Online-Beratung von Banken

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1 Online-Beratung von Banken Ist der Multikanal-Vertrieb die Zukunft? flexperto.com

2 In einer Studie des Beratungsunternehmens Bain & Company über die zukünftige Abwicklung von Bankgeschäften gaben 35 Prozent der befragten Bankkunden an, in den vergangenen drei Monaten zumindest eine Zahlung mobil per Smartphone erledigt zu haben. Das entspricht einer Verdopplung innerhalb nur eines Jahres. Doch nicht nur Transaktionen werden verstärkt im Onlinebereich abgewickelt. Laut einer Studie über die Bank der Zukunft im Rahmen des Postbank Finance Award 2013 macht es für Banken in Zukunft vor allem auch Sinn, auf die Kommunikation im Internet zu setzen, sei es durch Videoberatung oder gar in den sozialen Medien. Denn dort können Informationen schnell, spontan und zu jeder Zeit ausgetauscht werden können und des Weiteren besteht die Möglichkeit, auch anonym Kontakt mit einem Bankberater aufzunehmen.

3 Multi-Kanal-Vertrieb: Der Kunde kann situationsbedingt entscheiden Bei einer Frage sind sich fast alle Bankexperten sicher: Nur Online- Banking oder nur Online-Beratung anzubieten scheint nicht der Weg zum Erfolg zu sein, mit dem Banken in Zukunft die meisten Kunden gewinnen beziehungsweise halten können. Der Großteil der jetzigen Senioren hat schließlich noch keinen großen Bezug zu modernen Technologien und wickelt die gesamten Geschäfte noch vor Ort in der Bankfiliale ab. Der Schlüssel zum Erfolg heißt deshalb Multi-Kanal-Vertrieb, was bedeutet, dass die Sphärentrennung zwischen Bankgeschäften in Filialen und Online-Vertrieb aufgehoben wird und Bankgeschäfte und Beratungen situationsbedingt sowohl in der Filiale als auch online beispielweise per Videochat abgewickelt werden. Das sagt auch Martin Zielke, Privatkundenvorstand der Commerzbank: Wir schaffen die Trennung zwischen Filiale und Online-Banking ab. Denn das Verhalten, das zur Zeit noch bei vielen Kunden herrscht ist, dass online Produkte gekauft und Überweisungen getätigt werden, für eine persönliche Beratung jedoch weiterhin der Weg in die Filiale anfällt. Dr. Oliver Mihm, Vorstandsvorsitzender der Investors Marketing AG, eine auf den Finanzmarkt spezialisierte Managementberatung, sieht dabei die Präsenzberatung besonders für komplexere Themen wie Altersvorsorge oder Vermögensmanagement zur Zeit noch nur schwer zu ersetzen.

4 closed Filialschließungen in ländlichen Gebieten, Flaggschiffe in den Innenstädten Dennoch scheint für die Banken kein Weg an der Implementierung der Online-Beratung vorbeizugehen. Denn dadurch, dass immer Menschen das Internet als erste Informationsquelle nutzen, steigt auch das Bedürfnis, direkt im Internet zu handeln, Produkte zu kaufen und Dienstleistungen wie zum Beispiel Beratungen direkt in Anspruch zu nehmen. Ein Hauptgrund für die Implementierung der Videoberatung ist neben den veränderten Kundenbedürfnissen aber auch, dass immer mehr Banken ihr flächendeckendes Filialnetz überdenken und kostengünstigere Methoden zur Kundenberatung entwickeln müssen. Dabei stecken die Banken in einem kleinen Dilemma. Denn einerseits sind viele Filialen, darunter besonders die kleinen Filialen in ländlichen Gegenden, häufig unprofitabel und haben sowieso nur kurze Öffnungszeiten. Und dennoch bleiben die Zweigstellen wichtig, denn nicht alle Kunden wollen ihre Geschäfte ausschließlich oder überhaupt online abwickeln, schon gar nicht wenn es um hohe Summen oder sehr langfristige Bankgeschäfte geht. Besonders die Großbanken haben im Laufe der letzten Jahren ein Konzept für sich entwickelt, dass vor allem auf die ländliche Bevölkerung wenig Rücksicht nimmt. Denn die kleinen, oft unprofitablen Filialen werden lieber durch moderne Technologien wie der Videoberatung ersetzt. Die großen Filialen in den Innenstädten bauen die Banken dafür noch größer und moderner aus und verlängern auch die Öffnungszeiten - 62 Prozent der Bewohner von Städten mit mindestens Einwohnern fordern dies nämlich auch.

5 Aufgrund dieser Entwicklung passiert es, dass manche Bankenfilialen mehr an eine Kaffeebar als an eine traditionelle Bank erinnern. Die ersten sogenannten "Flaggschiff" Filialen sind besonders schon in Berlin zu bestaunen. Dort hat die Deutsche Bank an der Friedrichsstraße die "Modellfiliale Q110" eröffnet, in der auch Designerprodukte verkauft werden, Kunden mit Kuchen und Snacks versorgt werden und Kinder sich sogar in einer eigenen Betreuungsecke wohlfühlen können. Das klingt danach, als würden Kunden in Zukunft viel Zeit in solchen Filialen verbringen. Tatsächlich geht der Trend dahin, dass diese übriggebliebenen Filialen in erster Linie für den Verkauf von besonders gewinnträchtigen Finanzprodukte mit langjährigen Verträgen dienen sollen, die (noch) nicht im Internet per Videochat vertrieben beziehungsweise gekauft werden sollen. Dorthin müssen dann wohl auch die Menschen vom Land kommen, wenn sie die Online-Beratung von Banken ablehnen oder teure, langfristige Verträge abschließen möchten. Auch die Commerzbank begrüßt seine Kunden in Berlin und auch in Stuttgart bereits in einer Flaggschiff-Filiale mit großzügigen Sofa- Landschaften, frei verfügbarem WLAN und einer Videokasse. Dort können sich Kunden von Mitarbeitern online beraten lassen - ein erster Versuch der Videoberatung. Deutsche Bank AG

6 Warum ist jetzt der richtige Zeitpunkt für die Online-Beratung von Banken? Bereits seit mehr als zehn Jahren probieren Banken immer mal wieder Online-Beratung aus, doch der große Durchbruch ist bisher trotzdem nicht gelungen. Was ist zum jetzigen Zeitpunkt anders? Warum erscheint es, als seien genau jetzt die richtigen Bedingungen dafür geschaffen? Was macht die Online-Beratung von Banken aus? Sicher ist laut Experten, dass der Durchbruch nicht dadurch gelingt, weil die Menschen die Möglichkeit eine Videoberatung durchführen zu können, als bahnbrechende Innovation empfinden und ein Teil davon sein möchten. Denn dafür ist dies schon zu lange möglich ist. Vielmehr scheint es soweit zu sein, dass sich ein großer Teil der Bevölkerung vor allem durch die Nutzung von Skype mittlerweile mit den neuen Videotechnologien vertraut gemacht hat. Genau dieser mittlerweile langjährige Einzug von Technik in den Alltag könnte jetzt ein Erfolgsfaktor sein, sagt auch Tobias Haustein, Vorstand einer auf Banken spezialisierten IT-Firma. Durch die Nutzung von mobilen Endgeräten ergibt sich sogar eine gewisse Erwartungshaltung, dass auf alle Services, auch auf die Kundebetreuung online zugegriffen werden kann. Banken setzen die Videoberatung bisher auch schon in gewissem Maße verbreitet ein. Noch nicht verstärkt für die Berater-Kunden-Beziehung, jedoch häufiger, um bei komplexen Beratungsfällen externe Experten per Bewegtbild zu Kunde und Berater in die Filiale zu bringen. Dies wäre für einen Kunden ansonsten auch nicht zu bezahlen, sollte der Experte extra für ein Beratungsgespräch anreisen.

7 Interessant ist, dass Kunden, die das Angebot der Online-Beratung von Banken bisher schon genutzt haben, gar nicht die Möglichkeit des "sich live sehen können" als den größten und wichtigsten Vorteil ausmachen. Bei vielen Beratung würde das Videobild sogar gar nicht angeschaltet, sondern nur per Audiochat kommuniziert. Viel wichtiger sei laut Kunden, gemeinsam auf Dokumente zugreifen zu können. Durch die gestiegene Bandbreite kann man in Echtzeit in hoher Auflösung Dokumente übertragen. Das ist die entscheidende Veränderung sagt auch IT Spezialist Haustein. Dennoch wünschen die Kunden, regelmäßig von demselben Kundenbetreuer beraten zu werden. Das zeigten bisher die Erfahrungen von Regionalbanken, wie beispielsweise der Kreissparkasse Köln, die seit März 2014 ebenfalls die Online-Beratung als zusätzlichen Service anbietet. Es baut sich also auch online eine gewisse Vertrauensbasis und Berater- Kunden-Beziehung auf, selbst wenn lediglich über Video- oder gar nur Audiochat kommuniziert wird.

8 Pionier Als der Pionier für die Online-Beratung von Banken kann unserer Meinung nach in Deutschland die HypoVereinsbank genannt werden. Die HypoVereinsbank begann bereits im Jahr 2012 mit dem großflächigen Einsatz der Online-Beratung per Videochat. Zunächst bot die Bank Online-Beratung für die Produktgruppen Konten, Sparen, Kreditkarten und Baufinanzierung an. Dies sind Standardtransaktionen, die laut HVB Sprecher Ralf Horak in den Filialen sowieso kaum noch stattfinden. Und Kunden wollen die Beratung zu dem Zeitpunkt, wenn sie die Transaktionen tätigen und nicht, wann die Bankfiliale gerade geöffnet hat. Nutzungszahlen scheinen die Bank in der These zu bestätigen, dass es die Kunden danken, wenn es die Möglichkeit der Videoberatung gibt. Bei der HypoVereinsbank wird sie schon bei jeder dritten Baufinanzierungsberatung genutzt. Anschließend können Folgetermine auch zu anderen Themen wie zum Beispiel Immobilienfinanzierung oder auch für andere Bereiche vereinbart werden. Die HVB plant, das Angebot der Online-Beratung nach und nach zu erweitern, sodass es bald auch möglich sein soll, während des Gesprächs per Videochat direkt Produkte online zu kaufen. Dafür will die Bank etwa 50 geschulte Serviceberater und Spezialisten einsetzen. Unicredit Bank AG

9 Online-Beratung von Banken: Ersatz oder Ergänzung? Die HypoVereinsbank will mit der Videoberatung in Zukunft Leistungen, die bisher in den Filialen angeboten werden, teilweise ersetzen. Dementsprechend stark wird auch der Filialabbau vorangetrieben, da Kosten gespart werden sollen und davon ausgegangen wird, dass der Großteil der Filialen dank der Online-Beratung in Zukunft mehr oder weniger nutzlos werden. Fast die Hälfte der 584 Filialen sowie 1600 Stellen sollen gestrichen werden. Die Züricher Kantonalbank sieht die Videoberatung momentan hingegen ausschließlich als zusätzlichen Kommunikationskanal, der die herkömmlichen Möglichkeiten wie Telefonberatungen oder persönliche Beratungsgespräche ergänzt und die Öffnungszeiten für die Kunden dementsprechend verlängert. Dadurch gewinnen die Kunden an Flexibilität, müssen sich weder an bestimmten Orten einfinden, noch die oft begrenzten Öffnungszeiten der Banken beachten. Vor allem außerhalb großer Städte ist das für berufstätige Menschen nämlich eine starke Einschränkung.

10 Fazit und Zukunft für die Online-Beratung von Banken Eine live Online-Beratung wird von den meisten Banken derzeit eher noch wie eine Erweiterung des Supports für ihre Online-Kunden gesehen und weniger als voll ausgereifter Vertriebskanal. Ausnahmen bilden dabei bisher leidglich die HypoVereinsbank in Deutschland sowie die Züricher Kantonalbank in der Schweiz, die den Multi-Kanal-Vertrieb stärken möchten und deshalb auch die Videoberatung fördern. Dass viele Banken noch nicht auf den Online-Beratungs-Zug aufgesprungen sind liegt zum einen daran, dass Videoberatung gerade erst beginnt, sich wirklich weit verbreitet seinen Weg zu bahnen und außerdem daran, dass viele Softwareanbieter für Videoberatung keine ausgereifte Technik benutzen, die für Banken absolut notwendige Anforderungen wie absolute Informations- und Datensicherheit sowie Nutzerfreundlichkeit (zum Beispiel kein Download von zusätzlicher Videosoftware nötig) erfüllt. Die Banken stehen jedoch nicht nur vor der Herausforderung, die Online- Beratung in ihre Systeme zu integrieren, sondern allgemein zunächst einmal die Kunden-Berater-Beziehung persönlicher zu gestalten. Denn Untersuchungen der Commerzbank zufolge nimmt nur ein Drittel der Menschen, die eine Bankfiliale betreten, persönlichen Service in Anspruch. Zwei Drittel der Kunden kommen nur in den üblicherweise abgetrennten Vorraum mit den Selbstbedienungsautomaten. Warum sollten diese Kunden plötzlich anfangen, Online-Beratung in Anspruch zu nehmen, wenn sie auch vor Ort noch nie den persönlichen Kontakt gesucht oder gefunden haben? Der persönliche Kontakt könnte natürlich sofort über mehrere Kanäle gleichzeitig hergestellt werden, also sowohl, indem die Selbstbedienungszone der übriggebliebenen Bankfilialen enger in den eigentlichen Filialraum integriert wird und außerdem, indem die Videoberatung aktiv vorangetrieben, beworben und genutzt wird. Somit würde ein Kontakt zwischen Mitarbeitern und Kunden ermöglicht und der Kunde hätte die Wahl, über welchen Weg er zu seinem Berater findet.

11 Ob es der richtige Ansatz ist, wie es einige Banken bisher handhaben, bei einer Videoberatung auf einen X-beliebigen Mitarbeiter der Bank zu treffen ist außerdem fraglich. Eine persönliche Beziehung zwischen Kunde und Berater setzt nämlich ein Mindestmaß an Vertrauen und Bekanntheit voraus. Macht es demnach nicht mehr Sinn, dass ein Kunde einen festen Berater erhält, den er auf Wunsch online oder offline kontaktieren und im (virtuellen) Beratungsraum treffen kann? Dadurch könnte wahrscheinlich eher eine langfristige Kundenbeziehung aufgebaut und gepflegt werden, als wenn ein Kunde per Zufallsprinzip immer bei anderen Mitarbeitern landet, der seine Vorgeschichte, Wünsche und Besonderheiten gar nicht kennen kann. Dieses Prinzip hat vor allem mal wieder der Innovationsführer unter den Banken zum Thema Videoberatung, die HypoVereinsbank verstanden und möchte es umsetzen. Nachdem es inzwischen in jeder Filiale eine Station für die Videoberatung gibt, soll nach einer weiteren Umgestaltung der Standorte jeder Berater-Arbeitsplatz dafür geeignet sein. So wird perfekter Multi-Kanal-Vertrieb möglich - und zwar jeweils mit einem eigenen, persönlichen Kundenbetreuer. Ausblick in das Jahr 2020 Die Commerzbank führte eine Studie zum Thema "Bankberatung im Jahr 2020" durch. Dabei wurden sowohl Experten aus den Bereichen Wissenschaft, Verbraucherschutz, Politik und Finanzen als auch zahlreiche Verbraucher nach ihren Zukunftsszenarien für das Privatkundengeschäft von Banken gefragt. Entsprechend der dabei entwickelten Thesen stellt sich die Frage gar nicht, ob ein Kunde den Berater in der Filiale oder im Videochat trifft. Demnach erscheint ein Bankmitarbeiter nämlich auf Wunsch direkt per 3D Hologramm zu Hause beim Kunden.

12 Über Flexperto Die Flexperto GmbH ist ein saarländisches IT- Unternehmen mit dem Ziel, stationäre Beratungsleistungen durch intelligente Online-Beratungslösungen zu ergänzen. Wir sind europaweit Vorreiter im Bereich der videobasierten Beratung über das Internet. Wir unterstützen Unternehmen und öffentliche Institutionen dabei, mit der Online- Beratung per Videochat einen bislang weitestgehend unangetasteten Vertriebskanal zu erschließen. Aber auch selbstständige Beraterinnen und Berater können mit der Online- Beratungssoftware von Flexperto ihren Verwaltungsaufwand reduzieren und mit der einmaligen SaaS Lösung der Kundschaft einen außergewöhnlichen Service bieten. Mehr erfahren Flexperto GmbH Steigerstraße 38, Riegelsberg Geschäftsführer: Felix Anthonj Amtsgericht: Saarbrücken, Deutschland Registernummer: HRB USt - IdNr.: DE

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