Portale zwischen Unternehmenskommunikation, Prozessen und IT

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1 Portale zwischen Unternehmenskommunikation, Prozessen und IT Aktueller Stand und strategisches Vorgehen Prof. Dr. Thorsten Gurzki Hochschule der Medien Stuttgart Institut für angewandte Forschung Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) Business Process & IT Engineering Prof. Dr. Thorsten Gurzki Wolframstr Stuttgart stuttgart.de stuttgart.de/forschung_transfer/iaf/institute/bpm IT Engineering

2 Die Hochschule der Medien Stuttgart 21 Studiengänge: Von der Wirtschaftsinformatik über die Informationsdesign, Bibliothekswesen und zu elektronischen Medien sowie E Services, von der Drucktechnik bis zur Werbung, von Inhalten für Medien bis zur Verpackungstechnik. Die Hochschule deckt europaweit als einzige alle Medienbereiche ab. Zur Zeit ca Studierende. Studiengang E Services Der Studiengang bildet Dienstleistungsmanager mit informationstechnischem und betriebswirtschaftlichem Instrumentarium aus. Planung und Gestaltung webbasierter Prozesse und Systeme für E Services innovative Dienstleistungen und Prozesse, Management der Umsetzung und des Betriebs. Typische Arbeitsfelder: E Business Projekte, Unternehmensportale, SaaS, Mediendienstleistungen, Mobile Anwendungen u.v.m. Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 2

3 Institut für angewandte Forschung: Beratung im Bereich Unternehmensportale Die zunehmende Komplexität von Prozessen und Anwendungen erfordert eine integrative Betrachtung von Unternehmensstrategie, Geschäftsprozessen und der zugehörigen IT Architektur. Schwerpunkt befasst sich mit der integrativen Konzeption, Modellierung und Abbildung von Geschäftsprozessen, der zugrundeliegenden IT Systeme sowie der verursachergerechten Leistungsverrechnung und Enterprise Content Management. Zu den Schwerpunkten der Arbeit gehören insbesondere die Abbildung von inner und zwischenbetrieblichen Prozessen mittels Unternehmensportalen (Kundenportale, Mitarbeiterportale, Lieferantenportale), Enterprise Content Management, Web und EAI Technologien. Der Forschungsschwerpunkt gehört zu den führenden Einrichtungen im Bereich Portal Engineering und Konzeption von Unternehmensportalen in Deutschland. In dem derzeit im Aufbau befindlichen Service Engineering Labor werden Anwendungen und Best Practices im Bereich Mitarbeiterportale und Kundenportale demonstriert. Werkzeuge und Methoden für die integrierte Modellierung und Abbildung von Prozessen und IT erlauben ein "Hands On" für neuste Technologien. Der Forschungsschwerpunkt ist Teil des Competence Center Information Systems & Services und verbunden mit dem Studiengang E Services der HdM Stuttgart. Leistungsangebot: Wir bieten neutrale und produktunabhängige Beratung bei gleichzeitig umfassender Markt und Produktkenntnis in den Bereichen Portalsoftware, Enterprise Content Management (ECM), CMS, DMS und EAI Werkzeugen. Unternehmensportale Beratung mit dem Standard Vorgehensmodell Portal Engineering Methode Strategieentwicklung für Kunden und Mitarbeiterportale Analyse und Optimierung der Geschäftsprozesse Konzeption der Inhalts und Navigationsstrukturen Entwicklung innovativer E Services für Kunden und Mitarbeiter Usability Engineering Technische Konzeption integrativer Portalarchitekturen Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 3

4 Strategischer Einsatz von SAP Portal, Websphere, MS Sharepoint, RedDot u.a. Systemen Integration von Content Management und Portalsoftware Anwendungsintegration für Portale Definition von IT Serviceleistungen Verrechnungsmodelle für Portale, portalbasierte Prozesse und E Services System und Dienstleisterauswahl Entwicklung von Roll Out und Schulungskonzepten Evaluierung und Begutachtung bestehender Portal Scoring und Ranking bestehender Portale Business Process Management Analyse und Optimierung inner und zwischenbetrieblicher Geschäftsprozesse Konzeption des unternehmensweiten Prozessmanagements Process Management Governance Entwicklung von integrierten IT und Prozessbetriebsmodellen Enterprise Content Management Analyse und Optimierung des Enterprise Contents Konzeption der Contenterstellung und Pflege Konzeption der technischen IT Infrastruktur Unterstützung bei der Produktauswahl und Bewertung Ansprechpartner: Prof. Dr. Thorsten Gurzki Hochschule der Medien Stuttgart Wolframstraße Stuttgart stuttgart.de Tel.: Fax: 0711/ Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 4

5 Portale in der Praxis 85% aller Portalprojekte haben einen hochkritischen Punkt im Projektverlauf oder scheitern vollständig. Warum scheitern auch heute noch viele Projekte im Bereich Portale? Portale sind eine komplexe Komponente in der betrieblichen Infrastruktur. Die Erstellung und Pflege erfordert interdisziplinäre Kompetenz. Einzelne Unternehmensbereiche sind schwer in der Lage umfassende Portale aufzubauen. Portale vernetzten als Infrastrukturkomponente verschiedenste Bereiche. Wenn Portale keine Komplexität aufweisen, dann sind sie entweder keine echten Portale oder die Katastrophe kommt erst noch. Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 5

6 Anarchie oder Ordnung? Portal, Intranet, Intranet-Portal, Unternehmensportal, Mitarbeiterportal Definierte Begrifflichkeit Beim Neuaufbau eines Portals ist ein gemeinsames Verständnis der Begrifflichkeiten ein wesentlicher Faktor. Begriffe wie Intranet, Portal, Intranet Portal, Mitarbeiterportal klingen für den Experten gleich, aber in den Köpfen der Projektbeteiligten existieren völlig verschiedene Vorstellungen, z.b.: o Intranet=CMS der Unternehmenskommunikation o Portal=IT Plattform o Eine einheitliche Definition vermeidet Begriffswirrwarr und damit ggf. interne Konkurrenzlösungen bzw. projekte. Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 6

7 Definieren Sie den Begriff für Ihr Unternehmen! Ein Portal stellt basierend auf einer oder mehreren Zugangstechnologien (z.b. Web-Technologien, Sprache) nach einer einmaligen Authentifizierung (Single Sign On) einen zentralen Zugriff auf personalisierte Inhalte (Content und ggf. Dokumente), Prozesse und Anwendungen bereit. Definieren Sie den Begriff für Ihr Unternehmen! Ziehen Sie eine allgemeine Definition heran und prägen Sie diese für Ihr Unternehmen individuell aus. Ziehen Sie hierfür alle möglichen (aber nur notwendigen) Sichtweisen heran indem Sie die Definition mit den Abteilungen erarbeiten. Auch ein Portal darf Intranet heißen, wenn allen Beteiligten die Bedeutung klar ist. Schreiben Sie die Definition und Ihre Bedeutung im Rahmen der Governance fest. Setzen Sie das Verständnis in Projekten und Abteilungen durch und vermeiden Sie Konkurrenzbegriffe im Unternehmen. Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 7

8 Die Ecken und Kanten eines Portals Dokumente Dokumentenmanagement Workflow-Management Collaboration Prozesse Ideales Portal Content Content Management Intranet Anwendungs-Framework Anwendungen 9 Die Ecken und Kanten eines Portals oder: Was ist das Portal im Unternehmen überhaupt? Portale bewegen sich im Verständnis der Anwender und der Hersteller im Viereck von Dokumentenmanagement, Content Management, Anwendungs Framework und Prozessplattform. Das ideale Portal deckt als Infrastrukturkomponente alle Bereiche (mehr oder weniger) gleichmäßig ab und wird damit zu einer oder zu der zentralen Arbeitsplattform für Mitarbeiter. Die konkrete Abdeckung ist unternehmensindividuell. Die Abdeckung sollte jedoch alle Quadranten erfassen. Tut sie dies nicht sind Konflikte mit anderen technologischen Ansätzen wie DMS zu erwarten. Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 8

9 Portale, die Prozesse optimieren, bringen Geld. Was ist mit den anderen? Woher kommt der Nutzen eines Portals? Portale bringen einen Return On Investment nur, wenn hierdurch Geschäftsprozesse optimiert werden. Eine reine Informationsverteilung bringt keinen Nutzen. Sind Informationen jedoch Prozessen zugeordnet können diese Prozesse optimiert werden. Und zwar messbar. Beispiel: Verteilung von Gesetzestexten. Beispiel: Mitarbeiterzeitung. Beispiel: Materialien für den Vertrieb Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 9

10 Portaltypen und Prozessabstraktion Portale lassen sich nach Zielgruppe in Kunden, Mitarbeiter und Lieferantenportale klassifizieren. Portale kapseln die Kernprozesse im Unternehmen und ermöglichen damit eine einfache Umsetzung von Prozessen an der Schnittstelle zum Nutzer. Die Kapselung ermöglicht auch eine zielgruppengerechte Ansprache der Nutzer nach ihren Prozessbedürfnissen. Und dies ohne eine Änderung der teuren Kernprozesse. Die Idee liegt nahe der Idee von SOA Portale und SOA können bei entsprechender Planung ideal Hand in Hand gehen. Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 10

11 Elemente eines konzernweiten Portalansatzes Ein konzern bzw. unternehmensweiter Portalansatz besitzt vier wichtige Grundelemente. Portalstrategie: Die Portalstrategie legt die Ziele, das koordinierte Vorgehen und die Begrifflichkeiten fest. Kurz: Die Governance. Die Content und Anwendungsintegration fasst Inhalte und Anwendungen technisch nutzergerecht im Portal zusammen. Die Geschäftsprozessabbildung /Entwicklung definiert Methoden für die Umsetzung von Prozessen im Portal und führt diese durch. Die Organisation und Pflege legt die Abläufe für die inhaltliche Wartung des Portals fest. Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 11

12 Wieviele Portale gibt es in Ihrem Unternehmen? Wieviele Portale gibt es in Ihrem Unternehmen? Eine gute Frage, denn es existieren erfahrungsgemäß viele Unterdem Tisch Server in Abteilungen, die schnell für definierte Zwecke entstanden sind manchmal auch aus dem Grund, dass es keine gute zentrale Lösung gab. Oft sind diese Server nicht mehr bekannt, weil die Installateure das Unternehmen oder den Bereich verlassen haben. (Zwei Schlussfolgerungen hieraus: Gestalten Sie das Portal nach den Nutzern und ihren Bedürfnissen und das mit einer einfachen Nutzungsmöglichkeit für eigene Anwendungen.) Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 12

13 Ein Portal oder eine Portallandschaft? Ein zentrales Portal oder eine Portallandschaft? Diese Frage stellt sich auf den ersten Blick nur in großen Strukturen wie z.b. Konzerne. Auf den zweiten Blick wird klar, dass es viele Spezial oder Bestandsanwendungen (z.b. ein HR Portal, basierend auf spezieller Software) gibt, die sich nicht einfach in ein zentrales Portal integrieren lassen. Eine Portallandschaft ist unter den folgenden Randbedingungen problemlos: Der Nutzer kann in der Portallandschaft ohne Brüche navigieren. Das Look & Feel ist weitgehend einheitlich (zentraler Styleguide!) Im Idealfall merkt er den Wechsel zwischen den (technischen) Plattformen nicht. Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 13

14 Zentrales Portal Zentrales Portal Content Dezentrales Portal Dezentrales Portal Content Nutzer Content Nutzer Nutzer Content Nutzer Ein zentrales Portal oder eine globale Portallandschaft? Ein zentrales Portal für einen global agierenden Konzern ist möglich. Content und Anwendungen werden in das zentrale Portal eingebunden. Eine globale Portallandschaft mit gesellschafts oder landeseigenen Portalen erfordert Verteilungsmechanismen für Anwendungen und Content. Diese Mechanismen müssen hochautomatisiert sein um den Pflegeaufwand zu minimieren. Im Gegenzug erhält man in den lokalen Portalen die Möglichkeit frei die Umgebung zu gestalten. Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 14

15 Für Strukturierungsprobleme ist Personalisierung eine Lösung. Individualisierung ist es nie. Personalisierung vs. Individualisierung Kaum ein Begriff führt im Themenfeld mehr zu Verwirrungen wie der der Personalisierung. Personalisierung ist die durch den Betreiber des Portals auf definierte Zielgruppen abgestimmte Anpassung von verfügbaren Inhalten, Prozessen und Anwendungen sowie der Portalumgebung. Der Personalisierung steht die Individualisierung gegenüber, die einem Nutzer eine persönliche Anpassung an seine eigenen Bedürfnisse ermöglicht. Personalisierung kann ein Strukturierungsproblem (Größe der Navigation, Sprache, Informationsflut etc.) lösen. Individualisierung wird in der Praxis nicht verstanden oder führt zur Verwirrung und damit zu erhöhtem Support Aufwand. Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 15

16 Die Suche ist eines der schwersten Portalthemen. Welche Semantik hat die Suche? Suche als Herausforderung Die Suche im Content eines Portals ist einfach zu realisieren. Problematisch ist der Umgang mit integrierten Anwendungen. Wie ist die Semantik der Portal Suche nach Müller? Suche im Content, nach Anwendungen, in Anwendungen? Alle Anwendungen durchsuchbar zu machen ist nicht sinnvoll. Einzelne im Portal eng eingebundene Anwendungen, wie z.b. das Adressbuch, werden von den Nutzern in der Regel erwartet. Die Darstellung der Treffer von multiplen Quellen erfordert Know How aus dem Bereich Usability. Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 16

17 Am Markt existieren über 50 verschiedene Softwarelösungen. Welche sind für Sie geeignet? Systemwahl Die Wahl der Portalsoftware ist ein forderndes Thema. Sie richtet sich nach der erwünschten Funktionalität, Unternehmensstandards, dem Anwendungsschwerpunkt des Portals und der bestehenden Infrastruktur. Beispiel: Dokumentengetriebenes Portal Betrachtung von Sharepoint sinnvoll. Beispiel: HR getriebenes Portal Betrachtung von SAP Netweaver Portal sinnvoll. Beispiel: Content getriebenes Portal Betrachtung von (z.b.) Reddot sinnvoll. Problem: Oft existieren die Anforderungen parallel und erfordern individuelle Lösungen des Problems. Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 17

18 Referenzarchitektur Portalsoftware 2008 Die Referenzarchitektur für Portalsoftware stellt die grundlegenden Elemente einer Portalsoftware herstellerübergreifend dar. Die Architektur lässt sich auch auf Eigenentwicklungen übertragen. Sie ist keine Architektur für Portale! Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 18

19 Nutzen Sie Best Practices zur Erstellung Ihres Unternehmensindividuellen Architektur-Blueprints. Architektur von Portalen Die Architektur konkreter Portal hängt von den bereits betrachteten Voraussetzungen und der Anwendungslandschaft ab. Nutzen Sie Best Practices für die Erstellung Ihres individuellen Blueprints und wiederholen Sie keine Architekturfehler. Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 19

20 Ein Portal ist ein schöner neuer Platz. Für Systemausfälle und Wartungsfenster. System Maintenance Berücksichtigen Sie bei der Konzeption die Wartung der Software, insbesondere ein Upgrade. Ist dies im laufenden Betrieb erforderlich? Ist das bei einem zentralen globalen Portal möglich? Ein Portal stellt zusätzlich zu den integrierten Anwendungen ein Single Point of Failure dar. Definieren Sie Notfallmaßnahmen, wenn Sie Mission Critical Applications (MCAs) in das Portal einbauen. Ist das Portal selbst eine MCA? Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 20

21 Struktur Governance Roadmap Usability Portalmanager IT Abteilung Verantwortung für Betrieb Einhaltung von technischen Standards Umsetzung Applikationen und Prozesse Für Portale gilt der Satz des Pythagoras aber ist es wirklich so schwer? Für den Aufbau und den Betrieb des Portal müssen verschiedenste Beteiligte zusammenarbeiten: Fachbereiche, Unternehmenskommunikation und IT. Oft spiegelt die Diskussion nicht den Stellenwert der Beteiligten wider. Der Portalmanager nimmt eine zentrale koordinierende und vor allem auch entscheidende Stelle ein. Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 21

22 Der Portalmanager muss dürfen dürfen. 25 Der Portalmanager muss dürfen dürfen Der Portalmanager muss dürfen dürfen: Er muss zu Entscheidungen das Portal betreffend autorisiert sein. Er muss Rückendeckung der Unternehmensleitung besitzen um diese zentrale Funktion ausüben zu können. Ein Projektmanager (und ein Portalmanager) muss die verschiedenen Ansprüche koordinieren. Er kann in einer der Quadrate des Pythagoras tätig sein, muss aber eine neutrale, entscheidungsbefugte Instanz sein. Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 22

23 Marketing und Schulung sind ein Baustein des Roll-Out Erfolgs. 26 Marketing und Schulung als Erfolgsfaktor Die Schulung der Mitarbeiter wird oft vernachlässigt. Es ist offensichtlich, dass für eine Infrastrukturkomponente keine aufwändigen Gruppenschulungen möglich sind. Es bieten sich Multiplikatorenschulungen kann. Das Marketing des Portals in Richtung Mitarbeiter ist ein wichtiger Faktor. Es bieten sich Flyer, Gewinnspiele und andere Lenkungen der Aufmerksamkeit an. Das Portal darf nicht vor seinem Start beworben werden. Kardinalfehler: Wecken von Erwartungen, die das Portal nicht erfüllt sowohl bei Nutzern als auch bei potenziellen Kandidaten für das Einbringen von Fachanwendungen. Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 23

24 Fundament legen Nutzen schaffen Portal umsetzen Nutzer gewinnen Strategie und Vision verstehen Informationen strukturieren IT Architektur entwerfen Nutzer erreichen Begrifflichkeit schaffen Anwendungen integrieren Software Auswählen Nutzer schulen Portal abgrenzen Prozesse optimieren Oberfläche benutzbar gestalten Betrieb optimieren Standards etablieren Wirtschaftlichkeit nachweisen Portal realisieren Erweiterung planen Vorgehen für die Einführung von Portalen Die Grafik zeigt einen Überblick über ein bewährtes Vorgehensmodell für die Einführung von Portalen. Definierte Vorgehensmodelle sind erforderlich um keine wesentlichen Bausteine der Portalkonzeption zu vergessen. Vorgehensmodelle helfen die Komplexität zu begrenzen um ausuferende Fragestellungen zu vermeiden (z.b. Wunschkonzert bei der Zielfindung). Sie stellen Methoden und Vorlagen für die Projektarbeit bereit. Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 24

25 Ist das Portal der Desktop der Zukunft? Eine Frage zum Schluss: Ist das Portal der Desktop der Zukunft? Mit modernen Technologien wie AJAX werden aus Webseiten interaktive Anwendungen. Siehe auch Google Chrome! Die Bestrebungen den Client aus Kostengründen zu vereinfachen werden immer stärker. Das Portal kann eine Lösung sein. Derzeit noch als zentraler Startpunkt für die Content und Anwendungswelt, aber auch für lokal installierte Anwendungen. Für Arbeitsplätze, die keine lokalen Anwendungen benötigen, ist das Portal bereits heute ein Arbeitsplatz. Für alle anderen Arbeitsplätzen ist es aus heutiger Sicht eine Frage der IT Strategie. Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 25

26 Nur 20 Prozent sind Technologie. Nur 20 Prozent sind Technologie. Die verbleibenden 80 Prozent sind Fragen der Organisation, Prozesse und der Methodik. Sind diese effizient gelöst entsteht ein zu 100 Prozent erfolgreiches Portal. Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 26

27 Vita Thorsten Gurzki ist Professor für Webtechnologien, insbesondere Unternehmensportale, im Studiengang E Services an der Hochschule der Medien in Stuttgart. Er studierte Informatik mit dem Schwerpunkten Verteilte Systeme und Automatisierungstechnik an der Universität Stuttgart. Nach seinem Studium war er wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für parallele und verteilte Höchstleistungsrechner (IPVR) und später am Institut für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement (IAT) der Universität Stuttgart. Er war als selbständiger Berater und Trainer im Bereich Internet /Intranet Technologien und e Business tätig. Er promovierte im Rahmen seiner Tätigkeit als Senior Consultant/Researcher am Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (Fraunhofer IAO). Dort hat er die Portal Analyse und Design Methode (PADEM) erfunden und maßgeblich an deren Weiterentwicklung mitgewirkt. Als Projektleiter entwickelte er Strategien, Prozessarchitekturen und Portale für namhafte Konzerne und mittelständische Unternehmen. Im Rahmen seiner Tätigkeit als Senior Consultant bei der SAP Deutschland leitete er strategische Projekte in den Bereichen Unternehmensportale, neue SAP Technologien und ERP Upgrades. Er zeichnete u.a. für zwei der ersten 20 Kundenprojekte der SaaS Lösung SAP Business ByDesign im Auftrag eines Vorstandsbereichs und die praxisbezogenen Releasetests der ersten Version des SAP Netweaver Composition Environments (Netweaver CE) verantwortlich. Thorsten Gurzki gehört zu den führenden Experten für Unternehmensarchitekturen, Portale und Prozessmanagement. Er ist Autor und Mitautor einer Vielzahl von Publikationen im Themenfeld Electronic Business, unter anderem der Marktübersicht Portal Software und der Studie Unternehmensportale in der betrieblichen Praxis. Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 27

28 Bildnachweis S.2 Hochschule der Medien Stuttgart, S. 5 Danny Meyer Fotolia, S. 6 danielschoenen Fotolia, S. 7 Andreas Wechsel Fotolia, S. 9 vito elefanten Fotolia, S. 12 Ilan Amith Fotolia, S.11 Thorsten Gurzki, S. 13 Thorsten Gurzki, S. 14 NASA, S. 15 Dash Fotolia, S. 16 Thorsten Gurzki, S.17 Otto Durst Fotolia, S. 18 Thorsten Gurzki. S. 19 Thorsten Gurzki, S. 20 FrankU Fotolia, S.21 Tomasz Trojanowski Fotolia, S. 22 Franz Pfluegl Fotolia, S. 23 Hochschule der Medien, S.24 Thorsten Gurzki, S.25 spotlight studios Fotolia, S. 26 Jan Will Fotolia, S. 27 Ulrich Pfeiffer Prof. Dr. Thorsten Gurzki Business Process & IT Engineering Competence Center Information Systems & Services (CC:ISS) 28

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