Shared Services und Business Process Outsourcing - Umsetzung, Herausforderungen und aktuelle Trends

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1 Matthias Lohrmann, Thilo Rau und Alexander Riedel Shared Services und Business Process Outsourcing - Umsetzung, Herausforderungen und aktuelle Trends WILE Y WILEY-VCH Verlag GmbH & Co. KGaA

2 5 Inhalt Vorwort 15 Geleltwort 19 1 Unternehmerische Herausforderungen und Zlele Aktuelle Herausforderungen und Chancen Die Herausforderungen des Marktes Shared-Services-Qrganisationen Globale Treiber für die Shared-Services-Entwicklung Rentabilität und Kosteneffizienz Globalisierung und Komplexität Fortschritte in Technologie und Kollaboration Demografie und Arbitrage von Lohnkosten Zusammenfassung und Ausblick 36 Literaturverzeichnis 39 2 Machbarkeitsstudie Ausgangssituation und Ziele Projektorganisation und Erfolgsfaktoren Projektorganisation Erfolgsfaktoren Vorgehensweise Definition des potenziellen Shared-Services-Leistungsumfangs Basisdatenerhebung Potenzialanalyse zur Prozesseffizienz Standortanalyse Wirtschaftlichkeitsanalyse Risikoanalyse Entscheidungsvorlage Zusammenfassung und Ausblick 57 Literaturverzeichnis 59 3 Standortauswahl Relevanz der Standortauswahl Methodologie der Standortauswahl Strategischer Kontext und Projektdefinition Standortanalyse (Desk Research) Standortauswahl (Field Research) Implementierung 74 Grundstücke, Gebäude und Geschäftsausstattung 74 Grants management 74 Steueraspekte 74

3 6 Inhaltsverzeichnis 3.3 Status quo der SSC-Landschaft Aktuelle Situation Treiber und Implikationen Thought Leadership These. 1: Der Trend zur Erweiterung des SSC-Umfangs wird die Gewichtung der Standortkriterien in Richtung qualitativer Faktoren verschieben 78 Geografischer Umfang 78 Funktionaler Umfang 79 Automatisierungsumfang These 2: Der Trend zur Hebung von weiteren Synergien (Multitower-SSC) wird die Allrounder unter den Standorten stärken These 3: Der Trend zu hybriden Modellen wird neue Standorte in der SSC-Landschaft etablieren Zusammenfassung und Ausblick 84 Literaturverzeichnis 86 4 Business Process Outsourcing Einleitung Outsourcing-Modelle Staff Augmentation Selective Sourcing Transformation Outsourcing Business Process Outsourcing Global Business Services 4.3 Outsourcing Entscheidung Nutzen Risiken Auswahlkriterien für Service Provider Erfahrungen mit Outsourcing-Anbietern 4.4 Transition-Phase Interne Restrukturierung Personaltransfer Personalaufbau und -abbau Projektbegleitende Maßnahmen Veränderungsmanagement und Kommunikation Stakeholder Management 4.5 Retained Organisation Kernaufgaben und Verantwortlichkeiten Anforderungsprofil Die größten Risiken Management der Beziehung zum Outsourcing-Anbieter 1. Aufbau, Vertragsgestaltung und Organisation 2. Kosten: zehn Prozent des Auftragsvolumens

4 Inhaltsverzeichnis 7 3. Mitarbeiter: Management Skills statt Fachexperten 4. Kontrolle: Manager müssen loslassen können 4.6 Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis Phasenmodell zur Umsetzung einer Shared-Servlce Organlsatlon 5.1 Einführung in das Phasenmodell Das Phasenmodell - in vier Phasen zum Erfolg Phase 1: Die Machbarkeitsstudie Phase II: Detaillierte Implementierungsplanung Transition und Design der Organisation Validierung des Aktivitäten-Splits Bottom-up-Validierung des Business Cases Detaillierung des Implementierungsplans Phase III: Operative Implementierung Transition der Organisation von der abgebenden in die aufnehmende Einheit 118 Ausgliederung aus den abgebenden Einheiten 119 Implementierung in den aufnehmenden Einheiten Phase IV: Stabilisierung 121 Stabilisierung der Organisation 121 Optimierung und Skalierbarkeit der Prozesse Phasenübergreifende Funktionen Projektmanagement Projekt-Reporting & -controlling Zusammenfassung und Ausblick 125 Literaturverzeichnis Organlsatlonsmodelle für Shared Service Center Einleitung Eingliederung im Unternehmen Definition der Organisationsmodelle von SSO Varianten der Eingliederung Ausgestaltung der Shared-Service-Organisation Organisatorische Gliederung Zusätzliche Bereiche einer Shared-Service-Organisation Betriebswirtschaftliche Modelle Reichweite des SSC unter organisatorischen Gesichtspunkten Zusammenfassung und Ausblick 138 Literaturverzeichnis Aktlvltäten-Spllt für Shared Service Center Einleitung Definition von Aktivitäten-Splits Vorgehen bei der Erarbeitung von Aktivitäten-Splits 142

5 8 Inhaltsverzeichnis Definition der Prozesse und Ist-Analyse Soll-Prozessdefinition Ableitung Aktivitäten-Split 7.4 Beispiele für Aktivitäten-Splits Rechnungswesen Controlling Personalwesen Steuern Einkauf Erfolgsfaktoren für Aktivitäten-Splits für SSC Zusammenfassung und Ausblick 160 Literaturverzeichnis Personalwirtschaftllche Aspekte Einleitung Warum ist die personalwirtschaftliche Perspektive in einer SSC-Implementierung wichtig? People Management - die strukturelle Ebene Herausforderungen des People Managements im SSC-Kontext Methoden und Lösungsansätze zur Implementierung von SSCs Change Management - die emotionale Ebene Methoden und Lösungsansätze zur Implementierung von SSCs HR-Management in der nächsten Generation von Shared Services Herausforderungen in SSCs der nächsten Generation Schritt: SSC als Kunden-Center Schritt: SSC als Service-Provider Schritt: SSC als Talent-Inkubator Schritt: SSC-Service-Innovator Schritt: SSC als»first Choke« Zusammenfassung und Ausblick 184 Literaturverzeichnis Sozlalverträgllcher Umgang mit Anpassungserfordernissen Im Personalbereich Einleitung Fallgruppen Anpassung des Personalbestands Betriebsbedingte Kündigungen 192 Allgemeine Kündigungsvoraussetzungen 192 Weitere Voraussetzungen einer betriebsbedingten Kündigung 192 Beteiligungsrechte des Betriebsrats 193 Transfergesellschaften Aufhebungsvereinbarungen 195 Typische Inhalte 195

6 Inhaltsverzeichnis 9 Schriftform 196 Sonderproblem: Sperrzeit 197 Mitbestimmung Nichtverlängerung befristeter Arbeitsverträge 198 Allgemeines 198 Wirksame Befristung 198 Keine stillschweigende Fortsetzung 199 Mitbestimmung Beendigung einer Beschäftigung Externer 200 Allgemeines 200 Problemfelder Versetzung 201 Allgemeines 201 Allgemeine Voraussetzungen einer Versetzung 201 Mitbestimmung Anpassung von Arbeitsbedingungen Kurzarbeit 203 Rechtliche Grundlage 203 Höhe des Kurzarbeitergeldes 204 Mitbestimmung des Betriebsrates 204 Rechtsfolgen Altersteilzeit 205 Verringerung und Verteilung der Arbeitszeit 205 Förderungsvoraussetzungen bei Förderung durch die Bundesagentur für Arbeit 205 Steuerliche Begünstigung auch ohne Förderung durch die Bundesagentur für Arbeit 206 Betriebsverfassungsrechtliche Aspekte Zeitwertkonten, Lebensarbeitszeit etc. 207 Allgemeines 207 Besonderheiten bei der vertraglichen Gestaltung von Zeitwertkonten 208 Störfälle/vorzeitige Beendigung des Arbeitsverhältnisses 208 Kündigung/ Arbeitgeberwechsel 209 Insolvenzschutz 209 Steuerliche Aspekte 209 Sozialversicherungsrechtliche Aspekte Änderungskündigungen 211 Allgemeine Voraussetzungen 211 Weitere Voraussetzungen einer Änderungskündigung 211 Beteiligungsrechte des Betriebsrats Widerruf von freiwilligen Leistungen 212 Rechtliche Grundlage 212 Mitbestimmung 213

7 10 Inhaltsverzeichnis Weiterbildung, Umschulung, Sabbaticals etc. Allgemeines Mitbestimmung 9.5 Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis Verrechnungspreisaspekte bei Shared Services 10.1 Einleitung 10.2 Konzerninterne Leistungsverrechnung aus steuerlicher Perspektive Fremdvergleichsgrundsatz Vergleichbarkeitsanalyse Vergleichbarkeit der Produkteigenschaften Vergleichbarkeit der Funktionen und Risiken Vergleichbarkeit der Vertragsbedingungen Vergleichbarkeit der wirtschaftlichen Verhältnisse Vergleichbarkeit der Geschäftsstrategien Verrechnungspreismethoden l Preisvergleichsmethode Kostenaufschlagsmethode Transaktionsbezogene Nettomargenmethode (TNMM) Steuerliche Leistungsverrechnung bei Shared Services Direkte Methode Indirekte Methode Umlageverträge Steuerliche Verrechnungspreise im Zusammenhang mit der Neuordnung der Shared Service Center Folgen nicht angemessener Verrechnungspreisdokumentationen Zusammenfassung und Ausblick 232 Literaturverzeichnis Compllance Im Shared-Servlces-Umfeld 11.1 Einleitung 11.2 Compliance als Voraussetzung für nachhaltigen Erfolg eines Shared Service Centers Shared Service Center und deren Rolle in der Unternehmensstruktur Mangelnde Compliance als Risikofaktor Gesetzeskonformität: Eine Herausforderung 11.3 Grundlagen der Compliance Compliance, Corporate Governance, Confo~mance: Eine Begriffsabgrenzung Das Zusammenspiel von Risiko und Kontrolle Der rechtliche Rahmen

8 Inhaltsverzeichnis Compliance im Shared Service Center l Die Implementierung von Compliance nach dem KPMG-Modell Die Bescheinigung der Effektivität eines Compliance Management Systems nach IDW PS Die regelmäßige Überprüfung eines Compliance Management Systems durch die Standards SSAE 16, ISAE 3402 und IDW PS Die Implementierung eines Internen Kontrollsystems (IKS) Kosten und Nutzen einer Compliance-Implementierung Compliance-Self-Assessment-Fragebogen Zusammenfassung und Ausblick 256 Literaturverzeichnis Strategische Steuerung Einleitung Grundlagen und Herausforderungen hinsichtlich der Steuerung von Shared-Services-Organisationen Shared-Services-Organisationen als Dienstleister zur Erbringung von Geschäftsprozessen Strategische Ziele und Steuerung im Shared-Services-Kontext Herausforderungen Charakteristika effektiver Lösungsansätze Gestaltungsmöglichkeiten der Shared Services Governance Organisatorische Zuordnung der Shared-Services-Organisation Organisatorischer Aufbau der Shared-Services-Organisation Zielbild und Strategiedefinition Kontrahierungsmodell Gestaltungsoptionen der Performance-Steuerung im Shared-Services-Kontext Service Level Agreements Kennzahlensysteme Leistungsverrechnung Infrastrukturcontrolling und Process Intelligence J;:skalationsmechanismen und Lenkungskreis Weitere relevante Instrumente Zusammenfassung und Ausblick 283 Literaturverzeichnis Reportlng Factory Ausgangssituation und Zielsetzung zur Initialisierung des Reporting-Factory-Projekts Target Operating Model (TOM) Zielbild als Basis für das Target Operating Model Center-Ansätze für eine Reporting Factory Ergebnisdiskussion für das vorliegende Praxisbeispiele 291

9 12 Inhaltsverzeichnis TOM Dimension Services 295 Run-Prozess 296 Change-Prozess 297 Manage-Prozess TOM Dimension Sourcing/Lokation TOM Dimension Governance TOM Dimension Mitarbeiter TOM Dimension Prozesse TOM Dimension Technologie Vorgehensmodell Setup Phase Definieren von Arbeitsergebnissen und Projekt Governance Definition des Leistungsumfangs und Erstellen der Organisationsstruktur Auftaktveranstaltung mit allen involvierten Stakeholdern Erhebungs-und Auswertungsphase Erheben von Reports und Berichtsprozessen Bündeln von gleichartigen Aktivitäten und Ableiten des Aktivitäten-Splits Abstimmen des Vorgehensmodells und Unterstützungsfunktionen Kapazitätsplanung Ausführen von Kapazitätsanalysen der aufnehmenden Abteilung Ableiten des Personalbedarfs und Erstellung des Berichtskalenders Ausschreibung und Personalbeschaffung Erstellung und Abstimmung des Übergabeplans Übergabephase Vorbereitung und Training von Personal Shadowing, Performance Evaluierung und Übergabe von Reports, Prozessen und Systemen Stabilisierungsphase Zusammenfassung und Ausblick Lean Management Im SSC-Kontext Einleitung Lean-Management-Grundlagen Ansatz für Lean-Management-Implementierung in SSCs Phase 1: Ausgangssituation erfassen und Business Case ermitteln Phase 2: Voraussetzungen für die Lean-Management- Implementierung schaffen Phase 3: Soll-Zustand definieren Phase 4: Lean-Management-Implementierung und Sicherstellung der Nachhaltigkeit Erfolgsfaktoren für die Lean-Implementierung Zusammenfassung und Ausblick 330 Literaturverzeichnis 332

10 lnhaltsveneichnis Globale Trends Im Shared-Servlces-Berelch Treiber und Trends für Shared Service Center Wesentliche Treiber für die Evolution von SSC Trends und Treiber im Kontext unternehmerischer Ziele 15.2 Zukünftige Entwicklungen im Bereich Shared Services Zentralisierung und Bündelung Standardisierung und Aktivitäten-Split Offshoring und Outsourcing Automatisierung und Kompetenzthemen Strategie und Sourcing Modularisierung und Shared Service as a Service 15.3 Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Stichwortverzeichnis 361