Käuferverhalten bei legalen Musikdownloads

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1 Ferdinand Emanuel Schwenkert Käuferverhalten bei legalen Musikdownloads Auswahlverhalten, Qualitätsbeurteilung und Kundenbindung Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Fritz Scheuch Deutscher Universitäts-Verlag

2 Inhaltsverzeichnis xl Inhaltsverzeichnis Geleitwort Vorwort Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis VM 'X XI XVII XIX I. Einführung in die Untersuchung 1 1. Aktuelle Problemstellung 1 2. Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 5 II. Grundlagen der Untersuchung 9 1. Theoretisch-konzeptioneller Bezugsrahmen Prozessperspektive Nutzungsintention und Auswahlentscheidung Nutzung (Qualitätsbeurteilung) Dauerhafte Nutzung (Kundenbindung) Determinantenperspektive Subjektdeterminanten Objektdeterminanten Kontextdeterminanten Forschungsdesign und wissenschaftstheoretische Grundlagen 19 IM. Nutzungsintention und Auswahlentscheidung der Konsumenten bei einem Musikdownload-Service Nutzungsintention der Konsumenten Grundlagentheorie zur Nutzungsintention einer (technologischen) Innovation Adoptions- und Diffusionstheorie Theory of Reasoned Action Technology Acceptance Model 28

3 Inhaltsverzeichnis Zentrale Konstrukte zur Erklärung der Nutzungsintention von technologischen Innovationen Nutzungsintention der Konsumenten bezüglich eines MDLS Auswahlentscheidung der Konsumenten Grundlagentheorie zu Auswahlentscheidungen der Konsumenten Kaufentscheidungstypologien Aspekte der Informationsintegration bei der Produktbeurteilung Beurteilungsmodelle der Konsumenten Bestandsaufnahme des Schrifttums zu Auswahlentscheidungen im Internet Auswahl eines Musikdownload-Service Awareness Set Informationssuche Alternativenvergleich Consideration Set Auswahlkriterien Wahlentscheidung 56 IV. Qualitätsbeurteilung der Konsumenten bei einem Musikdownload- Service Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen Begriff der Dienstleistungsqualität Modelle der Dienstleistungsqualität Dienstleistungsqualitätsmodell von Parasuraman, ZeithamI und Berry Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer und Mattmüller Qualitätsdimensionen von Dienstleistungen Ansatz von Donabedian Ansatz von Grönroos Ansatz von Berry Ansatz von ZeithamI SERVQUAL-Ansatz 72

4 XIII 5. Bestandsaufnahme des Schrifttums zu den Qualitätsdimensionen bei elektronischen Dienstleistungen C3R-Modell der Qualität eines Musikdownload-Service Ablaufplan zur Konzeptualisierung und Operationalisierung theoretischer Konstrukte Deskriptive Auswertung der einzelnen Qualitätsdimensionen des MDLS Dimension 1: Credibility" Dimension 2: Configuration" Dimension 3: Commerce" Dimension 4: Reliability" Dimension 5: Range of Ilses" Dimension 6: Responsiveness" Methodische Grundlagen zur Konzeptualisierung und Operationalisierung komplexer theoretischer Konstrukte Prüfung des (hypothetisierten) 3C3R-Modells der Qualität eines Musikdownload-Service Prüfstufe A: Explorative Faktorenanalyse auf Dimensionsebene Dimension 1: Credibility" Dimension 2: Configuration" Dimension 3: Commerce" Faktor 1: Sortiment" Faktor 2: Payment" Dimension 4: Reliability" Dimension 5: Range of Uses" Faktor 1: Use" Faktor 2: Export" Dimension 6: Responsiveness" Prüfstufe B: Konfirmatorische Faktorenenalyse auf Dimensionsebene Grundlagen der Kausalanalyse Dimension 1: Credibility" Dimension 2: Configuration" 115

5 XIV Inhaltsverzeichnis Dimension 3: Commerce" Dimension 4: Reliability" Dimension 5: Range of Ilses" Dimension 6: Responsiveness" Prüfstufe C: Kausalanalyse des 3C3R-Modells auf Modellebene Untersuchung des Einflusses von Persönlichkeitscharakteristika auf die Qualitätsbeurteilung eines Musikdownload-Service Psychografika 1: Involvement Psychografika 2: Variety Seeking Behavior (Abwechslungsneigung) Demografika 1: Geschlecht Demografika 2: Alter Demografika 3: Einkommen 133 V. Kundenbindung bei einem Musikdownload-Service Grundlagen der Kundenbindung Kundenbindungsrelevante Grundlagentheorie Transaktionskostentheorie Soziale Austauschtheorie Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Theorie der kognitiven Dissonanz Lerntheorie Risikotheorie Bestandsaufnahme des Schrifttums zur Kundenbindung in elektronischen Geschäftsbeziehungen Kundenbindung bei einem Musikdownload-Service Messmodelle (der latenten endogenen Variablen) der Kundenbindung bei einem MDLS Kundenzufriedenheit Wechselbarrieren Kundenbindung 165

6 Inhaltsverzeichnis XV 5.2 Strukturmodell der Kundenbindung bei einem MDLS Methodische Probleme bei der Kausalanalyse 174 VI. Fazit, Implikationen und Limitationen der Untersuchung 177 Literaturverzeichnis 183 Anhang 217 Fragebogen 217 Explorative Faktorenanalysen und Reliabilitätstests (SPSS 11.0) 229 Konfirmatorische Faktorenanalysen (Arnos 5.0) 248

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