IT aus dem Supermarktregal. IT-Organisationen müssen die Art der Leistungserbringung anpassen. Service Request Management vereinfacht die IT-Prozesse.

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1 ISSN: MÄRZ 2014 tashatuvango - Fotolia.com IT aus dem Supermarktregal IT-Organisationen müssen die Art der Leistungserbringung anpassen. Service Request Management vereinfacht die IT-Prozesse. Die IT kann schnell und flexibel reagieren. Entwickelst du noch oder lieferst du schon? E-Government-Gesetz des Bundes Lizenzmanagement Automatisierung in der Software-Entwicklung Vitaminspritze für die digitale Verwaltung Mehr Transparenz und Kontrolle

2 Transparente und zielgerichtete Kommunikation im Netz Kundenbindung ist zu einem entscheidenden Faktor im Unternehmenswettbewerb geworden. Ein transparentes Angebot sowie schnelle, präzise Informationen stärken das Vertrauen in Ihre Leistungen. Oracle WebCenter Suite ist eine Portalplattform, mit der Sie Geschäftsprozesse im Internet abbilden und interaktiv mit Kunden, Lieferanten, Partnern und Kollegen kommunizieren. Sie vereint ein umfassendes Portfolio aus Portal, Web Experience, Social Media und Collaboration-Techniken. Ihre Vorteile: Intensive, zielgenaue Kommunikation Effiziente Zusammenarbeit Gesteuertes Wissensmanagement Skalierbare Einsatzmöglichkeiten Das können wir für Sie tun: Materna ist Oracle Gold Partner und ein etabli erter Experte mit über 15 Jahren Erf rfahrung in der individuellen Portalkonzeption und in der spezifischen Anpassung an Unternehmens- und Zielgruppenbedü rfnisse. Oracle WebCenter Suite

3 EDITORIAL Liebe Leser, IT-Verantwortliche stehen heute mehr denn je vor der Herausforderung, eine leistungsfähige IT-Landschaft zu betreiben, die effizient und nachvollziehbar die Geschäftsbeziehungsweise Verwaltungsziele unterstützt. Doch welche Geschäftsziele lassen sich mit IT unterstützen? Was sind die geschäftsrelevanten Kennziffern für bestimmte Anwendungsfälle? Welche Erfolgsfaktoren gelten für welche Technologien? Ein zentraler Lösungsbaustein hierfür ist das Service Request Management. Lesen Sie in unserem Special ab Seite 8 wie Service Request Management dazu beiträgt, dass die IT aus dem Supermarktregal Wirklichkeit werden kann. Ein weiterer Schwerpunkt der aktuellen Ausgabe ist das neue E-Government-Gesetz (EGovG) des Bundes. Es läutet eine neue Ära in der elektronischen Kommunikation der Verwaltung mit Bürgern und Unternehmen ein. Elektronische Verwaltungsdienste von Bund, Ländern und Kommunen können einfacher, nutzerfreundlicher und effizienter gestaltet werden. Welche Fristen relevant s ind, erfahren Sie ab Seite 20. Wie sich das neue Gesetz mit Leben füllen lässt, zeigen wir Ihnen übrigens auch auf der CeBIT in Hannover. Dort haben wir einen Showcase Online-Prozess für eine Schifffahrtsabgabe für die Güter- und Personenbeförderung vorbereitet. Wie IT-Verantwortliche mit einem intelligenten Lizenzmanagement die Kosten senken und die Transparenz ihrer Software-Installationen steigern, lesen Sie ab der Seite 23. Schließlich berichten wir ab Seite 26 über neueste Trends in der Anwendungsentwicklung. Haben Sie Fragen, Anregungen oder Wünsche zum Materna Monitor? Dann schreiben Sie uns doch gerne eine an: Ich wünsche Ihnen viel Spaß bei der Lektüre. Ihre Redaktion Christine Siepe MATERNA MONITOR 03 01/2014

4 INHALT 6 NACHRICHTEN ServiceNow stellt Applikation für HR Case Management vor Materna-Tochter schafft eigenständigen Geschäftsbereich für Logistik und SCM Materna feiert 10-jähriges Jubiläum des Government Site Builder Materna ermöglicht maßgeschneiderte Lerninhalte auf Knopfdruck Direkter Ansprechpartner für die Automotive-Industrie: Neuer Materna-Standort in Wolfsburg Immer auf dem neusten Stand: Materna jetzt auch auf Google+ 8 SPECIAL IT aus dem Supermarktregal Die IT-Organisationen stehen durch die Digital Natives unter Druck. Sie müssen die Art der Leistungserbringung dem Bedarf dieser neuen Anwendergruppe anpassen. Für komplizierte IT-Prozesse ist bei den mit PC, Amazon und Smart phone aufgewachsenen Menschen kein Platz. Sie fordern auch am Arbeitsplatz eine IT, die schnell und flexibel reagiert. Und sie wollen die Leistungen der IT unkompliziert anfordern. 13 Das Service-Zeitalter bricht an 14 PROJEKTE Neuer Web-Auftritt des Bundeskartellamtes basiert auf Government Site Builder Schreibst Du noch oder bloggst Du schon? Materna begleitet Einführung des Informations- Sicherheits-Management-Systems Webseite für Verwaltungsmodernisierung aktualisiert Rahmenvertrag des ZIVIT geht an Materna Krebsregister des Robert Koch-Instituts online Neuer Spirit beim BITKOM Verband der Chemischen Industrie e.v. migriert auf FirstSpirit CMS Bundesverwaltungsamt mit neuem Internet-Auftritt Events und Veranstaltungen 2014 Arzneimittel und Medizinprodukte schneller finden Schulungstermine des Training-Centers IT-Organisationen 01/ MATERNA MONITOR

5 MANAGEMENT 20 E-Government Reloaded: Vitaminspritze für die digitale Verwaltung Das E-Government-Gesetz des Bundes treibt die Digitalisierung der Verwaltung weiter voran. TECHNOLOGIE 23 Lizenzmanagement lohnt sich Mit einem intelligenten Lizenzmanagement können IT-Verantwortliche die Kosten senken und die Transparenz ihrer Software-Installationen steigern. 26 SSL: Kryptokalypse durch den gefährlichsten Code der Welt Materna Monitor beschreibt Lösungen und Maßnahmen für einen optimalen Einsatz des Sicherheitsprotokolls und wie sich Unternehmen der Kryptokalypse entziehen können. 28 Continuous Delivery erfolgreich umsetzen: Entwickelst du noch oder lieferst du schon? IT-Organisationen können mit der konsequenten Einführung von Continuous Delivery im Rahmen der Software-Entwicklung sowohl Produktivitäts- als auch Wettbewerbsvorteile erzielen. RUBRIKEN Digitale Verwaltung 3 EDITORIAL 4 INHALT 31 VORSCHAU & IMPRESSUM KONTAKT für Leseranfragen Materna GmbH Tel , Fax MATERNA MONITOR 05 01/2014

6 NACHRICHTEN In diesem Jahr ging der deutsche Excellence Award 2013 in der Kategorie Fusion Middleware an Materna. Mit dieser Auszeichnung ehrt Oracle jedes Jahr ganz besondere Partner. v.l.n.r.: Christian Werner (Oracle), Silvia Kaske (Oracle), Marcus Rieks (Materna), Andreas Eull (Materna), Perikles Vrettos (Oracle) ServiceNow stellt Applikation für HR Case Management vor Mit dem aktuellen Release von ServiceNow liefert der Hersteller erstmals eine eigene Applikation, die gezielt die Bedürfnisse von Personalabteilungen (Human Resources) adressiert. Der Fokus liegt hierbei nicht auf den klassischen, durch SAP oder Workday abgedeckten Bereichen wie Talent Management oder Stammdatenverwaltung. Vielmehr zielt die Lösung auf die überall vorhandenen, unstrukturierten Prozesse wie beispielsweise Employee onboarding und HR Ticketing. Anfragen wie beispielsweise Wie viele Urlaubstage habe ich noch?, Ich benötige ein Zwischenzeugnis für oder Mein Feriensaldo stimmt nicht. werden heute per , Telefon oder persönlich kommuniziert. Es fehlt der Überblick und viele HR-Tätigkeiten sind wenig anspruchsvoll. Mit einer modernen, Self-Service basierten SaaS-Lösung lassen sich Servicekataloge und SLAs erstellen. Damit können einfache Prozesse automatisiert ablaufen und fundierte Entscheidungen zur Qualitäts- und Prozessverbesserung umgesetzt werden. Materna-Tochter schafft eigenständigen Geschäftsbereich für Logistik und SCM Die cbs Corporate Business Solutions bleibt auf Wachstumskurs: Mit der Übernahme der leogistics GmbH baut die Materna-Tochter ihre Beratungskompetenz in den Bereichen Logistik und Supply Chain Management aus. Durch die Übernahme der Hamburger leogistics GmbH hat die cbs Corporate Business Solutions zum Jahresbeginn ihr SAP- Leistungsportfolio um eine wichtige Kernkompetenz erweitert. Die Mitarbeiter von leogistics bringen umfassende Beratungskompetenz für SAP-basierte Logistik- und Supply Chain Management-Prozesse (SCM) mit. Mit der Einbindung dieses zusätzlichen Fachwissens ist cbs nun in der Lage, den Geschäftsbereich Logistik und SCM weiter auszubauen. leogistics selbst wird als cbs-tochterunternehmen weiterhin eigenständig am Markt agieren. Die bestehende Unternehmensstruktur bleibt ebenfalls vollständig erhalten: Sämtliche Mitarbeiter werden übernommen, Geschäftsführer ist auch nach der Übernahme der erfahrene SAP-Experte und SCM-Berater André Käber. Seit cbs im Jahr 2005 in die Materna-Gruppe eingebunden wurde, wächst das Beratungsunternehmen kontinuierlich. cbs unterstützt internationale Kunden aus der Fertigungsindustrie bei der Gestaltung unternehmensweiter Prozessund SAP-Systemlandschaften. Dabei reicht der Leistungskatalog von der Strategie-, Prozess- und Technologieberatung bis zur Einführung und Integration bedarfsgerechter SAP-Lösungen. Der Schwerpunkt lag bisher auf den SAP- Beratungsfeldern Lagerverwaltung, Transportmanagement, RFID und Planung. Die Ergänzung des bestehenden Angebots durch die Logistik- und SCM-Expertise von leogistics ist ein zentraler Meilenstein in der Wachstumsstrategie der Materna-Tochter. 01/ MATERNA MONITOR

7 Materna feiert 10-jähriges Jubiläum des Government Site Builder Seit nunmehr zehn Jahren ist der Government Site Builder (GSB) die Standardlösung zur Realisierung von Content- Management-Projekten der öffentlichen Hand. Materna hat den Government Site Builder im Auftrag des Bundesverwaltungsamtes vor zehn Jahren realisiert und an die Anforderungen der Bundesbehörden angepasst. Im vergangenen Jahrzehnt hat sich in der deutschen Verwaltungslandschaft einiges getan: Die Zahl der über das Web verfügbaren Dienste und Services ist um ein Vielfaches gestiegen, immer mehr Angebote werden interaktiv und barrierefrei bereitgestellt. Inzwischen setzen Verwaltungen in der gesamten Bundesrepublik auf den leistungsstarken GSB, um ihre Internet- und Intranet-Präsenzen optimal und flexibel an die Bedürfnisse der Bürger bzw. Mitarbeiter anzupassen. Das Content-Management-System erfährt zudem regelmäßige Erweiterungen um die neuesten Web-Entwicklungen wie z. B. die Einführung von Responsive Design. Materna wünscht dem GSB auch für die kommenden zehn Jahre viel Erfolg. Weitere Informationen: Materna ermöglicht maßgeschneiderte Lerninhalte auf Knopfdruck Auch im Jahr 2014 steht das Thema E-Learning ganz oben auf der Agenda der deutschen Unternehmen. Die neue Materna Training Suite liefert jetzt eine maßgeschneiderte, kompetenzbasierte und effiziente Weiterbildungsinfrastruktur. Ein wesentlicher Bestandteil der Materna Training Suite ist die eigenständige Lernwelt, die aus drei Modulen besteht. Ein voll integriertes Learning-Management-System für kompetenzbasiertes E-Learning bietet eine innovative Alternative zu gängigen Schulungsmodellen ein Konzept, das auf dem Weiterbildungsmarkt bisher einzigartig ist. Das zweite Modul der Lernwelt, die On-demand-Bereitstellung von virtuellen Klassenräumen, adressiert den wachsenden Bedarf nach der ortsunabhängigen Vermittlung von Lerninhalten. Verteilte Nutzergruppen können hiermit beispielsweise über Screensharing unterschiedliche Weiterbildungsthemen gemeinsam im Web-Browser bearbeiten. Die virtuelle Trainingsinfrastruktur das dritte Modul der Lernwelt unterstützt den vollautomatisierten Abruf von beliebigen IT-basierten Schulungsumgebungen. Diese können unkompliziert mit einem Knopfdruck aktiviert werden. Mit der Materna Training Suite sind Organisationen in der Lage, ihre Wissens- und Kompetenzvermittlung flexibler und effizienter zu gestalten. Einzelne, maßgeschneiderte Lernprogramme können zudem deutlich schneller realisiert werden. Dank der Einbindung moderner Web-Technologien ist der Zugriff auf die Training Suite und die Lernwelt übrigens von jedem beliebigen Endgerät aus möglich sowohl vom Desktop am Arbeitsplatz oder im Home Office als auch von unterwegs über Smartphone oder Tablet-PC. Für Unternehmen und Behörden liegt der Vorteil von E-Learning-Angeboten vor allem in ihrer zeitlichen und räumlichen Unabhängigkeit. Zudem können virtuelle Schulungsprogramme je nach Bedarf personalisiert und mit klassischen Weiterbildungsmodulen wie Seminaren und Präsenzworkshops kombiniert werden. Direkter Ansprechpartner für die Automotive-Industrie: Neuer Materna-Standort in Wolfsburg Kundennähe wird bei Materna groß geschrieben: Mit der Eröffnung einer neuen Niederlassung in Wolfsburg möchte Materna insbesondere ihren Kunden aus der Automotive- Industrie einen direkten Ansprechpartner bieten. Der neue Materna-Standort in Wolfsburg öffnete erstmals am 1. Februar 2014 seine Türen, um Kunden vor Ort und aus der Region noch intensiver betreuen zu können. Die Adresse der neuen Niederlassung lautet: Materna GmbH, Zu dem Balken 7, Wolfsburg. Immer auf dem neusten Stand: Materna jetzt auch auf Google+ Ab sofort gibt es auf Google+ Wissenswertes aus der Materna-Gruppe, topaktuelle Branchen-News, neueste Infos rund um Forschung und Entwicklung sowie hilfreiche Karrieretipps. Unsere Google+-Follower bleiben außerdem stets auf dem Laufenden, wenn es um Stellenausschreibungen, aktuelle Studien, Awards, Events und Veranstaltungen geht. Folgen Sie uns auf Google+ unter: https://plus.google.com/+maternade MATERNA MONITOR 07 01/2014

8 SPECIAL tashatuvango - Fotolia.com 01/ MATERNA MONITOR

9 Service Request Management IT aus dem Supermarktregal Die IT-Organisationen stehen durch die Digital Natives unter Druck. Sie müssen die Art der Leistungserbringung dem Bedarf dieser neuen Anwendergruppe anpassen. Für komplizierte IT-Prozesse ist bei den mit PC, Amazon und Smartphone aufgewachsenen Menschen kein Platz. Sie fordern auch am Arbeitsplatz eine IT, die schnell und flexibel reagiert. Und sie wollen die Leistungen der IT unkompliziert anfordern. Cloud, Mobile Computing, Virtualisierung nicht immer sind es die neuen Technologien selbst, die die IT-Organisation vor besonders große Herausforderungen stellen. In der Folge neuer IT-Paradigmen ändern sich auch die Gewohnheiten der Benutzer. Es ist oft genug weitaus schwieriger, auf ein neues Benutzerverhalten angemessen zu reagieren, als die entsprechenden Technologien bereitzustellen. Mit der so genannten Generation Y findet in den Unternehmen heute eine stille Revolution statt, was Ansprüche und Vorstellungen der Anwender bezüglich der IT betrifft. Die heute 25- bis 35-Jährigen stellen die erste Generation dar, die komplett mit Computern und digitaler Technik aufgewachsen ist. Der MP3-Player ist für diese Menschen so selbstverständlich, wie es für die Älteren ein Fahrrad ist. Mit dieser technologischen Prägung einher MATERNA MONITOR 09 01/2014

10 SPECIAL tashatuvango - Fotolia.com geht nicht nur eine hohe Technologieaffinität. Es zeigen sich auch grundsätzlich veränderte Ansprüche, die an die Arbeitswelt gestellt werden. Viele dieser Vorstellungen haben direkte oder indirekte Auswirkungen auf die IT-Organisation. So sind die Digital Natives, die nun vermehrt Führungsaufgaben in den Unternehmen übernehmen, laut einer Studie der Personalberatung Odgers Berndtson vom vergangenen Jahr zum Beispiel deutlich weniger bereit, sich bestehenden Verhaltensweisen am Arbeitsplatz zu unterwerfen. Work-Life-Balance, Kreativität und Kommunikation sind die Schlagworte, die ihnen wichtig sind. Automatik statt Handbetrieb Die Erwartungshaltung der Digital Natives an die IT: Ein Service muss so einfach bestellbar sein wie ein Buch bei Amazon und so schnell zur Verfügung stehen wie ein itunes- Download. Die Lösung dieser Aufgabe kann durch Service Request Management erfolgen. Im Kern geht es dabei um die Frage, wie die Anforderungen der Anwender möglichst einfach erfasst und schnell in einer definierten Qualität umgesetzt werden können. Damit geht das Service Request Management dem Change Management voraus. Der Quasi- Standard ITIL (IT Infrastructure Library) ordnet dementsprechend das Service Request Management als Teil des Request Fulfilment dem Bereich Service Operation zu. Service Request Management bildet damit die Schnittstelle zwischen den IT-internen Prozessen und dem Anwender. Die meisten Unternehmen verfügen bereits in vielen Bereichen außerhalb der IT über etablierte Verfahren, um die Anforderungen der Mitarbeiter aufzunehmen und umzusetzen. Eine Bedarfsregulierung, meist über klassische Katalogverfahren und Bestellprozesse, gibt es schon lange, so Robert Röckelein, Abteilungsleiter IT-Management Consulting bei Materna. Die IT allerdings tut sich in diesem Feld heute noch sehr schwer. Es ist hilfreich, sich auch in der IT an den Katalogansätzen zu orientieren. Aus seiner Sicht läuft das Service Request Management heute überwiegend über den Helpdesk ab. Anforderungen werden hier manuell aufgenommen, priorisiert und abgearbeitet alle Funktionen, die ITIL dafür vorsieht, sind also prinzipiell vorhanden. Diese manuellen Verfahren sorgen jedoch für Abweichungen bei der Qualität der erbrachten Leistungen, verursachen Kosten und sind störanfällig, kritisiert Röckelein. Das Ziel muss es sein, zumindest einen Teil der IT-Services automatisiert und standardisiert bereitzustellen. Standardisierung der Dienste und Prozesse Für die IT-Organisation bedeutet das zunächst einmal, dass die Services selbst standardisiert und automatisiert werden müssen. Beide Schritte sind dabei direkt miteinander verbunden: Nur standardisierte Leistungen, deren Parameter voll- 01/ MATERNA MONITOR

11 ständig bekannt sind, lassen sich automatisieren. Das betrifft auch die Prozesse, die zur Leistungserbringung notwendig sind. Nur wenn diese vollständig bekannt, eindeutig definiert und standardisiert sind, können die Arbeitsschritte automatisch durchgeführt werden. Manuelle Eingriffe sollten möglichst auf Dienstleistungen begrenzt sein, die sich aus Gründen der Komplexität oder wegen der seltenen Anforderung nicht sinnvoll automatisieren lassen. Je geringer die Varianz ist, desto besser können Leistungen automatisch bereitgestellt werden. Hier kann die IT in der Industrie Anleihen machen: Vor allem im Bereich der Variantenfertigung haben sich Methoden etabliert, mit denen sich sowohl Standardleistungen als auch komplexere Sonderleistungen zuverlässig und kostengünstig erbringen lassen: Die Produkte werden aus einer möglichst geringen Anzahl unterschiedlicher Teile mit möglichst wenigen manuellen Schritten gefertigt. Das Ziel muss es sein, die Services von Anfang an automatisiert zu erbringen, betont Röckelein. Das beginnt für ihn bereits an dem Punkt, an dem die Benutzer ihren Bedarf formulieren. Bei der Service-Automatisierung sollte auf jeden Fall eine Anwenderperspektive eingenommen werden. Damit ist ein Self-Service-Portal ein guter Startpunkt. Zum Einstieg eignen sich aus Röckeleins Erfahrung vor allem IT-Prozesse und -Services, die sehr häufig benötigt werden und die eine vergleichsweise geringe Komplexität aufweisen. Alles im Bereich des Benutzer-Managements wie etwa das Zurücksetzen von Passwörtern lässt sich gut automatisieren. Auch die Bereitstellung virtueller Server ist hierfür geeignet. Aber auch Dienste mit sehr hohen Qualitätsanforderungen können von der durchgängigen Automatisierung profitieren, da auf diesem Weg Qualitätsschwankungen vermieden werden. CMDB: Lagerhaltung der IT Ein wichtiger Faktor dabei ist, den Bestand zu kennen, aus dem man schöpfen kann. Röckelein betont: Service Request Management lebt von den Informationen aus anderen ITIL- Bereichen. In der Fertigung ist das der Vorrat im Lager, in der IT-Welt wird der aktuelle Bestand an Komponenten in einer Configuration Management Database (CMDB) abge- bildet. In einer automatisierten IT spielt dieses Verzeichnis eine zentrale Rolle, da hier nicht nur alle vorhandenen Komponenten in Form von Configuration Items (CI) gespeichert sind, sondern auch die Beziehungen zwischen den einzelnen CIs. Dieses ermöglicht es, die Auswirkungen möglicher Changes und neue Anforderungen der Anwender fallen in der Regel in diese Kategorie frühzeitig abzuschätzen. Auch die Zuweisung von Ressourcen für einen IT-Services beruht auf diesen Informationen. Allerdings gibt die CMDB nur Auskunft über die Existenz der CIs und der Beziehungen zu anderen Komponenten. Denn oft existieren Teile der IT allen Konsolidierungsbemühungen zum Trotz in Silos. Häufig finden sich etwa Speichersysteme, die separat verwaltet werden. Zentrale Informationen wie freie Speicherkapazitäten sind zwar vorhanden, aber nicht ohne weiteres zentral verfügbar. Dieses erschwert eine Automatisierung, sobald Dienste über Systemgrenzen hinweg erbracht werden müssen. Abhilfe schaffen hier Orchestrierungslösungen. Unternehmen, die ausgewählte Teile des IT-Portfolios vom Service Request bis hin zur Leistungserbringung automa- Konzernweite Einkaufsplattform Materna bietet Lösungen und Beratungspakete für ausgewählte Anwendungsfälle, mit denen IT-Organisationen den Geschäftsbetrieb ihres Unternehmens besser unterstützen können. So arbeitet Materna in einem aktuellen Kundenprojekt am Aufbau einer konzernweiten Einkaufsplattform nach dem Vorbild von Amazon. Hierbei geht es um eine zentrale Plattform für alle intern zu bestellenden Waren und Dienstleistungen vom Blumenstrauß bis zum neuen SAP-Account auf der Technologie von ServiceNow. Als Erfolgskriterium wurde definiert, dass keine Bestellung länger als zwei Tage dauern darf. MATERNA MONITOR 11 01/2014

12 SPECIAL tisieren wollen, benötigen jedoch nicht nur technologische Hilfsmittel. Nicht minder wichtig ist eine klare Strategie, was überhaupt automatisiert werden soll. Denn wie bei vielen Technologien droht auch bei der Automatisierung ein unstrukturierter und damit nicht mehr überschaubarer Wildwuchs der letztlich das Ziel der Automatisierung wiederum in Frage stellt. Es empfiehlt sich auch hier, die Anwenderbrille aufzusetzen und die Services aus der Warte konkreter Nutzungsszenarien zu betrachten. Daraus kann ein Service-Katalog abgeleitet werden, in dem alle derart angebotenen Leistungen der IT klar und umfassend definiert sind. Der Benutzer weiß somit, was er erwarten kann und zu welchen Konditionen ein Dienst verfügbar ist. Die IT ihrerseits muss dazu alle Leistungen und internen Prozesse eindeutig definieren und auch dokumentieren. Sie bekommt so eine vollständige Sicht auf ihr Portfolio. Ein nicht zu unterschätzender Nebeneffekt: Beide Seiten, Anwender und IT-Anbieter, verfügen über transparente Preise. Der Anwender kennt die Kosten und ist dadurch eher bereit, einen nicht mehr benötigten Dienst wieder zu kündigen und so die Ressourcen der IT zu schonen. Die IT dagegen kennt die Kosten, die ein Service erzeugt, und kann ihre Sourcing-Strategie damit wirtschaftlich optimieren. Der Service- Katalog wiederum dient als Grundlage dafür, die Leistungen zu identifizieren, die in einem automatischen Service Request Management angeboten werden können. Speziell im Bereich Service Request Management kann Materna zudem auf starke Technologiepartner zurückgreifen. Dazu zählt auch die seit 2012 bestehende Zusammenarbeit mit ServiceNow, einem Anbieter von IT-Service-Management aus der Cloud. Neben den klassischen ITIL-Disziplinen unterstützt die ServiceNow-Lösung auch Prozessautomatisierung und speziell das Service Request Management über ein anwenderfreundliches und komfortables Self-Service-Modul, über das die Benutzer die komplette Provisionierung anstoßen können. Für Röckelein ist dies ein wichtiger Baustein der IT- Fabrik. Im Endausbau muss das Service Request Management eine Mischung aus Autokonfiguration und Amazon sein. Dabei geht es nicht nur um die reinen Kosten, die ein IT-Service verursacht. Es geht auch darum, das Unternehmen selbst als modernen und attraktiven Arbeitgeber zu positionieren. Fast alle Branchen haben zunehmend Schwierigkeiten, gute Fachkräfte anzuwerben. Den Bedürfnissen der Generation Y Rechnung zu tragen ist auch für die IT eine Herausforderung. Jan Schulze Arbeitsplatz der Zukunft Basis liefert ITIL Damit zeigt sich auch, dass Unternehmen ein gutes Maß an Erfahrung im Einsatz von Standards wie ITIL mitbringen müssen. Denn vor allem ohne klare Prozesse, die sich an ITIL orientieren, kann die automatische IT-Bereitstellung nicht erfolgreich in der geforderten Tiefe umgesetzt werden: Service Request Management ist das Sahnehäubchen auf den bereits geleisteten ITIL-Bemühungen, pointiert Röckelein. Oft kann man die IT-Organisation heute als Manufakturen sehen. Sie arbeiten zwar mit einem hohen manuellen Grad, aber liefern dafür qualitativ hochwertige Dienste. Der Weg führt klar in Richtung IT-Fabrik, es fehlen oft nur die geeigneten Prozesse. Deswegen bietet Materna hier verschiedene Beratungspakte, die dem unterschiedlichen Reifegrad des IT-Service-Managements Rechnung tragen. Das beginnt beim Durchleuchten der vorhandenen ITILrelevanten Prozesse. Hier kann Materna auf 15 Jahre Erfahrung zurückgreifen und den Unternehmen dabei helfen, die wichtigen Prozesse anhand von Best Practices und den individuellen Anforderungen im Hinblick auf die IT-Fabrik der Zukunft optimal zu gestalten. Und auch bei der Umsetzung konkreter Abläufe oder Teilprozesse im Service Request Management hat Materna umfassendes Know-how. Die IT aus dem Supermarktregal ist Teil einer weitaus größeren Veränderung der Art, wie die Anwender IT nutzen wollen. Der in jeder Hinsicht statische PC- Arbeitsplatz der vergangenen Jahrzehnte steht in seiner Gesamtheit heute auf dem Prüfstand. Die Frage, wie sich die schnelle Evolution der Technologien auf den Arbeitsplatz auswirkt, beschäftigt nicht nur Zukunftsforscher. Auch die Unternehmen interessieren sich dafür. Denn es zeichnet sich immer mehr ab, dass der Wettbewerb um die besten Arbeitskräfte auch in diesem Bereich ausgetragen wird. So ermittelte das Marktforschungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) in einer Studie vom November 2013, dass 85 Prozent der Unternehmen die Arbeitsplätze modernisieren wollen. Im Fokus steht dabei vor allem die Zusammenarbeit. Allerdings zeigt die Studie auch, dass es beim Arbeitsplatz der Zukunft an Strategien fehlt. Das Gros der Unternehmen entscheidet zumeist ad hoc. Auch hier hat Materna aus der Erfahrung zahlreicher Projekte Ansätze entwickelt, mit denen die Unternehmen die Modernisierung der Arbeitsplätze gezielt und strukturiert vorantreiben können. 01/ MATERNA MONITOR

13 SPECIAL Software as a Service Das Service-Zeitalter bricht an Software as a Service (SaaS)-Lösungen haben sich zur echten Alternative bei der Software- Nutzung entwickelt. Warum das so ist, erläutert Manfred Eierle, Regional Director von ServiceNow, im Gespräch mit Materna Monitor. Lange haben sich IT-Verantwortliche in Deutschland schwer getan, Cloud- und Software as a Service- Lösungen einzuführen. Dies hat sich geändert. Worauf führen Sie diese Veränderungen zurück? Erstens haben sich Cloud-Lösungen weltweit bewährt und durchgesetzt. Damit ist es einfacher und sicherer, auch in Deutschland aufzuspringen. Das Risiko ist deutlich kleiner als noch vor vier bis fünf Jahren. Zum anderen stehen IT-Abteilungen unter immensem Druck, Prozesse zu vereinfachen, global zu harmonisieren und zu standardisieren. Cloud-Lösungen sind dafür prädestiniert. Warum sollten sich Unternehmen für ein SaaS-Angebot für das IT-Service-Management (ITSM) entscheiden? Es gibt mehrere Gründe: Neben Kostensicherheit und Transparenz ist sicherlich die rasche Time-to-Value -Komponente maßgeblich. Wir haben Kunden, die innerhalb von vier bis sechs Wochen ab Kaufentscheid live gehen. Darüber hinaus kann sich das Unternehmen zu 100 Prozent auf den Content und die Prozesse fokussieren. Längerfristig ist die niedrigere Total Cost of Ownership durch einfache Upgrades wichtig. Wir liefern unseren Kunden zweimal im Jahr neue Innovationen und haben über 85 Prozent auf dem jeweils aktuellen Release. In der alten Welt sind das deutlich weniger als zehn Prozent. Was nutzt Innovation vom Hersteller, wenn sie nicht unmittelbar genutzt werden kann, weil die jeweiligen Upgrades risikoreich bzw. teuer sind und erfahrungsgemäß ca. zwei Jahre hinterherhinken? Last but not least nutzen immer mehr Kunden in-house, Cloud- und outgesourcte Applikationen. Auch da hilft eine moderne, Web-Services basierte SaaS-Lösung, den 360 -Blick über alle Applikationen und ITSM-Prozesse zu behalten. Hier stoßen alte Architekturen an technologische oder kommerzielle Grenzen. Wie wird sich der Software as a Service-Markt aus Ihrer Sicht künftig entwickeln? Pierre Audoin Consultants (PAC) hat ermittelt, dass 36 Prozent aller Unternehmen in Europa im Jahr 2014 mehr in digitale Transformation investieren werden. Cloud-Lösungen sind Herz und Motor dieser Projekte. Wir sind noch am unteren Drittel des Aufschwungs. SaaS-Lösungen bringen in kurzer Zeit positive Ergebnisse. Das ermutigt Unternehmen, nachhaltig in diese Plattformen zu investieren. Wir erzielen heute ca. ein Drittel aller Umsätze aus dem Kundenbestand und wachsen bei den Neukunden schneller als alle Mitbewerber im ITSM-Markt zusammen. ServiceNow hat sich in kürzester Zeit auf dem deutschen SaaS-Markt etabliert. Wie grenzt sich Ihr Angebot von anderen Herstellern ab? ServiceNow verfügt über bewährte Technologie und kann ein breites Spektrum an Service-Management-Prozessen abdecken. Bereits zwei Drittel unserer Kunden nutzen uns außerhalb des klassischen ITSM-Spektrums bis hin zur Ablösung proprietärer Workflow-Applikationen wie beispielsweise Lotus Notes. Durch unsere agile Implementierungsmethodik können wir schnell und Upgrade- sicher Prozesse digitalisieren. Insofern entscheidet sich der Kunde bei ServiceNow nicht für ein Tool, sondern für eine strategische Plattform zur Servisierung des Business. Christine Siepe Manfred Eierle verantwortet als Regional Director seit Januar 2013 das Geschäft von ServiceNow in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Vorherige Stationen in seinem Werdegang waren CA Technologies, HP Software und Mercury Interactive. MATERNA MONITOR 13 01/2014

14 PROJEKTE Neuer Web-Auftritt des Bundeskartellamtes basiert auf Government Site Builder Ende 2013 ist das Bundeskartellamt mit einem neuen Internet-Auftritt live gegangen. Die Webseite basiert jetzt auf der Content-Management- Lösung Government Site Builder (GSB). Besonders wichtig war es der Behörde, dass die vielen Entscheidungen und Fallberichte für den Nutzer einfach auffindbar sind. Dank einer mehrfach facettierten Suche findet der Anwender jetzt zielsicher den gewünschten Inhalt. Hierfür hat Materna mehrere tausend Dokumente migriert und kategorisiert. Ferner hat Materna auch das alte Design durch ein modernes abgelöst. Oscar Espinosa Fotolia.com Schreibst Du noch oder bloggst Du schon? Unter diesem Motto berichten wir ab sofort in unserem Materna-Blog über unterschiedliche Themen der IT-Branche. Unsere Autoren sind Materna-Mitarbeiter und schildern ihre Erfahrungen mit verschiedenen Technologien in ihren Projektsituationen. Sie erfahren außerdem, wie es sich anfühlt, bei Materna zu arbeiten, und welche Themen unsere Mitarbeiter bewegen. Schauen Sie einfach vorbei unter blog.materna.de oder abonnieren Sie neue Blog-Posts. 01/ MATERNA MONITOR

15 PROJEKTE majamm Fotolia.com Materna begleitet Einführung des Informations-Sicherheits-Management-Systems Die Marktforschungsunternehmen TNS Infratest und TNS Emnid sind ab sofort nach der Norm ISO für die Informationssicherheit zertifiziert. Damit hat Deutschlands führender Marktforscher das international anerkannte Informations-Sicherheits-Management-System (ISMS) nach ISO/IEC unternehmensweit eingeführt. Materna hat TNS bei der Vorbereitung auf die Zertifizierung begleitet und bei der Einführung des ISMS beraten. Die Zertifizierung unterstreicht den hohen Stellenwert, den das Marktforschungsunternehmen seiner Informationssicherheit für den gesamten Marktforschungsprozess beimisst. Materna hat TNS Infratest beraten und intensiv auf den Zertifizierungsprozess vorbereitet. Hierzu gehörten beispielsweise die Sensibilisierung der Mitarbeiter im Umgang mit firmenvertraulichen Informationen und für potenzielle Schwachstellen, die Klassifizierung von Dokumenten, das Risikomanagement, die Zusammenarbeit und Kommunikation mit Geschäftspartnern und die Gebäudesicherheit. Damit TNS bestens gerüstet ist, haben wir einige Monate vor dem eigentlichen Prüfungstermin durch den TÜV Süd ein internes Audit an verschiedenen Standorten von TNS Infratest durchgeführt, um die Konformität mit der Norm zu prüfen und die Mitarbeiter auf das externe Audit vorzubereiten, erläutert Alfons Marx, Security-Berater bei Materna. Marx weiß, dass immer mehr Unternehmen den Nachweis über einen sicheren Umgang mit personenbezogenen Daten verlangen. Dank der Zertifizierung ist TNS jetzt dazu in der Lage. Wir haben uns diesem aufwendigen Zertifizierungsverfahren unterzogen, weil wir damit sicherstellen, dass geschäftssensible Daten mit bewährten Maßnahmen geschützt werden, erläutert Oliver Bauchinger, Senior Director IT bei TNS Infratest. Unsere Kunden erwarten immer mehr einen Nachweis über den sicheren Umgang mit personenbezogenen Daten. Mit der Zertifizierung können wir ein hohes Niveau an Informationssicherheit gewährleisten und künftig unser ISMS permanent bewerten und messbar weiter verbessern, erläutert Dirk Wocke, Informationssicherheitsbeauftragter bei TNS Infratest. Auch bestätigt das ISO Zertifikat, dass TNS die technischen und organisatorischen Anforderungen der IT-Grundschutz-Methodik erfolgreich umgesetzt hat. Das Informations-Sicherheits-Management-System Ein Informations-Sicherheits-Management-System (ISMS) sorgt für eine kontrollierbare, transparente und effiziente Informationssicherheit. Es setzt sich zusammen aus technischen und organisatorischen Maßnahmen sowie festgelegten Prozessen und Verfahren zur Umsetzung der Informationssicherheit. Hierbei wird die steuernde und verwaltende Ebene von der technischen IT-Sicherheit getrennt. All diese Maßnahmen müssen regelmäßig überprüft und verbessert werden. Auch bei TNS Infratest kommt das ISMS künftig jährlich auf den Prüfstand. MATERNA MONITOR 15 01/2014

16 PROJEKTE Webseite für Verwaltungsmodernisierung aktualisiert Materna hat das Internet-Angebot des Bundesministeriums des Innern (BMI) erfolgreich auf die aktuelle Version 5 der Content- Management-Lösung Government Site Builder migriert. Neben der technischen Migration hat Materna auch neue Strukturelemente eingebunden und das Layout der Webseite überarbeitet. Darüber hinaus hat Materna die eigenständige Subsite des BMI in den Mandanten migriert. Das Web-Angebot der Behörde informiert darüber, wie die Verwaltung mit dem gesellschaftlichen, technologischen und demografischen Wandel umgeht und stellt Informationen rund um das Thema Verwaltungsmodernisierung bereit. Das Handbuch für Organisationsuntersuchungen und Personalbedarfsermittlung gilt dabei als Standardwerk für organisatorische Fragestellungen in der Bundesverwaltung. Rahmenvertrag des ZIVIT geht an Materna Neuer Spirit beim BITKOM Das Zentrum für Informationsverarbeitung und Informationstechnik (ZIVIT) vergibt seinen Rahmenvertrag zum Government Suite Builder (GSB) an Materna. Materna wird das ZIVIT in den nächsten drei Jahren beim Betrieb der Plattform im eigenen Rechenzentrum unterstützen. Darüber hinaus steht Materna dem ZIVIT bei der Weiterentwicklung von Mandanten zur Seite, die auf der Content- Management-Lösung GSB basieren. Materna hat den Auftrag erhalten, das Konzept und Design für den neuen Internet-Auftritt des Branchenverbands BITKOM e. V. zu entwerfen. Die Webseite wird künftig auf dem Content- Management-System FirstSpirit von e-spirit basieren. Darüber hinaus haben BITKOM und Materna einen Rahmenvertrag geschlossen, der die anschließende technische Umsetzung dieses und weiterer Internet-Auftritte des BITKOM vorsieht. Krebsregister des Robert Koch-Instituts online Das Zentrum für Krebsregisterdaten im Robert Koch- Institut (RKI) stellt seine umfangreichen Krebsregisterdaten ab sofort online auf zur Verfügung. Materna hat das RKI dabei unterstützt. Mit einer interaktiven Abfrage können Informationen zu Erkrankungs- und Sterberaten sowie zu Häufigkeit und Überleben für verschiedene Krebserkrankungen aus den aktuellen Krebsstatistiken für Deutschland bezogen werden. Die Ergebnisse der Abfrage werden in Diagrammen oder in einer Tabelle ausgegeben, deren Aufbau der Anwender selbst definiert. Zur weiteren Verarbeitung der Daten können die Ergebnisse exportiert werden. 01/ MATERNA MONITOR

17 PROJEKTE Verband der Chemischen Industrie e. V. migriert auf FirstSpirit CMS Der Verband der Chemischen Industrie e. V. (VCI) wird seinen Internet-Auftritt unter auf das FirstSpirit CMS von e-spirit umstellen und hat sich für Materna als Dienstleister entschieden. Die Wahl fiel auf die Content-Management-Lösung von e-spirit, da sie für die Redakteure besonders anwenderfreundlich zu bedienen ist. Zudem stellt der VCI besondere Anforderungen an die Veröffentlichungen von Dokumenten und Inhalten, die FirstSpirit erfüllt. Mit der Einführung des neuen CMS soll ein Design-Refresh verknüpft werden. Zum Verband gehören 27 Fachverbände und -vereinigungen. Bundesverwaltungsamt (BVA) mit neuem Internet-Auftritt Das Bundesverwaltungsamt hat seine Webseite modernisiert. Materna unterstützte das BVA bei der Konzeption des Responsive Designs, der technischen Konzeption sowie der Umsetzung auf Basis der CMS-Lösung Government Suite Builder 6. Das Layout lieferte die Agentur Serviceplan. Ab sofort präsentiert sich das Bundesverwaltungsamt (www.bundesverwaltungsamt.de) mit einem erweiterten Internet-Angebot sowie einer benutzerfreundlichen Navigation. Mit dem Relaunch stellt das BVA sein Serviceangebot noch umfassender und aktueller dar. Dafür wurde die Homepage komplett inhaltlich und technisch überarbeitet. Eine übersichtliche Gestaltung ermöglicht den Nutzern schnellen und einfachen Zugriff auf die umfassenden Angebote. Dank dem Einsatz der Responsive Design-Technologie werden alle Inhalte auch mit mobilen Endgeräten optimal dargestellt. Spezielle Themenportale führen zu zielgruppenspezifischen Angeboten wie beispielsweise dem Dienstleistungszentrum (DLZ), der Bundesstelle für Informationstechnik (BIT) und der Zentralstelle für das Auslandsschulwesen (ZfA). Interaktive Elemente ermöglichen den schnellen Zugang zu weitergehenden Informationen zu bestimmten Themen und Dienstleistungen. Events und Veranstaltungen 2014: CeBIT März 2014 Hannover Halle 7, Stand C17 OpenText Innovation Days März 2014 München 21. Informationstagung der IHK GfI April 2014 Dortmund Network April 2014 Leipzig Zukunftskongress Staat & Verwaltung Juli 2014 Berlin MATERNA MONITOR 17 01/2014

18 PROJEKTE Soxhlet-Extraktionsapparat zur kontinuierlichen Extraktion von z. B. Pflanzenmaterial Arzneimittel und Medizinprodukte schneller finden Das Bundesinstitut für Arzneimittel und Medizinprodukte (BfArM) hat einen neu strukturierten Internet-Auftritt. Materna übernahm die technische Realisierung mit dem Government Site Builder. Die Webseite zählt monatlich fünf Millionen Seitenaufrufe. Zu den Nutzern zählen vor allem pharmazeutische Unternehmen, Medizinproduktehersteller, Angehörige der Heilberufe, aber auch Bürger. Eine Umfrage unter den Nutzern der Webseite ergab, dass vor allem die Suche schneller und nutzerfreundlicher werden sollte. Das BfArM setzte ein Projekt auf, um die Seite zu modernisieren. Neues zentrales Element der Webseite ist jetzt eine facettierbare Suche. Damit lassen sich Suchanfragen durch Filter individuell nach den Bedürfnissen des Nutzers einschränken, wie beispielsweise die Liste der Rote-Hand- Briefe und die Liste der Risikoinformationen. Die Informationsbeschaffung wird deutlich einfacher. Nutzer können die so definierten Suchen per RSS-Feed abonnieren. Ein Mega- Dropdown macht außerdem die Themen der Hauptnavigationsebenen, also alle Menüpunkte der zweiten und dritten Ebene, auf einen Blick sichtbar. Auf diese Weise ist eine nutzerfreundliche Quernavigation möglich, und es braucht nur wenige Klicks, um das gewünschte Ziel zu erreichen. Zentral auf der Startseite wurde außerdem ein Themenblock Risikoinformationen platziert. Dort befinden sich die aktuellen Meldungen zu den Themen Arzneimittel und Medizinprodukte, unmittelbar daneben der direkte Weg zum Melden von Risiken an das BfArM. Auf diese Weise werden sowohl Fachkreise als auch Bürger schnell auf wichtige Informationen und Formulare hingewiesen. Darüber hinaus hat das BfArM den Menüpunkt Service geschaffen, in dem Formulare, FAQs und weitere Serviceleistungen zentral gebündelt auffindbar sind. Auch neue Inhalte wurden integriert, wie beispielsweise über Pharmakogenomik, Pharmakoepidemiologie, Medizinproduktesicherheit, Neuropsychopharmakologie, spezielle Indikationen sowie Biostatistik. Das Design der neuen Webseite stammt von Aperto. Betrieben wird der Auftritt beim Bundesverwaltungsamt. 01/ MATERNA MONITOR

19 TERMINE Schulungstermine des Training-Centers 1. Halbjahr 2014 BMC Server Automation 8.2: Foundation Part März 2014 München BMC Server Automation 8.2: Foundation Part Mai 2014 Dortmund Juni 2014 Dortmund BMC Atrium CMDB 8.x: Administering Part März 2014 Dortmund Juni 2014 München BMC Atrium Discovery and Dependency Mapping 9.0: März 2014 München Administering BMC Atrium Discovery and Dependency Mapping 9.0: Juni 2014 Dortmund Creating Patterns BMC Atrium Orchestrator 7.6: Foundation Part März 4. April 2014 München BMC Atrium Orchestrator 7.6: Foundation Part Mai 2014 Dortmund BMC Remedy AR System 8.0: Developer Part Juni 2014 München BMC Remedy AR System 8.0: Foundation Part Mai 2014 Dortmund BMC Remedy IT Service Management 8.0: Mai 2014 Dortmund Administering Part 2 BMC Service Request Management 8.1: April 2014 Dortmund Administering and Configuring ITIL Foundation April 2014 Dortmund Juli 2014 München ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis (OSA) Mai 2014 Dortmund ITIL Intermediate: Planning, März 2014 Dortmund Protection and Optimization (PPO) ITIL Managing Across the Lifecycle (MALC) Mai 2014 Dortmund ServiceNow System Administration März 2014 Dortmund Mai 2014 München DX-Union Basis März 2014 Dortmund Mai 2014 Dortmund DX-Union Software-Management März 2014 Dortmund Mai 2014 Dortmund Weitere Informationen: Anmeldungen unter: MATERNA MONITOR 19 01/2014

20 MANAGEMENT Africa Studio Fotolia.com E-Government-Gesetz E-Government Reloaded: Vitaminspritze für die digitale Verwaltung E-Government erleichtert schon heute die Kommunikation von Bürgern und Unternehmen mit Behörden. Damit künftig noch mehr Verwaltungsverfahren bequem über das Internet erreichbar sind, müssen die Behörden ihre Prozesse deutlich stärker digitalisieren und reorganisieren. Das E-Government-Gesetz des Bundes schafft die notwendigen Fakten und treibt die Entwicklung voran. Am 1. August 2013 ist das E-Government-Gesetz (EGovG) in Kraft getreten. Das Gesetz zur Förderung der elektronischen Verwaltung sowie zur Änderung weiterer Vorschriften, wie es offiziell heißt, ändert viele bisher geltende Bundesgesetze und ermöglicht die umfassende elektronische Kommunikation zwischen den Bürgern und Unternehmen auf der einen und der Verwaltung auf der anderen Seite. Das Gesetz räumt auf allen Ebenen die bestehenden Hindernisse für elektronische Verwaltungsprozesse beiseite und schafft die Voraussetzungen für eine medienbruchfreie Abwicklung vom Antrag bis zur Archivierung. Vor allem aber regelt es die Schriftformerfordernis neu: Wo bisher entweder die eigenhändige Unterschrift auf einem Blatt Papier oder die von vielen als zu kompliziert empfundene so genannte quali- 01/ MATERNA MONITOR

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