Business- & IT-Service Management ITIL Prozess-/Projektmanagement

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1 19. Internationales Frühjahrssymposium Business- & IT-Service Management ITIL Prozess-/Projektmanagement Best Practices ASFINAG, ÖBB Donnerstag, 23. Februar Uhr Wirtschaftskammer Österreich, Saal Wien, Wiedner Hauptstraße 63 x IT-Servicemanagement x IT Operations 2.0»Evolution statt Revolution«ÖBB-IKT (GPard Kategoriesieger 2011, itsmf Award Winner 2011) x Die Zukunft der ITSM B2B Integration x ITIL Prozess- und Projektmanagementmethoden Steuerung und Optimierung des Prozess- und Serviceportfolios x SIAM Eine Referenz-Architektur für das IT-Service Management in Multi Supplier Umgebungen x IT-Service Transition Praxisbeispiel einer qualitativen Übernahme in den Betrieb x ITIL Edition 2011 x IT-Architektur x Best Practices: Austrian Gaming Industries, ÖBB Referenten: Johannes Fuchs (SolveDirect), Andreas Goldnagl (ASFINAG), Andreas Goldschmidt (HP, angefragt), Markus Huber (Austrian Gaming Industries), Peter Lehmann (FCS Consulting, angefragt), Christoph Schmutz (ÖBB IKT), Frank Zielke (ITSM Consulting AG) Beschränkte Teilnehmerzahl! Anmeldung erforderlich! Bei freiem Eintritt für IT-Anwender! Mit freundlicher Unterstützung von:

2 AGENDA 8.15 Registration & Begrüßung IT Operations 2.0»Evolution statt Revolution«ÖBB-IKT (GPard Kategoriesieger 2011, itsmf Award Winner 2011) Christoph Schmutz (ÖBB IKT) Die Zukunft der ITSM B2B Integration Johannes Fuchs (SolveDirect) Steuern Sie Ihre IT-Service-Qualität effek tiv und umfassend mit dem IT Quality Cube Frank Zielke (ITSM Consulting AG) ITIL Prozess- und Projektmanagementmethoden Markus Huber (Austrian Gaming Industries) IT-Service Transition Praxisbeispiel einer qualitativen Übernahme in den Betrieb Andreas Goldnagl (ASFINAG) SIAM Eine Referenz-Architektur für das IT Service Management in Multi Supplier Umgebungen Andreas Goldschmidt (HP, angefragt) ITIL Edition 2011 Peter Lehmann (FCS Consulting, angefragt) Podiumsdiskussion zu Werteorientiertes Servicemanagement Anbieter angefragt (IBM, HP) Ende der Veranstaltung Das Schlagwort»Werteorientiertes Servicemanagement«bezieht sich im Bereich IT-Value auf den geschaffenen Mehrwert durch die Verantwortungsübergabe an interne und externe Service Provider. Das konzeptionelle Fundament für die Werteorientierung wird in der Service Strategie gelegt. Bisher sorgte aber gerade diese Publikation für kontroverse Reaktionen. Auf der einen Seite erkannten vor allem Service Provider mit externen Kunden die Service Strategy als neues, spannendes Element. Auf der anderen Seite jedoch wurde in der Service Strategy viel zu viel spezifisches Wissen aus anderen Bereichen vorausgesetzt, das eine Vielzahl von Lesern überforderte. Auf dem diesjährigen 19. Internationalen Frühjahrssymposium versuchen wir wieder neue IT- Trendthemen aufzugreifen, wie zum Beispiel ITIL Prozess- und Projektmanagementmethoden, und umfassende technische Inputs in Bezug auf die Thematik»IT-Service-Management«als Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen, zu geben. ÖBB-IKT gewinnt den ITSMF Award Sensationell ging der diesjährige ITSMF Award und somit das ITSM Projekt des Jahres 2011 an ein österreichisches Unternehmen, der ÖBB IKT GmbH. Ausgezeichnet wurde das Organisationsprojekt»IT Operations 2.0 Evolution statt Revolution«.

3 IT Operations 2.0»Evolution statt Revolution«ÖBB-IKT (GPard Kategoriesieger 2011, itsmf Award Winner 2011) Die Prozesse werden schnittstellenarm durchlaufen und passen sich der Komplexität der Anfragen und den Bedürfnissen des IT-Betriebs an, wobei durch die Schaffung eines kontinuierlichen Qualitätskreislaufs der Reifegrad 4 gem. ISO erreicht werden konnte. Die Behandlung von Christoph Schmutz (ÖBB IKT) Eskalationen, Reviews und Kennzahlen wird dadurch maschinell gesteuert und ein darauf aufbauendes Maßnahmencontrolling stabilisiert durch Automatismen und klaren Kommunikationsstrukturen das hohe Qualitätsniveau. Zur Abbildung der Funktionen und Abläufe wird eine zentrale Datenbasis verwendet, welche durch eine Vernetzung der eingesetzten IT-Managementsysteme aufgebaut wurde und laufend aktuell gehalten wird. Der umfangreiche Informationsstand (5 Millionen CIs) ermöglicht innovative Prozessgestaltungen und übergreifende Auswertungen (um z. B.: regelbasierende Optimierungsmaßnahmen einzuleiten). Ein integriertes Task Management dient zur gesamthaften Dokumentation aller operativen Aktivitäten. Der technischen Realisierung liegt ein eigenentwickeltes Framework namens COS_1 zugrunde, welches durch ein generisches Datenmodell, der Einbindung zahlreicher Open-Source-Komponenten und einer Web 2.0 Applikation brilliert und die Herausforderungen großer Datenbestände bewältigt. Die Zukunft der ITSM B2B Integration x Schnelle und einfache Anbindung von einer Vielzahl von Sourcing-Partnern x Nahtlose Zusammenarbeit über die gesamte Servicekette x Qualitätssteigerung mit durchgängigen Analysen über die Prozesskette x Kostenreduktion durch Automatisierung Steuern Sie Ihre IT-Service-Qualität effek tiv und umfassend mit dem IT Quality Cube Die vergangenen Jahre waren bei vielen IT-Providern geprägt von Prozesseinführungs- und -optimierungsprojekten, um die ITbezogenen Abläufe zu standardisieren und durch den Einsatz spezifischer Werkzeuge effektiver und effizienter zu gestalten. Viele orientierten sich dabei an Johannes Fuchs (SolveDirect) Frank Zielke (ITSM Consulting AG) dem de-facto Marktstandard der IT Infrastructure Library (ITIL ), die den»it-service«in das Zentrum aller Aktivitäten stellt immer mit dem übergeordneten Ziel, die Kundenerwartungen an die Servicequalität zu erfüllen. Das Leistungsergebnis vor Kunde muss die IT dabei unter mannigfaltigen Rahmenbedingungen produzieren, die neben den eigentlichen Endkunden durch zahlreiche weitere Interessensgruppen geprägt sind. Service-Portfolio Service-Pipeline Projekt-Portfolio Servicekatalog Prozess-Portfolio Vor diesem Hintergrund stehen IT-Provider vor einer neuen Herausforderung: Wie definiert sich die Qualität eines IT-Services umfänglich? Wie lässt sich die IT-Service-Qualität über den gesamten Lebenszyklus eines IT-Services sicher stellen? Welche Werkzeuge sind geeignet, um die IT-Service- Qualität zu beurteilen und dauerhaft zu steuern? Herr Frank Zielke, Vorstand und Management-Executive-Berater der ITSM Consulting AG, beantwortet Ihnen in seinem Vortrag diese und weitere Fragen, und stellt Ihnen praxiserprobte Ansätze zur ganzheitlichen Steuerung der IT-Service-Qualität vor. ITIL Prozess- und Projektmanagementmethoden Die in der ITIL definierten Prozesse und Methoden sind ein Meilenstein auf dem Weg die IT für

4 Markus Huber (Austrian Gaming Industries) Unternehmen»beherrschbarer«zu machen. Doch ist die ITIL nun die Lösung für alle Probleme eines IT-Dienstleisters? Die Antwort darauf lautet leider»nein«.neben einigen inhaltlichen Schwächen fehlen in der ITIL wesentliche Methoden zum Management der ITIL-Prozesse und zum Management projektwürdiger Vorhaben im Rahmen von ITIL. Um diesen Schwächen zu begegnen bieten sich der Einsatz bewährter Prozess- und Projektmanagementmethoden wie der ICB/IPMA, dem PMBoK /PMI und von PRINCE2 jeweils zugeschnitten auf die Eigenheiten der ITIL an. Für das gemeinsame Management der Prozesse und Projekte im Rahmen von ITIL ist ein integriertes Portfoliomanagement erforderlich, das IT-Services, Prozesse und Projekte in einer verknüpften Betrachtung verbindet. IT-Service Transition Praxisbeispiel einer qualitativen Übernahme in den Betrieb Kennen Sie dieses Problem, dass man nach einem erfolgreich abgeschlossenen Projekt bemerkt, dass man auf den Betrieb seines Produktes»vergessen«hat? Zumindest denkt man erst relativ spät daran, auch die Kollegen des Betriebs einzubinden. Anhand des Praxisbeispiels der AS- Andreas Goldnagl (ASFINAG) FINAG Maut Service GmbH wird dargestellt, worauf man nicht»vergessen«sollte. Wie zum Beispiel: Definition des Rollenmodels, Lifecycle-Betrachtung, rechtzeitige Planung und Implementierung der Betriebsinfrastruktur, Durchführen eines ProbeBETRIEBs, nicht nur, um die funktionale Überprüfung durchzuführen und einiges mehr. SIAM Eine Referenz-Architektur für das IT Service Management in Multi Supplier Umgebungen Die verstärkte Nutzung von Outsourcing und Cloud Computing ist mittlerweile in fast allen Unternehmen ein elementarer Bestandteil der IT Strategie. Bei der praktischen Einführung solcher hybriden Service Delivery Modelle und dem Aufbau entsprechender Kompetenzen im Management interner und externer Service Provider sind Best Practices von zentraler Bedeutung für den Erfolg. Mit»Service Integration und Management«(SIAM) steht eine Referenz-Architektur zur Verfügung, die das komplexe Zusammenspiel der beteiligten Parteien organisiert, eine klare Regelung der Rollen und Verantwortlichkeiten herbeiführt, und somit die Erreichung übergeordneter Business-Ziele unterstützt. ITIL Edition 2011 Andreas Goldschmidt (HP) Das Update zur ITIL Version 3 ist seit dem 29. Juli 2011 öffentlich verfügbar. Viele fragen sich daher: x Was ist neu? x Ist es tatsächlich nur eine Korrektur von Fehlern? x Handelt sich dabei um ein»facelifting«? x Ist es eine neue Version? Nun, die ITIL Edition 2011 ist eine komplette Neuerstellung aller 5 Bücher. ITIL wird nicht länger Peter Lehmann (FCS Consulting) von der OGC verantwortet. Jetzt hat die Steuerung die englische Behörde»Cabinet Office«übernommen und in diesem Zusammenhang gibt es auch neue Autoren, die die Inhalte aller 5 Bücher neu gestaltet und beschrieben haben. Grund genug sich mit dieser Version zu beschäftigen. Doch was hat sich inhaltlich verändert? Wir werden auf folgende Themen detaillierter eingehen: x Die neue Struktur der Bücher x Die neue Struktur der Prozess-Beschreibungen x Die neuen Prozesse in den einzelnen Lifecycle- Phasen x Was wurde vereinfacht, was wurde konsolidiert? x Welche neuen Begriffe sollten Sie kennen? x Neue Hinweise zur Organisation und Funktionen der einzelnen Lifecycle-Phasen Service-Effizienz messen mit ISO : Ein Fachartikel von Raiffeisen Rechenzentrum Süd zum Thema»Key Performance Indicators im IT-Service Management«seit 2010 nach ISO zertifiziert durch CIS Wien.

5 An 1070 Wien, Kaiserstraße 14/2 Tel.: +43 / 1 / Fax: +43 / 1 / registration@conect.at Anmeldung Firma: Ich melde mich zum 19. Internationales Frühjahrssymposium am 23. Februar 2012 an: Als IT-Anwender aus Wirtschaft und öffentlicher Verwaltung kostenfrei Als IT-Anbieter/-Berater zu 390, (zuzügl. 20 % MwSt.) Ich möchte in Zukunft weiter Veranstaltungsprogramme per oder Post übermittelt bekommen. Titel: Vorname: Nachname: Zielgruppe: IT Entscheidungsträger, Strategen der Unternehmensleitung, Leiter Help Desk & Call Center, Entscheidungsträger aus Organisation, Kommunikation und Customer Care, Unternehmensberater und Projektleiter der großen Unternehmen und der IT & Telekom-Branche im deutschsprachigen Raum (Österreich, Deutschland, Schweiz), Service Provider, Revisoren und Auditoren Funktion: Straße: PLZ: Telefon: Ort: Fax: ANMELDUNG: Nach Erhalt Ihrer Anmeldung senden wir Ihnen eine Anmeldebestätigung. Diese Anmeldebestätigung ist für eine Teilnahme am Event erforderlich. STORNIERUNG: Sollten Sie sich für die Veranstaltung anmelden und nicht teilnehmen können, bitten wir um schriftliche Stornierung bis 2 Werktage vor Veranstaltungsbeginn. Danach bzw. bei Nichterscheinen stellen wir eine Bearbeitungsgebühr in Höhe von 50, in Rechnung. Selbstverständlich ist die Nennung eines Ersatzteilnehmers möglich. ADRESSÄNDERUNGEN: Wenn Sie das Unternehmen wechseln oder wenn wir Personen anschreiben, die nicht mehr in Ihrem Unternehmen tätig sind, teilen Sie uns diese Änderungen bitte mit. Nur so können wir Sie gezielt über unser Veranstaltungsprogramm informieren. Datum: f Ich erkläre mich mit der elektronischen Verwaltung meiner ausgefüllten Daten und der Nennung meines Namens im Teilnehmerverzeichnis einverstanden. f Ich bin mit der Zusendung von Veranstaltungsinformationen per einverstanden. (Nichtzutreffendes bitte streichen) Unterschrift/Firmenstempel: Layout: Gerhard Krill