Informationsmanagement für effiziente Kommunikationsprozesse. Geschäftsprozessoptimierung Produkt- und Dienstleistungsmanagement

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1 Informationsmanagement für effiziente Kommunikationsprozesse Geschäftsprozessoptimierung Produkt- und Dienstleistungsmanagement

2 Kommunikation bedeutet Austausch und Verständigung von und über Informationen zwischen Menschen, Abteilungen und Netzwerken. Das Wissen um und über Informationen ist in den letzten Jahren zu einem immer wichtiger werdenden Faktor sowohl im persönlichen als auch im beruflichen Bereich geworden. In einer globalisierten Welt mit einer ständig wachsenden Zahl an Kommunikationsmedien und einem Überangebot an Information hat sich das Wissen, an welcher Stelle man die aktuellsten und gültigen Informationen findet, zu einer wertvollen Produktionsgröße entwickelt. Die zunehmend wissensorientierte Wirtschaft der Industrienationen, insbesondere im Produkt- und Dienstleistungssegment stellt höchste Anforderungen an die Unternehmenskommunikation. Defizite im internen Kommunikationsprozess eines Unternehmens wirken sich heute sehr viel schneller negativ auf die externe Kundenkommunikation und damit letztlich auch auf die Vertriebszahlen aus. Neben der Installation von IT-Lösungen muss auch der Prozess des internen Informationsflusses fokussiert werden. Hier liegen die eigentlichen Optimierungspotentiale. Eine leistungsstarke IT-Landschaft spielt zwar für industrielle Unternehmen mit einem hohen Kommunikationsbedarf eine vorrangige Rolle, aber: Mit schlecht organisierten Prozessen kann auch eine optimierte Datenverwaltung kein verbessertes Ergebnis erzielen. Neue Wege ohne neue Umwege in der Unternehmenskommunikation Die Entwicklung neuer Technologien führte in den vergangenen Jahren zu einem deutlich Informationspool analog Informationspool verbal - intern Informationspool verbal - extern Informationspool digital Abbildung: Der moderne Mitarbeiter in der Informationsgesellschaft

3 veränderten Kommunikationsverhalten in unserer modernen Gesellschaft. Informationen sind über die verschiedensten Medien zu jeder Zeit an jedem Ort abrufbar. Je mehr sich die Technologien differenzieren und eine bald unüberschaubare Zahl von Speicher-, Sende- und Empfangsmedien schaffen, umso näher rückt die Gefahr der Verwirrung und des Synergieverlustes in den Kommunikationsprozessen. Intern bilden sich die sogenannten Insellösungen mit denen die Abteilungen in den Unternehmen versuchen eigene Lösungen zur Behebung der Informationsdefizite zu finden. Das bedeutet in der Praxis, dass jede Abteilung ihre eigenen Datenbanken besitzt, ihre eigenen Software-Tools nutzt, auf eigenen Datenformaten besteht und mit ihrer eigenen Terminologie kommuniziert. Zwischen den Abteilungen entstehen dadurch häufig unproduktive Informationsflüsse, die einen enormen Kosten- und Zeitaufwand verursachen. In der Praxis sieht man in vielen Unternehmen eine funktionsorientiert organisierte Medienproduktion. Mehrere arbeitstechnisch identische Prozesse laufen parallel. Unterschiedlichste Datenbanken werden in vielen verschiedenen Abteilungen mit nahezu identischen Inhalten parallel gepflegt und sind häufig nicht miteinander verbunden. Informationen (Texte, Bilder, Grafiken, Zeichnungen, Tabellen) müssen in der Medienproduktion händisch zusammen getragen werden und verursachen häufig diverse Rückfragen. Dadurch erhöht sich der Informationsbedarf während des Produktionsablaufs immens. Durch ungenau definierte Prozessabläufe entstehen Abbildung: Traditionelle Informationsflüsse ohne Verbindung zwischen Datenbanken und Medienausgabe

4 kommunikative Defizite zwischen den Beteiligten, die zu unstrukturierten Prozessen führen. Zur Effizienzsteigerung der internen Kommunikation ist es notwendig, dass das interne Wissen wertschöpfend zur Information des Kunden eingesetzt werden kann. Das Wissen um und über Informationen muss gebündelt werden, damit man jederzeit - sozusagen auf Knopfdruck - darauf zugreifen kann. Wichtig ist hierbei eine medienneutrale Vorhaltung der Informationen. Erst auf diese Weise ist ein Unternehmen auch für die Zukunft gerüstet, um flexibel auf die jeweiligen Marktbedürfnisse reagieren zu können und dem Vertrieb kurzfristig die notwendigen Werkzeuge zur Verfügung zu stellen. Neben der Installation von Datenbanksystemen zur Informationsverwaltung ist eine Prozessoptimierung erforderlich, die ein aktives Management für die unternehmensinternen Informationen unterstützt. Zukünftig wird es darüber hinaus für den Erfolg eines jeden Unternehmens notwendig sein, die Informationen über seine Produkte und Dienstleistungen zentral zu pflegen und zentral abrufen zu können. Entscheidend ist hier das Zusammenführen der verschiedenen Datenbanken zu einem Master-Data- Management, in dem alle Informationen gebündelt angezeigt werden. Wissen und Informationen müssen als Produktionsfaktor begriffen werden. Konsumentengerechte Unternehmens- und Produktinformationen sind Resultat eines kommunikativen Handelns in den Geschäftsprozessen. Die Optimierung der Prozesse führt zu einer Steigerung der Flexibilität in der Kundenkommunikation und der Kundenbindung. Praxisbeispiel Unser Praxisbeispiel ist ein führendes Unternehmen im Bereich der Medizin- Technik mit ca Produkten. Die auf dem medizinischen Sektor hohen gesetzlichen Anforderungen, erfordern für die Produkte präzise und stets aktuelle Technische Dokumentationen zu den Produkten. Aufgrund der 37 internationalen Vertriebsund Servicegesellschaften müssen die Technischen Dokumentationen stets in bis zu 22 Sprachen vorgehalten werden. Im Vordergrund stand die Optimierung des Informationsentstehungs- und des Übersetzungsprozesses. Mit der Hilfe eines Redaktions-Systems und eines Übersetzungsmanagement-Tools sollte ein reibungsloser Kommunikationsprozess intern sowie extern zur Erstellung von Technischen Dokumentationen gewährleistet werden. Im Hinblick auf die Internationalität war ein weiteres wichtiges Ziel, ohne personellen Mehraufwand Produkt- und Unternehmensinformationen medienneutral in allen notwendigen Sprachen zur Verfügung zu stellen. Die Medienproduktion war wie in vielen Unternehmen über Jahre mit den Aufgaben gewachsen und wies eine ebenso gewachsene Organisation auf. Daraus resultierte eine dezentrale Entstehung von Informationen mit einer inkonsistenten Datenhaltung in den unterschiedlichsten Datenquellen. Es war nur mit viel Aufwand noch möglich, mit Sicherheit zu sagen, welche die aktuellste Version eines Dokuments. Der Übersetzungsprozess wurde überwiegend noch mit klassischen Text- und

5 Bildbearbeitungsprogrammen durchgeführt und verursachte durch die daraus gegebene inkonsequente Nutzung eines Translation- Memory-Systems jährlich enorme Kosten. Hinzu kamen hohe administrative Aufwände, insbesondere in der grafischen Umsetzung der Medienproduktion. Die Ergebnisse der Prozessoptimierung Ein effizienter Informationsentstehungsprozess für Produkt- und Dienstleistungs- Informationen reduzierte den Zeitaufwand und die Prozessschritte für die Erstellung einer Technischen Dokumentation um ca. 45 Prozent. Abgestimmte Informations-Prozesse zwischen den Abteilungen verringerten den Aufwand an administrativen Arbeiten um ca. 30 Prozent. Die Einführung einer Automatisierung bei der PDF-Dokumente-Erstellung reduzierte den Anteil der zeitraubenden grafischen Tätigkeiten um ca. 80 Prozent. Der konsequente Einsatz des medienneutralen XML-Formats im Übersetzungsprozess reduzierte die Prozesskosten in diesem Bereich um ca. 70 Prozent pro Jahr. Das intern vorhandene Wissen bedürfte zunächst eines soliden, kommunikativen Informationsprozesses bevor externe Kommunikationsmaßnahmen kosten- und zeitsparend umgesetzt werden konnten. Abbildung: Traditionelle Informationsflüsse ohne Verbindung zwischen Datenbanken und Medienausgabe

6 Sprechen Sie mit uns! Zur Erkenntnis der Dinge braucht man nur zweierlei in Betracht zu ziehen, nämlich uns, die wir erkennen, und die Dinge selbst, die es zu Erkennen gilt. René Descartes Wir verdrängen keine Kompetenzen auf Ihrer Seite, wir ergänzen sie. Aber spezifischen Rat kann man nur geben, wenn man sich kennt. Laden Sie uns ein oder besuchen Sie uns zu einem unverbindlichen Orientierungsgespräch. Oder teilen Sie uns per Mail, Fax oder Post in Stichworten Ihr Anliegen mit wir antworten schnellstmöglich. Ihr Ansprechpartner für den Geschäftsbereich Geschäftsprozessoptimierung Produktinformations-Management : Dipl- Ing. Ulrich B. Rehrmann Mobil: +49 (171) GMVK Consulting Group GmbH Königsallee Düsseldorf Telefon: +49 (211) Telefax: +49 (211) Internet:

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