Vorstellung der Vertiefung Dienstleistungsmanagement (DLM) Prof. Dr. Matthias Hartmann

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1 Vorstellung der Vertiefung Dienstleistungsmanagement (DLM)

2 Beschreibung Dienstleistung Dienstleistungsanbieter erbringen Leistungen direkt am Mensch bzw. direkt an Objekten. Charakteristika von Dienstleistungen Immaterialität der Leistung und damit verbunden Nichtlagerbarkeit bzw. transportfähigkeit Unmittelbarer Kontakt zum Kunden Produktions- und Absatzmenge sind identisch ( uno-actu -Prinzip), z.b. Friseur Dienstleistungen sind in der Mehrheit Die Mehrheit 74% aller Erwerbstätigen in Deutschland waren in 2014 im Dienstleistungssektor beschäftigt 81% aller Unternehmen waren 2010 im Dienstleistungssektor tätig (führend ist der Handel) Neue Trends im Dienstleistungsbereich Trend: Digitalisierung der gesamten Wertschöpfungskette Vorreiter ist der Handel: E-Commerce als starker Wachstumstreiber Vermittlungsplattformen (z.b. CarSharing) als neuste Form von E-Business Dienstleistungen Seite 2

3 Aktuelle Zahlen zu Dienstleistungen 1 von 2 Dienstleistungen haben den höchsten Anteil am Bruttoinlandsprodukt in Deutschland. Hoher Anteil von Dienstleistungen in Deutschland ,0% Anteil an der nominalen Bruttowertschöpfung 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 62,1% 68,6% Dienstleistungen 30,8% 25,9% Produzierendes Gewerbe ohne Baugewerbe 6% 4,8% Baugewerbe 1,2% 0,8% Land- und Forstwirtschaft, Fischerei Quelle: Statistisches Bundesamt; Statista, 2015 Seite 3

4 Aktuelle Zahlen zu Dienstleistungen 2 von 2 Die Verdienstaussichten im Dienstleistungsbereich sind gut und weisen ein kontinuierliches Wachstum auf Wachsende Verdienstaussichten im Dienstleistungsbereich Bruttojahresverdienst in Euro Quelle: Statistisches Bundesamt; Statista, 2015 Seite 4

5 Neueste Dienstleistungsanbieter Die neusten Dienstleister konzentrieren sich auf die Vermittlung/Vertrieb direkt an den Endkunden. Quelle: Websites der jeweiligen Anbieter Seite 5

6 Einsatzgebiete Die Einsatzgebiete für Studenten des Dienstleistungsmanagements sind vielfältig. Messen Handel Logistik Verkehr Werbung Finanzdienstleister (Banken und Versicherungen) Immobiliengeschäft Unternehmensberatung Wirtschaftsprüfung (Wirtschafts-)Kommunikation IT-Dienstleistungen Öffentliche Verwaltung Erziehung und Unterricht Gesundheits- und Sozialwesen Hotel- und Gaststättengewerbe Call Center Management Sicherheitsgewerbe Facility Management Arbeitnehmerüberlassung Besonders die Stadt Berlin hat eine sehr hohe Dienstleistungsdichte (315 Beschäftigte pro Einwohner) und liegt damit auf Platz 3 in Deutschland. Quelle: Statistisches Bundesamt, Bundesagentur für Arbeit, 2014 Seite 6

7 Aktuelle Stellenangebote 1 von 2 Als Absolvent mit Schwerpunkt Dienstleistungen ergeben sich eine Vielzahl an Jobmöglichkeiten. Quelle: aktuelle Stellenangebote von Stepstone Seite 7

8 Aktuelle Stellenangebote 2 von 2 Als Absolvent mit Schwerpunkt Dienstleistungen ergeben sich eine Vielzahl an Jobmöglichkeiten. Quelle: aktuelle Stellenangebote von Stepstone Seite 8

9 Trend E-Business Das Dienstleistungsmanagement wird sich im Rahmen des E-Business (weiter) verändern und neue Dienstleistungen und Unternehmen hervorbringen. E-Business Trends Neue Geschäftsmodelle Neue Unternehmen Neue Industrien Digitalisierung Internet der Dinge Industrie 4.0 Kundendatenerfassung Kundendatennutzung Datensicherheit Im Rahmen des E-Business werden neue Dienstleistungen und Dienstleistungsunternehmen entstehen, die vom Dienstleistungsmanagement aufgegriffen werden Seite 9

10 Inhalte der Vertiefung Die Vertiefung DLM setzt sich aus vier abwechslungsund und inhaltsreichen Modulen zusammen. Modul 1: Führung und Organisation von Dienstleistungsunternehmen (4 SWS, 5 LP) Inhalte u.a.: Management von Dienstleistungen Dienstleistungsorganisationen Dienstleistungsprozesse Modul 3: Dienstleistungsbranchen (4 SWS, 5 LP) Inhalte u.a.: Struktur, Besonderheiten und Einblicke in die Branche E-Commerce Struktur, Besonderheiten und Einblicke in die digitale Medienwirtschaft Module der Vertiefung Dienstleistungs -management Modul 2: Kundenmanagement (4 SWS, 5 LP) Inhalte u.a.: Bedeutung des direkten Kundenkontaktes (Offline und Online) Kundenkommunikation und Angebotsmanagement Modul 4: Seminar zu DLM (4 SWS, 5 LP) Inhalte z.b.: Wissenschaftliches Seminar zum Dienstleistungsmanagement Seminar zum digitalen Online-Auftritt einer Dienstleistung Seite 10

11 Referent von xx Seiten Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

12 Modul SB50 Führung und Organisation von Dienstleistungsunternehmen Die Studierenden haben einen Einblick in die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen gewonnen sind mit den strategisch relevanten Besonderheiten von Dienstleistungsorganisationen vertraut kennen die Funktionsweise von Front Office und Back Office in einem Dienstleistungsunternehmen kennen die Abwicklungsprozesse eines Leistungsversprechens verfügen über das für das Management von Dienstleistungsprozessen notwendige Methodenwissen, so dass sie in der Lage sind, solche Prozesse selbstständig zu modellieren kennen die Besonderheiten der Betriebswirtschaft von Dienstleistungsunternehmen in folgenden Themenbereichen: Kosten- und Erlösmanagement sowie Prozesskostenrechnung Kapazitätsmanagement und Mitarbeitersteuerung Qualitätsmanagement Wissensmanagement Compliance Kontinuierlicher Verbesserungsprozess verfügen über grundlegende Kenntnisse auf dem Gebiet Dienstleistungsmanagements, so dass sie in der Lage sind, den Managementprozess und seine Problemschwerpunkte auf wissenschaftlicher Grundlage aus präskriptiver und empirischer Perspektive reflektieren, analysieren und verstehen zu können Seite 12

13 Modul SB51 Kundenmanagement Die Studierenden können die Wichtigkeit und die besondere Situation eines direkten Kundenkontaktes einschätzen haben die Bedeutung eines Kunde für ein Dienstleistungsunternehmen verstanden sind mit den theoretischen Grundlagen, methodischen Kenntnissen und Fähigkeiten zur Gestaltung von Kundenbeziehungen bei Dienstleistungsanbietern vertraut verstehen die besondere Situation eines Verkaufsprozesses, in dem über den Wert von Knowhow, Fähigkeiten und Fertigkeiten verhandelt wird kennen die Wichtigkeit von Innovationen im Bereich Dienstleistung sind mit grundlegenden konzeptionellen Ansätzen und ausgewählten Instrumenten von Kundenintegration und -management vertraut: Account Management Kundenkommunikation und Kundenrollen/-typen Agenda Management Angebotsmanagement Problemlösungsorientierte Konzeption einer Dienstleistung Verhandlungstechnik Vertragsgestaltung und SLA-Management Beschwerdemanagement Messung der Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungsunternehmen Seite 13

14 Modul SB52 Dienstleistungsbranchen Die Studierenden verstehen die Funktionsweisen von zwei Dienstleistungsbranchen kennen für beide Branchen: den strategischen Ansatz der jeweiligen Branche das Marktumfeld die Funktionsprinzipien die Besonderheiten des Kundenverhaltens in der jeweiligen Branche die Methoden zur Abarbeitung der Leistungsversprechen die notwendige Qualifikation der dienstleistenden Mitarbeiter sind in der Lage, für beide Branchen Fallbeispiele problemlösungsorientiert zu bearbeiten können eigene Ideen für Dienstleistungen aus beiden Branchen kreieren und die notwendigen Voraussetzungen in einem Dienstleistungsunternehmen benennen Das Modul ist in zwei Units unterteilt mit zwei Branchenbeispielen Seite 14

15 Modul SB53 Seminar zu Dienstleistungsmanagement Die Studierenden sind in der Lage, selbständig Probleme des Dienstleistungsmanagement zu analysieren und Lösungsvorschläge zu erarbeiten. sind in der Lage, selbständig modulübergreifende inhaltliche Zusammenhänge herzustellen können Komplexität durch analytisches Denken, Selektion und systematisches Vorgehen besser bewältigen können umfassende Literatur- und Quellenrecherchen durchführen und mit praxisrelevanten Fragestellungen verknüpfen. können eine vielschichtige Problemstellung erkennen, die Relevanz von Teilaspekten abwägen und selbstständig Lösungen erarbeiten verfügen über Fähigkeiten zur Problemanalyse und lösung durch "forschendes Lernen" sind befähigt, die Ergebnisse ihrer Arbeit zu präsentieren und üben dabei das Verhalten in der Kundenkommunikation ein. Seite 15

16 Definition: Dienstleistungssektor Zum Dienstleistungssektor zählen folgende Wirtschaftsabschnitte: Handel Gastgewerbe/Tourismus Verkehr und Nachrichtenübermittlung Kredit- und Versicherungsgewerbe Grundstücks- und Wohnungswesen, Vermietung beweglicher Sachen, Erbringung von sonstigen wirtschaftlichen Dienstleistungen Gebietskörperschaften und Sozialversicherung Erziehung und Unterricht Gesundheits-, Veterinär- und Sozialwesen Sonstige öffentliche und persönliche Dienstleistungen Quelle:https://www.destatis.de/DE/Publikationen/Thematisch/DienstleistungenFinanzdienstleistungen/Dienstleistungen/ Dienstleistungssektor pdf? blob=publicationfile Seite 16

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