Certified Service Manager (ISS)

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1 Service-Organisationen entwickeln, effizient und zukunftsorientiert steuern XXXVII. Lehrgang Schwerpunkte des Lehrgangs: Erfahrungen sprechen für sich... Ich kann mit einem umfassenden Fachwissen gegenüber unseren Kunden und meinen Vorgesetzten viel besser argumentieren. Michael Kemmler, Blanco GmbH + Co KG, Oberderdingen Der Aufbau von Beispielfirmen mit den neu erworbenen Kenntnissen half bei der Umstrukturierung der eigenen Organisation in erheblichem Maße mit. Norbert Vogelgesang, Telemation Netzwerk AG, Oberursel Werden Sie Certified Service Manager (ISS)! In vier einwöchigen Modulen bauen Sie praktisches Service-Management- Know-how auf. Am Beispiel selbstentwickelter Musterfirmen werden die Themen Service Marketing und Service Controlling, Methoden und Tools für den Service Manager, Service Operations, Recht und Führung im Service, Partnermanagement im Service gemeinsam erarbeitet und im Rahmen von Zwischenprüfungen verfestigt. Mit der Abschlussarbeit entwickeln Sie ein Konzept ein Real Life Project für Ihre eigene Service-Management-Praxis. Sie treffen Teilnehmer aus anderen Unternehmen und nutzen den intensiven Erfahrungsaustausch oft hält das Netzwerk der Beziehungen noch lange nach dem Lehrgang. Marrkettiing Service Verrkauff Callll Centterr Logiissttiik Managementt Skiillllss Berrattung Trraiiniing Termine: Certified Service Manager (ISS) -XXXVI. Lehrgang Modul I Oktober 2011 Modul II Dezember 2011 Modul III Januar 2012 Modul IV 27. Febr. 02. März 2012 Abschlussprüfung April Hans-Henny-Jahnn-Weg Hamburg Fon: 040/ Fax: 040/

2 Ziele des Lehrgangs: Die Teilnehmer erfahren u. a. in diesem Lehrgang, welches die Besonderheiten des Service Marketing und Service Controlling sind (z. B. Servicestrategie und - konzeption, Profit Center, betriebswirtschaftliche Steuerung, Erfolgsfaktoren und Schlüsselkennzahlen), welches die Managementwerkzeuge im Service sind und wie diese eingesetzt und genutzt werden (z. B. Präsentation, Projekt- und Prozessmanagement), das gesamte Spektrum der Serviceorganisation (vom Field Service über die Gestaltung der Hotline bis zum Werkstattmanagement, Ersatzteillogistik und dem Partnermanagement), was eine erfolgreiche Führungskraft im Service auszeichnet und was sie wissen muss (z. B. Rechtsgrundlagen für den/die Service Manager/-in, Mitarbeiterführung / Managementtechniken). Die Teilnehmer werden nach jedem Modul eine Zwischenprüfung ablegen und dadurch sich selbst prüfen und ihr Know-how verfestigen, im Rahmen der Abschlussprüfung eine Abschlussarbeit (Real Life Project) anfertigen und präsentieren sowie ein Prüfungsgespräch absolvieren, Inhalte des Lehrgangs: Modul I: Service is a Business Servicestrategie und konzeption Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit Betriebswirtschaftliche Steuerung des Service Service Controlling Erfolgsfaktoren und Schlüsselkennzahlen Seite 2 von 6

3 Modul II: Organisation und Verkauf von Dienstleistungen Service Organisation Callcenter & Helpdesk Management Service Vertriebsmanagement Kommunikation & Präsentation Consultative Value Selling Modul III: Service Operations und Effizienzsteigerung Feldservice & Werkstattmanagement Materialwirtschaft & Ersatzteillogistik Prozessmanagement & Service Optimierung Projektmanagement & Service Engineering Service IT & Kommunikationssysteme Modul IV: Contract and People Management Rechtsgrundlagen für den/die Service Manager/-in Partnermanagement Mitarbeiterführung & Managementtechniken Modul V: Abschlussprüfung Nutzen für den Teilnehmer: Der Lehrgang zum/zur Certified Service Manager ist der erste Abschluss für Service Manager/-innen. Seit dem 35. Lehrgang wird er in Kooperation mit der ISS International Business School of Service Management durchgeführt. Nach bestandenen vier Zwischenprüfungen und einer umfassenden Abschlussprüfung erhält der Absolvent eine Urkunde der ISS International Business School of Service Management über den Lehrgang Certified Service Manager (ISS), ein Zeugnis mit Bestätigung der erzielten Ergebnisse und ein Zertifikat, das die Inhalte sowie das Thema der Abschlussarbeit bestätigt. Ca. zehn Referenten mit langjähriger Unternehmenserfahrung überwiegend aktive Manager und erfahrene Serviceberater und -trainer sowie der Dozenten der ISS International Business School of Service Management erarbeiten praxisnah das aktuelle Fachwissen. Das in der Servicepraxis erforderliche Managementwissen wird systematisch und praxisorientiert vermittelt und durch Umsetzung an Fallbeispielen und selbst entwickelten Musterfirmen hautnah erlebt. Seite 3 von 6

4 Durch eine intensive fachliche wie organisatorische Betreuung erfolgt eine Feinabstimmung des Lehrgangablaufs basierend auf den Profilen der Teilnehmer. Die Teilnehmer erfahren einen interessanten und intensiven Erfahrungsaustausch mit den Referenten und Lehrgangsteilnehmern aus anderen Unternehmen und Branchen oft hält das Netzwerk der Beziehungen noch lange nach dem Lehrgang. Teilnehmerkreis: Führungs- und Nachwuchsführungskräfte im Service mit technischer Ausbildung, die ein Serviceunternehmen oder einen Servicebereich organisieren und steuern (werden). Führungs- und Nachwuchsführungskräfte, die eine kaufmännische und/oder betriebswirtschaftliche Ausbildung haben und ihr bestehendes Wissen in den konkreten Zusammenhang der Serviceorganisation stellen (wollen). Methodik: Impulsreferate und dialogorientierte Lehrgespräche Plenumsdiskussion und aktiver Erfahrungsaustausch Einzel- und Gruppenarbeit Fallbeispiele, Rollenspiele und Trainings auf Wunsch Einzelberatung und Coaching Entwicklung eines Real Life Projects aus der eigenen Service-Praxis Referenten und Trainer: Die Referenten und Trainer der MarketingAkademie Hamburg sind aktive Manager, Unternehmer und Berater mit langjähriger Serviceerfahrung. Ihr Investment: je Modul 2.250,- zzgl. MwSt. * Abschlussprüfung 380,- zzgl. MwSt. Seite 4 von 6

5 Ihre Zeit für die vier Module à 5 Tage, die Zwischenprüfungen und die Abschlussprüfung sowie vor- und nachbereitende Tätigkeiten und persönliche Ausarbeitungen während des Lehrgangszeitraums. * Sollten Sie nicht den gesamten Lehrgang, sondern nur einzelne Module buchen, berechnen wir zusätzlich 150 Euro je Anmeldung. Es kann nicht garantiert werden, dass eine Teilnahme an noch nicht belegten Modulen in einem nächsten Lehrgang möglich ist. Unsere Leistungen: Teilnahme am Lehrgang Lehrgangsunterlagen Pausengetränke Mittagessen Anerkannter Zertifikatsabschluss zum/zur Certified Service Manager (ISS) Direkte Umsetzbarkeit des Erlernten in der Praxis Pay-back! Seminartermine/-ort: Ort: Hamburg Termine: Kick-Off Sonntag, 16. Oktober 2011 um 18 Uhr Unterkunft: Modul I: Service is a Business Oktober 2011 Modul II: Organisation & Verkauf von Dienstleistungen Dezember 2011 Modul III: Service Operations und Effizienzsteigerung Januar 2012 Modul IV: Contract und People Management 27. Febr. 02. März 2012 Abschlussprüfung: April 2012 Auf Wunsch nehmen wir für Sie gern eine Hotelreservierung vor. Zertifizierung: Mit der Abschlussprüfung Certified Service Manager (ISS), zertifiziert durch die ISS International Business School for Service Management, weisen die Absolventen nach, dass sie die erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten erworben haben, um die Anforderungen an die professionelle Führung einer Service-Organisation oder von Teilbereichen der Service Organisation erfüllen können. Seite 5 von 6

6 Die ServiceAkademie ist 1992 unter dem Dach der MarketingAkademie gegründet worden. Seit 1993 werden Lehrgänge zur Qualifizierung für Aufgaben im Service Management aufgebaut und erfolgreich durchgeführt; über 30 Durchgänge für die Qualifizierung im Service Management oder über 15 Lehrgänge für ein professionelles Projekt Management im Service sind Beispiele für die erfolgreiche Arbeit. Ein Fachbeirat Service Akademie namhafter Unternehmen gibt Anregungen bei der fachlichen Ausrichtung des Programms. Ab 2010 werden Lehrgänge der ServiceAkademie, die von einer Zertifizierungskommission geprüft und bestätigt werden, durch die ISS International Business School of Service Management zertifiziert. Die MarketingAkademie Hamburg führt seit 1988 Weiterbildungsveranstaltungen, Seminare und Lehrgänge für Fachund Führungskräfte in den Themenfeldern Marketing, Service, Vertrieb und General Management durch. Von Beginn an ist die MA mit dem Leistungsbereich Service auch in unternehmensinterne Personalentwicklung eingebunden, orientiert ihr Leistungsprofil an den Bedarfen der Unternehmen. Die ISS International Business School of Service Management ist eine staatlich anerkannte Hochschule mit Fokus auf Services und das Solutions Business. Sie führt Studiengänge mit Bachelor- und Masterabschluss durch. Die ISS ist in die nationale und internationale Serviceforschung aktiv eingebunden. Corporate Programs zur Steigerung der Serviceleistungen für Unternehmen und den Kunden runden das Leistungsportfolio ab. Änderungen vorbehalten Information und Anmeldung bei MarketingAkademie Hamburg Hans-Henny-Jahnn-Weg Hamburg Fon: +49 (0) Fax: +49 (0) Ihre Ansprechpartnerin: Ursula Schwerdt Fon: +49-(0) Sie möchten sich anmelden? Eine formlose genügt! Seite 6 von 6

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