unglaublich Internationale Kartenakzeptanz am Point of Sale (Kreditund Debitkarten). Ihre Vorteile als Partner der Postbank. Postbank P.O.S.

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1 unglaublich Internationale Kartenakzeptanz am Point of Sale (Kreditund Debitkarten). Ihre Vorteile als Partner der Postbank. Postbank P.O.S. Transact

2 2 Auf einen Blick Ihre Vorteile als Partner der Postbank bei der Abwicklung von internationalen Kartenzahlungen: starker, erfahrener Partner mit leistungsfähiger Plattform für zügige und reibungslose Transaktionen einfache und sichere Abwicklung direkte Verbuchung, sichere Autorisierung und rasche Begleichung der Beträge Genehmigungsservice: 24/7, 365 Tage im Jahr Akzeptanz und Abwicklung der Kreditkarten von VISA, VISA Electron, MasterCard, V PAY und Maestro modernes Fraud-Prevention-System proactive

3 Inhalt 3 Inhalt Kreditkartenüberprüfung Allgemeine Informationen zu VISA und MasterCard...4 Die Sicherheitsmerkmale der VISA-Karte...5 Die Sicherheitsmerkmale der VISA Electron-Karte...6 Die Sicherheitsmerkmale der MasterCard-Kreditkarte...7 Vorteile und Sicherheitsmerkmale von V PAY...8 Die Sicherheitsmerkmale von Maestro-Karten...9 Vorbeugung Erster Schutz vor Betrug: Hinweise bemerken, Tricks durchschauen...10 Zahlungsabwicklung Kartenterminals Abrechnen leicht gemacht...12 Hinweise zur Fehlerbehebung...14 Über den Umgang mit Gutschriften...17 Genehmigungsservice Wann Sie den Genehmigungsservice der Postbank kontaktieren müssen...18 Sicherheitsverfahren Wir gehen auf Nummer sicher: Betrugserkennung und -vermeidung mit proactive...20 Rückbelastungen Das Wichtigste über Rückbelastungen und Chargebacks...22 Service Abrechnungsbeispiel Einzelabrechnung...24 Abrechnungsbeispiel Sammlerabrechnung...26 Was Sie sonst noch über die Akzeptanz von Karten wissen sollten...28 Erklärung wichtiger Fachbegriffe...30

4 4 Kreditkartenüberprüfung Allgemeine Informationen zu VISA und MasterCard Zu den Vorteilen der Kreditkarte zählen die weltweite finanzielle Flexibilität und ihre umfangreichen Versicherungs- und Serviceleistungen. Deshalb wird sie von immer mehr Verbrauchern geschätzt. VISA bzw. MasterCard gibt es in vielen verschiedenen Designs. Darüber hinaus können Sie der jeweiligen Karte entnehmen, von welcher Bank sie herausgegeben wurde. Die Karten von VISA und MasterCard sind nicht übertragbar. Sie gelten nur für den auf der Karte genannten Inhaber. Die Kartenbezeichnung und der Kartenherausgeber sollten in Fettdruck auf der Karte erscheinen. Bitte beachten Sie: Prüfen Sie bitte generell, ob die Karte (und, wenn vorhanden, der Chip) verändert oder beschädigt wurde. Wenn Sie Ihre Transaktionen nicht elektronisch abwickeln, rufen Sie im Zweifel auf jeden Fall den Genehmigungsservice der Postbank an. Die Telefonnummer befindet sich auf Seite 31 dieser Broschüre. Wichtig ist die genaue Kontrolle der Unterschrift auf der Rückseite der Karte. Michael M. Mustermann auf der Rückseite der Karte sollte z. B. nicht mit M. Mustermann auf dem Belastungsbeleg unterschrieben werden. Prüfen Sie unter anderem, ob der geprägte Name, die Unterschrift und ggf. das Foto zum Kunden passen z. B., dass kein männlicher Kunde eine Karte mit weiblichem Vornamen vorlegt. Prüfen Sie bitte auch, ob an der Unterschrift bzw. dem Unterschriftsstreifen etwas verändert wurde z. B. durch Radieren, Ver kleben oder Abwischen. So gehen Sie vor: Sollte(n) Ihnen eine (oder mehrere) Unstimmigkeit(en) auffallen, rufen Sie auf jeden Fall den Genehmigungsservice der Postbank an. Sollte Ihnen eine nicht unterschriebene Karte vorgelegt werden, erlauben Sie dem Kunden auf keinen Fall, die Karte zu unterschreiben, solange Ihnen vom Genehmigungsservice keine entsprechende Anweisung erteilt wurde. Da die Karten außerdem nicht übertragbar sind, wären auch zwei Unterschriften auf der Rückseite der Karte nicht zulässig.

5 Kreditkartenüberprüfung 5 Die Sicherheitsmerkmale der VISA-Karte Vorderseite 1) Das VISA-Logo ist von einem Rahmen aus Mikroschrift umgeben. Es kann sich unter oder über dem Hologramm befinden. 2) Das VISA-Hologramm zeigt das dreidimensionale Bild einer Taube, die ihre Flügel bewegt und die Farbe verändert, sobald die Karte gedreht wird. Das Bild ist beson ders gut unter Schwarzlicht zu erkennen. 3) Die Kreditkartennummer steht mittig und ist fühlbar hochgeprägt (außer bei VISA Electron). Alle Kartennummern sind 16-stellig und beginnen immer mit der Ziffer 4. Die letzten Ziffern der Nummer reichen bis in das Hologramm. 4) Die ersten vier Ziffern der Kartennummer sind unter der eingeprägten Nummer aufgedruckt und müssen mit dieser übereinstimmen. 2) Das Wort VISA auf dem Unterschriftsfeld ist abwechselnd in Gold und Blau ge schrieben. Bitte vergleichen Sie die hier be find liche Unterschrift mit der auf dem vom Kunden unterschriebenen Belastungsbeleg auf genaue Übereinstimmung. 3) Hier steht die dreistellige Kartenprüfnummer. 4) Die aufgedruckte Kartennummer im Unterschriftsfeld kann in voller Länge oder lediglich durch die letzten vier Stellen dargestellt sein. Besonderheiten der VISA-Karte Auf Vorder- oder Rückseite der Karte kann ein Foto abgebildet sein. Falls dies der Fall ist, vergleichen Sie beim Vorlegen der Karte, ob Karteninhaber und Foto identisch sind. 5) Gültigkeitsdauer: Akzeptieren Sie nur Karten, die bereits gültig und noch nicht abgelaufen sind. Beginn und Ende der Gültigkeitsdauer sind fühlbar hochgeprägt. 6) Fühlbar hochgeprägt ist auch der Name des Karteninhabers. Rückseite 1) Der Magnetstreifen enthält die codierten Daten der Karte. Er sollte in keiner Weise beschädigt sein.

6 6 Kreditkartenüberprüfung Die Sicherheitsmerkmale der VISA Electron-Karte Aufgrund der nicht vorhandenen Hochprägung braucht man als Händler ein Kartenterminal, welches in der Lage ist VISA Electron zu akzeptieren. Vorderseite 1) Hier steht das VISA Electron-Logo. 2) Manchmal zusätzlich das VISA-Logo und/oder das VISA-Hologramm (Taube). 3) Nicht geprägte 16-stellige Kartennummer (in manchen Fällen erscheinen nur Teile der Kartennummer). 4) Gültigkeitsdatum: Vergewissern Sie sich, dass die Karte bereits gültig und noch nicht abgelaufen ist. 5) Auch der Karteninhabername ist nicht hochgeprägt. Rückseite 1) Der Magnetstreifen enthält die codierten Daten der Karte. Er sollte in keiner Weise beschädigt sein. 2) Das Wort ELECTRON auf dem Unterschriftsfeld ist abwechselnd in Gold, Rot und Blau geschrieben. Bitte vergleichen Sie die hier befindliche Unterschrift mit der auf dem vom Kunden unterschriebenen Belastungsbeleg auf genaue Übereinstimmung. 3) Hier steht die dreistellige Kartenprüfnummer. 4) Die aufgedruckte Kartennummer im Unterschriftsfeld kann in voller Länge oder lediglich durch die letzten vier Stellen dargestellt sein. Besonderheiten der VISA Electron-Karte Die VISA Electron-Karte ist ein allgemein anerkanntes Zahlungsmittel und gehört zu den VISA-Produkten. VISA Electron kann dabei sowohl als Debit-, Kredit- und Prepaid- Karte ausgegeben werden. VISA Electron- Karten dürfen nur für elektronische Transaktionen angenommen werden, da bestimmte Kartendaten über das Kartenzahlungsterminal direkt online abgefragt werden. Dies bedeutet, dass jede Transaktion autorisiert werden muss, unabhängig von dem Transaktionsbetrag. Diese Karte wird weltweit herausgegeben und vor allem in Europa benutzt. Da die VISA Electron-Karte nur elektronisch angenommen werden darf, müssen Sie diese durch das Terminal ziehen. Die Karte muss vorliegen und die Kartendaten dürfen nicht manuell eingegeben werden. VISA Electron- Karten dürfen auch dann nicht für die manuelle Abwicklung angenommen werden, wenn Ihr Terminal eine Störung aufweist. Sollten Sie die Transaktion trotz dieser Anweisung manuell durchführen, kann Ihnen die Transaktion zurückbelastet werden.

7 Kreditkartenüberprüfung 7 Die Sicherheitsmerkmale der MasterCard-Kreditkarte Vorderseite 1) Das MasterCard-Hologramm zeigt ineinandergreifende Weltkugeln. Im Hintergrund um die Weltkugeln herum erscheint das Wort MasterCard. 2) Die 16-stellige Kartennummer ist hochgeprägt und muss identisch mit der auf dem Magnetstreifen befindlichen Kartennummer sein (diese Nummer wird über das Terminal angezeigt und/oder auf dem Beleg ausgedruckt). Alle MasterCard- Kartennummern be ginnen mit der Ziffer 5. Prüfen Sie, ob die Kartennummern auf der Vorder- und Rück seite übereinstimmen. 3) Die ersten vier Ziffern der Kartennummer sind unter der eingeprägten Nummer aufgedruckt und müssen mit dieser übereinstimmen. 4) Gültigkeitsdauer: Akzeptieren Sie nur Karten, die bereits gültig und noch nicht abgelaufen sind. Beginn (falls vorhanden) und Ende der Gültigkeitsdauer sind fühlbar hochgeprägt. 5) Fühlbar hochgeprägt ist auch der Name des Kontoinhabers. Rückseite 1) Der Magnetstreifen enthält die codierten Daten der Karte. Er sollte in keiner Weise beschädigt sein. 2) Das Wort MasterCard ist auf dem Unterschriftsfeld mehrfarbig in einem 45-Grad- Winkel aufgedruckt. Bitte vergleichen Sie die hier befindliche Unterschrift mit der auf dem vom Kunden unterschriebenen Belas tungsbeleg auf genaue Übereinstimmung. 3) Hier steht die dreistellige Kartenprüfnummer. 4) In oder unter dem Unterschriftsfeld befindet sich nochmals die kursiv gedruck te Kartennummer (16- oder vierstellig). Besonderheiten der MasterCard-Kreditkarte Auf Vorder- oder Rückseite der Karte kann ein Foto abgebildet sein. Falls dies der Fall ist, vergleichen Sie beim Vorlegen der Karte, ob Karteninhaber und Foto identisch sind.

8 8 Kreditkartenüberprüfung Vorteile und Sicherheitsmerkmale von V PAY Mit V PAY lancierte VISA 2006 eine europaweite Debitlösung für die bequeme und sichere Präsenzzahlung. Bereits heute kann die Karte an rund 8 Millionen Akzeptanzstellen in ganz Europa eingesetzt werden. Für die kommenden Jahre rechnet die Kartenorganisation mit mehreren Millionen Karteninhabern in Europa. Vertragspartner, die V PAY als bargeldloses Zahlungsmittel akzeptieren, sichern sich somit schon heute ein wachsendes internationales Kundenpotenzial. Was sind die Vorteile von V PAY? Höchste Sicherheit dank zukunftsweisender Chip- und PIN-only-Technologie Einfache und schnelle Zahlungsabwicklung mit Deckungsgarantie auf allen korrekt verarbeiteten Transaktionen Sofortige automatische Autorisierung jeder Transaktion rund um die Uhr Schneller Transfer der Umsätze auf Ihr Bankkonto Chip und PIN für maximale Sicherheit Der zukunftsweisende Standard bezüglich Sicherheit und Bedienerfreundlichkeit des bargeldlosen Zahlens heißt EMV: Dank der Kombination modernster Chip- und PIN-only-Technologie wird der Kartenmissbrauch drastisch reduziert. Sämtliche V PAY-Transaktionen werden mit der Eingabe der PIN (persönliche Identifikationsnummer) durch den Karteninhaber bestätigt. Die neue Debitkarte V PAY garantiert somit höchste Sicherheit für die Akzeptanzstellen und die V PAY-Karteninhaber. Vorderseite 1) EMV-kompatibler Chip 2) V PAY-Logo 3) Auf jeder V PAY-Karte ist auf der Vorderseite ein UV-Sicherheitszeichen aufgedruckt, welches nur unter ultraviolettem Licht sichtbar ist. 4) Die Kartennummer darf nicht hochgeprägt sein. Das Kartendesign kann horizontal oder vertikal sein. Rückseite 1) Magnetstreifen 2) Das Unterschriftsfeld auf der Rückseite ist optional. Es werden auch Karten ohne Unterschriftsfeld herausgegeben.

9 Kreditkartenüberprüfung 9 Die Sicherheitsmerkmale von Maestro-Karten Vorderseite 1) Name und Logo der kartenherausgebenden Bank bzw. Institution: Der Name und das Logo des kartenherausgebenden Instituts ist oben links auf der Kartenvorderseite. 2) Maestro-Karten, welche auf der Rückseite mit «CHIP» gekennzeichnet sind, enthalten einen weiterentwickelten Chip, der Bargeldbezüge und Debitzahlungen nach dem international geltenden EMV-Standard (EMV = Europay MasterCard Visa) verarbeiten kann. 3) Bei den meisten ausländischen Karten ist die Kartennummer 8-stellig. Einige ausländische Kartennummern können auch bis zu 16 Stellen haben. Der Kartentext von Maestro ist im Gegensatz zu Kreditkarten nicht hochgeprägt. Wichtig: Wenige internationale Karten weisen Hochprägungen auf, dürfen aber auch nur elektronisch verarbeitet werden. 4) Die Karte ist bis zum letzten Tag des Verfallsmonats gültig. 5) Auf der Maestro-Karte steht der Name des Karteninhabers bzw. der Karteninhaberin. Der Vorname kann vor dem Nachnamen oder umgekehrt stehen. Bei Zweit- oder Geschäftskarten auf ein Bankkonto sind neben dem Namen des Karteninhabers noch zusätzliche Informationen (z. B. Firmenname, Name des Kontoinhabers) aufgedruckt. Rückseite 1) Der Magnetstreifen enthält sämtliche für die Abwicklung und Autorisierung notwendigen Angaben. 2) Jede Maestro-Karte muss auf der Rückseite der Karte unterschrieben sein. Bei Verdacht, dass die vorgewiesene Karte nicht dem zahlenden Kunden gehört, überprüfen Sie die Unterschrift mit einem Ausweis der Person (Führerschein, Identitätskarte). 6) Das Maestro-Logo kann auf der Vorderseite oder auf der Rückseite sein.

10 10 Vorbeugung Durch die Sicherheitsmerkmale auf den Karten wird Betrug ganz erheblich erschwert bzw. unmöglich gemacht. Aber auch Sie und Ihre Mitarbeiter können vor Ort schwarze Schafe erkennen.

11 Vorbeugung 11 Erster Schutz vor Betrug: Hinweise bemerken, Tricks durchschauen Hier haben wir einige grundsätzliche Ratschläge aufgelistet, die Ihnen helfen, Kartenbetrug zu entlarven. Und Rückbelastungen auf Ihre Kosten zu vermeiden. Jeder Mitarbeiter, der Kredit- und Debitkartenzahlungen abwickelt, sollte diese Hinweise kennen. Dann endet der Betrugsversuch schon beim Versuch. Wenn das Erscheinungsbild der Karte oder das Benehmen des Karteninhabers Ihnen verdächtig erscheint, müssen Sie sofort den Genehmigungsser vice der Postbank anrufen. Fragen Sie sich selbst, ob der Kunde nervös, aufgeregt oder in Eile zu sein scheint. Kauft der Kunde wahllos oder willkürlich? Zum Beispiel ohne wissen zu wollen, was der Gegenstand kostet. Der Wert der Bestellung ist viel höher als Ihr normaler Durchschnitt wenn Ihr Durchschnittsumsatz z. B. 80 Euro, diese Transaktion aber 720 Euro be trägt. Der Kunde besteht darauf, dass er die Ware sofort mitnimmt, z. B. möchte er keine Frei-Haus-Lieferung, obwohl die Ware schwer zu transportieren ist. Der Kunde braucht ungewöhnlich viel Zeit, um den Beleg zu unterschreiben, und schaut auf der Rückseite der Karte nach. Der Kunde nimmt die Karte aus einer Tasche anstatt aus seiner Brieftasche. Der Kunde kommt wiederholt zurück, um zusätzliche Bestellungen innerhalb kurzer Zeit aufzugeben, sodass die An zahl und der Durchschnittsbetrag der Transaktionen über einen Zeitraum von 1 3 Tagen ungewöhnlich abrupt steigen. Der Kunde sagt Ihnen, dass er Proble me mit seiner Karte hat, anschließend werden mehrere Beträge abgelehnt und eventuell wird eine Genehmigung für einen kleineren Betrag erteilt. (Seriöse Kunden wissen meistens, wie hoch ihr Verfügungsrahmen ist.) Der Betrüger wird Ihnen möglicherwei se mehrere Karten vorlegen oft um eine zu finden, die erfolgreich autori siert wird. Wenn dies geschieht, seien Sie sehr aufmerksam und überprüfen Sie, ob bei den ausgehändigten Karten eventuell zwei (oder mehr) von derselben Bank sind und aufeinanderfolgende oder sehr ähnliche Nummern aufweisen. Rufen Sie im Zweifel auf jeden Fall den Genehmigungsservice der Postbank an. Die meisten Fälle von betrügerischen Fälschungen erfolgen durch Skimming oder Cloning, das heißt, die Originaldatensätze auf dem Magnetstreifen werden elektro nisch auf eine andere Karte kopiert, ohne dass der echte Karteninhaber dies merkt. Diese Art Kartenmissbrauch kann aufgedeckt werden, indem die Kartennummer auf dem Beleg mit der geprägten Nummer auf der Vorderseite der Karte verglichen wird. Wenn die Kartennummer nicht mit ihr übereinstimmt, rufen Sie sofort den Ge nehmigungsservice der Postbank an. Es dauert nicht lange, dann werden die eigenen Sicherheits-Checks für Sie und Ihre Mitarbeiter zur Routine und laufen ganz automatisch ab.

12 12 Zahlungsabwicklung Kartenterminals Abrechnen leicht gemacht Das elektronische Einlesen der Kreditkarten an Ihrem Terminal macht die Abrechnung mit der Postbank schnell und einfach. Alle Transaktionen werden auf diesem Weg di rekt bei uns verbucht. Das garantiert Ihn en eine sichere Autorisierung, geringe Fehlerquote und rasche Begleichung der Beträge. Nach dem Einlesen und Buchen werden Ihre Belege und die Kopien für die Kunden automatisch ausgedruckt und können unterschrieben werden. Danach behalten Sie das Original und überreichen Ihrem Kunden die Durchschrift. Fertig. So gehen Sie vor: Bitte kontrollieren Sie die Karte Schritt für Schritt gemäß Ka pitel Kartenüberprüfung. Fahren Sie erst fort, wenn alle Prüfungen positiv ausgefallen sind. Stecken Sie gemäß den Vorgaben zur Terminalbedienung die Karte in das Gerät. Weitere Informationen hierzu entnehmen Sie der Gebrauchsanweisung Ihres Terminals. Sollte das Terminal die Karte nicht lesen können oder eine Störung melden, führen Sie die Abwicklung per Beleg durch. Genehmigung: Je nach Terminalart und Genehmigungsgrenze (Limit) müssen Sie eine manuelle Genehmigungs nummer einholen. Siehe hierzu Seite 18. Lassen Sie den ausgedruckten Beleg vom Karteninhaber unterschreiben. Mit seiner Unterschrift erkennt er den Be leg an. Vergleichen Sie die Unterschrift auf dem Beleg mit der auf der Rückseite der Kreditkarte. Bei Karten mit Passbild vergleichen Sie bitte das Bild mit dem Karteninhaber.

13 Zahlungsabwicklung 13 Hinweis: Die Daten werden bei allen V PAY- Zahlungen aus einem Chip auf der Vorderseite der Karten ausgelesen. Für Zahlungen mit V PAY und Maestro ist stets die Eingabe einer PIN erforderlich wie auch bei ausländischen Kreditkarten. Händler und Verbraucher sind so maximal vor unbefugter Nutzung geschützt. Der Magnetstreifen behält seine Funktion nur noch in Deutschland beim elektronischen Lastschriftverfahren mit Unterschrift. Prüfen Sie den Beleg: Vergleichen Sie die gedruckte Kartennummer auf dem Be leg mit der geprägten Nummer auf der Vorderseite der Kreditkarte. Sollten die Nummern nicht übereinstimmen, rufen Sie sofort den Genehmigungsservice der Postbank an. Siehe Seite 31. Trinkgelder: Sie dürfen den Transaktions betrag nur dann ändern, um ein Trinkgeld hinzuzurechnen, wenn: Sie dafür mit der Postbank eine entsprechende Vereinbarung getroffen haben, Ihr Terminal diese Funktion unterstützt, der Karteninhaber Ihnen die Erlaubnis dafür gegeben hat. In allen anderen Fällen müssen Sie die Transaktion stornieren, wenn Sie den Transaktionsbetrag ändern möchten. Informa tio nen darüber finden Sie im nächsten Kapitel Fehlerbehebung/ Storno. Erst jetzt geben Sie dem Karteninhaber seine Karte zurück, zusammen mit der für ihn bestimmten Kopie des Belegs. Neben dem Beleg erhält der Karteninhaber, wie auch bei Barzahlungen üb lich, einen Kassenbeleg. Das Original des Belegs ist für Ihre Un terlagen bestimmt. Sie müssen ein Exemplar jedes Verkaufsbelegs mindestens 18 Monate lang aufbewahren. Dies wird Ihnen die Prüfung Ihrer Abrechnung und Klärung eventueller Rückbelastungen erheblich erleichtern. Sollte es Ihnen nicht möglich sein, eine Belegkopie vorzulegen, kann Ihnen die se Transaktion zurückbelastet werden. Sie erhalten Ihr Geld für jede autorisierte Transaktion automatisch entsprechend dem vereinbarten Abrechnungs modus. Unter normalen Bedingungen wird Ihrem Bankkonto der Betrag innerhalb von drei Arbeitstagen ab Abrechnungsdatum (bei Terminal abwicklung) gutgeschrieben.

14 14 Zahlungsabwicklung Hinweise zur Fehlerbehebung Storno Wenn Sie eine Transaktion fälschlicherwei se vorgenommen haben oder den Transaktionsbetrag ändern möchten, müssen Sie, wann immer möglich, die Transaktion so fort stornieren. Die genauen Schritte für eine Stornierung entnehmen Sie der Bedienungsanleitung Ihres Terminals. Beleg Sie müssen dem Karteninhaber eine Kopie des stornierten Belegs aushändigen. Genehmigung Wenn eine Genehmi gung für die Originaltransaktion eingeholt wurde, müssen Sie erneut den Postbank Genehmigungsservice anrufen. Eine Missachtung dieser Anweisung kann für den Karteninhaber nachträglich Unannehm lich keiten zur Folge haben. Gutschrift Wenn Sie zur Korrektur einer Transaktion die Stornierung nicht unmittelbar nach Abschluss der Transaktion durchgeführt haben, müssen Sie eine Gutschrift vornehmen. Wenn Sie eine Gutschrift erteilen möchten, müssen Sie dafür dieselbe Karte verwenden, die bei der Originaltransaktion benutzt wurde. Sie sollten Rückerstattungen nur in Zu sammenhang mit den Originaltransak tionen vornehmen, andernfalls könnten Beträge offenbleiben und nicht abgerechnet werden können. Erteilen Sie niemals eine Kartengutschrift, wenn der Originalkauf anderwei tig bezahlt wurde (z. B. bar). Ziehen oder stecken Sie die Karte durch das Termi nal. Sollte das Terminal die Karte nicht lesen können, führen Sie die Abwick lung per Beleg durch. Sie müssen den Beleg unterschreiben und den Austausch oder die Rückgabe der Ware notieren. Wenn eine Genehmigung für die Ori ginaltransaktion eingeholt wurde oder wenn eine entsprechende Anweisung auf dem Display Ihres Terminals erscheint, müssen Sie den Postbank Ge nehmigungsservice anrufen. Sie sollten nur dann eine Gutschrift für eine zuvor telefonisch oder schriftlich vereinbarte Rückerstattung durchführen, wenn Sie Transaktionen manuell in Ihrem Terminal eingeben können. Siehe hierzu die Beschreibung zur manuellen Eingabe von Transaktionen in der Bedienungsanleitung Ihres Terminals. Manuelle Eingabe Nach drei erfolglosen Versuchen, den Magnetstreifen der Karte einzulesen, wird Ihr Terminal anzeigen, dass die Karte nicht gelesen werden konnte. Geben Sie die Karteninformationen gemäß der Bedienungsanleitung manuell in Ihr Terminal ein. Vergewissern Sie sich, dass alle Eingaben korrekt sind und mit der Karte übereinstimmen.

15 Zahlungsabwicklung 15 Wenn Sie die Transaktionsdetails eingegeben haben, bitten Sie den Karteninhaber wie gewohnt, den (elektronischen) Leistungsbeleg zu unterschreiben. Fertigen Sie einen manuellen Beleg mit Kartenabdruck mit Hilfe des Imprinters an. Bei technischen Problemen: Anfertigung eines Kartenabdrucks Es ist notwendig, einen Kartenabdruck anzufertigen und eine Unterschrift auf den Terminalbeleg zu erhalten, damit Sie auf Anfrage nachweisen können, dass zum Zeitpunkt der Transaktion so wohl der Karteninhaber anwesend war als auch die Karte vorgelegen hat. Ma chen Sie keine Fotokopie anstelle des Kartenabdrucks, da dies kein Nachweis dafür ist, dass die Karte vorgelegen hat, und Sie dadurch eine Rückbelastung bekommen könnten.

16 16 Zahlungsabwicklung Ergänzen Sie den manuellen Beleg um den Transaktionsbetrag und notieren Sie die Nummer des elektronischen Verkaufs belegs in das Bemerkungsfeld. Schreiben Sie schließlich quer über die linke Seite des manuellen Belegs den Vermerk fehlerhafter elektronischer Versuch. Sie brauchen keine Unterschrift vom Karteninhaber auf den manuellen Beleg zu verlangen, da einzig der elektronische Leistungsbeleg unterschrieben sein muss. Erklären Sie dem Karteninhaber, weshalb dieses Verfahren durchgeführt wird, und versichern Sie ihm, dass der manuelle Beleg nicht abgerechnet wird, sondern als Dokument zur Vorlage bei der Bank bei einer eventuellen Reklamation dient. Wenn sich im Laufe des Gesprächs herausstellt, dass der Karteninhaber öfter Probleme mit dem Einlesen der Karte hat, empfehlen Sie dem Karteninhaber, sich mit seinem Kartenherausgeber in Verbindung zu setzen und auf das Problem hinzuweisen. Wenn Sie den Eindruck haben, dass das Problem an Ihrem Terminal liegen könnte, rufen Sie bitte den Postbank Service Kartenakzeptanz an (siehe Seite 31). Händigen Sie dem Karteninhaber die oberste Durchschrift des manuellen Be legs und die für ihn bestimmte Kopie des elektronischen Belegs aus. Heften Sie die Kopie des elektronischen Belegs mit der Kopie des manuellen Be legs zusammen. Sie müssen diese Unter lagen mindestens 18 Monate lang aufbewahren und bei Anfrage der Bank vorlegen. Sollte es Ihnen nicht möglich sein, die Kopie des elektronischen Belegs und des manuellen Belegs zu liefern, kann Ihnen die Transaktion zu rückbelastet werden. Zur Erinnerung Bitte seien Sie besonders aufmerksam, wenn die Karte nicht eingelesen werden kann, denn diese könnte absichtlich beschädigt worden sein. Der manuelle Beleg dient in diesem Fall nur als Transaktionsnachweis. Rechnen Sie diesen Beleg nicht ab. Wenn Sie Unterstützung bei der Abwicklung solcher Transaktionen benötigen, rufen Sie bitte den Postbank Service Karten akzeptanz an (siehe Seite 31). Wenn eine manuell am Terminal ein ge gebene Transaktion reklamiert wird und Sie das beschriebene Verfahren nicht durchgeführt haben, kann Ihnen die Transaktion zurückbelastet werden. Wenn Sie mit der Postbank die elektronische Abwicklung vereinbart haben, sollten Sie nur dann auf die manuelle Abwicklung zurückgreifen, wenn Ihr Terminal eine Störung aufweist oder wenn wie oben beschrieben die Karte nicht eingelesen werden kann.

17 Zahlungsabwicklung 17 Über den Umgang mit Gutschriften Wenn der Karteninhaber die Ware umtauscht oder eine andere Ware für den gleichen Geldbetrag bekommt, ist keine weitere Handlung notwendig. Bitte beachten Sie: Wenn Sie eine Gutschrift gewähren möchten, müssen Sie für die Gutschriftstransaktion dieselbe Karte verwenden, die bei der Originaltransaktion benutzt wurde. Geben Sie Ihrem Kunden den Erstattungsbetrag niemals bar zurück, wenn er ursprünglich mit Kreditkarte bezahlt hat. Der Kunde wird möglicherweise den Kreditkartenbeleg für die ursprüngliche Transaktion vorlegen. In diesem Fall prüfen Sie bitte, ob die Unterschrift auf dem Beleg mit der Unterschrift auf der Rückseite der Karte übereinstimmt. Eine Gutschrift mit dem Terminal erstellen Wenn Sie Ihre Transaktionen via Terminal abwickeln, folgen Sie bitte den Anweisungen in der Bedienungsanleitung Ihres Terminals.

18 18 Genehmigungsservice Wann Sie den Genehmigungsservice der Postbank kontaktieren müssen Wenn Sie Ihre Transaktionen mit einem Kartenzahlungsterminal abwickeln, wird dieses in den meisten Fällen eine Genehmigungsnummer für alle Transaktionen automatisch abfragen, wenn der Betrag den mit Ihnen vereinbarten Höchstbetrag übersteigt. Es liegt dennoch in Ihrer Verantwortung zu prüfen, ob alle Sicherheitsprüfungen vorgenommen wurden. Zur Erinnerung: Sie dürfen niemals einen Verkaufsbetrag für eine einzige Kreditkarte in zwei oder mehr Belege teilen, um den Genehmigungsprozess zu umgehen. Denn diese Transaktionen könnten Ihnen zurückbelastet werden. Aus Sicherheitsgründen dürfen Sie Ihren vereinbarten Höchstbetrag weder öffentlich zeigen noch aushängen. Die Genehmigung ist keine Zahlungsgarantie. Sie bestätigt lediglich, dass die Karte zum Zeitpunkt der Transaktion weder verloren noch gestohlen gemeldet wurde. Wenn Sie Fragen haben oder Unterstützung zum Genehmigungsverfahren benötigen, wenden Sie sich bitte an den Postbank Genehmigungsservice unter der Rufnummer Tel.: Fax: Kontaktieren Sie den Genehmigungsser vice der Postbank auf jeden Fall, wenn: bei manueller Abwicklung der Rechnungsbetrag die vereinbarte genehmigungsfreie Höchstgrenze (Limit) übersteigt. Für MasterCard und VISA besteht eine Zahlungsverpflichtung für den Gesamtbetrag bei Überschreitung der Höchstsumme nur dann, wenn Sie eine telefonische Genehmigung ein geholt und die erteilte Genehmigungs nummer auf dem Leistungsbeleg in das dafür vorgesehene Feld eingetragen haben. Ihr Terminal anzeigt, dass Sie eine telefonische Genehmigung einholen müssen. Bitte rufen Sie unseren Genehmigungsservice an und weisen Sie darauf hin, dass Sie aufgrund einer Terminalmeldung anrufen. der Transaktionsbetrag sich geändert hat, die Transaktion selbst storniert oder nachträglich gutgeschrieben wur de und eine Genehmigung bereits erteilt wurde. die Karte beschädigt oder nachträglich verändert wurde. die Gültigkeitsdauer überschritten ist. Sie Zweifel an der Identität des Karteninhabers haben. Sie keinen leserlichen Imprint vornehmen konnten und die Kartendetails manuell eingetragen haben. Die Genehmigungsnummer wird in Anwesenheit des Karteninhabers eingeholt. Sie ist keine Zahlungsgarantie, sondern bestätigt, dass die Karte zum Zeitpunkt der Transaktion weder verloren noch ge stohlen gemeldet wurde. Der Autorisierungsvorgang Der Genehmigungsservice benötigt für die Autorisierung Ihre Vertragspartnernummer, die Kartendaten (Name des Karteninhabers, Kartennummer und Gültigkeit) sowie den Auszahlungsbetrag. Möglicherweise wird man Sie fragen, ob der Kunde männlich oder weiblich ist. Nehmen Sie den ausgefüllten Beleg und die Karte zum Telefonapparat mit und vergewissern Sie sich, dass die Ware außer Reichweite des Kunden liegt. Wenn Sie darum gebeten werden, lassen Sie den Mitarbeiter des Genehmigungs service direkt mit dem Kunden sprechen. Achten Sie darauf, dass Sie die Konversation beenden und Ihnen die Genehmigungsnummer mitgeteilt wird, bevor der Hörer wieder aufgelegt wird.

19 Genehmigungsservice 19 Der Mitarbeiter wird Sie möglicherweise auch darum bitten, weitere Identitätsprüfungen vorzunehmen, wie zum Beispiel durch Vorlage des Führerscheins. Genehmigung erfolgt Wenn die Transaktion bestätigt ist, bekommen Sie eine Genehmigungsnummer. Tragen Sie diese in das dafür vorgesehene Feld auf dem manuellen Beleg ein. Bitte vergewissern Sie sich, dass die Nummer korrekt eingetragen ist. Keine Genehmigung Sollte die Transaktion abgelehnt werden, wird Ihnen kein Grund genannt. Geben Sie dem Karteninhaber seine Karte zurück und erklären Sie ihm diskret, dass der Kartenherausgeber die Transaktion abgelehnt hat. Bitten Sie den Karteninhaber um ein anderes Zahlungsmittel. Gelegentlich wird der Mitarbeiter des Genehmigungsservice Sie darum bitten, die Identität des Karteninhabers genauer zu überprüfen, oder wird mit dem Kartenin haber direkt sprechen wollen. Wenn dies geschieht, unterstützen Sie den Mitarbeiter so gut wie möglich und achten Sie darauf, dass Sie den Telefonhörer zurückbekommen, bevor das Gespräch beendet wird. Änderung der Transaktion Bei jeder Änderung des genehmigten Kauf betrags oder wenn der Verkauf storniert oder gutgeschrieben wird, rufen Sie bitte den Genehmigungsservice der Postbank an und erklären Sie, dass Sie eine Genehmigung ändern oder stornieren möchten. Teilzahlungen Wenn der Gesamtverkaufsbetrag mit dem mit Ihnen vereinbarten Höchstbetrag übereinstimmt oder diesen übersteigt und wenn die Zahlung teils mit MasterCard oder VISA und teils per Scheck, bar oder einer weiteren Zahlungsart erfolgen soll, muss ebenfalls eine Genehmigungsnummer eingeholt wer den. Und zwar für den Teil, der mit Kreditkarte bezahlt werden soll selbst wenn der Betrag unter der Höchstgrenze liegt. Der Genehmigungsservice der Postbank muss darüber informiert werden, dass es sich um eine geteilte Transaktion handelt. Möglicherweise werden dafür weitere In formationen abgefragt. Verdacht auf Kartenmissbrauch Wenn Sie einen Verdacht haben oder wenn die von Ihnen geprüfte Karte Ungereimtheiten aufweist, rufen Sie bitte den Genehmigungsservice der Postbank an. Befolgen Sie die Anweisungen des Mit arbeiters. Folgende Informationen werden abgefragt: Kartennummer Gültigkeitsdauer/-datum Ihre Vertragspartnernummer (VU-Nr.) der genaue Transaktionsbetrag die erteilte Genehmigungsnummer der ursprünglich zu genehmigende Betrag der exakte Betrag für die neue Ge nehmigung. Sollte der Kartenherausgeber dem Karteninhaber eine bestimmte Höchstgrenze erteilt haben, betrifft Sie dies nicht, außer wenn der Karteninhaber beim Kauf in Ihrem Geschäft dieses Kreditlimit ausgeschöpft hat. In diesem Fall wird die Transaktion abgelehnt. Rufen Sie immer an, wenn: die geprägte Kartennummer auf der Vorderseite der Karte nicht mit der gedruckten Kartennummer auf der Rückseite der Karte im Unterschriftsfeld übereinstimmt. die Unterschrift des Kunden sich von der Unterschrift auf der Karte unterscheidet. die Anrede auf der Karte nicht zum Kunden passt. der unterschriebene Name nicht der ist, der auf der Vorderseite der Karte geprägt ist. das Wort void oder ungültig im Unterschriftsfeld steht oder es einen Hinweis darauf gibt, dass das Unterschriftsfeld verändert wurde. offensichtlich versucht wurde, die Unterschrift zu verändern oder unkenntlich zu machen. die Karte nicht unterschrieben ist. das Hologramm beschädigt oder nicht vorhanden ist. die Karte in irgendeiner Weise beschädigt ist. Sie gegenüber dem Kauf, dem Karteninhaber oder der Karte misstrauisch sind. der Verkaufsbetrag der Transaktion wesentlich höher ist als der Durchschnittsumsatz in Ihrem Geschäftsbereich. Ihr Terminal anzeigt, dass Sie sich mit dem Genehmigungsservice in Verbindung setzen sollen.

20 20 Sicherheitsverfahren Mit proactive bietet die Postbank P.O.S. Transact leistungsstarke und maßgeschneiderte Leistungen zur Verhinderung von Kartenmissbrauch im E-Payment. proactive ist zugeschnitten auf spezifische Branchen und Händlerprofile sowie auf die Anforderungen des internationalen Geschäfts.

21 Sicherheitsverfahren 21 Wir gehen auf Nummer sicher: Betrugserkennung und -vermeidung mit proactive Der Vorteil der Kreditkarten für den Händler, die größeren Umsatz-Chancen, steht in einem Spannungsfeld mit dem Risiko: Es besteht die Gefahr des Einsatzes von betrügerisch erworbenen Kartendaten mit dem Verlust von Ware oder Leistung und anschließenden Kosten für die Bearbeitung der Auswirkungen. Postbank P.O.S. Transact hat dafür das Fraud-Management-System proactive entwickelt. Für diese Spannung zwischen Vor- und Nachteilen gibt es für den Händler eine Ideallösung: Er nutzt einerseits die größeren Umsatz-Chancen durch die Akzeptanz von Kredit- oder Debitkarten, holt sich aber andererseits die größtmögliche Sicherheit, vor Risiken bewahrt zu werden. Die Postbank P.O.S. Transact hat dafür das Fraud-Management-System proactive entwickelt. Unsere grundsätzlichen Service- Schwerpunkte liegen in der Echtzeitüberwachung der Transaktionen für aktive Betrugsverhinderung (Real-Time Fraud Prevention) zeitnahen Transaktionsanalyse zur Erkennung von Betrugsmustern (Near-Time Fraud Prevention) proactive kümmert sich schon im Vorfeld von Transaktionen darum, dass kriminelle Ideen, Strategien und Angriffe ins Leere laufen. Händler können so ihr Verlustrisiko von Ware oder Leistung extrem niedrig halten und Rückbelastungen vermeiden. proactive bringt Mehrwert für kleine und mittelständische Händler genauso wie für große Filialisten: weniger Betrugsfälle und geringere betrugsbezogene Kosten. Um für jeden Bedarf das richtige Präventionsmaß einsetzen zu können, bieten wir Händlern drei leistungsstarke proactive- Servicepakete: proactive Basic, proactive Advanced und proactive Premium. händlerspezifischen Beratung und Dienstleistung (Consulting and Services) Für Informationen über unser Fraud-Management-System proactive rufen Sie uns einfach an: Tel Gerne senden wir Ihnen kostenlos unsere proactive-broschüre und -Flyer zu. Sie können sich diese auch im Internet als PDF unter broschueren/proactive/ ansehen oder herunterladen. verdächtich Prävention ist unsere Postbank P.O.S. Transact Mission. Mit proactive, dem Fraud Management der nächsten Generation. Gegen Missbrauch und für mehr Erfolg.

22 22 Rückbelastungen Das Wichtigste über Rückbelastungen und Chargebacks Beleganforderung/Retrieval Request In den meisten Fällen wird die kartenherausgebende Bank erst eine Belegkopie anfordern mittels einer Beleganforderung oder eines Retrieval Request, bevor sie eine Rückbelastung veranlasst. Sobald die Postbank die Beleganfrage von dem Kartenemittenten bekommen hat, schicken wir eine Belegkopie wenn von Ihnen erhalten zurück. Da Sie die Belege für Ihre elektronisch abgerechneten Transaktionen behalten, liegt es in Ihrer Verantwortung, alle Beleganfragen durch die Postbank innerhalb von 10 Tagen zu beantworten. Sie sind verantwortlich für die Aufbewahrung und Vorlage von Belegkopien für eine Mindestdauer von 18 Monaten ab Transaktionsdatum. Bitte faxen Sie Kopien der angeforderten Unterlagen an die auf dem Beleganforderungsformular angegebene Faxnummer oder schicken Sie Ihre Antwort per Post. Bei hohen Transaktionen empfiehlt es sich, die Nachweise per Kurier oder per Einschreiben zu versenden. Wenn Sie uns innerhalb von 10 Tagen nach Erhalt unserer Anfrage keine lesbare Kopie des angeforderten Belegs vorlegen

23 Rückbelastungen 23 Wenn die zur Verfügung gestellte Unterlage ausreicht und rechtfertigt, dass die Rückbelastung zurückgeschickt wird, und wenn dieser Vorgang innerhalb der zutreffenden Frist erfolgt, werden wir, wenn möglich, das Chargeback unter den von MasterCard und VISA vorgeschriebenen Voraussetzungen ablehnen (zurückschicken). Ein Reversal (wenn ein Chargeback zurückgeschickt wird) ist jedoch keine Garantie dafür, dass das Chargeback zu Ihren Gunsten geklärt wurde. Wenn das Chargeback zurückgeschickt wird, hat die kartenherausgebende Bank das Recht, es ein zweites Mal zu präsentieren. Wenn Sie die Bedingungen Ihrer Vertragspartnervereinbarung und dieses Handbuchs nicht voll erfüllt haben, wird Ihr Konto erneut belastet. können, wird Ihnen die Transaktion zurückbelastet. Sie können uns innerhalb dieser Frist schriftlich oder telefonisch kontaktieren. Rückbelastungen/Chargebacks Wenn wir eine Rückbelastung vom Karten emittenten bekommen, belasten wir im Normalfall Ihr Verbuchungskonto bei uns und informieren Sie entsprechend. Unser Schreiben an Sie enthält die Transaktionsdaten und die von Ihnen benötigte Information und/oder Un terlage. In unserem Schreiben teilen wir Ihnen außerdem mit, bis wann Sie uns die angeforderte Dokumentation zurückgeschickt haben müssen. Wir werden unser Bestes tun, um Sie bei der Klärung von Chargebacks zu unterstützen. Wegen der knappen Fristen und be nötigten Unterlagen, die erforderlich sind, um eine Rückbelastung erfolgreich (und dauerhaft) zu Ihren Gunsten zu klären, empfehlen wir Ihnen jedoch Folgendes zu beachten: Vergewissern Sie sich, dass die Transaktionen gemäß Ihrer Vertragspartnervereinbarung und gemäß Ihrem Anwenderhandbuch erfolgen. Wenn Sie eine Rückbelastung bekommen, recherchieren Sie und schicken Sie uns die entsprechenden Unterlagen innerhalb der vorgegebenen Frist. Wann immer möglich, setzen Sie sich mit dem Karteninhaber in Verbindung, um die Anfrage oder Reklamation direkt mit ihm zu klären. Aber erfüllen Sie trotzdem die Beleganforderung, falls dies den Vorgang nicht vollständig klären sollte.

24 24 Service Abrechnungsbeispiel Einzelabrechnung Wenn Sie Fragen zu Ihrer Abrechnung haben, wenden Sie sich bitte an unser Serviceteam unter der Rufnummer Tel.: Fax: Oder per Post an: Postbank Service Kartenakzeptanz Nürnberg Ihre Abrechnung Sofern nicht anders vereinbart, erhalten Sie über die im Laufe einer Abrechnungsperiode eingereichten Umsätze eine Abrechnung. Diese ist so übersichtlich aufbereitet, dass Sie die aufgeschlüsselten Informationen bestens nutzen können. Unser Ziel ist es, Ihnen so viele Details wie möglich zu liefern, damit Sie Ihre Kartentransaktionen problemlos kontrollieren können. Im Folgenden stellen wir einen Ausschnitt der Einzelabrechnung dar. Sofern nicht anders beantragt, ist dies die Standardabrechnung. Darin enthalten sind in chronologischer Reihenfolge die eingereichten Sammlernummern sowie die dazugehörigen Einzeltransaktionsdaten. Nach der Auflistung aller Sammlernummern und Einzeltransaktionen werden die Zusatzinformationen wie zum Beispiel die monatliche Grundgebühr, die Mehrwertsteuer oder die Händlergutschriften aufgeführt. Abschließend erhalten Sie eine Zusammenfassung aller Abrechnungsdaten sowie einen Ausweis des gesamten Abrechnungsbetrags. Prüfen Sie die Abrechnungen von der Postbank auf Richtigkeit und Vollständigkeit. Einwendungen wegen Unrichtigkeit und Unvollständigkeit der Abrechnungen müssen Sie spätestens innerhalb von sechs Wochen nach deren Zugang erheben. Sie können auch nach Fristablauf Berichtigung der Abrechnung verlangen, müssen dann aber beweisen, dass die Abrechnung unrichtig oder unvollständig war. Erläuterungen 1) Die Barcodes dienen der internen Bearbeitung Ihrer Abrechnung. 2) Eindeutige Referenznummern identifizieren einzelne Transaktionen. Sie können numerisch oder alphanumerisch angeordnet sein. 3) Rechnungsnummern werden nicht fortlaufend, sondern nach einem errechneten Wert vergeben. 4) Die Sammlernummern werden nach Kartentyp (VISA/MasterCard) getrennt. 5) Einzeltransaktionen werden mit Kartennummer (maskiert durch XXX...) angegeben. 6) Eine Rückbelastung (Chargeback) wird ausgelöst durch die Reklamation einer Buchung und in den Zusatzinformationen aufgeführt. 7) Dieser Kasten beinhaltet die Aggregation der Abrechnung in EUR. 8) Sonstige Gebühren beinhalten Chargeback-Gebühren, die dem Händler in Rechnung gestellt werden. 9) Sonstige Buchungen beziehen sich auf nicht direkt in der Abrechnung aufgeführte Transaktionen (zum Beispiel Gutschriften, Kosten, MwSt.-Nachzahlungen, Händlergutschriften). Sowohl zu den sonstigen Gebühren als auch zu den sonstigen Buchungen finden Sie die Detailinformationen unter Punkt 6 Zusatzinformationen.

25 Service 25

26 26 Service Abrechnungsbeispiel Sammlerabrechnung Ihre Abrechnung Nach gesonderter Vereinbarung können wir Ihnen auch eine Sammlerabrechnung zur Verfügung stellen. Diese empfiehlt sich aus Gründen der Übersichtlichkeit für Vertragsunternehmen mit sehr hoher Transaktionsanzahl pro Monat. Im Unterschied zur Einzelabrechnung werden hierbei in chronologischer Reihenfolge nur die Transaktionsdaten der einzelnen Sammlernummern aufgeführt. In den weiteren Zusatzinformationen erhalten Sie darüber hinaus zum Beispiel eine Auflistung der Rückbelastungen im Abrechnungszeitraum. In der abschließenden Zusammenfassung werden die einzelnen Summen saldiert und der finale Abrechnungsbetrag wird ausgewiesen. Prüfen Sie die Abrechnungen von der Postbank auf Richtigkeit und Vollständigkeit. Einwendungen wegen Unrichtigkeit und Unvollständigkeit der Abrechnungen müssen Sie spätestens innerhalb von sechs Wochen nach deren Zugang erheben. Sie können auch nach Fristablauf Berichtigung der Abrechnung verlangen, müssen dann aber beweisen, dass die Abrechnung unrichtig oder unvollständig war. Erläuterungen 1) Die Barcodes dienen der internen Bearbeitung Ihrer Abrechnung. 2) Die Abrechnungsnummer ist die Kundennummer. Diese wird aufgrund der VU- Nummern (Vertragsunternehmensnummern) für VISA und MasterCard gebildet. 3) Rechnungsnummern werden nicht fortlaufend, sondern nach einem errechneten Wert vergeben. 4) Die Sammlernummern werden nach Kartentyp (VISA/MasterCard) getrennt. 5) Transaktionen werden bei der Sammlerabrechnung tageweise zusammengezogen. Eine Unterscheidung erfolgt in VISA und MasterCard. 6) Eine Rückbelastung (Chargeback) wird ausgelöst durch die Reklamation einer Buchung und in den Zusatzinformationen aufgeführt. 7) Dieser Kasten beinhaltet die Aggregation der Abrechnung in EUR. 8) Sonstige Gebühren beinhalten Chargeback-Gebühren, die dem Händler in Rechnung gestellt werden. 9) Sonstige Buchungen beziehen sich auf nicht direkt in der Abrechnung aufgeführte Transaktionen (zum Beispiel Gutschriften, Kosten, MwSt.-Nachzahlungen, Händlergutschriften). Sowohl zu den sonstigen Gebühren als auch zu den sonstigen Buchungen finden Sie die Detailinformationen unter Punkt 6 Zusatzinformationen.

27 Service 27

28 28 Service Was Sie sonst noch über die Akzeptanz von Karten wissen sollten Was ist bei der Abrechnung zu beachten? Was ist bei einer Adressänderung zu tun? Auf den folgenden Seiten informieren wir Sie über alles, was für Ihre interne Abwick lung wichtig ist. Prüfen Sie die Abrechnungen von der Postbank auf Richtigkeit und Vollständigkeit. Einwendungen wegen Unrichtigkeit und Unvollständigkeit der Abrechnungen müssen Sie spätestens innerhalb von sechs Wochen nach deren Zugang erheben. Abrechnung Sofern nicht anders vereinbart, erhalten Sie über die im Laufe einer Abrechnungsperiode eingereichten Umsätze eine Abrechnung. Diese ist so übersichtlich aufbereitet, dass Sie die aufgeschlüsselten Informationen bestens nutzen können. Un ser Ziel ist es, Ihnen so viele Details wie möglich zu liefern, damit Sie Ihre Kartentransaktionen problemlos kontrollieren können und Ihre Geschäftsanalyse immer im Griff haben. Sie können auch nach Fristablauf Berichtigung der Abrechnung verlangen, müssen dann aber beweisen, dass die Abrechnung unrichtig oder unvollständig war. Stammdatenänderungen Es ist sehr wichtig, dass Sie uns über we sentliche Änderungen Ihres Geschäfts in formieren, insbesondere bei: Änderung Ihrer Bankverbindungen Bei Änderung Ihrer Bankverbindungen setzen Sie sich sofort mit unserem Serviceteam in Verbindung. Gegebenenfalls müssen Sie mit erheblichen Verspätungen bei der Begleichung Ihrer Abrechnung rechnen. Bitte bestätigen Sie uns die Änderung Ihrer Bankverbindungen, wir bieten Ihnen dafür ein Standardformular. Sprechen Sie uns einfach an.

29 Service 29 Änderung Ihrer Adresse Bitte informieren Sie uns bei Änderung Ihrer Adresse sofort und bestätigen Sie uns die neue Adresse, wir bieten Ihnen hierfür ein Standardformular. Sprechen Sie uns einfach an. Änderung des Geschäftswesens Wenn Sie mit der Postbank einen Akzeptanzvertrag abschließen, geben Sie uns eine Beschreibung der Artikel und Dienstleistungen, die Sie anbieten. Diese Informationen sowie Ihr geschätzter Durchschnittsumsatz sind sehr wichtig in Bezug auf die laufenden Risikoeinschätzungen, die wir regelmäßig durchführen. Es ist daher sehr wichtig, dass Sie uns schriftlich über jede Änderung Ihres Geschäftswesens informieren, etwa Änderungen der angebotenen Produktpalette oder Dienstleistungen oder wenn Sie in eine andere Geschäftsrichtung expandieren. Sollten Sie dies versäumen, werden Ihre Transaktionen so lange zurückgehalten, bis unsere Nachforschungen und die neue Risikoeinschätzung abgeschlossen sind. Änderung des Vertragsverhältnisses/Inhaberwechsel Ihr Postbank Akzeptanzvertrag ist unter keinen Umständen übertragbar. Wenn Sie Ihr Geschäft verkaufen oder schließen, teilen Sie uns dies bitte schriftlich mit. Wenn der Käufer Ihres Geschäfts den Postbank Servicevertrag zur Kartenakzeptanz nutzen möchte, muss ein neuer Vertrag abgeschlossen werden. Sollten Sie versäumen uns darüber zu informieren, dass Sie nicht mehr der Geschäftseigentümer sind, haften Sie weiterhin für alle Verpflichtungen, die der neue Eigentümer generiert. Sie sind verpflichtet, uns schriftlich zu informieren, wenn sich die Rechtsform Ihres Geschäfts ändert, zum Beispiel von Einzelhandel zu einer GmbH, wenn Sie einen neuen Partner aufnehmen oder wenn Ihr Partner das Ge schäft verlässt. Änderung des Akzeptanzvertrags Wenn Sie Ihre Kartenakzeptanz ändern möchten auch wenn Sie Ihre Kartenakzeptanz bei Fernabsatz einsetzen möchten, müssen Sie dies zuvor mit der Postbank vereinbaren. Kontakte Die oberste Priorität des Postbank Service Kartenakzeptanz ist, Ihnen den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Zögern Sie nicht uns zu kontaktieren, wir werden versuchen eine Lösung für Ihr Problem zu finden. In den meisten Fällen können wir die Anfragen, die wir erhalten, abschließend klären. Rufen Sie uns an und teilen Sie uns dabei folgende Angaben mit: Ihren Namen und Ihre Anschrift alle Details zu Ihrer Reklamation Ihre Vertragspartnernummer/VU-Nummer (aus Sicherheitsgründen sollten Sie uns diese Information nicht mitteilen, wenn Sie uns Ihre Anfrage per zukommen lassen) welche Korrektur Sie von uns erwarten Kopien aller Unterlagen, die Ihre Reklamation betreffen (bitte behalten Sie die Originale) Wir werden uns Ihrer Reklamation sofort annehmen und mit Ihnen in Verbindung bleiben, bis alle Fragen abschließend beantwortet sind.

30 30 Service Erklärung wichtiger Fachbegriffe Kompetente Antworten auf Ihre Fragen Unser engagiertes Team aus erfahrenen, langjährig am Markt agierenden Experten hilft Händlern, Kartenzahlungen über Internet, Telefon oder Fax professionell und sicher abzuwickeln. Das gilt bei der technischen und administrativen Unterstützung, aber genauso, wenn es Unsicherheiten im laufenden Betrieb gibt. Gerne beraten wir Sie auch zu weiteren Kartenakzeptanz- Produkten aus unserem Hause. Acquirer Ein von Kreditkartenorganisationen lizenziertes Vertragsunternehmen, das für andere Unternehmen (Händler) der erste Ansprechpartner ist, wenn diese in Zukunft Kartenzahlungen akzeptieren möchten. Nur vom Acquirer erhalten Sie Ihre Vertragsunternehmens-Nummer (VU-Nummer), die für die Kartenakzeptanz nötig ist. Autorisierung Die auf Anfrage des Vertragsunternehmens/ Händlers von der Postbank erteilte Mitteilung, dass eine Transaktion mit einem bestimmten Betrag mit einer bestimmten Kreditkarte möglich ist. Chargeback Rückbelastung eines Zahlungsbetrags CVC-2/CVV-2 Card Verification Code/Card Verification Value. Diese Kartenprüfnummer besteht bei VISA und MasterCard aus zusätzlichen drei Ziffern, die auf das Unterschriftsband der Kartenrückseite gedruckt sind. Debitkarte Die Debitkarte ist eine Zahlungskarte, bei der dem Karteninhaber jeder getätigte Umsatz sofort vom Konto abgebucht wird. Sie räumt also keinen Kredit ein, sondern bietet nur die Möglichkeit, weltweit bargeldlos zu bezahlen. Depotservice Die Postbank P.O.S. Transact ist Ihr verlässlicher Partner im geschäftlichen Alltag. Der Depotservice stellt sicher, dass Ihr Terminal sicher und zuverlässig funktioniert und im Falle einer technischen Störung schnellstmöglich wieder einsatzbereit ist. E-Commerce Geschäftliche Transaktion, bei der sowohl der Verkauf als auch die Übermittlung der Kreditkartendaten über das Internet erfolgt. Elektronische Übermittlung Das technische Verfahren, mit dem das Vertragsunternehmen (VU) und die Postbank zum Zweck der Abwicklung von Kartenumsätzen elektronisch kommunizieren und das von der Postbank ausdrücklich gegenüber dem Vertragsunternehmen zugelassen und spezifiziert wurde. ELV Elektronisches Lastschriftverfahren Fernabsatz Verträge über Waren und Leistungen, wenn die Übermittlung der Kreditkartendaten über Internet, Post, Telefax oder Telefon erfolgt, auch wenn es keine Fernabsatzverträge nach 312 b BGB sind. Genehmigungsanfrage Der Vertragshändler kann eine Transaktion bis zu einer definierten Betragsgrenze ohne vorherige Einholung einer Genehmigung (vom Issuer) akzeptieren. Übersteigt der wbetrag diese Genehmigungsgrenze, ist der Vertragshändler verpflichtet, eine Genehmigungsanfrage durchzuführen. girocard girocard ist der übergeordnete und neutrale Rahmen der deutschen Kreditwirtschaft für die beiden Debit-Zahlungssysteme electronic cash im Handel (Point of Sale, POS) und das Deutsche Geldautomatensystem und garantiert den stets sicheren und einfachen Einsatz von Debitkarten (früher auch als ec-karte bezeichnet) unter Verwendung der persönlichen Geheimzahl PIN (Personal Identification Number). Die europäische Kreditwirtschaft arbeitet derzeit an der Realisierung eines einheitlichen europäischen Zahlungsverkehrsraums SEPA (Single Euro Payments Area). Ziel von SEPA ist es, allen Bürgern die Möglichkeit zu eröffnen, Zahlungsverkehrsdienstleistungen im Euro-Raum zu den gleichen Bedingungen