Wirtschaftsinformatik, insbes. im Dienstleistungsbereich. Services - Processes - Intelligence. Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg

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1 Wirtschaftsinformatik, insbes. im Dienstleistungsbereich Services Processes - Intelligence Freimut Bodendorf Friedrich-Alexander- Gegründet 1742 Zweitgrößte Universität Bayerns Über 270 Lehrstühle Mitarbeiter Fast Studierende Fünf Fakultäten Philosophische Fakultät Rechts-und Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Medizinische Fakultät Naturwissenschaftliche Fakultät Technische Fakultät 2

2 Fachbereich Wirtschaftswissenschaften Tradition 1918 gegründet als Nürnberger Handelshochschule für Wirtschafts-und Sozialwissenschaften 1961 in eingegliedert Forschung und Lehre ca Studierende 34 Lehrstühle 7 Bachelorstudiengänge 9 Masterstudiengänge 10 Institute 3 Institut für Wirtschaftsinformatik Lehrstuhl Lehrstuhlinhaber Forschungsschwerpunkte Berufung Lehrstuhl Wirtschaftsinformatik I Prof. Dr. Kathrin M. Möslein Innovation Wertschöpfung 2007 Lehrstuhl Wirtschaftsinformatik II Prof. Dr. Freimut Bodendorf Services Processes 1989 Intelligence Lehrstuhl Wirtschaftsinformatik III Prof. Dr. Michael Amberg IT-Management Projektmanagement 2001 * ) WMA: Wissenschaftliche Mitarbeiter 4

3 Services Processes- Intelligence Services Processes RESEARCH FOCUS Knowledge-based Processes Process Analytics Intelligence 5 Services Processes- Intelligence 6

4 Services Processes- Intelligence Service Management Service Lifecycle Management Collaborative Innovation and Design Service Migration and Reuse Service Modularization and Bundling Service Networking and Integration Service Engineering Service-Process-IT Alignment Context Awareness and Real-time Customization Intelligent Services Location-based Services Process Management Agile Process Management Process Monitoring and Controlling Process Transparency Management Process Engineering Process-IT Alignment Adaptive Case Management Collaborative BPM Context Aware Agile Modeling Business Intelligence Computational Intelligence Customer and Market Insight Big Data Analytics Corporate Foresight Social Media Monitoring Process Analytics Fuzzy Logic Neural Networks Swarm Intelligence 7 Service Innovation Service Science and Service Innovation (SI) Service Strategy, Design, Engineering, Management, Quality Business-driven SI Market Intelligence Service process reengineering New business models SixSigma in services Shared services Efficiency Turn over Costs Customer-driven SI Collaborative service innovation Service customization Service experience & fascination Service quality metrics Customer value Customer satisfaction Technology-driven SI Cloud computing Mixed reality Mobile/ubiquitous computing Cyber-physical systems Intelligent things Sensors IT trends Enabling technologies Improving technologies Services Industries 8

5 Services Processes- Intelligence 9 CoE E-Commerce / Retail INFLUENCE AND SUPPORT Tracking and tracing Monitoring DETECT Motivation Immersion DETECT Self Service Systems Hybrid Products, Mixed Reality, Omnichannel Human Factors Usability Acceptance Processes Consumer Experience ERP & Web data Social Media Sensor data Consumer Insight and Models Shopping Behavior & Marketing Theories DEVELOP UNDERSTAND User-centered Design Co-creation Technologies Customer and Market Data Analytics 10

6 Interaktive Umkleidekabine 11 Interaktive Umkleidekabine Immersives Produkterlebnis Erzeugung einer dreidimensionalen Welt mit Bezug auf das Produkt Ansprache mehrerer Sinne z.b. Bergwelt, Fußballstation, Catwalk 12 12

7 Next Generation Fashion Store 13 Intelligence ADVANCED BUSINESS WI II Identification Recognition Detection SCOPE Semantics Pragmatics Data Information Knowledge Data collection Data analysis Knowledge discovery Business data Sensor data Web data Self-reported data Multivariate analysis Data triangulation Markov chains Social network analysis Image processing Swarm intelligence Modeling Information linkage Data interpretation Fuzzy logic Artificial neural networks Decision Models Predictive Models Descriptive Models RESULTS 14

8 Analyse von Kundenverhalten im Laden Tracking und Tracing Kinect-basierte Aktivitätserkennung Kamera-basiertes Kundentracking 15 Analyse von Kundenverhalten im Laden Kundenansprache Echtzeit-Cockpit Zielorientiertheit Entspanntheit Erfahrung Preissensitivität Kundenwert 16

9 Analyse von Kundenverhalten im Laden Hastige Kunden Gezielte Einkäufer Analysten Erkunder Hohe Geschwindigkeit Geringe Aufenthaltsdauer Wenige Produktkontakte Hohe Geschwindigkeit Geringe Aufenthaltsdauer Viele Produkte im Warenkorb Geringe Geschwindigkeit Viele Produktvergleiche Viele Produkte im Warenkorb Hohe Aufenthaltsdauer Viele Produktvergleiche Häufig in Begleitung Verteilung: Verteilung: Verteilung: Verteilung: 100% 100% 100,00% 60% 50% 50% 50,00% 40% 20% 0% Morgens Mittags Abends 0% Morgens Mittags Abends 0,00% Morgens Mittags Abends 0% Morgens Mittags Abends Attraktive Produkte: Attraktive Produkte: Attraktive Produkte: Attraktive Produkte: Getränke Snacks Hygieneartikel Kochzutaten Reinigungsmittel Gemüse Obst Getränke Snacks Süßigkeiten Getränke Snacks 17 Services Processes- Intelligence 18

10 Processes BPM BPM Strategy Design Implementation Alignment BPTM Business Process Transparency Management III Information Integration and Interchange ACM Adaptive Case Management Strategy Achievement Process Visualization Controlling Process Mining Knowledge Preservation Templating Execution and Monitoring Execution & Automation Collaboration Incentive Systems Decision Support Business Activity Monitoring Usability Process Adaptation Business IT Alignment Strategy and Design Agile Modeling Strategic Analysis Nested Modeling Strategy Cascading Serviceoriented Architecture IT Landscaping Handling of unpredictable Processes Domain Modeling Goal Orientation Deployment Enterprise Architecture Strategic Change Management Business IT Alignment 19 Agile Business Process Management 20

11 Agile Business Process Management Soft Automation / Weak Automation Standardisierte, fest-verdrahtete Geschäftsprozesse werden durch Workflow-Management- Systeme oder Standard-Anwendungssoftware unterstützt (z. B. ERP-Lösungen). Wissensarbeit bedingt zunehmend die Berücksichtigung nicht-planbarer Einflussgrößen und die menschliche Beurteilungsfähigkeit in dynamischen Arbeitsabläufen. Durch weiche Automatisierung sollen Ad-hoc-Aktivitäten von Menschen und automatisierte Aktivitäten von Maschine / Systemen effizient durch IT synchronisiert werden. Relevante Aspekte sind: Modelle Fremd-/ Selbstorganisation Schnittstellen zwischen Mensch und Maschine Compliance Managementinstrumente Anwendung 21 Collaborative Case Management Produktivitätshürden eines Wissensarbeiters keine Transparenz über den Status eines Projekts oder den Tätigkeiten anderer Mitarbeiter Schwierigkeiten bei der Dokumentation und Informationssuche kein geeignetes Tracking von ToDo s und Aufgabenlisten Schwierigkeiten Mitarbeiter mit der richtigen Expertise zu finden nachfolgende Arbeitsschritte unklar 60% 57% 46% 46% 37% Transparenz und Informationssuche sind die größten Hürden eines Wissensarbeiters Zusammenstellung des richtigen Teams problematisch 31 % Quelle: ACM Survey,

12 Collaborative Case Management Aufteilung der unterschiedlichen Tätigkeiten eines Wissensarbeiters vollständig ad-hoc, Durchführung ist einmalig konsistent, definierte Ziele; mehrere Möglichkeiten zur Zielerreichung 31% 30% Zwei Drittel eines Tages investiert ein Wissensarbeiter in unstrukturierte, oft unvorhersehbare Arbeitsabläufe. dokumentiert und verwaltet, aber nicht automatisiert 20% teilweise automatisiert; mit häufigen Ausnahmen vollständig automatisiert; keine Möglichkeit der Anpassung 9% 17% Ein Drittel sind strukturiert, vorhersehbar und automatisierbar. Kernfrage: Wie lassen sich schwachstrukturierbare, wissensintensive Geschäftsprozesse flexibel unterstützten? Quelle: ACM Survey, Collaborative Case Management Einordnung Prozesstyp Beispiele Ablauf Lösungsansatz Produktion Aktivität 1 Aktivität 2 Aktivität 3 Routinearbeit (vorhersagbar) Logistik Vertrieb Dokumentation und Analyse von wiederholbaren Aktivitäten im Voraus möglich Traditionelles BPM Wissensarbeit (unvorhersehbar) Forschung& Entwicklung 2 nd /3 rd level Kundendienst Risiko Management Input? Output Nicht wiederholbare, ad hoc Aktivitäten Case Management 24

13 Collaborative Case Management Zielsetzung: Management schwachstrukturierter Geschäftsprozesse Industrie-spezifisch Fallbearbeitung (Versicherungen) Patientenakten (Healthcare) Zulassungen (Staatlich) Studentenakten (Lehre)... schwachstrukturierte, wissensintensive GP Kundendienst Marketing Vertrieb Muli-Channel Reklamationsmanagement... ERP betriebliche Standardsoftware PLM CRM SCM Finanz- und Rechnungswesen Rechnungsbearbeitung... Regularien, Compliance Risikomanagement Beschwerdemanagement Rechtsvorfälle Collaborative Case Management Lösungsansatz Gemeinsames Ziel Einflussfaktor? Einflussfaktor Einflussfaktor Einflussfaktor Zwischenziel Einflussfaktor Zeit und Fortschritt wachsende Wissensbasis individuelles Ziel individuelles Ziel individuelles Ziel individuelle Wissensbasis individuelle Wissensbasis... individuelle Wissensbasis 26

14 Collaborative Case Management Prozess-/ Projektmanagement Prozesse, Projekte Planung der Aufbau-und Ablauforganisation top Ausführung des Plans Reporting, Controlling down Case Management Fälle Wissensarbeit Flexibilisierung Kollaboration Simultandynamische, kollaborative Organisation und Abwicklung Best Practices Templates up bottom IT-Unterstützung der Wissensarbeit in Projektteams 27 Collaborative Case Management Kombination formaler und informaler Kollaboration Formale Kollaboration Informale Kollaboration BPM Werkzeuge Workflow Ausführung Modellierung Generische Werkzeuge Projektplanung Teilen von Kalendern Aufgabenverwaltung Entscheidungs - Gemeinsames unterstützung Bearbeiten von Dokumenten Generische Werkzeuge Blogs Teilen des Desktops Activity Streams Nachrichtenaustausch Wikis Videokonferenzen Benutzerprofile Stark-strukturierte Informationen Schwach-strukturierte Informationen Aufgaben Projektplan Skizzen Meinungen Probleme Dokumente Termine Diskussionen Ideen Geschäftsobjekte Workflows Entscheidungen Notizen Benutzerstatus Beziehungen Neuigkeiten Analyse Statistiken Dashboards Suche Organisatorische Netzwerkanalyse Data Warehouse Visualisierung 28

15 Collaborative Case Management Zentrale Prinzipien Case Mining Best-Practise Vorlagen Process Repository Content Management Cloud-App Integration in Activity Streams Workflow Integration Process Mashups Nested Modelling Social Software gemeinsame Entscheidungsfindung Following/ Sharing Task Management Benachrichtigungen Earned Value Matrix Zielorientierung Collaborative Case Management Transparenz Tagging konfigurierbare Dashboards Visualisierung Eisenhower Matrix SCRUM-Ban Skalierbare und erweiterbare Plattform Cloud-fähigkeit mobile Endgeräte Apps, Plug-Ins und Extensions offene Entwicklungsplattform (SDK) 29 Collaborative Case Management Umsetzung (http://www.cocama.de) 30

16 20. März 2014 Ziel Interaktion zwischen Forschenden und Praktikern im BPM Zielgruppe und Teilnehmer Wissenschaftler und Praktiker, die an von Informations- und Kommunikationstechnologien für BPM und ihren Anwendungen im unternehmerischen Umfeld interessiert sind Mögliche Themen Neuartige Konzepte für Modellierung, Design und Analyse von Geschäftsprozessen Moderne organisatorische Personalkonzepte im BPM Innovative Vorgehen für Prozess-Monitoring und Compliance Neue BPM-IT-Systeme, Software-Tools und ITArchitekturen (laufende Lösungen und Ideen) Innovative Lösungen für Flexibilisierung von Prozessen Inhalte Key notes Discussion Rounds Get Together Workshops Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik im Dienstleistungsbereich: FAU PROCESS INNOVATION DAY Forscher- und Praktiker-Symposium: Innovative IT-Systeme und Strategien zur Prozessorientierung im Unternehmen Bilderquellen: flown,inna Pommeranz,pixelpart,pixelio.de Wirtschaftsinformatik, insbes. im Dienstleistungsbereich Services Processes - Intelligence Freimut Bodendorf Weitere Informationen: wi2.uni-erlangen.de 31

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