Grundzüge der Wirtschaftsinformatik

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1 JUSTUS-LIEBIG-UNIVERSITÄT GIESSEN ALLG. BWL UND WIRTSCHAFTSINFORMATIK UNIV.-PROF DR. AXEL C. SCHWICKERT Reader zur Vorlesung im Grundstudium Grundzüge der Wirtschaftsinformatik Wintersemester 04/05 Univ.-Prof. Dr. Axel C. Schwickert

2 Frankfurter Allgemeine Zeitung, 05. Oktober 2002, Nr. 231, Seite 53 Autor: Michael Kleinemeier, Managing Director der SAP Deutschland AG

3 Betrieb und Praxis im Überblick Frankfurter Allgemeine Zeitung, , Nr. 192, S. 25 Prof. Dr. Dr. Peter Mertens Information - die Ressource der Zukunft Künftig werden nur die Unternehmen erfolgreich am Markt bestehen, die ihre Geschäftsprozesse intelligent steuern, kontrollieren und die Ergebnisse unternehmensweit verfügbar machen. Die Basis aller Business- Intelligence-Lösungen sind Informationssammelsysteme aller Art. Unter Business Intelligence (BI) wird die Zusammenfassung aller informationstechnischen Instrumente verstanden, die das unternehmensweite und unternehmensrelevante Wissen strukturiert, damit Entscheidungen fundierter getroffen werden können. Denn nahezu täglich müssen Fragen wie diese beantwortet werden: Wohin bewegt sich der Markt? Wer sind meine erfolgreichsten Kunden mit den besten Folgeaufträgen? Welche Produkte des Angebots sind die profitabelsten, oder welchen Einfluß hat die Preisgestaltung auf meine Kundensegmente? Im Grunde sollen mit Hilfe der Informationstechnik "Bauchentscheidungen" vermieden werden. Dabei kommen vier Bereichen besondere Schlüsselrollen zu: Data Warehouse, Customer Relationship Management, Content Management sowie Data Mining. Unter dem letztgenannten Begriff versteht man einen Prozeß, bei dem mit einem Bündel von Methoden und Verfahren aus großen Datenmengen komplexe Zusammenhänge herausgearbeitet werden. Damit soll ein Bezug zwischen Daten und Entscheidungsfindung besser erreicht werden. Das Content Management dient zur effizienten Verwaltung von unstrukturiert vorliegenden Informationen, um so zu schnelleren Entscheidungsabläufen zu kommen. Der vorliegende Beitrag gibt einen Überblick über das Thema Business Intelligence und verdeutlicht die Anwendungen dieser recht jungen betriebswirtschaftlichen Disziplin. (noa.) Der Beteiligungscontroller eines international operierenden Unternehmens U stellt fest, daß der Auftragseingang der brasilianischen Tochtergesellschaft B um zehn Prozent gesunken ist - eine schlechte Nachricht! Anschließend holt er sich aus dem Internet Informationen über die Entwicklung des relevanten Markts in dem südamerikanischen Staat und registriert, daß dieser Markt im Durchschnitt um 18 Prozent verloren hat. Die Tochter B hält sich also beachtlich - eine gute Nachricht! Der Pressedienst des Vorstands eines Industriebetriebes C berichtet von einem Gerücht, wonach ein wichtiger Lieferant L möglicherweise bald mit dem größten Konkurrenten von C fusionieren könnte. Da dieser Zusammenschluß die Position des Industrieunternehmens C auf dem Beschaffungsmarkt sehr beeinträchtigen würde, beauftragt man den Vorstandsassistenten, aus dem Material-Management-System Daten über die Entwicklung des Einkaufsumsatzes mit L zu beschaffen. Ein großer deutscher Automobilhersteller A weiß, daß ein japanischer Konkurrent J mit einer Neuentwicklung eine wichtige Produktlinie von A angreifen will. Es werden daher alle Testberichte und -daten aus der Fachliteratur gesammelt. Zwei Artikel über Tests mit einem Probefahrzeug des Wettbewerbers J landen in der Mailbox einer Mitarbeiterin aus der Abteilung Wettbewerbsbeobachtung. Den ersten Artikel hält sie für unwichtig, weil er aus einer unseriösen Quelle stammt, und speichert ihn im Dokumenten-Management-System ab. Hingegen stuft sie den zweiten Beitrag als besonders aufschlußreich ein und kennzeichnet ihn mit einer entsprechenden Bewertung. Daraufhin wird er vom Wissensmanagement-System des Automobilunternehmens A automatisch in die Mailboxen mehrerer Fach- und Führungskräfte verteilt. Ein Anbieter von Spezialgetrieben S hat alle historischen Aufträge gespeichert und findet bei Anfragen die verwandten Konstruktionen aus früheren Aufträgen. Relativ geringe Modifikationen am ähnlichsten Erzeugnis genügen, um rasch ein Angebot zu stellen. Hierzu benutzt man ein System des fallbasierten Schließens (Case-based Reasoning).

4 Betrieb und Praxis im Überblick Frankfurter Allgemeine Zeitung, , Nr. 192, S. 25 Ein Kreditkartenunternehmen K stellt in umfangreichen Analysen in seinen Datenbeständen einen statistischen Zusammenhang zwischen bestimmten Verhaltensweisen bei Käufen mit den Kreditkarten einerseits und der Kündigung der Verträge durch die Kunden andererseits fest. Jetzt ist eine Grundlage für eine sogenannte Customer-Retention-Strategie gelegt. In allen Fällen versuchen die Betriebe, "mehr aus den Informationsgrundlagen herauszuholen" und vor allem auch verstreute, fragmentierte Daten des Unternehmens zusammenzuführen. Derartige Verfahren bezeichnet man als "Business Intelligence" (BI), wobei der Begriff alles andere als gefestigt ist und auch wegen seiner modischen Attraktivität mißbraucht wird ("alter Wein in neuen Schläuchen"). Das englische Wort "Intelligence" ist im Deutschen eher als "Suche" zu interpretieren. Zuweilen findet man aber auch Analogien zwischen der "Intelligenz" eines Unternehmens und der eines Menschen in dem Sinne, daß Fakten gezielt gesammelt, geeignet gespeichert und genutzt werden. Eine Variante ist die "E-Business Intelligence" oder auch "Web Intelligence". Darunter wird die Auswertung jener Daten verstanden, die beim Besuch von Web- Seiten über (potentielle) Kunden festzuhalten sind. Beispielsweise stellt ein System Zusammenhänge zwischen der Folge von "Klicks" (Clickstream) und Bestellungen über das Internet fest. Erste Grundlage ist die gezielte Sammlung von Informationen. Während klassische Management- Informations-Systeme vor allem interne Daten (Auftragseingänge, Umsätze, Deckungsbeiträge, Produktionsausstoß, Durchlaufzeiten, Fehlerraten in der Produktion, Außenstände und anderes mehr) aus den operativen Systemen verdichten und daraus Berichte für Führungskräfte generieren, erstreckt sich Business Intelligence auch auf externe quantitative Informationen, wie zum Beispiel die von Marktforschungsinstituten gekauften Daten zur Marktanteilsentwicklung, und nicht zuletzt auf externe qualitative Informationen aus dem Internet (siehe auch Graphik). Die Henkel KGaA hat eine Abteilung Business Intelligence organisiert, deren Leitbild die Kausalkette "Daten - Informationen - Intelligenz - Wissen - gute Entscheidungen" ist. Eine mögliche Lösung sieht so aus: Ein Redaktionsleitstand nach dem Vorbild von Zeitungsredaktionen sammelt gezielt externe Meldungen aus dem World Wide Web (www). Da diese oft schlecht strukturiert sind, ist die automatisierte Informationsbeschaffung begrenzt, und man benötigt Mensch-Maschine- Dialoge (interaktive Systeme). Das Leitstandspersonal eruiert die Informationsbedarfe der angeschlossenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und setzt sie in Suchprofile um. Die eintreffenden Nachrichten werden teilweise maschinell und teilweise personell gefiltert und dann an die innerbetrieblichen Interessenten weitergeleitet. Die Informations-Drehscheibe ist ein oft großes Datenlager, das Data Warehouse oder Business Information Warehouse. Vereinzelt versucht man den Begriff "Knowledge Warehouse" einzuführen, sobald qualitative Informationen eine bedeutende Rolle spielen. SAP gibt zum Beispiel als Inhalt seines "Knowledge Warehouse" an: "Unstrukturierte, nichttransaktionsbezogene Daten, wie zum Beispiel Inhalte aus dem Intranet, Dokumentationen, Trainingsmaterialien, E-Learning-Inhalte und Links zu anderen Komponenten von mysap.com". Dieser Software-Hersteller speichert auch Profile, um den Fach- und Führungskräften Informationen zuzuleiten, die auf ihre Rolle im Betrieb abgestimmt sind. Im Gegensatz zu klassischen Datenbanken ist ein Data Warehouse von der administrativen Informationsverarbeitung so abgekoppelt, daß nicht jede kleine Änderung im Tagesgeschäft auf die Datenlager durchschlägt. So kann es nicht passieren, daß ein Analyst Daten an einem Nachmittag bearbeitet, seine Tätigkeit bis zum nächsten Morgen unterbricht und dann feststellen muß, daß die Da-

5 Betrieb und Praxis im Überblick Frankfurter Allgemeine Zeitung, , Nr. 192, S. 25 tengrundlage durch inzwischen eingetroffene oder stornierte Kundenaufträge eine andere geworden ist. Die quantitativen und qualitativen, die internen und externen Informationen werden in solchen Information Warehouses oft um bestimmte Kennzahlen oder sogenannte Auswertungsobjekte herum gespeichert, zum Beispiel Kunden, Lieferanten, Produkte oder Mitarbeiter. Als nächste Schicht oberhalb des Datenlagers gibt es bestimmte Rechnungen zur Datenaufbereitung. Ein Beispiel ist die Normierung von weltweiten Umsätzen auf eine einheitliche Währung, wie das britische Pfund, den amerikanischen Dollar, unter Zugrundelegung eines Kurses zum Stichtag. Darauf setzen wieder unterschiedliche Methoden auf, die man als Business Intelligence im engeren Sinne bezeichnen mag. In diesem Zusammenhang wird auch der Begriff "analytische Informationsverarbeitung" benutzt. Eine erste Methodengruppe ist das Data Mining. In einem weiteren Verständnis bezeichnet es die gezielte Navigation in großen Datenbeständen. Wurde etwa eine ungünstige Entwicklung des Dekkungsbeitrags auf der Ebene des Gesamtunternehmens gefunden, so sucht das System zunächst, ob zur Erklärung dieser unerfreulichen Abweichung bestimmte Produktgruppen, Kundengruppen, regionale Märkte oder anderes ursächlich sind. Schließlich landet es bei den Hauptverursachern, beispielsweise dem Absatz einer bestimmten Produktgruppe an eine einzelne Kundengruppe in einer Region. Nach dieser "Diagnose" kann eine gezielte "Therapie" einsetzen, in unserem Fall die Überarbeitung einer Preisliste oder eine veränderte Steuerung des Vertriebs-Außendienstes. Der Anspruch an das Data Mining im engeren Sinn ist noch höher: Während beim Navigieren die Pfade bereits markiert sind und das System nur entscheiden muß, welchen Weg es an Gabelungen nimmt, geht es beim Data Mining im engeren Sinne "unvoreingenommen" an die Analyse heran, um auffällige Datenkonstellationen, die man bisher nicht vermutet hatte, zu finden. Man bezeichnet derartige Systeme daher auch als "Verdachtsmoment- Generatoren". So haben wir beispielsweise in umfangreichen Marktforschungsbeständen das Phänomen aufgedeckt, daß bestimmte Typen von Mehrpersonenhaushalten überdurchschnittlich unter den Konsumenten von sogenannten No-name- Fruchtsäften ebenso vertreten sind wie unter den Käufern von Nahrung für Haustiere. Derartige "Computer-Befunde" müssen dann von Marketingspezialisten daraufhin geprüft werden, ob es sich um unsinnige Korrelationen handelt oder um ein begründetes Zusammentreffen: In unserem Fall käme etwa die These in Frage, daß Haushalte mit mehreren kleinen Kindern und beschränktem Budget preiswerte Fruchtsäfte kaufen, gleichzeitig aber den Kindern mit Hilfe bestimmter Haustiere eine angenehme Wohnatmosphäre vermitteln wollen. Unter Umständen lassen sich nach derartigen Diagnosen auch Werbestrategien oder Produktverbunde kreieren. Das Pendant zum Data Mining ist das Text Mining, eine Kombination aus maschineller Informationserschließung (Information Retrieval) und Sprachverarbeitung. Mit Hilfe von linguistischen Analysen werden nicht nur Texte daraufhin überprüft, ob sie dem Informationsbedarfsprofil von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern entsprechen; vielmehr konnten auch interessante Erfolge bei Versuchen erzielt werden, aus längeren Texten weitgehend automatisch die Quintessenz zu ziehen oder Artikel, die zu unterschiedlichen Zeitpunkten aus unterschiedlichen Quellen bezogen wurden, aber den gleichen Sachverhalt betreffen, einander zuzuordnen. Dies ist für die kompakte Management- Information außerordentlich wichtig. Beispielsweise lassen sich so individuelle Zeitungen oder Briefe ("Newsletter") erzeugen, die in Inhalt und Präsentationsstil dem Informationsbedarf und den Informationsgewohnheiten der Fach- und Führungskräfte entsprechen. Hilfreich für diese Formen der "aktiven Informationssysteme" ist die Speicherung von Rollen- und Benutzerprofilen beziehungsweise -modellen. Während die Rolle eher die objektive Seite eines Arbeitsplatzes beschreibt, etwa die Tätigkeit eines Marktforschers, eines Prozeßkostenkontrolleurs

6 Betrieb und Praxis im Überblick Frankfurter Allgemeine Zeitung, , Nr. 192, S. 25 oder eines Leiters der Schutzrechtsabteilung, reflektiert das Benutzermodell subjektive Präferenzen. So schätzen Manager mit einem Ausbildungshintergrund als Ingenieur oft Grafiken, solche mit Banklehre Bilanzdarstellungen. Bei dieser Form von Personalisierung ist erhebliche Forschungsund Entwicklungsarbeit zu leisten. Noch weiter führen Ansätze, sogenannte intelligente Agenten sowohl für die Suche nach Informationen als auch für deren Aufbereitung und Analyse heranzuziehen. Die Spannweite im praktischen Verständnis von solchen Agenten reicht von kleinen, gut abgrenzbaren Programmbausteinen bis hin zu kleinen Expertensystemen mit relativ großer Autonomie. Hier finden sich faszinierende Forschungsfelder für Betriebswirtschaftslehre, Wirtschaftsinformatik und Informatik, aber noch wenige "running systems". Zur Person Prof. Dr. Dr. Peter Mertens, Jahrgang 1937, ist Leiter des Bereichs Wirtschaftsinformatik I der Universität Erlangen-Nürnberg und dort Mitglied der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften und gleichzeitig der Technischen Fakultät. Er ist Sprecher des (nordbayerischen) Forschungsverbundes Wirtschaftsinformatik (Forwin). Er studierte Wirtschaftsingenieurwesen an der TH Darmstadt und arbeitete an der Technischen Universität München, der Universität Linz sowie am MIT. Literatur Chamoni, Peter / Gluchowski, Peter (Hrsg.): Analytische Informationssysteme, Berlin u. a Mertens, Peter: Integrierte Informationsverarbeitung, Band 2: Planungs- und Kontrollsysteme, 8. Auflage, Wiesbaden 2000.

7 Frankfurter Allgemeine Zeitung, / 3 Frankfurter Allgemeine Zeitung, , Nr. 198, S. 25 Die Interdisziplinarität als Merkmal der Wirtschaftsinformatik: Ein Spannungsfeld zwischen Unternehmensstrategie und IT-Implementierung Von August-Wilhelm Scheer und Ursula Markus Kennzeichnend für die Wirtschaftsinformatik als Wissenschaft von Entwurf und Einführung betriebswirtschaftlicher Informationssysteme ist die Konkurrenz von theoretischen Konzepten und praktischer Implementierung. Vergleichbar mit der Frage nach der Henne und dem Ei bleibt die Reihenfolge - "Implementierung folgt auf Konzept" oder "Konzept folgt auf Implementierung" - offen. Nicht immer kann in der Wirtschaftsinformatik ein strenger Top-down-Ansatz von der Unternehmensstrategie über das organisatorische Fachkonzept bis zur technischen Implementierung verfolgt werden. Vielmehr verändern neue Möglichkeiten der Informations- und Kommunikationstechnologien auch die betriebswirtschaftlichen Anwendungskonzepte. So wurde noch Anfang der achtziger Jahre die Dialogverarbeitung im Rechnungswesen, wie sie damals von der SAP vorgestellt wurde, von führenden betriebswirtschaftlichen Vertretern der Kostenrechnung in Frage gestellt, da ein Unternehmensabschluß lediglich periodisch zu erbringen sei. Daher wurde keine Notwendigkeit in einem tagesaktuellen Rechnungswesen gesehen. Es wurde verkannt, daß der Periodenbezug auf Monat oder Jahr aus dem hohen Aufwand bei der verfügbaren Informationstechnik resultierte und nicht Ergebnis eines geringen Informationsbedarfs war. Mit dem Fortschritt in der Computertechnologie - und damit dem Einsatz neuer Werkzeuge - konnten die betriebswirtschaftlichen Methoden geändert werden und ein neues Informationsverständnis innerhalb des Rechnungswesens entwickelt werden. Die Wechselwirkungen von betriebswirtschaftlichen Methoden und IT- Werkzeugen lassen sich auch durch die rasante Entwicklung von Internet- Technologien seit den neunziger Jahren belegen. Das Internet ermöglicht Produktinnovationen (digitale Produkte) und neue Geschäftsprozesse (Direktvertrieb, kooperativer Einkauf). Deshalb muß sich auch die Wirtschaftsinformatik weiterentwickeln. Insbesondere in Zeiten rasanter technischer Entwicklungen ist es Aufgabe der Wirtschaftsinformatik, stabile Architekturen als Bezugsrahmen zu entwikkeln, in die neue Anwendungskonzepte und Techniken eingeordnet werden können und an denen sich die Praxis orientieren kann. Neue Konzepte sind weiterhin auf ihre Bedeutung für Theorie und Praxis hin zu untersuchen; sie sind von bestehenden Konzepten abzugrenzen, um darin enthaltene Innovationen frühzeitig erkennen und sie zu einem eigenständigen neuen Lösungsansatz weiterentwickeln zu können. Der erste deutsche Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik wurde 1970 an der Universität Erlangen-Nürnberg eingerichtet. Als interdisziplinäres Forschungsgebiet war die Wirtschaftsinformatik über Jahre hinweg Gegenstand vielfältigster Diskussionen zwischen den wissenschaftlichen Vertretern dieser Disziplin. Bis heute liegt keine vollständige Einigung über ihre eindeutige Positionierung vor; es überwiegt allerdings die Meinung, daß die Wirtschaftsinformatik nicht allein von Hard- und Softwaregrundlagen sowie Techniken zum Entwurf von IT- Systemen handeln kann, sondern sich zunehmend auf ökonomische Fragestellungen und Potentiale konzentrieren muß, die sich durch den Einsatz von IT-Systemen ergeben. Der wissenschaftliche Untersuchungsgegenstand wird damit auf die Unternehmensentwicklung durch den Einsatz der Ressource Information ausgeweitet. Damit wird auch ihre Nähe zur betriebswirtschaftlichen Organisationslehre deutlich. Seit den siebziger Jahren und verstärkt in den achtziger Jahren werden die Möglichkeiten der Informationstechnik auch von klassischen betriebswirtschaftlichen Disziplinen, wie dem Marketing, der Industriebetriebslehre und dem Personalwesen, aufgenommen. Die Interdisziplinarität der Wirtschaftsinformatik zeigt sich auch durch den akademischen Background von Wissenschaftlern, die in der Wirtschaftsinformatik forschend tätig sind. Sie entstammen vornehmlich den Disziplinen der Betriebswirtschaftslehre beziehungsweise Wirtschaftsinformatik, der Informatik und des Ingenieurwesens. Auch die Vielfalt von beruflichen Tätigkeiten für Wirtschaftsinformatiker belegen das breite Spektrum dieser Disziplin. Dazu gehören Informationsmanagement, Softwareentwicklung, Consulting, Qualitätsund Prozeßmanagement, Controlling und Organisation. Die Reorganisation betriebsinterner Geschäftsprozesse und eine prozeßorientierte Gesamtausrichtung im Sinne der Kundenorientierung wurden im letzten Jahrzehnt in zum Teil höchst aufwendigen und finanzintensiven Projekten angegangen. Die Einführung unternehmensweiter integrierter ERP-(Enterprise Resource Planning)Systeme hat zu einer Verbesserung der Informationsverarbeitung über Abteilungsgrenzen hinweg geführt und unterstützt die gesamten Geschäftsprozesse. Dieses ganzheitliche Prozeßdenken ist kennzeichnend für die Weiterentwicklung der Wirtschaftsinformatik. Mit der zunehmenden Nutzung des Internet entsteht heute die Herausforderung, auch Geschäftsprozesse über Unternehmensgrenzen hinweg zu optimieren. Im Business-to-

8 Frankfurter Allgemeine Zeitung, / 3 Business- Bereich ist hierzu entweder ein großes Maß an Kooperationsbereitschaft zwischen gleichberechtigten Partnern oder eine starke Machtposition eines der Partner notwendig, um eine Verknüpfung und Integration von Systemanwendungen durchzuführen. Die digitale Verknüpfung und systematische Verzahnung von Logistikketten führen zu einem Supply Chain Management. Virtuelle Unternehmenskooperationen bilden insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen eine existenzsichernde Alternative, da sie in größeren und komplexeren Logistik- und Produktionsnetzwerken als Anbieter von Gesamtlösungen auftreten können. Auch das Konzept elektronischer Marktplätze im Business-to-Business- Bereich dient zur Unterstützung des Supply Chain Managements. Insbesondere das Modell der E-Hubs kann zu enormen Einsparungen bei den Transaktionskosten führen. Hier formieren sich Anbieter und Käufer einer Branche, um eine gemeinsame Informationsplattform aufzubauen und die Abwicklung von Ein- und Verkaufsprozessen zu unterstützen. Trotz erster Mißerfolge, die sich vor allem durch Mängel in der jeweiligen Struktur und den mit dem E-Hub verknüpften internen Geschäftsprozessen ergeben haben, bietet dieses Geschäftsmodell große Potentiale. Durch die IT- Durchdringung aller Geschäftsbereiche (E-Business) wird eine zweite Reorganisationswelle in Unternehmen anlaufen, da die Potentiale solcher Marktplätze nur über standardisierte Schnittstellen und schnelle, interne Geschäftsprozesse realisiert werden können. Konsequenz der unternehmensübergreifenden Kooperationen ist eine steigende Transparenz hinsichtlich der Abläufe und Daten der beteiligten Partner untereinander. Damit wird Vertrauen zwischen den Partnern zum entscheidenden Erfolgsfaktor virtueller Kooperationen. Steigende Transparenz zeichnet sich auch im Bereich Business-to-Consumer ab. Sowohl das Unternehmen als auch der Kunde erhalten mehr Informationen übereinander. Auf Unternehmensseite führt dieses im Rahmen des Customer Relationship Managements zu einer verbesserten Ausrichtung von Prozessen und Produkten auf den einzelnen Kunden. Umgekehrt ist der Kunde in der Lage, sich schnell über ein Produkt zu informieren, mit anderen Kunden in Kontakt zu treten und deren kollektives Wissen zu nutzen. Heute wird der Kunde als Stakeholder noch zu selten in die Wertschöpfungskette eines Unternehmens einbezogen. Seine Kompetenz bleibt damit für das Unternehmensnetzwerk ungenutzt. Eine konsequente Einbeziehung dieser neuen Käufermacht, die sich zu sogenannten "Networked Communities" formieren, wird drastische Auswirkungen auf die Positionierung eines Unternehmens, einer Marke oder eines Produkts im Markt haben. Denn Networked Communities nehmen aktiv Einfluß auf die Preisgestaltung von Produkten und Dienstleistungen, auf die Unternehmensbewertung an den Börsen und das Unternehmensimage. Daraus ergeben sich folgende Prinzipien: Durch das Outsourcing von Bestellaktivitäten und weiterer Kundenservice-Aktivitäten an den Kunden kann auf eigene teure Support-Dienstleistungen verzichtet werden. Unternehmen, die ihre klassischen Vertriebswege mit Internet-Aktivitäten verknüpfen, können neben den etablierten Vertriebswegen rechtzeitig das eigene Produkt oder die eigene Marke auf dem elektronischen Marktplatz aufbauen. Mit Hilfe neuer Informations- und Kommunikationstechnologien wird unter Einsparung von teuren Intermediären die Behandlung jedes Kunden als individuelles Marktsegment möglich (One-to-one-Marketing). Der Aufbau beziehungsweise die Beteiligung an virtuellen Communities erlaubt den direkten Austausch von Informationen zwischen Unternehmensvertretern und Kunden, so daß ein Unternehmen schnelles Feedback erhält. Doch auch im Fall virtueller Communities wird nach einem Return-on- Investment gefragt, der durch verschiedene Strategien über direkte und indirekte Erträge erzielt werden kann. Auf technischer Seite ist eine Verbesserung der vorhandenen Standardsoftware zur Community-Realisierung zu beobachten, die ihren Reifegrad jedoch noch nicht erreicht hat. In diesem Anwendungsfeld spielt ebenfalls der technische Fortschritt von mobilen Technologien eine wichtige Rolle. Unter Mobile Commerce versteht man die ortsungebundene Beschaffung, Verarbeitung und Bereitstellung von Informationen zur Abwicklung von Geschäfts- und Kommunikationsvorgängen unter Einsatz mobiler Endgeräte und Netzinfrastrukturen. Der mobile Zugang zu Informationen wird in den kommenden Jahren zu einer selbstverständlichen Aktivität für eine breite Masse der Weltbevölkerung werden. Damit werden soziale Kontakte in virtuellen Communities und kommerzielle Transaktionen auf elektronischen Marktplätzen von jedem beliebigen Ort aus möglich werden. Gleichzeitig wird der Trend in Richtung Konvergenz von kommerziellen Aktivitäten, Informationen (Content) und organisationsübergreifenden Netzwerken (Community) gehen. Insbesondere durch die Musiktauschbörse Napster ist in der Realität das Prinzip der Peer-to-Peer-Kommunikation erprobt. Es zeigt einen weiteren Trend. Die Peer-to-Peer-Kommunikation läßt jeden Computer im Netzwerk gleichzeitig die Funktionen eines Servers und eines Clients erfüllen. Dabei obliegt es dem einzelnen User (Peer) selbst, welche seiner Computer-Ressourcen er den übrigen Usern zur Verfügung stellt. Für die Wirtschaftsinformatik stellt die Peer-to-Peer-Technologie zwar keine grundsätzliche Neuerung dar. Auch das Internet basiert

9 Frankfurter Allgemeine Zeitung, / 3 auf einer dezentralen Punkt-zu-Punkt-Kommunikation, die ohne zentrale Kontrolle auskommt. Durch das Peerto-Peer-Konzept steht ein enormes Potential von ungenutzter Speicherkapazität und Informationsressourcen eines Netzwerks zur Verfügung. Somit besteht eine aktuelle Aufgabe der Wirtschaftsinformatik im Aufzeigen organisatorischer Möglichkeiten und Entwicklung betriebswirtschaftlicher Anwendungen für dieses Konzept. IT-Anbieter sehen sich zunehmend einem veränderten Kundendenken gegenüber. Die Kunden entscheiden sich nicht mehr für ein technisches Produkt wegen der Technologie, sondern erwarten eine Gesamtlösung für ein Problem. Die Lösung muß sowohl die inhaltliche Konzeption als auch die IT-Komponenten Anwendungssoftware und Hardware enthalten. Damit ergibt sich ein ähnlicher Trend, wie er auch in anderen Industrien zu beobachten ist. Jemand, der ein Auto kauft, ist nicht daran interessiert zu erfahren, wer das Getriebe, eine bestimmte Armatur oder die Sitze hergestellt hat, sondern er möchte ein insgesamt funktionierendes Auto kaufen, für das der Hersteller die Garantieleistungen übernimmt. Deshalb wird bei IT-basierten betriebswirtschaftlichen Lösungen eine ganzheitliche Kompetenz für Organisation, Software und Hardware gefordert. Auch der Betrieb von Lösungen gewinnt zunehmend an Bedeutung. Application Service Providing (ASP) - die technische Administration von Systemanwendungen -ist dabei ein erster Schritt. Die komplette externe Ausführung betriebswirtschaftlicher Anwendungen ist ein nächster Schritt, der als Process Service Providing (PSP) oder als Management Service Providing (MSP) bezeichnet wird. Somit können durch externe Anbieter Beschaffungs-, Logistik- oder Vertriebsprozesse eines Unternehmens übernommen werden. Bei ganzheitlichen Problemlösungskonzepten spielen Dienstleistungen zunehmend eine wettbewerbsentscheidende Rolle. Während jedoch die Entwicklung und die Herstellung von Industrieprodukten in Deutschland standardisierten Methoden und einer integrierten Betrachtung von Informationssystemen folgt, fehlen bei der Entwicklung einer Dienstleistung entsprechende Konzepte und Methoden. In diesem Zusammenhang ist es Aufgabe der Wirtschaftsinformatik, die in der Industrie erprobten Werkzeuge und Methoden auf ihre Anwendbarkeit im Dienstleistungsbereich zu testen und an die Eigenschaften einer Dienstleistung anzupassen, um ein systematisches "Service Engineering" zu ermöglichen. Wissensmanagement - als ein weiteres wichtiges Forschungsthema der Wirtschaftsinformatik - hat in den letzten Jahren hauptsächlich aus zwei Gründen eine Wiederbelebung in der betriebswirtschaftlichen Anwendung erfahren. Die bereits vor Jahrzehnten populäre Forschung zu Expertensystemen kann durch ein Vielfaches an technischen Möglichkeiten sinnvoll weitergeführt werden. Neben den technischen Fortschritt tritt auch die wachsende Bedeutung der Ressource Mensch im Unternehmen als Motivationsfaktor für diese Entwicklung. Man möchte das Wissen und die Erfahrungen der Mitarbeiter explizieren und allgemein zugänglich machen. Dazu stehen informationsdarstellende Systeme, wie grafische Informationssysteme oder mehrdimensionale "Online Analytical Processing"- (OLAP)Programme, und proaktive Anwendungen zur Wissensgewinnung ("Knowledge Discovery"), wie Data-Mining-Techniken, zur Verfügung. Das E- Learning, das Wissensbausteine an den Arbeitsplatz jedes Mitarbeiters bringt, unterstützt den Paradigmenwechsel von Ausbildung zu lebenslanger Weiterbildung. Doch nicht nur die mitarbeiterbezogene Datenaufbereitung und -nutzung spielt im Rahmen des Wissensmanagements eine Rolle, auch Informationen zu Kunden und anderen Stakeholdern sind relevant. Das betriebliche Wissen bezieht sich auf alle Schnittstellen der unternehmensinternen Informationssysteme zueinander und zu externen Anwendungen, so daß sich unter dem gegenwärtigen Schlagwort "Business Intelligence" eine verbesserte Integration und Auswertung der unternehmensweiten Datenbasis verbirgt, die es zu optimieren gilt. Auch dieses Forschungsfeld zeigt wiederum das Spannungsfeld von Strategie und Informationstechnologien auf: Zunächst fehlten für vorhandene organisatorische Konzepte für Managementinformationssysteme die technischen Möglichkeiten. Heute sind die Technologien so weit fortgeschritten, daß es Aufgabe der Wirtschaftsinformatik ist, innovative betriebliche Anwendungskonzepte zu entwickeln. Prof. Dr. Dr. h. c. August-Wilhelm Scheer, Jahrgang 1941, ist Direktor des Instituts für Wirtschaftsinformatik (IWi) der Universität des Saarlandes und beratender Professor der Tongji-Universität Schanghai. Schwerpunkt seiner Forschungstätigkeit ist das Informations- und Geschäftsprozeßmanagement in Industrie, Dienstleistung und Verwaltung. Scheer ist Gründer und Vorsitzender des Aufsichtsrats der IDS Scheer AG sowie Gründer und Hauptgesellschafter der imc GmbH, beide mit Sitz in Saarbrücken. Ursula Markus ist Diplom-Kauffrau und Doktorandin am IWi, Universität des Saarlandes. Literatur Scheer, A.-W.: ARIS - Vom Geschäftsprozeß zum Anwendungssystem, 3. Auflage, Berlin et al. (Springer) Levine, R.; Locke, C.; Searls, D.; Weinberger, D.: The Cluetrain Manifesto - The End of Business as Usual, Cambridge, Massachusetts (Perseus Books) 2000.

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