UCC und Contact Center aus der Cloud. Ein gemeinsames Webinar von PAC und Interactive Intelligence

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1 UCC und Contact Center aus der Cloud Ein gemeinsames Webinar von PAC und Interactive Intelligence

2 Cloud bewegt die Gemüter Cloud Computing - Market Volume Europe in Mio Infrastructure as a Service (IaaS) Software as a Service (SaaS) Platform as a Service (Paas) Business Process as a Service (BaaS) PAC: Bis 2020 wird SaaS 60 Prozent aller Ausgaben für Standardsoftware ausmachen mit massiven Folgen für Softwareund IT-Dienstleistungsanbieter. 2

3 ... auch im UCC- und Contact- Center-Umfeld Nahezu alle UCC- und Contact-Center-Anbieter arbeiten an Cloud- Strategien und -Angeboten. Im Communication- & Collaboration-Umfeld zeigen sich erste Erfolgsgeschichten (Conferencing, Social). Lassen sich diese Erfolgsgeschichten auch auf andere Segmente im UCC- und Contact- Center-Umfeld übertragen? 3

4 Viele offene Fragen Ist Cloud nur ein Thema für kleine Unternehmen? Wie verläuft die Entwicklung? Welche Themen sind gefragt? Was bewegt die Anwender? Zu welchen Zugeständnissen sind sie bereit? Welche Cloud-Modelle werden sich mittel- und langfristig durchsetzen? 4

5 Hintergrund für gemeinsames Webinar Studie Communication und Collaboration aus der Cloud Cloud-Angebot von Interactive Intelligence Cloud-basierte UCC- Anwendungen in Deutschland Telefonische Befragung von 200 ITK-Verantwortlichen cc_cloud2012 Innovativer Cloud-Ansatz Im Fokus: UCC und Contact Center Verfügbar in Deutschland seit

6 Die wichtigsten Erkenntnisse auf einen Blick Die Cloud-Affinität ist keine Frage der Unternehmensgröße. Die Cloud-Adaption erfolgt in sehr unterschiedlichen Geschwindigkeiten! Anwender sind kaum zu Abstrichen gegenüber On-Premise-Modellen bereit. Hybride Modelle und Private-Hosted-Cloud- Angebote werden mittelfristig dominieren. 6

7 Ergebnisse der Befragung siehe auch: PAC

8 Klein- und Großunternehmen aufgeschlossen Skepsis im Mittelstand Einstellung zu cloud basierten Anwendungen für Kommunikation und Zusammenarbeit Aufgeschlossen und interessiert Unentschieden Kritisch und ablehnend Haben uns damit noch nicht hinreichend beschäftigt Insgesamt bis 99 MA 100 bis 499 MA 500 bis 999 MA Mehr als MA PAC/Berlecon Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen (ab 20 MA), n = 203 (47/81/36/39) 8

9 Cloud-Telefonie und - viele Angebote geringe Adaption Einsatz von Anwendungen für Kommunikation und Zusammenarbeit Eigenbetrieb Managed Services Dediziertes Hosting Cloud basiert Telefonanlage E Mail/Groupware... Webbasierte Anwendung zur Zusammenarbeit... Web und Video conferencing PAC/Berlecon 2012 UC /UM Server Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen (ab 20 MA), n = 203 9

10 Anteil der Cloud-Nutzer deutlich höher bei innovativen Anwendungen Relevanz verschiedener Betriebsmodelle bei eingesetzten Anwendungen Eigenbetrieb Managed Services Dediziertes Hosting Cloud basiert Telefonanlage E Mail/Groupware... Webbasierte Anwendung zur Zusammenarbeit... Web und Video conferencing... UC /UM Server PAC/Berlecon Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen (ab 20 MA), die entsprechende Anwendung einsetzen, n = 203/202/95/81/79 10

11 Langsame Adaption mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten Der Einsatz von cloud basierten Anwendungen für Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb der nächsten zwei Jahre ist: Sehr wahrscheinlich Eher wahrscheinlich Web und Video... conferencing Webbasierte Anwendung... zur Zusammenarbeit UC /UM Server... E Mail/Groupware... Telefonanlage PAC/Berlecon 2012 Hohes Wachstum wahrscheinlich ausgehend von niedriger Basis Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen (ab 20 MA), die noch keine cloud basierte Anwendung einsetzen, n = 188/183/197/193/199 11

12 Komplette UCC-Lösungen aus der Cloud? Immerhin für jedes zweite Unternehmen vorstellbar! UCC Lösung inkl. aller Funktionen für Kommunikation und Zusammenarbeit aus der Cloud Ja, nutzen wir bereits Ja, ist konkret geplant Ja, wird derzeit diskutiert Nein, haben noch Bedenken, aber interessant Nein, kommt für uns nicht infrage Damit haben wir uns noch nicht beschäftigt Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen(ab 20 MA), n = % 12% 4% 10% 31% PAC/Berlecon

13 Der Anforderungskatalog ist lang und vielfältig. Anforderungen an cloud basierte Anwendungen für Kommunikation und Zusammenarbeit Must have Wesentliches Differenzierungsmerkmal Datensicherheit, Integrationsfähigkeit, Ausbaufähigkeit, Verbleib von sensiblen Verzeichnissen im Unternehmen... Integration mit bestehenden ITK Anwendungen... Rechenzentrum befindet sich in Deutschland... Integration von mobilen Endgeräten wie Smartphones... Eigenständige Administration durch Anwender (Selfservice)... Übernahme der Gesamt verantwortung durch Provider... Eigenständige Steuerung von Releasezyklen und Updates... Möglichkeit zum Ausbau als UCC Arbeitsplatzlösung... Nutzung an ausländischen Standorten Nice to have PAC/Berlecon Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 203

14 Für einfache Telefonie bietet das Cloud-Modell nur wenig Mehrwert... Beurteilung herkömmlicher Telefonielösungen Trifft voll und ganz zu Trifft eher zu Trifft eher nicht zu Trifft überhaupt nicht zu Geringe monatliche Kosten pro User Einfache Administration Hohe Kostentransparenz Hohe Flexibilität und Skalierbarkeit Gute Nutzbarkeit mit mobilen Geräten Auf dem neuesten Stand der Technik Einfache IT Integration Einfache Anbindung neuer Standorte PAC/Berlecon Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen (ab 20 MA), die keine cloud basierte Telefonanlage im Einsatz haben, n =

15 ... für moderne Kommunikationslösungen schon! Mehrwerte cloud basierter Telefonielösungen Stark verbessern Etwas verbessern Etwas verschlechtern Stark verschlechtern Auf dem neuesten Stand der Technik Einfache Anbindung neuer Standorte Gute Nutzbarkeit mit mobilen Geräten Hohe Flexibilität und Skalierbarkeit Einfache IT Integration Einfache Administration Hohe Kostentransparenz Geringe monatliche Kosten pro User PAC/Berlecon Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen(ab 20 MA), die keine cloud basierte Telefonanlage einsetzen, n =

16 Hemmnisse Hemmnisse für Telefonie aus der Cloud Internetanbindung, Rechts- und Datensicherheit, Abschreibung Zu starke Abhängigkeit von der Verfügbarkeit des Internets... Bisherige Telefonanlage ist noch nicht abgeschrieben... Rechtliche Probleme und Datenschutz... Derzeitige Angebote bieten keine ausreichende Sicherheit... Kosten für Auf oder Ausbau VoIP fähiger Netze sind zu hoch... Bietet keinen erkennbaren Mehrwert... Derzeitige Angebote sind zu teuer... Derzeitige Angebote bieten keine ausreichende Sprachqualität... Derzeitige Angebote sind unzureichend integrierbar Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Teils/Teils PAC/Berlecon Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, die keine cloud basierte Telefonanlage im Einsatz haben, n = 198 PAC

17 Schlussfolgerungen PAC

18 Cloud-Affinität ist keine Frage der Unternehmensgröße Sowohl Klein(st)- als auch Großunternehmen zeigen sich aufgeschlossen, mit unterschiedlichen Anforderungen (Datenschutz, Integrierbarkeit) Die verschiedenen Anwendergruppen wollen und müssen unterschiedlich adressiert werden. 18

19 Cloud-Markt wächst mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten Zurückhaltung bei Basisanwendungen Dynamik bei innovativen Lösungen Jedes zweite Untenehmen kann sich eine umfassende CloudLösung vorstellen. Anbieter müssen Unternehmen Möglichkeiten zur sanften Migration bieten! 19

20 Anwender sind kaum zu Abstrichen gegenüber On-Premise-Modellen bereit Rechenzentrum in Deutschland Integration von Geschäftsanwendungen und mobilen Endgeräten Hohe Verfügbarkeit der Internetanbindung Einbindung nicht abgeschriebener Telefonanlagen (On-Premise) Sensible Daten im Unternehmen Aber auch: eigenständige Steuerung von Release-Zyklen und Ausbaufähigkeit der Lösung 20

21 Cloud-Angebote werden dann als Alternative erwogen, wenn der Mehrwert gegenüber On-Premise-Lösungen offensichtlich ist. Schnelle Anbindung neuer Nutzer oder Geschäftsstellen Technisch auf dem aktuellen Stand Flexibilität und Skalierbarkeit Mobile Unterstützung Anbieter sollten innovative Anwendungen über die Cloud anbieten, aber Anbindung weiterer Komponenten gewährleisten 21

22 Fazit: Eine Abkehr von der reinen Cloud-Lehre ist angezeigt flexible Lösungsangebote sind gefragt. Reine Cloud-Modelle (Multi-Tenant) werden sich mittelfristig nur in Teilbereichen (Conferencing, Zusammenarbeit) durchsetzen. Hybride Lösungen mit Private-Hosted-Cloud-Angeboten als integrale Bestandteile werden sich eher durchsetzen. 22

23 Über uns! PAC liefert fokussierte und objektive Antworten auf die Wachstumsherausforderungen der Akteure im Markt für Informations- und Kommunikationstechnologie (ITK) von der Strategie bis zur Umsetzung. Pierre Audoin Consultants wurde 1976 gegründet und ist ein unabhängiges Marktanalyse- und Beratungsunternehmen für den Software- und ITK-Services- Markt. Wir unterstützen ITK-Anbieter mit quantitativen und qualitativen Marktanalysen sowie strategischer und operativer Beratung. CIOs und Finanzinvestoren beraten wir bei der Bewertung von ITK-Anbietern und -Lösungen und begleiten sie bei ihren Investitionsentscheidungen. Öffentliche Organisationen und Verbände bauen auf unsere Analysen und Empfehlungen als Grundlage für die Gestaltung ihrer ITK-Politik. Dr. Andreas Stiehler Principal Analyst Connected Enterprise Fotografien von Juhana Leinonen und NASA Goddart Photo and Video (S. 22), Kevin (S. ) und kevin dooley (S. 24) auf flickr.com Weitere Informationen unter PACs News:

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