Software EMEA Performance Tour Juni, Berlin

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1 Software EMEA Performance Tour Juni, Berlin

2 HP Service Anywhere Consolidated Service Desk als SaaS-Lösung Karsten Partzsch HP Software PreSales Juni 2012

3 Agenda 1. ITSM als SaaS 2. HP Service Anywhere im Detail 3. Look and Feel Demo 4. Fragen 3

4 ITSM als SaaS Lösung Warum?

5 ITSM als Service Kunden Erwartungen Einfach Testen Sandboxes, trials, POC Schnelle Einführung Produktion System innerhalb von Stunden Einfache Administration/Konfiguration Einfach zu benutzen Geringer Trainingsaufwand Hohe Akzeptanz Kosten Kein CapEx sondern OpEx Kosten planbare jährliche Kosten Skalierbar Einfach User nachkaufen Sicher und Ausfallsicher Backup Rechenzentrum Betrieb durch HP Externe Sicherheitszertifizierung Keine HW- oder Betreibsaufwendungen SW Update sind Teil des Services Backup, Disaster Recovery, durch HP 5

6 ITSM as a Service Warum HP? Einfache Lösung für: Bearbeitung von Helpdeskanfragen und Incidents Planung und Umsetzung von Changes Unterstützt durch die CMDB und SLM Neue Lösung basierend auf der ITIL und HP Erfahrungen Festpreis für initiale Implementierung Offen für Integrationen Weitere Optionen für Services und Schulungen HP s weltweite Präsents und Unterstützungsleistungen Lokale Unterstützung durch HP Partner 6

7 HP Service Anywhere im Detail

8 ITIL Kernprozesse in HP Service Anywhere V2 Anruf Self Service Event Integration Service Management Interaktion anlegen Lösungssuche Lösung gefunden? Incident Management Incident anlegen Lösungssuche Perm.Lösung gefunden? Problem Management Ursache ermitteln Problem behoben? Lösung dokument. Change Management RFC anlegen Genehmigung Implementierung Abschluß Lösung dokument. Change Abschluß Service Level Targets + Eskalationen CMS/CMDB 8

9 HP Service Anywhere Kernfunktionen OOTB Prozesse basierend auf HP best practices Service Desk Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management SLM Management Gemeinsame Workflow Engine, Admin Tools Social Collaboration Direkte Kommunikation mit Kollegen/Kunden Self-service portal Aufgeben/Verfolgen von eigenen Tickets Zugangs Administration Zentrale User- und Rollenadministration Authentifizierung gegen Kunden LDAP Codeless Configuration Ein Process Designer für alle Prozesse Kundenanpassungen bleiben bei Upgardes erhalten Integrationen Web services, , and Connect-IT Laden von Daten Nutzer, Gruppen, Standorte 9

10 Web 2.0 User Interface Operator/Agent Incident interface mit Collaboration 10

11 In- Kontext Social Collaboration Innerhalb von Service Anywhere oder mit 3 rd Party Werkzeugen Kennst Du Dich damit aus? 11 SAW schlägt mögliche Ansprechpartner vor

12 Naviagtion - Dashboards und Listen Listen pro Prozess plus Filter/Ansichten Interaktion meiner Gruppe, die ich geöffnet habe, Farbe basierend anhand von Priorität, Status, Dashboards: Inklusive Filter, Gruppierung, Drilldown Per User oder Gruppe 12

13 Administrierung Einfachheit eingebaut Process Designer Lifecycle Management 13

14 Workflowbeispiel Change Process and Tasks Komplexe Change Workflows inklusive: einzelne Arbeitsschritte als Tasks Genehmigungsverfahren Benachrichtigungen 14

15 Bespiel Prozessdesigner 2. Neue Phase via drag and drop 3. Übergang zwischen Phasen 1. Phasen des Workflows 4. Einstellungen pro Phase 15

16 Prozessdesigner Regeln Regeln pro Phase Verschiedene Prüfungszeitpunkte möglich z.b. Festlegung von Pflichtfeldern 16

17 Prozessdesigner Regeln anlegen, z.b. Pflichtfelder Auswahl des Regeltypes 1. Name der Regel 2. Für welchen Prozess? 1. Regelbeschreibung 2. Bedingung für Ausführung dieser Regel Rund 100 Regeln sind bereits enthalten, können kopiert und geändert werden Verwaltung 3. Pflichtfelder, via Wizard Regeln Auswahl werden aus Liste mit weiteren Releases erweitert 3. Definition der Regel 4. Vergabe von Default Werten 17

18 HP SaaS Hosting 12 JAHRE Saas Erfahrung ISO/IEC 27001:2005 Jährliche Zertifizierung durch KMPG 99.9% Verfügbarkeit 24/7 SUPPORT Schnelle Problemlösung Experienced Secure Always Reliable there COMPLIANT 18

19 Lizenzen und Preise What do you get? Named und floating User Lizenzen Migrationsmöglichkeit für Service Desk, Service Center, Service Manager Kunden Eine User Lizenz für alle Module 3 Systeme Dev/Test/Production Systeme Reporting server verfügbar Production System innerhalb von 24 h Verträge für 1, 3, 5 Jahre Pro User: Named User Floating User Beispiel: Named User Floating User Beispiel? Anzahl Monat 1 Monat Total ,00 872, , ,00 Anzahl Monat 1 Monat Total , , , ,00 19

20 HP Service Anywhere Einführungs Service Quick Start zum Festpreis 10d Vorbereitung auf Kundenseite 4d Kick off and Design 15d Implementierung -remote option- 5d Test & Abnahme 5d Inbetriebnahme End User ART Training Konfiguration/Tailorin g/admin Training Data Mapping und Export Stakeholder Session Guided Design Workshops Data Export and Mapping Validierung Daten Import System Konfiguration Konfiguration und Anpassung der Module Outbound Integration LDAP Authentifizierung Self-service Konfiguration Functional Testing Acceptance Testing Go live support Post go live Support End user training (*) (*) Can happen at any time as long as it is completed by go-live date Projekt management (5d) 20

21 Online Training mit HP ART (Adoption Readiness Tool) Online self-paced Training Jederzeit Zugang zum Kurs oder zu einzelnen Modulen Lernen und Ausprobieren von einzelnen Bearbeitungsschritten in simulierten Umgebung Lerninhalte können Kundenspezifisch angepasst werden Demo im Internet verfügbar https://www.youtube.com/watch?v=mgwna0wgcqo 21

22 Roadmap

23 Forward-looking statements This is a rolling (up to three year) Roadmap and is subject to change without notice. This document contains forward looking statements regarding future operations, product development, product capabilities and availability dates. This information is subject to substantial uncertainties and is subject to change at any time without prior notification. Statements contained in this document concerning these matters only reflect Hewlett Packard's predictions and / or expectations as of the date of this document and actual results and future plans of Hewlett-Packard may differ significantly as a result of, among other things, changes in product strategy resulting from technological, internal corporate, market and other changes. This is not a commitment to deliver any material, code or functionality and should not be relied upon in making purchasing decisions. 23

24 Service Request Management Expansion of the Service Desk module Fulfillment tasks with sequencing and dependencies through Task Plans Tasks can be set to open Incident or Changes Request Models Pre-defined template and fulfillment plans for common requests Request Model offerings Simple ESS request oriented details (e.g. description and image) All product views are illustrations and might not represent actual product screens. 24

25 Knowledge Management Full-text search capabilities Self Service search of externally published knowledge articles IT user search of knowledge documents and Service Requests, Incidents, and Problems Capture, Structure, Reuse, and Improve your knowledge Promote Service Requests, Incidents, and Problems to the knowledge base Use knowledge search results to solve current investigations Publishing, feedback, and review workflow for knowledge documents Art icl e Arti cle Leverage other knowledge sources through document import Historical knowledge from other systems Prepackaged knowledgebases from 3 rd -party vendors KBI All product views are illustrations and might not represent actual product screens. 25

26

27 HP Service Anywhere Weitere Informationen Simple. Scalable. SaaS. HP ITSM blog at Service Anywhere Free Trial auf Forum zu Service Anywhere HP Service Anywhere Community Online Tutorials auf Youtube HP Software Enterprise Business Channel DemoPoint: SPM (Service Portfolio Management) und bei Materna 27

28 Vielen Dank. Fragen?

29 Value Added Service VAS: Industry Standard (TSIA)! Software Hersteller/Integratoren bieten hauptsächlich Services in den Phasen von Einkauf bis Integration an Value Added Services fokusieren sich stark auf die Inbetrieb- und Nutzungsphase VAS: Serving the Consumption GAP Die HP SW Value Added Services bestehen aus einer optimalen Mischung aus Education und Support Services unterstützt durch neueste SW Technologie 29 Wir erwarten Sie auf dem Service Stand!

30 HP Software Support portfolio HP Software Support Enterprise Support Around the clock access to product version updates and fixes, reactive problem resolutions and access to self-solve knowledge Premier Support Proactively optimize your environment *NEW* Critical Support Support for complex mission critical environments Basic Standard Priority Advisory Business Critical Access to self-solve knowledge and product updates Reactive support local business hours Access to self-solve knowledge and product updates Reactive support around the clock Enhanced reactive support local business hours with access to a pool of advanced engineers Pre-requisite: Enterprise Basic or Enterprise Standard support Assigned Technical Proactive Account Manager providing strategic support and solutions guidance and proactive support for products Assigned Enterprise Services Manager providing a single point of contact to lead strategic reviews and efficiently co-ordinate all support services to optimize your environment Annual and quarterly reviews and migrations planning from your assigned Critical Support Business Manager. Provides a new level of protection for your environment with rapid diagnosis, response and resolution of issues 30

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