Whitepaper. Business Process Management mit ConSol* *CM6. Autoren: Marc Mentel, Katja Gutsche Version: 1.0 Stand:

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1 Whitepaper Business Process Management mit ConSol* *CM6 Autoren: Marc Mentel, Katja Gutsche Gutsche-Unrast Version: 1.0 Stand: Status: final

2 I. Inhalt I. Inhalt... 2 II. Ihre Anforderungen... 3 III. Einsatzmöglichkeiten... 3 IV. Das Produkt ConSol*CM... 4 V. Prozessmanagement mit ConSol*CM Abbildung Ihrer Geschäftsprozesse in ConSol*CM... 5 Queues... 5 Workflows... 5 Datenmodelle... 9 Rollenmodell Anwendung von ConSol*CM zur Anwendung Ihrer Geschäftsprozesse Einfache Administration des Systems ConSol*CM Porter VI. Beispiele für die Anwendung von ConSol*CM in der Praxis Vertrieb/CRM Customer Service Management Helpdesk Bearbeitung von Service Requests im internen Helpdesk Firmenspezifische Prozesse Störungsbehebung durch das Facility Management VII. Dokumentation der Tätigkeiten im ConSol*CM VIII. Schnelles Auffinden der benötigten Informationen IX. Kennzahlen (KPIs) und Berichte X. Integration von ConSol*CM in eine vorhandene IT Infrastruktur Systemarchitektur ESB, SOA Authentifizierung durch Fremdsysteme XI. Business Process Management mit ConSol*CM Seite 2 von 22

3 II. Ihre Anforderungen Sie wollen in Ihrem Unternehmen die durchgängige, fachbereichsübergreifende Vorgangsbearbeitung nach den definierten Geschäftsprozessen ermöglichen? die Einhaltung definierter Geschäftsprozesse, Zuständigkeiten und Kommunikationswege sicherstellen? Transparenz in den definierten Abläufen schaffen oder bereits vorhandene Transparenz erhöhen? Die ConSol* Software GmbH bietet Ihnen mit dem Produkt ConSol*CM eine Lösung an, mit der Sie... mit geringem Aufwand die vorhandenen Geschäftsprozesse flexibel abbilden und neue Geschäftsprozesse implementieren können. die Abläufe im Unternehmen ohne Medienbrüche intelligent miteinander und fachbereichsübergreifend verknüpfen können. Geschäftsprozesse steuern, automatisieren und optimieren können. III. Einsatzmöglichkeiten Durch die Abbildung Ihrer Geschäftsprozesse in Form von frei definierbaren Workflows bietet ConSol*CM eine extrem hohe Flexibilität und ist somit in den verschiedensten Geschäftsfeldern einsetzbar, wie z.b. Lead Management Leads zielorientiert erfassen, effizient entwickeln und konsequent zum Abschluss bringen ConSol*CM steht für den Closed Loop, messbare Erfolge und steigende Konvertierungsraten. Weil Ihre Leads wertvoll sind! Setzen Sie den ConSol*CM ein im o Marketing o Vertrieb o Call Center Lösungen Customer Service Management Der Kundenservice Ihr Alleinstellungsmerkmal! Mit ConSol*CM vermitteln Sie Ihren Kunden bei jeder Kontaktaufnahme positive Erfahrungen: gezielte Kundenbindung, die sich nachhaltig bezahlt macht! Setzen Sie den ConSol*CM ein im o Kundenservice o Reklamationsmanagement o Beschwerdemanagement Helpdesk/Servicedesk Schnelligkeit, Individualität und Effizienz die Erfolgsfaktoren, wenn Ihr Helpdesk z.b. an strenge SLAs gebunden ist. ConSol*CM hilft Ihnen sparen mit schlanken, flexiblen Prozessen und intelligenten Verzahnungen. Setzen Sie den ConSol*CM ein in der o Hotline für internen und externen Support Enterprise Case Management Wo heterogene Arbeitsgruppen zusammenwirken und Standards zählen macht ConSol*CM komplexe Arbeitsabläufe greifbar. Individuelle, firmenweite Prozessketten und Dienstleistungen auf Abruf. Nutzen Sie ConSol*CM für o Ideen o Tasks o Genehmigungsverfahren Seite 3 von 22

4 Durch Kopplung und Vernetzung der Einzelprozesse werden Reibungsverluste beim Übertragen der Daten von einem in das andere Geschäftsfeld verringert, und ein großer Teil des Firmengesamtprozesses kann abgebildet werden. Dies kann erheblich zu Einsparungen bzgl. des Arbeitsaufwandes beitragen. IV. Das Produkt ConSol*CM ConSol*CM ist ein Workflow-Management-System zur technologischen Unterstützung von Geschäftsprozessen. Die Software liefert Lösungen für die Abbildung und Steuerung von Prozessen und die Verfolgung von Aufgaben in Unternehmen jeder Größe und Branche. Unsere Senior Consultants beraten Sie gerne bei der Prozessdefinition, -optimierung und abbildung, so dass die für Sie optimale Lösung implementiert werden kann. ConSol*CM ermöglicht die Erfassung, Bearbeitung, Dokumentation und Verwaltung sämtlicher Vorgänge, Aufgaben und Ergebnisse - verknüpft mit einem zentralen Zugriff auf alle relevanten Informationen wie z.b. Kundendaten, Dokumente, Verweise u.ä. über den CM/Web-Client. Dadurch ist eine einfache und transparente Aufgabenbearbeitung und -verfolgung gewährleistet. Reaktionszeiten verkürzen sich deutlich, das Einhalten von Service Level Agreements (SLAs) wird sichergestellt. Da auch der gesamte -Verkehr mit einem Kunden zu einem Vorgang aus dem System abgewickelt wird und im System hinterlegt wird, haben Sie als Bearbeiter alle Daten zu einem Vorgang gebündelt im Zugriff. Über die integrierte Workflow-Engine lassen sich alle Prozesse gestalten, abbilden und steuern und somit genau auf die Gegebenheiten und Bedürfnisse im Unternehmen zuschneiden. Auch künftige Prozessänderungen macht die Lösung flexibel mit. Trotz hoher Komplexität ist ConSol*CM sowohl für den Administrator als auch für den Anwender einfach zu bedienen. ConSol*CM basiert auf modernster JEE (Java Enterprise Edition)-Technologie. Der integrierte Enterprise Service Bus (ESB) und offene Schnittstellen ermöglichen eine optimale Eingliederung in die bestehende IT-Landschaft. Die nachfolgende Abbildung zeigt die verschiedenen Zugriffsmöglichkeiten auf ConSol*CM durch die unterschiedlichen Beteiligten. Abb 1. Zugriffe auf ConSol* CM Seite 4 von 22

5 Weiterführende Informationen über die ConSol* Software GmbH, weitere Produkte und das komplette Leistungsspektrum finden Sie auf unserer Webseite (http://www.consol.de/). V. Prozessmanagement mit ConSol*CM 1. Abbildung Ihrer Geschäftsprozesse in ConSol*CM Ihre Geschäftsprozesse können direkt in ConSol*CM abgebildet werden. Dazu werden in der Regel die Anforderungen an die Abbildung der Geschäftsprozesse zunächst in einem oder mehreren Workshops gemeinsam mit dem Kunden entwickelt. Die Ergebnisse aus diesen Workshops werden in einem Dokument, der Software Requirements Specification, festgehalten. Im Anschluss daran erfolgt die Umsetzung der Geschäftsprozesse in ConSol*CM. In ConSol*CM ist ein Geschäftsprozess durch folgende vier wichtige Eigenschaften charakterisiert: Die Queues Kategorisierung und Gruppierung Ihrer Vorgänge Der Workflow Abbildung Ihrer Prozesse Das Datenmodell Erfassung Ihrer Kunden und Vorgangsdaten Das Rollenmodell Steuerung der Zugriffsrechte für die Bearbeiter Queues Im ConSol*CM können Vorgänge gruppiert werden, dies erfolgt an Hand sog. Queues. Eine Queue enthält somit Vorgänge zu einem Typ, z.b. zum Thema Helpdesk oder Lead Management. Um einen Geschäftsprozess abzubilden, können somit eine oder mehrere Queues verwendet werden. Der Gesamtprozess Vertrieb könnte z.b. durch die Einzelprozesse, also Queues, Marketing, Lead Management und Management der Sales-Opportunities abgedeckt werden. Die Zuordnung des Prozesses, nämlich eines im Folgenden erläuterten Workflow, sowie die Definition der Zugriffsrechte erfolgen auf Basis der Queues, so dass verschiedene Abteilungen parallel und/oder vernetzt mit dem System arbeiten können. Workflows Hinter jedem Geschäftsprozess steht ein Workflow, der von den Bearbeitern und der CM/Workflow- Engine gelebt wird. Die Modellierung eines Workflows erfolgt mit Hilfe des grafischen Process Designers von ConSol*CM. Über die grafische Definition von Aktionen, Prozessflüssen, Prozessschritten und Reaktionszeiten lassen sich die Geschäftsprozesse einfach abbilden. Da die grafische Darstellung in Anlehnung an die Business Process Modelling Language (BPML) bzw. UML Activity Diagramme erfolgt, ist sowohl für Nutzer/Betrachter als auch für Bearbeiter keine lange Einarbeitungszeit erforderlich. Ein Workflow besteht aus sog. Scopes, also Status, die ein Ticket durchläuft. Beim Reklamationsmanagement können das z.b. sein: Vorklärung, Klärung, Abschluss (siehe auch Abb 2) oder beim Vertrieb Erster Kontakt, Kunden kontaktieren, Angebot erstellen. Innerhalb eines jeden Status müssen verschiedene Tätigkeiten ausgeführt werden, die als Aktivitäten dargestellt werden, bei der Vorklärung z.b. Weitere offene Reklamationen des Kunden suchen und verknüpfen oder Weitere Informationen vom Kunden beschaffen. Solche Aktivitäten können automatisch ausgelöst werden; so ist es natürlich nicht erforderlich, dass der Bearbeiter alle Tickets durchsucht und die weiteren offenen Tickets des Kunden ermittelt. Dies übernimmt das System und stellt dem Benutzer sofort die entsprechenden Verknüpfungen zum aktuellen Ticket zur Verfügung. Die manuell durchzuführenden Tätigkeiten werden dem Benutzer in der Benutzeroberfläche angeboten und steuern somit den Prozessfluss (siehe Abbildung Abb 3). Seite 5 von 22

6 Abb 2. Ausschnitt aus einem Workflow für das Beschwerdemanagement Abb 3. Ausschnitt aus Benutzeroberfläche CM6: Angebotene Aktivitäten an einem Punkt des Prozesses Beschwerdemanagement ConSol*CM stellt nicht nur passiv Vorgaben, wie ein Ticket weitergeleitet werden kann, das System übernimmt auch die Rolle, proaktiv vorzugehen und den Benutzer an Termine zu erinnern, Reaktionszeiten und SLAs zu überprüfen oder bei Änderung eines bestimmten Parameters bestimmte Aktionen auszulösen: Damit ist Einhaltung von Verträgen und Termintreue gewährleistet. So können z.b. Reaktionszeiten im Helpdesk überprüft werden: Ist die Zeit zu einem vorgegebenen Prozentsatz verstrichen, wird das in der Benutzeroberfläche grafisch durch ein sog. Overlay hervorgehoben (siehe Abb 4). Auf Wunsch erhalten die zuständigen Bearbeiter auch noch eine . Seite 6 von 22

7 Abb 4. Ausschnitt aus einem Helpdesk Workflow: Automatische Eskalationen im Workflow, Overlay in Benutzeroberfläche nach ausgelöster Eskalation Um guten Kundenservice zu leisten sind auch die schnelle Reaktion auf Kundenanfragen und die umfassende Information der Kunden über die Vorgänge entscheidend. Auch dies kann mittels ConSol*CM gewährleistet werden: Wenn gewünscht kann z.b. in o.g. Workflow sobald eine neue Reklamation erfasst wurde, automatisiert eine an den Kunden verschickt werden, in der die Vorgangsnummer und Ansprechpartner stehen. Im weiteren Verlauf wird dann der Fall durch persönlichen Kontakt weiter verfolgt. Weiterhin ist es möglich, Übergabepunkte zwischen den Workflows zu definieren, um so die fachbereichsübergreifende Bearbeitung von Vorgängen zu ermöglichen. Die Vorgänge können dabei von einem Workflow an einen anderen Workflow übergeben werden. Ein Medienbruch bei der Bearbeitung eines Vorgangs durch einen anderen Fachbereich wird damit vermieden, und alle Daten, sowohl Kundendaten als auch die Historie des gesamten Vorgangs, stehen sofort für das übernehmende Team zur Verfügung. In Abb 5 ist z.b. die Übergabe einer Reklamation vom Service Center Team an das Reparatur-Team im Workflow gezeigt (weitere Teams nicht in der Grafik enthalten). Für den Benutzer ist die Übergabe transparent, er muss sich nicht mit der Organisation der Team-Zusammenarbeit belasten. Seite 7 von 22

8 Abb 5. Übergabe an andere Teams: Im Workflow und in der Benutzeroberfläche Um Prozesse sinnvoll zu leben, müssen in jedem Prozessschritt die notwendigen Daten vorliegen. So kann z.b. eine Supportanfrage nicht sinnvoll bearbeitet werden, wenn nicht klar ist, zu welchem Programm, Produkt oder Servicebereich sie gehört. Die Eingabe dieser erforderlichen Daten kann durch den Workflow kontrolliert werden: Der Support-Mitarbeiter kann den Vorfall erst weiter bearbeiten, wenn die entsprechenden Eingabefelder gefüllt wurden. Mittels dieser sog. Aktivitätskontrolle werden aufwändiges Nachfragen und fehlgeleitete Tickets verhindert. Abb 6. Aktivitätskontrolle beim Vorgang Support annehmen Ein Workflow kann jederzeit (auch im laufenden Betrieb) vom Prozessverantwortlichen auf veränderte Anforderungen angepasst werden. Die Anzahl der definierbaren Workflows und damit Anwendungsszenarien ist unbegrenzt. Auch hinsichtlich der Komplexität innerhalb der Workflows bestehen keine Beschränkungen. Somit bietet ConSol*CM eine gute Grundlage, das System weiter auszubauen, um weitere Prozesse hinzuzufügen oder auch um bestehende Prozesse auf neue Anforderungen anzupassen ein absolutes MUSS, um die Firma flexibel zu halten. Seite 8 von 22

9 Datenmodelle Jeder Geschäftsprozess kann sich durch ein individuelles Datenmodell definieren. Inhalte des Datenmodells eines Geschäftsprozesses können verschiedenste Kategorisierungsmöglichkeiten und Prioritäten sein, welche z.b. in Form von Dropdown-Listen, Checkboxen oder Textfeldern dargestellt werden können. Die Anzahl der Datenfelder ist ebenfalls frei gestaltbar. Die Definition des Datenmodells erfolgt mit Hilfe der Administrationsoberfläche CM/Admin-Tool und kann im Bedarfsfall jederzeit flexibel angepasst werden. Über alle Datenfelder können zudem im Rahmen des Berichtswesens Auswertungen generiert werden. Dabei kann sowohl für die Kundendaten als auch für die vorgangsbezogenen Daten frei definiert werden, welche Daten benötigt werden. Für Kundendaten kann z.b. ein einstufiges Modell verwendet werden, in dem alle Daten zu einem Kunden wie Name, Adresse, Kundenstaus, ein einem Datensatz abgelegt ist. Oder es kann ein zwei-, oder dreistufiges Modell erstellt werden, in dem Firmen- und Kontaktdaten getrennt verwaltet werden, so dass eine hierarchische Struktur entsteht. Daten zu Firmenadresse und SLAs können dann z.b. in der Firma abgelegt werden, während personenbezogene Daten wie Telefonnummer oder - Adresse dem Kontakt zugeordnet werden. Für vorgansbezogene Daten kann definiert werden, für welche Prozesse die jeweiligen Daten benötigt werden, so dass z.b. im Lead-Management und Sales-Prozess Daten sichtbar sind wie Abschlusswahrscheinlichkeit, Budget oder Eingangskanal, während im Helpdesk Daten benötigt werden wie Betroffenes Produkt, Wartungsvertrag ja/nein oder installierte Version. Abb 7. Beispiel für Datenfelder in einem Ticket aus dem Bereich Sales Durch die Möglichkeit, die Ticketdaten in Gruppen zu organisieren, beliebt auch bei umfangreichen Informationen die klare Gliederung und Übersicht erhalten, wie in Abb 8 beispielhaft gezeigt. Dabei können bestimmte Datengruppen auch nur in bestimmten Abschnitten des Prozesses sichtbar sein, womit wieder die Steuerung der Informationsflüsse gewährleistet ist. Seite 9 von 22

10 Abb 8. Daten-Gruppen (ein- und ausklappbar) bei Ticket-Daten Rollenmodell Definierte Rollen, mit entsprechenden Berechtigungen und Sichten der Bearbeiter, werden für die jeweiligen Geschäftsprozesse hinterlegt. Somit können unterschiedlichste Fachbereiche funktionell voneinander getrennt werden, die Vertriebsmitarbeiter haben z.b. Zugriff auf das Leadmanagement und die Sales-Opportunities, das Service-Team auf die Helpdesk- und Reklamationsdaten und das Controlling und die Geschäftsführung haben Zugriff auf alle vorhandenen Daten und Prozesse. Abb 9. Bestandteile eines Geschäftsprozesses Innerhalb eines Prozesses können Bearbeiter verschiedener Rollen zusammenarbeiten. Dies kann z.b. bei Genehmigungsverfahren wichtig sein, bei denen ein Bearbeiter einen Vorfall beginnt, dann aber die Entscheidung seines Vorgesetzten benötigt, um weiterarbeiten zu können. Hier können verschiedene Bearbeiter an einem Ticket arbeiten und es kann eine Kontrolle erfolgen: Erst wenn die Zustimmung des Vorgesetzten vorliegt, sind weitere Prozessschritte möglich. Seite 10 von 22

11 Abb 10. Abbildung des Genehmigungsprozesses incl. der benötigten Rollen; Schritt 1: Kein Supervisor für den Vorgang zu gewiesen Abb 11. Abbildung des Genehmigungsprozesses incl. der benötigten Rollen; Schritt 2: Supervisor für den Vorgang zu gewiesen 2. Anwendung von ConSol*CM zur Anwendung Ihrer Geschäftsprozesse Das Produkt ConSol*CM ist komplett web-basiert und mehrplatzfähig. Die Mitarbeiter des Unternehmens nutzen einen Standard-Web-Browser, um auf den CM/Web-Client zuzugreifen. Der Zugriff erfolgt standortunabhängig über das Internet bzw. das Intranet des Unternehmens. Eine Installation von Software an den Arbeitsplatzrechnern der Mitarbeiter ist somit nicht notwendig. Durch die optionale Möglichkeit dabei das Übertragungsprotokoll HTTPs zu verwenden, können die vertraulichen Unternehmensdaten zuverlässig geschützt werden. Die moderne Web 2.0 Benutzeroberfläche des ConSol*CM, der CM/Web-Client, ist sehr intuitiv und einfach zu bedienen somit erhält das Produkt eine gute Akzeptanz im Unternehmen, und die Schulungskosten sind gering. Über den CM/Web-Client werden Vorgänge erstellt und bearbeitet. Ein Vorgang ist immer einem Geschäftsprozess und einem oder mehreren Kontakt(en) zugeordnet. Kontakte im Sinne von ConSol*CM können Kunden, Lieferanten, Geschäftspartner oder auch Mitarbeiter anderer Abteilungen sein. Ein Vorgang ist in ConSol*CM immer einem Bearbeiter zugeordnet. Die Zuständigkeit und auch die Übergabe des Vorgangs an einen anderen Bearbeiter (z.b. bei Übergabe in einen anderen Fachbereich oder im Urlaubs- bzw. Krankheitsfall) sind damit klar geregelt. Weiterhin können aber zusätzliche Bearbeiter in definierten Rollen an einem Vorgang arbeiten, so dass z.b. im Vertrieb ein Sales Representative und ein Kundenbetreuer zusammen einen Vorgang betreuen oder im Support der Bearbeiter zuständig ist, sein Teamleiter aber als Supervisor ebenfalls dem Ticket zugeordnet ist. Seite 11 von 22

12 Zu einem Vorgang können beliebig viele Untervorgänge mit abweichenden Bearbeitern und ggf. abweichenden Geschäftsprozessen erzeugt werden, um Aufgaben zu erzeugen und zu verteilen. Hier ermöglicht ConSol*CM sowohl die fachbereichsinterne als auch die fachbereichsübergreifende Abarbeitung eines Geschäftsprozesses. Die Steuerung der Untervorgänge / Aufgaben kann manuell oder automatisiert erfolgen. So kann z.b. eine Hauptaufgabe Neuen Kollegen integrieren in diverse Unteraufgaben geteilt werden ( PC zur Verfügung stellen, Logins bereitstellen, Eintrag in firmenweites LDAP Verzeichnis etc.) wenn gewünscht, kann die Hauptaufgabe erst abgeschlossen werden, wenn alle Unteraufgaben erledigt sind. Vorgänge können dabei generell nicht nur händisch, sondern auch auf Basis von eingehenden E- Mails, durch Webservices und über andere Schnittstellen automatisiert erzeugt und einem Geschäftsprozess zugeordnet werden. Jedem Mitarbeiter stehen mit den sog. Sichten Ticketlisten zur Verfügung, aus denen z.b. ersichtlich ist, welche offenen Tickets aktuell in einem Bereich, wie hier Reklamationen (siehe Liste links im Bild in Abb 12), vorliegen. Jeder Mitarbeiter kann zwischen verschiedenen individuellen und teambasierten Sichten wählen und somit über die gerade gewünschte Auswahl entscheiden die persönliche Sicht der offenen Tickets kann auch als eine to do Liste betrachtet werden. Abb 12. Benutzeroberfläche ConSol*CM, Beispiel Reklamationsmanagement Um den Anforderungen der täglichen Arbeit gerecht zu werden, die Mitarbeiter oft zwingt, an mehreren Vorgängen gleichzeitig zu arbeiten, bietet ConSol*CM den Workspace: Hier werden begonnene Tickets in exakt dem Zustand abgelegt, in dem der Bearbeiter sie unterbrochen hat, wenn z.b. ein dringender Anruf zu einem anderen Thema eingeht. Nach Beendigung der Arbeit an dem dringenden Thema wird das Ticket aus dem Workspace zurückgeholt und unverändert weiter bearbeitet der Mitarbeiter verliert so keine Zeit und keine Informationen. Weiterhin kann sich jeder Mitarbeiter - einfach per drag-and-drop- Favoriten definieren, das heisst Kontakte, Tickets und/oder gespeicherte Suchen griffbereit ablegen, die aktuell oft benötigt werden. So wird die Zugriffszeit minimiert (siehe auch Abb 12). Seite 12 von 22

13 Über die in den Workflows definierten Prozessflüsse und -schritte wird der Bearbeiter im Rahmen der Bearbeitung eines Vorgangs bzw. einer Aufgabe systematisch durch den Geschäftsprozess geführt, denn nur die aktuell in Frage kommenden Folgeaktivitäten werden dem Bearbeiter angeboten (vgl. Abb 2, Abb 3, Abb 12). Abweichungen von dem zugewiesenen Geschäftsprozess sind bei konsequenter Einhaltung der Prozessschritte, die innerhalb des Prozessflusses vorgegeben werden, nicht möglich. Die Workflow-Engine bietet zudem die Möglichkeit, Aktionen innerhalb der Vorgänge (z.b. Eskalationen und Erinnerungen) automatisiert durchzuführen und den Bearbeiter dadurch aktiv bei seiner täglichen Arbeit zu unterstützen. Innerhalb des CM/Web-Client kann der Bearbeiter zu den Vorgängen und Aufgaben Texteinträge erfassen, s versenden und Attachments speichern. Die Verwendung von vorab definierten Textbausteinen, die bei der Erfassung bzw. Bearbeitung und der Erstellung von s genutzt werden können, stellt dabei sicher, dass sich die Bearbeiter innerhalb der vom Unternehmen vorgegebenen Kommunikationsvorgaben bewegen. Abb 13. Schematische Darstellung ConSol* CM Abb 13 zeigt eine schematische Darstellung der beschriebenen Bestandteile eines Geschäftsprozesses sowie den Zugriff der Bearbeiter auf die Vorgänge und Aufgaben. Über das Berechtigungsmodell wird dabei sichergestellt, dass die einzelnen Bearbeiter nur auf die für sie relevanten Vorgänge bzw. Aufgaben zugreifen und diese bearbeiten können. Seite 13 von 22

14 3. Einfache Administration des Systems Neben dem Process Designer gibt es als zweites Administrations Werkzeug das ConSol*CM Admin Tool, mit dem die Benutzer, Zugriffsrechte und Datenmodelle definiert und verwaltet werden. Das Admin Tool ist von jedem Arbeitsplatz, der einen Web Browser aufweist, aufzurufen, wodurch der Administrator eine enorme Flexibilität und Bewegungsfreiheit erhält. Änderungen, die im Admin Tool vorgenommen werden, sind sofort wirksam, ohne dass ein Restart des Systems erfolgen muss damit kann der produktive Betrieb ohne downtime auch bei Änderungen weiterlaufen. Durch die intuitive Benutzeroberfläche ist auch bei der ConSol*CM Administration die Einarbeitungszeit kurz und die Akzeptanz hoch. Abb 14. Admin Tool Einstiegsseite 4. ConSol*CM Porter Mit der Option CM/Porter, dem REST-basierten direkten Web-Zugriff auf die eigene Ticketliste, steht parallel zu ConSol*CM eine Lösung zur Verfügung, mittels derer Kunden, Geschäftspartner und weitere externe Beteiligte direkt in die Vorgänge innerhalb der Geschäftsprozesse eingebunden werden können. Über CM/Porter können Vorgänge eingestellt und eigene Vorgänge verfolgt werden. Weiterhin können News gelesen werden. Dazu lassen sich verschiedene Benutzerprofile mit unterschiedlichen Zugriffsrechten definieren. Die direkte Beteiligung externer Beteiligter an den Vorgängen reduziert Kommunikationszeiten und steigert durch die erhöhte Transparenz gleichzeitig die Zufriedenheit der Beteiligten mit der Bearbeitung ihrer Vorgänge. Die CM/Porter Benutzeroberfläche kann dabei auch in bestehende Web-Applikationen integriert werden, so dass für den Benutzer die ConSol*CM Funktionalitäten parallel zu weiteren benötigten Web-Applikationen zur Verfügung stehen. Seite 14 von 22

15 Abb 15. CM/Porter, Beispiel für eine Web-Oberfläche VI. Beispiele für die Anwendung von ConSol*CM in der Praxis Die nachfolgenden Beispiele geben einen kurzen Überblick über die Verwendung von ConSol*CM für unterschiedliche Aufgabenstellungen und in verschiedensten Ausprägungen des Prozessmanagements. Die aufgezeigten Lösungsansätze sind dabei stets beispielhaft zu verstehen. Die Abdeckung zahlloser weitere Prozesse ist durch die individuelle Gestaltung von Workflows und unternehmensspezifischen Datenmodellen möglich. 1. Vertrieb/CRM Bearbeitung von Kunden- und Interessentenanfragen Ein Interessent meldet sich an der Telefonzentrale eines Unternehmens und äußert sein Interesse an einem Produkt. Er möchte zeitnah weiterführende Informationen über das Produkt und ein Angebot erhalten. Diese Informationen werden von einer Mitarbeiterin in der Telefonzentrale in einem Vorgang in ConSol*CM erfasst und an den Vertrieb übergeben. Ein Vertriebsmitarbeiter schickt zunächst mit Hilfe einer in ConSol*CM hinterlegten Vorlage eine Vorab-Information über das Produkt per an den Kunden und bittet dabei auch um weitere Details zur Anforderungen des Kunden und zum geplanten Einsatzgebiet des Produkts. Der Kunde antwortet auf die , wobei diese wird dem bestehenden Vorgang automatisch zugeordnet wird. Der Vertriebsmitarbeiter wird anschließend informiert, dass eine Antwort des Kunden vorliegt. Er verschickt daraufhin, nach Sichtung der überlassenen Informationen, das Angebot an den Kunden. Dabei fügt er das Angebot im PDF-Format an die an. Alle s und das Attachment werden dabei dem bereits bestehenden Vorgang hinzugefügt. ConSol* CM für Außendienstmitarbeiter Ein Außendienstmitarbeiter möchte ein Kundengespräch führen und benötigt dafür Daten zum Kunden und zum aktuellen Stand der Gespräche. Er meldet sich mittels Web-Browser über das Internet, ohne weitere Software, an der ConSol*CM-Installation seiner Firma an und lässt sich gezielt die relevanten Vorgänge anzeigen. Über die Suchfunktionen von ConSol*CM kann er alle Vorgänge dieses Kunden, auch diejenigen, die nicht von ihm bearbeitet wurden, einfach finden. Die als Attachments zu den Vorgängen gespeicherten Dateien kann er bei Bedarf lokal auf seinem Rechner speichern und verwenden. Nach dem Gespräch erfasst er das Gesprächsprotokoll in ConSol*CM Seite 15 von 22

16 und hängt bei Bedarf weitere Dateien an den Vorgang an und setzt eine Zeitmarke, zu welchem Zeitpunkt er das nächste Mal an den Vorgang erinnert werden möchte. Gleichzeitig erstellt er einen neuen Vorgang für seine Kollegin aus der Abteilung Pre-Sales, die weitere Informationen an den Kunden senden soll. Die Kollegin hat automatisch Zugriff auf alle Daten des Kunden und benötigt daher keine weiteren Briefings. 2. Customer Service Management Reklamationsmanagement Über eine Servicerufnummer können Endverbraucher Reklamationen zu einem Produkt eines Unternehmens abgeben. Die eingehenden Telefonate werden von den Mitarbeitern des Service Centers noch während des Gesprächs in ConSol*CM als Tickets erfasst. Hinterlegte Kategorienbäume und Textvorlagen (sog. Templates) vereinfachen und standardisieren die Erfassung und Kategorisierung der Tickets. Auf Basis der Kategorisierung können die Mitarbeiter des Verbraucherservices auf Lösungsverschläge aus einer Wissensdatenbank zugreifen und damit die Kunden noch während des Telefonats kompetent beraten und die Reklamation u.u. auch während des Gesprächs abschließen. Kann die Beratung während des Gesprächs nicht abgeschlossen werden, leiten die Mitarbeiter des Verbraucherservices die Reklamation an zuständige Abteilung weiter. Dort wird die Reklamation abschließend bearbeitet. Die für den gesamten Reklamationsprozess mit dem Workflow-Editor in ConSol*CM hinterlegten Bearbeitungsschritte sorgen für eine zügige und effiziente Bearbeitung der Reklamationen. Die Folge sind verkürzte Durchlaufzeiten und damit eine hohe Kundenzufriedenheit. 3. Helpdesk Bearbeitung von Service Requests im internen Helpdesk Ein Benutzer meldet dem Helpdesk telefonisch ein Problem mit seinem Arbeitsplatzrechner. Der Anruf wird von einem Mitarbeiter des First-Level-Supports entgegengenommen. Der Mitarbeiter des Helpdesks erzeugt noch während des Telefonats ein Ticket, in welchem er das Problem erfasst und in eine Kategorie einordnet (z.b. Netzwerk). Die Kategorisierung erfolgt dabei mit Hilfe eines Kategorienbaums, in dem die Kategorien hierarchisch hinterlegt sind (z.b. Netzwerk Verbindungen Internet). Auf Basis der ausgewählten Kategorie kann sich der Mitarbeiter des Helpdesks nun aus der Wissensdatenbank einen oder mehrere Lösungsvorschläge anzeigen lassen, und damit versuchen, das Problem des Benutzers zu lösen. Ist eine telefonische Problemlösung nicht möglich, so übergibt der Mitarbeiter des Helpdesk das Ticket an den Second-Level-Support. Dort erfolgt, ebenfalls unterstützt von ConSol*CM, die weitere Analyse, Bearbeitung und Lösung des Tickets. Innerhalb dieses Prozesses muss der Leiter der IT-Abteilung die Anschaffung eines neuen Switches genehmigen. Abschließend wird das Ticket wieder an First-Level-Support übergeben. Der zuständige Mitarbeiter des First-Level-Supports kontaktiert den Benutzer mit der Problemlösung. 4. Firmenspezifische Prozesse Störungsbehebung durch das Facility Management Ein Mitarbeiter des Unternehmens wendet sich mit einem Problem an der Klimaanlage in seinem Büro per an die zentrale -Adresse des Facility Managements. Die dort eingehenden Nachrichten werden an ConSol*CM weitergeleitet und erzeugen dort automatisiert Aufträge für das Facility Management. Der Mitarbeiter erhält automatisiert eine Mitteilung über den Eingang seines Auftrags. Anschließend übernimmt ein Mitarbeiter des Facility Managements den Auftrag. Dabei kategorisiert er den Auftrag und vergibt, in Abhängigkeit von der Dringlichkeit der Störungsbehebung, eine Priorität. Danach beginnt er, unterstützt von ConSol*CM, mit der Störungsanalyse und - behebung. Innerhalb von ConSol*CM durchläuft der Auftrag die für diese Aufgaben definierten Prozessschritte. Die Workflow-Engine stellt auf Basis der Kategorie und der Priorität durch Seite 16 von 22

17 regelmäßige Erinnerungen sicher, dass der Auftrag innerhalb des definierten Zeitrahmens vom Facility Management abgearbeitet wird. VII. Dokumentation der Tätigkeiten im ConSol*CM Alle zu einem Vorgang oder einer Aufgabe hinterlegten Texteinträge der Bearbeiter, ein- und ausgehende s und die, innerhalb des jeweiligen Geschäftsprozesses bereits manuell oder automatisiert ausgeführten Prozessschritte werden in der Vorgangs-Historie des CM/Web-Client dokumentiert. Darüber hinaus können Vorgänge oder Aufgaben im Rahmen der Vorgangs-Historie miteinander verknüpft werden. Diese konsequente Dokumentations-Funktion von ConSol*CM gewährleistet, auch im Fall eines Bearbeiterwechsels, auch noch nach Jahren die lückenlose Nachvollziehbarkeit der Vorgänge und Aufgaben. Dadurch, und durch die Möglichkeit jederzeit auf diese Informationen zugreifen zu können, wird eine hohe Prozessqualität sichergestellt. Die nachfolgende Abbildung zeigt die Vorgangs-Historie eines beispielhaften Vorgangs. Abb 16. Vorgangs-Historie im CM/Web-Client Seite 17 von 22

18 VIII. Schnelles Auffinden der benötigten Informationen Durch jahrelange Arbeit mit dem ConSol*CM entsteht eine wichtige Datenquelle für Recherchen in den verschiedensten Geschäftsbereichen. Daher ist es essentiell, dass sowohl bei kurzfristig orientierten Suchen (z.b. im Helpdesk muss schnell der Anrufer in den Kundendaten gefunden werden) als auch bei Suchen, die längere Zeiträume umfassen (z.b. im Vertrieb möchte man alle Kontakte der letzten Jahre zu einem bestimmten Kunden sehen) ein hocheffektive Suche zur Verfügung stehen. Durch die sog. Quick Search kann durch einfaches Tippen der Anfangsbuchstaben eines Kunden oder eines Stichwortes aus dem Vorgang schnellstens eine Auswahl der möglichen Treffer erhalten werden. Abb 17. Quick Search Die Detailsuche bietet darüber hinaus eine umfangreiche Oberfläche, in der die Bearbeiter die Suchkriterien selbst definieren können (z.b. alle offenen Tickets eines Kunden aus dem Servicedesk der letzten drei Monate). Speicherbare Suchen sparen Zeit und garantieren Vergleichbarkeit. Die Anzeige der Suchergebnisse kann als klassische Liste oder auch in Form eines Grid erfolgen. Bei letzterem kann mittels drag-and-drop ein Ticket einfach verschoben werden, so dass sich der zu Grunde liegende Parameter automatisch ändert. Sind die Tickets z.b. nach Mitarbeiter geordnet, kann durch Verschieben in eine andere Spalte das Ticket einem anderen Mitarbeiter zugeordnet werden (im Beispiel in Abb 18 wird das Ticket, das noch keinem Bearbeiter zugewiesen ist, Friedrich Meier zugewiesen). Derselbe Mechanismus greift natürlich ebenso für die Priorität oder andere Kategorien. Seite 18 von 22

19 Abb 18. Darstellung des Suchergebnisses als Grid und Zuweisung eines Tickets über drag-and-drop IX. Kennzahlen (KPIs) und Berichte Für die effektive und einfache Erzeugung von Kennzahlen und Berichten ConSol*CM bietet im Standard-Umfang ein Data Warehouse. Hier finden sich bereits integrierte Daten aus der ConSol*CM Datenbank, so dass (a) auf einem höheren Abstraktionslevel gearbeitet werden kann (Reports erstellt werden können) und (b) die Erstellung der Reports nicht die Performance der ConSol*CM Datenbank, i.e. des Live Systems, beeinträchtigt. Im Rahmen des Online-Analytical-Processing (OLAP) bildet das Data-Warehouse die Basis für die Definition von OLAP-Cubes. Dashboards bieten den Überblick über Daten aus verschiedenen Quellen, so dass z.b. grafisch dargestellt werden kann wieviele Sales-Tickets in einer bestimmten Zeitspanne geöffnet und bearbeitet wurden und wie das Auftragsvolumen und der Umsatz sich in dieser Zeitspanne entwickelten. Die Datenstruktur des Data-Warehouse ist offengelegt und dokumentiert, so dass der Einsatz diverser Reporting-Tools möglich ist. Auf Wunsch wird mit dem Produkt ConSol*CM die Open Source Business Intelligence Lösung PENTAHO (http://www.pentaho.com) installiert. Mit diesem Tool können die zur Optimierung und Steuerung der Geschäftsprozesse benötigten Kennzahlen und Berichte erstellt werden. Anpassbare Standard-Berichte, die ebenfalls im Lieferumfang von ConSol*CM enthalten sind, vervollständigen das Berichtswesen. PENTAHO ermöglicht es, die Berichte in verschiedenen Ausgabeformaten für die verschiedensten Empfängergruppen bereitzustellen (z.b. Adobe PDF, HTML, Microsoft Excel, Rich Text Format oder plain text). Auch die Definition von Drill-Downs, d.h. die Betrachtung von Berichts-Daten in unterschiedlicher Detailtiefe, innerhalb der erstellten Berichte ist möglich. Seite 19 von 22

20 Die nachfolgende Darstellung zeigt Beispielberichte. Abb 19. Beispielberichte (erstellt mit PENTAHO) X. Integration von ConSol*CM in eine vorhandene IT Infrastruktur 1. Systemarchitektur ConSol*CM ist eine JEE (Java Enterprise Edition) Anwendung, die auf allen gängigen Application Servern (z.b. Oracle WebLogic Server, JBoss, IBM WebSphere) läuft. Dadurch ist ConSol*CM einfach in eine vorhandene Application Server Infrastruktur zu integrieren. Dies betrifft sowohl Sicherheits-Aspekte als auch Hochverfügbarkeitslösungen, denn die Applikation bietet volle Clusterfähigkeit. 2. ESB, SOA Durch die Anbindung des ConSol*CM-internen ESB (Enterprise Service Bus) an einen firmenweiten ESB kann eine optimale Integration in eine IT-Gesamtarchitektur erzielt werden. So kann ConSol*CM Teil einer SOA (Service Orientierten Architektur) sein und bereits vorhanden Datenquellen nutzen. Seite 20 von 22

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