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1 xrm Nutzen Sie die Kraft Ihres Netzwerks

2 Inhaltsverzeichnis Die Welt vernetzt sich Ihr Unternehmen auch?... 3 Einige Zahlen, die Sie interessieren dürften... 4 Die Organisation: ein florierendes Ökosystem... 5 Corporate Social Responsibility (CSR) wird immer wichtiger... 6 Was bedeutet Anything Relationship Management (xrm)?... 7 xrm: Eine Plattform mit unbegrenzten Möglichkeiten... 8 Jetzt mal Hand aufs Herz! Was bringt mir xrm?... 9 Gut gerüstet für die Zukunft des "Internet der Dinge" Über die CAS Software AG und ihre SmartCompanies Noch Fragen? Wir helfen Ihnen selbstverständlich gerne! Seite 2

3 Die Welt vernetzt sich Ihr Unternehmen auch? Facebook, Twitter, XING, Google+, Wer-kennt-Wen, MeinVZ der Siegeszug der sogenannten "sozialen Netzwerke" im Internet ist unaufhaltbar. Über eine Milliarde Menschen pflegen ihre Kontakte mittlerweile online. Tendenz weiterhin steil steigend. Dank Facebook und Co. können wir in Kontakt bleiben sei es mit alten Freunden oder flüchtigen Bekanntschaften. Wer weiß: Vielleicht trifft man sich irgendwann wieder oder kann sich gegenseitig unterstützen. Genauso gut können wir in sozialen Netzwerken Freunde von Freunden entdecken, die ähnliche Interessen haben wie wir. Glaubt man US-amerikanischen Studien, gehen heute sogar knapp 20 Prozent der Eheschließungen auf Kontaktanbahnungen im Internet zurück. Schauen Sie sich ihr Unternehmen an. Haben sie dort einen ähnlich guten Überblick über Ihre Geschäftskontakte? Wenn Sie ein CRM-System (Customer Relationship Management) nutzen, können Sie die Beziehungen mit Ihren Kunden besser pflegen. Aber das ist erst der Anfang. Was ist mit Ihren Mitarbeitern? Mit Ihren Zulieferern? Mit Ihren Partnern? Mit Ihren Geldgebern? Mit Medienvertretern? Mit der lokalen Verwaltung? Mit Regulierungsbehörden? Wer Beziehungen pflegt, ist klar im Vorteil. Wäre es also nicht praktisch, wenn man die vielfältigen Möglichkeiten, die die Vernetzung im privaten Bereich bietet, auch im Unternehmen verwenden könnte? Genau das wird jetzt möglich mit Anything Relationship Management (xrm). Seite 3

4 Einige Zahlen, die Sie interessieren dürften Mit dem zunehmenden Umfang der Vernetzung geht eine wachsende Komplexität der Beziehungsstrukturen einher. So hat der durchschnittliche Facebook-Nutzer 229 Freunde aus sehr unterschiedlichen Gruppen: Bekannte aus der Schulzeit (22%), Familie (20%), Arbeitskollegen (10%), Kommilitonen (9%), Freizeitgruppen (7%) und Nachbarn (2%). 1 Eine Untersuchung der Universität Leipzig fand außerdem heraus, dass 70% der Jugendlichen in Deutschland in mehreren Social Networks parallel aktiv sind. Dabei gilt nach wie vor: Beziehungen sind nicht nur nützlich, sie schaffen auch Vertrauen. 90% der Leute verlassen sich bei Kaufentscheidungen auf Empfehlungen von Bekannten (Nielsen). Im Geschäftsleben sieht es nicht anders aus. Knapp 5 Millionen Menschen haben im D/A/CH- Gebiet ein Profil auf dem Business-Netzwerk XING. Die meisten Firmen sind heute in sozialen Medien aktiv sogar viele kleine und mittelständische Unternehmen haben mittlerweile eine Webseite, ein Blog, eine Facebook-Seite, einen Twitter-Account usw. Somit steigt auch der Druck, die Kontakte zu verschiedenen Anspruchsgruppen (engl. "Stakeholder") über mehrere Kanäle zu pflegen. Wie eine Erhebung aus dem Jahr 2010 besagt, will deshalb jeder dritte deutsche Konzern bis Ende 2012 Management-Tools einsetzen, um Stakeholder-Beziehungen in Ihrer Gesamtheit besser zu verwalten. 2 Kein Wunder also, dass xrm zu einem Trendthema wird: Betrachtet man die Zeit ab 2008, hat die Anzahl der Erwähnungen von xrm im Internet um über 1000% zugenommen! 1 PewReseachCenter: Social Networking Sites and our Lives (Juni 2011). 2 Institute 4 Sustainability: Stakeholder Relationship Management (2010). Seite 4

5 Die Organisation: ein florierendes Ökosystem Sie kennen den Begriff des Ökosystems (engl. "Ecosystem") vielleicht noch aus Ihrer Schulzeit: Oft wurde dort am Beispiel eines Teichs das Beziehungsgefüge der Lebewesen untereinander erklärt. Mit der Verbreitung des Beziehungsmanagements hat diese biologische Vorstellung auch in der Betriebswirtschaft zunehmend Beachtung gefunden. Wenn Firmen kooperieren, ist das an sich nichts Neues. Firmen haben Zulieferer, langjährige Kunden, Branchenfreunde, Nachbarunternehmen. Man kauft und verkauft Produkte, tauscht Informationen aus oder reicht Aufträge weiter. Für größere Aufträge werden Konsortien und Netzwerke gebildet. Es wird gemeinsam geforscht und entwickelt. Neu und revolutionär ist, dass Firmen und Organisationen begonnen haben, Kooperation nicht als notwendiges Übel sondern als integralen Teil des Geschäftsmodells zu sehen. Sie kooperieren auf eine Weise, wie wir sie von Ökosystemen aus der Biologie kennen: Verschiedene Arten besetzen mit ihrer Spezialisierung unterschiedliche Nischen und profitieren gegenseitig von ihren Aktivitäten. In der Summe ergibt sich ein pulsierendes System, das keine Art alleine zu Wege brächte. Damit ein solches Modell funktioniert, müssen Unternehmen ihre Geschäftsstrategie im Kern auf Zusammenarbeit umstellen und Kontakte zu ihren Partnern zu Kooperationen ausbauen, die nachhaltig sind und klaren Regeln folgen. Durch transparente, offene Netzwerke etablieren sich ein Klima des Vertrauens und schlanke, firmenübergreifende Prozesse. Hierfür werden xrm-plattformen benötigt. Mit ihrer Hilfe können die Beziehungsgeflechte im und um das Unternehmen herum ganzheitlich, integrativ und damit einfacher gemanagt werden. Seite 5

6 Corporate Social Responsibility (CSR) wird immer wichtiger Nicht nur zur Verbesserung interner Prozesse gewinnen transparente Beziehungen an Bedeutung. Firmen merken heute: Auch in der externen Darstellung kommen funktionierenden Netzwerken eine zunehmend entscheidende Rolle zu. Die Tage des Unternehmens als "Black Box" sind gezählt. Immer stärker achten Kunden, Partner und Mitarbeiter darauf, dass die Beziehungen in einer Firma stimmen. Dass eine Fairness herrscht, die auch von außen nachvollziehbar sein soll z.b. bei den Arbeitsbedingungen ausländischer Zulieferer. Gerade in Zeiten des Facharbeitermangels wird ein "Sympathiebonus" bei Bewerbern für Unternehmen überlebensnotwendig. Hieraus begründet sich der seit mehreren Jahren anhaltende Trend hin zu CSR-Programmen, der mittlerweile auch im Mittelstand angekommen ist. CSR ist die Abkürzung für "Corporate Social Resposibility", oder zu Deutsch: "Unternehmerische Gesellschaftsverantwortung". Kernziel von CSR stellt dar, alle relevanten Interessensgruppen bei Entscheidungen zu berücksichtigen und so ihre Zufriedenheit zu steigern. Damit dies dauerhaft gelingen kann, müssen die Stakeholder-Daten in Form eines "Nachhaltigkeits- Controlling" kontinuierlich erfasst und ausgewertet werden. Genau dies funktioniert mit Hilfe des umfassenden Beziehungsmanagements von xrm. Auf der anderen Seite wird auch von nichtkommerziellen Organisationen ein immer "kundenfreundlicheres" Verhalten gefordert. Vereine und Non-Profit-Organisationen (NPOs) müssen sich möglichst direkt und individuell um ihre Mitglieder kümmern, die Verwaltung um Bürger, Lehreinrichtungen um Studenten. Dank seiner Vielseitigkeit ist xrm all diesen Herausforderungen gleichsam gewachsen: xrm ist für jeden Organisationstyp geeignet. Seite 6

7 Was bedeutet Anything Relationship Management (xrm)? "Anything Relationship Management" lässt sich am ehesten übersetzen mit "Beziehungsmanagement für alles Mögliche". Die entsprechende Abkürzung "xrm" bringt es auf den Punkt: Ähnlich der mathematischen Variablen kann "x" für jede beliebige Person oder Sache stehen. Es geht also nicht mehr allein um die Kundenbeziehung (wie bei CRM), sondern um das Beziehungsnetzwerk zwischen jeglichen organisationalen Stakeholdern und Entitäten. xrm ist die Weiterführung des CRM-Gedankens auf das gesamte Ökosystem der Unternehmung. Mittels xrm sollen die Knotenpunkte einer Organisation miteinander verbunden und unterstützt werden. Im Einzelnen kann xrm folgende Einheiten managen: 1. Menschen (Mitarbeiter, Kunden, Partner, Zulieferer, Bürger, Sportler usw.) 2. Dinge (Produkte, Räume, Fahrzeug-Flotten, Büro-Equipment, Immobilien usw.) 3. Virtuelle Assets (Dokumente, Services, Events, Testreihen, Patente usw.) Dabei muss angemerkt werden: Wie bei CRM handelt es sich bei xrm nicht nur um eine Software, sondern um ein Managementkonzept. Wenn das Unternehmen auf eine Ausrichtung an Beziehungen umgestellt wird, bringt dies oft einen Mentalitätswechsel mit sich. Es wird nicht ausreichen, neue xrm-software zu kaufen und zu installieren. Vielmehr ist die menschliche Seite von xrm zu berücksichtigen, damit Beziehungen mit Leben gefüllt werden können. Beispielsweise sollte man Mitarbeiter früh in den Einführungsprozess einbeziehen und gemeinsam ein schrittweises Vorgehen erarbeiten. Dies gilt natürlich für jedes xrm-einsatzgebiet, ganz egal, ob nun mittelständisches Unternehmen, Forschungskonsortium, Universität, Schule, Bürgerbüro oder Sportverein. Seite 7

8 xrm: Eine Plattform mit unbegrenzten Möglichkeiten Die Mehrheit der Unternehmen verwaltet schon heute mehr als Kundenbeziehungen. Martin Hubschneider, Vorstandsvorsitzender der CAS Software AG, drückt es so aus: "In den letzten Jahren haben wir festgestellt: Immer mehr Kunden 'missbrauchen' unsere CRM-Software für ganz andere Zwecke." Bisher sind dies aber noch überwiegend Behelfslösungen. Erst durch xrm wird es jetzt möglich, passgenaue Anwendungen zu entwickeln, die aufeinander abgestimmt sind und von denen die gesamte Organisation profitiert. Wie das geschieht? xrm ist als Plattform konzipiert, auf der verschiedenste Applikationen für Beziehungsmanagement entworfen werden können. Zum einen können spezielle Branchenlösungen angeboten werden. Zum anderen können zusätzliche Funktionen für weitere Beziehungsstrukturen einfach zu dem bestehenden Framework hinzugefügt werden. Indem ganzheitlich Beziehungen hergestellt und aufeinander abgestimmt werden, entsteht ein System, das abteilungs- sowie unternehmensübergreifende Kollaboration gestattet. Darüber hinaus beinhaltet xrm Social-Media-Komponenten und ist als Software as a Service (SaaS) direkt im Internet verfügbar. Jederzeit und überall, auch über Smartphone oder Tablet-PC. So werden Organisationen mit Hilfe von xrm im wahrsten Sinne des Wortes "smarter"! Einige Beispiele für den Einsatz von xrm: Lieferantenbeziehungsmanagement bei Unternehmen Universitäts-, Schul- und Absolventenmanagement Verwaltung von Vereinen, Verbänden und Stiftungen Forschungs-, Innovations- und Clustermanagement Seite 8

9 Jetzt mal Hand aufs Herz! Was bringt mir xrm? Anything Relationship Management bietet eine weite Bandbreite an Vorteilen: xrm macht die klassischen Vorteile von CRM auch in anderen Anwendungskontexten und in anderen Organisationsarten nutzbar. Wie dies bisher mit Kundeninformationen in Unternehmen der Fall ist, können mit xrm auch Daten von Mitarbeitern, Partnern, Zulieferern, Mitgliedern, Studenten usw. dokumentiert und analysiert werden (z.b. in Form einer digitalen Partnerakte, in der Ansprechpersonen sowie die Kontakthistorie verzeichnet sind und sich Termine einfach abstimmen lassen). Dank des holistischen xrm-ansatzes erhält der Nutzer eine 360 -Sicht auf die Organisation. Das Ergebnis: Die linke Hand weiß, was die rechte tut. Durch xrm kann man Stakeholder jederzeit voll informiert ansprechen und Probleme schnell erkennen. Dies wiederum steigert deren Zufriedenheit und Loyalität, was sich positiv auf die langfristige Stabilität und den Erfolg der Organisation auswirkt. xrm unterstützt die Interaktion zwischen den Anspruchsgruppen. Dialog und Datenaustausch werden im Unternehmensnetzwerk erleichtert, Kollaboration intern und extern vorangetrieben. Auf diese Weise können neue Ideen, Chancen und Risiken rasch identifiziert werden. Es bildet sich ein optimaler Nährboden für Innovationen, z.b. für neue Produkte, Dienstleistungen, Forschungen, Anreizsysteme usw. Der Return of Investment (ROI) von xrm-plattformen ist sehr hoch. Erstens besitzen sie eine einheitliche Benutzeroberfläche für verschiedene Applikationen. Das hält die Schulungskosten niedrig. Zweitens gilt xrm als zukunftssicher, weil es dynamisch mit der Organisation mitwachsen kann, wenn neue Beziehungsstrukturen entstehen. Seite 9

10 Gut gerüstet für die Zukunft des "Internet der Dinge" Betrachtet man die Frage der Zukunftssicherheit von xrm genauer, ist ein Trend besonders spannend: der des "Internet der Dinge". Unter dem "Internet der Dinge" wird die Verknüpfung physischer Gegenstände zu einem Internet-ähnlichem Netzwerk verstanden. Objekte werden dabei mit sogenannten QR-Codes oder RFID- bzw. NFC-Tags ausgestattet und können so miteinander kommunizieren. Bei QR-Codes handelt es sich um quadratische Schwarz- Weiß-Codes, wie sie z.b. auf vielen Werbeanzeigen zu finden sind. RFID und NFC bezeichnen Funkchips, die über kurze Distanzen hinweg Daten austauschen können. Bereits heute existieren zahlreiche Anwendungsfälle für das "Internet der Dinge": Mit Chip- Karten kann man in Gebäuden einchecken. Fertigungsstraßen werden mittels RFID-Systemen überwacht. Man kann den Weg von Paketen via Internet rückverfolgen und mit ersten NFC- Kreditkarten und Smartphones berührungslos bezahlen. Und das ist erst der Anfang. Stellen Sie sich vor: Die Bahn hat Verspätung und teilt dies Ihrem Wecker mit, der Sie zehn Minuten länger schlafen lässt. Die Kaffeemaschine startet daraufhin ebenfalls später und Ihr erstes Meeting wird dementsprechend automatisch nach hinten verschoben. Durch das neue Internetprotokoll "IPv6" sind die Voraussetzungen für solche Szenarien geschaffen. Bis zum Jahr 2020 sollen laut Cisco 50 Milliarden Dinge an das Netz angeschlossen sein. 3 Auch für Ihre Organisation werden sich ungeahnte Möglichkeiten ergeben. Mit einer xrm-plattform sind Sie bestens darauf vorbereitet xrm kann nämlich auch problemlos Dinge in das Beziehungsframework von Organisationen einbinden. 3 Cisco Systems: The Internet of Things (Juli 2011). Seite 10

11 Über die CAS Software AG und ihre SmartCompanies Die CAS Software AG hat sich in den letzten Jahren zum Innovations- und Marktführer für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) im deutschen Mittelstand entwickelt. Das 1986 von den heutigen Vorständen Martin Hubschneider und Ludwig Neer in Karlsruhe gegründete Unternehmen beschäftigt heute in der CAS-Gruppe rund 400 Mitarbeiter, davon über 230 direkt bei der CAS Software AG. Über Menschen in mehr als Unternehmen und Organisationen nutzen heute die Vorteile der Softwarelösungen: Beste Ergonomie, flexible Adaptions- und Integrationsfähigkeit, qualifiziertes Partnernetz, tausendfach praxisbewährt und ein sehr gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. In unserer vernetzten Welt sind gute Beziehungen ein entscheidender Erfolgsfaktor. Sei es Beziehungsmanagement zu Kunden, Mitarbeitern, Partnern, Hochschulen, Netzwerken usw. für xrm bietet CAS Software ein einmaliges Know-how und vielfältige Lösungen. Die CAS SmartCompanies fokussieren sich dabei auf bestimmte Bereiche oder Branchen: CAS Mittelstand: CRM-Software für den Mittelstand und für kleine Unternehmen CAS Education: Lösungen für den Bildungsbereich wie z.b. für Schulen und Hochschulen CAS Communities: Software-Lösungen für Netzwerke und Stiftungen CAS Drive: CRM-Software für den Automobilhandel CAS Merlin: Softwarelösungen und Dienstleistungen für Anbieter variantenreicher Produkte für das Vertriebsdatenmanagement und die Produktkonfiguration. CAS Ecosystems: Software-Lösungen für Firmenkooperationen und Organisationen. CAS Aviation: Vertriebsunterstützung für Flugzeughersteller Seite 11

12 Noch Fragen? Wir helfen Ihnen selbstverständlich gerne! "Anything about Anything Relationship Management!" Weiteres Material und Diskussionsmöglichkeiten über xrm finden Sie im Internet auf dem ersten deutschen Webmagazin für Anything Relationship Management. Inhaltlich dreht sich hier alles um Beziehungsmanagement, Social Media und generell um die zunehmende Vernetzung der Welt. Hauptanliegen von xrmblog.de ist es, stets aktuell, zuverlässig und vor allem leicht verständlich über alle nur erdenklichen Aspekte von xrm und Beziehungsmanagement zu berichten. Das Blog dient als erste Anlaufstelle für deutschsprachige xrm-interessierte sowie als offene Plattform zum Gedankenaustausch über dieses spannende Thema. Sie haben Fragen oder wünschen Informationen zu xrm-produkten von CAS Software? Dann würden wir uns sehr über Ihren Anruf freuen! Wir sind gerne für Sie da: CAS Software AG Wilhelm-Schickard-Str Karlsruhe Telefon: Fax: CAS Software AG. Alle Rechte vorbehalten. Seite 12

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