HERZLICH WILLKOMMEN!

Transkript

1 Weiterbildung Krisenkommunikation 27. November 2017 HERZLICH WILLKOMMEN! Programm Uhr Begrüssung Uhr Referat Roland Binz, anschl. Fragerunde Uhr Pause Uhr Referat Ueli Affolter, anschl. Fragerunde Uhr Gruppendiskussion Uhr Austausch im Plenum und offene Fragen Uhr Ende der Weiterbildung 1

2 Bereit für die Krise? Gut vorbereitet, ist halb bewältigt Weiterbildung Kommunikation Zürich, 27. November 2017 Der «Fall H.S.» - ein Extrembeispiel 2

3 Krisen können sehr vielfältig entstehen Emotionen vor Fakten Emotionalisierung Unrecht empfinden Moral anprangern Dramatisieren Skandalisieren Vereinfachung Einzelfall stilisieren Verallgemeinern Personalisieren Schuldfrage Mobilisierung Ängste schüren Protest bewegen Konsequenzen fordern (personell / politisch) Soziale Institutionen stehen wegen hoher moralischer Ansprüche besonders im Fokus 3

4 Teufelskreis der Skandalisierung Problem wird zum Skandal aufgebauscht Medien greifen Reaktionen auf Problemfall / Vorwürfe Folgen: Imageverlust Politische Implikationen Personelle Konsequenzen Fehleinschätzung / Reflexhandlung Schwache / falsche Antwort Mit rascher, glaubwürdiger Kommunikation den Teufelskreis unterbrechen Beschönigung / Rechtfertigung Irritation und Misstrauen Druck auf Behörde steigt Recherchen werden intensiviert Gibt es ein Wundermittel? 4

5 Vorbeugen ist besser als heilen Prävention erkennen, vorbeugen, verhindern sich kümmern Vorbereitung abwägen, planen, auslösen Krisenmanagement rasch agieren, kommunizieren Nachbearbeitung Debriefing Was bedeutet Prävention? 5

6 Krisenprävention konkret Problematische Situationen erkennen und frühzeitig lösen Mail- und Telefonlisten erstellen / aktuell halten Organisation und Zuständigkeiten im Krisenfall klären Checklisten erstellen / auf eigene Bedürfnisse adaptieren Übung und Training Was bedeutet Vorbereitung? 6

7 Krisenvorbereitung konkret Strategie und Kernbotschaften im konkreten Fall definieren Die wichtigsten / kritischen Fragen und Antworten (FAQ/Q&A) Mailings / Briefe vorbereiten Medienmitteilung vorbereiten Ev. Medienkonferenz Kommunizieren oder nicht? 7

8 Ist die Krise bereits öffentlich? Liegen Medienanfragen vor? Wann nach aussen kommunizieren wann nicht? Ja Sofort Medienmitteilung initiieren Breite Kommunikation (intern / extern) Noch nicht Kommunikation vorbereiten Kommunikation wenn nötig aktiv starten Nein Krisenprävention Kommunikation in Ruhe vorbereiten Und wenn die Krise da ist? 8

9 In der Chaosphase > keine Einzelanfragen beantworten Krisenfall konkret überlegt kommunizieren Anfragen kanalisieren > Rückruf anbieten > Kommunikation ankündigen Breite Erstkommunikation (intern, Betroffene, Stakeholder, Medien) Rückrufe priorisieren (Nachrichtenagentur SDA, Radio, Online) Was bedeutet Nachbearbeitung? 9

10 Debriefing offen und ehrlich durchführen Ev. externe Expertise beiziehen Nachbearbeitung konkret Genau hinschauen Positive Punkte festhalten Verbesserungsmöglichkeiten festhalten Drei elementare Bausteine für die Glaubwürdigkeit in a. o. Situationen Command, Care, Communications Entscheiden > sich kümmern > kommunizieren Alle Zielgruppen einbinden Betroffene > Interne > Stakeholder > Öffentlichkeit Empathie Verständnis, Emotionen, Fakten 10

11 Menschliche Reflexe überwinden Die Angst vor der negativen Schlagzeile durchbrechen Glaubwürdig kommunizieren + Emotion, Mitgefühl, Empathie + Aktiv und rasch kommunizieren + Laufend kommunizieren + Offenheit und Transparenz + Fakten + Einfache Botschaften + Einsicht und Selbstkritik zeigen - Abwehr und Schuldzuweisungen - Abwarten - Aussitzen - Vertuschung - Gerüchte und Spekulationen - Komplizierte Rechtfertigungen - Ausreden suchen 11

12 Aussensicht vor Innensicht Glaubwürdigkeitskiller 12

13 Glaubwürdigkeitspush Sagen Sie, was Sie tun. Und tun Sie, was Sie sagen Für Fragen bin ich gerne da: Roland Binz BINZ Consulting Marktgasse 52 CH-8400 Winterthur

14 Gruppendiskussion 11:30 1. Bilden Sie Gruppen von 4-5 Personen. 2. Wählen Sie eine Sprecherin, einen Sprecher. 3. Diskutieren Sie die Fragen auf den Tischen. 4. Schreiben Sie Ihre beiden Haupterkenntnisse auf den Zettel. Ø Die Zettel werden nach der Gruppendiskussion eingesammelt und auf der Bühne an eine Pinnwand geheftet. 5. Im Plenum: Kurze Präsentation Ø der beiden Haupterkenntnisse Ø der Gruppenfrage 14