzeugen 39

40 Kernprozess Helpdesk/Service Service Excellence Nutzer Löser Level1 Löser Level 2 Löser Level 3 Nutzer 40

41 Modell der Service Excellence Quelle: DIN SPEC 77224: Excellence- Verantwortung der Geschäftsleitung Wirtschaftlichkeitsanalyse Excellence- Orientierung der Ressourcen Messung der Begeisterung und deren Effekte Vermeidung von Fehlern und Verschwendung Kundenbegeisterung durch Service- Innovationen Erfassung relevanter Kundenerlebnisse 41

42 Transaktionsbezogene Einzelprozesse Customer Interviews Individuelle Touchpoints Service n Vertrieb Training Ersatzteile Projekt AG Service Service n Entwicklung Support Reparaturen 42

43 Hoffentlich verstehe ich, wie ich die neue Maschine bediene Das Essen ist so lecker! Hoffentlich mögen sie mich alle Der Trainer ist ein echter Entertainer Was jetzt wohl die armen Kollegen treiben Am Ende gibt es bestimmt ein vollständiges Skript Ein Training im Jahr und meine Beurteilung passt

44 Trainingsanbieter Trainer Trainees Sponsor

45 45

46 Modell der Service Excellence Quelle: DIN SPEC 77224: Excellence- Verantwortung der Geschäftsleitung Wirtschaftlichkeitsanalyse Excellence- Orientierung der Ressourcen Messung der Begeisterung und deren Effekte Vermeidung von Fehlern und Verschwendung Kundenbegeisterung durch Service- Innovationen Erfassung relevanter Kundenerlebnisse 46

47 Unsere Prozesse sind definiert und verabschiedet

48 Unsere Prozesse sind definiert und verabschiedet aber das Management wundert sich, dass sich so schnell doch nichts ändert. Eigentlich sind wir doch so gut wie fertig!

49 Eine Organisation besteht immer aus zwei Welten, die im Wechselspiel zueinander stehen sichtbare Überwasserwelt erst auf den zweiten Blick sichtbare Unterwasserwelt Die Überwasserwelt beschreibt den Schein, die Unterwasserwelt das Sein.

50 Die Einführung neuer Service-Prozesse stellt eine Reise von der alten in die neue Welt dar Alte Welt Reise der Organisation Neue Welt Aktuelle Service-Prozesse Künftige Service-Prozesse Verhaltensänderung auf Mitarbeiterebene Nur zugänglich über die Unterwasserwelt

51 Warum fällt es vielen Organisationen so schwer diesen Zugang zu finden? Viele Manager bewegen sich lieber an Land und scheuen den Sprung ins kalte Nass. Lassen Sie uns tauchen gehen!

52 Die Einführung neuer Service-Prozesse stellt eine Reise von der alten in die neue Welt dar Alte Welt Reise der Organisation Neue Welt Aktuelle Service-Prozesse Künftige Service-Prozesse Verhaltensänderung auf Mitarbeiterebene Nur zugänglich über die Unterwasserwelt

53 Verhaltensänderungen in Organisationen werden erreicht, wenn vier Voraussetzungen erfüllt sind Ich bin bereit den neuen Prozess künftig auszuführen, wenn diese meinen Arbeitsalltag abbilden und mich in meiner Arbeit unterstützen....ich über das notwendige Wissen und die Fähigkeiten zur Ausführung des neuen Prozesses verfüge. ich den Sinn und die Notwendigkeit des neuen Prozesses verstanden habe. mein Chef ein Vorbild ist, sich an die neuen Abläufe hält und jeden Tag mit gutem Beispiel voran geht.

54 Wissen und Fähigkeiten sind essentiell, um die neuen Service- Prozesse zum Leben erwecken zu können Wissen Fähigkeiten Welches Wissen benötigen wir zur Durchführung unserer Service-Prozesse? Wie können wir wissen, was wir wissen? Wie schaffen wir es, dass das richtige Wissen, zur richtigen Zeit, beim richtigen Mitarbeiter ist? Können wir die neuen Anforderungen mit unseren bestehenden Skills erfüllen? Benötigen wir Skills, die wir nur durch neue Mitarbeiter abdecken können? Mit welchen Konzepten können wir unsere Mitarbeiter kontinuierlich entwickeln?

55 Bei der nachhaltigen Entwicklung von Mitarbeitern gilt es drei Ebenen zu betrachten 3 Coaching 1 2 Training Key-User-Konzept

56 Die Führungskraft als Lerncoach als zentrales Führungsinstrumente in Veränderungen Format Führungskraft und Mitarbeiter Führungskraft regt durch Fragen an und gibt die Lösung nicht vor Regelmäßige Treffen Mit immer dem gleichen Ablauf 6 Wann können wir uns da nächste Mal zusammensetzen, um über deine Lernerfolge zu sprechen? 5 Was benötigst du von mir, um dein Lernziel zu unterstützen? 1 Wie lautet dein aktuelles Lernfeld? 3 2 Was hast du seit unserem letzten Treffen dazu gelernt? Wie lautet dein nächstes Lernziel? 4 Was sind deine nächsten Schritte, um dein Lernziel zu erreichen?

57 Im Rahmen von organisationalen Veränderungen gilt es die Bedürfnisse der Mitarbeiter zu befriedigen Erklär mir warum wir uns verändern! Sag mir wie wir uns verändern! Veränderung Bedürfnisse der Mitarbeiter Kommunikation Effekte Erklär mir was das für mich bedeutet! Notwendigkeit klar Sinn verstanden Sicherheit gegeben

58 Überlegungen zu typischen Kommunikationsansätzen in unseren heutigen Organisationen Kommunikationsansatz Überlegung Das stellen wir ins Intranet. Ich schreib mal schnell ne Mail. Da brauchen wir eine Info- Veranstaltung. Findet und liest das jemand? Veränderungen (be)treffen Menschen auf einer sehr persönlichen Ebene. Ist eine Mail persönlich genug? Veränderungen verlaufen bei jedem Menschen sehr individuell. Ist eine Gruppenveranstaltung individuell genug?

59 An Kommunikation in Veränderungen stellen sich folgende Anforderungen Anforderungen an Kommunikation Eigenschaften erfolgreicher Führung Die Botschaft muss den Empfänger erreichen. Die Nachricht muss so persönlich wie möglich überbracht werden. Die Inhalte der Nachricht müssen so individuell wie möglich gestaltet sein und diskutiert werden können. Erfolgreiche Führung erreicht den Mitarbeiter. Erfolgreiche Führung erfolgt (meist) im persönlichen Gespräch. Erfolgreiche Führungskräfte beherrschen eine Vielzahl an Führungsstilen, um der Persönlichkeitsvielfalt ihrer Mitarbeiter gerecht zu werden. Erfolgreiche Kommunikation = Erfolgreiche Führung

60 Das Führungsverhalten von Managern hat einen direkten Einfluss auf das Verhalten von Mitarbeitern und somit auf die erfolgreiche Einführung von Service-Prozessen.

61 Führungskräften kommt bei der Gestaltung von Veränderungsprozessen eine zentrale Schlüsselrolle zu Wissen und Fähigkeiten Führungskraft als Lern-Coach Sinn und Notwendigkeit Kommunikation als zentrale Führungsaufgabe Vorbildfunktion Führungskraft als Vorbild

62 Die Balance zwischen der Über- und Unterwasserwelt ist essentiell für die Gestaltung von Organisationen Gehen Sie öfter mal eine Runde tauchen! Aber Vorsicht vor der Taucherkrankheit! Bewegen Sie sich in einem ausgewogenem Verhältnis in beiden Welten!

63 Service Excellence making every moment matter 63

64 64 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Samhammer AG Zur Kesselschmiede Weiden

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